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1、1.给予客户一个购买产品的身份销售中，我们想让客户购买产品，不妨先给他一个购买产品的身份，给他贴上一个适当抬高他的标签小张：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”销售员乙：“是的，这套衣服确实有点贵（与客户站在同一立场，缓解对立情绪），像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，先穿上试试。”（给客户一个购买的身份，同时引导客户体验拥有产品的感觉）（当小芳试穿上衣服时）销售员乙：“你看，多好看！（对小芳说，其实是说给小张听）你真幸福，有这么好的男朋友，我在这个店已经工作3年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他的女朋友。好羡慕你
2、啊！”（再给小张一个很爱女朋友的身份，同时用假设成交的语言促成）2.先确认成交信号，再采取措施1客户动作是否积极是明显的标志2眼神泄露了客户心里的秘密3要留心观察客户的姿态客户为了细节而不断询问销售员是成交的前一步例如：销售员对产品进行现场示范时，一位客户发问：“这种产品的售价多少？”对于客户的这个问题，销售员可有3种不同的回答方法。(1) 直接告诉对方具体的价格。(2) 反问客户：“你真的想要买吗？”(3)不正面回答价格问题，而是向客户提出：“你要多少？”马上询问客户需要多少数量，会使“买与不买”的问题在不知不觉中被一笔带过，直接进入具体的成交磋商阶段。3.处理客户异议的“常规四法”1以提问
3、应对客户的异议例如：客户：“我觉得你们的价格太贵了。”销售员：“王总，我们的产品从质量到性能，再到售后服务是全行业中最好的，并且性价比也是最高的，所以我认为价格贵不是您拒绝购买的真正原因。您是不是对我们的产品还存在一些不满意的地方呢？” 客户：“你们的产品颜色太少了。”2用补偿法消除客户的异议例如：客户：“产品的价格太高了。”销售员：“价格可能是高一点，但请相信一分钱，一分货的道理，我们这台机器的质量是最上乘的。虽然用较低的价格也能买到其他的类似品，但如果质量不可靠的话，以后修理起来费用便是个无底洞，而且修理还会带来诸多麻烦。相比之下，多花点钱买个放心还是划算的，您说呢？”客户：“这个皮包的皮
4、料不是最好的。” 销售员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的一倍以上。但是这款皮包的设计、颜色都非常棒，以这么便宜的价格买到款式这么好的皮包，您还是赚了。”3采用转折法化解客户的异议当客户提出异议后，我们回答“是的，不过”或“是的，但是”然后再继续说话。例如：客户：“我不喜欢木制家具，它们很容易变形。”销售员：“你说得非常对，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易扭曲变形。不过，我们制作家具的木板是经过特殊处理的，扭曲变形的系数只有用精密仪器才能测得出。”这位销售员的转折法就用的很好。他这样说不仅给客户留了“面子”，而且也轻松地消除了客户的疑虑。4采用
5、“太极法”处理客户的异议例如：经销店老板：“贵企业把太多的资金花在做广告上，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润多一些？”销售员：“就是因为我们投下大量的广告费用，顾客才会被我们的品牌所吸引，这样您的总利润不是更大吗？”客户说：“价格又涨了。”销售员：“是的，价格是涨了，而且以后还得涨，现在不进货，好机会就丢掉了。”客户说：“产品卖不出去，不敢进货了。”销售员：“那是因为您没有购买我们所销售的产品，我们的产品是畅销货，还可以帮您带动其他产品的销售。”销售员巧妙地应用“太极法”的说服方式，将客户不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避客户的异议，又没有直接正面去反驳，因而更有利于形成
6、良好的洽谈气氛，较容易说服客户，做成生意。4.过激的异议要用特殊的办法1理解过激异议 2忽略过激异议 3用倾听了解过激异议产生的原因 4用迎合来缓解客户的怨气 5说出真实感受例如，在回应客户对质量问题的激烈指责时，我们可以先这样说：“忠言逆耳，王处长，我知道您这样说是为我们公司好，希望我们的产品更有竞争力。”通常，客户会因为销售员说出了连他自己都未意识到的善意而感动。然后，销售员再真诚地说出自己内心的感受，坦言自己的难处和苦衷：“其实每个公司的产品都有一定的故障率，请您一定要理解。我向您保证，一定尽量减少这一可能性的出现，并在出现问题时尽快更换和维修。”5.价格异议最重要，必须慎重处理1产品的
7、质量 2产品的档次(用优质、档次高的产品与劣质、档次低的产品进行比较，突出产品的价值和档次) 3客户对产品的需要程度 4服务的质量 6.抢占先机，让客户一开始就说“是”一个图书销售员走上一级台阶，穿过一扇半掩的门，看见了屋里的女主人。如果他不太聪明的话，他会直接问：“你想买一套美丽的故事书给孩子吗？”女主人肯定会说：“不需要！”然后就用力把门关上。可是，聪明的销售员是不会以这种方式开始与他人谈话的。他会说：“太太，你有一位公子和一位小姐在中心小学读书吧？”“是啊！”销售员的提问得到了女主人肯定的回答，这样，在不知不觉中，他已经接近了女主人。1.与客户交谈的语言要同步2与客户的行为动作要同步3多
8、向客户提出一些封闭式的问题 例如，销售员不能问客户：“你想买汽车吗？”而是应该说：“你想要小排量的还是大排量的汽车？”如果你用后面这种二选一的问题，你的客户就无法拒绝你。7.以退为进，让客户束手就擒某家电公司的区域经理李强，想寻找一位代理商，以尽快打开本地市场。他考察了一家电子商场，这家商场不但资金雄厚，而且生意网也覆盖了全市的所有乡村。但是，据说这个商场的老板架子很大，不容易接触。当李强去拜访这位老板的时候，果然发现他霸气十足，在谈话中只是自顾自地谈论自己的光辉历史。当李强和他谈起合作的事宜时，他表示对这些蝇头小利并不在意，而且对李强表现出轻视的态度。后来，李强又去了几次，明明事先约好了，老
9、板却都不在，最过分的一次是老板在和别人谈生意，让李强一直等了4个小时，最后老板居然不理会他，而是和那个人一起去吃饭了。那次以后，李强不再主动去找他，也不给他打电话。过了一周，该市正好有个政府组织的招商会，这位老板和李强也都去了。会场上，那老板发现李强对自己很冷淡，而与另一家电子商厦的老板聊得很投机，他猜测李强正准备跟这个商厦合作。他在心中认真地权衡了得失，懊悔不已。晚饭的时候他几次约李强喝茶，李强都找借口推脱了。第二天，这位老板居然亲自来找李强谈合作的事情，在谈判过程中，李强没有作出任何让步，这位老板还是很迫切地把代理协议签了下来。8.嫌货才是买货人美国著名销售大师汤姆霍普金斯把客户的异议比作
10、金子：“一旦遇到异议，成功的销售员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”刘先生就曾遇到这样一位难缠的顾客。“你的水果也不怎么样啊，一斤也是3块钱吗？”这个顾客拿着一个水果仔细端详起来。“呵呵，您放心，我的水果不能说是这一片最好的，但绝对不次，您可以和别家的比较比较。”刘先生满脸堆笑，不紧不慢地说。顾客说： “太贵了，两块钱卖不卖？”刘先生还是笑眯眯地回答：“我要是一斤卖你两块钱，对刚买我水果的人不好交代吧？何况都是这个价钱，不能再低了。”不管顾客是什么态度，刘先生一直保持着微笑
11、。虽然这个顾客嚷嚷着太贵，但最后还是以一斤3块钱的价格买了。“嫌货才是买货人啊。”刘先生感慨地说。9.“我们已经有其他供应商了”的应对策略首先，在销售之前，我们要做好规划，分析自己产品的优势与劣势，了解客户的背景和需求特点，将我们的优势与客户的需求相联系。其次，在刚开始谈判时，要以“资讯提供者”的身份与客户沟通，而不能一开口就销售自己的产品。客户为了解市场行情的变化信息，会对提供此类信息的人表示出好感，也就不会轻易拒绝我们。具体地，我们可以在客户不忙的时间去拜访，关心一下他们的生产、销售情况，再有目的地介绍行业与市场信息。不要在与客户的沟通中诋毁竞争对手。向客户展现自己对行业、市场的了解，多向
12、客户宣传自身近期的业绩。不要强迫客户购买，要多引导客户说出自己的潜在需求。10.“到某某时候再买”的应对策略1强调彼此时间的宝贵，先发制人（们可以这样说：“据我所知，像您这样的老板一般都比较忙，时间非常宝贵，所以我想请您在我做完产品介绍之后，亲自试乘试驾一下。如果觉得合适，请告诉我；如果觉得不好，也请让我知道，是哪些方面让您感觉不舒服。如果合适的话，我希望您今天就能定下来，我们也好尽快为您办理入户手续，让您早日开上这辆车。”如果客户推托，我们可以继续说：“如果您觉得不合适，也就不用再浪费您的时间来看这辆车了，是不是？”）2向客户强调延迟购买可能会造成的损失（在我们强调购买的最佳时机时，必须向客
13、户介绍当今这种商品在市场上的行情，生产这种商品的厂家的情况及客户对这种商品的需求等方面的情况，让客户觉得我们说的是有根据的，是经过分析各方面的讯息而得出的结论，避免客户对我们产生怀疑。）11.当客户说“别家更便宜”时，他在想什么1突出产品的独特2强调产品能够给客户带来的好处（：“投资5万元，购买我们的设备和原料，若产品的市场销售没有问题，按照每月的产量和产品单价计算，实际上您3个月就可以完全收回投资。”）3发挥产品的比较优势（(1)请客户提示比较标准。如果客户提出价格太高，销售员可以通过“您是否能告诉我们，您是与什么比较而认为我们的价格太高呢”这类问题，(2)与同类产品进行比较 客户：“我在别
14、的商店看到一模一样的提包，只卖25元。”销售员：“当然卖25元了，那是合成革的。皮件材料有真皮的，有合成革的，从表面上看两者极为相像。您用手摸摸，再仔细看看，比较一下，合成革提包哪能与真皮提包相提并论！”）12.“我们不需要，也没兴趣”（ 销售员要记住：世界上的任何需求都是创造出来的。说自己不需要的人往往是极好的准客户。他们不是不买我们的产品，只是不明白我们的产品能够带给他们多大的好处，没有强烈意识到自己对产品的需求。所以，销售的关键是让客户认识到自己的需求。）“经理，虽然您暂时不需要，但是您提前了解一下市场行情和产品情况，对您将来购买产品不是很有益处吗？也许您还不知道，我们的产品已经发生了很
15、多变化，您只要花很短的时间让我给您做个介绍就可以了，这对您是绝对没有什么坏处的，您说呢？”13.客户如果说“没钱”怎么办有时客户这样说也可能是为了压低成交价格，这时销售员可以这样对客户说：“张先生，钱是小问题，但是好产品却是可遇而不可求的。一般客户在选择一样产品时，会注意3件事：一是产品的品质；二是优良的售后服务；三是最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格。也就是说这3项条件同时具备的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格一样。所以你现在要选择产品的话，愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服
16、务呢？有时候我们多投资一点，就能得到真正高品质的产品，你说是吗？”当客户以“预算已经用完，现在没有钱”为借口时，销售员可以这样说：“陈经理，我完全理解您所说的，但凡一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。但是预算也需要具备弹性，您说是吧？假如今天我们讨论的这项产品能帮您的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者陈经理在这种情况下，您是愿意让预算来控制您呢，还是由您自己来主控预算？”14.不同的客户要用不同的说服策略1滔滔不绝的客户（又分为两种，一种想利用他的口才来让销售员知难而退，另一种是天生就是好说话的个性。对于前一种客户，销售员可以在与其的言谈中找出矛盾、误解、欲望，用
17、简洁的话语询问原因，从中找到销售的突破口。对于后一种客户，我们首先要认同客户所谈的话题，赢得对方的好感，然后再找到适当的时机引入销售的主题。）2始终沉默的客户（销售员应该从客户的兴趣爱好方面着手，调动他们谈话的兴致。）3忙碌或性急的客户（应该立刻切中正题。我们可以对客户说：“我只花您5分钟的时间。”当我们谈到5分钟时，再看看客户的表情，如果客户面露微笑，我们再说：“我再谈几分钟就好。”然后当我们谈到几分钟后，可以反问客户：“您还有什么不清楚的地方，需要我向您解释的吗？”这时应特别注意拖延时间的说话技巧）4从容不迫的客户5鸡蛋里挑骨头的客户 （我们可以这样说：“是的，您讲的话的确很有道理，我对您
18、的学识十分佩服。但是这种产品是我们公司的新发明，某大学电子工程系的吴教授，就是这方面的权威人士，他曾经对我们的产品研究试验后，称赞这项发明确实非常好。”就算我们知道客户是在诡辩，也不可以指责或点破对方，可以一方面表示认可他的说法，另一方面设法改变话题，从其他方面再跟他谈论下去。另外，如果我们能够提出权威证明，对方也比较能接受。）6傲慢冷淡的客户（销售员也可以采取激将法，给予适当的反击，说上一句：“既然贵公司没有这个能力，我就不再打扰了。”）15.把客户的虚荣变成自己的业绩虚荣心理是指人们渴望自己的身份、地位、财富、美貌、学识等得到他人认可及赞扬的心理。一对夫妇来到一家珠宝店选购首饰，他们相中了
19、一只价值8万元的翡翠戒指，但是嫌太贵，一直犹豫不决。这时一个深谙顾客心理的售货员对这对夫妇说：“某国总统夫人也和你们一样很喜欢这枚戒指，但是由于价格太高没买。”这对夫妇听完后，当下就付了款，拿着戒指心满意足地走了。16.从众心理是引导客户购买的“密语”（ 羊群效应）销售人员在利用客户的从众心理时，要注意以下几点，以保证取得良好的效果。（1保证产品的质量是必要前提2向客户列举具有说服力的老客户3所举案例必须实事求是，不能存心欺骗客户）17.化解或利用客户的逆反心理1不要与客户针锋相对2高度的信任感有利于减轻逆反心理3少陈述，多提问（例如，销售员对客户说：“下周的展销会我们想邀请贵公司的王主管参加
20、。”客户可能会简单地答道：“没有这个必要。”但是如果销售员问客户：“下周的展销会王主管能来参加吗？”客户就会回答“可以”或“不可以”，如果客户回答不可以-”，那么我们还可以继续追问“为什么”，客户可能会说“王主管不是这次采购的决策人”等其他对销售非常有用的信息。）4学会换位思考，多为客户着想（比如我们可以这样对客户说：“虽然我们公司生产的这种产品非常不错，但它并不适合贵公司的情况，贵公司要想降低成本，我建议您考虑”）18.巧妙说服客户为“面子”买当你给足客户面子时，客户就会用钞票来回报你了！梁小莉是一家高档男性服装专卖店的销售员。有一天，有位男客户选中了一套西装，但总是在嫌价格太贵而迟迟没有付
21、账。小莉看到了这种情形，便微笑着说：“先生，这可是名牌，自然会贵一些，但相对于您来说，这应该不算贵。一看您这身打扮，就知道您是一位成功人士。像您这样的身份，只有这样高档的衣服才配得上啊！”那位男客户听到这里，便不再讨价还价，而是笑呵呵地付了账。有一次，有位男客户嫌衣服的颜色太深，不想买了。小莉脑子一转，马上就说：“颜色深能显成熟。要知道成熟美可是男性综合魅力中最耀眼的闪光点哦！刚才已经有好几位大老板买了这个款式和这种颜色，光达公司的马老板就挑走了一套这样的。”还有一次，有客户嫌衣服颜色太浅。小莉就说：“颜色浅能显得人朝气蓬勃，充满活力，给人一种帅气冲天、魅力四射的感觉啊！”小莉总是能见什么人说
22、什么话，给足了男客户们面子，从而让这些男客户心甘情愿地掏出钞票。19.听得越多，越能摸清对方的底牌（事先摸底）“世界上有两种力量非常伟大，一是倾听，二是微笑在刚开始与一个客户打交道时，绝对不要马上就向他们兜揽生意。鼓励客户多说，同时设法管住自己的嘴。比如，当他走进一家商店时，他会试着去买一些东西，看看他们是如何经营的，观察他们是怎样记账、送货、收银的；他还要主动和他们的伙计攀谈，仔细注意那些可能连带发生的错误；此外，他还要从老板或伙计们那里通过倾听窃取他们的营业政策和特点，甚至还要记录下每个商店的布置情况。”20.客户沉默时，销售员要要设法让客户说话乔吉拉德是世界上卖出汽车最多的销售员。当他遇
23、到那些看上去有一些腼腆的客户时，他往往会主动地对他们说：“我有一项特殊的本领，我能看出一个人从事的职业。”这时候，客户往往会很感兴趣。当客户看着乔吉拉德时，有时候并不会开口说话。面对这种情形，乔吉拉德就会接着说：“哦，我敢打赌，您是一位医生。”在美国，医生不但是收入比较高的职业，而且还是令人尊敬的职业。这位客户并不恰好就是医生，但这么说就算是错了，客户也不会生气，因为他觉得，在你眼里，他是一个受人尊敬的人。“不，不是的。”看车人回答道。 “那么，您在哪里高就呢？”“你不会相信，乔，我在图兰克肉类公司做事。”这时，客户脸上会露出一些羞涩，“我的工作是宰牛。”“哇，太棒了！”乔吉拉德热切地说，整个
24、人看起来相当兴奋，“长期以来，我都在想，我们吃的牛肉到底是怎么来的。在方便的时候，我能去你那里看一看吗？”乔吉拉德说的时候，是真的想去看，而不是在敷衍客户。于是，他们便热烈地讨论起了参观杀牛的事情。20分钟后，客户完全被乔吉拉德所感染，顺利地买下了车子。很快，乔吉拉德便挑了一个不忙的时间，去参观了宰牛工厂。在那里，他见到了那位客户的许多同事，那位客户不断地向他的同事热情地介绍：“这就是卖给我车子的人，乔吉拉德。”于是，乔吉拉德又认识了许许多多可能买车的人。当乔吉拉德下一次碰见肉类公司的人看车时，他就会说，我有一个朋友在图兰克肉类公司。于是，他们之间又找到了一个共同话题。 要通过倾听来获得客户的
25、信息，就必须懂得先调动起对方的谈兴。那么如何才能让客户愿意谈起自己的情况呢？这就需要一些技巧了。成熟的销售员都知道，要顺利地促成交易，最好就是知道准客户是从事什么行业的。然而，如果直接询问，则会显得生硬，有时候还不能获得客户的直接回答。所以，销售员可以向乔吉拉德那样，主动猜测客户的职业，并且要把对方的职位说得稍微好一些。一般人都喜欢听赞美、恭维的话，销售员这样说可以满足客户的虚荣心，从而引起对方谈话的兴趣。21.反问助你掌握成交主动客户：“你这个东西怎么像假货呀？”销售员：“您能告诉我，这个产品哪一点像假的吗？” 客户：“这衣服我不太满意。”销售员：“那您觉得哪一方面您不太满意呢？是样式，还是
26、颜色呢？”客户：“这东西太贵了！”销售员：“您认为最合理的定价应该是多少？” 客户：“这东西是挺好的，我改天再来买。” 销售员：“既然您承认这产品很好，为什么不想现在就买走呢？”以上这些异议是销售员经常遇到的。通过有效的反问，我们可以很容易就找到客户异议背后真正隐藏的反对原因，从而掌握成交主动。比如，客户问：“你们的座机有来电显示吗？”此时销售员可能会在心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢？客户这样问，证明他会有这种需求，可是，我们要等6个月才能有这种产品上市呀。我要不要建议他再等一阵子呢？”其实，没必要这么烦恼，我们可以直接反问客户：“来电显示对您来说重要吗？”也许客户会这样回答：“不重要
27、，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。”或者他会这样说：“我听说这个功能不错，当然，价钱也很重要。如果光有来电显示，但其他功能与没有来电显示的差不多，价格却增加不少，我是不会购买的。”客户有问题，这是很正常的。22.SPIN问答模式是销售的利器利用背景问题(Situation Questions)（例如客户是从事什么职 业）来了解客户的现有状况，建立背景资料库（收入、职业、年龄、家庭 状况），销售人员透过资料的搜集，方能进一步导入正确的需求分析。(2)以难点问题(Problem Questions)（如对产品内容满意吗） 来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，由技巧性
28、的接触来引起客户的兴趣，进而营造主导权，使客户发现明确的需求。(3)通过问暗示问题(Implication Questions)使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，由销售人员列出各种线索以维持客户的兴趣，并刺激其购买欲望。(4)一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，销售人员便会提出需求一效益的问题( Need-payoff Questions)让客户产生明确的需求，以鼓励客户将重点放在解决方案上，并明了解决问题的好处与购买利益。销售员：王厂长，您好，请问你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题）客户：没有。销售员：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有
29、困难？（难点问题）售员：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？（难点问题）销售员：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高对你们费用的支付意味着什么？（暗示问题）销售员：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机有什么影响？（暗示问题）销售员：有没有因电压不稳损坏设备的情况发生？最大的损失有多少？（暗示问题）销售员：如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要？（需求一效益问题）销售员：从你所说的我可以看出，你们对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢迎，是吗？（需求一效益问题）23.五秒钟让别人对你感兴趣销售员在接近客户时
30、立即直接以商品的利益作为诱饵来发问，相信客户也就不会连连说不了。例如：一位保险公司代理人在接近客户时，首先递给客户一张特制的3 000元支票副本，然后问道：“您希望退休后每月收到这样一张支票吗？”客户承认非常希望如此，并要求告知详情。“这款手机的节电功能可以让你尽情享受5天，你根本不必时刻担心充电的事。而且它的价格也比同类产品便宜得多，你想拥有这样一部手机吗？”手机销售员这样问客户。一位冰淇淋销售员走进某冷饮店，见面就问经理：“您希望使您所出售的冰淇淋每公斤成本减少5元钱吗？”“还有这样的好事？”经理问道。一位文具业务员见到文具店的老板就问：“您想让练习本的进价比其他店便宜一半吗？”24.通过
31、提问判断潜在客户只有符合“MAN法则”才是我们的潜在客户。所谓“MAN法则”就是指潜在客户必须具备3个条件：Money、Authority、Need。准客户：“你们的产品怎么样？”乙：“先生，我很理解您对产品质量的关心，那么，您具体指的是哪些方面呢？”准客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修时，对方说要收500元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分费用，我没办法，只好认倒霉。不知道你们的产品是否存在这方面的问题？”乙：“先生，除了这个问题以外还有其他问题吗？” 准客户：“没有了，主要就是这个。”乙：“那好，先
32、生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是意大利AA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们可以承诺，从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时主动上门的服务。您觉得怎么样？”准客户：“这样我就放心了。”25.不要曲解“把客户当上帝”的意思销售员一定要学会勇敢地对客户说“不”。但是在拒绝客户的时候我们应该委婉一些，不要伤了双方的和气，为以后的合作留有余地。1以幽默的方式拒绝
33、客户（比如我们在电话中可以这样对客户说：“王经理，您出的这个价格不是逼我喝西北风嘛！”）2对客户晓以利害（可以从客户的角度出发，说明如果顺从客户会引发的利害关系，使客户了解由此对他产生的损害，从而取得客户的谅解。客户：“请问我大概什么时候可以收房呀？”销售员：“一般情况下，是签完合同，收到首期房款三个月之后。” 客户：“要这么长时间呀，一个月时间行不行呢？”销售员：“如果要求一个月时间收房的话，装修人员就要赶工。慢工出细活。赶工的时候容易忙中出错，最后影响您房子的装修质量，那就划不来了。”客户：“噢，是这样呀。那就按正常时间收房吧。”）3稳住客户的情绪(客户：“小王，你们公司怎么搞的，签合同的
34、时候，写明5月10日到货，可是现在都5月15日了，一件货都没到。你说这件事怎么处理吧，不行就退货！”销售员：“李总，对不起，由于现在火车运力吃紧，调拨给我们的车皮不够，造成部分经销商延迟到货。对这部分经销商我们额外申请了特殊促销政策，加送5%的促销礼品。不过您放心，您的货已经在路上了，预计5月20日就可以到了。对于我们工作造成的失误，再次向您道歉。说到退货多伤感情呀，咱们合作了这么久，我平时也帮过您不少忙，您不看僧面看佛面，您就给我一个机会吧。”) 4对客户实施苦肉计(向客户说明，如果接受客户的要求，自己将会受到什么样的处罚，由此争取客户的同情和谅解。客户：“小王，本来这个月要结清欠你们公司的
35、30万货款，但是，由于最近是销售旺季，进货较多，挤占了一部分资金，这个月先结清15万，剩下15万下个月结清，行不行？”销售员：“李总，上次进货的时候，由于您是我们多年的老经销商，在正常进货价的基础上，我向公司申请特殊政策，额外申请了一个点的价格优惠，同时，还多申请了100件促销礼品。为这事，我没少受公司的批评，上礼拜公司开全国销售人员会议的时候，销售总监还点名批评，要我作出检讨。李总，你可不能再让我难做了。”) 5以小换大(客户：“小王，我们是A地区的经销商大户，在这里，只要我们称自己是第二，没有人敢说他是第一。你们要进入A地区还要通过我们。这样吧，进货价格就再降5%吧。”销售员：“李总，对于
36、贵公司的实力，我们当然是知道的。要不然也不会跟您谈判这么久。这次给您的价格已经是最低价了。要不然，你再多进30%的货，我向总部打个申请，申请进货价再降低2%，但是不知道能不能批下来。”) 6向客户表示职权有限，无法做主7向客户推荐其他公司8对客户进行额外补偿(例如，“对不起，这是最低价了，这样吧，我可以帮您免费安装机器，您看怎么样？”)26.重复说明一个重要讯息，加深客户的印象乙：“嗯，这么说，您决定购买一款相机啦？”客户：“是，不过一定要全自动的。我想把它作为礼物送给女儿，她不会使用相机，所以一定要容易使用的。”乙：“容易使用，好的。那您的预算大概是多少呢？” 客户：“1 200元左右吧。”
37、乙：“好的。我觉得型相机挺符合您的要求，目前特价只要1 000元，这是在您预算范围内最容易使用的相机，完全自动。您女儿所要做的只是选取好想要照的景象，然后按下快门就可以拍照了，就这么简单。”客户：“嗯”乙：“输出也十分容易，只要用数据线连接电脑即可。” 客户：“就这么简单？”乙：“就这么简单！它是全自动的，使用起来很简单。您打算今天就买吗？”客户：“现在有货吗？” 乙：“当然。”客户：“好吧。”27.幽默一点，活跃销售气氛销售员幽默的语言往往能在销售中起到化险为夷的作用销售员乔治口才甚好，而且反应敏捷，善于随机应变。一次，他正在销售他那些“折不断的”绘图T字尺：“看，这些绘图T字尺多么坚韧，任
38、凭你怎么用都不会折断。”为了证明他所说的话，乔治捏着一把绘图T字尺的两端使它弯曲起来。突然“啪”的一声，原本完好的T字尺顿时变成两截塑料断片了。机灵的乔治把它们高高地举了起来，对围观的人群大声说：“请仔细看看吧。女士们，先生们，这就是绘图T字尺内部的样子，咱们拆开看看，瞧它的质地多好啊！”28.用暗示的语言说服客户1“当您使用它的时候”2“我们来”3肯定性词语(我们应该说：“我相信，您一看到它，就会有一种想要拥有的感觉”、“你一定会喜欢的，这套产品真的很便宜”。“我很高兴您做了一次明智的决定，您认为呢？”我想日后您会因为购买了我们的产品而感到满意等。使用肯定语句)29.得体的商务礼仪为成功销售
39、加分1握手礼仪销售员在与客户握手时应在向前迎上客户的同时伸出自己的右手，身体略向前倾，双眼看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大，时间长度以客户松手的感觉为准。2使用名片的礼仪销售员在递名片时，态度要恭敬，对方如果身份较高，应当用双手捧着递去。对于一般人，可以用右手递送，但要庄重大方，动作要轻缓，伴随着“请关照”、“欢迎联系”等敬语。接过名片后要认真看一遍，然后郑重地装入口袋或名片盒内3入座的礼仪 4商谈时要保持适当的距离(通常，销售员在与较熟悉的客户交谈时，距离应该保持在7080厘米，与不熟悉的客户应该保持的谈话距离是100120厘米。) 刀叉的习惯用法是左手持叉，右手握刀。必须是
40、切一块吃一块，不要将盘中的食物全部切碎再吃。(西餐)30.好的开场白是成功销售的一半1利益开场白2赞美开场白（林经理，我听华美服装厂的张总说，跟您做生意最痛快不过了，他夸赞您是一位热心爽快的人。”“恭喜您啊，李总，我刚在报纸上看到您的消息，祝贺您当选我市十大杰出企业家。”）3好奇心开场白（比如，某地毯销售员这样对客户说：“每天仅花一角六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”客户对此感到非常惊奇，销售员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24.8元，这样需297.6元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。”）4转介绍开场白这是一种迂回战术，告诉客户，是第
41、三者（客户的亲友）要我们来找他的。每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的销售员都很客气。如：“何先生，您的好友张先生要我来找您，他认为您可能对我们的复印机感兴趣，因为这些产品为他的公司带来了很多便利。”5提供案例开场白（比如我们可以这样对客户说：“李厂长，公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。”）6提问开场白7提供信息开场白(如我们对客户说：“我在某某刊物上看到一项新的技术，觉得对贵厂很有用。”) 8求教开场白(我们可以这样说：“王总，在计算机方面您可是专家。这是我公司的新产品，想请您指教一下，在设计方面还存在哪些问题？”受到这番抬举，对方就会接过电脑
42、资料信手翻翻，一旦被电脑先进的技术性能所吸引，销售便会大功告成。)31.记住客户的姓名，拉近心灵的距离在与客户的交往中，要留意并尽快知道客户的名字，必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓？”千万不要不好意思问客户的名字，客户会很乐意听到我们提出如下问题：“对不起，可否请您再重复一遍您的名字？”“您的名字怎么写？”再次见面时，如果不能完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问您是某某先生吧？”32. 真心为客户省钱，而不要只想着自己赚钱销售员要把客户的钱当成自己的钱来考虑，给客户提供能为他们增加价值和省钱的建议，让他们觉得你是在真心地为其提供服务和解决问题，这样，客户才能充分信任你。33
43、.选择客户感兴趣的话题在“销售产品”这道正餐之前，不妨先给客户准备一道开胃菜谈谈客户感兴趣的话题。如果销售员能够与客户聊他们感兴趣的话题，则可以使谈话的气氛充满生机，使客户感觉找到了知音。让客户产生亲近感之后，销售员再谈销售的事情就相对容易了。(1)谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好愿景等。(2)提起客户的主要爱好，如体育运动、饮食爱好、娱乐休闲方式等。(3)谈论时事新闻、体育报道等，如每天早上迅速浏览一遍报纸，与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论。 (4)谈论客户孩子的情况，如孩子的教育等。(5)和客户一起怀旧，比如提起客户的故乡或者最令其回味的
44、往事等。(6)谈论客户的身体情况，以及如何养生等问题。34.说客户想听的话, 言必中“心”，让客户花钱花得开心35.悟性一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了下班。快下班时，老板问他：“今天做了多少买卖？”“一单。”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说，“怎么这么少？售货员一天基本上可以完成2030单生意呢。你卖了多少钱？”“3
45、00 000美元。”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的。”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钧，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板后退了两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的。”乡下来的年轻售货员回答道，“
46、他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他：你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”具备观察和挖掘客户需求的能力，从对客户的疑问中不断地挖掘出客户的需求，这就是一个成功的销售员所具备的悟性。36.艺术地说服客户, 说话会转弯才能说服人有一个人去问牧师：“我可以在祷告的时候抽烟吗？” “不可以。”牧师很肯定地回答。他接着问道：“我工作的时候想上帝，吃饭的时候想上帝，抽烟的时候也可以想上帝吗？”“当然可以！”牧师高兴地说。37.用心经营顾客台湾著名实业家王永庆在创业初期曾经开过一家米店，与其他米店的做法不同，他总是自己先将米中的杂物拣干净再出售，而且为顾客送米上门，再加上经营很灵活，所以很受顾客的喜欢。他有
47、一个小本子，上面记着许多顾客的情况，如家里几口人，上次是什么时间送的米，大概什么时间可以吃完，顾客什么时候发薪水等。如果顾客手头不方便，他会先把米送过去，然后等他们发薪水的时候再去收钱。而且送米的时候，他不是送到就算，他会替顾客把米倒进米缸里。如果里面还有旧米，他就先把那些旧米倒出来，把米缸刷干净，再把新米放进去，然后再把旧米放在上面。正是因为他的“用心”，赢得了越来越多的顾客，生意也越做越红火。38.面对失败，只有不屈不挠才能最终成功克尔曾经是一家报社的职员。他刚到报社当广告销售员时，对自己很有信心，他向经理提出不要薪水，只按广告费抽取佣金。经理答应了他的请求。于是，他列出一份名单，准备去拜
48、访一些很特别的客户。公司里的销售员都认为那些客户是不可能与他们合作的。在去拜访这些客户前，克尔把自己关在屋里，站在镜子前，把名单上的客户念了10遍，然后对自己说：“在本月之前，你们将向我购买广告版面。”他怀着坚定的信心去拜访客户。第一天，他和20个“不可能的”客户中的3个谈成了交易；在第一个星期的另外几天，他又成交了两笔交易；到第一个月的月底，20个客户只有一个还不买他的广告。在第二个月里，克尔没有去拜访新客户，每天早晨，那位拒绝买他广告的客户的商店一开门，他就进去请这个商人买广告，而每天早晨，这位商人却都回答说：“不！”每一次，当这位商人说“不”时，克尔就假装没听到，然后继续前去拜访。到那个月的最后一天，对麦克已经连着说了30天“不”的商人说：“你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告，我现在想知道的是，你为何要坚持这样做。”克尔说：“我并没浪费时间，我等于在上学，而你就是我的老师，我一直在训练自己在逆境中的坚持精神。”那位商人点点头，接着克尔的话说：“我也要向你承认，我也等于在上学，而你就是我的老师，你已经教会了我坚持到底这一课，对我来说，它比
