提问成就销售案例1.docx

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1、提问成就销售引导顾客，控制局面 建立差异，获得优势 展示专业，赢得信任 传统的印象中，销售人员总是能说会道的。他们通过 “说”来让顾客明白所推销的产品是如何的神奇而有效。这种方法在推销还不算普遍的时候比较管用，尤其是在小生意的交易中：你 “说”的越精彩，顾客就越容易产生冲动型的购买行为。原因在于小生意大部分属于被动式销售（顾客有了明确的需求或主动上门），而且交易时间短。这种情况下，销售人员在有限的时间内的“说”的能力尤为重要。 但随着主动式销售（销售人员主动拜访顾客）越来越普遍，交易金额越来越大，销售中普遍存在夸张甚至欺诈成分，顾客对决策可能带来的后果越来越谨慎。人们不再像以前一样轻易被能 “

2、说”的销售人员所打动， “说”在整个销售过程中的效用正在逐渐递减。 越来越多的销售人员反映：顾客能够忍耐销售人员 “说”的时间越来越短！他们要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能 “说”的销售人员。总之，顾客对在销售过程中不停地“说”的销售人员产生了免疫力，他们开始表现出前所未有的抗拒。 那么，有什么方法能够使销售人员不致于引起顾客的抗拒，重新与顾客建立可信赖的关系呢？提问！-在正确的时候提出正确的问题！提问真的能够帮助销售人员成功开启销售之门吗？如果销售人员不会提问将会带来何种局面呢？ 提问价值1在首次拜访阶段，用问题来控制会谈节奏，保持对话 案例1销售员：早上好，王先生，很高

3、兴见到您。 准顾客：你好，有什么事吗？ 销售员：王先生，我今天来拜访您的主要目的是给您带来了我们最新研究出来的高智能A100型号的设备，我知道您一定很希望您的企业生产成本降低，收益提升。 准顾客：是啊，但你们公司的产品能管用？ 销售员：那当然，王先生，这项设备是引进的德国SA技术，它的制造效率是普通设备的2倍，而且比一般设备的单位能耗要低20%。另外，这款产品的操作平台非常人性化，操控性能很稳定，安全性能非常好。还有就是安装了自检系统，这样，就不需要经常耗费大量人工来检查，节省大量的人力成本。您觉得怎么样？ 准顾客：不错，那这款产品已经应用在哪些行业呢？ 销售员：主要是挖掘机制造、油田开发等领

4、域。 准顾客：一套系统大概需要多少钱？ 销售员：仅需要20万人民币。 准顾客：是吗？我知道了。这样吧，你把资料放下，我先了解一下，回头给你电话。 销售员：王先生，我们的设备荣获了国家设备制造金奖，每年销售量达到5000万元呢。 准顾客：我知道了。我们领导班子需要研究一下才能给你电话嘛。再见。 销售员：唔？这是一个客户拜访的典型个案：销售人员第一次拜访顾客，他希望顾客对自己的产品感兴趣。这位幸运的销售人员遇到了一个愿意参与对话的顾客，但不幸的是，他的行为印证了推销泛滥的时代人们脑海中根深蒂固的恶劣销售代表形象，最终他失去了机会。美国一份关于公众对销售人员评价的调查报告显示，人们最讨厌的销售人员的

5、形象就是：一见面就喋喋不休的谈自己的产品与公司，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。 销售代表失败的主要原因是-顾客控制了局面。在整个会谈中， 顾客成功地控制了会谈节奏，并最终轻松摆脱了销售人员。为什么会这样呢？是因为销售人员一直在说！在人际沟通中，尤其在陌生的人际沟通中，是说得少的人控制局面还是说得多的人控制局面呢？显然，说的少的人控制局面！本案例是首次拜访，销售代表希望通过陈述自己的公司与产品有多么好来吸引顾客，销售人员的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力，为了释放或者抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地

6、关注销售人员陈述中存在的缺陷。当销售代表的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击-即提问，提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到销售人员最不愿意回答的问题-价格，而价格恰恰是顾客拒绝销售人员最冠冕堂皇的真实的谎言。就这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了销售人员：顾客主观地得出“不需要” 的武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再联系”之类的话推托。所以，如果我们见到顾客后太快的谈到产品与公司，就等于鼓励顾客向我们提问。 那是不是说，顾客不可以在会谈中提问呢？不是，只是当顾客还没有认识到销售人员的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。如果销售人员保持沉默，

7、让顾客说又会怎么样？不可能，仅靠沉默并不能让顾客参与进来，也无法控制谈话的节奏。 下面是一个相对成功的例子。 案例2 销售员：早上好，王先生，很高兴见到您。 准顾客：你好，有什么事吗？ 销售员：（巧妙的切入话题）王先生，我是奔腾公司的王小强，我今天特意来拜访您的主要原因是我看到了机械工业杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。 准顾客：（顾客好奇）是吗？说什么呢？ 销售员：（展示对行业的了解，提出问题）这篇文章谈到您所在的挖掘机行业将会有巨大的市场增长，预计全年增长幅度为30%，总市场规模将达到50亿，这对您这样的领头羊企业可是一个好消息吧？ 准顾客：是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于西部大

8、开发，国家加强基础设施建设，加大固定资产投资，应该还不错。 销售员：（逐渐转入正题，提出问题收集背景资料）王先生，在这样的市场增长下，公司内部研发生产的压力应该不小吧？ 准顾客：是啊，我们研发部、生产部都快忙死了。 销售员：（进一步提出问题）是吗？那真是不容易啊。王先生，我注意到贵公司打出了招聘生产人员的广告，是不是就是为了解决生产紧张的问题呢？ 准顾客：是啊。不招人忙不过来啊。 销售员：（进一步提出问题）确实是这样，那王先生，相对于行业平均水平的制造效率-5台/人而言，您公司目前的人均制造效率是高一些还是？ 准顾客：差不多，大概也就5-6台/人。 销售员：（进一步提出问题）那目前使用的制造设

9、备的生产潜力有没有提升的空间呢？ 准顾客：比较难。而且耗油率还很高呢。 销售员：（进一步提出问题）那您使用的是什么品牌的设备呢？国产的还是进口的啊？ 准顾客：（话题被打开） 结果：谈话一直继续，顾客对销售代表即将推出的产品充满了期待。不难看出，该销售代表不是使用常见的 “说”来进行会谈，而是成功地使用了一系列具有逻辑性的问题引导了顾客的思路，使顾客主动而且愉快地参与到会谈中。 在本案例中，提问至少还有几点价值：1、建立差异。从经济学的角度来说，稀缺更有价值。当大部分销售代表通过吹嘘来证明自己的时候，通过提问来与顾客进行会谈的销售行为变得稀缺。所以，推销自己的最佳方式之一就是关心顾客，通过提问来

10、表达对顾客的关心。2、转移焦点。提问是以顾客为中心的表现，焦点在顾客，而不是在自身，这样的行为受顾客欢迎，容易赢得顾客的信赖。3、获得资讯。成功的销售是建立在充分的资讯上的，提问可以从顾客身上获得无偿的回报。 提问价值2在需求探询阶段，用提问来展示专业的销售素养，赢得顾客的信赖。 案例3 患者：李大夫，您好，我想看看病。 医生：你好，刘先生，欢迎光临。为了您就医方便，我给您介绍一下。您现在就诊的医院是一家省级甲等医院，本医院拥有一流的医疗设备与住院设施，高素质的医护人员，完美的医疗服务，低廉的医疗收费，2003年，我们医院还被授予“患者最信赖的医院”的光荣称号。无论您是想住院还是看门诊，我们都

11、将提供一流的服务，我们的服务宗旨是一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切 患者：唔？看到这段对话，一般都会觉得这个医生是在开玩笑，简直是个神经病。但仔细一想，发现我们的销售人员就像这位医生，当他们见到顾客时，总是迫不及待地通过有力的证据以及给予大量的承诺来加强顾客的信赖感，而可怜的顾客反倒越来越担心。 销售过程中，与顾客建立信任是开启销售之门的重要前提条件，而提供证据与给予承诺是建立信任的有效方法。但两者都有其局限性：第一，证据只能证明过去曾经做过什么，不能绝对代表未来。随着使用成功案例、获奖等证据的人越来越多，顾客变得麻木，无非是觉得多了一个自吹自擂的销售人员。第二，再好的承诺是未来买单

12、以后才能够得到验证，至于能否有能力兑现还为期尚远，所以顾客希望现在就可以体验到一些东西来建立信心。第三，即使销售人员的话是真的，那也充其量只能说是销售代表在依赖公司这棵大树做销售，通过展示公司资源来换取顾客的信任。销售代表个人能力在此过程中并没有得到最佳程度地展现，没有创造应有的价值。通过以上分析不难发现，我们希望能找到一种新的方法来加强顾客的信心，那就是基于销售人员“个人的”（而非公司的）、 “现在的”（而非未来的）差异化手段。 案例4 患者：李大夫，您好。我想看看病。 医生：你好，刘先生，哪里不舒服？ 患者：我总是感觉到没精神，浑身没力气，食欲也不太好。 医生：是吗？从什么时候开始的？ 患

13、者：半个月前。 医生：（拿出诊断工具）伸出舌头让我看看。 患者：（配合）。 医生：是不是一到下午的时候就有些头晕？ 患者：是啊。 医生：晚上睡不着觉？ 患者：是啊。半夜两三点都睡不着。 医生：半夜口渴吗？ 患者：是啊，有时渴得很厉害，要起来找水喝呢。 医生：第二天早上起来的时候感觉嘴唇干不干？ 患者：（用非常钦佩的目光看着大夫）干啊！干得厉害，甚至还些开裂呢！ 医生还问了一些问题，最终给患者开了些药，患者满意地离开了医院。这个案例与上个案例背景一样，结果却绝然不同。医生没有谈自己，却轻易赢得了患者的信赖。医生通过专业提问让患者感觉到医生的专业程度，也让患者感觉到了被关心。在销售中同样如此，销售

14、人员可以通过提问来展示对顾客所在行业领域的专业思考以及对顾客的关心，帮助顾客建立信心。所以，使用高质量的提问识别顾客的需求能够从传统的销售行为中脱颖而出，建立差异，轻松赢得顾客的信赖。当然，大量使用专业术语来提问除了留下卖弄的印象，不会带来正面的收获。 提问价值3在异议化解阶段，用提问来优先识别异议背后的动机，将化解变得简单。 销售过程中，顾客提出异议是正常的，异议甚至是客户表现出合作兴趣的一种信号。但遗憾的是，当顾客提出异议时，传统销售代表往往不是首先识别异议，而是直接进入化解异议的状态，这样会导致很多 “冤假错案”，造成顾客的不信赖。所以，错误的异议化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致

15、新的异议甚至成为销售失败的重要因素。 案例5 准顾客：你们的售后服务怎么样？ 销售员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为 “消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。 准顾客：是吗？我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办 销售员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 准顾客：是吗？ 销售员：那当然，我们可是中国名牌，你放心吧。 准顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你。再见。 销售员：唔？表面上看，这个销售人员对顾客提出问题

16、的解释应该说翔实全面无懈可击，而且几乎是脱口而出，抢先回答了顾客的问题，他流畅的话术再一次得到了淋漓尽致地展现。在这样的对话结束后，销售人员甚至会有一种强烈的成就感：觉得自己在异议化解话术的学习中所付出的努力没有白费，终于找到了用武之地；同时，也可能为自己能够在顾客面前展示敏锐的智慧而欣慰不已。 但为什么顾客最终仍然没有兴趣继续话题呢？主要原因是销售代表将对话的焦点放在自己，而不是在顾客身上。一方面，在没有弄清楚顾客问题的真相时（甚至有时候顾客的异议是假的），就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重，认为销售人员回答不够严谨。心理学研究表明：人们希望自己提出的问题得到回答者认真的确认，

17、确认问题的过程可以体现回答者的重视程度。另一方面，人们在提问时确实会出现省略掉一些背景描述，隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者的对异议理解上偏差。为了避免给提问者留下轻率地给出答案的印象，最好的做法就是通过正确的提问了解提问者的真实动机，然后再给予回复。 事实证明：表达对顾客异议的正确理解甚至比提供正确的解决方案更重要！至少，针对顾客异议的提问表达了对顾客的关心与尊重。 下面的案例说明了以上观点。 案例6 准顾客：你们的售后服务怎么样？ 销售员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？ 准顾客：是这样，我以前买过类似的产品

18、，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好认倒霉。不知道你们在这方面怎么做的？ 销售员：王先生，您真得很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？ 准顾客：没有了，主要就是这个。 销售员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是意大利AA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现

19、了漏油的情况，您也不用担心，这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门的服务。您觉得怎么样？ 准顾客：那好，我放心了。显然，同样的问题却得到了完全不同的回答，顾客对后一种回答非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个销售人员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，轻松化解了顾客的问题。 通过以上几个案例，我们不难理解提问在销售中的价值与魅力，但为什么问题的价值如此之大，销售人员却不会甚至不愿意使用呢？ 1、成长的环境使然。从小时候起，会说话的小朋友就更受大人们的欢迎，在这种赞美声中成长后，人们

20、会把这种爱说的习惯带到人际交往的每一个角落。不错，会说话总比不会说话好，但什么时候该说话以及说多少话却大有学问。 2、培养的方式使然。销售人员入职培训大多是由技术研发人员或销售主管主讲，重点是两个方面，一方面是产品知识培训，即如何向客户 “说”产品的能力。另一方面是异议化解，即如何向客户 “解释”疑惑的能力。有些公司甚至会给销售人员编写一些用来陈述产品、化解异议的话术手册，让销售人员反复背诵，滥熟于胸。培训考核也主要考察这两方面。最终，销售人员掌握了两把杀手锏： “如何说”以及“如何辩解”。久而久之，他们一见到顾客要么介绍产品一吐为快，要么遇到异议强词夺理。 3、错误的假设使然。当顾客被一个个

21、传统的销售人员打扰过后，他们会在内心深处对销售人员形成固定的形象-能说会道，为了不至于浪费时间，自然而然的逐渐减少与销售人员的对话时间。而正因为这样，销售人员觉得必须使用自己酣畅淋漓的话术与顾客稍纵即逝的耐心争分夺秒，但结果是愈是这样，顾客给的时间就越短，顾客给的时间越短，销售人员就越是想赶快说完，而顾客却越难以忍受，再进一步缩短会谈时间从而形成了恶性循环。可悲的是，销售人员说完后还有一种死也瞑目的成就感，他们往往对自己的表现十分满意-幸亏我说的比较快，否则顾客就无法听完我的介绍；既然听完了，那么顾客买不买是他自己的事了。 4、焦点的错位使然。无论是在首次拜访还是在后期异议化解阶段，销售人员似

22、乎时刻都想着通过有力的证据来劝说顾客，从而迫使顾客认同。研究表明：当人们试图劝说对方，证明自己如何如何的时候，他们满脑子想的都是如何“说”。这样，焦点一直放在自己准备好的台词上，而不是放在对顾客的关心与理解上。例如：当顾客提出异议时，我们首先想到的往往是向顾客证明我们的先见之明与智慧，所以，通常的做法就是马上给出流畅而完美的解决方案。 5、“如何说”容易准备。如果是提问，那么有些问题需要提前设计准备甚至要根据现场的实际情况灵活运用，这给销售人员带来了 “麻烦”，显然，准备 “如何说”比准备 “如何问”更容易。 6、失败的经历使然。每个销售人员都可能有因为问错问题被顾客拒绝的失败经历，这种经历往

23、往会对销售人员的心理造成巨大的创伤，他们会自然的认为是提问本身带来了麻烦，为了避免再次激怒顾客，选择 “说”也就顺理成章。其实，真正的罪过不在提问行为的本身，而在于提问的方式与内容。 纵观以上案例，我们已经了解到提问的诸多价值，提问可以帮助销售人员：解除顾客的抗拒，引导顾客的思路，轻松控制会谈局面；建立差异化的销售行为，击败竞争对手，获得领先优势；展示对顾客所在行业领域专业思考以及顾客异议的深度理解，赢得顾客的尊重与信任。 当然，提问也并非像人们想象的那样一帆风顺，它像一把双刃剑：正确的使用才能产生积极的价值；使用不当时，它也可能成为销售的障碍。在我们学习使用提问来推进销售的时候，也难免会因为

24、错误的提问而导致销售机会的错失。以下试举一例。 案例7 一个销售代表想向一位身材偏胖的女士推销减肥解决方案。 销售员：小姐，认识您很高兴。我能冒昧地了解一下您的体重吗？ 准顾客：60公斤。 销售员：是吗？看不出来，好像蛮标准的哟。 准顾客：都60公斤了，还标准啊？ 销售员：没看出来，那这样行动会很不方便吧？ 准顾客：没有，还好啊，我没觉得有什么不方便。 销售员：那您有没有感觉这样的体形可能会影响到您的职业形象呢？ 准顾客：没有啊，丰满一些更有特点。 销售员：（对话无法进行下去）唔？ 结果：顾客愤然离去。因此，提问不是万能的。尽管提问在销售过程中尤其是在大生意的销售过程中将起着越来越重要的作用，

25、但正确的提问才能实现更多的销售。 无论你做任何产品或服务的销售，结果只有两个，不是你把“是”销售给了客户，就是客户把“不”销售给了你。在双方的较量过程中，引导与被引导一直在相互交错发生着。自从20世纪20年代以来，诸多的销售专家都为此作出了卓有成效的研究。E.K.Strong 首先创造了许多新的销售观念，例如：特征和利益、收场白的技巧、异议的处理方法、开放和封闭型的问题等。尼尔雷克汉姆在Huthwaite公司的小组分析了35,000多个销售实例之后，历时12年，提出了开创新纪元的SPIN模式，即按背景问题、难点问题、暗示问题和需求效益问题逐步引导客户到成交阶段。时至今日，这些发源于大量销售实践

26、的理论框架对于从事销售的人士仍然具有非常强的指导意义，本文就目前有关客户销售引导技能的最新发展做更深入的阐述。注意，本文所涉及的引导模式与技巧都经过了数千次实践检验并证实过，特别适用于大客户销售。第一阶段，收集并分析背景 在销售的开启阶段，由于陌生，双方急需了解，销售人员通常以下述问题开始：比如你是如何进入这个行业的呢？贵公司的网站建立多久了？进一步会问：目前你们使用的是什么设备?你用了多长时间?是买的还是租的呢?等等。 所有这些问题的共同点是什么呢?每一个都是在收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据。这是销售会谈中最基本的一部分，是许多销售人员喜欢的问题形式，而且缺乏经验的销售员比那些有较

27、多经验的销售人员问的背景问题要多。因为它操作简单，很容易问，而且不会出什么错。但如果没有经验，问过多的基本背景问题会引发客户的反感，好像审问一般。 成功的销售人员不是不问背景问题，而是不问那些没有必要的背景问题。在开启会谈之前，他们会从多角度思考，一般应进行客户价值分析，客户需求分析和客户利益分析，努力从各种来源找到与事实相关的信息。在收集与分析客户背景时，一定要表现出对客户的尊重，注意节省客户的时间。第二阶段，引发并探测问题 当收集并分析完基本的信息之后，接下来销售人员的任务是将客户从原来的“满意”状态向“不满意”状态转化，让客户意识到现状的不足和存在的问题。有经验的销售人员通常在这个阶段问

28、得较多的问题都是引发客户对现状进行思考的问题：比如： 1) “在产品的推广方面，您觉得遇到的最大的挑战是什么呢？” 2) “请教一下您，关于贵公司网络广告宣传的事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？” 3) “您的公司网站建立多长时间了？宣传效果如何？” 4) “一般来说，你们通过那些营销手段吸引有效客户主动上门购买的呢？” 5) “您之前了解过网络竞价排名的服务吗？” 这些问题提出的背景是针对网络营销行业的，都是针对客户可能存在的难点、困难、不满来问，而且每一个都是在引诱客户说出隐含需求。我们把它们称之为困难性的问题。需要注意的是,在困难性提问的时候,不要用到难题这个词,可用中性词(挑战

29、、障碍、头疼等)代替,比如最让您感到头疼的地方是什么呢?，根据我们对近3000个销售案例调查研究发现，有关此阶段的提问策略需要注意以下几个方面： 1) 应多运用中性化、开放化的困难性提问。 2) 单位价值越低的销售订单，困难性提问成效越高，会谈成功几率越大。 3) 在应对大额订单、背景复杂的客户时，困难性提问要精简、提炼，在提问之前首先强化客户资料收集与分析的工作。 4) 销售人员问的难点问题与背景问题的比例可以反映出他的经验多少，一般而言，经验多的销售人问困难性问题的比例比较高。 简而言之，本阶段的主要任务是通过初步的诊断，与客户建立基本的信任感，树立非影响性权威，客户不会从你的回答来判断你

30、的专业水平，因为你的回答是建立在你自己的判断基础之上，而不一定是客户真正想听到的内容。最高明的建立信任与树立专业度的方法，就是按专业的流程与顺序探测性提问。记住，你的提问让客户有了充分倾诉的机会，对方说得越多，他越喜欢你。第三阶段，过渡并加强信任 通常情况下，当客户真的要说出他的问题的时候,他会习惯性反抗,会问你类似你们是做什么的?你问这个干什么等等,在此阶段，主要的任务而是为以后扩展问题的严重性作铺垫。在这里，与各位分享一些实用的技巧。在这个敏感时刻，通常你要真诚表明你的来意,你可以说一些中性,没有压力的词句过渡。时机不到,也不要轻易说出你要卖的产品。 比如我主要想了解一些贵公司在*方面的讯

31、息,看看我们的服务是否可以帮得到您?” 他如继续追问,可真诚说出来意,这个时候,他表现出他的抗拒比如他可能会说哦,原来你们要和我说的是*啊,这个我暂时不需要。 在这个时候,你可以用一些反问句回应.比如*先生,请问您对*很了解吗?请特别注意这个“很”字，通常当你问客户“很了解”的时候，客户都会对自己没有把握。同时，此时如果你在肢体语言或语气语调方面表现出坚定的姿态,客户会对自己的了解程度进一步表示怀疑,在这个时候,销售员就应该对自己销售的产品表现出足够的自信,不要害怕客户了解程度有多么的专业,一定要相信自己的专业,毕竟自己是专业做这个产品的。当客户向你征询意见的时候，你可以用三段式陈述来表现自己

32、的专业度，具体形式为： 1)重复客户的原话； 2)结合权威的统计,第三方事例,展示自己的见解,展开时可以条理化,比如:第一，第二，第三,让客户觉得你知识条理化,头脑清晰； 3)反问对方,寻求反馈；例：推销销售培训项目第一阶段： “正如您刚才谈到的，张总，销售员总是很难完成下目标和老板制定的任务额度，您常常为此感到头疼，是吗？” 第二阶段： “根据sellraise的调查研究发现，通常企业的员工在缺乏培训时，态度通常不够积极，也缺少指定和完成目标的足够技巧。有趣的的是负责人经常责怪销售人员能力不行，而不想想责任在自己身上。”第三阶段： “张总，请教您一下，您是怎样保证您手下的销售人员完成任务并保

33、持积极的工作态度的呢？ 第四阶段，扩展并增强影响 西方流传着一首民谣： 缺了一颗钉子，丢掉了一个马蹄 缺了一个马蹄，缺少了一匹战马 缺了一匹战马，少了一名骑手 缺了一名骑兵，结果输了那场战役 输了一次战役，最后灭亡了一个国家 马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。一步步引导客户，并使客户感到问题的严重性是在整个引导进程中最核心的环节。做销售的人基本上都会遇到如下的几种情形：比如考虑一下，过段时间再说等等类似拖延的客户异议。客户为什么没有急迫地想得到你的产品呢？原因就在于你虽然让客户已经意识到了存在的问题，但并没有更进一步地让他觉

34、得自己的病症已经到了“非治不可”的地步。此阶段之所以如此重要，其目的就是要让客户看到问题已经严重到非要去解决的程度，有经验的销售人员会抓住客户很小的问题或缺陷放大再放大，直到大得足以让客户付诸行动以购买他们的产品。 典型的暗示问题有：“这些问题长期存在下去对公司的发展有什么影响呢？”“这些问题对您在行业中的竞争地位有什么影响呢?” 诸如此类的暗示问题都很有效，它们可以直接揭示客户的伤疤，使客户感到刻骨的痛楚，不得不下定决心进行购买。做销售其实就是一个让客户先痛苦,后快乐,最终成交的过程。你可以用多个角度提问,让他感到问题的严重性。比如如果对方是个中层管理者,他比较关心自己的晋升仕途,你可以问那

35、您的老板是如何看待这个问题的呢?”大家可列出多个角度(如身份,地位,利润,工作效率,成本,客户,品牌等)练习,增强问题的影响力。第五阶段，聚焦问题点与放大兴奋点 客户的思维完全打开后，最关键的任务是要把客户的问题聚焦，并扩大可以使之兴奋的理由。在确认客户真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”，再利用聚焦性提问进行确认，如“那么，在电脑设备的采购方面，您最关心的是什么呢？” 另外，顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。其实做销售也是这个道理，也

36、是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。兴奋点主要是指容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，例如：价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等敏感条件；例如“太好了”“很不错”等情绪性字眼。 第六阶段，假想并提供方案 当我们利用影响性问题提出并扩大问题，让客户感觉问题严重之后，接下来应该使他们转向另一类型的问题，揭示对策的价值或意义。此类问题表明了方案的积极因素，并且可以引导客户对于理想解决方案的初步想法，我们称这种以理想对策为核心内容的问题为假想解决性问题。 典型的例子包括：对于这个问题，您准备如何解决呢？您觉得理想的方案应该包括哪些因素呢？如果是您负责，您会怎么

37、做呢？等等。有关此阶段的提问策略，它的相关应用特点主要表现在： 1) 假想解决型提问为双方寻求积极的解决方案奠定了良好的基础。 2) 通过此类提问使客户可以在你的引导下无压力地说出关键问题点和解决途径。 3) 提具有建设性、正面的、有意义的问题。 4) 在提此类问题之前，一定要注意所有的问题已经被你扩展到最严重的状态，一旦到达临界点，就即刻发问，不要错失机会。 5) 此阶段的问题其目的主要在于为客户解决问题，而不是单单注重问题的存在。更重要的是使客户有机会开始向你解释他关心的利益和问题。 六阶段的销售提问策略为大家作好大客户销售提供了可供参考的引导框架。这都源于对大量实践经验的总结与归纳，希望

38、大家用心琢磨，结合自己的实际应用到销售进程之中，当你将之变成思考问题的习惯的时候，你会发现销售将不再是枯燥无序的机会主义，而是精密科学的必然结果。三个经典电话销售案例案例1： 一次失败的电话销售 数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。 “先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一） 一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。 我说：“你讲。” 销售员：“您经常使用电脑吗？” 我说：“是的，工作无

39、法离开电脑。” 销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。” 我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。” 销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？”（点评二） 我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？” 销售员：“其实，也是，但是”（点评三） 我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。” 销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我” 我问：“你做电话销售多长时间了？” 销售员：“不到两个月。” 我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？” 销售员：“做了两次。” 我问：“是外请

40、的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？” 销售员：“是销售经理。” 我问：“培训了两次，一次多长时间？” 销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正视的培训。” 我部：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？” 销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四） 这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。 点评与分析： 类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对

41、销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户，所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。 点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又

42、有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。 点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。

43、点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。 点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，边XX公司这样的世界500强企业在中四电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。 仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应

44、用的流程，这才是达成电话销售的核心。 成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能： 第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。 第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。 第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认

45、识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。 电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。 案例2： 销售员：“您好，您好

46、是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。” 前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。” 销售员：“你们使用的是内部局域网吗？” 前台：“是呀！” 销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？” 前台：“您等一下，我给您转过去。” 销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。” 前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。” 销售员：“谢谢！”（等待） 刘芳：“你好！你找谁？” 销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才 访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？” 刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看