《某某汽车销售公司各项流程调研报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某某汽车销售公司各项流程调研报告.docx（47页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、 调研报告调研报告公司汽车销售有限公司第一部分：公司组织结构图2第二部分：各部门业务流程及说明2一、销售部21、客户订购流程22、销售流程23、向客户交车流程24、按揭流程25、接车流程(公司采购)26、货款未齐流程(只适用于经销商)27、定单变更流程28、汽车装潢流程2二、服务部21、PDS及保修流程图22、保险工作流程图23、电话追踪流程24、新车保修流程图25、服务部S/A工作流程26、维修车间维修流程图27、预约流程图28、服务部统计流程图29、服务部配件工作流程210、结算流程图2三、财务部21、收入、支出核算流程22、收支报表流程23、会计核算流程之一：国产车24、会计核算流程之二
2、：维修服务25、会计核算流程之三：公司进口车26、会计核算流程之四：公司总账、报表27、会计核算流程之五：骋丰进口车信用证28、外销库(三资车)28、外销库(三资车)29、内销(大贸车)210、会计核算流程之六：骋丰总账、报表211、编制汇总报表、财务分析；资料、档案清理归集；与税务、财政、银行、会计师事务所等沟通2四、事务部21、固定资产申购流程22、基础设施添置、改建流程23、设施维修申请流程24、业务用车及车辆维修保养流程25、易耗、办公用品申购、申领2第三部分：调研总结2一、总体调研情况2（一）服务部2（二）销售部2第四部分：附件公司业务流程调研问卷2第一部分：公司组织结构图第二部分：
3、各部门业务流程及说明一、销售部1、客户订购流程销售员接待制作A卡主管督导 对客户跟踪销售经理/部长确认 (车型、车价、交货期)客户订购填写一式三联新车订购单 销售经理/部长签字确认客户确认1、 输入系统2、 订单编号3、 盖章4、 车辆分配 系统担当客户交定金 填写一式两联车辆结算清单 1、 票据、现金交于财务2、 结算清单签字确认3、输入系统 财务部 客户资料留存 经理督导C卡建立 注意事项：1、制作A卡：销售员及时登记来店或来电客户信息(留下联系方式的客户)，根据A卡四阶段进行管理跟踪(客户来电或来店 确定客户需要的车型 谈到上牌、保险等事项 客户签订新车订购单)。2、签订单前：必须在客户
4、同意的前提下签署新车订购单，并取得销售经理或(总经理)的认可。3、填写订单：销售员掌握车辆销售情况，订单必须填写完整，注明是否按揭及预定交货期，销售经理/部长确认车型、车价及交货日期，系统担当输入TACT系统，确认交期。新车订购单一式三联，第一联客户留存，第二联由出纳俞爱娟签字后销售部留存，用于更新库存记录，第三联财务部留存，作为原始凭证进行帐务处理。4、交付订金：销售员按定金金额详细填写车辆结算清单，注明客户名称、订单编号、车型、颜色、销售人员，财务确认车款后在结算清单上签字，并输入TACT系统。车辆结算清单一式两联，第一联财务存，收取定金后做记账联，第二联由出纳俞爱娟签字后销售部留存。5、
5、客户资料留存：销售员将客户订单及客户资料复印留存，以便日后需要。2、销售流程经理督导C卡回访 3、 票据、现金交于财务4、 结算清单签字确认3、输入系统交付余款 财务部车辆结算清单 客户信息出库单 系统担当1、 开发票2、 出库单盖章3、 车辆销售，输入发票号库管员车辆信息 做交车准备领取车辆档案 库管员外观配件车辆清洁 注意事项：1、C卡回访：销售人员签单后保持与客户联系，及时告知车辆进程及到店时间，准备各售后工作手续。2、交付余款：销售员带领客户到财务部交付余款，填写一式两联的车辆结算清单，财务签收确认，输入TACT系统，上传汽车商。汽车商可随时掌握公司的车辆进、销、存情况。3、开出库单：
6、客户全款到帐，销售员至系统担当处开具一式四联的出库单，第一联销售部留存，第二联为财务记账联，第三联为发货联，财务盖章后作为出门单，第四联为结算联。4、开票手续：结算清单+出库单第二联+客户资料+车辆信息(合格证)5、领取车辆档案/出库：出库单第三联(需财务盖章)。6、交车准备：销售员向库管员领取车辆档案(钥匙、驾驶手册、保修卡等)，再次检查车辆的外观及配件并做好车辆清洁。3、向客户交车流程销售员接待 PDS委托书 检查无故障保修手册介绍S/A人员交车单一式两联新车点交单 交车四项说明外观、配件2小时后回访并记录 客户签字确认 销售员交车仪式 将交车单、新车点交单交库管员服务组上牌 库管员3天内
7、回访并记录 销售员收集上牌信息 部长确认整理资料经理督导C卡回访新车点交单交客服中心 存档 客服 客户信息备案 注意事项：1、PDS(新车检查)：销售员填写PDS委托书，对到店的新车进行检查，申领保养手册。2、交车：填写一式两联交车清单Check Sheet(客户与销售部各一联)，与客户确认车辆外观及内饰，清点车辆附件，调整时钟、收音机。请客户确认无误后在交车清单上签字。填写新车点交单，详细介绍四项说明：安全驾驶、实车操作、免费检查、保修内容，请客户确认无误后在新车点交单上签字。3、服务组上牌：整理客户上牌所需手续(销售员提供客户资料并与客户联系)，与销售人员及时沟通，并合理安排上牌时间，结束
8、后并整理归档手续。相关资料交销售员，由销售员转交客户。4、上牌信息：销售员要将客户的上牌信息及时告知库管员，由库管员整理并交系统担当录入TACT系统。5、回访跟踪：销售员在交车后2小时与客户联系，询问新车使用情况，对客户所提问题再次详细说明。库管员三天内再次跟踪回访。销售员根据汽车商提示时间不定期回访。6、存档：库管员建立客户档案，将客户详细、齐全的资料整理并归档。实务操作中，由于详细的PDS检查需要较长时间，客户订车后再进行PDS检查，客户可能由于交货期太长而等不及，所以公司在订购的新车到店后，就立即进行PDS检查。一旦发现新车故障，会将故障报告上传汽车商，汽车商对该故障报告确认后由服务部进
9、行维修，但维修费用由汽车商承担。维修完毕检验无故障的，申领保修手册。因此在销售流程图中便没有了PDS检查这一环节，而将这一环节放在服务部流程图中。4、按揭流程 按揭材料(后附)销售员 服务组审核通知服务组银行审核 未通过 通过通知销售员 通知客户/预约公证通知服务组 通知客户 公证所需手续销售员 提醒按揭失败 通知服务组公证 银行 销售员 领导签字4、 财务确认5、 开发票6、 出库单盖章情况说明 出库单车辆信息 上牌抵押服务组 银行放贷通知财务部 销售员 财务确认放车注意事项：1、按揭材料：由销售员向客户说明按揭所需手续及所需步骤与时间，并在订购单上注明贷款。2、服务审核：服务组根据销售员提
10、供的客户按揭材料进行审核，待材料齐全后及时送交银行审核。3、公证：销售员与客户、银行双方预约好时间，并提醒客户所需带的手续，身份证、户口簿等。4、抵押：银行按揭，车辆上牌后所有发票及单证由财务部保管，上牌后及时将抵押手续送至银行。服务组确定银行抵押工作日。5、抵押材料(原件、复印件)各一份：(1)车价发票(2)产权证(3)行驶证(4)身份证(5)保单(6)车辆购置税发票6、银行放贷：服务组与银行确认放贷并通知销售员，由销售员填写车辆结算清单，到财务部确认贷款到帐，取出车辆扣留手续。公证完毕后，财务收到银行的放款通知书，但真正放款要三个工作日之后。只要收到客户支付的首付款，且收到银行的放款通知书
11、，财务就按全额开具发票。之后，发票原件用于上牌，并向银行抵押，抵押手续办妥之后，银行才会放款到公司账上。所以客户只能拿到发票复印件，而拿不到发票原件。7、交车附加说明：销售员将抵押材料复印件交至客户并提醒客户每月按时还款及保险索赔方法。5、接车流程(公司采购) 库管员入库准备 车辆到店 销售内勤新车点检填写入库单不合格 合格配件/单证核对库管员复检签收注明将车开到指定位置通知库管员 输入系统交维修专员与汽车商联系 保险索赔 招回PDS检查与维修协调交维修处理检验车辆 拍事故照入库传保险公司填写索赔函 点检票/索赔函寄保险公司 理赔 1、销售内勤：检查车辆外观是否完好及随车单证、附件是否齐全，点
12、检票确认盖章，将随车单证及附件交到销售文员。2、销售文员：新车单证及附件整理归档，接车输入系统，填写入库单交至财务部。3、系统担当：接车输入系统。及时变更库存管理日报。6、货款未齐流程(只适用于经销商)放车申请单领导签字系统担当 5、 财务确认6、 收取放车单3、出库单盖章开出库单 财务部 库管员领取车辆档案 做交车准备 车辆清洁配件外观 注意事项：1、放车申请单：详细填写放车申请单，注明客户名称、车型、颜色、销售人员及放车理由。2、领导签字：销售经理 销售部长 总经理3、财务部：销售员凭签好字的放车申请单和出库单至财务部盖章。4、领车辆档案/出库：出库单第三联(需财务盖章)。5、交车准备：销
13、售员领取车辆档案，重新检查一下车辆的外观及配件并做好车辆清洁。7、定单变更流程客户要求领导签字变更申请单 系统担当 财务部 7、 财务确认2、定单/结算清单作废3、系统变更1、变更确认2、系统退单3、定单/结算清单作废 收回客户定单 销售部收回(原定单/结算清单) 车辆重新订购注明变更 注意事项：变更申请单：详细填写变更申请单，注明客户名称、车型、颜色、销售人员及变更理由。领导签字：销售经理 销售部长 总经理定单/结算清单：销售员必须收回所有定单及结算清单，交销售部统一处理。车辆重新订购：根据客户的变更要求，重新按销售流程操作。8、汽车装潢流程客户装潢 购买赠送 装潢赠送申请单 装潢业务员领导
14、确认 装潢清单 客户付款经理/部长确认 赠送 购买 财务部8、 票据、现金交于财务9、 开具装潢发票 装潢部 选装件 改装施工单领取配件 改装注意事项：领导确认：销售经理 销售部长 总经理。装潢清单一式四联：第一联销售部存，第二联财务存，第三联领取配件或改装，第四联装潢部存。471、新车到店后，销售员提交一份PDS委托书给服务部。2、填写接车单即承修环车检查单送维修车间进行检查。3、PDS检查完毕没有问题，填写PDS检查表即汽车商汽车新车检查项目表返回保修专员。4、PDS检查车辆存在问题，填写PDS检查表返回保修专员。5、填写保修手册交车给销售员。6、填写故障报告市场技术报告，上报汽车商技术部
15、。7、汽车商回复确认维修。8、由车间填写车辆维修派工单进行维修。9、维修完毕，填写保修手册交车给销售员。10、检查完毕，信息输入汽车商电脑系统备查11、月末制表保修登记表汇总报服务经理。二、服务部1、PDS及保修流程图销售员 保修手册 PDS委托 保修手册保修专员 接车单 派工单 故障报告 回复 PDS检查表维修车间FTMS(一汽汽车商) 1、 国产车的PDS检查费，由销售部与服务部进行内部转账结算；而对于进口车则由一汽汽车商公司向公司支付新车检查费。2、 进口汽车商车保修费用，由日本汽车商公司向香港中升集团支付日元保修费，再由香港中升集团转账给公司；国产汽车商车保修，由一汽汽车商公司向公司直
16、接支付保修费用。销售员送交客户名字、发票、合格证2、保险工作流程图 目前与四家保险公司有合作关系，销售员会向客户提供各保险公司的报价、服务、索赔等信息，由客户决定投保哪家保险公司。填写投保单、传真保险公司中国太平洋保险公司中国平安保险公司中华联合保险公司中国人民保险公司与保险公司确认落单事宜 交由财务部经理复核总经理签字核对保险公司交付的保单 出批单事宜销售员交来已上牌客户的行驶证复印件交销售员签收付款登记保险台帐、月末汇总制表保险月报表报服务部经理服务部经理审核签字传入保险公司出批单更改牌照号码 事故车在公司维修后，服务部会向客户出具一份结算清单，详细说明事故车的维修项目及金额，客户递交保险
17、公司用于保险索赔。如果属于保险公司的理赔范围，则事故车维修完毕后，客户不付款，索赔成功后由保险公司直接向公司付款，但免赔额部分由客户自行付款。3、电话追踪流程出厂三天后的车辆电话追踪、听取意见填写车辆维修质量服务跟踪表交前台主管批复、解决服务经理复核回复客户4、新车保修流程图 客户提出索赔 填写接车单承修环车检查单并打印车辆维修委托书送维修车间进行检查。 检查车辆故障所在，故障内容返回保修专员 填写故障报告市场技术报告，上报汽车商技术部 汽车商回复确认维修 车间根据承修环车检查单及车辆维修委托书填写车辆维修派工单进行维修 维修完毕，填写保修手册交车给销售员检查完毕，信息输入TACT系统备查月末
18、制表汇总报服务经理用 户 索赔 保修手册 FTMS保修专员 故障报告 回复 故障返回 接车单 派工单维修车间注：目前月末并未制表，只是将有关数据报服务部统计员。5、服务部S/A工作流程认真听取客户要求S/A通知客户提车并作交车说明车间打印车辆维修派工单S/A与客户确认S/A预 约 维修项目完工检查填写承修环车检查单进行环车检查预约登记表S/A维修车间 需增加项目 维修检查 按派工单维修项目 自检、互检 未入场诱导 终检 跟踪维修过程 环车检查 需增加配件 S/A陪同结算 确认维修项目、检查项目、维修工期及费用S/A S/A与顾客确认预约跟踪 询价 报价零件部送顾客出厂使用“三件套”，即脚垫、座
19、椅套、方向盘护套 S/A确认订货通知到货汽车商七步曲(Service Advisor业务接待要领)：(1)客户预约 (2)S/A接待 (3)承修环车检查单环车检查 (4)车间开具车辆维修派工单，S/A跟踪检查过程 (5)交车前检查 (6)交车时说明(7)跟踪回访6、维修车间维修流程图维修项目的检查正常作业 按原先的派工单机修主任 A 保养类、例行性工作车室内、发动机室内清洁检查维修项目的检查增加维修项目S/A B 与顾客确认并通知车间 车间开具派工单 终检S/A零件库S/A继续作业 车室内、发动机室内清洁检查车间主任 派工洗车填写换件申领单 询价 报价 自检 C 钣喷主任 将车开到交车点取出三
20、件套 修理工时输入电脑、统计公布，月末制表。服务部统计1、如果一辆车同时出现机修、钣喷维修项目，须由车间主任根据实际情况安排，如其中一方维修完工后，由完工方将车与车辆维修派工单一起开到另一方维修车间，并交代其他注意事项。2、维修过程中分A、B、C三种情况，A代表直接根据派工单进行维修的维修流程；B代表维修中途须增加项目的维修流程；C代表免费检查须提醒顾客注意或更换的维修流程。注：目前并未填写换件申领单，而是用维修报价单替代换件申领单。3、 车间维修完毕后，由维修工自检，并由检验员进行终检。如果检验员不在，则由车间副主任进行终检。客户服务中心根据保修记录，提供整理有关资料7、预约流程图客户打来电
21、话预约公司主动预约客户填写预约单 二次预约填写预约看板通知车间调度通知零件部 各部门准备工位、配件预约时间有变动以及未按时到达客户提前再次打电话确认入场时间客户按预约时间来店S/A接待按时到达的客户，填写车辆维修委托书车间打印车辆维修派工单车顶安放预约进入预约工位维修维修完毕检验S/A做维修说明及建议费用结算送客户离厂三天内电话回访8、服务部统计流程图管理月报管理周报每日经营状况统计表上海市汽车维修收费结算单结算员销售发票PDCA月报注：目前用车辆入场台账代替日维修台账汽车商周报(报汽车商)经营数据库daily日维修台账daily汇总客户档案卡daily顾客分析月报登记档案卡daily月度接车统计表mmonthly服务部经理主营业务成本费用财务部经营成本月报外协工费用明细表daily月度修理工时表前台MSI月报(报汽车商)在修车辆成本表Monthly车间完成工时明细表daily月资金预算表(口头)零件部零件实际营收零件供应率日报表油漆辅料成本零件实际成本财务部周计划表(给孙总)周资金预算表(口头)库存日报表 9、服务部配件工作流程 下图是零件外销流程，但公司目前尚无零件外销业务。 若车辆未在厂，则S/A通知客户过来 (5)客户购买零件 客户接待专员车 间维修技师
