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1、业务培训资料（）2008-03-24 一三:14:46|分类：快乐享受|举报|字号订阅第二节商业谈判的技巧一、成交的基本策略谈判的目的就是为了最后的成交，而这其中最困难的问题就是谁占的利益大，这就需要业务员努力运用以下几种策略来实现了。1镇定自若，充满信心有许多业务员，甚至是有多年经验的业务员，都可能会说：“成交时，我的神经就会非常紧张”，这很正常。一个人如果对自己的成交缺乏信心，他整个的业务活动都要受到影响。因为他们时时刻刻都在担心对付不了最后的障碍。有人甚至对成交产生一种恐惧感，惟恐到头来会落个一事无成。这种恐惧感往往是由两个原因造成：一是不懂成交技巧，二是羞于启齿求人家定货；这说明业务员
2、在心理上还不成熟。老练的业务员在接近成交时，毫不惊恐，始终保持有条不紊的状态，给人的印象是签订合同是他们的家常便饭和必须履行的例行公事，让人放心。在洽谈进入成交阶段时，你的态度对客户会产生很大影响。如果你高度兴奋，喜形于色的表情会证明你是个新手；如果你成交时心情紧张、举动失常，以至说话词不达意，就会使成交受阻，难以实现；如果你对即将取得的成果流露出心虑状或迫不及待的心情，客户就自会顿起疑心。业务员应平静地把信心传达给买主，一定要让顾客觉得这个决定是他自己的主意，而非别人的意思，更不是别人逼着他这样做的，创造出一种愉悦的气氛，顾客感到自己做了一笔合算的买卖而自鸣得意。2善于捕捉成交信号及时成交成
3、交信号是指顾客在接受业务过程中有意无意流露的购买意向，它可能是一种成交的暗示。在实际业务中，顾客为了保证自己所提出的交易条件，往往不愿主动提出成交。但是他的购买意向会有意无意地通过各种方式流露出来，如微笑，认真地看销售合同，下意识地点头，仔细地研究商品，请求对商品进行操作示范，提出有关问题，有意压价，赞成你的意见等，都是成交的信号。有时顾客的注意力就是一盏指示灯，应特别注意，业务人员必须善于捕捉这些稍纵即逝的成交信号，抓住机会及时成交。3抓住成交的时机，随时成交从理论上说，一个完整的业务过程，包括寻找预约，接近顾客，洽谈，处理异议，成交等不同阶段，但是，在实际业务过程中并不是绝对地严格按顺序进
4、行。这里的成交时机是指目标顾客，业务员在思想完全达到一致的时机。人们经常认定在某些瞬间买卖双方的思想是可以协调起来的，如果业务员不能在这一特定的瞬间成交，成交的机会将永远消失。但不是说一次买卖中成交的时机只有一次，而是说业务员要时刻注意倾听和观察，抓住任何可能的机会拍板。4锲而不舍，力争成交“天上不会落下馅饼来”。不费口舌，三两分钟就成交实属罕见。如果你想一提成交的建议或请求，顾客会立刻表示接受，这只不过是不切实的幻想，人们一般不会轻易作出购买决策。成交是一个过程。当时机成熟时，你向顾客提出成交的建议，顾客会犹豫或提出要求，你设法消除顾客的异议并作出必要的让步，然后再次提议，释异，让步，不断重
5、复，不断深化，一次次争取，直至成功。然而，并不是“每朵花蕾都能结出硕果”，要正确面对拒绝，在遭拒绝时仍具备毫不退缩的精神，是所有业务员争取胜利的必备素质。在顾客说“不”时，仍能坚韧不拔，才会有助于你的工作，你的业务活动才能成功。5保留一定的成交余地保留一定的成交余地，就是要保留一定的退让余地。任何交易都不是一口定下来的。必须经历一番讨价还价，经过几番周折最后达成一致。尤其在买方市场情况下，几乎所有的交易都是在卖方作出适当让步之后拍板成交的。所以，业务员在成交之间，不能信口开河亮出老底。如果把所有的优惠条件都一古脑端给顾客（人的愿望往往是无限的）当顾客要你再作些让步才同意成交时，你就没有退让的余
6、地了。因此，为了减少被动，有效地促成交易，业务员一定要保留适当的退让余地。二、成交的技巧一般情况下，业务员与客户在通过洽谈之后就进入了成交阶段，其实，成交的方法很多，这里我们仅介绍最常用的几种基本成交技巧。1假设成交法假设成交法又称假定成交法或断定成交法。它的前提是首先断定能够成交，这是做成每一笔推销业务的基础。这种思想必须贯穿于业务的全部活动直至最后的成交，其假定的基础来自业务员的判断力和自信心，业务员对顾客“肯定会购买”，并把这种想法在你的言谈举止和仪态表情中表现出来，这不是要你表现得趾高气扬或过于自信，而是要你的一言一行都不要露出一丝一毫的疑虑，不能让顾客觉得他不买你的商品也有一定的道理
7、。这样即可在轻松的气氛中增强顾客的购买信心使之作出成交决定。当你在交易时，主动提出成交性建议，如果顾客不站出来阻止你，买卖即可做成，例如，业务员说：“王总，我们星期一送货可以吗?如不反对，这笔生意就算做成了。”使用这种方法时应注意：分析顾客能否接受此法。确信顾客有购买动机。尽量用自然温和的语言创造一个轻松的洽谈气氛，提问不要咄咄逼人，否则生意难成。2请求成交法请求成交法又叫请求定货法，即业务员用简单明了的语言直接向顾客提出购买产品的建议或要求，这是一种最简单、最基本的成交方法。在下面三种情况下运用此法为宜：对一些老客户；当知道顾客对推销业务有兴趣，己有购买之心，只是一时犹豫拿不定主意时。当顾客
8、提不出什么异议，想买不便开口主动提出时。有些业务员就是因为一时难以开口说服顾客订货，而白白错失良机。他们或许是害怕遭到拒绝，也或许是忘记应当这样做。在实际业务动中，顾客一般都不愿首先提出购买，这可能是因为要争取主动，以便提出交涉条件，也可能是因为要维护自己的尊严。这就需要业务员有勇气提出成交，掌握并熟练运用此类最起码的成交技术。3次要问题成交法次要问题成交法又称小成交法、局部成交法或避重就轻成交法，是顾客存在购买意向，但一下子又下不了决心时，不急于要求与顾客拍板成交，而首先在一些次要问题上与顾客取得一致看法，然后以此促成交易。从顾客的购买心理分析，人们对重大交易会产生较强的心理压力，顾客通常都
9、比较慎重，一般不会轻易做出成交的决策，而对较小的交易则显得信心十足，较容易做出决定。在购买物品时，客户往往有许多次要问题需要决定：颜色、型号、数量、发货日期、可供选择等。只要使用得当，所有这些问题都可成为成交的基础。善于成交的人很少说：“如果你需我们将”即是先问“你需要哪一种(型号)?”让顾客从小处做出大的决定。使用此法既逐步深入，又要敢于涉扩主要问题，能否正确有效地使用此法，还要取决于业务员能否正确地分析顾客心理，而有节奏地将各个问题展开。4缩小选择成交法缩小选择成交法就是业务员依据顾客的需求为顾客确定一个有效的选择范围，并要求顾客立即予以选择成交的方法。当摆在顾客面前的可供选择的产品范围过
10、大，顾客难以做出决定时应当使用此法。有时，顾客会被大批令人眼花缭乱的产品搞得忧心忡忡，害怕在众多产品中选错了目标，即使心中想买一件也不得不退避三舍。优秀的业务员要善于帮助顾客剔除那些不大合适的产品，把顾客的注意力集中到需要购买的产品上，做出选择。这既可表示服务的优质，又可促使成交，增加业绩。5限制成交法限制成交是利用销售制来制造购买机会，促使业务对象主动成交，又称“机会成交法”。我们经常耳闻目睹的“开业大吉，优惠三天”，“存货不多，欲购从速”。就是典型的限制成交法。利用人们的“机不可失，时不再来”购买心理，促使顾客下定购买决心，及时成交。“限制成交法”能给顾客造成一种心理恐慌，运用此法必须谨慎
11、，最根本的一点就是要有商业道德，应当在完全符合事实的情况下，才能使用此法。这也是此法的局限性所在。成交的方法很多 ，除以上这五种常见方法外，还有从众成交法，优惠成交法，专家成交法，缄口以待成交法，保证法，退让法，激将法等不胜枚举。业务员应熟练掌握各种成交法，根据具体情况来灵活运用。此外，这些方法并不是孤立的，应根据需要，综合运用以达成交易。三、谈判的技巧业务员在谈判过程中应掌握巧妙的谈判技巧，以便通过正确运用这些技巧，获得最终的成功。1了解对方谈判底牌的技巧（1）有礼貌地结束每一次的谈话。（2）在正式谈判之外，另外再密谈和讨论。（3）以跌价来探测对方的意见，或者故意放出谣言。（4）故意遗失备忘
12、录、便条和有关文件，让对方拾取而加以研究。（5）请第三者作中间人，以了解对方的动态。（6）组成委员会来研究报告和分析商量对策。（7）透过报纸、刊物或广播等媒介发表信息，以增加对方压力。2防止谈判时受贿的技巧（1）实施人员轮换的政策。（2）要经常不断地内部查账。（3）将违法者公诸大众，并且科以刑罚。（4）严密侦察，不漏过任何企图受贿的人，一旦发现便立即遣退。（5）小心划分贿赂与报酬的范围譬如，最多只能被请吃一顿饭，不能再超越这个范围了。（6）主管必须以身作则，部属也就会主动地提高水准了。3控制自己情绪的技巧（1）谈谈题外话。（2）不要激起更深的敌意。（3）向对方解释为什么这些要求是不能商谈的。（
13、4）扯出公司的人来加强你的决心，同时表现给对方看。（5）让大家了解你是如何地讲理。（6）准备讨论可以谈判的问题。（7）不要害怕使用你自己的决断力。（8）不要惊慌。4避免强烈断言的辞句通常采用下列缓和语进行谈话：“我认为”“就我所了解，”“我想”“目前对我而言是这样的”“是的但是”5巧妙拒礼（1）厚礼婉拒，适用于不常来往的老朋友，回赠来者以厚礼，使之醒悟。（2）直面拒之，适用于事成之后的“感恩图报”者。（3）“定心”谢绝，适用于不太熟悉或陌生的对手。直接地说出事情能否办成，然后将其所送“礼品”送还。（4）公开曝光，适用于那些屡教不改的人。（5）约法三章，对亲属子女而言。业务员对亲属子女必须严格要
14、求。（6）防微杜渐，从小事做起，一如既往。6避免电话谈判失误（1）不要用电话与人长时间谈判。（2）除非你了解并且有充分的准备，不要在任何一个问题上和对方达成任何协议。（3）不要因为电话费随着分秒的增加，而迫使自己匆促决定。（4）假如你事后发现计算上有错误时，应马上打电话过去。（5）不要害怕重新谈判一项重要的问题，经过仔细考虑后，假如你认为双方所达成的协议对你似乎不利，要有勇气打电话给对方，继续交涉。（6）当对方打电话给你时，必须注意倾听，先把整体事情搞清楚，然后再打回去给他。（7）少说话你说得越少，他说得就越多。（8）打电话之前，先练习一下。（9）把你想讨论的事情列出一张表格来，免得有所遗漏。
15、（10）在桌上放个计算机。（11）在桌上铺放与工作有关的底稿和文件。（12）记个摘要，然后马上存档。（一三）待对方说过后，再用你自己的话重复一遍，以免有误解。（14）准备好一个理由，中断电话的交谈。（一五）假如你怕在电话中暴露出弱点，则在打电话前先自我调节一下。四、谈判中的五忌在谈判过程中，业务员绝对不可以口若悬河，粗心大意，一定要明白谈判中的五忌，以避免自己出错，输掉谈判。1谈判最忌“崩”造成谈判搁浅的原因是多种多样的。双方个性的差异、细节上的分歧、言语上的失误都会导致谈判双方不欢而散。但其中起决定的因素是价格。对于商品，卖方总有自己最后的底价，买方则需由自己有多大的经济承受能力来决定。要让
16、双方在价格上统一，彼此都可以接受，将是谈判中双方都应努力的方向。为避免开始就接触实质问题而导致谈判的破裂，最好先解决次要问题，如供货时间，是否独家经营、资金划拨等等进行协商。讨论价格时一定要谨慎，缺乏诚意的高价必定会令客户难以接受的。最好是摸着石头过河，步步为营，不到万一不露底价。在业务活动中，每个业务人员都应该牢记，不论是家用电器，还是代理房地产业务，一定要适时估算客户的购买能力或经济承受能力，不能只从公司规模大小，顾客衣着谈吐等表面上看，而忘记了起码的条件。2谈判忌被对方误导很多公司的老板处理生意上的事常常是干净利落，从不拖泥带水。但有时为是否上一个项目也犹豫不决，甚至考虑几年的时间。这正
17、是俗话常说的人都具有双重性，绝对没错。对于来自无论何方的请求，在没有经过认真思考是否办得到就贸然应诺，是轻率而不负责任的。而一旦答应就不去犹豫而应全力以赴去履行自己的诺言，这既是尊重对方，同时也是尊重自己。但并非做任何事作任何决定，都能保证我们没有一点失误，而绝对正确。有时在情况不明之中，也作出错误的决策。容易让人产生错误而被误导的情形主要有下面几种：（1）情况不明。有位经理以为与之打过交道的人都不能记住自己的名字，每当第二次再见时，总是主动上前自我介绍，使人感到难堪。（2）真理并非掌握在多数人手中。靠团体的意见来决策并不能保证完全正确。在讨论中，坐在会议室的人都讲同样的话并不是件好事。这里必
18、然有其他因素作怪。当老板讲话或同志发言后，迫于老板的威严，不愿与同志争执而伤和气，不少人总是随意附和，讲出雷同或不痛不痒的意见。这往往会使会议主持者和决策人难以了解真实情况，靠此做出的决定自然会脱离实际。正确的做法是，认真听取大家意见后，经过论证和思考，等人都走后，自己再作决定。（3）别为美妙的语言迷惑。有两个投资合作项目，一个成功的机会是80%，另一个有20%失败的可能，你选哪一个呢?实际上这两个项目成功与失败的机遇是对等的，只不过前者只提成功，后者则强调了失败。但常理中，多数人总会选中前者，原因很简单，成功的字眼顺耳，使人兴奋。精明的业务员会用自己口才去向顾客描述产品的优质，齐备的功能，以
19、讲“好”来推销。但聪明的顾客将不会被这表面现象和技巧所诱惑，他会多方观察作出自己买与不买的决定。（4）不过分迷信经验。许多业务员爱用老办法处理新问题。实际上过去的辉煌已变为历史，不一定就适合目前的市场，何况从来就没有常胜的将军。若你仍用以前的框框来指导目前的生意，期望从中找到共同之处，只会使你失去了许多认识新事物，把握其特殊性的机会。所以，正确的原则是：过去的经验是成功的总结，但并不一定就是包治百病的灵丹妙药。3忌被对方镇住在商务谈判中，你会遇到自恃才高，我行我素的对手，这时候，你可能会产生一种被他镇住的感觉，如果真是这样你可就糟了。幸好你也不是毫无办法。制服他们的方法有下面三种：（1）回避他
20、们，对你来说，惹不起躲得起。但这样会使你失去2/3的生意伙伴。（2）可以正面抗衡，彼此互相吹捧，你吹我也吹，看谁吹得大。这是常人最易落入的俗套，结果与事无补。（3）利用他的自大骄傲心理，顺应他的喜好，送他几顶“高帽子”戴，因为喜欢别人恭维自己的人常常骄傲自大。当然，理想的情况是，如果彼此都自谦些，静静地让对方谈一谈自己的休闲生活，喜爱的交通工具、特定的家庭医生，并不时予以称赞，那么谈话对双方来说无论是当前还是以后都将是有益的。但是对于喜爱自吹自擂的人，最好的办法就是随他吹，并不时给些掌声，这样比你把号吹得更响来得更理智。4忌不相信直觉有的人常说某业务员做生意的直觉如“杀手”，相当不错。客观地说
21、，这种直觉应是一种很高的洞察力和灵活的反应力，而不是对客户如杀手般的凶狠。在谈判中要相信以下正确的直觉：（1）时间能纠正谬误。人在年轻时遇事容易冲动。当业务员看到自己的生意被别的公司抢走，总想去羞辱对方以发泄一下心中的愤怒，反正生意不成了，客户又能把我怎么样呢?回头细想，如此冲动，并不能改变他人的决定，只会使自己在客户中的形象受到损害。正确地做法是尽力克制自己，生意不成朋友或客户仍要常来常往，总有一天客户会回过头来与你谈生意的。这些哲理，随着年龄的增长，将让大家明白岁月如锐利的武器，会逐渐修正人所犯的错误。（2）钱并不能代表一切。生意场上有句口头禅，“这笔生意主要是帮朋友一个忙，赚不赚钱无所谓
22、”，旁人肯定会说：假话，说是不为钱，那为什么?但在谈判中的确有些高手为了赢得某种利益宁愿放弃赚钱。（3）好的构思不一定来自自己。有的业务员对于出自本部门的计划特别地偏爱，对他人的则一味冷淡。这种门户之见害己害人，带有这种偏见将使独创的见解难以破土成长，也会使他的同仁受到牵连。只有那些公道正直，目光远大的业务员才会抛弃门户观念，只要策划好、构思新、有发展前途就坚决采用，绝不轻易放过；而不会去计较计划是谁提出的。因为对他们来说，只要对公司有益，计划是谁提出来的并不重要。（4）不要担心把客户逼向绝路。谈判中，只要你占据了主动，就要充分利用自己手中的优势去获取最后的成功。许多人虽占据优势但却不知道如何
23、去正确应用，而错失良机。5忌完全不顾个人情感公事公办在业务谈判中，如果你与对手有一定的私人交情，或者注重彼此间个人情感的交流，对谈判是有很大帮助的。在谈判中充分考虑个人情感的因素适合于任何商务活动，只要应用得好，总会让人受益匪浅。当然也有的人则在朋友情分上大作文章，甚至把一些不甚理想的货推给朋友的公司，企图靠朋友关系来推销。这就像你刚买的豪华车，朋友都要借用，你很难处理一样。如果是真正懂得朋友含义的人，就不会提出这样的请求。所以，作为业务员，如果与朋友合作做生意，应多考虑到双方的利益，而不是强求朋友。谈判是纯业务上的事，可以加入一些个人情感的东西；反之牵涉到朋友情感时，则应严格按道德和原则办事
24、。五、谈判中应避免对方干扰在谈判过程中，业务员应努力避免对方干扰，专心于谈判，并时时保持镇定。1当对方转移视线时要针锋相对谈判是通过语言来完成的，不管是中国还是外国，都有非常丰富的语言，当你谈论某个关键问题时，对方常会用语言予以干扰，转移视线，让你未谈完这个问题时又进入了另一个问题，引诱你误入歧途。以一个跨国公司的索赔谈判为例。当货主要求某运输公司赔偿时，运输公司总是借故托辞，“这个问题我们正在和某国港务当局协商，一有消息立即报告贵方。”当货主提出明确事故某一责任时，对方又改变话题，“这个由某部门负责调查，今天没到会，先谈点别的吧。”总之，一而再、再而三地拖延时间，搅乱谈局面，有时甚至蛮不讲理
25、，以干扰会谈。更可恶的是，个别参加谈判人员提出一些诸如货主的合法性、商品的价值、托运安全性等莫名其妙的问题来转移谈判视线，不时地激怒你，使问题被搅得一团糟，正事无法获得妥当解决。业务员应该警惕，因为对方要转移你的视线，只要一提到中心问题，他就把你转到别的无关紧要的问题上去，对此，你应该怎么办呢?应该是他说他的，不管他说什么，只要偏离了中心问题，都不予以理会。或者是一而再，再三而地重申你的意见，让对方知道你并没有因此受到干扰。或者断喝一声，指出他们在转移视线，从而结束谈判，愤愤离去。或者到法院上诉，求得公理支持。2当对方虚张声势时要耐心对话商场上的谈判方式方法可谓多种多样，有的避实就虚，有的乘虚
26、而入，有的面对现实，有的虚张声势。有一天，一个买主来买彩色电视机，说是非要名牌。拿来名牌样机后，什么样式太旧，机壳颜色太灰，进而又是按键亮度不够，喇叭也不够清晰，没有录音插孔，电视机线路图印刷不清等等。买主往往会利用这种吹毛求疵的诈术来和卖主讨价还价，买方先是再三挑剔，接着提出一大堆问题和要求。这些问题有的是真实的，有的却只是虚张声势。他们之所以要这样做，是为了要达到下面三个目的：使卖主把卖价的标准降低；买方能有讨价还价的余地；让对方知道买方是很精明，不会轻易地被人欺蒙。有人做过许多次试验，证明双方在交易开始时，倘若要求得愈高，则谈判的结果愈高愈好。但是，若从相反的立场来说，身为卖方，又该如何
27、对抗这种虚张声势战术呢?只要有耐心，那些虚张声势的问题及要求自然会渐渐地露出马脚来，并会失去影响力。遇到实际问题，要能直攻腹地，开门见山地和买主私下商谈。对于某些问题和要求，要能避重就轻或视若无睹地一笔带过。当对方在浪费时间，节外生枝，或作无谓的挑剔或无理的要求时，必须及时地提出抗议。向买主建议一个具体的解决方法，而不去讨论那些没有关系的问题。不过，千万不要轻易让步，以免对方不劳而获。对方的某些要求很可能只是虚张声势而已，所以，卖主应该尽量地削弱买主的声势，不要让他轻易得逞。六、处理商业洽谈的僵局商业洽谈往往会出现僵局、业务员应掌握处理僵局的方法，以促进谈判顺利进行。1对客户的心理进行投石问路
28、（1）假如我们订货的数量加倍，成交价减半呢?（2）假如我们和你签订一年的合同呢?（3）假如我们将保证金减少或增加呢?（4）假如我们自己供给材料呢?（5）假如我们自己供给工具呢?（6）假如我们要买好几种产品，不单购买一种呢?（7）假如我们买下你的全部产品呢?（8）假如我们改变合同的形式呢?（9）假如我们改变一下规格呢?（10）假如我们要分期付款呢?2在与客户的洽谈中打破僵局（1）改变付钱的方式：一次付、分期付或者其他的付款方式，只要付款总和一样，什么方式都可以协商。（2）更换商谈小组的人员或领导者。（3）另择商谈的时间。彼此约定好再商议时间，以便讨论较难解决的问题。因为到那时也许会有更多的资料。
29、（4）改变风险的程度，愿意分担未来的损失或者利益，可能会使双方重新开始谈判。（5）改变业已预定的目标。（6）改变售后服务的方式，保证售后的服务；（7）改变交易的形式，使互相竞争，对立的双方变为同心协力的团体，以便一旦出现难题，不得不共同讨论谋求解决的办法。（8）改变合约的形式。（9）改变百分比的基数，可能会使事情更容易谈判。（10）找一个中间人调解。（11）安排一次高阶层会谈或者电话交谈。（12）让对方有更多的选择余地，既使你的建议根本不会被对方所选用，也会使一个似乎破裂的谈判缓和下来。（一三）特定一些规格或者在条件上稍作修改。（14）设立一个由双方人员组成的研究会。（一五）说些笑话，缓和气氛
30、。3主动在价格上与对方讨价还价（1）试探。如果买主不知道卖主的价格是否能降。可利用买另外的东西试探其价格是否下降，从而转入主要目标。（2）看对方反应。卖主想知道买主是否出价，首先运用“你说个价”，看对方反应，从而确定价格。（3）从他人开谈。想知道买主的成交价，先告诉买主另外某人用某价买了这种东西，假如买主说：我也想买这个价。就知道可以高出这个价成交。（4）提出没有货的东西探路。卖主提供一些无货的商品价格来探询买主的讨价态度，然后相应地转入正题。（5）用需量来探讨价格。对这种商品的批量购销，对方反应如何。再探询成交价。（6）“原则上不行”的策略。先对双方减价还价后，一方提出某价，如果对方说原则上
31、不行时，成交价就显而易见。（7）以第三者的身份探价。（8）让第一人出低价。然后再与之细谈。（9）出狂言试探，如欲只买一件，则问对方全买如何要价。对方一旦解释，就会露出底价。（10）比较法试深，用别人已成交的价来探价。（11）合而再分。两件东西合起来价是多少，然后分开讲一件。（12）请来第三者仲裁。先谈好出高价。然后请第三者来说出底价，请其仲裁。4在对方进攻时掌握讨价技巧（1）仔细倾听他所说的每句话，注意，他可能正在闪烁其词。（2）不要过分理会对方所说的话，要以你自己的方式专听。（3）给他留点面子，使他有机会收回原价。（4）假如能达到你的目的，必要时，佯怒也是可行方法。（5）让他晓得如此一来就做
32、不成交易了。（6）考虑是否要做出退出谈判的样子，试探对方的真意。（7）改变话题。（8）假如你认为对方将要采取“最后的出价”策略时，不妨出个难题，先发制人。5使用制服对方的反抬价策略（1）看穿对方的诡计，直接指出来。（2）订一个不能超越的预算金额，然后努力去争取。（3）尽量使对方有更多的人在合同上签字。（4）召开小组会议，集思广益来思考对策。（5）在合同没有签订以前，不要不好意思要求对方的某种保证，以防他反悔。（6）考虑退出商谈。6在洽谈进入实质时要求签订合同（1）我们应该从正面进攻，重复拟订合同的要求。（2）要结束商谈时，话不要说得太多。（3）假如对方不同意签订合同，要询问他问题所在，如果我们
33、给他一个说话的机会，他可能会解释给我们听。（4）要一再向对方保证，现在结束是对他最有利的，告诉他一些好理由。（5）大胆地假设一切问题都已解决了。（6）和对方商议细节问题。（7）采取一种结束的实际行动。（8）告诉对方如果不快点签订合同，可能会发生的利润损失。（9）提供某项特殊的优待作为尽快签订合同的鼓励。（10）说个故事，暗示有人因为错过机会而陷入困境，让对方充分了解现在是交易最好的时机。（11）除非对方告诉过你现在就结束谈判，否则不要轻易放弃努力。7对付最后通牒（1）改变交易的性质。（2）退出谈判。（3）向对方的上级抗议。（4）让对方老板立据证明，这的确是最后的出价了。（5）继续说话，就好像根
34、本没有听到他所说的话。（6）尽力找出能够降低对方价格的方法。8给对方来一个短暂休谈策略（1）讨论某个含糊不清而不主要的程序。（2）谈谈其他的事。（3）到洗手间去。（4）突然感到肚子饿了起来。（5）让某个说话不清且有点不讲理的人来解释一下复杂的问题。（6）改变计划。（7）突然建议一个令人怪异的办法。（8）大声宣读某项复杂的规定。（9）允许一连串的电话和打岔。（10）提出一项新的建议，使得每件事情都要从头做起。（11）鼓励他人作不相关的交谈。（12）问东答西，答非所问。第三节讨价还价的学问一、还价让步让步是使谈判继续进行，取得双方一致意向以至最终成交的常用策略。说起来，谈判中的妥协让步并不困难，但
35、做起来却并不容易和简单，让步牵涉到许多因素，用什么方法，在什么时候，以什么为来源等等，需要进行认真周到的考虑，以避免出现失误或得不偿失的结果，所以，业务员必须掌握好讨价还价中让步的原则和策略。（1）不做无谓的让步。让步应体现对方有利的宗旨，每次让步都是为了换取对方在其他方面的相应让步或者优惠，让步是为了换取本方的利益。（2）让步要恰到好处，要让到最好的位置上，通常是以本方较小的让步换得对方较大的满足。（3）力求让对方在重要问题上先让步，而在较次要问题上根据需要本方才可以考虑先做让步。（4）不要承诺做同幅度的让步。例如，对方让步百分之三十，本方可以让百分之二十。如果对方说“你也应该让步百分之三十
36、”，本方则可以“我方无法负担百分之三十”来婉言拒绝对方。（5）双方让步要同步进行。即本方在每一次让步以后，必须要使对手做出相应的让步。在对方做出相应让步前，不能在做轻易让步。（6）每次让步节奏不宜太快，让步幅度不宜过大。要随时注意控制本方让步的次数和程度，以适当的幅度和节奏进行，做到步步为营。晚点让步较好一些，因为对方等得越久，就越珍惜得到的让步。让步太快对本方不利，会使对方觉得本方的让步是软弱被动的表现，进而提高对方的期望水平。（7）如果本方让步考虑不周，可以协议尚未正式签字之前用巧妙策略收回。例如，本方可以借对方在某项条款上坚持不让步的时机，收回本方失当的让步，重新提出谈判条件。（8）即使
37、本方已决定做出让步，也要让对方觉得从本方得到让步并不容易，而且让对方感觉本方的每一次让步都是重大的让步。（9）考虑让步时要三思而行，不能掉以轻心，随意让步。要知道每个让步都包含着本方的利润和利益。（10）让步要尽量做到对本方无大损失，追求有益。下面的做法也是让步，其实际效果可能会更好。倾听对手的发言。适度地招待对手。尽力为对手提供最详尽的说明。经常说：“我会考虑你的意见”，“这件事我会考虑一下”之类的话。向对手担保本方会尽全力迁就他。让对手自由地求证我方所说的一切。不厌其烦地向对手说明根据本方条件达成协议对对方的有利因素。因此，经过谈判者运用上述的让步，可能使对方得到某种满足而赢得谈判成功。二
38、、让价不如议价我们知道，业务员的所得来自于奖金，而奖金的高低则取决于销售成绩。由于公司设定的价格都有底线，所以，业务员每让价一份，就会减少奖金一分，正所谓“让价有如割肉。”这话不难理解，因为所让的每一分钱，都包含了业务员的利润。因此，业务员要使交易成功，最重要的是，不但要先守住自己的底价，更要使买方得到“杀价”的快感，这是作为一个一流业务员的基本条件。有专家指出，在行销过程中，与其对买方做小幅度的“让价”，不如多学习“议价”的技巧。毕竟，对产品不感兴趣的人是不会出价的，只要出价，通常已有基本的买意。这时，行销必须把握机会，因为这种人是最可能成交的客户，机会千万不能轻易错过。例如，在公司旅游会议
39、上，某旅行社的业务员与公司经理洽商争取委办机会。业务员不断提出许多其他大型公司的旅游都由他办理的例子，来证明他有十足的承揽能力，并可依公司预算，安排一个经济、实惠的旅游。在商谈一个小时之后，经理决定了旅游地点，并且开始对业务员议价。那业务员立即拿出许多预约订单，说道：“这些都是团体旅游及大型公司旅游的预约订单，所有费用都在明细单上，贵公司人数虽未达最优惠的标准，但我还是以最优惠价给你，这已经是最底价了，无法再降价，请您做个决定吧。”经理听了这一番话后，也没理由继续坚持议价，便接受了业务员的报价，办理了公司的旅游。这位业务员真是一位议价高手。三、不要相信口头议价作为业务员要与许多客户打交道，有些
40、客户常大言不惭地说：“我卖东西是有原则的，不到某个价位，宁可不卖，也不改变原则。”其实这种人不懂做生意的行销技巧，还要认同自己的固执与偏见。有这种观念，买卖一定做不好，也做不久。业务员应该懂得商场如战场，其中变幻莫测，没有人可以完全确实掌握，但求胜的最高原则只有一个，太多的原则，岂不代表太多限制?束手束脚的，根本无法灵活施展生意手法。生存是业务员最基本的信条。一个成功的业务员必然认同以下观点：“要将产品快速销售折现，必要时即使贱价也得卖。库存量愈多，代表公司愈不会做生意。”这句话似乎和另一句名言“杀头的买卖有人干，赔钱的生意没人做”颇有冲突，其实不然。这时候杀价求现，是为了“以跌止跌”，目的是
41、为了让损失不再扩大，保存再战的实力。做生意本来就没有一成不变的原则，更没有固定模式。因此，交易的把握在个人的判断力。做业务的原则，应该随着谈判对手的反应而随时调整，更可以随着时机的不同而变通。所以不妨因人、因时、因地、因利而制宜，不可拘泥某些形式，一成不变。俗话说：“原则不变，方法可以变。”主要是示意：达成交易的目的是不变的，而其过程的运用方式，是可随机应变的。请看一位老业务员的亲身经历：我曾受托销售一栋房子，屋主是位年约70岁的老先生，委托价为120万，由于行情没那么高，经我的极力协商、说服，屋主同意让价10万，底线为110万，但坚持不在委托书上签字，口口声声道：“我年纪一大把，不会骗你小伙
42、子，我说话算话，我做人做事都很有原则的，只要买方出价110万，我就卖，但现在不能签。”经过几天的劝说，屋主的口气仍然不变：“我年纪一大把，说话算话，我有我的原则，年轻人，你放心去做吧!”每次协商，答案都是如此，虽然心中抱着怀疑的态度，但我也无可奈何!只好硬着头皮一试。几天之后，我带了一位客户到府参观，客户非常满意，并立刻出价110万。由于屋主真正签字的委托价为120万，我不敢轻易收受买方定金，即回头和屋主协商，请屋主签字，正式授权110万的价格，我才敢向买方收取定金。没想到屋主这么回答：“我的委托价不是白纸黑字写了120万吗?怎么你这年轻人还回头对我杀价。”我说：“老伯伯，您不是承诺我底价为1
43、10万吗!”屋主：“110万太便宜了，我不卖。”我又说：“老伯伯，您不是说您活这么大年纪了，很有原则，说话算话，要我放心地去卖吗?”屋主：“我是很有原则，但原则是可以改变的。我现在要卖的价钱是120万，这就是原则。”我被当头敲了一棒，愣在现场，半天说不出话来。只好再回头不断地向双方努力说服。最后，屋主的“原则”降为1一五万，买卖成交。这个件事给了我一个很大的教训：商场如战场一样的诡诈无情。尤其金额较大的买卖，宁可相信白纸黑字，也不要轻信口头承诺。一旦离开了白纸黑字，“所有原则，都是可以改变的!”四、讨价还价的高招以下乃是某些典型的买主和卖主在运用这种策略时所使出的绝招。由此可以看出这个策略已如
44、何普遍地用于刚刚过去的20世纪。（1）价钱没讲好以前，就先动手修理。卖主。（2）先改变再说。卖主。（3）付给卖主一张金额比账单少的支票。买主。（4）稍迟再运出略有瑕疵的产品，使买主不得不赶快用到生产中，而无法退货。卖主。（5）不让卖主根据他所欺骗的订单动工生产，然后再把订单扣下不发。买主。（6）先和对方打官司，然后再谈和。买主和卖主。（7）先停止生产，再和对方谈判一个新的价钱。卖主。（8）盗用专利，然后再和对方于法院外和解。买主和卖主。（9）和对方先谈妥一套条件，可是送去的订单或确认书，却是另外一套。买主和卖主。（10）等机器已装车或装船后，再拒绝接受对方的产品或者要求允许赊账。买主。（11）
45、违反法律，再和对方谈判。买主和卖主。（12）讲好甲等品质，却运去乙等品质的产品。卖主。（一三）讲好购买乙等产品，可是却把验货的标准提高到只有甲等品质的产品才能通过的程度。买主。（14）公开印发一份调查或查账报告，再就其中的要点和对方谈判。买主和卖主。（一五）不以正常的方式来往，另走蹊径传递消息。买主和卖主。（16）告诉他，这笔交易已经吹了。买主和卖主。（17）我被捉到了，我们必须一起掩饰脱罪。买主和卖主。（一八）破坏规则后再谈。买主和卖主。（19）原料都已经用光了。我无法退回你的原料，可是我也没有钱能付给你。买主和卖主。（20）我的钱已经用在别的地方，我需要更多钱来维持工作的进行，否则你的损失
46、会更大。买主和卖主。（21）我不愿意让交易破裂，请你帮我的忙。买主和卖主。（22）草稿都已经拟好，我们不能再更改了。买主和卖主。（23）很抱歉只能够付给你那一点点钱，可是我实在无能为力了。买主。（24）我已经做了，你要怎么办呢？买主和卖主。（25）我已经破产了，你愿不愿接受1/10的还款呢？买主。在上面提到的第（22）、（24）、（25）条中，业务员采用了“生米煮成熟饭”这一策略，我们知道，这是大家都很熟悉的一句话，是一种既成事实的策略。有时候，我们若是面对这种不道德的行为，可以采取如下几种对付的方法：（1）要预先有心理准备；（2）向对方用最强烈的抗议；（3）和对方打官司；（4）反击回去，例如
47、，把货再卖给别人；（5）请别人为你主持公道；（6）要求对方提供一大笔的押金或请证人，合同中要说明违约罚金，以保护自己的权益；（7）工作未完成以前，切勿付钱给对方。对付使用这个策略的人实在很不容易。最好的方法就是提高成本，以致对方不敢稍做尝试；如果他已经做了，则可迫使他不得不“鸣金收兵”。第四节订立合同的基本知识一、订立合同的基本程序合同的订立，是指双方(或多方)当事人依据法律的规定，就合同的各项条款进行协商，达成一致而确立合同关系的法律行为。双方 (或多方)当事人的协商过程大致要经“要约”和“承诺”两个步骤。1要约 (订立合同的提议)是指当事人一方向对方提出的订立合同的建议和要求。要约又称为提议，是一方当事人以订立合同为目的，向对方做出的一种表示。这种表示在对外贸易的货物买卖合同中，称为发盘、发价或报价。做出订约表示的人称为要约人。要约是当事人发出的旨在订立合同的意思表示，是合同订立的前提。一个符合法律要求的合格的要约必须具备下列条件：（1）希望与对方订立合同的意思表示。要约必须是一种意思表示，这种意思表示应表现出是一种外部行为。一个有效的要约其内
