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1、哈尔滨华德学院本科生毕业设计（论文）摘 要汽车在现代作为一个高端的产品，便捷的交通工具也将继续吸引人们的目光，拥有家庭轿车已成为一种追求。与汽车本身是一个高档消费品，在购买该车的人不能毫无顾忌的去买一辆汽车，但现在的汽车市场已从卖方市场转向买方市场，这使得汽车市场的竞争越来越激烈。因此，汽车销售策略，销售技巧，销售留程将被称为主体，逐渐成为一门科学 。在本论文中，结合在大庆之星奔驰4S店的销售实习经验，首先介绍一下奔驰汽车的相关历史与几款市场上的主打车型，然后对梅赛德斯-奔驰的具体销售策略进行讲述，例如梅赛德斯-奔驰汽车的销售策略特点，销售策略的特性、销售策略的类型和内容进行较为详细的论述。再
2、详细讲解梅赛德斯-奔驰的具体销售流程，与六方位绕车的方法，并且以梅赛德斯-奔驰S600L举例说明。总之，为了促进汽车销售的汽车产品贸易战略的目的，并不是一个简单的空话，是日积月累的汽车销售顾问经验，是汽车销售顾问需要根据不同的情况，不同的情况，利用各种渠道，各种完成。 伴随着汽车销售市场的日益完善和供客户选择的品牌众多等原因，应以适时的汽车销售策略、销售技巧、销售流程来面临新的挑战。关键词 销售策略；销售技巧；销售流程Abstract The car as ahigh-end productsin the modern,convenient transportationtoolswill co
3、ntinue toattractpeoples attention,withthe family carhas become a pursuit.Andthe car itself isahigh-end consumer goods,buy a carin the purchase of the carof the peoplewithoutscruple,but now the carmarket from asellers market to a buyersmarket,which makesthe automobile market competition is more andmo
4、re fierce.Therefore,automobile salesstrategy,sales skills,salesLiuChengwill be referred to as themain body,and graduallybecome a science.In this paper,combined with theMercedes Benz 4Sshop in Daqingstarsalesinternship experience,firstintroduce the relevanthistoryof Mercedes Benzandseveral marketsfla
5、gship model,and then the specificmarketing strategyof Mercedes Benzwere told,for example,Mercedes Benzcar salesstrategycharacteristics,type andcontent characteristics,marketing strategythesalesstrategiesdiscussed in detail.Toexplain in detail thespecificprocess of salesof Mercedes Benz,and six metho
6、ds ofrangearound thecar,and in aMercedes Benz S600Lexamples.In short,in order to promote theautomotive products tradestrategy of automobilesalespurposes,is not a simplewords,is thedays and months multiplyingcarsales consultantexperience,is a carsales consultantaccording to different situations,diffe
7、rent situation,using a variety of channels,a variety ofcomplete.Along with theautomobile salesmarket has become moreperfect andfor customers to choose thebrandof manyreasons,should take thecar salesstrategy,timelysales skills,sales processtoface new challenges. Keywords sales strategy ;sales skills
8、of ;sales process目 录摘 要IAbstractII目 录III第1章 绪 论11.1 梅赛德斯-奔驰品牌理念11.2 梅赛德斯-奔驰的品质与定位1第2章 梅赛德斯-奔驰简介32.1 梅赛德斯奔驰标志32.2 梅赛德斯-奔驰中国生产商42.2.1 中国制造商42.2.2 车型概括5第3章 梅赛德斯-奔驰销售策略83.1 奔驰汽车的销售策略83.2 奔驰汽车销售策略的特点93.2.1 奔驰公司规划销售策略的目的93.2.2 奔驰汽车销售策略的特性93.3 奔驰汽车销售策略的类型与内容103.3.1 奔驰汽车销售服务策略103.3.2 售后客户满意度策略（SSI)11第4章 梅赛德
9、斯-奔驰销售服务技巧及分析144.1 赛德斯-奔驰销售服务技巧144.2 梅赛德斯-奔驰销售服务分析14第5章 梅赛德斯奔驰销售流程一八5.1 整个的销售服务流程一八5.1.1 获取客户195.1.2 到店接待205.1.3 需求分析和产品展示215.1.4 试乘试驾235.1.5 报价和议价245.1.6 潜在客户跟进255.1.7 达成交易265.1.8 交车和回访285.2奔驰汽车六方位绕车步骤295.2.1 六方位介绍车辆时遵循五项基本原则295.2.2 六方位绕车介绍法29结 论38致 谢39参考文献40附录41IV第1章 绪 论1.1 梅赛德斯-奔驰品牌理念 秉承“唯有最好”的品牌
10、理念和热情的不断创新。梅赛德斯-奔驰一直是世界著名的德国汽车品牌。自一八86年一月，卡尔奔驰发明世界上第一个三轮车，在同一时间，另一个创始人戈特利布戴姆勒奔驰发明了世界上第一辆四轮汽车。自那时以来，世界已经改变了。1926年六月，戴姆勒公司和奔驰公司合并成戴姆勒-奔驰汽车公司，与奔驰奔驰命名的汽车，对高质量的汽车产品名牌，高性能。奥迪和宝马，并称“三驾马车”。 让三叉星徽在世界闪耀，梅赛德斯-奔驰百年的梦想，是永远的追求。 在世界上的梅赛德斯-奔驰品牌有近百家忠实的客户数以百万计的人，他们有一百万个梅赛德斯-奔驰车。这些人不使任何其他品牌的汽车，因为他们十分敬佩梅赛德斯-奔驰的传说，有独钟和最
11、新章节-梅赛德斯-奔驰改写的爱最新时装模特。这个传说是经过不懈的创新和技术成果积累了数百年的领先的形成。无论是柴油机，安全车，防抱死制动系统（ABS），应用于汽车安全气囊，电子稳定程序（ESP），主动悬架控制（ABC）和制动辅助系统（BAS），或感应制动控制系统（sbctm），预防性安全系统的PRE-SAFE，辅助系统，速度7自动变速器7G-TRONIC。 从一开始，梅赛德斯-奔驰轿车在技术和质量标准的条款。今天的领袖可以提供不同的系列汽车打市场，包括超过100种不同的模型，其中包括几乎所有豪华车细分市场。多样化的产品组合是梅赛德斯-奔驰汽车的一个重要原因，销售突破百万的年度业绩。1.2梅赛德
12、斯奔驰的品质与定位 在汽车行业，许多品牌定位的出发点，是不一样的。宝马汽车是“驾驶乐趣”，沃尔沃强调耐用安全，马自达是“可靠”，丰田强调“跑车外型，梅赛德斯-奔驰的定位是责任，魅力，完美”梅赛德斯-奔驰出世，是世界上最流行的宠儿。1高质量 当然，当我们提到“奔驰”这一品牌将使我们认为，性能优越，安全系统是非常高的，噪音很小，非常快的，崭新的加速度，完美的设计等。事实上，多年来，梅赛德斯-奔驰汽车公司的经营战略目标不放在生产规模的扩大，但在提高产品质量。2信任 梅赛德斯-奔驰除了卓越的服务品质，也让客户信任。梅赛德斯-奔驰产品销售后维修而开发的一套规则和措施。在达到客户车辆出厂的所在地，由客户亲
13、自检查，然后到当地的梅赛德斯-奔驰授权维修中心交车前检测（PDI）。维修人员按规定的程序调整，达到最佳运行状态，最后一辆车交付给客户。同时，需要注意驱动问题告知客户，并提醒客户下次维护时间，以确保车辆行驶的安全性。3安全 开放的奔驰公司的历史，研究它是致力于从五十年代开始，安全气囊问题，碰撞褶皱带，乘员安全车，ABS，ASR，ETS，ESP和其他大型电子安全设备，为汽车安全领域的发展作出很大的贡献。4先进技术 管理思想发展的新模式梅赛德斯-奔驰。现代社会已经进入消费时代，企业进入竞争阶段，这两个因素使企业有一个或两种产品霸占市场多年的机会很困难。时尚消费不仅鼓励人们追求时尚，追求新鲜，和制造商
14、的竞争是注重创新从心，对于消费者来说，电力也是先进技术的生产研究。5环境适应性 奔驰公司把环境问题作为其诉求重点，长期关注环境保护技术的研究，新的汽车能源节约和环境保护方面的发展。梅赛德斯-奔驰将为己任，不断改进生产工艺，减少污染，减少的数量的可能性，废气排放量可以由材料的生产使用，最大限度地保护环境。石油危机的发生，奔驰公司致力于汽车的替代能源，如甲烷，乙烷，电子发动机或混合燃料发动机。梅赛德斯一奔驰品牌是“责任、魅力、完美”的保障，是体现车主身份地位，体现潮流价值和社会价值的保障。消费者购买奔驰产品和服务就一定能够获得这些价值和保障。梅赛德斯一奔驰就是如此从内到外树立起自己的企业形象的。第
15、2章 梅赛德斯-奔驰简介1900年12月22日戴姆勒汽车公司（Daimler-Motoren-Gesellschaft，DMG）向其客户献上了世界上第一辆以梅赛德斯（Mercedes）为品牌的轿车开始，奔驰汽车就成为汽车工业的楷模。其品牌标志已成为世界上最著名的汽车品牌标志之一，100多年来，奔驰品牌一直是汽车技术创新的先驱者。历经百年的发展，梅赛德斯这一名称已经成为世界最具创新性汽车品牌的代名词。，如今已发展成为世界最大的国际汽车企业之一戴姆勒股份公司。今天戴姆勒股份公司旗下的梅赛德斯-奔驰已是世界上最成功的质量上乘的高档汽车品牌。这一品牌承载着其非凡的技术实力，上乘的质量标准和大胆的创新能
16、力以及一系列的汽车传奇。2.1 梅赛德斯奔驰标志 a) b） c） d） 图2-1 奔驰标志 戴姆勒1909的三叉星标志的专利，但梅赛德斯-奔驰属于圆形徽章。 戴姆勒的标识戴姆勒的妻子的信，他认为他画在家里这颗恒星的房子会给他带来好运的，三叉星心也在三个方向的梅赛德斯-奔驰汽车公司对海发展的一个符号（图2-1a）。1909年，戈特利布戴姆勒规模生产汽车，在三叉星变成月桂树的齿轮图案，作为胜利的标志（图2-1B），而标识“奔驰”（图2-1c）从奥地利汽车经销商埃米尔耶里内克美丽的女儿的名字。“奔驰”在西班牙的含义是“优雅”。 1909年六月，戴姆勒公司申请的“三叉星”作为一种汽车标志登记，象征着
17、梅赛德斯-奔驰到海洋，土地，天空实现雄心壮志的全机械化。梅赛德斯-奔驰标志最初被奔驰加小麦。1916年，戴姆勒和奔驰梅赛德斯-奔驰合并的星座和小麦终于在一起了，梅赛德斯-奔驰”下，小麦成环后，和删除单词梅赛德斯奔驰（图2-1d）。随着两个古老的汽车生产商的合并，制造商再次为专利权，商标申请，和星形标志，演变成今天的图案戒指，一直沿用至今，并成为世界十大著名商标。2.2 梅赛德斯-奔驰中国生产商2.2.1 中国制造商 北京奔驰汽车有限公司（简称北京奔驰）是北京汽车股份有限公司和戴姆勒公司，戴姆勒公司的中国投资有限公司共同投资，研发，发动机和车辆的生产，销售和售后服务为一体的中德合资企业。作为最先
18、进的中国一流的汽车制造企业，北京奔驰汽车企业树立了新的标准：精益制造，全球统一的质量保证，绿色环保和科技创新，负责任的企业公民，受人尊敬的最佳雇主。北京目前生产梅赛德斯-奔驰奔驰长轴距E级轿车，长轴距C级车和豪华中型SUVGLK级。作为中国最先进的汽车制造企业的世界级公司，5大特征定义的新的参考现代汽车企业技术工人的国际管理团队，出类拔萃的产品，严格的质量控制，良好的生态环境，高质量的。梅赛德斯-奔驰E级的主要生产，C级轿车和GLK产品。“扩大的驾驶空间，提高生活质量的使命”，公司将提供产品和梅赛德斯-奔驰国际标准一致的服务，先进的中国用户，一个新时代的领导和创造中国汽车工业和市场发展。福建戴
19、姆勒汽车有限公司，公司（以下简称福建戴姆勒）于2012年3月1日正式更名为福建奔驰汽车工业有限公司（简称福建奔驰）。本公司成立于2007六月，由福建省汽车工业集团有限公司，有限公司，戴姆勒克莱斯勒轻型汽车（香港）有限公司（德国戴姆勒和台湾的中国汽车工业股份有限公司的合资公司）各出资50%成立。作为一个重要的支柱产业，大力支持福建省政府，福建奔驰标志着福建汽车工业的建立从福建和台湾之间的合作，在国际合作的成功。作为戴姆勒集团在亚洲和大洋洲生产基地的唯一的汽车企业，也是最完整的产品线的基础，福建奔驰秉承奔驰车的本质为一百年，戴姆勒的梅赛德斯-奔驰在高端商务车Viano和Vito维托唯雅诺，线性的短
20、跑运动员，为国内企业提供解决方案的全旅行的客户范围。其平顺性的系列产品，功能的实用性，空间上的灵活性，驾驶的安全性和控制能力在世界上很有名。2010唯雅诺分别维托和短跑运动员可能在2011年11月21日全面上市。福建奔驰”致力于世界级的梅赛德斯-奔驰商用车生产，销售，服务”的使命，始终遵循“规则-专业”，“责任-从我做起”，“激情进行即时行动”和“尊重别人的意见，尊重”的工作方式，竭诚为汽车产品的性能追求卓越，安全可靠，为国内用户提供全面的服务和高质量的。2.2.2 车型概括表2-1奔驰车型一览表车辆等级（奔驰等级）车辆类型价格区间A级两厢家用轿车25.2万35.8万B级两厢运动旅行车27.8
21、万36.8万C级（轿车/运动轿车）全新长轴距C级轿车36.9万47.9万E级（轿车/运动轿车）豪华轿车42.9万79.8万S级豪华商务轿车93.8万269.8万CLA级运动轿车37.8万R级大型商务旅行车59.8万79.8万GLK级中小型SUV37.8万55.8万ML级越野型SUV80.8万99.8万GL级全尺寸豪华SUV103.8万一五9.8万G级越野车169.8万C一八0 Coupe梦幻轿跑车36.8万E200 Coupe梦幻轿跑车52.8万E260 Coupe梦幻轿跑车59.8万E400 Coupe(敞篷）梦幻轿跑车84.8万SLK200(敞篷）梦幻轿跑车58.8万CLS300梦幻轿跑车
22、76.8万S63AMG跑车249.8万G63AMG跑车229.8万G65AMG跑车378万ML63AMG跑车199.8万本章小结本章初步介绍了梅赛德斯-奔驰的品牌信息的概括，主要包括奔驰标志的具体由来以及演变形式，之后讲解了奔驰汽车在中国的合作伙伴及生产的车型，最后介绍了梅赛德斯-奔驰在市场上的主要销售的车型，通过本章的讲解主要让大家了解梅赛德斯奔驰品牌的定位。第3章 梅赛德斯-奔驰销售策略3.1 奔驰汽车的销售策略 要使奔驰汽车在激烈的市场竞争中能活得长远的发展，必须正确地预测汽车市场中长期的发展变化，制定与汽车市场走势和汽车企业能力相适应的汽车市场销售策略，并组织实施和管理控制，使制定销售
23、策略得以实现。近年来，梅赛德斯-奔驰在中国市场始终致力于塑造优秀的品牌形象，成功运用整合营销策略，一改奔驰品牌以往在中国市场单一的高端商务车形象，完美展示了过去曾被中国消费者忽略的丰富的品牌内涵。在品牌策略方面，梅赛德斯-奔驰通过与国家大剧院、NBA等顶级文化、体育机构的合作，全面展现出梅赛德斯奔驰这个经典汽车品牌的动感魅力和飞扬的激情。此外，多位中外影视或体坛明星，例如范冰冰和费德勒等，也被邀请参与到奔驰的品牌传播活动中，为奔驰带来更多年轻、时尚和激情的元素。 在产品策略上，梅赛德斯-奔驰不遗余力地充实在中国的产品线。在过去几年中，奔驰在中国陆续引入了包括GLK级SUV、E级、C级、Smar
24、t在内的几乎全系产品，并以不断延展的产品结构丰富其品牌形象。例如最新引进S400混合动力，这一二氧化碳低排放冠军以其全球领先的环保动力技术，印证了奔驰在可持续发展道路上的坚定承诺。目前，奔驰已经在中国构筑了最丰富的豪华产品阵营，不但进一步扩大了客户群体，也让众多追求时尚和动感的年轻消费者尽享顶级豪华汽车品牌带来的卓越体验。 在市场营销手段上，梅赛德斯-奔驰积极采用形式多样的传播途径，借助互动销售和新媒体传播方式拉近与客户的距离，深入广泛地传递奔驰的品牌价值。梅赛德斯-奔驰大量使用新媒介，通过网络平台与目标客户进行沟通，让公众从更多渠道欣赏奔驰品牌的丰富内涵，并展现出奔驰勇于创新的品牌个性。而且
25、全新长轴距C级和E级的相关电视广告宣传片也特意根据中国国情为中国市场拍摄，体现出奔驰对中国客户的特别关注。3.2奔驰汽车销售策略的特点3.2.1奔驰公司规划销售策略的目的（1）提高服务质量，服务质量管理，增强汽车企业的核心竞争能力。（2）满足客户的需求，通过价值链管理和客户关系管理，提高顾客让渡价值，客户满意度。（3）战略竞争对手的分析，以确定汽车企业的竞争地位和基本竞争战略。3.2.2梅赛德斯-奔驰的销售策略的特点一般来说，汽车市场销售战略的汽车企业总体战略的子战略操作。它携带的站略思想和内容，同时，由于汽车产品的特性，因此他必须有相同的其他企业的特点和不同的。梅赛德斯-奔驰汽车市场销售策略
26、具有以下特点。1）系统汽车市场销售策略应包括战略任务，元素的战略目标，战略重点和措施，同时由于他们的相互依赖性的测定。实施过程中的元素之间的关系，以反映确保完整、系统的营销策略。任务期间战略应体现企业文化的内涵，它是基本的指导思想的发展战略和营销策略的实施，是灵魂，是确定营销战略计划。营销战略目标是指在营销策略的指导汽车企业，一般要求在汽车企业的营销策略实现对战争期间所有的营销活动。战略应体现在汽车产品特色的企业，在销售策略上要达到的目标，通过内部和外部条件的分析，主观和客观的汽车企业，了解市场营销的影响各阶段重要的问题，把它作为重要的营销策略。2）全球全球汽车市场销售策略包括两层含义：一是指
27、汽车企业市场营销战略的总体规划；二是指汽车企业的关键策略作出的关于汽车企业总体发展战略中的市场。3）长期长期的战略重点的汽车市场销售策略，指的是未来，在未来较长时期的影响和指导营销活动，是未来营销工作的总体规划。因此，应根据等效，在未来的近期和长期的关系，协调好。4）的可行性根据汽车企业现有的资源条件，充分发挥企业的潜力，通过全体员工的共同努力，落实企业制定营销策略。3.3奔驰汽车销售策略的类型与内容许多类型的汽车销售策略，不同的分类方法的名称也不同，根据“4P”的因素包括产品策略，价格策略，渠道策略，促销策略。梅赛德斯-奔驰主要采用两种策略分别为汽车销售服务策略，顾客满意策略。3.3.1梅赛
28、德斯奔驰汽车销售服务策略梅赛德斯-奔驰汽车销售服务策略，从汽车到光滑，销售，购买，使用，报废，恢复提供一系列的汽车消费者的服务营销策略的各个方面，汽车企业。1汽车销售服务手段汽车销售服务提供基本上是一种活动，活动的结果可能是看不见的，这项活动是有时可见汽车产品，汽车产品的服务不涉及所有权的转移。如提供汽车维修服务，不生产汽车所有权的变化，对汽车本身汽车服务需求的重要性，不少于。例如，在发生故障后车，维修服务的需求尤为重要。2梅赛德斯-奔驰汽车销售和服务特点汽车销售和汽车销售受到很大影响的服务特色，梅赛德斯-奔驰汽车销售服务的特点主要有以下几点：（1）无形，顾客在购买汽车前，一般不能看到或感觉到
29、的汽车服务。（2）同步，汽车服务流程和汽车消费过程是同步的，两者不能分离。（3）差异，服务人员，汽车文化培训，能力和专业水平的差异，不同的服务人员的服务质量是实现同样很困难。（4）及时，因为汽车服务的同步和汽车消费，无形，确定汽车服务不能被储存或交换。3汽车销售服务质量管理梅赛德斯-奔驰汽车销售服务可以从以下几个方面对汽车销售服务质量管理。（1）确保管理层的承诺明确和隐含的汽车服务承诺（如广告，个人销售，服务条款，服务价格）是汽车服务企业可以控制和直接管理。（2）加强服务质量管理为了提高汽车服务质量，现有的客户可以带来更高的保留率，同时提高客户的赞誉，而且还可以减少吸引新客户的压力，并减少重新
30、汽车服务费用。（3）复发的管理沟通汽车服务企业通过积极的沟通与顾客沟通，积极传播汽车企业的经营理念，高质量的服务。3.3.2 售后客户满意度策略（SSI) 顾客满意战略是指企业通过产业价值链管理，推动一系列客户满意度的营销策略。1梅赛德斯-奔驰的市场份额首先，汽车共享是指汽车企业的销售中所占的比例一般以百分比表示的在汽车行业的销售。市场份额是企业的反应的竞争地位的重要指标，综合经济指标是衡量企业营销现状。梅赛德斯-奔驰轿车市场份额的战略目标是通过市场份额的水平确定，了解对企业绩效的影响因素。那就是，在一个竞争激烈的环境中找到，经营单位采取什么样的经营策略将产生什么样的经济效应。一般高的市场占有
31、率，说明企业的营销现状，竞争能力强，市场份额获得地位；另一方面，它表明企业营销状态差，竞争能力弱，在市场中处于不利的地位。具体地说，它应包括以下内容：市场份额的战略框架，以市场份额为前提，考虑到市场，具体产品的竞争地位，技术，成本和其他因素。确定什么样的利润水平是正常的和可以接受的？什么因素可以解释各种业务单位经营绩效差异的策略吗？一些战略的变化如何影响收益和现金流投资率？为了提高性能，必须改变战略，并使这些变化在什么方向？的绝对市场份额的产品分析，相对市场份额之间的关系，市场增长率的三类产品，集。2售后顾客满意度（SSI）顾客满意战略的基本指导思想：奔驰公司的整个经营活动对顾客满意度为指针，
32、以顾客的角度而不是从客户的角度，奔驰公司的自身利益和观点，分析并考虑客户的需求，尽可能地充分尊重和维护顾客利益。客户满意度；不仅意味着产品的销售和服务对象，并在整个企业经营活动不可缺少的伙伴。具体地说，它应该包括以下内容的顾客满意战略：（1）研究站在客户的立场和产品设计。尽可能符合客户的需求趋势，创造客户满意的产品在身体本身。（2）不断完善服务体系，包括提高服务速度，质量等。（3）高度重视客户的意见，根据美国的一项调查表明，技术创新和新产品成功的平民在60% -从用户的建议80%。（4）留住老顾客，他们是最好的推销员。（5）和客户为中心的相应的企业组织的建立。对于客户的需求和意见，要求有快速反
33、应机制，鼓励创新，发展组织气候，组织内部保持通信流。（6）分级权限，这是客户满意的服务及时完成的重要一环。如果执行人员没有足够的处理能力决定，一切都必须等待上级的命令，客户的满意是没有保证的。3顾客满意战略（1）顾客满意战略是一系列的营销策略、顾客满意度对汽车销售目标和公司的利益实现的方法和手段。（2）在竞争中顾客满意战略，一个成立不分化的汽车产品的前提下，当车是明亮的特征之间几乎没有差别，顾客满意战略为客户提供舒适，方便，舒适等的满足感和成就感；明亮的点之间存在车辆功能时，销售人员应注重产品的差异，同时，对顾客满意战略的积极因素的使用，只有客户的满意，可以扩大市场，企业和个人更多的利润。本章
34、小结通过对本章的学习，主要应该掌握梅赛德斯-奔驰具体规划销售策略的目的与奔驰销售策略的几大特性包括：系统性、全局性、长远性、可行性。和梅赛德斯-奔驰的销售策略的类型与内容：奔驰汽车的销售服务策略与保持客户的售后客户满意度(SSI)。第4章 梅赛德斯-奔驰销售服务技巧及分析4.1梅赛德斯-奔驰销售服务技巧 1 首次次访问的客户 当一个首次访问的客户来到4S店时，无论这个客户有没有做出买车的决定，有没有和你达成交易都不重要，重要的是在客户来到4S点的时候客户对车型的印象不错，这就需要销售顾问对他的看法或反映表示感谢，感谢的方法都很简单，比如说：“谢谢您对我们的产品有这么高的评价。” 2 当客户签约
35、订单的时候 当客户决定购买或者成交以后，要以更加热情的工作来回报客户，销售汽车的价值时，表面是销售你的汽车、实际是在销售你的服务，所以你在表示感谢的时候，一定要把这种感谢的信号传达给客户，因为每个人都有一种感觉，当你在感谢客户的时候，或者说是当赞美他的时候，客户一定会就记住这个销售顾问，这样可以加深客户对你的信任。 3维护老客户 在车辆销售完毕后，要在三天到一周之内对客户进行回访，了解客户对车辆的使用情况，询问在使用中遇到什么问题，和对各种功能的使用情况进行了解，如果客户遇到不了解地方的时候要耐心解答，如果在电话中解决不了，要邀约到4S店内进行解决，这样就会使客户就会感到你们并不是因为利益关系
36、才认识的，你是真心想交下他这个朋友，以后他或者他朋友买车还会找你。4提供最新的车型信息 为客户提供最新的车型信息，介绍4S店的新车型、新的活动，都需要在做销售以后的电话回访时去做，这等于不断地与老客户建立良好的关系与联系。要善于运用朋友关系，在为客户提供公司新车型、新活动的情报的同时，还可以从客户那里以得到很多有关其它竞品车型的行情。4.2 梅赛德斯-奔驰销售服务分析 1、梅塞德斯-奔驰的销售之道(1) 生客卖礼貌(2) 熟客卖热情(3) 急客卖时间(4) 慢客卖耐心(5) 有钱卖尊贵(6) 没钱卖实惠(7) 时髦卖时尚(8) 专业卖专业(9) 豪客卖仗义(10) 小气卖利益2、客户的类型 (
37、1)支配型客户。支配型客户的特点是做事非常果断，而且一般做出决定以后不容易再改变。我们往往可以通过一些细节来判断对方是否是支配型的客户，比如：支配型客户喜欢用祈使句，每句话都较短、声音大、动作有力量、且幅度大。(2)友善型客户。友善型人的特点是做决定时，非常迟疑，不愿意轻易做决定，不会明显说出自己的意愿。判断这类客户类型的细节是说话吞吞吐吐、态度温和、说话反复，眼神飘忽。(3)情感型客户。这类客户的类型是做事情非常果断，要么买，要么不买，但过于喜欢表达、表现、容易冲动、受外界影响较大。判断这类客户的细节主要体现在表情丰富，感情外露，语言流畅，且充满亲和力。(4)分析型客户。这类客户的特征是喜欢
38、分析各种因素，做决定时间长，感情不外露。这类客户的细节特征是面部缺乏表情，情感不外露，不喜欢别人夸夸其谈，但会问问题，希望能从销售顾问那里得到准确的数据，而且问题会遍及车辆的各个细节上。 四种不同类型的客户需要对待的方法有一定的区别，下面会介绍一些技巧： 1、支配型客户。支配性客户要求得到尊重，同时也希望与与自己同水平的人打交道，强调身份。遇到这样的客户，尽量找级别较高且具有一定决定权的人来接待。既要体现对对方身份的尊重，同时也可以与对方站在相近的水平线上沟通，避免对方提出较为过分的要求。同时也可以通过自身的权力比较迅速的满足对方的要求。支配型客户更加看重自己的感觉，而对待价格等的关注度比较低
39、，因此只要是对方觉得自身得到了充分的尊重，在价格与装饰方面都比较容易谈判。因此看起来支配性客户趾高气昂，但是却是最容易谈判成功的客户。 2、友善型客户。对待友善型客户，我们要坚定对方的信心，尽量让客户兴奋起来，要让客户说话。可选择从对方的亲友的角度出发与客户交流，因为这类客户比较关注自己身边的家人或者朋友，从这个方面比较能找到突破口，让对方开头说出自己的诉求。然后从对方的角度分析这辆车的优点，多讲故事，要强调这辆车对于家庭的好处，如安全性、舒适性等。不要给这类客户太长的单独考虑时间，尽量能够在客户的兴奋点促成交易。 3、情感性客户。情感型客户是最容易接近的客户，他们一般心里已经打定主意买或者不
40、买这辆车，但他们依然愿意与销售顾问多交流，不会拒人于千里之外。但是这类客户也容易跑题，使销售顾问经常感觉无法把握主动，还会浪费很多时间。对待情感类客户要积极把话题引导到汽车上来，不能任由顾客跑偏话题。要在对话中介绍车辆独一无二的配置，引领潮流的亮点，如果买了这款车，客户将在朋友圈中成为焦点的存在等。同时趁热打铁，不能拖延，要尽量让客户处于亢奋的状态。这类客户可私下里所交流，他们会很愿意介绍新的客户给我们。 4、分析型客户。分析型客户强调数据、强调思考。对待这类客户我们要尽量拿出一些数据和以前购车者的情况，要有充分的证明。一般来说分析型客户会显先让销售顾问简单介绍车辆情况，销售顾问要尽量用专业的
41、数据来进行说明，同时要试探对方的态度，让对方说出自己的问题，然后再有的放矢的进行说服，要尽量用数字和事实说服对方。 将客户进行分类是必要的，但是要注意，不能轻易的通过外表来判断，而且无论是哪种客户，我们都不能表现出嫌贫爱富的特点，都要进行完善的服务。我们的销售顾问通常容易犯得错误就是武断的判断客户，结果流失掉了很多客户。客户并非是到店看车的才是客户，每一个我们身边的人都有可能成为我们的潜在客户。本章小结通过本章的讲解主要掌了解梅赛德斯-奔驰汽车再新销售员工培训时应掌握的一些列的销售技巧，和在不同的销售情况下遇到不同客户时应采用的销售技巧来提升销量。第5章 梅赛德斯奔驰销售流程 汽车销售是一门高
42、雅的艺术，它不仅要满足客户的需求又要达到销售的目的，既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。所以说汽车销售是一门高雅的艺术。 奔驰汽车销售流程总体来说可以分为几大步骤：获取客户，到店接待，需求分析和产品展示，试乘试驾，报价和议价，潜在客户跟进，达成交易，交车和回访。在几大步骤里，其中以需求分析和产品展示，报价和议价最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。5.1 整个的销售服务流程汽车在销售服务过程中一般分为8个流程分别为（如图5-1）：1、获取客户2、到店接待3、需求分析与产品展示4、试乘试驾5、报价和议价6、潜在客户跟进7、达成交易8、交车和回访图5-1 奔驰销售流程图5
43、.1.1 获取客户 获取客户的渠道做好充分的准备之后，销售人员就可以制定获取客户的方案。制定方案时，目标一定要明确，即明确要获取的客户。1一般渠道寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。（1）走出去走出去是指利用各种形式的广告、车展、新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。（2）请进来请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。2.特有渠道除了上述的一般渠道，4S店获取客户还有一些特有渠道。（1）定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客
44、户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。（2）定期跟踪保有客户的推荐。售后服务站外来的保有客户。确定获取客户的优先等级有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。获取客户的准备工作 不管你如何找客户，你必须提前做好准备，否则，你将无法达到预期的目的，那么，你应该做哪些准备工作？首先，要了解和熟悉产品的品牌，型号，技术参数，配置等。是在与客户
45、的沟通，你能流利地回答相关的问题。熟悉汽车产品销售策略的公司，条件和方式。在汽车销售过程中的事务的一个详细的了解，如付款方式，按揭贷款的成本计算，许可程序和内容保险，保险费用等。了解竞争对手的产品差异和你卖的模型。有些客户会告诉汽车比你的车，车上的设备，你有吗？这个时候你要彼此了解，然后提前知道，你可以有一个策略来处理。了解客户。你必须理解，属于类型的客户，所以你的时间，和客户沟通要有的放矢，采取主动。了解客户真正的购买动机，支付能力，采购时间等。 在汽车销量最大的问题是寻找客户。为了解决这个问题，首先根据产品功能锁定你的客户群。在访问，接待客户前要做好充分的准备，要有很强的业务能力，特别是专业知识，有端庄的外表和良好的心理素质。开发潜在客户，将解决发展计划。我们必须首先摆脱客户渠道的发展，寻找客户；然后确定客户的优先发展，了解汽车的特点，购买物品，竞争对手，客户需求信息，在开发客户的准备工作做好；制定客户开发计划，明确各要素，要有耐心，毅力，遇到好的把握与客户的时间和技能，以及数字对象管理中的应用。在开发客户的过程中，与客户建立相互信任的关系，但也要注意的一系列细节。5.1.2到店接待
