楼盘销售策划案.docx

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1、儋州项目市场分析 专业 诚信 高效 规范儋州项目可行性报告销 售 篇目 录一、销售指导策略2（一）销售指导策略2（二）销售策略安排3二、价格策略5（一）定价思考5（二）价格策略5三、销售切入时机与周期安排8（一）销售切入时机设定8（二）销售周期安排8四、销售任务及回款计划10（一）销售进度10（二）资金回收10五、销售管理制度11（一）组织结构11（二）销售部岗位职责及素质要求11（三）工作程序及标准19（四）销售部培训部分33一、销售指导策略（一）销售指导策略n 全面实效的销售策略根据市场情况针对目标客群及时调整销售手法。n 利润最大化和销售快速化策略在满足项目回款速度目标下实现利润的最大化

2、。n 开盘前的强势造市策略广告媒体的有效组合至关重要，以在短时间内被市场认知，成为市场关注热点。n 科学的分波段分波次的推广策略通过对可销售房源的有计划推广和科学的时间节点控制，以达到理想的销售目标。n 适应市场，同时略超前的价格策略不脱离市场环境，规避风险，同时领衔周边项目，创造标杆效应。n 样板房体验销售策略选择主力户型做样板房，并且样板房的设计和装修均需体现本案的内涵，用视觉冲击来弱化房型的劣势，促进房源的去化。n 区域市场重点推广策略选择重点区域市场进行项目巡展，快速提高项目知名度，累积有效客户。（二）销售策略安排一）口碑传播销售普通销售人员在完成正常销售后，不会立即要求客户转介绍，无

3、形中损失了许多客户。而且客户转介绍的成功率比普通销售高6倍。一方面要求销售人员在成交后，立即展开要求客户转介绍。另一方面通过售后服务，跟踪要求客户转介绍消除客户的惰性，变消极等待为积极争取。二）规模化快速销售条 件：积累一定数量的储备客户效 果：提高成交速度，提高成交率，加速资金回笼手 段：1、积累客户：客户处于探索欲较强的开放心理状态2、培养客户：保持购买热忱，对项目的认可形成心理惯性，对销售人员逐步产生信赖感3、规模化快速成交客户：所有客户到售楼现场,采取先到先选先得的方式，排队认购。通过一些非常规手段刺激现场购买气氛，引导现场舆论方向。配合前期形成的心理惯性，在从众心理影响下 “大家都抢

4、着买的肯定错不了”这种观念会占优势。在客户头脑中永远留下许多人抢着买房子的印象。手段之作用在于：n 加速成交n 有利于后期签定正式合同n 有利于回款n 有利于人际传播n 有利于客户转介绍三）服务特色化销售从细节上做到让客户感动，使得客户在情感和价值的认同基础上不自觉地为楼盘做宣传；扩大客户源，提高客户成交率；丰富项目品牌形象和发展商企业形象。1、售前服务：n 客户初次拜访，寄手写贺卡表示感谢。n 付订金，成交等不同阶段，根据不同情况，采用寄贺卡，赠送小礼品等形式重复感谢客户。n 利用丰富的专业知识，提供全面详细的房产咨询。2、售后服务：n 编制客户档案(客户生日寄贺卡,根据客户爱好组织活动等)

5、。n 提供各项家政服务咨询。n 提供装修咨询。3、专家式销售本项目特点要求销售人员高度专业化。通过独特的专业销售培训，使销售人员能够迅速、准确抓住潜在客户关键需求点，并能有效放大。缩短潜在客户的决策时间，提高成交率。二、价格策略要点：将存在劣势的部分房源放在刚开盘价格较低的时段推出，有利于此类房源的快速去化。利用优势房源打开市场，奠定项目的价格基础。领衔区域价格，结合项目产品独特优势，利用最物有所值的就是最好的消费心理影响购房者。（一）定价思考n 根据市场情况制定合理的销售价格n 周边竞争楼盘的市场价格参考（竞争市场 推出房源量、房源组合、入市价格）n 安全性考虑n 形成合理的价格走势（二）价

6、格策略一）纵向价格策略价格与价值的和谐统一合理施行价格销控策略是行销的关键环节。在这个市场经济年代，在竞争日益白热化的房地产行业，价格的威慑力已经越来越被重视。价格决非简单的价格标注，虽然房屋是不动产，属于特殊商品，但它依然具备商品的所有特质，价格永远是个敏感地带，价格的潜力永远挖不完。纵向价格策略促进稳固增值：平开高走，稳步上升平开：项目品质过硬，民众认可度足够，对利润率的要求强于资金流。适宜用与当前市场相当的价格推出，以表示对自身价值的坚持，虽然在短期内诸如工程进度、客户认可等方面不足以支撑这样的价格，但是会避免利润的无谓流失，而且容易受到行家和买家的关注。高走：则是顺应地段认可度与项目成

7、熟度的发展趋势，把利润的需求逐步体现出来，并且以价格的逐步攀高来强行推动购买认可度，营造购买决策紧迫感。目前在平开高走策略中比较新颖的“高走”操作手法主要有以下几项：n 根据销售时间提升价格很明了的进行提价通知。譬如：开盘一个月内特惠诞生价，X月X日后取消折扣。n 根据工程进度降低折扣利用期房销售工程进度的劣势，既然购房者都愿意购买看得见的房子，那么，在房子形状逐渐浮出水面的时候进行提价。从正负零开始往后，每到一个工程结点就把折扣降低一个比例。n 根据销售进度提升价格销售进度可以理解为房屋去化的比例。销售进度可以反应出购买者对项目的认可程度，如果项目销售顺利。那么设定数个进度比例值。如：50%

8、、80%、95%、清盘（当期）。每达到一个值就进行合理的提价与调价。n 根据房源去化提升价格房源去化比例是反映客户对房源的认可程度，对于去化比较快的房源，应该加以提价控制，这也是销售控制的需要。二）横向价格策略极优性价组合：寻求价值与价格的统一1、统一价格在房地产行业初始阶段，同一小区各房屋的价格大多雷同，一是因为没有个人商业购房情况，二是当时房屋的各方面构成比较简单，只满足居住要求，没有什么差异。目前有些项目也采用了这一定价策略，全部以高价格推向市场，先到先选高价值的房源的手法确实具有一定吸引力。2、总价策略在一些高档房地产项目中，产生了一些一口价的定价方法，特别是连同花园购买的高档别墅，出

9、奇高昂的价格分摊使得单价已经没有任何参考意义，于是针对一些金字塔尖上的富有人群的购买心理，采用总价定价法。类似于30万你可以拥有什么的总价概念。3、按值论价按值论价是一种最富有人性化色彩的定价策略，细致的追求楼盘价值的所有组成部分，力求价格与价值达到等值统一。这也是目前房地产行业购买群体日渐成熟，项目构成细分越来越细的必然趋势。仔仔细细比价，明明白白购房在这样的定价方式上方能得到完好体现，最终保证购买到质价相符的房屋。n 朝向与方位东西差价在3-5%之间调和。n 景观与视野其他条件相同景观视野差价在8-10%之间。n 户型与面积其他条件相同，户型合理性差价在1-2个百分点之间，为促进大面积房源

10、的去化，可以考虑1个百分点左右的单价差别。n 楼层系数根据视野和景观情况逐层加价。楼层系数差控制在50-80元/平方米左右。三、销售切入时机与周期安排（一）销售切入时机设定根据目前项目的工作进展，通过正常进度推算，期望项目能够在2011年10月16日（周日）开盘，利用两个月的客户蓄水期，为项目的第一次开盘做好准备。注：实际推盘时机将与市场变化情况结合得更加紧密。（二）销售周期安排销售周期设定依据产品形态的构成，分成两大波次；将准备销售方案，供甲方决策。一）波次一一期暂定2011年10月16日开盘，A，C栋推出33层住宅，约340套。20011年9月初销售人员进场，自2011年9月至10月上旬为

11、前期客户蓄水阶段。销售人员接受项目咨询，向客户推荐可售房源，此阶段不接受预定及签约，销售现场做好客户跟踪与服务，避免客户流失。经过梳理有效客户，继续加强客户积累，保证开盘前有效客户量应达到1000组。销售目标为当月（15天）消化30（100套），再用三个月使销售率达到80（280套），在2012年3月底消化本波次房源至90（310套）。销售阶段任务划分：第一波次 ： A，C两栋33层，约340套预热推广期：2011年9月2011年10月上旬开 盘 日期：2011年10月16日火爆销售期：2011年10月16日2011年10月底持续销售期：2011年11月2012年3月二）波次二在消化第一波次剩

12、余房源的同时，第二波次暂定2011年11月10日推出剩余住宅，共计100套。利用9月第一波次房源销售的同时积累新客户。销售目标为当月消化本次房源的30%， 2011年12月31日前完成至整体的60（240套），到2012年4月完成整体销售任务的85（340套）。销售阶段任务划分：第二波次 ： 剩余5层住宅，约60套预热推广期：2011年9月2011年11月上旬开 盘 日期：2011年11月10日火爆销售期：2011年11月10日2011年12月底持续销售期：2012年1月2012年4月四、销售任务及回款计划本项目约400套住宅房源，销售从2011年9月2012年4月，总周期为8个月，实现住宅销

13、售率85，按均价4000元/平米，住宅总销售金额约0.68亿元。（一）销售进度1、第一波次：约340套住宅房源，销售从2011年9月2012年3月，周期为7个月，实现销售率为90。2、第二波次：共60套住宅房源，销售从2011年11月2012年4月，周期为5个月，实现销售率为90。（二）资金回收2011年下半年实现销售金额4800万元，回款2400万元。（因付款政策未明确，故按照50%回款计算） 2012年上半年实现销售金额2000万元，回款1000万元。（因付款政策未明确，故按照50%回款计算）五、销售管理制度（一）组织结构案场人员68名销售经理案场主管主管助理业务员保安内勤保洁员（二）销售

14、部岗位职责及素质要求n 销售部经理直接上级：销售总监直接下属：案场主管岗位职责： 根据公司近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定公司对外销售以及宣传的计划。 研究和掌握房地产市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理汇报。 保持同房地产开发公司、房产局等相关部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。 负责公司代理项目的销售推广工作，积极参与公司业务拓展，提高公司的声誉和影响力。 指导公司各项目培训工作，制定公司销售部各项管理制度，报总经理审批后执行。 与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，以确保销售计划的实施和落实。 选择并培训不同层次的

15、公司销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。 定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高下属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力， 开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。 审阅每天业务报表、了解当天成交和接待情况。素质要求： 基本素质：有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽厚、真诚、友善，善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目的誓不罢休的韧劲。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神。 自然条件：外表形象端庄、大方、

16、干净整洁；言行举止机警、灵活、彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可。 文化程度：大学以上文化程度，通晓房地产营销专业的理论，熟练掌握销售的方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解房地产运作过程和相互关系。 工作经验：5年以上房地产工作经验，有2年以上销售管理经验。n 案场主管直接上级：销售经理直接下属：主管助理、销售员、内勤、保安岗位职责： 根据公司的近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，储备客户，负责销售市场拓展和方案实施。 直接领导主管助理和销售人员，积极与潜在客户、已成交客户保持联系，随时

17、向他们提供项目的变化情况，以吸引顾客。 研究和掌握房地产市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向销售经理上交市场信息报告，并提出相应的对策。 统计每日的销售情况，并于当日向销售经理汇报。 培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，既客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。 主动协调与公司各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。素质要求： 基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。 自然条件：年龄在25岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。 文化程度：

18、大专以上文化程度。 工作经验：3年以上房地产工作经验。n 主管助理直接上级：案场主管直接下属：无岗位职责： 根据公司的近期和远期经营目标和规划，协助项目主管对外销售，储备客户及销售方案的实施。 协助项目主管领导销售人员，积极与潜在客户、已成交客户保持联系。 项目主管不在时由主管助理负责销售现场的日常管理工作。素质要求： 基本素质：待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。 自然条件：年龄在23岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。 文化程度：大专以上文化程度。 工作经验：1年以上房地产工作经验。n 业务员直接上级：案场主管、主管助理直接下属：无岗位职责： 遵守部门和

19、公司的各项规章制度。仪容仪表符合要求，保持良好的工作状态。 热情服务，礼貌待客，为客户当好参谋。 认真做好客户的来访及来电工作，每日向项目主管报告来访、来电情况。 定期联系客户，制定每周的联系计划。 建立客户档案，并以电话、传真、邮件等形式保持与他们的联系。 做好市场调查工作，并向项目主管汇报市场情况。 处理好与公司其它部门的工作关系。 严格执行房价审批权限，对特殊价格要保密。 协助开发公司追缴客户的欠款。 积极参加业务操作培训，不断提高服务质量，完成上级分配的其他工作。素质要求： 基本素质：懂得房地产基本知识，掌握销售技巧，具有较强的服务意识。待人真诚友善，有礼貌、有策略、有耐心，机警灵活，

20、性格外向，吃苦耐劳。 自然条件：年龄22岁以上，性别不限，外表端庄、大方。品貌端正，气质高雅，待人和蔼，身体健康。 文化程度：大专以上文化程度。 工作经验：1年以上销售工作经验。n 内勤直接上级：案场主管直接下属：无岗位职责： 负责购房合同的打印及鉴证。 负责每日销售统计的录入。 听从项目主管工作安排。 协助办理按揭手续。 协助销售人员做好客户接待服务。素质要求： 基本素质：熟悉购房合同内容及录入操作，具有较强的服务意识。 自然条件：年龄25岁以上，限女性。n 保洁员直接上级：案场主管直接下属：无岗位职责： 负责每日售楼处内外卫生清洁。 保持洽谈桌椅的整齐摆放。 仪容仪表符合要求。素质要求：

21、基本素质：服从分配，良好的吃苦耐劳精神，较强的服务意识，态度认真，责任感强。 自然条件：年龄35-45周岁，五官端正，身体健康，限女性。 文化程度：初中以上。 工作经验：有宾馆或商场保洁工作经验者优先。n 保安直接上级：案场主管直接下属：无岗位职责： 负责售楼处的夜间安全保卫工作。素质要求： 基本素质：遵纪守法，有强烈责任心。 自然条件：年龄30岁以上，身体健康，限男性。 文化程度：初中。 工作经验：有部队或保安工作经验者优先。（三）工作程序及标准n 销售部工作程序及要求组建销售队伍销售培训销售周期划分及控制售前资料准备销售组织与日常管理销售部工作流程要求：协助公司业务拓展。制定并落实代理项目

22、的销售方案，完成公司各项目的销售任务，协调各合作单位关系。组建、训练、调整销售队伍，监督部门管理，树立公司专业形象。n 销售现场工作程序及要求交定金程序 换房程序顾客提出换房要求经办人提交书面报告部门经理签字认可开发公司负责人签字认可顾客交回已签房屋认购书、交款单、收据重新签定新选房屋认购书，变更交款单、付款收据并由开发公司 负责人签字财务部盖章经办人与顾客协商认购书内容并签字认可经办人填写收款单部门经理签字认可开发公司负责人签字认可财务部收款开收据在认购书与收款单上盖公章签定合同程序 退房程序顾客提出退房要求经办人提交书面报告销售经理签字认可开发公司负责人签字认可开发公司财务部退款顾客交回已

23、签认购书、付款收据经办人与顾客确认合同内容并签字认可销售经理签字认可开发公司法人签字、盖章经办人办理鉴证手续要求：销售现场主管严格按照此流程工作，建立规范的销售秩序。销售人员在工作过程中遇到问题要及时向项目主管汇报，不得擅自做主。n 客户服务规程及要求 目的建立以顾客为中心的服务意识，扩大销售对象的服务范围。 适用范围适用于销售人员在销售过程中的服务工作。 职责销售部负责对客户服务的工作落实及监督。 规范要求销售人员必须清楚销售项目的相关资料，能够系统的为顾客提供购房建议及解答异议。在顾客即将离开销售现场时，销售人员需委婉的请求对方留下联系方式及通讯地址，为后期的跟踪和服务埋下伏笔。服务范围为

24、专业服务、商务服务、亲情服务。A、专业服务： 把每一个来询问的顾客都当作是成功者，认真清楚的介绍产品，为顾客当好参谋。 随时向顾客通报项目的进展情况。 协助顾客办理好各项购房手续。B、商务服务： 顾客来访当天需邮寄感谢卡。 顾客交定当天再次邮寄卡片表示感谢。 顾客签约后赠送鲜花到其单位或家中。 对于帮助转介绍成功的客户赠送礼品。C、 亲情服务： 在顾客有重大事件发生日、纪念日及节日对其表示问候或祝福。 经常和顾客联系，增进彼此了解和建立友谊。 把顾客当作亲人、朋友相处。n 销售人员仪表规程 目的明确销售人员的仪容仪表，树立公司对外人员形象。 适用范围适用于销售人员的所有对外场合。 职责 销售部

25、负责对销售人员仪容仪表的检查和控制。 规范要求 所有人员必须配戴胸牌 男性穿西装，打领带，仪容整洁。 女性必须穿西装套裙，淡妆整齐。 坐，立，站姿端正，不得东倒西歪。 精神要饱满，不得表现出无精打采，疲惫不堪的神态。n 销售人员接听电话规程 目的通过明确销售人员接听电话要求，确保简要明确地传递信息，尽力促使顾客前来现场洽谈。 适用范围适用于销售人员接听顾客购房咨询电话。 职责销售部负责接听回答购房咨询电话，并进行记录。 规范要求注意电话礼貌，拿起话筒先问候“上午好或下午好”并自报案名。若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等等”再行转接，若所找之人不在，则应客气地请对方留言或留电话号码，以便回

26、电；若属洽询购房者，则掌握重点，简要说明，吸引对方前来现场洽谈。而通话时间以不超过2分钟为佳（在广告日电话时间应加以缩短）；工作时间应尽量不打私人电话，并不许长时间通私人电话，（控制在三分钟内）；售楼热线电话，应在三响之内接答；重要电话内容，做好记录（来电登记表）。n 销售人员接待顾客规程 目的通过对销售人员接待顾客进行规范，确保赢得顾客的好感与信任，从而促使成交。 适用范围适用于销售人员对上门顾客的接待。 职责销售部负责对接待顾客工作的实施和检查。 规范要求 顾客上门时，值班业务员必须主动面带微笑上前迎接。迎接顾客后，业务员应先开口招呼对方，向顾客问好，或说“欢迎参观”，并询问顾客意向。 当

27、顾客表明想购楼之意愿，则请顾客在适当的交谈区入座，并取出资料为顾客介绍，其他人员需为顾客冲茶到水。人员在介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明。 在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意顾客的反映，以掌握顾客心理及需求，须能判断顾客是属于自购，代购还是咨询，或是竞争对手的探子。随时注意自己的形象，因为销售人员现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳，亲切，取得顾客的好感及信赖。不论成交与否，顾客离开时，业务员应起身送至大门，并说：“欢迎再次光临”。 值班销售人员负责将来客登记表整理好及时交给主管人员。 销售人员在接待顾客时应尽量不接听电话，以免打断与

28、顾客的交谈。其他人代接电话时应告知对方“对不起，请过X分钟后打来”或“请留下电话号码让XX回复”。如有顾客人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他人辅助。尽量利用营销模型透视图，销控表，建材表等辅助资料工具，通过熟练的介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。 销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，销售人员都要全力接待。 销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他的客户。(包括中途转接电话) 销售人员不得在客户面前抢客户。 销售人员不得在其他销售人员接待客户的时侯，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。 每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交

29、易。其他销售人员的客户来访，销售员必须立刻与原销售人员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。 销售人员不得递名片与他人的客户除非得到原销售员的同意。n 销售硬件准备规程 目的为接待顾客，洽谈业务等销售工作提供必要的硬件措施和准备工作。 适用范围适用于销售工作前的准备过程 职责 销售部负责准备工作的落实和检查 项目部负责售楼处的建筑，装修及提供相关图纸资料。 策划部负责楼书印刷，协助销售部布置售楼现场。 规范要求售楼处的布置： 突出楼盘品牌形象和背景，突出个性特色而非越豪华越好，可运用楼盘标志，标准色，标准字，广告词等。 应设置规划图，楼盘模型，花木盆景，音响设备等，如有必要可放置电视机等。

30、楼书，房型图，销售进度表应放在醒目位置，应准备立项批文，规划许可证，销售许可证，土地使用证，价目表等相关资料以备顾客查询。 业务洽谈桌应是圆形的，勿使用长条桌，椅子应使之易移动，可备有沙发，应备有饮水设备和口杯。n 销售人员销售技巧规范 目的促使销售人员掌握销售技巧，从而提高成交率。 适用范围适用于销售人员的销售过程。 职责销售部负责促使销售人员掌握销售技巧，提高销售水平。 规范要求 以头脑行销，而非以嘴巴行销，强调优点，淡化缺点，绝不允许与顾客争论。 避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易于引出顾客的问题，才能有效掌握顾客的需求和想法，了解顾客心理及对产品的喜好度和接受力，然后才

31、能针对顾客最关心的因素，予以说服。 房产销售服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给顾客最好的服务，从而创造业绩。 在销售过程中，可以与顾客谈论轻松的话题，但必须把握顾客心理，并注意了解顾客此行的想法及以往经历，以便吸 引顾客，促成成交。业务员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，制定明确的业绩目标，给自己压力，以激励自己努力进取。在会谈时要表现出充分的自信，但不能狂妄；不要用直接的言辞去攻击我们的竟争对手，否则反会给顾客留下不好的印象。n 顾客跟踪规范 目的提高销售人员工作责任心寻找更多的目标顾客。 适用范围适用销售人员日常工作的全过

32、程 职责销售部负责顾客追踪的落实和记录 要求 销售人员要主动出击，不可守株待兔，对于来过售楼处的顾客（从顾客资料调查表中查询），必须主动跟踪联系。 原则上在顾客上门两天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容结论加以记录，以免混淆。 追踪顾客时，应促使对方回头，须事前了解顾客前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。n 现场售楼处工作规程 目的确保现场售楼处工作的规范性，树立公司良好的对外形象。 适用范围适用于现场售楼处所有销售人员及其工作的全过程。 职责销售部负责现场售楼处工作规范的落实和检查。 规范要求 工作态度及职责；克尽职责，遇休假或外出，请事先协调代理人，并征得主管的同意，

33、填写外出登记表。 保守业务机密，个人销售资料及价目表，请妥善保管，不得外流，如外调其他卖场请交回销售部。 卖场内一切办公设施，办公用品及工具书籍请勿私自占用，使用完毕请放回原处。 严禁在卖场大声喧哗。 严禁在卖场玩牌，打扑克，下棋，打闹。 严禁在卖场吃零食。 严禁乱丢垃圾杂物，不得随的吐痰。 不得在桌面，柜面，室内乱堆办公用品和私人用品。 上下班由自己打考勤，不得委托他人带打考勤。 私人电话长话短说，以不超过三分钟为限，属业务范围长途电话请确实填写登记，私人长途，费用自理。 每天及时填写来人来电登记表，以及已购或未购顾客资料表，并做好营业周报表。 每天由值班业务员负责接听电话及接待来访顾客，其

34、他人员未经许可一律不得越俎代庖，如值班人员在接待顾客时，另有顾客上门，此时值班业务员不便抽身时，则由销售部主管指定他人代为接待。n 成交手续规程 目的确保成交情况的准确性和成交手续的规范性，防止出现同一商品房的重复销售。 适用范围适用商品房成交过程 职责销售部经理负责成交情况的确认定义：成交确认以财务部收到购房定金为准。 规范要求销售人员与顾客洽谈达成一致后，既应签订认购书并收取顾客定金。收取定金签订认购书后应立即以电话，寻呼或口头方式向销售部经理汇报，并通知销售部所有其他销售员，及时在销售进度表上做出标记。定金应于签订认购书12小时内交财务部入帐，否则不能视为成交。销售部经理负责及时告知全体

35、销售人员房屋的成交记录。销售人员之间在工作中应加强协调沟通，避免重复销售情况的发生。n 退、换房规程 目的确保因种种原因出现的顾客退换房情况应有的规范的操作。 适用范围适用于顾客退还房手续的操作 职责 销售人员负责具体手续的操作，销售部经理进行确认审批。 规范要求 顾客提出退换房要求后，由经办该商品房的销售人员与顾客洽谈，明确双方责任和要求，并进行初步确认，以书面报告形式报销售部经理审批。报告须详细说明退房理由，所退款额及双方应承担费用。 销售部经理审核确认后签字，并报开发公司负责人审批。 开发公司负责人审批同意后。（签字确认） 销售人员将报告交财务部办理退款手续。 办理完退款，换房手续后应立

36、即通知其他销售人员，以确保该房屋的及时销售。n 客户投诉处理规程 目的确保顾客的投诉能及时，准确，合理地得到解决，防止损失的扩大。 适用范围 适用于本公司投诉的处理。 职责 销售人员负责作好顾客投诉记录。 被投诉部门按照公司对投诉处理的安排，具体解决问题。 负责对投诉处理意见的效果进行检查。 规范要求销售人员接到顾客的投诉时，应首先向顾客表示歉意，并做好登记。销售人员根据投诉内容通知相关部门负责人尽快解决， 特殊情况向公司分管领导汇报。针对顾客较严重的投诉，销售人员应及时向公司分管领导汇报，由公司分管领导组成相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。被投诉部门负责将投诉处理结果填写

37、在顾客投诉意见表中，并由被投诉处理的部门负责人签字认可。投诉记录由办公室资料员进行统一管理。n 销售结果反馈规范 目的确保及时了解销售现场信息，为后期宣传推广提供依据。 适用范围适用于本公司各销售现场。 职责销售人员负责作好顾客来访及来电登记。项目主管负责安排分类别汇总上报销售经理。 工作程序销售人员在接待来访顾客或接听咨询电话时，应详细了解对方需求，并做好记录。销售人员下班前应将当天的顾客登记报项目主管。项目主管将所有销售记录分类汇总后以传真或电子邮件的形式上报给销售经理。销售经理审阅后交策划部分析备案。（四）销售部培训部分n 新员工入职培训培训内容如下： 房地产专业知识； 开发项目的资料分析； 竞争对手分析； 填写应用表格； 培训销售人员如何进行市场调研； 如何调整心态； 如何寻找潜在客户； 如何做好客户接待； 如何接听询问电话； 如何成交； 如何解答顾客疑问； 如何要求顾客转介绍； 如何做好客户服务。n 员工在职培训 培训主要由项目主管执行 地点主要在现场售楼处 时间及内容项目主管要根据销售人员情况灵活掌握。 12.29.202214:2514:25:0922.12.292时25分2时25分9秒12月. 29, 2229 十二月 20222:25:09 下午14:25:09 2022年12月29日星期四14:25:09- 33 -