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1、 代理服务工作手册一、山推服务理念服务精神：视客户的时间比黄金更宝贵服务宗旨：为客户创造价值服务口号：山推服务 时时处处服务目标：以客户为中心，实施超时和超值服务服务要求：简洁 全面 主动 及时二、山推产品质量保修规定1、推土机保修规定 标准分类码 0321 山推股份有限公司企业标准 Q/STB 21.1022011 履带式推土机保修规定 代替Q/STB21.10220101范围 本标准规定了履带式推土机产品的保修原则、责任、保修内容和期限。 本标准适用于国内、外销售的履带式推土机产品。用户有特殊要求时，合同应进行评审。2保修原则2.1 山推产品按照国家质量法规及国家有关规定组织生产，产品出厂
2、必须是合格产品。2.2 必须是在保修期内因设计或制造原因造成的产品故障。2.3 必须按时进行4次强制性保养，否则将视为自动放弃保修权利。3保修期规定3.1 除特殊说明的部件外,国内销售整机产品自离厂之日起（以发票为准）一年，或按双方合同规定。3.2 除特殊说明的部件外,国外销售整机以产品离厂之日起（以发票为准）18个月，或按双方合同规定。 3.3 发动机的保修随主机保修，其零部件按照发动机厂的保修规定执行。3.4 履带总成、链轮齿块、刀角刀片、松土器齿尖、护套等属易损件,一般情况下不予索赔，但因制造质量问题发生的断裂、异常磨损等特殊情况时保修期为六个月或600工作小时(以先到者为准)。 支重轮
3、总成、托链轮总成、引导轮总成保修期为六个月或1000工作小时(以先到者为准)。3.5 车灯、保险丝不保修，喇叭、蜂鸣器、报警器、蓄电池、各种锁具、座椅的保修期为六个月或600工作小时 (以先到者为准)；计时表随主机保修，其他电器件保修期为1000工作小时或1年(以先到者为准)。3.6 玻璃、各种滤芯、滤网、油品、防冻液不在索赔之列。4质量索赔规定4.1 在保修期间用户提出质量索赔时，由山推股份公司产品支持部对索赔内容进行认真详细调查和判断处理，索赔判断标准按表1规定。表 1序号判断标准项 目1是否在合同规定保修期内a. 计时器是否在保修期间内。b. 自离厂之日起和事故发生日期是否在保修期间内。
4、2用户是否存在保养上的缺陷a. 是否按技术文件要求实施日常维护保养b. 是否按时实施强制性保养。c. 是否存在能够早期修理但未及时处理而扩大的故障。d. 计时器是否运转正常，是否私自动过。3用户在操作使用上有无缺陷a. 工作环境与作业对象是否符合规定条件。b. 操作人员是否经过培训并持有上岗证件,是否具备应有的操作与维护技能，作业是否符合操作规程要求。c. 有无完善的使用与维护保养记录。d. 过去的车史、事故经历如何（根据检查记录）4维修与保养不当引发的故障 是否因不当的维护与修理导致车辆损坏。5有无证明是制造厂责任的技术依据a. 是否因材料、制造上的缺陷所引起的。b. 是否因任意改造、变更所
5、引起的。c. 过去是否发生过类似事故，是否屡次发生。d. 零件是否更换过。e. 在保修单上有无申请单位公章和签字。42 根据索赔判断标准，确属山推股份公司责任，在保修期内山推股份公司免费为用户修复，不能修复的零件免费更换。但对贵重零件（山推出厂价超过1000元以上的零部件）用户已使用了一定时间(三个月或600工作小时以上，以先到者为准), 需要更换时，山推股份公司要收取一定的折旧费（出厂天数3出厂价格）。如果每天超过8小时工作日按8小时计算。43 在保修服务时，如果更换新零件，产品支持部先将零件更换，为进一步分析问题原因，产品支持部应将旧零件发回山推股份公司。44 产品在保修期内由于故障原因用
6、户提出退换车的，山推股份公司将按照设备使用的时间向用户收取每天3的折旧费（出厂天数3购买价格）。每天工作超过8小时的按每天8小时计算工作日；工作小时不满每天8小时的按实际购买天数计算。工作小时按照计时表读数为准，设备计时表如发生改动则不允许退换。45根据索赔判断标准, 下列情况不在索赔之列。表 2序号不承担索赔项目举例1保修期过后发生的故障超过合同规定保修期有偿服务。2因日常检修、定期保养不及时，没有按照制造厂提供的技术资料规定执行而发生的故障。如：水（防冻液）、油润滑脂未按规定检验加注、更换及调整不良；没有按照规定的时间实施强制性保养。3使用指定以外的油、油脂或伪造的零件而发生的故障。如发动
7、机机油、液压油使用了与规定油品不一致的产品。因使用非山推纯正零配件。4因驾驶操作错误而发生的故障如：超车、翻车、冲撞等原因。5在超出产品的性能规定环境和条件下使用而发生的故障。如机型选型不对，湿地型用于干地作业，一般车型用于高原或特种作业。6因不可抗拒力引起的故障。如：水灾、落石、雪崩、泥石流等原因。7因用户擅自改造或改变使用功能等而发生的故障。私自调整铅封计时器；变更车辆作业功能等。私自改装所引起的故障。8因产品混入砂土、水及其他异物而发生的故障。油脏、水脏造成功能失效等原因。9对早期发生的故障未及时处理而扩大了故障。不可带病作业，发现故障苗头应立即停车检查处理。10由制造厂至用户现场发生的
8、故障如：失窃、运输时的破损等。该项目按照国家有关包装运输法规，由承担运输的单位或个人负责。11故障原因与有关报告相互矛盾时，无技术根据或内容不明确，又无附带照片的索赔申请书，不予索赔。用户提出的问题不明确，无法处理时，可继续与用户联系，弄清故障后再作处理。12用户私自更换的零件5.其它事项山推股份公司不承担本公司产品以外的间接损失。即用户停机待修、处理故障时的停机误工损失费等。附加说明：1. 本标准参照日本小松技术服务经营指南、美国卡特产品使用寿命、国家产品质量法规有关规定制定的。 2. 2007年主要修改点: 将保修时间1500小时改为2000小时；增加了出口产品的保修规定。3. 2008年
9、主要修改点: 对规定的条款内容进行了调整或修改，增加了强制性保养和退换车的要求。4. 2009年主要修改点: 对电器件保修条款内容进行了调整或修改。5. 2010年主要修改点: 支重轮总成、托链轮总成、引导轮总成保修期修改为6个月或1000工作小时.6. 2011年主要修改点：取消整机产品以运转时间2000工作小时计算的保修期限。7. 2012年主要修改点：一年不限小时服务。本标准由山推研究院标准化研究所提出并负责起草。本标准由山推研究院标准化研究所归口。本标准修订人： 刘培海 本标准审核人： 察春光 本标准批准人： 徐刚 本标准由山推研究院标准化研究所负责解释。 2-12、压实机械保修规定山
10、推股份有限公司企业标准 路面机械保修规定 Q/STB 21.102.12011代替Q/STB 21.102.120101. 范围本标准规定了路面机械产品的保修原则、责任、保修内容和期限。本标准适用于国内、外销售的路面机械产品。用户有特殊要求时，合同应进行评审，整机保修期限可按合同执行。2. 保修原则2.1 山推产品按照国家质量法规及国家有关规定组织生产,产品出厂必须是合格产品；2.2 必须是在保修期内因设计或制造原因造成的产品故障。2.3 必须按时进行4次强制性保养，否则将视为自动放弃保修权利。3. 保修期规定3.1 除特殊说明的部件外,国内销售整机产品自离厂之日起（以发票为准）一年，或按双方
11、合同规定。 3.2 除特殊说明的部件外,国外销售整机以产品离厂之日起（以发票为准）18个月，或按双方合同规定。3.3 发动机的保修随主机保修，其零部件按照发动机厂的保修规定执行。3.4 对前后轮凸块；刮泥板、刀角刀片视为易损件，一般情况下不予索赔，但因制造质量问题发生的断裂、异常磨损等特殊情况时保修期为六个月或600工作小时(以先到者为准)。3.5 各种传感器及仪表和开关、气弹簧、液压件总成上的电器件、电动水泵、继电器、电磁阀、驾驶室风扇、闪光器、油水分离器、雨刷总成、喇叭、蓄电池、各种锁具、座椅油杯玻璃卡爪的保修期为半年或600工作小时(以先到者为准)。3.6 线束、倒车镜、轮胎、车灯、保险
12、丝、玻璃、各种滤芯、滤网、油品、防冻液不在索赔之列。4. 质量索赔规定4.1 在保修期间用户提出质量索赔时，由山推股份公司产品支持部对索赔内容进行认真详细调查和判断处理，索赔判断标准按表1规定。表 1序号判断标准项 目1是否在合同规定的保修期内a. 时器记录的时间是否在保修期内；计时器是否运转正常,是否私自动过。 b. 自离厂之日起,故障发生日期是否在保修期内。3用户是否存在操作使用上的不当a. 工作环境与作业对象是否符合规定条件。b. 操作人员是否经过培训,是否具备应有的操作与维护技能，作业是否符合操作规程要求。c. 过去的车史、事故经历如何。4私自维修不当引发的故障是否因私自修理导致设备损
13、坏。5有无证明是制造厂责任的技术依据a. 是否因材料、制造上的缺陷所引起的。b. 是否因任意改造、变更所引起的。c. 过去是否发生过类似事故，是否屡次发生。d. 零件是否更换过。e. 在保修单上有无申请单位公章和签字。3用户是否存在操作使用上的不当d. 工作环境与作业对象是否符合规定条件。e. 操作人员是否经过培训,是否具备应有的操作与维护技能，作业是否符合操作规程要求。f. 过去的车史、事故经历如何。4.2 根据索赔判断标准,确属山推工程机械股份有限公司责任,在保修期内免费为用户修复,不能修复的零件免费更换.但对贵重零件(零件价值超过1000元以上的零部件),用户已用了一定的时间(三个月或3
14、00小时,以先到为准),需更换时, 山推工程机械股份有限公司将收取一定的折旧费出厂天数3出厂(采购)价格。4.3 在保修服务时，如果需要更换新零件，产品支持部先将零件更换，为进一步分析问题原因，产品支持部应将旧零件发回山推股份公司。4.4产品在保修期内由于故障原因用户提出退换车的，山推股份公司将按照设备使用的时间向用户收取每天3的折旧费（出厂天数3购买价格）。每天工作超过8小时的按每天8小时计算工作日；工作小时不满每天8小时的按实际购买天数计算。工作小时按照计时表读数为准，设备计时表如发生改动则不允许退换。4.5 根据索赔判断标准，下列情况不在索赔之列：表 2序号不予索赔项目举 例1保修期过后
15、发生的故障超过合同保修期有偿服务。2因日常检修、保养不及时，没有按照我公司提供的技术资料规定执行而发生的故障。如：水（防冻液）、油润滑脂未按规定检验加注、更换及调整不良；没有按照规定的时间实施强制性保养。3使用指定以外的油、油脂或伪造的零件而发生的故障。如：发动机机油、液压油使用了与规定油品不一致的产品，因使用非山推纯正零配件。4因操作失误而发生的故障如：超车、翻车、撞车及其他失误操作而引发的故障。5因不可抗力而引发的故障如：水灾、落石、雪崩、泥石流等原因。6因用户擅自改造或改变使用功能而发生的故障。如：私自调整铅封计时器；私自调整排量螺杆；加装空调设备等。7在超出产品的性能规定环境和条件下使
16、用而发生的故障。如；因使用工况不对而造成的零部件损坏。8因产品混入异物而引发的故障。如；液压油内混有异物而导致泵、马达的损坏。9因早期发生的故障未及时处理而扩大了的故障。发现有故障的预兆就应停车检查处理10在运输过程中发生的故障。如：在运输过程中发生的失窃、破坏等。11故障原因与有关报告相矛盾,或故障原因不明确,无技术根据时不予索赔。如；用户所报告的故障原因不明确,无法处理时，应搞清故障原因后再作处理。12人为损坏的零件不予索赔。5. 其他事项:山推工程机械股份有限公司不承担本公司产品以外的间接损失。即用户停机待修、处理故障时的停机误工损失费等。附加说明：1. 本标准是在Q/STB 21.10
17、2.12005标准之上进行修订的。2 2008年主要修改点：将保修时间1000小时改为2000小时；增加了出口产品的保修规定；增加了强制性保养和退换车的要求；对部分条款进行了修订。3. 2010年主要修改点： a.将Q/STB 21.102.12008压实机械保修规定、Q/STB 21.3112008平地机保修规定（试行）合并为Q/STB 21.102.12010路面机械保修规定； b.3.5、3.6条增加了部分零部件。4. 2011年主要修改点：取消整机产品以运转时间2000工作小时计算的保修期限。5.2012年主要修改点：一年不限小时服务。本标准由山推研究院标准化研究所提出并负责修订。本标
18、准由山推研究院标准化研究所归口。本标准修订人：刘培海本标准审核人：察春光本标准批准人：徐刚本标准由山推研究院标准化研究所负责解释。3、平地机保修规定山推股份有限公司企业标准 Q/STB 21.3112008 平地机保修规定(试行) 代替 1范围 本标准规定了平地机产品的保修原则、责任、保修内容和期限。 本标准适用于国内、外销售的平地机产品。用户有特殊要求时，合同应进行评审。2保修原则2.1 山推产品按照国家质量法规及国家有关规定组织生产，产品出厂必须是合格产品。2.2 必须是在保修期内因设计或制造原因造成的产品故障。2.3 必须按时进行4次强制性保养，否则将视为自动放弃保修权利。3保修期规定3
19、.1 除特殊说明的部件外,国内销售整机产品自离厂之日起（以发票为准）一年，或运转时间2000工作小时（计时器累计小时数）以内,以先到者为保修期限终止时间，或按双方合同规定。3.2 除特殊说明的部件外,国外销售整机以产品离厂之日起（以发票为准）18个月，或运转时间2000工作小时（计时器累计小时数）以内,以先到者为保修期限终止时间，或按双方合同规定。3.3 发动机的保修随主机保修，其零部件按照发动机厂的保修规定执行。3.4 刀角刀片、松土器齿尖等属易损件,一般情况下不予索赔，但因制造质量问题发生的断裂、异常磨损等特殊情况时保修期为六个月或600工作小时。3.5 雨刷总成、喇叭、蓄电池、各种锁具、
20、座椅的保修期为六个月或600工作小时 (以先到者为准)。3.6 轮胎、车灯、保险丝、玻璃、各种滤芯、滤网、油品、防冻液不在索赔之列。4质量索赔规定4.1 在保修期间用户提出质量索赔时，由山推股份公司产品支持部对索赔内容进行认真详细调查和判断处理，索赔判断标准按表1规定。表 1序号判断标准项 目1是否在合同规定保修期内a.计时器是否在保修期间内。计时器是否运转正常，是否私自动过。b.自离厂之日起和事故发生日期是否在保修期间内。2用户是否存在保养上的缺陷a.是否按技术文件要求实施日常维护保养b.是否按时实施强制性保养。c.是否存在能够早期修理但未及时处理而扩大的故障。3用户在操作使用上有无缺陷a.
21、工作环境与作业对象是否符合规定条件。b.操作人员是否经过培训并持有上岗证件,是否具备应有的操作与维护技能，作业是否符合操作规程要求。c.有无完善的使用与维护保养记录。d.过去的车史、事故经历如何（根据检查记录）4维修与保养不当引发的故障 是否因不当的维护与修理导致车辆损坏。5有无证明是制造厂责任的技术依据a.是否因材料、制造上的缺陷所引起的。b.是否因任意改造、变更所引起的。c.过去是否发生过类似事故，是否屡次发生。d.零件是否更换过。e.在保修单上有无申请单位公章和签字。4.2 根据索赔判断标准，确属山推股份公司责任，在保修期内山推股份公司免费为用户修复，不能修复的零件免费更换。但对贵重零件
22、（山推出厂价超过1000元以上的零部件）用户已使用了一定时间(三个月或600工作小时以上，以先到者为准), 需要更换时，山推股份公司要收取一定的折旧费（出厂天数3出厂价格）。如果每天超过8小时工作日按8小时计算。4.3 在保修服务时，如果更换新零件，产品支持部先将零件更换，为进一步分析问题原因，产品支持部应将旧零件发回山推股份公司。4.4 产品在保修期内由于故障原因用户提出退换车的，山推股份公司将按照设备使用的时间向用户收取每天3的折旧费（出厂天数3购买价格）。每天工作超过8小时的按每天8小时计算工作日；工作小时不满每天8小时的按实际购买天数计算。工作小时按照计时表读数为准，设备计时表如发生改
23、动则不允许退换。4.5 根据索赔判断标准, 下列情况不在索赔之列。表 2序号不承担索赔项目举例1保修期过后发生的故障超过合同规定保修期有偿服务。2因日常检修、定期保养不及时，没有按照制造厂提供的技术资料规定执行而发生的故障。如：水（防冻液）、油、润滑脂未按规定检验加注、更换及调整不良；没有按照规定的时间实施强制性保养。3使用指定以外的油、油脂或伪造的零件而发生的故障。如发动机机油、液压油使用了与规定油品不一致的产品。因使用非山推纯正零配件。4因驾驶操作错误而发生的故障如：超车、翻车、冲撞等原因。5在超出产品的性能规定环境和条件下使用而发生的故障。如: 超出机器正常使用范围和性能要求而使机器受损
24、的。6因不可抗拒力引起的故障。如：水灾、落石、雪崩、泥石流等原因。7因用户擅自改造或改变使用功能等而发生的故障。私自调整铅封计时器；变更车辆作业功能等。私自改装所引起的故障。8因产品混入砂土、水及其他异物而发生的故障。油脏、水脏造成功能失效等原因。9对早期发生的故障未及时处理而扩大了故障。不可带病作业，发现故障苗头应立即停车检查处理。10由制造厂至用户现场发生的故障如：失窃、运输时的破损等。该项目按照国家有关包装运输法规，由承担运输的单位或个人负责。11故障原因与有关报告相互矛盾时，无技术根据或内容不明确，又无附带照片的索赔申请书，不予索赔。用户提出的问题不明确，无法处理时，可继续与用户联系，
25、弄清故障后再作处理。12用户私自更换的零件5. 其它事项山推股份公司不承担本公司产品以外的间接损失。即用户停机待修、处理故障时的停机误工损失费等。附加说明：本标准参照国家产品质量法规有关规定制定的。本标准由山推研究院标准化研究所提出并负责起草。本标准由山推研究院标准化研究所归口。本标准修订人： 刘培海本标准审核人： 察春光本标准批准人： 徐刚本标准由山推研究院标准化研究所负责解释。 三、服务要求服务着装代理公司山推产品服务人员、内勤人员、零件销售人员在公司工作期间、接待用户期间、现场服务期间需着山推代理工作服。工具配置代理公司山推服务人员按山推服务要求每人配备标准化服务工具装备。持证上岗代理服
26、务人员必须经过山推培训，具备服务资质并达到相应的技术等级，才能进行山推产品的售后服务工作。由山推统一配发服务等级证书。服务项目及时限1、跟踪服务：0小时交货服务在设备到达用户现场后3日内进行，其余跟踪服务在用户提出服务要求后3日内到达。2、快修服务：对用户服务诉求在2小时内答复。需要现场服务时，从接到服务信息至到达用户现场的时间：100公里内4小时内到达，300公里内8小时内到达，300公里外24小时内到达。服务行为规范1、服务纪律山推代理服务人员必须严格遵守以下服务纪律：（1）必须规范自己的语言，行动和仪态，统一着装，不准做任何有损山推服务形象和声誉的事；不准使用禁止用语。（2）必须严格执行
27、山推公司的服务承诺，按规定进行服务工作，不准自行其事。（3）必须认真负责，快速有效的为用户提供服务，不准上推下卸，扯皮推诿。（4）必须坚持用户只需打一次电话，不准让顾客自己到处打电话联系。（5）每次服务必须对整机进行全面检修，不准只处理用户报修的故障了事。（6）必须在用户现场认真填写服务单据，不准先让用户签字，事后填写服务单据。（7）必须保证配件质量，不准使用，销售伪劣产品及非山推正宗配件。（8）必须实事求是，不准弄虚作假，谎报顾客报修信息和自行调换零部件。（9）必须坚持秉公办事，清正廉洁，不准吃、拿、卡、要。2、禁止用语山推服务人员、代理公司服务人员都必须将山推服务理念和宗旨融入自己的思想，
28、指导自己的行为，严格按照山推公司的服务准则，履行服务承诺，本着诚恳地态度、认真的精神，以高度的热情为顾客提供及时、快捷和有效的服务，严禁任何敷衍塞责、闻过饰非等不负责任的言行，严禁使用类似以下列举的语言：（1）现在很忙，我不能为你一个人服务；（2）马上要下班了，明天再说；（3）这个问题不属于我管，你去找部门；（4）已经超出三包期了，我们不管；（5）这个部件是厂生产的，有问题你去找他们；（6）这不是我们的问题，你去找发动机厂；（7）这是设计问题，修不好的；（8）这个零部件本身有质量问题，坏的多了；（9）这种产品已经过时了，买其他产品；（10）国产设备的质量就这样，有钱买进口货；（11）我们的服务
29、就这样，谁服务好找谁去；（12）出现的问题是你保养使用不好，我们不管；（13）这是老问题了，解决不了；（14）我已尽力了，修不好没办法；（15）我不是山推的，是山推委托我来服务的；（16）厂的产品质量问题就是多，你应该买厂的产品等。3、规范用语（1）你好！山推服务。（接听用户报修，咨询电话用语）（2）您好！欢迎来公司，请坐，请喝茶，有什么需要帮助的，请讲。（接待顾客上门报修，咨询用语）（3）请问您报修的机型，机号是多少？（顾客报修接待用语）（4）请问，报修的设备是什么时候购买的，使用了多少小时，使用、保养、检修及故障情况怎么样？( 顾客报修接待用语)（5）请问，目前报修的设备现在在什么地方，如
30、何与您联系？( 顾客报修接待用语)（6）为了便于联系，更好的为您提供服务，请告诉我您单位的详细地址、联系人和联系电话。( 顾客报修接待用语)（7）非常感谢您向我们反映问题，根据您提供的情况我们会立即做出安排，按公司承诺，大约在（时间）派员到达现场为您提供服务。（保修期内的顾客接待用语）（8）非常感谢您向我们反映问题，按山推公司产品质量保修规定，整机的保修期为，您的设备已经超出保修期限。如果您需要，我们可以安排服务人员与您联系，快速为您提供有偿服务。(超过保修期的顾客报修接待用语)（9） 非常感谢您反映问题，提供情况，日后加强联系，我们一定会为您提供满意服务，再见！（顾客报修.咨询接待告别用语）
31、(10) 您好！我是公司，您刚才报修的现场服务工作已经落实，服务人员大约在（时间）到达现场，您看可以吗？如果没有问题，请等候，给您添麻烦了，再见！（回复顾客报修用语）(11) 非常抱歉，你提出的问题不能立即答复，我将快速与厂家联系，在时间内回电答复，请原谅！（接待顾客咨询用语）(12) 您好！我是公司，您提出的问题我们的答复是：*，不知您是否满意。很高兴为您服务，再见!（回复顾客咨询用语）(13) 您好！我是公司服务人员，负责为您进行现场技术服务。如果对我的服务不满意，可以打服务热线电话反映，山推公司服务热线是：*；（现场技术服务用语）(14) 麻烦您，请出示保养记录、产品保修手册和购机发票。
32、（现场技术服务用语）(15) 麻烦您，请介绍一下这台设备的使用、保养、维修和故障发生情况。（现场技术服务用语）(16) 非常抱歉,需要调换的配件没有带来，我立即返回取件（或通知公司送件），延误了修复时间，耽搁了您的使用，非常对不起，请原谅！（现场技术服务用语）(17) 非常抱歉，故障有些复杂，一时修不好，我立即与公司联系，尽快解决，延误了修复时间，耽搁了您的使用，非常对不起，请原谅！（现场技术服务用语）(18) 您好！设备已经修复了，请对填写的服务单据进行审核，如记录内容属实，请在上面签字，如有意见或建议，请写在上面，谢谢！（现场技术服务用语）(19) 非常感谢您的配合，以后使用后如果发生问题
33、可直接与我们联系，再见！（现场技术服务用语）四、服务工作标准程序2013年新增保外增值服务A：出保前全车检查通过对设备出保前对车辆的全面检查，排除遗留问题，提升客户满意度，开发后市场。B：设备至5000H，山推派专家赴现场巡检由驻外服务支持协助代理完成，通过对客户的关注达到维护客户及开拓后市场的效果。该项调整于2012年12月1日起执行。自执行日起销售的设备，代理公司需按要求完成保外增值服务。单次结算试行为更加准确的核算服务成本、促进代理公司服务改善以及产品质量改善，包干式服务费结算模式将转变为单次结算模式。为更好的掌握与完善单次结算模式下的管理标准，将于2013年选定四家代理公司试行，并根据
34、试行情况计划于2014年在全国范围内推广。费用结算标准：A、单台保内服务费：跟踪服务费+期间产生的维修费用（100*工时数+3*单程里程数） B、里程费结算标准：一般区域低于50KM按50KM结算，50-200KM之间按实际值结算，200KM以上按200KM结算；云南、贵州、四川和甘肃，上限调至300KM;新疆、青海、西藏和内蒙，上限调至400KM。选定的代理公司于2013年1月1日起试行单次结算。自试行日起销售的设备，服务费采用单次结算；前期销售的设备，结算方式不变。1、山推400服务热线受理流程工作要点：1硬件要求：1.1、代理公司需配备2个固定座机号码，1个作为专用400热线转接号码，另
35、一个作为主号码遇忙时转接。该号码如有变更，需提前通知山推服务支持部。1.2、代理公司需按山推要求，统一安装录音设备，并对通讯记录完整保存。1.3、代理公司需保障400热线在要求的接听时段内通讯设备运行良好。1.4、每天上班前确保坐席电话的正常接听功能。1.5、确保呼叫中心网络畅通、网络内禁止使用大流量软件（例如迅雷等）2人员要求：2.1、代理公司需设置热线受理员岗位，专人接听400热线。需在1名主要热线受理员之外，另设置1名兼职热线受理员，400热线受理员需通过山推培训认证。2.2、400热线受理员应保证工作时间（8：30-17：00）热线电话接听顺畅，西部地区根据实际情况顺延，其中法定节假日
36、允许非接线员接听、允许电话转接。3接听要求：3.1、接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，超过五声接听电话，应向客户道歉。3.2、使用标准普通话进行热线受理，并保持友好、专业的声音形象。如客户要求，可使用方言进行接听。3.3、使用统一热线用语，欢迎词：您好，山推服务。结束语：很高兴为您服务，再见。3.4、在与客户的通话中，要经常称呼对方，并使用您、请等礼貌用语，将称呼作为询问语句以及陈述语句的引导词。3.5、应具备与不同类型客户沟通的应对能力，并对用户表现出来的不满情绪进行及时的安抚。3.6、熟知山推产品及保修规定，对用户提出需求做出准确答复。2、代理公司派员服务程序工作要点1、上述工作程序为代
37、理公司派员服务标准流程，接到信息时须填写用户服务信息登记表。2、上述程序为山推服务工作的基本程序，以下各程序中简称“派员程序”。3、交车服务程序工作要点：1、本程序须填写的单据：跟踪服务报告-附件1交货现场培训项目单（推土机）-附件2交货现场培训项目单（轮式机械）-附件32、时间要求： a 0H预约在销售部门录入主机信息即时生成。 b交货服务须在设备到达工作现场3天内在用户工作现场进行。 c每项服务完成后，立即上传服务单据照片，预约之日起30天内完成服务并生成服务报告，如有特殊原因，每月在30日前将延迟原因以书面形式上报至服务支持部业务室。注意：（不予认可的三种情况） a 交货服务必须到设备工
38、作现场，且设备管理方、操作方人员均在的情况下进行。用户提车时在代理公司做交货服务的山推服务支持部不予认可。b 服务人员必须将已经填写好内容的跟踪服务报告和交货现场培训项目单请用户签字，严禁让用户签空白单据，否则山推服务支持部将不予认可。c 未按照服务单据上要求的项目对用户进行相关讲解及培训的山推服务支持部将不予认可。4、跟踪服务程序工作要点：1、本程序须填写的单据：跟踪服务报告-附件1用户调查表-附件42、时间要求 a 用户提出服务需求即时进入ERP系统进行服务预约。 b 按照用户预约时间进行派工，服务。 c每项服务完成后，立即上传服务单据照片，预约之日起30天内完成服务并生成服务报告，如有特
39、殊原因，每月在30日前将延迟原因以书面形式上报至服务支持部业务室。3、跟踪服务要求（项目） a 推土机产品：250小时、500小时、1000小时、1500小时、2000小时 b 压实机械产品：250小时、500小时、1000小时、1500小时、2000小时 注意：（不予认可的两种情况） a 服务人员必须将已经填写好内容的跟踪服务报告请用户签字，严禁让用户签空白单据，否则山推服务支持部将不予认可。b 代理公司必须派员到用户设备工作现场进行保养，通过电话指导保养等情况山推服务支持部将不予认可。c 代理公司必须在用户保修期内做完四次跟踪服务，如因工作小时未到而无法进行跟踪服务，需在交车2个月、5个月
40、、出保前以设备检修形式为用户完成四次跟踪服务。设备检修必须请用户签字，否则山推服务支持部不予认可。 d 1：2013年1月1日前售出的机器，跟踪服务费用为1000元/次，按照实际完成次数结算。（经过山推服务支持部认可的设备检修可作为保修期内跟踪服务。）2：2013年1月1日后售出的机器，跟踪服务费用见附表，按照实际完成次数结算。（经过山推服务支持部认可的设备检修可作为保修期内跟踪服务。）附表：交机250H500H1000H1500H2000H单台强保费用总和结算标准100010005001000500100050005、维修服务程序工作要点：1、本程序须填写的单据：用户服务处理登记表-附件52
41、、时间要求a 对用户服务诉求在2小时内答复。 b 需要现场服务时，从接到服务信息至到达用户现场的时间：100公里内4小时到达，300公里内8小时内到达，300公里外24小时内到达。c每项服务完成后，立即上传服务单据照片，预约之日起30天内完成服务并生成服务报告，如有特殊原因，每月在30日前将延迟原因以书面形式上报至服务支持部业务室。3、代理索赔授权额度以下金额皆为山推出厂价a 索赔零件单件价值1000元以下,索赔总额在3000元以下；b 造成停机故障的且单件索赔件金额不超过3000元的液压部件和传动部件；c 单件3000元以下，具有显著损坏或缺陷的零件，且可明确判断故障原因的零件。（譬如：断裂
42、/砂眼/缺材等）4、支援费用山推服务支持部派出进行支援的服务人员所发生的差旅费用（交通费和按照山推公司出差标准的食宿补助费）由代理公司承担。5、现场维修费用现场维修时发生的一些相关费用（如焊接、运输等），ERP申请FAR费用，经山推服务支持部批准后方可实施。发生的费用发票随用户服务处理登记表一同邮寄到山推服务支持部，否则山推服务支持部不予办理。注意：（不予认可的三种情况）a 服务人员必须将已经填写好内容的用户服务处理登记表请用户签字，严禁让用户签空白单据，否则山推服务支持部将不予认可。b 代理公司在保修期内维修服务时，若需要收取相关费用必须事先向山推服务支持部申请，获准后方可对用户收费，否则不得以任何理由向用户收取费用。b-1 将山推服务支持部同意更换的索赔件卖给用户的情况，代理公司需将已收费用退还给用户并向用户道歉；同时山推服务支持部给予代理公司10倍于该配件出厂价的罚款。b-2 保修期内未获山推服务支持部的许可向用户收取工时费的情况，代理公司需将已收费用退还给用户并向用户道歉。c
