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1、专 业 学 位 硕 士 学 位 论 文大连国合物业公司服务营销策略研究The Service Marketing Strategy Research of Dalian Guo He Property Management Company 作 者 姓 名： 栾凤君 学科、专业 ： MBA 学 号 ： 30411008 指 导 教 师： 李弘 完 成 日 期： 2006年11月25日 大连理工大学Dalian University of Technology独创性说明作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中
2、不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。作者签名： 日期： A. 摘 要近年来，房地产行业的发展十分迅速，与之相依托的物业管理行业也随之渐渐兴盛起来。加之国家相关政策的出台，极大的刺激了国民对房地产的消费欲望，从而使得我国的房地产行业一直保持着炽热化的上升趋势，随之而兴起的物业管理行业作为一个年轻的行业，具有很好的发展前景，但也正是因此，也存在很多有待于解决的问题。本文以大连国合物业管理有限公司为例，探讨了物业管理企业为求得发展的营销策略。大连国合物业公司
3、于2002年5月由外经贸大厦管理有限公司、泰达物业管理有限公司、东北物业管理有限公司合并成立，其主要经营范围是物业管理，同时进行家政服务、园林绿化、园林工程施工等相关内容的经营服务。在物业市场竞争日益激烈的今天，面对着全球经济一体化的趋势，大连国合物业公司已经感觉到了越来越大的生存压力。文章首先分析了大连国合物业管理公司所处的宏观环境，根据公司业主的构成情况分析了写字楼业主和住宅小区业主的特点和需求情况；然后对其竞争能力进行了透彻的研究，包括竞争对手情况、企业内部条件等；再根据上述情况对公司进行了整体的SWOT分析；最后提出一整套适合于大连国合的营销组合策略，希望能促使企业步入良性循环的发展轨
4、道，在激烈的市场竞争中求得一席之地，并且为国内其它物业管理公司提供一些具有实际意义的指导意见或启示。关键词：房地产；物业管理；营销策略B. AbstractOn the property marketings today of so drastic competition,facing the united global economy,Chinese property management corporations have felt more and more pressure of existence,and the more mass competition is in the sev
5、ice marketing.It is so little to neglected that the level of product and management technology of moden corporations has lessened in product among the corporation,only can service range and quality in the cource of product saling and it is coinciding the customers have achieved the profit in the pro
6、duct of any corporation,but the service of product saling can embody the product which they purchased.for they get captious and canny,their consumption action will more and more maturer,so ordinary service cant abtain their monetary vote, He has benefit whose service marketing has well-known,reputat
7、ion,the competition problem which corporations have face is that how to better their service.These years,Chinese property corporatons have started toemphsis on service marketing,but at preset,its very few corporations that can go into the international marketing all right.Many corporations of our co
8、untry care about sevice marketing very much,but as a result of rising life、weak base、lacking of experience ,and so drastic marketing competition,many corporations feel puzzled about service marketing.The paper which conbine Dalian Guohe Property Management companys trade background with his charater
9、istic, emphasis on discussing and studying service marketing strategy, and brings forward the service marketing strategy that adapt to Dalian Guohe property management company and provides actural content direct mind at his servicemarketing of property service. Key Words：Real Estate；Property Managem
10、ent；Marketing Tactics目 录摘 要IABSTRACTII1绪论11.1研究的背景及意义11.1.1物业及物业管理的概念11.1.2物业服务的特征21.1.3 研究背景及意义21.2问题的提出 41.2.1大连国合物业公司简介41.2.2大连国合物业公司存在的问题61.3本文的研究思路72物业管理市场分析92.1宏观环境分析92.1.1经济环境92.1.2科技环境92.1.3政治法律环境92.1.4社会文化环境102.2大连国合物业公司业主构成情况102.2.1写字间物业市场102.2.2住宅小区物业市场102.3公司业主特点及需求分析112.3.1写字楼业主特点及需求分析1
11、12.3.2住宅小区业主特点及需求分析一三3竞争能力分析一五3.1物业行业分析一五3.1.1国外物业行业现状一五3.1.2国内物业行业的现状173.1.3物业管理行业的发展趋势及前景203.2主要竞争对手213.3内部条件分析213.3.1企业资源分析213.3.2企业文化分析223.3.3内部能力分析243.4 SWOT分析253.4.1机遇分析253.4.2威胁分析263.4.3优势分析263.4.4劣势分析264大连国合物业公司的服务营销组合策略284.1 物业服务产品策略284.2物业服务定价策略294.3 物业服务促销策略304.4物业服务沟通策略324.5物业服务有形展示策略324
12、.6物业服务过程策略334.7物业服务人员策略33结 论37参 考 文 献38致 谢39大连理工大学学位论文版权使用授权书40C. 1绪论1.1 研究的背景及意义1.1.1物业及物业管理的概念在港澳及东南亚一些国家，物业一词往往作为房地产或不动产的别称或同义词。在香港房地产法一书中，作者李宗锋先生称“物业”是单元性的房地产。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。 应注意的是，尽管物业常常作为房地产的同义词，但是物业的概念与房地产的概念 在很多方面还存在着差别。一般来说，房地产一词涉及宏观领域泛指一个国家或地区的整个
13、房地产；而物业则是一个微观的概念，它一般是指一个单项的房地产，或一项具体的实物资产1。物业管理的英文表示有很多形式，诸如 Property Management， Real Estate Management。其概念也有多种解释。目前比较趋于一致的是广义的物业管理和狭义的物业管理两种概念2。广义的物业管理，是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以
14、及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。狭义的物业管理，是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营服务3。从以上概念的比较可见，广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于其管理范围的大小不同。广义物业管理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均体现出这种广义性的特征。
15、而狭义的物业管理，则多体现在物业建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而进行的物业使用期的管理与服务。我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。随着我国物业管理业的进一步发展，广义范畴的物业管理也将出现并呈发展的趋势。1.1.2物业服务的特征 物业服务具有如下特征：(1)社会化。物业管理的社会化特征主要是指物业管理本身是专业化分工的结果。从我国目前物业管理公司来看，是实行多层次的综合性服务，统一收费管理，方便群众。从发达国家先进的物业管理经验来看，物业管理企业虽然也是提供一揽子的综合服务，但各项专业服务则是由物业管理企
16、业选聘专业服务公司来承担，是将综合性与专业化分工有机结合起来的一种有效的社会化生产方式4。(2)专业化。物业管理企业是指专门从事物业的经营、管理和服务活动的专业化企业。这就需要具有专业知识和较高业务素质的人才。具有专业知识，不仅包括工程技术人员，还包括具有企业管理知识的经营型管理人才。专业化的特点要求从事物业管理的机构必须具备一定的专业资质并达到一定的专业水准。(3)市场化。物业管理企业向业主、使用者提供服务活动，业主和使用者购买并消费这种服务，这是市场交换的商业行为。正是市场竞争的机制和商品经营的方式使得物业管理的最根本特征就是市场化5。(4)企业化。物业管理是实行企业化的管理，独立核算、自
17、负盈亏6。物业管理企业除了向住户收取物业管理费外，还要提供有偿服务并开展其他多种经营活动来获得稳定可靠的资金来源，以此实现的企业的良性健康发展。1.1.3 研究背景及意义自1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。它涉及到千家万户,是关系到人们能否实现安居乐业的重要行业。随着人们生活水平的提高,人们非常重视居住的环境好坏,重视能否拥有一个安全、舒适、优美、宁静的生活、学习和工作的环境。而良好的物业环境需要一个良好的物业管理公司来营造的。物业管理在我国还是新兴产业, 目前还不够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理
18、的赢利微乎其微,使得很多物业管理企业都忽视物业服务。事实上,在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天,物业服务更显得尤为重要。伴随着经济体制改革的深化，逐步得到完善和发展，其促使经济发展，特别是房地产业发展的地位和作用日益凸现。经过20多年的改革开放，我国的国民经济和房地产业得到了极其迅速的发展，可以预期，在21世纪初我国房地产业将进入快速发展的时期。伴随着房地产业日益成为国民经济的重要产业，住宅成为国民经济的新经济增长点，物业管理企业研究物业服务营销策略是非常重要的。同时，对于商业写字楼来说，物业管理的质量也直接影响着业主的核心竞争能力。有一项调查表明物业管理的好坏在写字楼核心竞争力几
19、个要素中占比22，足以说明物业的重要性。详见图1.1。图1.1 写字楼核心竞争力占比图Figure 1.1 Core Competency Components of Scriptorium现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。对消费者来说，购买任何一家产品在产品实体方面所获得的利益都大体一致，能够体现购买到产品差异的只能是产品的销售服务，他们变得更挑剔、更精明，其消费行为也将更成熟，平庸的服务再也不能获得他们手中的货币选票。谁的服务有质量、有信誉，谁就有效益，因此，企业面临的竞争
20、问题将是如何提高自己的服务。中国物业管理企业近几年也开始了重视服务营销的管理，但是目前能够顺利走到国际市场的却寥寥无几。国内很多物业管理企业尽管对服务营销非常在意，但是由于起步晚，底子薄，缺乏经验，加上面对市场竞争非常激烈，如何制定并实施物业服务营销策略已经成为了很多企业普遍的困惑。因此，本文通过分析物业管理公司所处行业的情况，并结合大连国合的自身特点，旨在提出一套适合于企业发展的营销策略，同时也为该行业内其它物业管理公司提供一定的启示。1.2问题的提出1.2.1大连国合物业公司简介1984年，大连国际合作集团经国务院批准成立，具有中国政府授予的对外经济技术合作经营资格。公司面向国际市场，依靠
21、自身的良性发展，经营规模不断扩大，1993年，实现了股份制改组，成立大连国际合作集团股份有限公司。1998年，公司股票在深圳证券交易所上市，综合实力明显增强。目前，业务涉及工程承包、国际劳务合作、房地产开发、物业管理、远洋运输、远洋渔业、国际贸易、生物制药、水产养殖和加工等领域，在世界二十多个国家和地区开展了投资和经常性的业务合作，现已发展成为以工程承包、国际劳务合作、房地产开发为核心产业，适度多元化、实业化、综合性企业集团。大连国际合作集团的结构如图1.2所示。大连国际合作集团大连国合物业公司国合嘉汇房地产公司东北房屋房地产公司大连国合劳务公司大连国合承包公司大连国际海事公司图1.2 大连国
22、际合作集团的结构Figure 1.2 Stucture of Dalian International Cooperation Group2002年5月，大连国际合作集团公司领导从战略的高度上，整合物业管理公司，将外经贸大厦管理有限公司、泰达物业管理有限公司、东北物业管理有限公司合并成立大连国合物业公司，同时将三公司注销。新注册的大连国合物业公司除作好外经贸大厦物业管理工作外，还对集团下属房地产公司开发的小区实施物业管理。集团公司对大连国合物业公司不设定利润指标，只设定“出租率”、“物业费收缴率”等经营指标进行考核。大连国合物业公司由管理写字间物业的单一类型物业公司转变成为管理写字间和住宅物业
23、的综合型物业公司。公司注册资金为100万元人民币，办公地址位于大连市黄河路219号外经贸大厦4楼，公司的主要经营范围为物业管理、同时进行家政服务，园林绿化，园林工程施工等相关内容的经营服务。大连国际合作集团董事会大连国合物业公司总经理品保部经理财务部经理人事部经理经营部经理工程技术部龙珍阁管理中心泰达花园管理中心心宁苑管理中心东北名苑管理中心外经贸大厦管理中心枫合万嘉管理中心嘉汇大厦管理中心图1.3 大连国合物业公司的组织结构Figure 1.3 Dalian GuoHe Property Companys Organizational Structure2002 年9月，大连国合物业公司荣获
24、大连市房产局颁发的三级物业管理企业资质证书，2003 年10月通过IS0902质量体系认证，是大连市房地产协会物业专业委员会会员单位。公司现有员工278名，经营班子由经理和副经理组成。管理机构由人力资源部、财务部，工程技术部，品质保证部，经营发展部等五部组成;公司现管辖五个物业管理中心，即外经贸大厦物业管理中心，泰达花园物业管理中心，龙珍阁物业管理中心，心宁苑物业管理中心，东北名苑物业管理中心，大连国合物业公司的组织结构如图1.3所示。大连国合物业公司管理面积近30万平方米，为4000余户居民提供物业服务。2006年底还将有枫合万嘉物业管理中心、嘉汇大厦物业管理中心面积约一五万平方米归辖到大连
25、国合物业公司。大连国合物业公司通过持续改进的工作和开拓创新，提高服务质量来为业户创造高质量、高品质的工作环境和生活空间。1.2.2大连国合物业公司存在的问题大连国合物业公司尽管近年来发展较快，但也存在着一些问题：(1)大连国合物业公司管理的小区及大厦目前都是自己公司开发的小区，开发商为促销房产，私自降低管理费，造成物业管理收费违背市场原则，无法反映其真正价值。低价收费、相互影响，其行为与造成的结果既误导了市场也误导了业主，泰达花园、龙珍阁就是典型的由地产公司没有根据市场测算而定的价，目前导致两个小区的亏损状态，服务非常被动。(2) 缺乏专业化的物业管理人员。目前我国物业管理业尚属劳动密集型，就
26、业容量大，劳动力素质低。物业管理企业80%以上人员来自城市的下岗职工、复员退伍军人和农村剩余劳动力，经培训后进入物业管理行业。其所从事的工作也以技术含量低的体力劳动为主，其中，10%从事管理，20%从事房屋及相关设施设备管理，40%左右从事保安，30%左右从事环境清洁、绿化及居民生活服务。如图1.4所示。大连国合物业公司的从业人员多数是从另一行业转过来，甚至是只有高中学历，且未经培训考核合格就匆匆上岗，形成了一窝蜂的局面。物业管理是一个涉及领域十分广泛的行业，物业管理企业的管理人员，不仅要有房屋建筑、给水排水、局域网系统等工程技术方面的知识，同时也需要社会学、法学、管理学、经济学等方面的知识，
27、也就是说，应具备文、理、工等多个学科交叉的知识结构。由此可见，这个工作岗位虽不说需要博学多才的人担任，但至少也需要有以上这几方面知识的人才能胜任。为什么会经常出现业主和物业管理公司打官司或和物业管理人员发生各种纠纷？除了物业管理法制体系还不健全外，也和物业管理人员的不够专业化、素质普遍低、服务意识不强以及物业管理关系模糊有很大的关系。(3)缺乏优秀的服务品质。个别小区业主对物业管理满意度很低。而优秀的服务是业主满意的基础。服务质量的高低直接反映人们对物业管理服务的满意程度高低。 “服务不到位”、“维修不及时”、“收费不规范”是服务质量中最主要的三大问题，也是业主和物业管理公司矛盾的焦点。“服务
28、不到位”是指没有达到业主的要求或没有达到预先制定的服务目标，如清扫的次数不够或清扫不干净。“维修不及时”指的是维修人员没有按照要求及时地赶到现场或赶到现场却不能解决问题，造成了业主的损失。“收费不规范”即物业管理公司为了增加收入，巧立名目多收费。图1.4 物业管理人员工种比例Figure 1.4 Property management personnel proportion of the type of work (4) 缺少分业主群的专业化服务。首先应对业主群进行细分，在细分市场的基础上，成立专门的服务队伍。现公司仅限于为业主提供基础服务，不能根据业主的具体情况为业主提出综合服务方案。个性
29、化、差异化、一站式的服务工作并不显著。物业服务作为专业化的服务，需要各类高素质的物业管理人才。我国的物业管理教育刚刚起步，许多大学近几年才开设了物业管理专科课程，本科教育还处于空白状态，物业管理专业技术人才和高级管理人才十分缺乏，根本无法满足物业管理的需求。而物业管理的培训教育制度及资格认证制度也处在试行阶段，没有全面展开。现有的管理人员大多是半路改行，没有受过正规的物业管理培训。人员思想水平、服务素质低、专业知识、管理经验贫乏，是制约物业管理企业发展的根本原因之一。(5)个别小区业主满意度比较低，与业主之间的互动少，忽视业主在服务开发、服务过程的各个环节的参与，并且公司不能及时地收集反馈信息
30、，在调整自己的营销组合等反面比较被动。另外，还有公司网站的问题；公司网站的建设虽然很早，但是网页更新慢，缺少专人管理，并且绝大多数业主并不知道公司的网站。1.3本文的研究思路相比国外而言,国内物业管理企业的服务营销发展滞后,为此,国内的物业管理企业迫切需要对物业管理服务营销进行深入的研究。本文的研究思路大致为：首先找出大连国合物业管理公司目前存在的有待于解决的问题，然后对物业管理行业的整体情况以及发展趋势加以了解，再结合大连国合物业公司的实际情况,运用理论和实践相结合的方法,为大连国合物业公司的物业服务营销策略提供一些思路、方法和建议。图1.5所示的是本文的研究思路，全文内容共分为三大部分，具
31、体表述如下：（1）提出问题。通过简要介绍本文的研究背景、研究意义及大连国合物业公司的基本情况，找出目前影响该公司发展的症结所在，提出有待于解决的问题。（2）分析问题。包括国合物业公司业主需求分析和竞争能力分析两个部分。其中物业业主需求分析包括物业市场市场现状、大连国合物业公司业主特点及需求分析；同时竞争能力分析包括物业行业分析、竞争对手分析、内部条件分析以及SWOT分析等；其中内部条件分析可以细化为企业资源分析、企业文化分析、内部能力分析等。（3）解决问题。在分析问题的基础上提出适合于大连国合物业公司的一套营销组合策略。物业服务有形展示策略物业服务产品策略物业服务定价策略物业服务分销策略物业服
32、务沟通策略物业服务过程策略物业服务人员策略提出营销策略竞争能力分析S W O T分析物业行业分析内部条件分析主要竞争对手住宅小区业主特点及需求分析写字楼业主特点及需求分析大连国合物业公司业主构成宏观环境分析市场分析绪论研究思路问题的提出公司简介研究的背景及意义图1.5本文研究思路Figure 1.5 Route of Researching the ArticleD. 2物业管理市场分析 2.1宏观环境分析2.1.1经济环境改革开放20余年， 国企改革和我国以发展第三产业和高新技术产业为主的产业结构调整已初见成效。党的十六大明确指出大力发展民营企业、股份制企业等新的经济体制企业， 在一定领域内
33、主张国退民进同时，进一步完善社会保障体系发展农业经济、全面实现小康社会、加快城镇化进程等一系列指导方针，进一步提高我国经济的发展速度，提高综合国力及人民的购买力。特别是多年来我国实施积极的财政政策和扩大内需的政策，以及个人消费信贷规模的不断扩大，有效地刺激了社会总需求。据国家统计局数据表明，与05年相比，房地产开发投资增速回升。06年上半年，全国共计完成房地产开发投资7695亿元，同比增长24.2%，比上年同期提高0.7个百分点。其中，商品住宅完成投资53一八亿元，同比增长28.2%，比上年同期提高6.9个百分点。同时，商品房销售面积增速也在回升。上半年，销售面积2.3亿平方米，同比增长16.
34、5%，比一季度提高6.3个百分点；商品房销售额7957亿元，同比增长24.5%。这种房地产行业的高热度、高速度发展，必然带动与之相依托的物业管理行业的长足发展。2.1.2科技环境近年来，国家大力倡导房地产行业要注意发展循环经济，即通过资源的循环利用和节约，实现以最小的资源消耗、最小的污染来获取最大的发展效益。它以资源的高效利用和循环利用为核心，以“减量化、再利用、资源化”为原则，以低消耗、低排放、高效率为基本特征的新型经济增长模式。大力发展循环经济，不仅能够提高资源利用率，提高经济效益，而且减少废弃物排放，改善生态和环境质量，具有很高的社会效益。另外，新型环保节能材料的出现，将会在很大程度上影
35、响房地产行业的发展，进而影响着物业管理行业的发展趋势。在这样的科技环境下，我国的物业管理企业必须审时度势，及时调整自己的策略。2.1.3政治法律环境在九届全国人大四次会议通过的中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要中明确提出了“规范发展物业管理行业”并指明了发展方向， 这标志着我国计划经济体制下的房屋管理开始走向社会化、市场化与专业化。自从90年代以来，建设部先后下发了物业管理企业资质管理实行办法和前期物业管理服务协议示范文本等等，从而使物业管理理论逐步建立起来。物业管理条例的颁布也促进了物业管理行业的日趋完善。企业只有尽快改善原来的旧的落后的管理体系，建立起适应市场，适合企业发展
36、的管理制度，才能求得生存和发展。2.1.4社会文化环境我国由于人均耕地逐年减少且存在城乡差别， 大量农村剩余劳动力涌入城市， 为物业管理行业提供了充足的劳务人员。同时，随着我国教育体制的改革，特别是高等教育的发展，大连市居民的受教育程度不断提高，知识水平、基本素质普遍提高， 特别是法律意识和维权意识不断增强。同时更加注意享受高品质生活和社区的文化氛围，这就为物业管理企业提出了新的要求。另外，现代社会观念发生了很大的转变，家庭规模正在逐渐缩小。随着经济的发展及人们生活方式的改变，几世同堂的观念已发生变化，每一代人喜欢单独居住，无形中使得住户的数量增加了很多。同时，人们的居住观念也在发生转变。目前
37、，人们在购买住房时， 开始注重居住环境的改善， 绿化率、智能化及住宅的安全性能成为主要考虑因素。这些观念的改变引发了住宅设计、管理模式的变革， 为物业管理行业提出了更高、更新的要求。2.2大连国合物业公司业主构成情况大连国合物业公司的服务对象主要分为两类：写字间物业市场和住宅物业市场。其中写字间是大连外经贸大厦,住宅物业包括泰达花园、龙珍阁、心宁苑及东北名苑等住宅区。下面分别加以简要介绍。2.2.1写字间物业市场外经贸大厦是大连国合物业公司管理的唯一的写字间物业市场，大厦的产权单位是国合集团，是大连市甲级写字综合楼。80%的使用人是国合集团的子公司，其他的使用人有饭店、银行及小的私营公司。大厦
38、地处大连政治经济文化中心，处于大连新兴的金融、贸易、商业服务黄金商务区。地理位置优越，交通条件便利，是外经贸关联企业或个人、在连独资或合资企业、驻连办事机构、金融证券业、律师事务所、高科技产业、广告代理业、信息咨询、销售推广等行业的理想办公场所。主要业主有深发展银行、庄稼院食府、水莲洗浴中心、外经贸大厦餐厅。2.2.2住宅小区物业市场(1)泰达花园小区属高档物业小区。其业主70%是企事业单位的老总及个体老板，外地来养老的业主占20%，这里也有10%的日本、韩国等业主。泰达花园小区位于中山区，建筑面积1.79万平方米，绿地面积1200平方米，于1999年11月竣工，小区实行全封闭的物业管理，现有
39、居民111户。(2)龙珍阁小区属中档物业小区。其业主是海关、医院、外贸等单位职员占60%，外地来业主占35%，日本、韩国等业主占5%。龙珍阁小区位于中山区，交通便捷，建筑面积1.78万平方米，绿地面积3600平方米，实行封闭的物业管理，高标准的配置，私家独体车库，人车分流；此外还设有阅览室、儿童乐园等业主会所，现有居民127户。(3)心宁苑小区及东北名苑小区属中低档小区，管理面积都很大，业主80%来自本地拆迁住户，老年人较多，其他是外地业主。心宁苑小区位于沙河口区，建筑面积4.82万平方米，共有七幢多层和高层住宅，设有地上、地下停车场，现有395户居民入住，小区内实行封闭的物业管理。东北名苑小
40、区位于甘井子区，建筑面积一五.7万平方米，是公司目前管理最大的小区，现有居民一五16户。小区内也实行封闭的物业管理。2.3公司业主特点及需求分析2.3.1写字楼业主特点及需求分析 写子楼物业使用人多半来自国合集团内部的办公人员，年轻人较多，且收入稳定，并且有私家车，随着社会和科学技术的发展，他们对物业管理要求越来越高。他们希望跟上时代发展的节拍，希望工作区域既有休闲娱乐的场所，又可以享受现代科技带来的便利，需要提供价格适中的餐厅、冷热水、空调、停车、宽带网络等服务。 写字楼目标租户的核心需求是商务办公需求，对物业设施的要求集中在办公室规划的合理性和硬件系统的先进性和稳定性。而派生出的商务支持和
41、沟通以及业余休闲方面的需求，则需要物业配套商务、服务设施具有完善性和支持性。我们认为客户的需求同样是逐步上升的。如图2.1所示的是写字楼业主的几大主要需求。精神需求：客户在使用楼宇过程中追求乐享其中的感受服务升级：客户需要提供更加人性化和个性化的物业服务功能升级：对楼宇硬件先进性和稳定性提出更高要求群体认同：租户之间因行业背景、形象地位相似形成强烈认同规模扩展：大租户因业务扩展需要不断扩张面积经济高效：客户要求楼宇提供的整体使用效率高、性价比优图2.1 写字楼业主需求状况Figure 2.1 Requirements of Scriptorium Customers由此我们可以看出，写字楼的用
42、户起初只是要求楼宇提供的整体使用效率要高，而且价格要低，这样既可以提高工作效率，又不会使成本大幅增加，这时对物业的要求很小。而随着企业规模的扩张，一些大租户需要扩张面积，这就要求写字楼规模的随之扩张，相应的物业管理也要有所提高。在满足了基本的需要以后，业主就要求更多的抽象的追求，即群体认同，租户之间会因为行业背景、形象地位的相似而形成强烈的认同。在物业管理服务日益进步的今天，业主的要求也随之提高，他们不仅要求楼宇硬件的先进性和稳定性更加完善，同时还需要物业管理公司提供更加人性化、个性化的服务，他们追求更高的精神享受，在忙于工作的同时，提出了对娱乐等生活设施更高的要求。表2.1所示的是商务类租户
43、的主要心理特征。表2.1 商务类租户的主要心理特征Table2.1 Psychological Charactors of Business Customers租户类别租户主要心理特征知名境外投资企业要求交通和停车便利、地理位置优越:物业性质是纯商务楼，办公环境优雅、便利:硬件设施、配套先进:装修标准属于高档次:物业管理贴心一一也就是注重智能化、人性化、生态化和节能化。主要选择对象是甲级写字楼或者五星级酒店。国内知名企业要求交通和停车便利、地理位置优越:写字楼的外观设计要求醒目、简约:软硬件设施、配套等要求较高:节能化和生态化的要求不高。主要选择对象是甲级写字楼或高档写字楼。国内大型企业和部分
44、小型外商投资企业要求交通和停车便利、地理位置优越:对写字楼的外观设计要求一般，对楼内的软硬件配套要求比较高。主要选择对象是中高档写字楼。国内中型企业要求交通和停车便利、地理位置优越:对写字楼硬件(配套设施等)要求一般:但是对物业管理方面的要求较高。主要选择对象中档写字楼。小型企业要求交通、停车便利:对硬件要求一般:但是对物业服务方面的要求却较高。主要选择对象中低档写字楼。2.3.2住宅小区业主特点及需求分析对于住宅小区来说，业主对物业管理的要求主要有以下几个方面：安全性、经济性、可靠性、开放性和先进性。这五大目标的实现要依靠各大物业管理系统实现，具体体现为图2.2。安全性经济性可靠性开放性先进
45、性物业管理实现的目标综合布线系统管理监控系统保安系统信息网络系统图2.2 物业管理目标实现的层次结构模型Figure 2.2 Model of the Realization of Property Management泰达花园属于高档物业小区，它的业主都是成功人士，他们生活奢侈、追求高档次、追求品味。因此，基本的物业服务已经不能满足他们的日常需求，他们住房面积大，房间多，拥有私家车，他们需要的综合服务较多，如家政服务、汽车保养等服务。所以针对这个小区，物业管理公司要致力于提供高档次、全方位的物业服务，还要体现出高档次和高消费水平。龙珍阁小区属中档物业小区。其业主在海关、医院、外贸等单位职员较
46、多，外地业户占30%，基本都是双职工家庭，平时工作较忙，在照顾孩子方面力不从心。儿童始终是人类的希望和未来，也是家庭的中心，因此由他们形成的人文消费圈不容忽视。儿童最大的特点就是能迅速接受新鲜事物，兴趣广泛、欲望强烈。抓住了这个层面，就能带动相关人群的消费兴趣。对于儿童消费群，宜采取培养的方式，比如经常性地举办各种文化学习课堂，同时加大娱乐设施建设，开展儿童专场表演，让他们在刚刚离开一个相对独立的家庭而进入社会这个大家庭时，首先感受到了物业服务带给他们的欢乐与祥和，在这种需求得到满足之后，他们会带动起周围人群要求服务、接受服务的欲望。心宁苑小区业主较繁忙，难于与物业有频繁的接触，针对这个问题，公司可以考虑逐渐加强“班后服务”等服务体系，使业主下班回到小区后，能够体会到物业管理给他们所带来的舒适和安宁，使业主真正地感受到家园中安、暖、快、洁、便的温馨氛围，保证他们在忙碌工作而无暇顾及家园的时候，能有物业人为其精心守候、热情服务，为其管好这个家。比如对图书室、健身器材、游泳池等娱乐设施要求比较多。东北名苑小区的业主多半是本地拆回迁住户。老年人较多，对有些老年人来讲，物业管理是一种新生而又相对陌生的事物。而老年人出于各种原因，与社会各个层面接触的机会相对较
