服务顾问个人素质(服务顾问)学员手册——正文.docx

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1、笔 记 _1.课程目的通过本课程的学习,服务顾问将 了解个人激励的重要性 了解个人激励的方式并在实际工作中得到充分运用 能够对自我行为进行完善的评估 了解应对工作压力的方式并能及时调节自身的工作压力 了解时间管理并有效地对日常工作进行计划 理解团队协作的重要性 掌握团队协作在日常工作中实施的方法 能够针对自身状况，发现改进机会2. 市场营销何为激励 动机（目的）是促使我们以某种方式行事或行动的各种激励的因素总合 激励：驱动、推动、促进激励对工作态度的影响 外部激励：如：涨工资，购物、销售折扣等这些奖励措施称为外部激励。他们可以刺激我们，但仅仅是一段时间 内部激励：它来自你的内心，就像一部发动机

2、，能够不断地运转再运转 内部激励的力量是无穷的 内部激励是你对你所从事的工作的兴趣的认同 内部激励是服务顾问对待工作的态度激励与工作的关系什么吸引你去工作？ 工作时实现自我价值的方式关于服务顾问工作的优点 与人交往 受到客户（别人）的尊重 有成就感 工作技术含量高 有挑战性 锻炼能力 工作灵活 工作环境舒适关于服务顾问工作的缺点 工作繁忙 应付客户抱怨 工资低结论：服务顾问工作是有趣的自身激励源自你对工作的态度 工作必须有趣，否则它将成为一种负担 但是工作是否有趣不仅取决于工作的类型，更取决于我们（服务顾问）对待工作的态度 自身激励大小源自你如何认识你的工作需求等级与需求激励等级马斯洛的“需求

3、等级”追求的目标 满足需求越少，不满意将急速增长 更加难以让我们对自己的目标认识清楚 但良好的收入并不能长期使我们满意，我们需要内部需求的平衡自我激励的方法每天以积极的态度工作！如下提示也许对你有用： 以积极的态度开始每一天！ 找到被人欣赏的办法！ 微笑！ 为下一个工作日做好计划！ 激励自己并激励他人！以积极的态度开始每一天意味着： 坚信自己具有工作的动力 早上有足够的时间为一天做准备 时刻准备好并享受你的积极的态度所带来的变化找到一种令人欣赏的方式 学会欣赏自己 不要把客户的微笑和友好的道别不当回事，应该把它视作对你的友好服务和专业知识的感谢和欣赏 适时赞扬自己冷静地战胜了压力很大的环境 成

4、功时不仅要开心，而且要显露出来微笑- 面部表情和态度是密切相关的，如果你强迫自己微笑，那么你会发现你的态度也变了你微笑，整个世界也会向你微笑！为下一个工作日做好计划 - 不要在完成工作之后急匆匆地回家。当然，你应该享受一些自由时间，但是，你同样应该在第二天平静而放松地工作。- 天黑之前把第二天的安排写下来。这样，你可以把事情安排得井井有条，并为第二天做好准备。激励自己 不仅要在你大发雷庭之前，而且要在你实现目前之前激励自己。努力去成就一些事情! 为自己设定目标：你能实现的且能享受努力的乐趣的短期目标! 你每天都将与很多人打交道。谁说过你必须在未来的20年里的每一天都以同样的方式询问客户需要什么

5、？尝试一些新东西：言语、措词、推理。 让你的客户激励你-激励你去享受影响他人的乐趣! 当你说服一位最初对某事表示怀疑的客户的时候，你知道你当时的感觉吗？不要靠言语说服人们去做某事，说服他们的是激励与乐趣。 激励他人 把你的良好态度传染给你的同事。你知道那会是怎样的情景：每一天，一切都进展顺利。也许这是因为每个人都受到了激励。在这些日子里，你可以很好地应付最困难、压力最大的情况，而工作甚至能变成乐趣。不要等待受到激励的同事-你可以激励自己，也可以激励他人! 自我行为分析 自我行为的分析分为两种类型1. Marston 理论2. 沟通理论Marston 理论美国心理学家Marston将自我行为定义

6、为4种状态 统治型：以任务为主导的，性格外向 启导型：性格外向并以人为主导的 稳定型：以人为主导并性格内向 责任型：性格内向并以任务为主导的沟通理论在人们的沟通过程中，不同程度地表现出以下三种行为方式 父母自我 成年自我 儿童自我三种自我行为我们拥有三个这种类型的存储思想和情感的存储器(=自我行为)。它们共同构成了我们的个性。内容不同的三种状态协同工作，因此：- 首先出现的是儿童自我：这是从我们生命的最早阶段记录下来的。我们作为一个儿童感受和思考的一切都存储在这里-我们与我们的环境和其中的人的最早经历：我们因为年纪太小而无法做某些事情时所感受到的无力和无助感、我们对礼物所产生的自发的喜悦、以及

7、我们不顾父母的规定和警告想要做某些事情时的倔强感。甚至今天，我们有时也能感觉到这种儿童自我的出现，例如，当我们倔强地认为：“我再也不会帮他了!”- 其次，父母自我的存储器在生命早期就开始活跃起来了。很小的时候，我们就被告知该如何行事，什么是允许的以及什么是不允许的。我们被给予了各种规则和规范，以帮助我们应对生活的方方面面 第三种状态是我们的成年自我。它在我们的儿童时期的后期和青春期变得活跃起来。它是我们生命当中的“明智”阶段，在此阶段，我们在做出决定之前会对所有事实权衡再三。它要求进行检查并对比不同的可能性-就象在购买某件东西之前要对比价格并只有在考虑之后才会购买的成年人那样。如果没有成年自我

8、，那么，我们将几乎无法做出以事实为基础的重要决定。它是我们的大脑里调试得非常好的计算，幸运的是，它经常阻止我们做出错误的决定。通过下面例子，了解不同的行为类型：今天是星期五下午4点30分，刚下班没多久。张先生是一位常客，他向他的服务顾问小王请教一个有关他的车子的问题：他需要一个新的水泵，而且今天就要，因为他打算休假了。张先生可能因为其中的每一种自我行为而做出反应以得到他想要的东西。- “听着，要么今天你的人把这事办了，要么这是你最后一次在这个店看到我。因此，我没必要告诉你，你的老总会怎么想这件事!”- 这就是客户的批评式父母自我将如何做出反应的：傲慢、刻薄，带着公开或隐藏的威胁。- “你是说马

9、上到关门时间了，没有足够的时间来安装它。能否留下一个人来晚点走，把它安装好？”- 这种事务性的询问和考虑其它选择的方式是成年自我可能做出的反应，既不带任何威胁，也不低三下四，以事实为基础，友好。- “如果现在你不帮我，我真不知该怎么办了。我的孩子对我们计划好了的假期早已激动不已。请帮帮我吧!”- 在这种情况下显得充满依赖而无助-这是儿童自我可能做出的反应，以使服务顾问做出回应。博取同情是这种自我行为的一种可能反应。自我行为类型每一次人与人之间的接触就是一次因为三种自我行为当中的一种而做出反应的机会。然而，我们通常不是选择自我行为，我们是被推入某种自我行为。各种行为类型的表现形式：批评型父母自我

10、这种状态的特点是： 校长式行为：指示、威胁、警告、命令、裁决 批评、傲慢、轻视、讽刺、厌恶、不赞成 胁迫姿态(以教化式的口吻和批评式的面部表情面对某人、双手交叉俯视交谈的另一方)关爱/抚育型父母自我这种状态的特点是： 保护性行为、“我帮你做这个”/“让我来做吧”-行为、“安慰”行为 帮助、支持、安慰、同情 屈尊俯就式的面部表情、友好但傲慢的微笑、安慰性地轻拍背部成年自我这种状态的特点是： 好奇、收集信息和意见、考虑各种可能性、评估机会、提供信息 事务性风格、问题、缺乏意味、中立、友好、理解、兴趣、专心 友好的面部表情、开放式身体语言、解释性手势、专注的眼神接触无助/适应型儿童自我这种状态的特点

11、是： 无助、无力、“被困住”的态度、沮丧、“我该怎么办”态度、自卑/无能感 被怜悯感、生闷气、抱怨、恳求、不安全、谨慎 撅着嘴、无助地眨着眼睛、乞求、恳求的表情、斜着双肩、“不知道/做不了”的手势、缓慢、羞怯的行走、不安全的面部表情和手势叛逆/反叛型儿童自我这种状态的特点是： “侍候好你”-态度、“不会那么做”-行为、固执、倔强、自我保护、冷淡、攻击 反抗、吵闹、轻蔑的态度、否定性、脾气暴躁、自发性 自我保护、倔强的手势和面部表情、撅着嘴自由/自然型儿童自我这种状态的特点是： 笑、闲谈、自发性的欢乐、开玩笑、恶作剧、创造性、夸张、讲故事、吹大牛 自发性、任性、缺乏约束、粗心、冒失、鲁莽(欠考虑

12、) 夸张的手势、无拘束的大笑、伸出双手沟通时自我行为分析，场景1 客户：为什么我的车子这么耗油？这正常吗？ 业务接待：您告诉我的数值在允许范围之内。车子耗油量高有各种不同的原因。此类交谈是平和的并将为交谈带来进展因为交谈双方以事务性的友好方式交流意见、提出和回答问题、以及探讨。 沟通时自我行为分析，场景2 客户：如今是我们这些汽车驾驶者在支撑着国家的消费。他们却再次提高燃油价格。当权者发号施令，而我们却要承担责任。 业务接待：您可以再那么说。栽跟头的始终是我们。但我们什么也做不了，对不对？这也是一种平行沟通，这种沟通也很平和。只要交谈双方处于同一水平，那么，他们将融洽相处且不会发生冲突，但是，

13、这却与前一种情况有一点不同：处于这一水平的交谈可以进行数小时，但却不会有任何改变、任何改进、任何实际进展。沟通时自我行为分析，场景3 客户：如今的年轻人，他们不像我们年轻时那样。至少我们当时还有所成就！如今，他们却以我们的代价过着好日子。 业务接待：是的。应该教会他们如何像我们那样工作。我认为，增强点纪律性并没有什么害处。因为他们除了在批评型成年自我水平上进行交流沟通之外什么也没做：从上几代人那流传下来的带有偏见且模糊的看法，因为这种交谈的确并未产生任何改变。当然，他们谈得不错。在酒饭里，这种有关政治、体育或其他任何一般性话题的交谈可以持续数小时。这些交谈很有趣，但是，你必须放弃这些平行沟通会

14、很有成效的希望。沟通时自我行为分析，场景4 客户：你们站的新的办公家具看起来真棒。 业务接待：好极了，对吧？我们感觉就像在家里一样。 有意识地运用儿童自我可以为交谈增添一种积极而放松的氛围。当然，必须小心地运用它。平行沟通在所有水平上都是平和的，但是，只有当平行沟通保持在成年自我水平时，这种沟通才能为交谈带来实际进展。沟通时自我行为分析，场景5 （女）客户：请原谅。我相信您一定能帮我。我的车子发出奇怪的噪音。我怕有事会发生。 服务顾问： 您等一下，小姐，别着急。什么事也不会发生。现在把您的车钥匙给我。我来瞧瞧，我们将想办法使您的车好起来。这是一种不同水平上的平行沟通。这种反应也是平和的，但却很

15、快带来了问题。如果这位客户误解了这位好心的男士会怎样呢？冲突很容易发生。沟通时自我行为分析，场景6 客户：但是这次，别再让你们的技师把我的车子搞得一团糟了。车子离开你们服务站的时候总是脏兮兮的！ 服务顾问：确实不知道该做些什么。我不断地告诉他们必须小心所有的车子。我会照顾好您的车子的。不同水平上的平行沟通将带来发生冲突的危险。它们必须与当时的情况相适应，而且即使实在要用，也只能短时间运用。沟通时自我行为分析，场景7 服务顾问：请定期检查油表！女士容易忘记！ （年长的女士）客户：我知道我该做什么不该做什么！反叛型儿童自我是爆发性的、倔强的和专横的，因此，我们必须谨慎地使用出自我们的父母自我的语句

16、来触动它。 沟通时自我行为分析，场景8 客户：我可以使用93#无铅汽油吗？ 服务接待：不用担心！你当然可以。客户不希望他们的儿童自我遭到屈尊俯就式的对待，即使它是以友好的方式表示出来的。对待儿童自我时，常常导致批评型成年自我式评头论足的出现。在交错沟通当中，语句来自于与交谈双方所谈及的自我行为不同的自我行为，交错沟通始终表示交谈的过程出现了变化。这种变化可能产生积极的具有澄清作用的结果，也有可能产生消极的爆发性的结果。沟通时自我行为分析，场景9 客户：你们应该好好整理一下你们的精品店！简直太乱了！ 服务顾问：当所有客户在里面到处乱翻时，我一点也不觉得奇怪。交谈双方都试图攻击对方的儿童自我。责备

17、一个接一个。这样不会有好结果，因为争论是无法避免的，除非交谈的一方转换自我行为的水平。如果交谈双方谈及各自的儿童自我，且如果这种谈论是来自他们的批评型父母自我，那么，争论就将出现。沟通时自我行为分析，场景10 客户：新车不可能有这么高的耗油量。真可笑！ 业务接待：很遗憾您对您的车子不满意。请告诉我它的耗油量是多少。在此，又是客户的批评型父母自我在起作用。服务顾问没有做出无礼或被侮辱似的反应。他也没有承认失败，相反，他却运用成年自我来掌控交谈。业务接待表示出理解，并通过询问背景信息的方式来使情况明晰。这种反应很有效并促成了澄清式交谈的发生，在交谈的过程当中，困难通过理智的方式解决了。最终，客户必

18、须从成年自我做出反应，并以事务性的(但友好的)方式回答业务接待的问题。态度决定行为个性自评工具由专家开发的诸如FMK自评之类的方法不会给各种特征绝对高或绝对低的分数。它们只是把他们与相关人群进行比较。正是这一点才对你非常有用：结果显示的是建立在大量的可比较的人的例子的基础之上的你的当前的自我认知，而使用不科学的方法或自由的自我评估方法，你几乎不可能检验结果是建立在什么基础之上的。时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施(1)浪费时间的事物: 原因和措施 (2)浪费时间的事物: 原因和措施 (3)浪费时间的事物: 原因和措施 (4)浪费时间的事物: 原因和措施 (5)浪费时间的事物: 原因和措施

19、(6)帕累托原则时间管理的基本原则艾森豪威尔原则根据事情的重要性和最终期限(=紧急程度)评估所有的任务.A 立即完成任务。B 做出任务完成时间表，并亲自完成这些任务。C 请求同事共同工作/受训人/上级的支持或及时加以取消。D 废纸篓! 检查或取消其它责任对C + D领域非常重要: 考虑任何上级发出的信息或者上级提出的正在落实的意见!时间规划的基本规则(60:40 规则)大约 60 % 预定的活动 大约 20 % 无法预料的活动 (为缓冲时间和未预定的活动、干扰变量以及，浪费时间的事物加以保留) 大约 20 % 自发的活动 (最主要的活动、创造性时间 ，社会和交流活动) 根据对你工作的描述和独特

20、性这些价值会有所不同 (通过个人工作和时间分析数据，你能够获得更详细的信息)在做时间规划时不要使自己忙于工作的时间超过60% ，将你的时间的40%保留出来作为解决无法预测式自发的事件的缓冲时间!时间管理 将更多时间用于完成重要事情上 (1)将更多时间用于完成重要任务上(2)在对你的任务进行ABC分析过程中你可以采取如下方式进行分析:1. 将所有在各自时间段(周、天等)等待解决的任务列出 2. 按照重要等级排列你的任务的优先性，并按这些任务对你的活动的重要性排序 。3. 根据ABC等级评估你的任务:a. 所有任务的头 15 % 的任务是 A-任务 (极端重要，对于完成该项活动具有极大的重要性，不

21、可委托的)b. 所有任务中接下来的 20%的任务是 B-任务 (重要、有意义并且可以委托他人来完成) c. 所有任务中的剩余的 65% 是C-任务 (不是很重要、有意义，显然能够委托) 4. 根据A 任务，检查你的时间计划表，确保分配的时间也符合任务的重要性: 65% 的时间 (即3个小时 ) 用于 A-任务20 % 的时间 (即1小时) 用于 B-任务15 % 的时间 (即 45 分钟) 用于 C-任务。5. 必要时花时间进行更正。通过将你的时间安排表 的重心转向 A-任务，你自然就会缩减分配给不那么重要的，但“很占时间”的C-任务的时间，使此时间与其重要程度相符。 6. 为寻找将该工作委托

22、出去的机会，检查B任务和 C任务 。如果C任务基本上不是可有可无的任务，但是许多 (不那么) 重要的准备工作、处理之后的和日常的任务都很必要，应确保将C任务与A任务和B任务一同来完成。每日进度表根据你的个人产出曲线规划你的一天根据你的个人产出曲线规划你的一天一个积极的开端几乎总意味着积极的一天：成功有利于取得成功!这是一个老的但是却有效的经验之谈。如果预定的活动能够在分配的时间内完成，成功将非你莫属!关于个人工作方式的实际技巧 在整个过程中只有一次开始，不要停下来，直到你已完成的工作已能够标志某项活动的开始 集中精力开展某项活动，在完成一项工作之后再开始另一项工作 从重要的事情(尽管令人感到不

23、快活)开始 ，并且只做那些必须马上且立即完成的事情 。 连续落实相类似的任务 为所有的交接过程做准备 用书面形式为每件事情做出计划，并使你的计划形象化， 同时使没有完成的任务能够显现出来 当你的产出曲线已达到它的最低点，执行日常的任务 在头天晚上为第二天的工作做计划 你的任务不需要完全由自己来完成， 所以将你的同事和上级纳入你的规划! 学会以一种建设性的方式说“不” 避免打断关于日常组织机构的实际技巧 (1)早上 以一种良好的心情开始一天的工作 吃一顿好的早餐 按时开始一天的工作 制定子目标 (充足的时间) 在早上完成复杂和重要的工作白天 避免能够造成不良反馈的行动 实施好的工作准备 直接解决

24、问题 确定并观察确定的最后期限 在一天中的任何时间查看你的日程表 适当休息来改善你的创造力 适当休息来放松一下 将注意力集中于重要的事情上 (见日常产出曲线)关于日常组织的实际技巧 (2)在白天 避免冲动的活动! 完成你已开始的工作! 以一种适当的速度进行工作 连续完成小的任务 计划一段安静的时间 (包括结束时间)在晚上 完成未完成的任务 检查结果并自我检查 填写你第二天的时间表 以一个好心情回家 每天都应该有它的重点工作关于日常工作/时间评估的实际技巧 已完成了什么? 为什么? 障碍在哪里? 为什么? 什么没有取得成功? 为什么? 未来能够做哪些改进? 我哪些工作做的不错? 为什么? 我得到

25、了什么特殊的经验? 我能够从这里得出什么推论? 我明天必须完成什么任务?关于实现目标的实际技巧 从一个真正紧急的问题开始 不要想着一次完成太多的工作，只应该采取能够实现的步骤 不要试图太完美、太迅速 不要担心被其他人施加压力 将你的计划与你的同事进行协商，设法从一开始就使他们参与进来。 为你自己设定最终期限 随时检查你自己的行为你每天都能够开始!应对压力 压力 指不断增加的心理和生理的紧张引起压力的因素 导致压力的刺激(内部的或外部的)压力反应 个人对压力的反应 可能的压力反应是： 报警 抵抗 精疲力尽 压力取决于刺激(紧张性刺激)是如何从认知上和情绪上进行处理的恶性压力(持续压力)或良性压力

26、 (短期的)压力反应：生理的和心理的反应在压力之下： 产生荷尔蒙(亦即，含于血液中的复合胺和肾上腺素) 血液流向肢体末端(亦即，对抗或逃避反应) 你无法感觉即时疼痛 你的知觉可能出现极大的扭曲日常生活与压力没有压力的生活是根本不存在的!这也正是我们为什么要学习如何 以积极乐观的态度应对压力 恰当地处理压力压力管理与减少压力工作当中什么因素造成了压力？ 当你遇到 令人不快的时间安排 一位成天“盯在你身后”的老板 来自如下的打断： 其他部门 不期而至的客户 个人问题 失败你能做些什么来应对工作压力？你可以 做运动 做瑜珈或冥想 更好地管理你的时间 与老板或同事交谈 (不受干扰) 找出其他的放松方法

27、 (如音乐、阅读等)压力可能对你产生什么影响？例如，你可能： 感觉不满意 灰心丧气 毫无兴趣 健康问题越来越多 生病5种“调压器”： 我做得很好，因为我用正确的方法做事 我做得很好，因为我尽了最大的努力 我做得很好，因为我做事很有效率 我做得很好，因为我为别人提供了帮助 我做得很好，因为我很强壮关于团队(T.E.A.M.)!团结一致(T) 大家(E)才能取得(A)更大(M)成就!团队：定义团队是具有如下特点的由多人组成的活跃的小组. 共同的目标 和谐地一同工作 提出建设性的批评意见 享受工作 取得优异成就团队合作团队合作更好，尤其是当你们需要的时候 融合特殊的知识和能力 集体智慧 打破常规的想

28、法 同时执行多项程序 收集信息 评估不明确、未解决的不确定形势正式和非正式小组 正式小组： 有预先确定的目标 外表上有预先确定的工作组结构和正式的角色(如工 作组负责人) 正式工作组在达到其目标之后将解散(如项目小组) 非正式小组 走到一起共享他们的兴趣(如体育、音乐) 确定他们自己的目标并因此在达到目标之后并不会解散团队当中的正式角色你对角色的期待(即角色行为)与某人在团队里的正式“职能”有密切的关系，因此，从外表上看，它是预先确定的。团队中的非正式角色团队成员在团队中担当非正式角色(除正式角色之外)，并可以轮流担当或改变其所扮演的角色。接受特别角色的人负责实现相应的期望整个团队：大于所有部

29、分的总和团队发展的各个阶段团队的特点 (I) 管理团队负责人能够并且愿意与其团队密切合作并花时间考虑团队的发展。除团队负责人之外，每一位团队成员也有机会在需要特殊技术和技能的时候，承担领导职责 氛围团队成员在团队之内感觉舒心。他们可以坦率而开诚布公地与团队伙伴相处，并随时准备承担风险团队的特点 (II) 效率水平(目标) 团队目标非常明确，且团队成员认为值得为这些目标努力。同时，这些目标也与公司的核心目标相一致。虽然需要一些努力，但它们却是可以实现的。团队成员投入精力以便取得成果，同时，他们也经常提出建设性的批评意见，以发现什么地方可以进行改进 工作方法(手段) 团队找到了实用、系统而有效的方

30、法，以完成各项任务和解决随之而来的各种问题团队的特点 (III) 组织 (角色) 定义明确的角色和积极的信息交流是一个团队的重要支柱 与其他工作组的关系 (接点、联网、价值链) 团队已与其他团队和人士建立了系统的社会联系，它已建立了可以保证最佳合作的有效联系。团队之间保持定期联系并使各自的重点同步化，这些重点都是相互达成一致或预先定义的。团队成员个人也有意与其他团队的同事保持联系并共同工作销售人员与售后服务人员的团队协作如何理解销售人员销售第一部车，售后服务人员销售第2、3部车请看录像客户观点：车辆时从该经销商处购买的，一切问题经销商都会解决得销售人员观点：可以延续客户热情度，为下一部车的销售做好准备售后服务人员观点：更快的建立客户热情度，更多的维修业务如何在工作中完成团队协作 销售人员 客户信息传递 介绍售后服务人员 及时联系售后服务人员 相互信任售后服务人员 主动介绍车辆及品牌价值 参与交车过程 完成对客户的售后服务介绍 新车型、促销的信息传递 客户信息传递 相互信任 服务顾问 基础培训 服务顾问个人素质 阶段3 学员手册 40/40