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1、泉州某小区安防服务部工作手册70 安防服务部员工服务规范71 安防服务部工作内容概述72 安防服务部岗位职责7.2.1 安防服务部主管岗位职责7.2.2 安防服务部班长岗位职责7. 2.3 门岗岗位职责7. 2.4 巡逻岗岗位职责7. 2.5 装修巡逻岗岗位职责7. 2.6 监控中心岗位职责7. 2.7 车辆管理岗位职责7. 3 安防服务部主管工作模块7.3.2 安防服务部班长工作模块7.4 安防服务部工作流程7.4.1 交接班程序7.4.2 突发事件处理程序7.4.3 周界红外报警处理程序7.4.4 消防报警信号处理程序7.4.5 殴打暴力事件处理程序7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序 7
2、.4.7 困梯处理程序7.4.8 浸水处理程序7.4.9 停电处理程序7.4.10 户内报警处理程序7.4.11 工作技巧7.5. 安全防范设备设施管理规定7.5.1 办公设施管理规定7.5.2 钥匙管理规定7.5.3 日常工具管理规定7.5.4 消防设备设施管理规定7.5.5 智能化设备管理规定7. 6 能源节约管理规定7. 7 理论学习、技能培训与演练管理规定7. 8 内务管理规定7.8.1 班内用餐管理规定7. 9 奖罚细则7.10 安全管理7.11 排班布岗及巡逻路线的设计 7.12 治安保卫常识的培训7.13 安防人员基本服务意识7.0 安防服务部员工服务规范1 一米微笑。在客户注意
3、到自己的适当范围内（一般距离是一米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是一米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。说到做到，兑现承诺。过程精品。2 服务原则2.1 化解而不是激化矛盾。2.2 服务而不是管理客户。2.3 一行一动关乎公司形象。3 着装规范3.1 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许 敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； 3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴
4、在左胸襟处，禁止转借工作牌； 3.4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；3.5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或 穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； 3.8 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 3.9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。4 仪容规范4.1 须发： 4.1.1 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 4.1.2 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；
5、4.1.3 所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色； 4.1.4 所有员工不允许剃光头。 4.2 个人卫生： 4.2.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂 有色指甲油； 4.2.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 4.2.3 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙,饭后漱口； 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理 仪容仪表，必要时应到卫
6、生间或工作间整理。5 举止规范5.1 服务态度： 5.1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；5.1.2 有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；5.1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 5.1.4 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。 5.2 行走： 5.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 5.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 5.2.3 行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行； 5.2.4 走路动作应轻快，不
7、要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应 奔跑、跳跃； 5.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 5.2.6 尽量靠路右侧行走； 5.2.7 与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意。 5.2.8 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： a. 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； b. 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c. 趴在工作台上或把脚放于工作台上； d. 晃动桌椅，发出声音。 5.3 其它行为： a. 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； b. 不要聚在一
8、起窃窃私语或聊天c. 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； d. 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤 角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； e. 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； f. 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； g. 不允许口叼牙签到处走。6 语言规范6.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 6.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 6.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐祝您新婚快乐、祝您新
9、春快乐、恭喜发财。 6.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6.6 道谢语：谢谢、非常感谢。 6.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我 应该做的。 6.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别 的事吗？ 6.9 请求语：请你协助我们、请您好吗？ 6.10 商量语：你看这样好不好？ 6.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 6.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 6.13 对来访人员 6.13.1 主动说：“您好
10、，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请出示一下您 的证件好吗”（安防专用）。 6.13.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。 6.13.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司 规定，为了客户的安全，请您理解支持！”（保安专用）。 6.13.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请 示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。 6.13.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我
11、的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。6.13.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 6.13.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或联系电话吗？”。 6.13.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。 6.14 对客户 6.14.1 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给
12、人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 6.14.2 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放下手中工作，招呼住户。 6.14.3 严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。 6.14.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。 6.14.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单元号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允
13、许时可以把客户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说“这与我无关”“你找XX部门解决”之类的话。 6.14.7 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 6.14.8 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 6.14.9 在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。 6.
14、14.10与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 6.14.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。 6.14.12对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 6.14.13对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。 6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“
15、不用谢或不客气，没关系”回答。 6.14.15当遇到熟悉的客户回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”。 6.14.16当熟悉的客户经过岗位时，应说：“你好，先生/小姐”或点头微笑致意。 6.14.17当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，看我能否给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。 但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 6.14.19当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。 6.14.20对来咨询办事的客户，值班员应
16、立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。 6.14.21当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。 6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。 6.14.23与客户交谈时，应注意： a. 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐； b. 与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语； c. 与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话； d. 在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找 有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂； e. 当客户提出非分要
17、求时，应礼貌回绝； f. 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； g. 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； h. 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 6.15 接听电话 6.15.1 铃响三声以内，必须接听电话。 6.15.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，物业”。 6.15.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐条记录在工作表单内，并答复马上转相关部门处理。 6.15.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得
18、用力掷听筒。 6.15.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？” 6.15.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢， 恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 6.15.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高， 亦不要过低，以免对方听不太清楚。 6.16 拨打电话 6.16.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 6.16.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 6.16.3 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。 6.17 进行工作操作时 6.17.1 进行室外工作可
19、能影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。 6.17.2 对客户室内进行维修作业时，应按照”七个一”的要求,即进门时胸挂一张工作牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家俱上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区域,恢复原样后递上一张意见卡。 6.17.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 6.17.4 无论何时不允许坐在地上操作。 6.18 与顾客同乘电梯时 6.18.1主动按“开门”钮。 6.18.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然 关闭;请客户先入梯,自己后入梯.6.18.3 进入电梯
20、，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。 6.18.4 等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态,尽量侧立于轿厢控制板附近,不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。 6.18.5 电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手斜放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。6.19 当值时接到投诉、咨询的处理。 6.19.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。 6.19.2 对于投诉，自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求相关部门人员协助或咨询,对当时不能马上处理的问题,应答
21、复第二天及时处理。 6.20 在服务过程中，应注意 6.20.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 6.20.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 6.20.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 6.20.4 不与住户争辩。 6.20.5 不讲有损公司形象的言语。 6.20.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 6.20.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 6.21 业主的基本消费心理： a. 花钱买服务； b. 我的困难总是最重要、最紧迫的； c. 消费就是追求心理或生理上的满足感； d. 我需要尊重。 6.22 员工服务的六个基本技能： a. 记住
22、业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住 业主的单元号； b. 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言； c. 善于同情业主； d. 尊重业主的隐私及习惯； e. 尽量少干扰业主； f. 学会赞美业主。7.1 安防服务部工作内容概述安防服务部是公司的窗口部门，员工的形象、服务水平以及待人接物的态度直接影响到业主对公司管理与服务水平的评价。安防维护部的主要职责有：7.1.1 通过自身树立良好形象来展示公司管理与服务水平；7.1.2 负责物业管理管辖范围内的公共安防维护与治安防范，对出入小区的外来人员实行登记与验证准入制度，对出区物品实行查验与业主准出制；7.1.3 辖区内
23、全方位实行静态与动态巡逻，巡查安全死角，时刻注意是否有可疑人员进入小区；7.1.4 全天侯监控辖区内公共设施设备物品的安全，及时消除危及人身及财产安全的隐患；7.1.5 辖区内自行车摩托车及四轮机动车辆的停车安防的维护与管理；7.1.6 辖区内消防设施的检查、维护与管理；7.1.7 通过周界红外系统与监控系统监控是否有人员及车辆非正常进出；7.1.8 通过常规化制度化的应急事件演练与训练，应对突发事件；7.1.9 积极帮助业主排忧解难，提醒业主注意各种安全隐患；7.1.10与客服部配合做好装修安防管理、装修人员管理、装修人员车辆管理、装修垃圾管理、电梯管理、建材运输管理、空置房管理；7.1.1
24、1妥善使用与维护小区内配备的安全防范设施设备。 7.2 安防服务部岗位职责1 安防服务部主管岗位职责 1.1 对公司领导或分管领导负责，组织实施管辖范围内的治安防范及安防维护、车辆管理、消防工作，负全面责任。1.2 深入熟悉和掌握社区的总体、重点要害部位和设施布局情况。 1.3 做好安防服务队伍的建设，抓好本部人员的内外管理和培训。 1.4 组织实施公司与本部门有关的基本规章制度与安全防范制度和安全操作规程, 定期检查执行情况,并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。 1.5 主持部门例会，传达贯彻公司领导及有关政府部门的指示精神。 1.6 监督和检查物业管理辖区内的公共安防正常情
25、况和交通管理情况，处理各类安 全防范及突发事件，协调与主管公安机关和派出所的关系。1.7 做好辖区内业主的安全防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制 观念。1.8 带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，率先垂范。 1.9 与品质部门共同对本部员工工作表现做出考评,对员的安防聘用,解聘提出建 议。2 安防维护班长岗位职责 2.1 在安防维护主管领导下，安排本班各项具体工作。 2.2 带领本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度。 2.3 当值期间带领本班认真做好安防维护、安全防范、车辆安防管理、消防设施的 检查及突发事件的处理。2.4 检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。 2.5
26、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。 2.6 做好保安器材的交接和保管工作。 3 门岗安防员岗位职责 3.1 着装整齐，礼貌服务，维持小区及组团出入口安防，保证通道畅通。 3.2 密切注视小区及组团出入人员，对外来者礼貌查询其来意，访亲探友的应征询业主意见后准入并做登记；临时务工人员应检查其有效证件后准入；会所消费人员应做车辆号码或有效证件登记；党政公务人员执行公务应做好积极配 合；业务推销人员未有公司领导预约不得放行进入；采访或参观人员应经公司领导认可后准入并做登记；其它人员确认无充分理由禁止进入小区；禁止各类修补、买卖、收旧货、派发广告、醉汉、乞丐等闲杂人员入内。 3.3 非业主
27、住户、临时务工人员、业务推销人员、内部员工装修材料或搬家公司车辆带出的非贴身物品必须经客服前台人员（或职务代理人）开具的放行条方可以放行并做好记录。 3.4 装修期间进入小区的防盗网、空调机等易影响装修外观的材料应观察是否符合安装规范，不符合的禁止准入；并通知客服部与装修巡逻安防员跟踪、3.5 根据工作需要做好进出车辆登记手续。记录车辆进出时间、车号、发牌号码及当值班人员等事项；对驶入车辆及时提醒或指示停车具体方位。注意观察进入车辆外观油漆面、玻璃、保险杠、灯罩、反光镜、轮胎等，如有损坏，应及时向车主（司机）指出，并作好记录。3.6 适当控制外来车辆进入，以保证业主的停车位。超过小区路面设计荷
28、载的货车（搬家等特殊情况除外）、大型客车以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入小区。3.7 做好值班记录及交接班手续与记录。3.8 早6：00至晚8：00保持一人立岗。3.9 随时保持出入口环境整洁。 3.10 值勤过程注意礼貌待客，通过自身服务展示公司员工素质及管理水平。4 监控室监控员岗位职责 4.1 负责监控室监控器屏幕及消防监测设备的监视工作 4.2 发现异常情况和可疑人员及时与当班班长报告,并通知相应安防员到现场查看。4.3 发现周界经外报警系统报警立即向巡逻人员报告报警方位。4.4 发现火警报警信号立即向当值班长及巡逻人员报告火警具体方位。4.5 负责监控室内地墙
29、面、监控设备的卫生保洁。 4.6 负责监控数据的保存与查阅，未经本部门主管、管理处主任或公司领导许可不得同意他人调阅监控资料。 4.7 按照规定定时播放背景音乐及开启喷泉、景观灯光等。4.8 发现监控室内设备出现故障时应立即向本部门主管报告及工程主管报修。4.9 负责客服前台下班后的业主电话投诉受理工作。4.10 装修期间注意观察是否有违章使用电梯运送装修材料现象，如有损害电梯行为应立即对电梯实施迫降，同时报知班长与巡逻安防员前往处理。4.11 注意观察是否有业务推销人员在电梯内乱涂乱画，如有发现即刻通知巡逻安防员前往处理。4.12 不在监控室内私人待客，做私活，吃零食或其它影响本职工作的事情
30、。4.13 禁止任何人员利用电脑玩游戏或未经专业许可改动监消控系统工作参数。5 巡逻岗安防员岗位职责 5.1 着装整齐，文明执勤，到指定地点“签到”，按时交接班,作好交接班记录；5.2 熟悉辖区内楼宇结构、单元户数、楼座排列,各种公共设施、设备的分布、位置,各类公共场所的使用性质和服务对象;辖区内的区间道路走向车辆和人员流动规律；5.3 沿巡逻路线认真仔细地检查天棚、地面、水渠、楼梯间、空房及平常人不易到达的角落，查看有无异常情况、有无垃圾或不清洁的地方，有无公共设施、设备损坏，如电线冒火、水管破裂、路灯不亮等，不合格事项应在巡逻记录表上做相应记录，并在当次巡逻完毕后立即向客服前台做报修登记，
31、须立即处理的通过对讲机向分管部门主管直接报知。5.4 按照规定定期查验消防栓、结合器、紧急疏散标志、打破玻璃按钮、喷淋、烟感、灭火器及其它消防设施的正常情况，并做好记录。5.5 巡逻中注意发现有无不正常的气味，嗅到异味时，速寻找异味来源在何处，如属液化气泄漏，则立即进行处理，如不能处理的立即报告管理处。如属“火警”则立即扑灭或上报班长、主管处理；5.6 巡逻时发现梯门或入户门未关时，应主动帮助将门关好，防止坏人混入，对空置房要特别留意观察门窗是否关好，房内有无住人或藏人的迹象，有无声音，地面有无水迹或异味；5.7 巡逻时注意发现楼内是否有响动声音立即查看是否有人撬门、撬锁,是否有“呼叫”“呼喊
32、”、“呼救”声音,如有紧急情况要迅速用对讲机呼叫请求支援；5.8 巡逻中注意观察车辆的停放情况，有无在道路上违章停车、占用他人车位，车门窗是否关好、停车场内有无异常情况，是否有该关而未关闭的照明等；5.9 暴雨天气密切注意屋顶、道路排水，雨污管道有否倒泛，地下室入口排水是否正常，是否有倒灌危险，地下室排污泵工作是否正常；5.10 装修期间注意观察是否有在电梯厅、楼道、公共道路、绿地上抛撒装修垃圾，如有发现立即要求违章人员清扫并堆放于指定地点；5.11 巡逻中发现可疑人员正在作案，要立即呼叫班长队长派员支援，将案犯擒拿，如遇可疑人员在楼上或小区走动，应立即进行盘查；5.12 制止辖区内乱丢果皮、
33、纸屑、烟头的过往行人和在小区户外晾晒衣物，攀折花草树木的行为。6 装修巡逻岗岗位职责6.1 熟悉建筑、装修知识与技能,熟练掌握二次装修管理规定及二次装修特别提示；6.2 密切配合客服部客服助理对装修单元巡视与监督；6.3 掌握客服助理的作息，对休息期间的客服助理巡视做好补位；6.4 及时发现影响建筑结构、外观、违章运送与堆放装修材料的行为并进行处理；6.5 检查临时务工人员的临时出入证时限是否有效，证件与本人、单元是否相符，警告并制止随意串户，对在辖区内的随地大小便行为做严肃处理；6.6 及时发现违章使用电梯或危害电梯的行为并按规定处理；6.7 及时发现在电梯或其它未经允许的公共场所乱涂乱画行
34、为并按规定处理；6.8 跟踪防盗岗及空调室外机的安装，制止影响外观的装修行为；6.9 清查未经许可的业务推销人员在辖区内从事推销活动。6.10 配合客服部对违章装修行为的处理。7 停车场车管员岗位职责 7.1 停车场实行轮班制，值班人员必须坚守岗位，忠于职守，值班期间不得随意离开岗位，并要严格执行停车场的管理制度；7.2 值班人员要注意观察进场车辆，如有损坏及擦痕，应及时当面向车主指出，并做好记录，使责任分明。7.3 做好进出车辆的登记安全保卫工作，提醒车主不要将贵重物品或易被人带走的物品放在车上，并提醒上锁。7.4 车辆进入车场时，值班人员必须指挥车辆进入停车位整齐停放，绝不允许乱停车，已缴
35、纳充电费的电动车应在其缴费期内保证专用车位的使用。7.5 凡是小区的业主（使用人）的车辆在停车场停放，必须到管理处办理停车交费手续，方可停放。到期车辆应及时通知其补办手续；7.6 对临时停放车辆必须凭有效证件做好登记，并按规定收取停车费，同时提供统一停车票。收钱不给票以营私论处。车辆离开时要仔细核对车辆与登记相符， 方可放行；7.7 值班员必须严格执行财务制度，领停车票以一次领一本为宜，并及时向财务交纳停车费；7.8 值班员必须认真填写车场值班记录，做好交接班工作。凡是本班未收费或已收费而未离开的车辆，一定要做好清点移交工作，将进场时间、收费情况填写清楚，以便接班人掌握车辆的存放情况。7.9
36、随时整理车辆，保证停放整齐有序；每班随时保洁，保持停车场内环境卫生洁净；管理维护好停车场内的配套设施设备。7.3 安防服务主管工作模块1 每日工作：a. 到客服前台签接属于本部门负责处理的业主投诉求助报修事项。b. 检查前日的巡逻岗签到记录是否合格，有无漏打、坏点，及时询问及处理非正常情况。c. 检查各岗位当班人员的穿着形象礼仪是否符合规范，执勤是否到位，精神是否饱满。d. 检查值班室内的物品摆放是否整齐,有无堆放杂物,室内及周边卫生是否洁净；e. 检查值班记录、车辆进出登记、巡逻记录、监控室值班记录、监控室电话投诉记录、装修巡逻记录并在记录本上签阅；f. 对各岗位的执勤情况给予指导；g. 对
37、新进员工做入职引导；h. 检查宿舍卫生及内务管理安防；i. 本部员工的排班、调班与请假安排；j. 检查停车道闸系统、收费系统、消防系统、门禁对讲系统、监控系统、周界红外报警系统、内部报警应急系统、消防广播系统、梯位防盗门、消防通道门等的正常使用情况；k. 检查辖区内的停车管理安防；l. 检查地上停车场、地下车库的管理安防、安全消防设备设施的完好情况；n. 检查公共道路的安防维护情况；m. 检查巡更记录；q. 涉及本部门的人事、行政、后勤工作事务；w. 填写每日工作记录。2 每周工作a. 定期组织本部例会、管理制度学习与理论知识培训；b. 定期组织队列、体能、军体拳或消防技能等的训练；c. 定期
38、组织消防设施检查；d. 每周至少一次不定期夜间查岗；e. 提交每周工作总结报告3 每月工作a. 组织突发事件训练；b. 组织辖区内技防设施设备、消防器材的正确使用培训，组织消防演练；c. 测试警情或紧急情况下的快速反应能力；d. 组织本部门全面工作评检；e. 提交每月部门工作总结报告；4 非常规工作a. 突发事件、客户投诉事件或冲突事件的处理；b. 业主求助事件的组织处理；c. 与街道、派出所、保安公司对口事务的协调；d. 公司庆典、活动、节日布置、创优、认证等的参与组织与实施；e. 公司领导交办的临时工作。7.3.1安防班长工作模块1 每日工作：a. 上班前5分钟带领本班列队点名，检查仪容仪
39、表，交待注意事项。b. 带领本班赴各岗位同时接班，与上一班交接办公用具、安防器械、值班记录，特别注意事项，公共钥匙、并在交接记录上签字。c. 按本部主管安排处理业主投诉求助报修事项。d. 检查各岗位当班人员的穿着形象礼仪是否符合规范，执勤是否到位，精神是否饱满。e. 检查值班室内的物品摆放是否整齐,有无堆放杂物,室内及周边卫生是否洁净；f. 检查值班记录、车辆进出登记、巡逻记录、监控室值班记录、监控室电话投诉记录、装修巡逻记录并做好带班记录；g. 监督各岗位的执勤情况；h. 检查本班宿舍卫生及内务管理安防；i. 安排本班员工的调岗，用餐；b. 检查停车道闸系统、收费系统、消防系统、门禁对讲系统
40、、监控系统、周界红外报警系统、内部报警应急系统、消防广播系统、梯位防盗门、消防通道门等的正常使用情况；y. 检查辖区内的停车管理安防；u. 检查地上停车场、地下车库的管理安防、安全消防设备设施的完好情况；o. 检查公共道路的安防维护情况；p. 在本班岗位出现情况时立即赶到该岗位处理情况；q. 对业主提供力所能及的便利与帮助；r. 个别岗位缺岗时的临时替岗；t. 填写每日工作记录。2 每周工作a. 参加本部例会、管理制度学习与理论知识培训；b. 参加队列、体能、军体拳或消防技能等的训练；c. 按照主管的布置安排本班消防设施检查；d. 夜班时督促各岗位员工不得睡岗；3 每月工作a. 参加突发事件训
41、练；b. 参加辖区内技防设施设备、消防器材的正确使用培训，参加消防演练；c. 锻炼本班警情或紧急情况下的快速反应能力；4 非常规工作a. 突发事件、客户投诉事件或冲突事件的处理；b. 业主求助事件的组织处理；c. 参与公司庆典、活动、节日布置、创优、认证等的组织与实施；d. 公司领导交办的临时工作。7.4 安防服务部工作程序7.4.1 交接班程序a. 接班前10分钟班长负责召集本班人员到指定地点集合；b. 本班人员列队集合，队员负责自检仪容仪表，班长负责检查队员仪容仪表，精神状态是符合上岗要求；c. 班长喊口令，做出点评，并交待班前注意事项；d. 本班列队，由班长带领依次各岗位接班；e. 前后
42、两班交接时，双方先互相敬礼，然后交接；f. 交接对讲机、电池、充电器、警棍、手电筒、钥匙、便民服务车等并对值班室内的物品做逐一查验并如实记录设备的完好状况，对破损或不能正常使用的物件立即向班长报告以明晰保管责任（未做认真交接责任不明时视为当班人员的保管责任）；g. 交接值班记录或其他工作记录，交待本班未完成需延续、或需下班注意的工作，双方在交接记录上签字；h. 接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。 c. 班长交接时，上班班长应将工作重点向下班班长做明确交待。 7.4.2 突发事件的处理程序 a. 凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须
43、保持冷静,立即采取措施,并上报三级（本部门主管、管理处主任、公司领导）。 b. 简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 c. 动员无关人员不要围观，保护现场，留意周围的情况。 d. 查看本部各类记录、出入登记、各监控录像，检查有无可疑情况和人员，保留有证明价值的影像资料。 e. 对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 f. 对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。 g. 对伤亡事件应做好现场保护和必要时的抢救工作。h. 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由部门主管、现场目击证人协助调查。 i. 班长、部
44、门主管、管理处主任在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，同事随时向上级报告事态进展。 j. 部门主管、班长组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截。 7.4.3 周界红外报警的处理程序a. 监控中心在接周界红外报警信号后立即根据周界平面报警图或报警代码通过对讲机通知巡逻员报警方位；b. 安防巡逻员在接到监控中心报警后应在3分钟内赶到报警现场查看；c. 监控中心值班员对报警器进行复位，消除报警信号；d. 在报警记录表上做相应记录，并通过对讲机询问报警的处理结果并做记录。e. 夜间处理周界报警完毕后安防巡逻员通知监控中心关闭射灯。7.4.4 消防报警信号处理程序 消防监控中心当值人员收到消防报警信号时，立即判断报警方位并：a. 用对讲机通知安防巡逻员马上到现场核实，巡逻人员应在5分钟内赶到现场； b. 对主控台报警信号复位，消除报警信号；c. 在报警记录表上做相应记录，并通过对讲机询问报警的处理结果并做记录。7.4.5 殴打暴力事件的处理程序a. 对于针对公司员工的斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫,一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵;不管事件起因如何,所有在岗或在小区内的公司员工都有义务做力所能及的帮助
