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1、YC贸易有限公司销售促进课工作细则目录一、 美教组工作内容1 工作内容图2 工作概述3 工作内容二、 企划组工作内容1 工作内容图2 工作内容三、 顾客服务组工作内容1 工作内容图2 中心概况3 宗旨4 香妆会会员制度5 香妆会工作流程 1) 建立顾客档案 2) 美容服务流程 3) 美容护理体系6 苦情处理体系美容教育组的工作内容概 述美容教育组担当着培养美容服务员的重要工作，美容服务员是公司销售部门的主要力量，提高公司的销售最基本条件就是要加强美容服务员的综合素质。美容教育组工作人员通过对美容服务员基础理论知识、产品知识的传授，美容技巧、待客技巧及相关知识（销售技巧、陈列知识）的教育指导，为
2、公司培养优秀的销售人才，以促进营业实绩的提高，从而推动企业稳步发展。工作内容美容教育组的主要工作包括以下内容：教育工作、指导和参与大型促销活动，协助工作等。作为美容教育组的工作人员，不仅要认真遵守公司纪律、规则，还要严以律己，为人师表，具有一定的带动作用。一、 教育工作1. 制定BA的月度、年度的美容教育计划，使月度、年度工作有计划地进行，工作目的更容易完成。2. 准备教育资料、教材、用具，广泛获取美容信息，不断充实教案，使美容教育达到更好的效果。3. 为了不断提高BA人员的素质、店头销售能力，美容教育组将不定期为BA人员提供不同水准的教育。具体包括：新入职BA美容专业理论知识与实践教育、销售
3、技巧与方法的提高，BA继续教育包括中坚教育、相关教育、强化综合素质的提高。每月举办一次，内容包括：新品教育、主题产品知识的强化教育、店头重点案例行的提出、分析总结、个人综合素质的提高等。（营业部也可根据需求，提出教育计划，美教组安排完成）。使BA人员不断发展个人能力，以求得到在公司的最大限度的发展。公司内部（BA以外人员）外部（经销商、经销商相关人员）的基础教育和专门教育。4. 月度工作总结：每月10日前完成上月度美容教育成绩的总结，并反省工作中的失误，分析原因，提出相关问题改善建议，并向总经理汇报。二、 BA教育情况的评价1 入职教育对新入职BA人员，根据本人在公司期间的行为表现、基础理论知
4、识、产品知识的掌握情况、在店头表现，由美教组做出客观评价。1 对BA的继续教育此项教育是从全方位、不同侧面地提高BA人员的综合能力，让BA人员更好地了解公司的有关宗旨、新产品知识、主题产品知识的强化而进行的必要性教育，BA人员要充分了解和掌握教育内容，从而有效地反映到店头工作中。对BA全年教育情况，美教组要给予正确的评价。2 最佳BA小姐的评选根据柜台BA小姐的综合知识、素质、能力，每月评选出最佳BA小姐；从每月最佳BA小姐中评选出每季度最佳BA小姐；从每季度最佳BA小姐评选出全年最佳BA小姐。并把最佳BA小姐的照片悬挂在美容教室中，以此鼓励BA小姐不断进取。三、 促销工作 促销战术的具体方案
5、的制订、实施 制定促销日程、人员安排，并做好与营业科的联络 促销目标的下达及现场指导。大型促销要实行早晚会制度，由促销队队长或临时负责人召开，由促销负责人监督。早会：强调目标（合计个人）、人员站位等具体安排、注意事项晚会：当日工作的总结，表扬肯定个人长处，提出不足及改善方案 每次促销期间要加强对促销队队员的销售技巧、服务礼仪的指导 每次促销结束，制作促销分析表，针对促销实际分析促销成功与否的原因，并提出改善建议，对促销队队员的工作、态度进行分析 促销品的管理及需求的提出四、 协助工作 与营业科密切联系，把顾客使用产品后的反映、问题及时反馈给营业科，以利于销售业绩的提高 协助做好BA小姐的招聘工
6、作企划组工作内容一、 与营业课共同完成公司全年整体宣传方案二、 与营业课共同完成全年促销计划三、 根据营业课及营业管理课的促销要求,制定促销计划的具体方案四、 宣传资料的制作,店头陈列、DM卡及POP的制作五、 根据营管课提出的临时促销要求,制定促销方案、企划,安排完成六、 时尚通讯的编辑、制作 时尚通讯的主要内容: 当季重点活动 当季特别促销活动、特殊赠品、特别推荐商品 顾客档案 公司重大公关活动 美容常识及相关知识 爱用者制度 广告顾客服务组工作细则顾客服务中心概况随着化妆品业的日益成熟,行业内竞争的激化,过去那种以商品这种硬件为中心的时代已经结束,通过商品提供满足感的重视软件的时代已经来
7、临.只有这样才能使顾客满意得到顾客的好感和信任.为使这种沟通更顺利、更有效,为此,我们建立了顾客服务中心.顾客服务中心的宗旨顾客服务中心不是以操作带来的直接利润为目的的,而是通过服务中心的护理、咨询、讲座的多种形式的服务,与顾客成为朋友,得到每位购买产品的顾客的信任,达到更好的心灵沟通.am0re（爱茉莉）香妆会员制度一、 香妆会员（爱用者）制度的主要宗旨：得到每一位购买am0re产品的顾客的支持，不以赢利为目的，旨在与顾客实施和建立高品质的交流，促进顾客的固定化。二、 香妆会员与会条件：购买任何am0re产品者均可要求入会。三、 会员享有权利：1、 会员分不同购买等级，得到精美礼品。2、 会
8、员可参加公司举办的各种活动（包括美容讲座、新产品演示会等）。3、 会员将优先得到新产品上市的消息。四、 公司为香妆会员提供的服务：1、 为会员举办讲座，让会员及时了解应季的护肤方法及相关的美容知识。2、 每逢节日或会员生日等特殊日子，为会员赠送精美礼品。3、 在大型活动前通知会员，在活动期间为会员提供服务。4、 会员可优先得到新产品的试用。am0re香妆会工作流程建立顾客档案香妆会不仅为顾客提供美容服务，与其共等重要的还有与顾客之间的沟通。通过美容服务，加强交流，令顾客更满意，为此应注意以下几点：操作前把握顾客肌肤状态，保养情况，体质等，选择合适的护理模式。l 主动帮助顾客填写资料，逐项登记，
9、若是由客人亲笔登记，请当时向客人确认登记的内容。详细了解顾客的生活状态、体质情况、有无过敏史等内容。l 肤质状态应由工作人员根据观察认真填入。l 询问顾客当前使用的产品和保养情况，填入表格。（附顾客美容护理档案、模式调查表、家庭护理建议、护理服务情况登记表）顾客美容护理档案编号 年 月 日姓名出生日期职业联系电话家庭地址健康健康状况健康 一般 虚弱生活疲劳感便秘有 无睡眠状况月经正常 不正常性格饮食就餐次数规律 无规律嗜好香烟不吸 吸 支/天口味偏好酒不喝偶尔经常肌肤状态肤质中性 干性 油性 混合性 敏感性肤色良好 一般 偏黑 偏黄皱纹无 有（ ）黑斑无 有（ ）暗疮无 有 有时有 过去有过敏
10、史无 有早晨保养晚间保养种类生产厂家种类生产厂家备注模式调查表常规防皱美白去暗疮肌肤纹理整齐稍有松驰感日晒后，肤色难以复原肌肤易起丘疹只有T字区毛孔明显眼尾、嘴角的小皱纹明显黑斑、雀斑明显感觉干燥肌肤显得很滋润肌肤干燥或粗糙肌肤无透明感丘疹未化脓、变红肌肤随季节、环境而变化化妆品不贴面尽可能避免日晒有丘疹出现，所以不能做保养肌肤无特别烦恼怀念过去有弹性的肌肤憧憬白皙的肌肤羡慕光滑平整的肌肤备注家庭护理建议早上的保养晚上的保养备注日期操作者操作内容购买的化妆品选择护理模式n 护理模式调查表由操作者询问顾客，观察肌肤后填表。n 根据肌肤状态，从四种模式中选择（调查表中打对号满三个以上的模式，推荐给
11、顾客。若打对号项目比较分散，则应以顾客最担心的烦恼来考虑。）常规护理模式这是一种基本模式，适用于肌肤无特别烦恼的人；初次进行美容服务的人；定期在美容中心进行护理的人；或在模式选择调查表中此模式打对号较集中的人。防皱护理模式这是以防止肌肤老化为中心而设计的模式，适用于回答有“小皱纹”的人；模式调查表中此模式打对号集中的人；和那些由操作者观察，发现肌肤有疲劳现象的人。从预防角度讲，也可做为“常保年轻”的模式来采用。美白护理模式这是以肌肤美白为目的的模式，适用于回答“有色斑、雀斑”的人；在肤色栏里答“偏黄”“偏黑”或“一般”的人；模式调查表中，此模式打对号集中的人。美白护理可在“保持美白”和“恢复原
12、有美白”两种情况下采用。*有色斑的顾客，应先确认是否是过敏引起的色斑，如果是，则应暂不考虑做护理。去暗疮护理模式适用于肌质项目中选择“油性”的人；暗疮项目中选择“有”，“有时有”，“过去有过”的人；模式调查表中此模式打对号较集中的人。该模式可在“调理肌肤平衡”的情况下采用。*暗疮正在化脓时，一但受到刺激有可能恶化，应暂不考虑做护理。*暗疮的部位、范围很小时，或眼睛周围、两颊肌肤很干燥，亦或在皱纹栏目中回答“有”的顾客也可为她选择防皱护理模式。家庭护理的建议操作结束后，询问顾客感想的同时，可介绍使用过的产品为家庭护理提建议。在顾客美容护理档案中，我们已了解顾客的生活状态和体质等，所以尽可能地多提
13、一些建议。讲解家庭护理的重要性和护理要点。让顾客理解，没有家庭护理则不能持续保持肌肤的娇美（咨询服务中注意不使用医疗术语）。姓名编号年 月 日今天选择的护理模式是 模式今天使用的产品：选项使用产品效果对顾客的建议：烦恼化妆品早晚使用方法美容服务流程我们应把握从操作准备开始，到最后为顾客建议为止的服务流程。房间、仪器、小道具的准备和点检、消毒迎接顾客沟通（选择护理模式）顾客的装束、姿态准备操作彩妆、服装整理家庭护理建议、下次预约等送走顾客一、 房间、仪器、小道具的准备 房间打扫干净以合适的状态迎接顾客准备物仪器、床、操作椅、毛巾毯、浴巾、包头巾、面扑、脸盆、纯水、纱布、小勺、反射软片、化妆棉、面
14、巾纸、棉棒、镜子、梳子、垃圾箱、操作用化妆品、顾客美容护理档案、彩妆化妆品、隐形眼镜药水及镜盒仪器蒸面机内加入蒸馏水或纯净水各细管连接好各仪器调试妥当小道具脸盆内加入水从消毒箱内取出小勺、面扑等用水将面扑泡软做好蒸气毛巾、湿润化妆棉、湿润纱布操作者头发束好，不要搭在顾客脸上的准备指甲剪短，取下装饰品身着白衣裳，足穿软底鞋，以洁净给人安全感二、 接待顾客，建立顾客美容护理档案1、 迎接顾客2、 把握顾客护理情况、生活习惯等，建立顾客美容护理档案3、 根据顾客肌肤状态等情况来选择护理模式三、 顾客的装束、姿态的准备1、 放置衣物，注意贵重物品的存放，小心眼镜等易碎品2、 戴隐形眼镜的顾客，请她取下
15、隐形眼镜3、 为使顾客放松，可让顾客松开胸前纽扣，调整腰带松紧等，也可让顾客换上专用便服4、 让顾客以放松姿态躺在美容床上5、 顾客身上盖好毛巾毯，特别应将下半身盖好，不仅为保温，也为了使顾客不分散注意力6、 为顾客包好头部，注意头发不要从毛巾里露出来，确认耳朵有无被毛巾弄折四、 操作*操作者应先做好手部的清洁工作1、 按照选定模式的步骤为顾客操作2、 在操作中，每进入一个步骤时，为顾客简单讲解此步骤的效果，将增添顾客的信任。特别在使用机器按摩等过程中，稍许增加功能的解说，可给与顾客安全感，使顾客更放松3、 操作中密切注意顾客是否放松，这样可使顾客更满意*物体碰撞声、谈话声等，将影响顾客的情绪
16、，所以移动仪器、调试仪器、出入房间时请注意，同时也可放一些音乐。如果可能，尽量使光线不直接射入顾客眼睛4、 在护理中，应针对不同顾客的不同肤质及问题部位，精心细致地操作， 以 免给这些部位以刺激。并应配合肌肤状态调整操作的强度和次数5、 将使用的产品与肌肤烦恼的关系，重点性地做些介绍，将操作中使用的针对性产品的效果讲给她听，将使顾客更放心五、 彩妆、服装的整理1、 告诉顾客操作结束2、 拆开头巾、整理头发3、 拆开浴巾，整理领子4、 换好衣服，领至彩妆处，彩妆应根据顾客意愿进行5、 放置物请顾客确认后，还给顾客六、 家庭护理建议、下次预约等1、 在护理结束后，与顾客交流感想、家庭护理的建议，肌
17、肤问题等话题2、 在顾客将要离开时，预约下次护理时间七、以感谢的心情送走顾客（顾客离开后，在顾客美容护理档案上填入操作内 容、建议等）八、收拾工作1、 各仪器按说明书要求做好还原保养工作2、 用刷子、清洁剂等将玻璃管、小勺、面扑洁净后，放入杀菌消毒柜中（消毒箱有时会引起面扑变色，但不影响使用）3、 各类毛巾应经常洗涤，保持清洁、柔软am0re美容护理体系一、 常规护理模式这是一种最基本的模式，适用于普通肌肤的顾客，初次美容护理的顾客、或者肌肤无特别烦恼的顾客通过洁面、蒸面、敷面、喷雾、补充水份、油份等基本护理，让顾客了解am0re美容护理体系，感受其优秀性和产品的有效性二、 防皱护理模式目的在
18、于提高肌肤的新陈代谢，软化肌肤，保持有弹性和活力的年轻肌肤，适用于有皱纹，肌肤衰老，肤色暗淡的顾客。三、 美白护理模式目的在于消除肌肤日晒后产生的黑斑和肤色黑的现象，消除肤色不均、暗淡，获得具透明感的娇嫩肌肤。适用于有黑斑、雀斑、肤色黑、暗淡的顾客。四、 去暗疮护理模式目的在于调整肌肤皮脂平衡，创造无丘疹的光滑肌肤，适用于脸上长丘疹的顾客。*用顾客美容护理档案中的相应栏目作出询问、指导后，选择相应的模式。am0re美容护理体系概要常规护理模式操作项目操作内容仪器化妆品用具、材料洁面除去重点彩妆卸去底妆擦拭蒸面机卸妆液按摩清洁霜洁面膏（乳）化妆棉面扑纸巾（棉棒）蒸面蒸面蒸面机吸引吸引吸引机蒸面机
19、玻璃管软肤调理洗脸后不平衡的肤质，软化角质软肤水化妆棉按摩促进皮肤血液的循环和新陈代谢，供应皮肤所需的养份和氧气蒸面机按摩霜纸巾面扑蒸汽毛巾润肤皮肤保湿、保护的效果，改善皮肤粗糙现象，供应营养乳液面膜供应营养，供应充分水份面膜镇静镇静、收敛、柔软收敛水化妆棉结束保湿、保护、供应营养，增强弹性营养霜去皱护理模式操作项目操作内容仪器化妆品用具、材料洁面除去重点彩妆卸去底妆擦拭蒸面机卸妆液按摩清洁霜洁面膏（乳）化妆棉面扑纸巾（棉棒）蒸面蒸面吸引蒸面机玻璃管吸引吸引机蒸面机软肤调理洗脸后不平衡的肤质，软化角质软肤水化妆棉按摩促进皮肤血液的循环和新陈代谢，供应皮肤所需的养份和氧气蒸面机按摩霜纸巾面扑蒸汽
20、毛巾润肤皮肤保湿、保护的效果，改善皮肤粗糙现象，供应营养乳液面膜供应营养，供应充分水份面膜镇静镇静、收敛、柔软收敛水化妆棉营养导入涂抹精华素导入精华液蕾婷2500结束保湿、保护、供应营养，增强弹性营养霜美白护理模式操作项目操作内容仪器化妆品用具、材料洁面除去重点彩妆卸去底妆擦拭蒸面机卸妆液按摩清洁霜洁面膏（乳）化妆棉面扑纸巾、棉棒蒸面蒸面蒸面机吸引吸引吸引机蒸面机玻璃管软肤减低在角质层的黑色素的生成雪肤水化妆棉按摩促进皮肤血液循环和新陈代谢，供应皮肤所需的养份和氧气蒸面机按摩霜纸巾面扑蒸汽毛巾抑制黑色素抵御紫外线以及环境等造成的精神压力，使皮肤变得光滑、亮丽雪肤乳面膜供应营养、水份面膜镇静镇静
21、、收敛、柔软收敛水化妆棉促进细胞再生抑制皮肤内的黑色素生成，使皮肤保持白晰而透明结束保湿、保护、供应营养、增强弹性导入雪肤精营养霜暗疮护理模式操作项目操作内容仪器化妆品用具、材料洁面除去重点彩妆卸去底妆蒸面机卸妆液按摩清洁霜洁面膏（乳）化妆棉面扑、纸巾棉棒蒸面蒸面蒸面机吸引吸引蒸面机吸引机玻璃管软肤调理洗脸后不平衡的肤质，软化角质软肤水化妆棉按摩促进皮肤血液循环和新陈代谢，供应皮肤所需的养份和氧气蒸面机按摩霜纸巾面扑蒸汽毛巾润肤皮肤保湿、保护，改善皮肤粗糙，供应养份乳液面膜供应营养和充足的水份面膜镇静镇静、收敛、柔软收敛水化妆棉调理控制油脂，维持肌肤皮脂膜平衡调理皮脂美容露结束保湿、保护营养霜
22、元辰贸易有限公司销售促进课工作细则过程名称仪器化妆品模式常规护理防皱护理美白护理去暗疮护理洁面蒸面机卸妆液按摩清洁霜洁面膏（乳）蒸面蒸面机吸引吸引仪软肤软肤水按摩按摩霜润肤乳液面膜面膜镇静收敛水营养导入导入仪精华素调理调理皮脂美容露结束营养霜第 27 页 共 27页苦情处理工作程序1. 柜台BA接到顾客投诉,应立即和公司联络,由顾客服务组受理投诉.视当时情况,可由BA小姐把投诉顾客送回公司或顾客服务组派专人接投诉者回公司,另外,如方便的话顾客也可直接到公司总部顾客服务组.总之,BA应完全避免与顾客在柜台发生争执,并且在接待顾客投诉时耐心、诚恳.2. 投诉顾客转入顾客服务组后,工作人员首先应以体
23、贴的心情、耐心的态度倾听顾客苦情,认真填写苦情报告书(具体事项见苦情报告书).确定苦情类型,以便及时妥善的做出处理,并以达到顾客满意的程度为标准.3. 苦情类型及具体处理方法:销售应对苦情 是指在销售过程中由于工作的失误使顾客感到情感的伤害.遇到这种情况,首先明确原则上不允许退换货品,但工作人员必须以耐心细致的工作安抚顾客情绪,不可以使顾客带着不满离开公司.皮肤苦情 是指使用本公司产品后皮肤产生异常现象.虽然产品的原料及配方是一致的,但由于顾客的主观条件(肤质、身体状况等)的不同,以及外在条件(气候、环境等)的影响,同样的产品在不同的顾客身上会有不同的反应.这就要求顾客服务中心的工作人员在与此
24、类顾客面谈的过程中,详细的了解顾客的使用过程及感受,以利于做出正确的判断,及时处理.(附皮肤苦情类型判断标准及相应处理办法).商品苦情 是指产品本身的包装或内容物发生异常现象.这种情况经仔细询问后,确系责任不属于顾客的应立即予以退换货,不拖延时间让顾客产生抱怨,从而使顾客重新对本公司产品树立信心,避免顾客流失.(附商品苦情例).其它 因误饮、误食、误用产品而发生的苦情.工作人员应通过详细询问发现苦情发生原因,从而迅速做出处理.注：在接待处理苦情时，如有需要应参照国家的有关法律法规进行解决。 附一：皮肤苦情种类及处理方法种类：1 主观的症状：维自我感觉到，皮肤外观却没有任何反应。2 轻微的症状：
25、皮肤表面产生轻微异常现象。 例如：发疹、发痒、发热、红斑。3 重的症状：皮肤表面明显的产生症状。 例如：红肿、起湿疹、球疹（颗粒）、刺痛感。4 特异症状：眼睛充血、眼屎等注：在进行热敷后或皮肤发红、发热并非是皮肤过敏。副作用症状1 使用原因商品，经1-2天后开始出现。2 初期随着浮肿会发热，而后出现红疹、发痒。3 从眼皮部位开始，严重时会延伸至耳下。4 抓痒会出现水疱，严重时会变脓疱（化脓）。5 如没有压疼感觉，即症状不会持续长时间。6 如祛除原因物质，就消失痕迹、不再发为特征。治疗要领1 出现浮肿、发热、发疹时，立即停止使用该原因商品。2 用冷水或微温水洗脸，把香皂成份清洗干净。涂擦药膏（含
26、副肾荷尔蒙）一天（23）次。3 如症状恶化出现湿疹、水疱、化脓时，找专医问诊。4 完治后虽无表面自觉症状，可是14-28天期间尽避免使用化妆品，而皮肤要保持清洁。商品苦情1 商品（包装、内容物）变质或发生异常。2 商品容器的破损。3 副材料（刷子、粉扑等）的损坏。4 如商品及副材料都没有异常时，必询问顾客所需求的具体内容，依据状况回复适当的答案，而要使顾客理解后处理。其它因误饮、误食、误用化妆品而发生的苦情。例：染发剂落在眼睛里、小孩喝了洗甲水等。商品苦情例状态原因和例子商品1内容物表面油、水份分离（霜）内容物上下层分离（乳剂）乳化状态破坏，温度变化较大，长期保管。营养霜乳液2暴露于紫外线或长
27、期陈列，整个内容物变色、凝聚。保管不当，置于阳光或灯光下。保养品全部古龙水类3胶囊溶毁或破裂置于潮湿或验货不当胶囊品4内容物变细（粘度变低）高温保管乳液 霜 眉笔5内容物变僵硬（粘度变高）低温保管乳液 霜 眉笔6透明的商品里混入乳剂乳液和化妆水的瓶盖调换或温度变化大化妆水乳液古龙水类7变味混入异物，长时间瓶盖没盖或长时间置于高温下(超过30度 长期搁置)全商品8表面凝固，颜色变深，涂抹时内容物有凝聚现象，不易涂开瓶盖没盖好，成份中水份蒸发霜剂类9内容物小部份色斑突出置于有温度变化处，购买后长期保管霜类乳液粉底、遮瑕膏10条装类内容物易折断长时间置于高温处，流通、使用上不注意口红笔类11霜类表面
28、发霉异物质侵入，长期保管于潮湿处，使用不当（取量时用手指挖出内容物）霜、乳剂、眼影的粘剂易发霉12内容物表面痕迹商品盖打开时不注意刮伤口红、粉饼类13遮暇粉饼、条装类热温变型长时间保管于高温处口红、粉饼类14容量比标示量缺少或过多充镇不良全产品15内容物有沉淀油脂成份过多液、乳剂、精华素16内容物（液剂）内浮游异物成份分离液、乳剂、古龙水17内容物内色球破损搬运、保管、使用时受到冲击超活系列18口红易断流通、使用中不注意鲜丽唇膏12.29.202214:1614:16:0822.12.292时16分2时16分8秒12月. 29, 2229 十二月 20222:16:08 下午14:16:082022年12月29日星期四14:16:08
