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1、Service Manual服务手册 第一章服务模式操作流程建立服务模式的目的统一服务模式，形成鲜明的战地文化。配合消费者心理变化模式，建立有针对性、有系统的销售技巧，提高一线成功率。提升销售人员的服务意识，养成良好的销售习惯。服务模式的流程亲切招呼附加推销美晨服务服务模式诚意推介探询需求鼓励试衣第一步、亲切招呼【智慧火花】微笑后面是财富武装你的个性 战地服饰有限公司一个下雨天的下午，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。 这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向
2、她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。这位年轻人安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太太看着他那 亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。后来，这位年轻人完全忘记了这件事。但是，有一天，他突然被公司老板召到办公室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给公司来信，指
3、名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！”卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是人类的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。人们往往依据你的微笑来获取你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。一个真诚友善的服务人员，能够把微笑演绎成一种工作态度，可见微笑的神奇魅力。一个微笑，在生活中太平常不过，若将其融入店员销售服务的全过程，一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益。微笑是第一魅力。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。【点燃思考】【服务目的】1. 给顾客一种自然舒服的感觉2.
4、 及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视3. 建立良好的第一印象，体现品牌服务【服务标准】1. 目光接触2. 微笑点头3. 亲切的笑容4. 适中的音量5. 配合标准邀请手势6. 语言模块【服务流程】留意顾客进店、顾客进入卖场的各个区域 眼神交流 展示微笑 亲切问候【语言模块】情景一你好/早上好！欢迎光临战地备注：时间性问候早上好！ 开始营业11：30中午好！ 11：3014：00下午好! 14：00 18:00晚上好! 18:00结束情景二节日问候“新年快乐，先生/小姐，欢迎光临战地”卖场问候眼神交流，面带微笑，“您好。”服务问候“您好！先生/小姐，有什么能帮到您。”【应知应会】1.
5、不要忽略顾客2.不能依傍货架3.不能站在大门口大声叫喊，拍手4.建议半小时更换迎宾位眼睛就心灵的窗户，人的一切情绪、情感和态度的变化都是可以从眼睛显示出来。与客人交往的过程中，用友好且真诚的目光与对方保持接触会让你们的谈话进行得很顺利。当你微笑的时候，别人会更喜欢你，也会使自己感到快乐。一个动人的微笑属于整个面庞，而不单单是嘴唇，一定要注意用整个脸去微笑，千万不能“皮笑肉不笑”那样只能让客人感到恐怖。第二部、探寻需求【智慧的火花】公主的月亮可爱的公主生病了，她娇憨的告诉疼她的国王，如果她能拥有月亮，病就会好。爱女心切的国王立刻召集国中的聪明智士，要他们想办法拿月亮。总理大臣说：“它远在三万五千
6、里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜做的。”魔法师说：“它有十五万里远，用绿色奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。”数学家说：“月亮远在三千万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大， 还被黏在天上，不可能有人能拿下它。” 国王面对这些不可能，心头又烦又气，只好叫宫廷的小丑来给他弹琴解闷。小丑问明了一切后，得了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大，一样远。所以当务之急是要弄清楚小公主心目中的月亮有多大、有多远。小丑立刻到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？”“ 大概比我姆指的指甲小一点吧！”公主说，“因为她只要把姆指的指甲对着月亮就可以把它遮住了
7、。 ”“那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高！”公主所以这么认为，因为有时候它会卡在树梢间。 “用什么做的呢？” “当然是金子！”公主斩钉截铁地回答。 比姆指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦！小丑立时找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。【点燃思考】在现实中很多导购往往较少关注顾客的真实需求，而是按照自己的意愿做事情，结果无论多么努力，效果都不好。进行有效的沟通才是掌握顾客心理的最好的办法。选择好沟通的内容十分重要，沟通内容准备好了，才能直入主题，简洁高效。【服务目的】1. 适当主动接触客户2. 掌握顾客购买欲，针对性介绍货品，提高成功
8、率【服务标准】1. 与顾客保持适当的空间（约一臂左右）2. 主动积极接待顾客，了解顾客的购物需要3. 如顾客表示自己看，应给予顾客相应的个人空间，勿紧随顾客4. 留意顾客，等待顾客发出购物信号【服务流程】观摩 询问顾客 推荐货品备注：观摩时，切记不要以貌取人。顾客的购物讯号导购应作出的反应反复观看1 请顾客触摸货品 2 请顾客拼在自己身上3介绍货品触摸货品1肯定顾客的选择2赞美顾客有眼光3介绍货品的独特卖点4介绍该货品的推广在镜子前照1赞美顾客有眼光2介绍货品的独特卖点3介绍货品的推广4邀请照镜5展示该款的画册主动询问问题1认真聆听2专业解答顾客提出的问题想找店员1主动上前帮助客人像在寻找东西
9、1询问有什么需要帮助2迅速反应，马上拿取 3介绍顾客与朋友交谈1打招呼2适当时期上前赞美顾客3上前介绍货品独特卖点，提出建议【开放式问题的例句】询问：通过观摩顾客提出几个精心设计的问题了解顾客的想法。开始询问时要用开放时问题,引导顾客回答，获取更多信息开放式问题例句1. 小姐，您要挑些什么款式呢？2. 您喜欢什么颜色呢？3. 您喜欢什么质地的服装呢？4. 您觉得这个款怎么样？【语言模块】情景一推荐商品：试探性向顾客推荐商品，看顾客的反应。在卖场向顾客介绍推广。“您好，小姐，现时我们店有最新推广（买满398送精美鼠标垫一个）。”情景二顾客在等货时 “小姐，不好意思，请稍等，我马上帮拿过来。”情景
10、三送上顾客需要的货品时 “小姐，不好意思，让您久等了。”情景四没有顾客想试的款时 “小姐，不好意思，您要的款暂时没有，有几款类似的，我拿给您看看？”第三部、诚意推介【智慧的火花】一个成功的推销员一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗?”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖” “一单，”年轻人回答说。“只有一单?
11、”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?”“300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的?”目瞪口呆的老板半晌才回过神来问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“
12、一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西?”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢?”现在的营销正在向着精细化方向发展，企业将更多关注顾客占有率而不是市场占有率，重视保持顾客忠诚度，挖掘顾客的终生价值。开发一个新顾客的成本远远大于维持一个已有的顾客。【点燃思考】各位是否看过这个故事？有点目瞪口呆吧，虽然只是一个故事，相信每个老板都喜欢这样的伙计每一个销售都希望自己成为这样的小伙子。这位销售员的成功在于他善于引导和引诱，并细心的开发顾客的潜在需求。成功的销售不仅仅满足顾客现有的表面需求，更重要的是挖掘顾客潜在的需求。作为
13、销售员能把顾客每一句话、每一个表情、每一个动作都作为潜在需求来开发则销售的概念已经无所不在，无疑他是成功的。【服务目的】1. 从专业的角度分析顾客所需的货品，令顾客对货品更加满意和清楚2. 让顾客感觉到我们像朋友般友善和贴心【服务标准】1. 介绍合适顾客的货品2. 主动介绍推广内容3. 专业介绍货品的FAB，掌握货品的独特卖点【服务流程】对顾客感兴趣的货品专业介绍聆听，关注顾客的反应解答顾客提出的问题货品介绍的方法和技巧FAB的介绍方法：F（特性）A（优点）B（好处）设计U领当季流行很有时尚感工艺手工精致物超所值，有立体感颜色，绿颜色靓丽，清爽清新明亮，特别适合夏天穿搭配：潮流单品百搭1. 天
14、气转凉可以配披肩2. 可搭配围巾，突出层次感，更显个性洗涤：纯棉可机洗不用烫，舒服，易打理价格：138适中易接受，物超所值*货品的FAB指的是：货品的特性，优点，好处货品独特卖点介绍货品的类别货品的优点使用语言特价货品具有价格优势小姐，您今天运气真好，我们现在有七折活动，很超值哦！畅销货品受顾客欢迎小姐，您真有眼光。这是我们XX系列的款式，很受欢迎哦!新到货品具有新鲜感小姐，您好！这是我们刚刚到的新款，介绍货品的卖点季刊款货展示当季流行趋势小姐，画册的款式都是当季流行的代表作品，百搭，效果很不错。高价货品采用特殊面料和工艺小姐，您眼光真好，这款是采用XX面料，XX工艺，上身有XX效果的XX款。
15、介绍独特卖点：从货品的设计，工艺，面料，搭配，洗涤，价格中找卖点介绍独特卖点：描述货品的FAB，强调独特卖点给顾客带来的好处货品独特卖点的定义：独特的销售主题，用产品的独特销售点去激发顾客的购买欲。避免机械式推介在不了解顾客时，不要盲目推介在推荐的时候，我们要用商品的好处吸引顾客不要轻易回绝顾客，积极的销售员在任何时候都能找到销售机会【演练剧场一】导购：“小姐，你看这款衣服，面料是棉的，很好的。”顾客：“又是棉的？很容易起皱，还起球！”导购：“不会的，怎么会呢？”请问上述导购的做法正确吗？问什么？Service Manual服务手册 第一章服务模式操作流程四鼓励试衣【智慧火花】牧羊人与猎户的故
16、事武装你的个性 战地服饰有限公司有个牧羊人养了许多羊，他的邻居是个猎户，院子里养了一群凶猛的猎狗。这些猎狗经常跳过栅栏，袭击牧场里的羊群。牧羊人几次请猎户把狗关好，但猎户不以为然，口头上答应，可没过几天，他家的猎狗又跳进牧场横冲直撞，咬伤了好几只小羊。忍无可忍的牧羊人只能找镇上的法官评理。 听了他的控诉，智慧的法官说：“我可以处罚那个猎户，也可以发布法令让他把狗关起来，但这样一来你就失去了一个朋友，多了一个敌人。你是愿意和敌人作邻居呢？还是和朋友作邻居？” “当然是和朋友作邻居。”牧羊人说。“那好，我给你出个主意。按我说的去做，不但可以保证你的羊群不再受骚扰，还会为你赢得一个友好的邻居。” 法
17、官如此这般交代，牧羊人连连称是。 一到家，牧羊人就挑选了3只可爱的小羊羔，送给猎户的3个儿子。看到洁白温顺的小羊，孩子们如获至宝，每天放学都要在院子里和小羊羔玩耍嬉戏。因为怕猎狗伤害到儿子们的小羊，猎户做了个大铁笼，把狗结结实实的关了起来。 从此，牧羊人的羊群再也没有受到骚扰。为了答谢牧羊人的好意，猎户开始送各种野味给他，牧羊人也不时用羊肉和奶酪回赠猎户。渐渐地两人成了好朋友。【点燃思考】要说服一个人最好的办法是为他着想，让他从中受益。现实世界有太多的事情就像牢固的大山一样，是我们无法改变的，或至少是暂时无法改变的。如果事情无法改变，我们就改变自己。如果无法说服别人，是因为自己还不具备足够的说
18、服能力；如果别人不喜欢自己，是因为自己还不够让人喜欢；如果我们还无法成功，是因为我们自己暂时还没找到成功的方法。要想事情改变，首先要改变自己。只有改变自己才会最终改变别人；只有改变自己才能最终改变自己的世界。【服务目的】1. 激发顾客对货品的兴趣，鼓励顾客试穿，亲身感受产品的好处2. 营造赞美空间，建立自然销售氛围3. 诱发顾客购买欲，提升业绩【服务标准】1. 帮助顾客挑选合适的货品并以最快的时间拿取合适的尺码2. 主动邀请顾客试穿货品，适当的做附加推销（采用成套搭配介绍给顾客，现时推广，特价货品等。）3. 在顾客试穿后协助整理，提供专业的意见，过程中保持微笑和耐心4. 保持试衣间整洁，拖鞋摆
19、放整齐【服务流程】包括试衣流程，量裤脚。 试衣流程确认客人的试穿货品：款号、尺码、件数、解下衣架（裤架）。迅速拿货。引领客人到试衣间【情景演练】情景一不用带领顾客到试衣间 用标准的手势清晰的指出试衣间的位置情景二需要带领顾客到试衣间要把试穿的衣服放在手臂上，站在顾客侧前方的位置，边走边解衣物纽扣，拉链。沿途留意顾客对其他货品的兴趣，适当时介绍和协助需要提醒客人注意的事项(根据顾客的实际情况，选择适合情况的内容)提供改裤脚服务，穿出来后帮您量度长度小心我们的衣服弄花了您的妆容（顾客化妆时）试衣间有高跟鞋可以供搭配（顾客穿平跟鞋时）试衣间外有全身镜子如尺码不合适可以更换记得锁门请随身保管好您的贵重
20、物品情景三当顾客从试衣间出来留意顾客出来的时间邀请顾客到全身镜子前感受穿着效果，并询问意见根据顾客的穿着效果给予专业的意见专业解答顾客提出来的疑问【语言模块】带领顾客到试衣间 先生，试衣间在这边，请跟我来。试衣间已满 小姐，不好意思，现在人比较多，请稍等顾客需要的货品要过一段时间才到 先生，不好意思，麻烦您留下您的电话号码，货到后，我第一时间通知您顾客的朋友和家人在等候小姐，这是我们当季的画册，您可以边等边看应知应会在等待客人试衣的过程中，要思考还有哪些合适顾客穿着的款式，以备客人试穿不满时作介绍或附加。要留意顾客的试衣时间，避免失货和影响其他客人试衣恰当的运用语言技巧，如果客人穿得好看，应说
21、一些赞美的话。如果试得不好看，应婉转地介绍其他款。如，这款比较贴身，可以试试其他款，都很流行诚恳务实，当顾客有问题时，要尽量为顾客解答，资料要正确，不要信口开河，也不要和顾客争吵。【演练剧场】导购；“小姐，您穿着款衣服真好看。”顾客；“真的！那您觉得我穿这款好看，还是那款好看？”导购；“两款都好看。”请问上述案例中的导购的做法正确吗？问什么？Service Manual服务手册 第一章服务模式操作流程五附加销售【智慧的火花】买水果有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没
22、有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边
23、继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。【点燃思考】在这则小故事中，第一位店主一味地告诉顾客自己的产品如何好，却不了解顾客的需要是什么；第二
24、位店主懂得通过简单的问题满足顾客的一般需要；而第三位店主不仅了解和满足顾客的一般需要，而且挖掘和创造出顾客新的需要，引起了顾客产生了注意和持久的兴趣。【服务目的】1. 主动介绍及展开有关的配套货品和其他货品，为顾客提供专业的一站式的服务2. 令顾客体验公司专业的服务，同时增加业绩3. 提高每单的销售额，发展VIP，打造强势的顾客群【服务标准】1. 要让顾客认为是在善意的建议，而不是意图继续推销2. 站在顾客的立场上思考，力求为其增值3. 提建议前，用正面及支持性的话语开头【服务流程】寻找附加推销的时机 进行附加推销 根据客人的反映作应对技巧附加销售的时机1. 顾客挑选了一件货品后2. 介绍货品
25、时以套为单位3. 当顾客询问如何搭配时4. 带顾客到试衣间时5. 顾客从试衣间走出来时6. 顾客付款时7. 顾客取货时附加销售的方式1. 适合顾客穿着和搭配的货品和饰品2. 新到的货3. 特价的货4. 现时推广活动5. 画册6. VIP卡【演练剧场】情景一顾客已经选定了一件衣服，正在翻阅画册，翻到其中的一页，对展示的款式很感兴趣。导购：“小姐，这个款式正好可以搭配你刚才选好的衣服。”顾客；“是吗？那你拿件中码的给我试试。”导购：“噢，不好意思，我想起来了，画册上的这款橙色没有货了。”顾客：“那还要其他颜色吗？”导购：“有红色、白色、紫色，但红色、白色没有码了，只有紫色的，我拿给你看看？”顾客：
26、“但我不喜欢紫色啊。”导购：“那你看看其他款吧。”请问上述导购的做法正确吗？为什么？避免使用封闭式问话，如：“小姐需不需要要不要好不好”不能对顾客进行强硬推销，以免顾客反感。武装你的个性 战地服饰有限公司六美程服务（收银和道别）【智慧火花】建造给自己的房子有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他能否帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家都看得出来，老木匠的心已不在工作上了，他用的是次料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。 “这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”【点燃思考】我们又何尝不是这样。我们漫不经心
27、地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一枚钉，钉上去一块板，或者竖起一堵墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生惟一的创造，不能抹平重建。其实一个人即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，因为你房子的墙上写着：“生活是自己创造的。【服务目的】提供高效、贴心的付款服务，使顾客对公司有完美的服务印象提高顾客回头率，并建立长远的关系体现始终如一的服务素质，树立公司服务文化收银【服务标准】邀请顾客到收银台快速核对衣服件数、码数，并折叠好衣服
28、进行附加销售，如有礼品赠送，对礼品的特色和用处进行简单的介绍收银要做到“唱收唱付”，数目分明。接受钞票、找零、递货物小票时要用双手。购物袋要封好，双手递到顾客面前如交款人较多时，要及时安抚排队的顾客【收银流程】确认购买的货品附加推销 唱收唱付保养说明 感谢顾客【情景演绎】情景一带顾客到收银台付款“先生、小姐，收银台在这边，请跟我来。”情景二确认顾客购买的货品件数、价格和总金额“先生、小姐您一共选了X件货，码数是XX，一共XXX元。”情景三询问顾客是否有战地服饰的VIP卡“先生、小姐，请问你有VIP卡吗？”备注：如果顾客没有VIP卡，要主动向顾客介绍VIP卡的申办流程和优惠政策说明。情景四顾客申
29、请VIP卡，需要填写资料时。“先生、小姐，麻烦您填写VIP申请表格，谢谢！”情景五需要顾客签名的时候“先生、小姐，请在这里签个名（边说边向顾客指出签名位置），谢谢。”情景六询问顾客的付款方式“先生、小姐，请问您是刷卡还是现金？”情景七收取现金“收您XXX元，找您XX元,请点收。谢谢！”情景八顾客刷卡后签名（如卡的背面有姓名，要称呼顾客姓氏）“X先生、X小姐，刷卡的金额是XXX元，请签名确认，谢谢！”情景九顾客付款后，收银员把货品双手递给顾客的时候“先生、小姐，谢谢您，有时间的话欢迎你多看（多试穿）我们的货品。”【演练剧场】情景：当顾客不耐烦等待收银员，不停催促的时候顾客：“怎么动作那么慢？快点，我赶时间！”收银员：“小姐，你要等我收完钱财轮到你嘛，等一下，排好队！”顾客：“你们怎么这样子，叫我买的时候很有礼貌，现在就这么没有礼貌！算了！我不买了！”收银员：“不好意思，小姐，我帮你先收吧?”顾客：“算了！”顾客扭头就走。”请问上述案例中的导购的做法正确吗？道别【服务标准】目光接触微笑点头亲切笑容适中音量语言模块【道别流程】眼神接触 亲切笑容 语言模块【语言模块】情景一顾客购物后离开店铺 “ 谢谢您，小姐，欢迎下次光临！”情景二顾客无购物离开店铺“请慢走，欢迎下次光临！”
