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1、1客户直接问价，怎么办？客户：“这个34寸的高清数码彩电多少钱呀？”销售人员：“这是最新款式的，3480元。”客户：“太贵了！能不能便宜一点？”销售人员：“这个最新款的，不仅有最新的显示技术，还有静电保护技术，自动消除残影技术，而且，现在是长假已经是最优惠的实在价格了，不能便宜了。”客户：“那我还是再看看吧。”销售人员回答错误。在遇到客户直接问价格的时候，第一反应应该是确认客户了解这个产品之后才可以谈价格。直接问价的就是价格导向的客户，在回答价格以后，客户的逻辑回答就是太贵了。这样，销售人员没有任何解释的空间，客户也不给销售人员机会来解释产品的技术或独到的领先之处。正确的回答如下：销售人员：“
2、您真是好眼力，您看中的可是现在最流行的，最新推出的款式，价格可不便宜，挺贵的！”此时要暂停，将沉默留给客户。客户会急于追问“到底多少钱呀？”销售人员：“要不说你眼力好呢，这个34寸，3480元。”此时，客户的回答一定是这样的两种。a客户：“是不便宜。那么为什么这么贵呢？”b客户：“您这3480元就叫贵了？真是开玩笑，这不算贵。”对于第二种，销售已经赢得了这个客户，对于第一种的回答，正好给销售人员一个解释产品性能的机会，属于顺理成章。要点：客户直接问价后的答复要知难而上，先说贵，等客户继续问贵是多少的时候，再回答具体的价格。2不了解客户的情况，想知道，怎么办？有一些产品的销售不是快速成交的，比如
3、汽车，客户一般会到车行多次了解感兴趣的车，交往中，销售人员非常希望有机会了解到潜在客户的职业。一个客户走进奥迪车行，一个销售顾问迎上来接待。销售顾问：“您好，您来看看车？喜欢哪个款式的？”客户：“比较喜欢A6，你大概介绍一下吧。”销售顾问：“A6应该是第一部国产豪华轿车型，不仅质量可靠，动力性能好，安全性也是一流的。您是什么公司的？”客户一愣，心想：我是什么公司的与买车有关系吗？于是，客户回答：“不用管我是什么公司的，您介绍车就行了。”销售顾问希望了解客户的详细资料，用于客户离开后填写客户资料表，从而制订跟踪计划，但是，客户不愿意回答这个问题。因为，销售人员的方法不对，正确的方法应该是：客户顾
4、问：“A6应该安全性也是一流的。具体重点介绍什么方面，还要尊重您的意见，我感觉您是律师吧？”对销售顾问的猜测，潜在客户一般有两种可能的回答：a客户：“我不是律师，我是搞房地产的。”b客户：“我不是律师，不用问我是什么，从安全性开始介绍就行。”第一种不需要再追问，因为许多人在否定了一个猜测之后的本能就是具体说出自己从事的职业。对于第二种回答，销售人员必须给予一个妥当的解释，比如：“您别介意，因为上周，有一个客户提了一台A6，走的时候，说他们集团的首席律师也要买一台车，说的就是今天这个时候，现在还没有到。我看您气宇轩昂，还真的以为就是您呢。那您一定是媒体的首席记者。”周到的解释给再次猜测提供了借口
5、，如果客户接受了解释，那么面对再次猜测的时候，几乎没有什么抵抗，就会说：“我也不是媒体的，我是搞电视制作的。”要点：要达到了解潜在客户身份的目的，有多种方法，以上这个方法是常用的一个试探方法。3客户与“军师”一起来，挑衅性的刨根问底，怎么办？在客户了解了准备购买的产品之后，多方请教，最后一次访问，找了一个所谓懂行的朋友一起来，这次，主要客户倒没有什么疑难问题，但是，这个朋友却挑衅地问许多敏感问题，如：销售人员：“这款笔记本电脑的速度还是相当快的，何况我们的售后服务体系也很周到，毕竟是著名品牌嘛！”朋友：“前两天新闻说，您们准备削减保修网点了，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都
6、拨不通，一直占线，是怎么回事？”销售顾问：“那是有一些顾客故意找茬，属于自己误操作导致笔记本无故死机，完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。”朋友：“只要客户有争议，你们都说有理，再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢？”销售顾问无论怎么解释，潜在顾客的朋友就是不让步，咄咄逼人，非要销售顾问无言以对才了结，最后就是客户也开始怀疑产品了。销售人员的回答方法错误。正确的回答方法应该是有效的使用“垫子”。销售人员：“你真是行家，这么了解我们的品牌的事情，而且，对于采购笔记本特别在行，问的问题都这么尖锐和准确。”此时要停顿片刻，让潜在客户以及他的朋友回味一下，然后，接着
7、说：“许多客户都非常关心产品质量保修问题，当产品发生问题时，客户的观点是首先得到尊重和保障的，我们要求国家工商部门批准的质量部门鉴别产品质量问题的责任，一旦最后鉴别的结果是我们负责，那么我们就承担所有的责任。在产品送去坚定的过程中，为了确保客户有电脑使用，我们还提供一个临时的笔记本供客户使用，您看这个做法您满意吗？”要点：尤其是客户邀请“军师”出马的时候，就是发挥“垫子功效”的时候。4客户货比三家，怎么办？客户在同类产品中反复比较，不能最后决定，一旦其它企业推出全新产品，又被吸引走了，但也没有及时决策，采购。此时，说明销售顾问没有赢得信任。客户：“有诺基亚8210型号的手机电池吗？”销售人员：
8、“我们是诺基亚的专卖店，不仅有8210的型号，所有型号都有。”客户：“这个电池的待机时间多长呢？”销售人员：“待机时间是4天。”客户：“好的，那我再看看别的店。”客户到其它店里看，销售人员的回答几乎类似，只是待机时间不同，比如：“我们的待机时间是120小时”或者“我们的待机时间是两个星期”等。这些回答都是一个水平的，都没有超越，让客户仅仅在时间上进行比较。高超的销售人员是这样回答的：销售人员：“您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标，不过，买到好的手机电池不仅要看其待机时间，还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时，充电时间是15分钟，手机电池有许多，不容易选择，你多看看，多比
9、较一下，然后，决定了再回来。”此时，客户再到别的店询问时，一定是这样的：客户：“那么，这个电池的待机时间多长呢？”销售人员：“我们这个电池的待机时间是4天。”客户：“那么充电时间是多少呢？”由于这个销售人员是第一次听到这个问题，于是他只能说，要看产品手册，或者不知道。此时，在潜在客户的头脑中率先提出充电时间的销售人员赢得了客户的信任。要点：在销售对话的理论指导中，这就是销售产品不如先销售评价产品的标准。迅速在潜在客户的头脑中建立一个牢固的先入为主的标注，从而限制他到处比价的能力。5客户用竞争对手的长项来刁难，怎么办？潜在客户已经充分了解了我们的产品之后，在决定购买前到竞争对手那里去看一下，回来
10、以后问销售人员如下问题：客户：“人家的那个冰箱不仅内部空间大，自动除霜，而且还特别省电。你们这个好像没有这个特点呀。”销售人员：“其实也省不了多少电，关键还是保鲜和空间才是冰箱主要考虑的要点。”这样的回答并不能消除客户内心的顾虑，他对于省电的疑问没有得到真正的解决。有效的回答手段是这样的：销售人员：“您关注的真的非常仔细，我想请你思考一个问题，冰箱的主要功能是什么？首先应该是保鲜，以及容量可以存放整个家庭用的蔬菜，水果或者熟食，如果为了达到省电的要求而降低冰箱的制冷温度，导致保存的食品变质，那么省电的意义何在呢？”要点：这个回答的关键就是让客户回到对冰箱的最基本的思考上，不要被竞争对手额外的所
11、谓产品创新牵引，在强调了产品的基本属性之后，会赢得客户的信任。6客户问题多多，就是不买产品，怎么办？客户在采购产品过程中对产品有许多问题是正常的，有一些客户，他们的问题特别多，每次问完以后都要求考虑几天，几天之后，他们又有了新问题。如下：客户：“35岁以后，这个生命保险的保费为什么贵这么多呢？”销售人员：“因为35岁以后，人体的各个组成肌体的新陈代谢的效能开始降低，所以，导致生病的可能加大，从而增加了保险公司的赔偿数量，所以保费有相应的提高。”客户似乎懂了，回去思考两天后又有了新的问题。客户：“那么，遇到交通意外，除了交通工具给的赔偿外，保险公司还会理赔吗？”销售人员：“交通工具给的赔偿是责任
12、赔偿，保险公司给的赔偿是您投保后按照合同正常支付的，完全是两回事，所以，还是会理赔的。”客户思考两天后，回来继续有问题。客户：“我又想到了一个问题，如果人失踪，你们如何理赔呢？”销售人员：“按照公司的规章制度，失踪在经过公安机构的确认后一段时间后，当作生命意外死亡处理，也是会理赔的。”客户两天后会再有新的问题。对于这样的客户，销售人员不应该每次都给予明确的回答，应该在第一个问题时，就这样回答：销售人员：“所有有关保险的疑问都在我们的问答手册中，有关保险合同也是最严密的，从保护投保人和受益人的利益出发的，你现在是在比较和选择阶段，应该多亲自了解，我的回答如果没有落实在白纸上也不是有法律效力的，所
13、以，您的问题都可以在书面上找到答案。请以书面解答为准。”要点：有关这个回答的理论解释可以支持这个说法，这是销售策略问题。要求客户在寻找，比较产品时，投入一定的成本。7客户不信任销售人员，怎么办？客户问：“刚才你介绍的ipod的电池寿命真的可以用3年？”销售人员：“您看，说明书上有详细的电池寿命的说明，正真常使用情况下，充电次数为5000次，您一天最多冲4次电的情况下，就是1250天，差不多4年呢。”客户问：“可是您们这个产品刚推出不到半年，你怎么知道可以用3年呢？”销售人员：“一个产品推向市场都是经过大量测试的，也经过国家的检验的，您就放心吧。”客户：“如果电池不到三年就无法充电了，你答应给免
14、费更换吗？”销售人员：“如果产品过了保修期，更换是要收费的，保修期是一年。”客户：“所以，还是不一定保证可以使用三年。”此时销售人员已经没有足够的理由来让客户信任了，客户有各种各样的疑问其实是非常非常正常的事情。导致客户怀疑产品品质，技术特点的主要原因，是销售人员在介绍产品时没有应用到FAB的技巧。如果应用FAB技巧，在客户提出问题时，销售人员的回答应该是这样的：销售人员：“所有的小型电器产品，尤其是移动类的产品，如ipod这样的MP3播放器的主要挑战就是电池性能。在美国，许多消费者最在意的就是这款随身听的电池耐久性，在产品推向市场前，经过大量的试验，尤其是抗衰减测试，现在内置电池已经比以前的
15、性能提高了百倍，可以支持5000次以上的充电，一般一天充电4次的话，可以使用1250天，将近4年的时间了，许多用户使用4年以后，也到了更新换代的时候，如果继续使用，我们提供成本价更换电池的服务，这才是品牌产品的独到之处。”要点：有效应用特优利的产品介绍技巧是关键。要掌握陈述产品对消费者的利益部分，而不是滔滔不绝地讲产品特征。8客户就要便宜，怎么办？客户：“你也别说那么多了，再给我打3折，我现在就买。”销售人员：“好吧，那我就给再打3折，打折后共是1590元。”边说边开票。客户立刻说：“你先别开票，我带的钱也不多，再说我还要与我家人商量一下呢。”结果销售人员提供了进一步便宜的价格，客户仍然没有立
16、刻购买，这就是错误的回答结果。正确的回答应该这样：销售人员：“您就是说说吧，我就是给您打3折，您也不会立刻就买。”客户：“不会，您看这是现金，一共2000多块，您再打3折，就交款。”销售人员：“这样，您先交易一下订金，我没有权力给您打3折，您交了订金，我去请示经理，他如果不同意，我就把订金退还给您，您看行吗？”客户：“您先去问，问好了回来我就直接买了。”销售人员：“我就说了打3折您也不会买，再说了，如果没收到订金，我去找经理谈，好不容易谈下来，您又变卦了，我没法交待。您还是再考虑考虑吧。”客户：“那行，我先给您100元，您去问吧。”销售人员在收到100元后，离开片刻，回来时，同意客户的3折，客
17、户由于交了100元订金，所以不会损失这100元而改变主意，因此成交。要点：在对话中首先控制自己的主动权，当主动权在手时，就有控制和影响能力。9客户对产品缺乏足够的兴趣，只能做简单的价格比较，怎么办？这个情况经常发生在大型卖场中客户计划采购冰箱，因此，到卖场来寻找符合内心期望的产品，但是，客户并不了解产品，因此，一般都是先看标价，通过标价来判断产品的质量以及其他参考值。客户走过展台前，销售人员一般都是吆喝式的叫卖：“我们的冰箱获得了国际大奖，同时也是环保冰箱，不仅节能，而且没有污染，省电，保鲜现在赶上十一不仅有打折还有优惠，另外现在购买会送礼品，价格也是最低的了，十一长假结束后，肯定不是这个价了
18、决定吧。”客户听都不听，快速离开展台，有效的策略使用在沟通上，应该是这样。“不能自动除霜非常麻烦吧？”“不能自动制作冰块不方便吧？”“冷冻空间太低总是弯腰挺累吧？”“冷藏的鱼虾拿出来的时候冻的太硬吧？”“冰箱内总是有异味吧？”“有时候不及的冰箱中有什么了吧？”这些都是消费者在使用冰箱时可能会遇到的大大小小的各种问题。当潜在消费者听到自己熟悉的、遇到过的问题时，就会停下脚步认真听销售人员的话，此时，销售人员就可以顺势引到到产品利益方面。要点：营销中的名言就是“问题是需求之母”，只要有效的陈述潜在客户看到的，听到的，以及应用中感受到的产品问题时，客户一定会有兴趣。10客户之间意见不统一，如夫妻对采
19、购有争议，怎么办？客户夫妻两人意见不同，妻子说：“我还是喜欢珠江牌的，星海是北京的。”丈夫说：“其实，咱们也不懂，人家这位专家挺懂的，再说我觉得星海也是老牌子，肯定不错。”妻子：“那珠江还出口到德国呢，要是质量不可靠，怎么可能出口呢。”星海销售人员：“刘女士，其实珠江牌钢琴主要是离香港近，出口都是一些港商办的。星海在国际上也获得了一些质量奖，也是过关的。何况你们也来了几次了，要不，如果你们决定的话，我再让经理争取给你们多一些折扣，您看如何？”销售人员为了获得客户，只好通过主动降价的方法却是事与愿违的。其实，面对客户之间的矛盾，销售人员有很好的机会来把握销售机会。星海销售人员：“先生，您听我说两
20、句，其实，您太太也是好意，考虑买一个可靠的钢琴，免得日后维修、保养麻烦。珠江的确也是相当好的品牌，不过对于北方来说，珠江采用的琴木是楠木，在南方潮湿的气候条件下没问题，北方干燥的气候不一定适应，星海就是北京钢琴厂，1949年就制作钢琴了。总之买一个好的钢琴都是为了体现爱心，对下一代的期望。北京的琴呢，日后的维护，保养都方便，将来肯定是太太在家陪孩子练琴的时间多，先生的好意是觉得过硬的琴减少日后的麻烦，也都是为了有一个可靠的放心的琴呀。刘女士，您说呢？”听了这番话后，有争议的两个人都理解了对方，从而决定了采购星海牌钢琴。要点：在面对夫妻采购意见不一致时，最好的办法就是巧妙撬动他们之间的感情，互相
21、体贴的考虑就是加强他们共同认可销售人员的机会。11客户接听电话后，话没有说完，就要挂电话，怎么办？销售人员拨通电话：“先生您好，这里是国际知名IT品牌XX个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”客户：“您讲。”销售：“您经常使用电脑吗？”客户：“是的，工作无法离开电脑。”销售：“您用的是台式机还是笔记本电脑？”客户：“在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”客户：“您就是在促销笔记本电脑吧。不是搞调研吧。”销售：“其实，也是，但是”客户：“您不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买的兴趣，因
22、为我有了，而且，现在用的很好。”销售：“不是，我的意思是，这次机会难得，所以，我”电话销售经常需要面对陌生人，让陌生人能够继续听销售人员的话的主要诀窍不是推销产品的话多么流利，也不是口气多么甜美。对于一个接到陌生人的推销电话的人来说，防范及敌意是第一位的，因此对于销售人员来说，关键就是赢得信任。XX电话呼叫中心对销售人员培训的结果就是编造搞调查为借口来进行电话沟通，其实，听到第二句就已经知道是推销电话了。请看以下方式：销售人员拨通电话：“先生您好，我是国际知名IT品牌XX个人服务终端中心的，您一定奇怪我是怎么知道您的电话的吧？”客户：“您什么事情？”销售人员：“我们的数据库中有您的记录，您对电
23、脑笔记本特别有研究，而且不是一般的研究。”客户：“您到底什么事情？”销售：“这个电话就是想征求您的意见，如果对现在使用的笔记本电脑有不是特别满意的地方，就告诉我们，我们会支付您报酬，因为我们特别需要像您这样的笔记本电脑方面的专家帮助我们改进产品性能。”客户：“噢，这样呀。您是谁？”销售：“我是XX的王丽娜，您肯定没有太多时间来写，如果您有三言两语，随便说一下，我记录，然后就可以参加评比了。您如果现在没有时间，我们换一个时间也行，您看呢？”这个环节的过渡就非常有效。要点：紧紧抓住潜在客户说的任何主题，建立关联度，向销售人员有利的方向平滑过渡才可以赢得客户的理解和尊重。12客户借口说现在太忙，怎么
24、办？客户在索要了有关友邦保险的5年期两全保险的资料后就没有联系了，因此，销售人员主动给客户打电话了解客户的具体需求。销售人员：“李先生您好，上次给您送的保险资料都看过了吧。”客户：“看过了！”销售人员：“有没有什么具体的问题，我能否帮助您呢？”客户：“不用，我基本了解了，我现在挺忙，等有时间我再给您电话，可以吧。”销售人员：“我是考虑您，保险主要保的就是意外，如果您特别忙，说明经常在外，安全系数就比较低，如果投保了，对家人总是一种安慰，您说呢？”客户：“我知道，现在不说了，我还在开会，确实太忙，我一定给您电话的。”销售人员：“我们上门，一点都不添麻烦，只要5分钟。5分钟如果可以获得一个妥当的保
25、险还是值得的，您忙我们侯着您。”客户：“不行啊，这个会完了立刻就要走。”要知道，这些话语不足以打动一个商业上忙碌的生意人。要从核心实质上打动客户。销售人员：“我知道您肯定特别忙，不让您就给我电话了。我这个电话的意思是，我们友邦有一个精神，那就是不能由于客户忙而耽误了客户感兴趣的保险，不能由于您忙让您无法享受我们的优质服务，这样，我们约一个时间，我过来。”客户：“您过来呀？我还在开会。”销售：“不要考虑我，您开会，我等您。友邦精神不能在我这里停滞，您说地点吧。”客户：“不行啊，这个会完了，立刻就要走，肯定没有时间与您谈。”销售：“我们不用谈，5分钟就够，实在不行，我与您的秘书具体谈一下也行，其实我都已经在路上了，我来核实一下您的具体地址。”客户：“都已经在路上了？那好吧，地址是”要点：应对繁忙的客户首先要强调要求的时间是短暂的，其次要强调已经采取行动了的时间压力，从而获得邀约的成功。12.29.202214:4014:40:0422.12.292时40分2时40分4秒12月. 29, 2229 十二月 20222:40:04 下午14:40:042022年12月29日星期四14:40:04
