服务人员应展现的美姿美仪.docx

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1、服务人员应展现的美姿美仪顾客服务要做好，必须从头做起，从心开始。从头做起是重视仪表，让顾客的视觉有赏心悦目的效果，服务人员藉由仪表展现专业形象。从心开始是发自内心真诚为客户服务的态度。服务人员的真诚与否将呈现在声调、表情、眼神、态度、沟通的修辞用语上。客户常常依据服务人员所制造的第一印象决定是否下订单采购。 静态服务的美姿美仪 美姿美仪是一种整体表现，包括容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等等多个方面。静态服务是一种隐含的服务，体现了员工的自我服务意识和追求。总体来说，静态服务可以从下面几个方面进行努力： 1仪表 仪表包括服务员工的仪容和穿着。目前，有很多公司都要求员工穿着整齐的制服

2、。但是，还应该注意到配套的皮鞋、发型等多个方面，才能体现出整体性。例如空中服务人员，基本上都梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客舒适、愉快的感觉。 2配饰 服务人员应该表现出整体的精神面貌，他们的服饰看起来应该简单、高雅和大方。为了避免分散顾客的注意力，服务人员在工作过程中要尽量避免穿金戴银，或者佩戴奇形怪状的饰品。 3配色 除了整体着装和配饰的要求，配色也是很重要的细节问题。例如，领带和外套的搭配、服饰和鞋子的搭配等等要讲究配色，要体现出品位和优雅，具有整体性。如果条件允许的话，在企业的第一线窗口服务的人员应该统一着装，让客户第一眼可以看到，专业感会更强。真正重视服务的企业一般都

3、统一着装，这些方面从细微处反应了企业的精神。 4鞋袜 如果追求服务的精致化，那么服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配是不能忽略的细节。越是细微之处越能体现追求卓越的品质。因此，期望提供高品质时尚服务的企业，尤其要重视这些细节问题。 服务人员站姿现场演练 站姿 员工站立服务的时候，要讲究站姿。站姿是静态服务礼仪的重要组成部分之一。按照国际礼仪标准，男性服务人员的站姿要注意：制服的扣子要扣得很整齐；将重心分注两足，左右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴内收；双手交叉，左手轻轻握住右手的虎口，然后轻贴在小腹处。 对于女性服务人员，标准的站姿同样要做到挺胸收腹。女性可采用丁字步，身体重心移注一足，左脚跟

4、部位于右脚鞋底的三分之一的位置。这样，当目光迎向顾客的时候，顾客能够产生被欢迎的感觉。 服务人员的走姿 坐姿 优美的坐姿应该让人觉得安详舒适，端庄稳重。正确的坐姿是上半身挺直，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子扶手上。在回答顾客询问的时候，应站立或身体微微前倾，体现出对顾客的尊重和服务的诚意。 走姿 在工作过程中，服务人员不可避免的要到处走动，因此，走路姿势也是需要加以注意的一个方面。走路的时候，服务人员要抬头挺胸，不要驼背。尤其需要注意的是，服务人员一定要穿大小合适的鞋。 专注 员工在整个服务过程中必须保持精神专注，时刻准备着为顾客服务。举例来说，有些

5、营业场所会有老人光顾。在老人进来的时候，因人而异的服务应该怎样体现呢？精神专注的员工就会注意观察，有的老人行动不便，所以不能走太远。这时候可以在门口附近放置一把椅子供老人使用。这些都是因人而异的服务的技巧。 自信心与热忱 在服务过程中，员工应该时刻体现出自信的风采。一方面是对企业的自信，一方面是对自身素质的信任，相信自己能够代表整个企业的形象，能够很好地为顾客服务和解决问题。自信与热忱的结合会造就良好的服务。 【自检】 请您按照本讲所讲解的静态服务过程中应注意的技巧，观察一下自己的仪表、配饰、配色、鞋袜和精神面貌等是否符合服务的要求。请您各抽出十分钟练习坐姿和走姿，并记录下练习的成果与感受。

6、_ _ _ 动态服务的美姿美仪 服务过程是个动静结合的过程，动态礼仪是相对静态礼仪而言的，主要体现在服务人员的行动、语言和动作等方面，下面着重介绍动态服务过程中应注意的走路姿势、手势以及手部修饰与保养等方面的技巧。 1走姿 走路姿势是动态服务过程中重要的服务技巧之一。行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现出一种矫健轻快、从容不迫的动态美。 除了行走的姿态和速度，服务人员在走动的时候要时刻注意服务的礼仪。比如说跟顾客在一起走，要注意引导在前，陪同贵宾的时候上、下楼梯要注意引导贵宾，进、出电梯要为顾客开门关门。此外还要注意服务人员的鞋子

7、大小要合适，否则走起路来会发出令人不悦的响声。 2手势 手势是会见客户过程中的重要环节之一。初次见面的时候，服务人员应主动递送名片，与顾客握手。介绍产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客，指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导座位等。 例如，导购人员在向顾客展示衣服的过程中，他可以抖着衣服说这件衣服质量很好，但是抖动衣服的动作要细腻。再如，推销人员卖汽车时，要用细致、优雅的动作向客户充分展示车子的线条，内部的装饰和材料，以及车子整体造型的优越之处。 3手部的修饰与保养 服务人员要注意手部的修饰和保养。手伸出来要干净、整洁，与人握手的时候力度和时间适中，握手要表达诚意和温暖。陪同参观和展示商品

8、的时候手势要简练、准确。此外，还要充分研究客户心理，体现服务的内涵。 【本讲小结】 服务人员应该从头做起，从心开始，展现出容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等多方面的美姿美仪，还应动静结合，注意走姿、手势以及手部修饰与保养等方面的礼仪和技巧。迎宾送客的服务礼仪服务本身有区隔性，一种服务标准不能满足所有的顾客。但是，在接待客户的场合中，人们总结了一套礼仪，称为“迎宾送客三步曲”，它在绝大多数场合都是比较恰当和贴切的。这三步分别是指迎宾服务、引导服务和送客服务。这三个阶段的服务到位，就会给客户留下美好的印象，让他们喜欢来此接受服务。 迎宾的服务礼仪 在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您

9、好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。 1五步目迎，三步问候 在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。 215度鞠躬 为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到 30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较

10、符合中国的国情， 3三分笑 所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。 4注目欢喜的眼神 精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。 【案例】 丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方，客户不是很多。但是，那里的迎宾人员依然非常自信，

11、愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼，用目光迎接客人，快到入口的时候他们就开始说“欢迎光临”。 服务人员一般都会认真核实参观的票据是否正确。在撕开参观票以后，双手奉还，并说声“谢谢”。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆，就感觉到很受尊重，对服务人员训练得非常品质化。 博物馆里面陈列着很多古董车，每个楼层都有一位服务人员站在一个角落等着为客人服务。如果客人存在疑问向服务人员走过去的时候，他用眼神余光看到客人过来，就会立刻把身体转过来准备服务。 由此可见，丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。从最开始的“五步目迎”，到了三步距离就会问候“您好，请问需要什么服务吗”？服务人员讲话的

12、时候身体向前倾，眼神充满关怀，客户对这种服务评价非常高。 引导的服务礼仪 1迎宾的礼仪 在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。 在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。 引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的

13、方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。 2导购的服务礼仪 在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。 3招待会议室入座的服务礼仪 引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说

14、“请这边坐”等敬语。 4奉茶时的引导礼仪 奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。 奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。 【自检】 在下面的简图中，服务人员迎候在 1楼大门口（处）。这时有一位客户要从此处前往3楼307房间（处）洽谈业务。如果您现在是服务人员，请您用妥帖的服务礼

15、仪，将这位客户引导到目的地。 请将您的做法记录下来，反复推敲，寻找是否有不合适之处，直到您感觉满意为止，并请在实际的服务过程中严格遵循。 _ _ _ 送客的服务礼仪 1双手递交商品的服务礼仪 递交礼品、商品或资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。 2文明的结账服务礼仪 在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。 3取还信用卡的服务礼仪 还信用卡也要注意服务礼

16、仪。使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还。最好是双手奉上，同时要礼貌道谢。肢体语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，他会很乐意再继续来这里消费，或者继续跟这个公司往来。服务本身也是一种公关和营销。 4送别时的服务礼仪 送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到 30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。例如，顾客在餐厅用餐已毕，结账离开的时候餐厅的服务员要流露出惜别和感激的表情。 【案例】 日本的服务是举世公认的。在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦和有礼。有一批企

17、业家去参观日本工厂，参观结束后坐大巴离开时，工厂的领导、员工等等都在门口恭送客人。每个人都是 90度的鞠躬，很有礼貌。 尤其令人惊讶的是，参观团的一个成员看到：后面还有一个工人装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与这位老先生无关，可是他依然以厂为家，以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。 这就是服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注，也应该把服务做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一份子，每个人都在为别人服务同时也接受别人的服务。一个高尚的人应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种肯定。所以服务不光是做给别人看的，有时候也

18、是自己本身的需要。 【本讲小结】 服务是企业和员工的天职。服务人员要树立这样的意识：服务并不是做给别人看的，而是自己的需要。因为高尚的生命情操要求自己时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上就是肯定自己生命的价值。因此，服务人员应该注意迎宾、引导和送客等各个环节的礼仪，给顾客最为温馨的享受。礼仪口才PERFACT技巧服务满意是一种相对性的感觉，分理性与感性两部分。理性属于功能性的满足，感性属于心理性的满足。虽然有些服务是通过网络或电话来传达的，但服务最终还是需要人员之间互动，并依赖人员去执行。 为了能将服务人员的热忱通过适当的途径和技巧表达出来，使顾客能够充分感受到服务的品质，就必须培训服务人

19、员的礼仪和口才，使服务过程中的应对达到期望的品质，让顾客印象深刻，觉得服务很贴心，达到满意的效果。礼仪和口才引导客户产生良好的印象与感受。因此，服务人员掌握礼仪口才技巧十分重要。 服务体验现场演练 1演练操作方法 在学习各种服务技巧的过程中，可以通过实际操作让接受培训者亲自感受服务的体验，这将有利于加深受训者对服务意义的理解。简单的演练方法是：将接受培训的人员每两位分成一组，让他们互相交替帮助同伴按摩太阳穴以及捏捶肩膀，同时交流学习服务的体验和感受，以解除双方在学习过程中的疲劳。 在动态培训的过程中，学员应该主动、积极、热忱、开放，服务的时候充满自信，要让对方感到满意，掌握使顾客满意的标准，那

20、么培训就取得效果了。这些方法都可以带动服务人员具体服务水平的提高。 2演练的目的 现场服务体验能够使接受培训的人员充分交流自身的感受，缓解疲倦，在愉快的过程中加深对服务的理解。这样，他们的学习意愿也会大幅度提高。这种做法也能促进换位思考，使服务人员能够站在客户的角度评价服务。 需要注意的是，学员要勇于展示自己，相信自己。因为只有能够说服自己才能说服别人。一定要相信培训对服务的改善是有帮助的，自身的服务使别人满意，是一种奉献，奉献使人找到生命的价值。顾客满意的笑容，就是员工存在的价值。 概念解析 口才，顾名思义是指口头表达的能力展现。讲话内容清晰、逻辑严谨、见解独特的人，通常较容易取得别人的信赖

21、并达成共识。口才是掌握人际沟通中相当重要且可直接感受到的关键因素。在人员服务的内容里面，除了口才的培养，还需要培训服务人员具备高雅的仪态和肢体语言，并且熟谙接待的礼仪等几个项目。 想与顾客进行良好的人际沟通，要懂得运用公关技巧。下面将详细介绍礼仪口才技巧（与英语的“完美”仅差一字，相当好记）。 建立有礼貌的服务形象 在与客户进行沟通时，最基本的一条是礼貌，应对要符合礼节。有礼貌让人感觉不急躁，急躁的情绪会让对方产生怀疑心理；应对符合礼节，顾客就会消除戒心。 常说敬语、尊称、谦让语是重要的表达技巧。对方看到你彬彬有礼，也会回敬以礼，双方可以提高接受度。常用的谦让语是“请、谢谢、对不起、麻烦您、不

22、客气、是否可以”等。 具体的技巧有以下几条： 1注意修辞 企业应该设计一些在工作中常用的修辞，并对修辞进行标准化。例如有电话打进来，接电话的人员会说“您好，公司，我姓很高兴为您服务”等等。有的公司服务把这种服务规范化、标准化。例如对方找公司的主管，但是主管不在，公司针对这种情况设计了标准的应答；或者是对方的要求本公司无法做到，也设计出标准的回答。修辞的标准化，是互动的对应技巧。设计要符合公司的特色，与公司的业务形象、服务的质量要求紧密相连。这样客户会觉得很满意，对公司有良好的印象。 2注意声音表情 服务要做到精致化，声音表情也是非常重要的。一般来讲会选择声音甜美、语调亲切、耐心细致的人来提供声

23、讯服务。普通人在面对亲人的时候，情绪和感情会显得亲切、饱满、有诚意。如果能够把这种情绪体现在行销工作中，那么取得的效果就会大大增强。因此，要树立这样的观念“顾客是衣食父母”，让客户听到真诚的声音，看到亲切的表情。因此，企业的服务要树立良好的观念，然后再精致化服务内容。 3注意体态语言 服务过程中涉及到各个环节、每个细节。即使没有面对面的语言交流，行销人员具备优雅的姿态和绅士淑女的风度，也能够在短时间内给顾客留下深刻而美好的印象。因此，行销人员在工作过程中也需对自身的体态语言加以重视。 4注意眼神 人们常说“眼睛是心灵的窗口”，眼神传达的是微妙细致的情感。目前国内服务或多或少存在服务不够精致化的

24、缺陷，就是在眼神、声音表情等等细微方面，没有落实到真心的贴心服务。因此，如何让企业的服务能够落实到细致入微的程度，是更深层次培训的目的。 塑造顾客价值 服务人员要懂得肯定、塑造顾客的价值，让顾客感到他的作用和地位。称赞、肯定、感谢顾客的配合都是很好的技巧。在行销人员和顾客之间建立良好的关系，最好的方法就是塑造对方的价值，彼此认可、相互激励。 赞美别人需要勇气与肚量。一般人为了保护自己的面子与满足优越感，不太愿意赞美别人。但是要做好行销服务，就要掌握肯定和赞美别人的技巧。这种称赞是发自肺腑的，而不是虚情假意。 要让顾客购买产品，首先要建立信任和良好关系，然后推销的商品才会比较容易为顾客所接受。例

25、如，当一位母亲带着孩子到童装部购买小孩衣服。如果营业员赞美小孩很可爱，那么母亲的心理就会得到满足，接受建议购买衣服的可能性就会增加。因此，销售之前要先建立关系，建立关系最好的方法是塑造对方的价值。 【自检】 在很多百货商店的化妆品专柜中，服务小姐经常会拿出一些化妆品让顾客试用：如教顾客涂抹指甲油，在顾客的耳朵边喷洒一些香水等。这些做法显著提高了顾客的购买冲动。请您结合本讲的内容，简要分析一下这些做法的意义。 _ _ _ 尊重顾客的不同意见 每个人都希望被尊重，这是人性沟通最重要的部分。尊重顾客的不同意见，不能跟客户争执，不能批判顾客。服务有个守则：顾客永远是对的。即使顾客确实错了，也要采用比较

26、柔软的处理方法来纠正顾客的错误。但是，在态度上要尊重顾客，承认顾客永远是对的，顾客是永远的上帝。 工作的方法有很多种，人的想法也有很多种。因此，尊重别人的观点与做法是很有意义的。一定要牢记不能“心中一把尺，量尽天下事”。能够包容不同意见，是行销人员高服务素质的体现。 建立亲切熟稔的顾客关系 行销服务最大的障碍是顾客与服务人员之间的陌生感、警戒心与排斥心理。如何运用适当的沟通技巧来克服以上障碍呢？与顾客拉近距离、建立熟稔的关系是最为理想的方法。具体的沟通技巧有以下五种用法： 讲相同的母语。如果可能的话，尽量与顾客使用相同的母语，可以迅速瓦解对方的陌生感，拉近彼此的距离。 讲顾客感兴趣的话题。与对

27、方交流使他感兴趣的话题，对方就会如数家珍，侃侃而谈，忘了陌生与排斥。 讲顾客关心的话题。顾客对过多自己不关心的话题会感到厌倦。讲顾客关心的话题，有助于打开对方的心扉，引发行销人员与顾客之间的互动。 讲顾客专长的话题。每个人都有专长，谈论自己专长的话题有助于找到成就感与满足感。因此，讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除彼此间的陌生感。 与顾客保持同样立场。当遇到顾客心存排斥感的时候，可以通过表达相同立场的方式来排除。 在与顾客进行沟通的过程中，出现双方意见不合的情况时，不要与对方马上起冲突，应该表示赞同使对方产生共鸣，降低敌意。待对方情绪控制好时，再提出相应的意见和合理的建议。切记讲话要细腻，

28、有建设性。 充满吸引力的沟通品质 与顾客进行沟通的时候，除了内容有吸引力之外，服务者的人格特质也要有吸引力。会说话的人，听他讲三天三夜都不会疲倦。因此，服务人员在平时就应该注重培养自身的人格魅力，增加沟通的吸引力。 关怀顾客的利益 随时表示对对方的关怀，关怀他人利益和感受，都会让客户感到温暖，服务的效果会更好。爱要勇敢说出来，关怀也要时时挂在嘴上，特别是顾客可能存在不顺心的事情或遭遇情绪低潮的时候，适当的关怀会取得事半功倍的效果。 感谢顾客的支持 对顾客的感激之情，要溢于言表。过去传统的买卖是卖方市场，对于现在的服务业来说，是买方市场。因此，把顾客称为“衣食父母”并不为过。用一颗感恩的心与人相

29、处，常常对人说出感激的话，对方会给你更多的回报。这也是沟通与服务的技巧。 【自检】 请根据要求，回答相应的问题。 台湾有一家百货公司，里面有餐饮、咖啡厅、文化中心，并且已经把所有的名牌专柜化。整个百货公司的空间很大，硬件设施非常好。这家百货公司在服务制度方面模仿日系的百货公司，但是形似神不似：服务人员在经过客户很多的地方时，老是以为顾客在看他们，因而对顾客报以傻笑。这让顾客感到非常不舒服。 阅读完上面的小段案例，您认为这家公司服务人员的问题出在什么地方？应该采用什么样的措施来克服这些问题？请简要阐述您的见解。 _ _ _ 【本讲小结】 让顾客满意，是企业和服务人员存在的价值。而顾客对服务是否满

30、意，很大程度上跟顾客在接受服务过程中的心理感觉有关。因此，服务人员应该掌握一定的服务技巧，让顾客切实感受到服务的贴心。 服务需要服务人员的执行。为了以适当的方式表达服务人员的热忱，使顾客能够充分感受到服务的品质，就必须加强对服务人员的礼仪和口才的培训，使服务过程中的应对达到期望的品质，让顾客印象深刻，达到满意的效果。处理顾客抱怨的服务技巧面对抱怨的心理建设 服务出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。因此，企业一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此，“智者千虑，必有一失”，服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏，导致顾客抱怨、

31、苛责，甚至更严重的投诉。 为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设，将如下意识牢记在心头： 1顾客有权要求我们把服务做好 顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。因此，顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”，也没有不是的顾客。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。 2我们的存在是为了服务顾客 服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，

32、要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。 3引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧 服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。 4成功处理可以让顾客重新肯定转危为安 当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。 【案例】 为顾客提供差异化的区隔服务，能够让顾

33、客感到备受重视，提高对服务的满意程度。例如，某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔。当贵宾顾客搭机的时候，机场将特别发给一张贵宾招待券，贵宾可以凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受特殊的服务。这样的措施让顾客感觉特别尊贵，以后就算遇到一些不如意的地方也很难再生出抱怨来。 美国的花旗银行发行的金卡信用卡属于无限卡，贵宾用户可以凭卡不受限制地刷卡。对于这种贵宾用户，花旗银行每年都会提前一个月告诉顾客生日即将到来，并且附送一张生日蛋糕的礼品券。用户只要提前三天打电话给相应的蛋糕店，便可在生日当天免费获得一个做工精致、品质优良的生日蛋糕。这种优良的服务，使得顾客大感愉悦，因而对银行的不满与抱怨大为减少。

34、面对抱怨的积极态度 当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该要有积极的态度，要勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的一种权利。行销理论中有个原则“推销是我的义务，拒绝是顾客的权利”，这个原则也可以体现在服务的过程中。服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点： 1抱怨是对服务人员的鞭策 努力工作是服务人员的义务。抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务。但是，顾客可能会提出更高的要求，他永远有权利要求更好的服务。因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。 2抱怨指出服务必须提升品质 抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足，迫切需要设法努力提升服务的品质。从这种角度

35、来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。因此，要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。 3顾客是服务人员的老师 生活中常常面对各种压力，所以要努力学习，锻炼自己。学习和培训会传授很多技巧和方法来帮助人们学会缓解压力，解决问题。有能力就没有压力，有创造力就没有压力。持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去，获得更大的收获。 俗语说“不打不相识”，善用顾客的抱怨，解决得好，会加深这个顾客的印象，反而会成为主顾。掌握了这几条原则，在面对问题的时候，心理上主动、积极，处理起顾客的抱怨问题来会无往而不胜。 处理抱怨的服务技

36、巧 处理抱怨的原则 1面对抱怨要有正确的态度 服务人员要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考，不要一直讨厌顾客，要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质，把顾客看成导师。有了正确的心态，再熟练地运用一定的技巧，面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。 2和能成事，敬能安人 这是处理顾客抱怨时要遵循的根本原则。发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬”两个字。人们常说“和气生财”就是这个意思。当顾客不理性的时候，服务人员要忍耐，忍耐是一种，先跟顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。 3尊重包容 顾客是上帝 服务人员和顾客之间是一种互动沟通。“镜子原理”说明了顾客与服务人员之

37、间的互动关系：你对镜子笑，镜中人就会笑；你对镜子哭，镜中人就会哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，当顾客出现不礼貌的言行时，服务人员必须忍耐，否则双方争执不下，只会加重恶化事态。如果表现得非常理性、礼让有加，顾客就会平心静气，事态也会发生转变。 处理抱怨的技巧基本策略 1基本策略的概念 基本策略沿用了美国培训教程中的名词。在这个教程中，最基本的抱怨处理策略被称为“”理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。其中，的含义是“是的”，则是一个转折“但是”。 根据“”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“”，从语气上对他的抱怨给予肯定。表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，如

38、果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“”就是对洪水进行输导，如图 111所示。 图 111 理论模型 中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“”理论中的“先，后”的基本策略。 三步曲 1 “ 一激二安三交代 ” 抱怨处理在具体应用中可以用“一激二安三交代”来概括： “一激” “一激”就是指第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方。例如用“感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了”此类的语句

39、对顾客进行肯定，安抚客户的情绪。 “二安” “二安”的含义包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答复。然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。 “三交代” “三交代”是给顾客的答复和处理意见。所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意。但是通过合理的沟通，顾客就能够接受。因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通。 2真心换真情 三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后提出处理策略。真诚的态度是解决一切问题的基础，执行过程

40、中要牢记“真心换真情”的三段处理法，如图 112所示。服务人员要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。 图 112 三段处理法 处理抱怨的过程中最忌讳托词推诿，跟客户讨价还价，找理由来狡辩，例如说“工作很忙，难免会错，我又不是故意的”等推托的话语。因此，服务人员千万不要跟顾客争辩，赢得一时口舌之利，失去长期客户。 3化单一问题为复合问题 解决问题的时候可以将问题展开，向顾客解释错误产生的根源。争吵永远解决不了实际问题，服务人员此时需要用积极热情的态度，耐心向顾客说明问题是由各种因素综合作用决定的。这样，大多数明白事理的客户都会表示理解。 4品味法 品味法首先表达对顾客的推崇

41、与保证，强调他意见的重要性，承诺一定让他满意。进一步承认顾客在问题方面的权威性，推崇并赋予他理解和认可。这样肯定客户对问题理解的正确性，有利于问题的最终处理，切忌讽刺顾客。 【自检】 请您阅读以下资料，并回答相关问题。 某货运公司找了一家船运公司，要求把出口的商品及时运送到美国西海岸去。由于船运公司要根据淡季旺季，走大船、小船，货物的重量级别等多种因素来决定货物运送的价格，结果双方在报价问题上产生了纠纷：顾客认为船运公司的报价过高，海运费太贵，而船运公司则坚持认为报价是合理的。 如果您是船运公司关于这一业务的负责人，请您运用三段处理法来处理客户的抱怨，获得客户的理解和支持，从而完成这项业务。请

42、简明扼要地阐述您的观点。如果您还有其他处理方法，请一并列出。 _ _ _ 【本讲小结】 任何服务都不可能是十全十美的，顾客对服务产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，把顾客当成上帝，肯定顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。 增值服务成功案例增值服务成功案例 星巴克咖啡无线上网服务 星巴克咖啡的核心客户群是 25岁到40岁。经过长期的市场调研，星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面是提高客户的上门次数，另一方面想办法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝

43、更多的咖啡，提高业绩。 考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡， 2002年8月星巴克推出服务策略，在一千家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或，即数码记事本，都可以无线上网、收信发信等等。 麦当劳快速服务 麦当劳的目标客户群以孩子和年轻人为主，节奏比较快。他们成立了一个品质服务学院，专门来研究如何提高服务速度，如何满足不同口味，如何去寻找物超所值的儿童玩具。因此，如果条件允许，其他企业也可以成立一个品质服务学院，专门研究如何让顾客更满意，并把它变成一个机制。 海尔真情到永远 海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题： “这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调