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1、目 录25种销售策略CODE 美国头号企业销售培训师的销售建议直截了当、简单易行，给全世界数以千计的公司企业提供了帮助。在本篇中史蒂芬谢夫曼提示了自己在培训顶级推销员过程中亲历的25条销售策略。这些高明实用的技巧，可以帮助你建立、拓展及维持客户关系，还会帮助你提高销售业绩。引言策略1 立刻采取行动策略2 花时间静静地思考策略3 抓住机遇策略4 一定要守时策略5 在24小时内回电话策略6 与每个人至少见一次面策略7 知道何时该放弃策略8 知道何时该寻求帮助策略9 知道如何发展相互依赖的关系策略10 知道什么时候该自立策略11 把自己看做变化的使者策略12 有效地进行评估策略13 留心观察策略14
2、 问正确的问题策略15 努力将销售工作进行下去策略16 领会客户讲述经历的真正目的策略17 保持联系策略18 培养有规律的、灵活的规划技巧策略19 做到未雨绸缪策略20 学会询问“这合理吗？”策略21 把客户的利益放在首位策略22 和客户一起制定新的应用措施策略23 进行回访策略24 有效地寻找商机策略25 尽量简化成效手续 25种销售策略引言多年以来，我与许许多多的销售人员合作共事过同时，我也对那些在事业上升到顶峰的销售人员进行了仔细的研究。我花了25年观察和研究这些人，我想我已经得出了一些重要的结论：这些销售人员要比普通的销售人员更徽得使用销售策略，他们认识到销售绝不仅仅是“数字游戏”。在
3、讨论会上，有很多新人门的销售人员来问我：“史蒂芬，销售不就是数字吗？如果我每天打足够多的电话，反复联系的次数足够多，最终我就能做成这笔交易。不是吗？”是这样的，但是，这种说法忽略了一个最根本的问题：如果你想拥有一个名副其实的销售职业，正如我在我的电话销售技巧一书中所说的那样，你要关注的绝不仅仅是一个数字。否则，你就是把你的职业生涯建立在大约1/3的唾手可得的生意上了。那绝对不是销售高手。如果销售是“游戏”的话它是一个比例游戏。成功的销售人员在开始工作时，对自己的比例了如指掌他们找到了多种可以提高比例的方法：拨多少个电话能联系上优秀销售人员的高明之处丈在于提高了这些比例，而这正是本书所要帮你完成
4、的。成功的销售人员知道如何以最好的方式把陌生人变成潜在客户、再与潜在客户进行实实在在的面谈、又通过面谈把他们发展成真正的客户。他们知道销售周期包含好几个阶段，每一个阶段他们都在竭力寻求最好的方法，最大限度地发展与客户的关系。这本书收集了我这么多年来所见识过的众好方法，他将会帮助你提高你的销售比例。这本书并不是对好的销售下一定论，也不是什么所谓的诀窍大全它没为你提供什么投机取巧的办法，可以让你无需与客户建立牢固的合作关系就能做成交易；而是一个短期内即可提升你的竞争力的简单易读、浅显易行的策略汇编。过去25年中，我所使用和教授的销售技巧都是会话式的，简单明了、直截了当，而且真实可信我所推尝的系统里
5、没有（也不可能有）什么投机取巧的办法，我始终强调建立良好牢固的商务关系，绝对不要把时间浪费在那些不可能购买的客户身上。很多有关销售的书仍然在强调找出潜在客户的需求这一古老的目标，但这一模式不适用于我。今天，如果你需要一个产品，无论它是一台复印机、一个长话服务，还是一份人寿保险或其他任何的东西，你都可以出去买到。在当今商贸界，成功的最高目标绝不仅仅是向那些有意主动购买的人销售产品。谁愿意把自己的职业建立在那些唾手可得的销售上呢？至少我不会，希望你也不要这样。我所传授的销售模式则截然不同。我把销售定义为：询问人们在做什么，全面了解他们如何做、什么时候做、在哪里做、与谁做以及为什么要这么做，然后帮助
6、他们做得更好。是的，作为销售人员，我们的基本工作就是帮助人们把他们的工作做得前所未有的好。销售的基本目标永远是对客户想要达成的目的有充分的了解，并帮助人们做得更好。要做到这一点，我们就必须根据客户目前的情况、过去的做法有衣煌计划去设计诸多合理的问题。通过访问获得的信息，远比我们想像中的客户需求要多得多。本书的目的就是让你了解一些第一手的衫方法，从而为你的销售工作锦上添花。我在1979年成立了D.E.I.管理集团，在其后的20多年内，我在先后与9000多家公司、50多万名销售人员共过事，我传授了大量的好的销售方法，同时我也学会了许多。你将会读到各大公司顶级销售人员们所使用的主要的销售策略。在过去
7、的十几年中，我一直在培训我自己的销售人员使用这些策略。他们对我公司的工作人员以及全美国乃至代全世界的销售人员都非常有效，相信他们也会对你有所帮助。祝你好运！史蒂芬.谢夫曼 策略 1 立刻采取行动不要把事情复杂化，立刻采取行动机不可失，时不再来。当事情悬而未决，应当采取行动将其向有利和方向推进！ 不久前，我与一名销售人员谈论她刚刚进行过的一次会晤。她说会晤进行得非常顺利，很可能给她带来一笔生意。我说：“哦，那太好了。你给他写信感谢他与你会面了吗？”她说：“没有。没有必要给他写感谢信，因为我打算在星期五给他打电话，做进一步的商谈。”我们谈话的时间是在星期二下午。那名销售人员不明白写信的意义何在，而
8、意义就在于她的这笔生意可能因为没有写信而成为泡影。我告诉她她犯了一个错误：很有可能她星期五根本无法打通她想打的电话。而且不管她能不能打通电话，一封感谢信却可以巩固她在第一次会晤时的成果。我跟她说：“如果是我的话，我会立刻寄一封信过去。”也许她原本想按照我所建议的那样去做，但事实是她根本就没有寄信。双方在星期五没能联系上，整整一周后双方才通上话。她的销售中断了，她坐失了良机。为什么会这样呢？因为她决定“等等看对方会做何反应”。销售人员必须学会根据所发生的事立刻采取行动。成功的销售人员会经常自己：“现在我能做什么来推进销售进程？”太多的销售人员指望事情能像时间表计划的那样按部就班地向前发展：我说我
9、要星期五给你打电话，我就能在星期五给你打。但往往事与愿违。令人沮丧的是，在早期的会晤中出现了商机，并不意味着我们是对方的首选。随着我们与对方关系的发展与加深，我们得到的信息会越来越多，所得到的承诺也就越有意义。但是在我们商务关系的开始，我们不知道对方脑子越子里真正在想什么；我们不知道我们所会晤的那个人是否能够和他们机构里的其他决策人员进行商谈；我们甚至不知道那些人会不会看我们的建议书。任何一个我们所能得到的优势都是我们需要的。我认为好的销售工作的基本责任是：应该自己尽力去推动进程，而不是依赖别人。而我们大多数的销售人员恰恰在这一点上行动得不够快。在销售方面，你的动作必须要快。你要负责做出判断，
10、找到最好的推动销售进程的方法并且，你必须即刻采取行动。几年前我接到一位女士的电话，她想买10本我的（电话销售技巧。她打电话的时间是星期五晚上10：30，我正好在办公室加班因此我接了电话。当我听到她要订购那10本书时我就问自己：“此刻我能做什么推进这一联系？”因此我问她：“您当前要做的工作是什么？您计划如何使用这些书？”她回答说：“我在弗吉尼亚州的一家石油总公司工作我们计划让我们的十家经销商打更多的电话以促进我们的销售工作。”我对她说：“我有一主意。下周二我要去弗吉尼亚。我们见个面怎么样？”她说：“你真的来？”我说：“绝对！”那件事的结果就是我的即时推进行动促成了25万的销售。之所以能成交是因为
11、我透择了即刻采取行动，通过更多地了解那个人来加深我们的关系，并亲临现场、实时地推进了整个销售进程。但是，大多数的销售人员却不会那么做。事实上他们场忙于算计如何才能避免进一步的会晤。他们认为也许可以导找到捷径。而我的观点（同时也是这些年与我共事的优秀销售人员们的观点）却截然不同：采取行动，并且就在现在。尽快赢得一个答复不论是肯定的还是否定的然后再继续行动。现在就巩固你们的良好的会晤成果，而不是等到下一周；现在就继续行动来加强效果，而不是“改天”。举个例子来说，我的一位营销经理从商业周刊上撕下来一则信贷公司的广告并把它交给我们的一名销售人员去处理。3个星期过去了，那名销售人员依然没有按照广告打电话
12、。我们的那位经理有点生气，“收回”了那则广告，他自己第二天就打了电话，当即就安排了一次会晤。最终我们做成了广告上的那笔生意其实我们应该早在3周前就做成的（而且那名销售人员很有可能获得代理权）。成功的销售人员总是想着如何推进事情的发展。他们意识到要想改变现状，通常就要立刻采取行动。不要把事情复杂化，立刻采取行动。机不可失时不再来。与此同时，要对自己行动的目的持一种现实的态度。对于会晤后马上采取行动加强效果不必感到害羞，可以选择是以书面形式还是以电话的形式进行。当事情悬而未决时应当采取行动将其向有利的方向推进！ 策略2 花时间静静地思考必须花时间认真忍考自己的销售目标以及过去、现在和将来的销售机会
13、及销售对象通过至少每周花一段时间独自思考，你就能够做到事半功倍而不是劳而无功。大多数的销售人员没有给自己留出足够的思考时间。而我身边的那些成功的销售人员总是能设法在他们的工作周中挤出时间，用来静静地思考诸如他们现在在哪里、正在做什么以及应该去哪里的问题。通常说来，最好能够找一个特殊的地方来思考你的工作，这样你可以不被寻问所打扰。（我认识的一个销售人员近来试着坐在自家的客厅里思考他下一周要面对的挑战但是，他的家人却误解了他的这种沉默，反而不停地进来问他怎么了。）我则喜欢把星期六用做思考时间，那个时候办公室里没有其他人，因此我可以静静地思考。我通常在10:00来到办公室，先做一些必要的书面工作，接
14、下来的两个小时此时我不急于写出什么书面文字这点很重要，我通常是查阅一些材料，翻阅一下要做的事情的清单，再看看日程安排所有这些都能激发我的想像力，让我回顾一下我正在做的工作，但是我不与任何人交流，我将便笺簿放在手边，以便顺手做一些记录，任何人都需要给 自己留出一定的思考空间。对自己正在做的工作进行精确地分析，这已经成了优秀销售人员们的习惯。他们对自己的“行动什划”费尽思量尝试从各种不同的角度审视同一项计划。他们会问自己己下列问题：我目前所做的事奏效的是哪些？2它们为什么能奏效？3.我目前所做的事，哪件没有奏效？4它为什么不能奏效？5我可以采取什么不同的措施？他们会问自销售是件很艰苦的工作，它需要
15、坚持不懈的努力，并且你得确保能够坚持到底。首先你得明白你自己眼下想完成的任务是什么。优秀的销售人员并非机器人，他们致力于自己的职业，做出自己的抉择。他们紧紧追随市场潮流，并对自己的抉择做出调整。你也应该利用时间静静地思考上面列举的各个问题。自己思考一下做什么才能更加容易地实现目标。怎么样才能改进你的销售例行程序？如果你通常是在下午打电话，何不试试上午打？那时你还是精力旺盛、充满热悄。如果你通常是给福利主管打电话，何不试试给公司总裁打？想想在你现有的客户名单中你还能和别的什么人接触？上面最后一个问题是一个极好的例子，它体现了打破常规、开辟新的思考途径能够明显地提高你的收人。多数切人员只是在平面上
16、销售。也就是说，他们只是卖东西给最初从他们那里买产品的人，从而没能想出什么有效的办法向别人销售产品来扩大他们的销售总额。其结果就是他们只知道向最初从他们那里购买有限数量产的客户销售，而这些客户可能也恰恰缺乏购买其他产品的决策权，但是，这种在某一机构内的接触“升级”需要经过仔细的筹划，而这正是需要花时间静静地思考时要思考的内容。我们必须花时间认真思考自己的销售目标以及过去、现在和将来的销售机会及销售对象。通过至少每周花一段时间独自思考，你就能够做到事半功倍而不是劳而无功。策略3 抓住机遇许多销售人员能够看到机遇，但很少有人能够抓住机遇抓住机遇意味若要动用一切可能的方法，也意味着要做别人不做的事井
17、且能够运用所有资源将可能的成功变成实实在在的销售业绩。许多销售人员能够看到机遇，但很少有人能够抓住机遇。抓住机遇意味着要动用一切可能的方法，也意味着要做别人不做的事。优秀的销售人员能够快速有效地找到机会，并且能够运用所有资源将可能的成功变成实实在在的销售业绩。那么，抓住机遇在行动中又是如何表现的呢？让我们来看几个例子。比方说寻找潜在客户。大多数销售人员讨厌这一过程，因为他们不明白其实这一过程犹如一台发电机，正是它在推动着整个销售进程的发展。寻找目标客户有若干种方法。其中最有效的一种就是动动嘴。每见一个人，我便会告诉他我是从事什么行当的。如果你和我见面的话，我会告诉你我是。D.E.I.管理集团的
18、总裁，而我们是一家全国性的销售培训公司，我们公司在纽约、芝加哥、洛杉矶及达拉斯都设有办事处，大约有40名销售代表在为工作。同时我还会告诉你我们几家业务单位的名称。总之，不管我们是不是在商业性的场合见面你都会了解到有关我和我们公司的详细情况。我尽力告诉每一个人我所从事的工作，因为我知道这样一个事实：我碰到的每一个人都另外认识250个人。那么很可能在这250人当中至少有一个人会在某一时刻有兴趣与我谈论销售培训的事。值得注意的是：当我告诉你我们公司的有关事项时，我的目的不是要设法使你与我签署一份合同。我只是让你知道我所从事的工作，也许你会把它告诉别人。我知道每当我告诉某人我做什么为生时很可能会导出什
19、么结果。我所认识的优秀销售人员会把他们的工作告知生活圈子中的每一个人，同样也会告诉每一个新认识的人。对于销售新手，我的建议非常简单：与你认识的所有朋友、亲戚、熟人联系一下，告诉他们你所从事的事业。不要试图向这些人销育东西，那样只会让他们感到厌烦。（我的经验告诉我，那些把自己的亲友定为自己的目标客户的销售人员是不会成功的。）只要让他们知道你正在从事的工作以及你如何工作就可以了。此外，你还可以借助出其不意地打电话（请参阅我的电话销售技巧一书）、做公共演讲（刚开始可以通过当地服务机构向15-20个听众做演讲）、或者同你自己的活保险代理人交谈来寻找目标客户但是，抓住机遇绝不仅仅是告诉别人你的工作或者给
20、某一机构内有联不的人打几个电话，然后再把他们的名字从潜在客户名单中划掉。要抓住机遇就必须充分利用每一个新情况，量还不能够急于求成。成功的销售人员知道“成交”不是一个很恰当的词，你真正的目的是要人们买你的产品，也就是使用你的产品。因此你得制定一个计划也就是我们通常据说的建议书让你的可能客户明白他或她为什么要使用你的产品，但这里有个技巧：建议书必须是为客户定制的。我认识的高效率的销售人员从来不用刻板的公式化的建议书，他们会抓住机遇改善与客户的关系，根据面谈时积累的点滴信息，一步一步地引导客户和他们共同制定建议书。让客户为你“写”建议书。你可以问一些诸如：“你期望在某一领域做成什么事？”然后记下你听
21、到的所有的内容必须是所有的信息。然后再利用你的记录做一个初步的建议书，在你提交正式的建议书之前，这一初步建议书客户是可以废除的。这是一个抓住机遇的很好的方法。不要以为销售额会从天而降，不要想当然地认为你知道答案，也不要以为你做成了上一笔交易，这一笔你就志在必得，一定要多问问题，然后记录下答案。如果你已经竭尽全力，但是建议书却还是不尽人意，这种情况下，要抓住机遇就得利用你的经理。让你的经理打个电话，为你可能犯的任何错误道歉。（谁知道呢？也许你说错了什么也未可知。）在过去的若干年里，我和我的经理们就多次成功地运用了这一战术。我们会打电话说：“我知道吉姆近来与贵公司的业务进展得不很顺利，如果他有什么
22、问题的话，我们表示道歉。”十有八九对方会说：“不，不，不，吉姆没有做错什么。只是我太忙了，孕来得及和我的人说这件事。”然后我会说：“哦，太好了，您近来在忙什么呢？”突然之间谈话就这样开始了。通常这样的谈话会给我们提供新的信息，同时也会给原先的那位销售代表赢来新的任务。同时，销售代表本人为自己因陈述错误而错失生意道歉也一样能抓住机遇。绝大多数情况下，你都会听到这样的答复：“没有，夏里，这不是你的错，我们刚好在方面出了点问题。”突然之间，您比从前更了解你的这位客户，同时你也处于一个更有利的位置采取新的行动。所谓抓住机遇不是死盯着你的电话簿或词册，也不是要效仿别人，做他人正在做的事，而是要找到新的有
23、创意的方法或措施，收集你以前不知道的客户信息，为自己打造新的开始。动用一切可资利用的资源，这才是抓住机遇的真正含义。 策略4 一定要守时给自己买一个每日日程安排器或者其他个人时时器，并且每天使用不久前有一位销售人员对我进行了一次销售访间。他迟到了整整15分钟，还纳闷为什么我会对此表示恼火。但是想想看嘛，你是否有过这样的经历：在你匆匆忙忙地按时赶过去时，某位医生或牙医却让你等了足足20分钟？也许，为了能在4:00时赶到牙医的诊所，你乘坐一辆出租车或自己驾车以接近自杀的速度赶过去，结果却只是为了花20分钟的时间在那儿等待。难道这不够恼人吗？我的问题是：究竟为什么我们要让自己的前途受制于这些经历？销
24、售人员一定要守时。当一名潜在客户拟定某一时间要和你见面时，你就必须蝎尽全力使会晤按时进行。通常情况下，你必须在约定时间前5-10分钟抵达办公室。你必须尊重你自己的时间和你未来客户的时间。你可以按下面几点去做：在“软”约定（“我认为我们可以在1:00见面，但请你在上午给我打电话确认一下”）的基础上敲定“硬”约定（“是的，我在星期二上午10:00与您见面”）。那样，如果你的“软”约定不能进行的话，你不必毫无目的地跑一趟。 利用办公时间（比方说下午 5:306:00）写感谢信。 在一些特殊情况下，由于情况紧急无法预约，最好事前打个电话解释一下，或者争取安排一名经理或同时替你。 给自己一个每日日程安排
25、器或者其他个人计时器，并且每天使用。 绝不给自己预约太多。如果你无法确定一个确切的时间和日期，就直接说出来，然后安排日程不是太满的日子见面。记住谁在“掌权”。如果在坐下来与你会晤之前你的客户需要一些额外的时间来处理办公室的紧急事务，你不要在接待室里焦躁不安，你的不满会在会晤时表现出来，这样会对整个会晤的感情气氛有负面的影响。 策略5 在24小时内回电话-在一个工作日内回复每一个来电这其中当然包括电子邮件，不要拖延，马上回复！-在我的办公室有一项政策：没有什么电话是经过筛选的，同时为我工作的销售人们遵循我的例子。大多数时候，电话只是找我的；一玛丽史密斯找你，2线。”因此，当我在办 室时，我几乎和
26、每一个人通话。当我不在办公室时，我会让他们把所有的留言转达给我。并且，我会在24小时内尽快回电话。这样我就会和很多没有必要通话的人讲话。但是，经常有人给我打电话，因为他们想要我的机构为他们做一个项目，而这些人的名字我却不熟悉。我怎么能够冒险因忽略一条信息或者搪塞一个电话而错失后面附着的生意呢？我的哲学同时也是我认识的大多数成功销售人员的哲学一就是你永远不能不给某个人回电话，不管这个电话看上去是多么地微不足道。别人给你打电话肯定有他的原因，尽管他的原因与你想像的可能不一样。因此，即使只是为了弄清给你打电话的原因，你也应该回电话并且力争在一个工作日内回。我能给你举出若干个例子，有些人给我打电话，只
27、是因为他们看了我的某一本书后，有一些想法（有些是肯定的，有些是否定的）要表达。那么不可避免地，有时我接电话时只是寒暄说：“哦，我很好奇，你以做什么为主？”在随后的谈话中，我会更多地了解他们，从而捕捉到新的商机。因此，当你还留有那条记录，趁打电话者还能清楚地记着某一间题、而你这边的一些“紧急因素”依然在起作用，赶快回电话，这样你还有机会留下美好的印象。要记住：有礼貌地立刻回电话也许是将你自己和我们快节奏的经济生活中的激烈竞争区分开来的惟一的好办法。无论份是做销售培训还是长话服务或者是保险，你要传达的越信息是：“对我来说，你非常重要，因此我要在24小噢给你回电话，或者，至少我会安排别人这么做。”许
28、多年前，我到一家大的通信科技公司进行销售访问，在他们的会议室里，就有一幅巨大的喜剧演员鲍勃纽哈特的海报。（也许你还记得他的早期的固定节目就是以他与人们的电话聊天为前提的。）在这幅巨型海报下面附有一条文字说明：“请在24小时内回复电话很显然这家大公司曾经存在一个问题：他们的职员不回电话因此才有了这样的觉醒运动。当时我就当时我就暗下决心在我的公司不能出现同样的间题那张海报导致了我们在D.E.I.遵循的标准：在一个工作日内回复每一个来电这其中当然包括电子邮件。这么多年以来，这一原则为我们赢得了大量的尊重、忠诚及赞赏，相信它对你也同样适用。不要拖延，马上回复！ 策略6 与每个人至少见一次面-每不人认识
29、另外250个人所以至少应答应进行第一次会晤，不管会晤对象是潜在客户、对手或者是销售人员，都有可能使你进入一个全新的人际网络。-对这一点我有强烈的感受。我坚信销售人员应该与每个打电话来有意约定会晤的人见面，至少见一次。出于同样的原因，我还相信：把时间花在不断地与那些没有实际商业机会的客户碰面上是最大的浪费。但是，第一次会晤又如何呢？我会尽一切可能安排与给我打电话的人以及我打电话过去的人见面，这其中当幼书包括那些打电话向我销售产品的人员。让我告诉你为什我认为坚持这一标准很重要。其原因就在于你永远不知道一次会晤会导致什么结果。记得我先前告诉过你的事实吗每个人认识另外250个人，所以至少应答应进行第一
30、次会晤，不管会晤的对象是潜在客户、对手或者是销售人员，都有可能使你进人一个全新的人际网络。最近，一家投资公司的丽销售代表给我打电话要求见面。并非没有不见的理由，但我仍然说：“我当然要见你。”我不但有了一个机会聆听那个人的介绍（他干得相当棒，因为评价别的销售人员的工作是我最喜欢的消遣之一），而且（事实上）我竟然对这家公司所提供的条件有兴趣，结果就是我成了他们的一个客户。会晤结束时，我问那位销售代表：“你是如何学会这样销售产品的？经过如何？”然后他就开始描述与他与他的经理一起工作的情况，这位经理每周召开一次会议激励和训练他的销售人员。我给那位经理打了电话要求和他见个面，但是我并没告诉他我刚刚和他的
31、公司做了笔生意。女士们经理非常乐意和我见面结果我为我的公司又争取了一个新的客户。你真的不知道不知道谁会走进你的世界，你必须与阳生人见面，而且还要尽可能多地与人见面。答应第一次约见，只要确认对方知道你以做什么为生并且知道你为谁做事就可以了。我不知道为什么会有这么多的销售人员害怕出去进行新的接触，但我确实知道有这种恐慌的人成不了销售明星。并不是你要见的每一个人都能成为你的客户，这是事实。但是，同样地，要想真正在销售方面取得成功，你必须对见人、与人面谈在一种好奇感，并且要对他们生活和工作中正在发生的事有所了解。你应该说：“你好！我们在星期二上午10:00见个怎么样？”你还要敢于说：“当然，星期四午餐
32、时我有空，你来吧，我们聊聊。”最糟糕的会是什么呢？你可能会发现双方配合不当。那不是什么问题，只要继续前进就是了。至少你已经递了对于你所生活的世界有了更多的了解，也许（只是也许）你能够领悟到在向别人销售时，你应该（或不应该再用这样的方式，同时，你也可能会在会晤过程中享受一段愉快的时光。策略7 知道何时该放弃-在销售战争中，我们都会打败仗，但目标不是要避免某一次销售的失利，而是要赢得整场销售战争应该放弃时，就该拿起电话与新的目标客户联系，这样你才可能建立新的商务关系。-近来，我在加利福尼亚州和我的一名销售代表一起工作。我们谈论起他近四五周以来一直在努力争取的一个客户。他已经去过这个有可能成为他客户
33、的人的办公室收集了他的相关资料，并且做了一个非常好的建议书。事实上，他的建议书好得连我都觉得我们可以和这家公司做成生意。当我陪同我的这名销售代表第三次去这家公司时。我对那位潜在客户说：鲍勃我的确相信这个建议书有道理，我们应该采取进一步的措施。”鲍勃也对我们所说的非常感兴趣，觉得建议书做得很合理惟一的不足是还有几个小的细节性问题需要解决他要求我们改一下，把建议书做得更详细点。事情看上去进展顺利。但是第二周我的销售代表打了一次电话，说鲍勃没有接这笔生意。随后他又打了3次，谋略让鲍勃回电话，但都没有结果。他给我打电话说：“史蒂芬，你能给鲍勃打个电话试试吗？看他接不接电话。”我打了电话，但没能和鲍勃通
34、话。很显然鲍勃不想回我的们的电话。结果那笔生意就泡汤了。从这件事中我们能得到什么教训呢？那就是有时我们应该知道放弃，而不是在某一位潜在客户身上浪费更多的时间。（比如在上面这件事中，在第五个电话还没有回音时就应该放弃，也许更早。）有些时候，无论你认识你做得多么好，也不管你们有多少个应该合作的理由，你就是做不成这笔生意。虽然你已经尽力做到了最好，整个计划也无可挑剔，但就是无法成交。不幸的是，许多销售人员只顾锲而不舍地打电话，错失了体面地撤退的机会。一周又一周他们不厌其烦地回去与同一位目标客户交涉。不久前我在加拿大和一家大电信公司合作，我发现大多数销售人员的通讯录都被折角了。每一页上都有一个目标客户
35、的情况介绍。这些代表们只是给同一批潜在客户打电话，却一次又一次、不断地被拒绝！当时就想：天啊总这么做，新的生意究竟从何而来？我曾经和若干位销售人员谈过话，他们告诉我自己每天要打100个销售电话。事实上，他们所做的只是每天给10个熟人打10次电话而已。确实一天可能会打上100次，但不是我书里所说的100个“销售电话”。我曾经碰到一位女销售人员，她抱怨说她给一个人打了437个电话也没能安排上一次面谈。我不曾追究数字和精确性，但是我确实相信她没有和那个人见上面。要和像她这样的人进行长期生意合作，那位可怜的客户肯定一想到这个念头就怕得要死。有些客户拒绝你时可能什么都不用说，明白这一点非常重要。在得到拒
36、绝的信息后你应该马上就意识到，并且还要继续向前走，在鲍勃的那个例子中，尽管他没有直接给我们什么答复，但他确实已经给了我们暗示，也就是说，他没有给我们回电话就很说明间题：他对和我们做生意不感兴趣那么，再反复给他打电话又有什么意义呢？不厌其烦地打电话很容易造成对立的情境。好像你的意思是说：，你最好快点给我回电话，你必须给我一个解释：为什么不回我的前17个电话？”如果有了这样的开端，谁还愿意与你建立长期的生意联系？在有些情况下，我们真的无力扭转局势。很多销售培训员不愿意公开承认这一点。但在现实世界中，很多情况下我们最好的、最恰当的选择就是把这位潜在客户放在一边，把时间花在其他更有意义的事上（比方说给
37、另外的人打电话）。如果你碰到像鲍勃这样决定退出合作关系的人，不要玩什么自负的游戏，由它去吧，忘了它，过去的就让它成为过去，然后再继续去做别的事。有时意气相投就是无法发生，你也无法控制别人决定不和你做生意的原因：可能你太高或太矮了，或者因为你的头发太红了，或者任何其他因素都有可能使他拒绝你。你要做的就是另找他人，不要把它看做是自己的过失。要建立一种相互信任的商业关系是两厢情愿的事，只有你自己一厢情愿是不会成功的。几年前我的两个女儿养了两只沙鼠。这两只沙鼠在小轮子里不停地跑动。夜里它们也是跑呀跑呀转个不停，到子白天总是筋疲力尽，尽营晚上它们哪也没去过。我们把这叫做“沙鼠销售”。我在多次研讨会上谈论
38、过这种销售工作。一些销售人员不辞劳苦地跑这跑那，但却毫无收获他们惟一做的事就是指责别人正是由于这种“沙鼠的诅咒”，这个人一度曾是一个潜在客户，但现在却不会再是了。一笔大买卖看就要看成，却莫明其妙地泡汤了，这样的事会发生在每个人的身上如果你知道何时该走开，那么你将来某一时候还有可能与这位潜在客户做生意；相反，如果你坚持和他纠缠，直到他变得听到你或你去公司名字就恼火，那么就该小心了，你正好中了“沙鼠的匆这个潜在客户和这家公司都不会再和你做生意了。我们应该放长线、钓大鱼，并且要牢记：放弃并不代表失败。12年前，我试图向纽约一家大银行销售我们的销售培训业务，这家银行的总裁盯着我说：“瞧，我跟你直说了吧
39、我坚决不会雇用像你这样的人。我们不想拥有你所代表的这种文化非常感谢!”所有的希望一下子灰飞烟灭。然而，大约三个月后正是我为那家银行上了一系列培训计划的第一课。随着时光的流逝，一切都会改变。不要过于计较眼前的挫折，要注重自己的工作，但不能一棒子打死。只要你尽力，你最终会从许多曾经没跟你做生意的人那里得到生意，这一点我可以保证。同时，要学会何时该放弃。坚持不懈和令人讨厌的坚持之间有着很大的区别。有时，最好、最有效的坚持就是退一步、静观其变。你应该坚持不懈，但不要人讨厌，不要在哪些已经把你从圈子里划出去的人身上浪费自己宝贵的时间。在销售战争中，我们都会打败仗仗，但目标不是要避免某一次销售的失利，而是
40、要赢得整场销售战争。应该放弃立新的商务关系。 策略8 知道何时该寻求帮助-对于与重要的潜在客户的关键性会晤，让你的销售经理或者你们公司的技术人员陪你参加比较好，因此，尽管开口要求吧，超级销售明星们正是这么做的。-成功的销售人员知道寻求帮助很有必要。他们不会羞于启齿。在不久前的一次研讨会上，有一位妇女告诉我她打算请经理帮助她搞定一笔销售，但她有所顾虑、。她对我说：“如果我不能独自做成这笔生意，会不会显得我很无能？”对此我回答说：“绝对不会。事实上，如果有什么影响的话，那样只会是使你显得更能干。”从我的经验来看，那些能够对他们的客户或未来的客户、甚至自己的上司说“帮我做成这件事”的人，通常都是单位
41、里的顶尖人物。下面让我们简要地看一下你可能得到的各种帮助。寻求帮助可能只是让你的客户修正你的建议。高级销售人员知道当客户纠正你的建议时，每个人都赢了。最好卿髯声务员知道如何“诱出”修正意见来改进双方的关系，并提高自己所收集到的信息的质量。让我给你们举个例子。我们在D.E.I运用的技巧之一就是框架概念。我们要做的就是坐下来和一个潜在客户开始第一次会谈，然后例行一些销售的基本步骤。我们会解释我们要做什么及如何去做，同时还会弄清他们做什么、如何做、什么时候做、什么地点做、和谁一起做以及为什么那样做。但我们不会当时就敲定这笔销售，也不会紧接着班交一份正式的计划书，我们会想方设法让客户修正我们的计创。在
42、第二次见面后我也很少会带回一份正式的计划书，甚至在第三次见面时还是没有。相反，我所做的只是对那位在客户说：“让我考虑考虑我们谈论过的内容。我做些记录然后我会在下周回来下周二上午1 0：00如何？我下周再来一次那时我会仔细检查所有的条件。”下周又会发生什么事呢？当我逐条检查上次的条件时那位潜在客户就会告诉我我所列出的条件是否正确。如果我所说的不对那么他或她就会给我提供有意义的反馈信息。他或她会告诉我：“不对，史蒂芬，你所讲述的这个条件是错误的。这样才是正确的。”我知道我的立场，我是被更正了，但这能使我的正式计划书不会出现什么大的问题。最近在给一家财富1000强之一的公司董事会做陈述时，我们的销售
43、代表讲解了先前的会晤中我方设定的5个假定条件。其中的4项都是正确的，但是由于某种原因第五项却搞错了。不是说完全错了，在事后的反思中，我意思到可能是我们在第一次接触和第二次的接触中所获得的信息不一样。销售就是这样的：当双方公司的关系越来越重要时，对方也就会更加直接。重要的不是在第一次的会晤中我们是否被误导了，而是这样的事实：在随后的会晤中，我们正在向共同的目标迈进为这家公司找到正确的答案。我们从潜在客户那儿得到了帮助，结果我们也促成了这笔销售。你也可以从你的经理或同事那儿寻求帮助。我鼓励我的销售人员在进行初次会晤后给我打电话告知他们的话下一步行动。如果他们需要我或公司里的其他主管出面的话，我们会
44、进行商谈。我要强调的是这类帮助只限于和重要的潜在客户的第二、第三或者是第四次会晤（第一次会晤真的不能说明什么。想想看有那么多的人同意和你见一次面但答应第二次见面的具体日期的人就少得多了。）另外一种可能是有些人对你销售的产品或服务懂得比你还要多。他们是些技术专家你是否有效地利用了那些专家获取额外的信息而这些信息又是你在做客户陈述时必需的？比方说你会不会对你未来的客户说：“我有个主意，下周我把我们的技术专家带来。那样就不用我再试图来解释这一问题，让你和塔米（Tammi ）谈谈，她是这一领城的专家一这一问题由她和你们谈。”你可以让你们的技术专家和对方的技术专家进行联系。那样就会使你们的梢售升级，会有
45、更多的人牵涉到这一进程中来，这通食是一个好迹象。付于与重要的潜在客户的关键性会晤，让你的销售经理或者你们公司的技术人员陪你参加比较好。因此尽管开口要求吧，超级销售明星们正是这么做的。策略9 知道如何发展相互依赖的关系-关系不是静态的，而是相互依赖的和动态的。和一位目标客户或客户建立真正的关系就必须参与策划进程，并且向着合作伙伴的角色努力-成功的销售人员意识到他们的工作就是处理关系。事实上在脚们销售产品时我们每个人都经历了a个层次的蜕变：销售人员的第一层次是小贩（我找不到更好的词）。目前当我要描述一名销售人员时，我所能想到的最基本的特性就是一个小贩。我们进去，所谈论的只是美元（要不就是快速投递或
46、者其他能让目标客户立刻产生兴趣的话题）。当我们的客户对某一点特别感兴趣时我们就能成交，和客户之间基本上不存在什么真正意义的关系。所有一切都是短期的。我们也不会真正期待能长久维护这种联系。我们目前也许拥有最好的价格，但是在竞争者面前这一优势非常脆弱，当别人提供一个更好的价钱时（或者一个更快的周转或者一项更好的服务计划我们就肯定会推动这一客户。第二层次是一个供应商。最典型的特征就是当前客户正从其手中购买产品。在变化面前我们依然非常脆弱，但要比我们是一个小贩时强一些。我们对于目标客户正在做什么有了进一步的了解，但是关于他或她的生意了解得并不够多。第三层是一个卖主。这一名称意味着忠诚、信任以及更深一层的关系。信任是非常重要的：客户相信你，你也了解你的客户。你已经经历了好几个层次。你不会在醒来时发觉你不再卖东西给这一客户了。如果有一个突然的战略调整，事先你会得到预告，而且有可能在新的基础上建立新的供需关系。大多数销售人员都只是小贩或者是供应商。很少有人达到第三层卖主的境界。但
