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1、 销 售 拜 访 技 巧 （课程编号:KAS-S1 版本:1.0）联想集团大客户业务部2005年7月目 录第一章：销售拜访步骤 3 第二章：准备与电话预约 5第三章：建立关系 7第四章：了解需求 8第五章：介绍产品 11第六章：销售推进 13第七章：跟进 14第八章：异议处理 15技巧应用自我评估 17第一章：销售拜访步骤1. 什么是销售引导与影响客户信服我们产品或方案的好处,从而做出购买决定并付出行动.需满足2个条件:A. 客户认同产品/服务能够满足自己的利益 好处(销售员提供): 理性:功能/价格/服务/升值 感性:喜欢/体面/偏好B. 客户付出购买的行动行动(顾客付出): 时间/信任/方
2、便/金钱2. 影响客户购买的情况买你的理 性不买感 性买别人的 客户的选购条件是取决于自己的理性分析和感性的直觉,它们是受到你和你所介绍的产品或方案的影响.推销的误区:A. 只介绍产品功能,忽视感性因素对客户的影响,成了产品解说员B. 不知道客户在付钱之前先要付出信任和其它心理承诺C. 不知道客户心理和情感的因素对购买的影响是最大的3. 大客户销售人员的三种角色业务协调 业务顾问 业务联盟4. 销售拜访的步骤f跟 进 理处议异d销售推进 c介绍产品 b了解需求 ga建立关系 e准备与电话预约各阶段的目的 阶 段 目 的 a.建立关系 建立良好的第一印象b.了解需求 发现客户的需求 c.介绍产品
3、 迎合客户的需求d.销售推进 获取客户的承诺e.准备与电话预约 客户接受拜访f.跟进 成交与购后服务g.异议处理 处理客户的反对意见(异议)第二章：准备与电话预约1.准备事先了解客户的基本情况（行业业绩及地位组织近况与联想的关系等） 确定此次拜访的目的2. 打销售电话的整个过程:开场:问候及介绍开始进攻并阐明事由你所了解的有关信息别挑明详尽的销售意图内容:赢得对方的兴趣集中目标不要给太多的详情有什么东西有利于对方尽量简要、和气，直接阐明观点多用对方的姓名假如对方对联想和你公司有所了解，有针对性的介绍；假如对方对联想和你公司不了解，简单介绍公司。取得赞同:提供两个可选择的时间和日期注意对方是否在
4、查看时间表在对方有明显的反对意见时，给他一些可行性预约建议处理反对意见:决不要在电话中讲述过多的情由决不要争执决不要发生争吵可能发生的反对意见：秘书或前台的阻拦顾客本人的异议结束电话: 留下姓名与电话号码确认会面地址、时间及日期3.打销售电话的结构和实例开 场喂!您好.我叫李明, 是从X公司打来,我公司是联想集团的增值合作伙伴.我希望约您见面谈一下与贵公司在业务上合作的可能性.您听说过X公司吗？客户如果对公司有所了解的，有针对性地介绍：我们公司的主要业务我们是通过为贵公司这样的企业提供服务和产品,来帮助贵公司提高从而改善归公司的业绩.我想和您就此约谈一次,您看您(时间)或(时间)方便吗?客户如
5、果对公司不了解，简单介绍公司：我们是一家公司,主要业务是最新的进展我们是通过为贵公司这样的企业提供服务和产品,来帮助贵公司提高从而改善归公司的业绩.我想和您就此约谈一次,您看您(时间)或(时间)方便吗?处理反对意见结束电话我留下我的姓名公司名称和电话号码.你手边有笔和纸吗?我叫李明,木子李,明天的明,我公司的名称是电话号码是 您能告诉我你公司的确切地址吗?那我们就见面再谈.星期上/下午,点钟我们再见,我会在见面之前再次来电话和您确认.谢谢,再见.4.客户反对意见的处理电话销售异议处理参考电话上经常需要沟通的客户角色：前台小姐、秘书、采购、总经理异议应对方法前台：他出差了，请留下电话，我转告他他
6、什么时候回来呢？前台：我不知道他什么时候回来那谁知道他什么时候回来呢？前台：你有什么事吗？怎么？他不在吗？我找他有商务上的事。（不要去跟不相关的人谈业务，但要用好的态度争取他是帮助）接电话不是决策人了解客户的决策过程，在技术人员面前显示专业形象，留下好的印象，争取将其发展成内线。技术人员追求细节完整回答这个问题要很长时间，概括的说还是想谈谈您的要求，这样我更有针对性地回答您的问题。客户说：现在没有时间谈。不要给客户感觉是在占用他的时间，可以再约时间：您看明天上午：或下午：怎样。客户说：明天上下午都没时间。再给两个时间选择，并在最后再次确认。客户抱怨价格贵不正面回答，先避开一步，看看客户的价值与
7、价格比，如：我们能不能先了解一下您的情况，然后根据您的情况给您提供最好的价格性能比。客户坚持：你先给我一个价单吧？我们现在还不能给您一个定价，因为根据您的购买量价格还会有浮动，由于我们是一家国际一流的公司，所以价格在市场中定位是中上等，但是非常合理。客户再坚持问：到底多少钱？基本上是行业价格，应该在左右。但我们还要根据贵公司的购买情况，做一个对你们比较合理的方案。客户：“你还给我打电话了，我刚定了一批货，还没有到，都二周了”不要解释，先聆听（给客户一只耳朵）表示关注，重复客户的问题，给解决方案。确定用其他产品了确认客户决策的进程：“您刚才说的确定，是已经签单了吗？”、“您选择供应商的标准”、“
8、选其他家而不选我公司的原因是什么？”和总经理的想法有差距为保证成功率，制定大客户政策，不要让新手和客户方总经理交谈。和对方总经理交谈，事先要作好充分准备。第三章：建立关系1.初次拜访给客户留下良好的第一印象对方的感觉来自于自己的表现诚恳守时守约清楚的问候热情目光与微笑自然职业化的穿戴自信用全名介绍自己专业热情结实的握手设身处地2.初次拜访的开场白陈述拜访的议程阐明议程的价值得到客户的认可3.初次拜访的基本步骤打招呼自我介绍（全名、公司）+握手递名片（双手）展开寒暄性话题陈述拜访目的（注意承前启后，让对方感到来访对他的好处）弄清面谈的时间限制询问对方对联想和你公司的了解程度公司简介（分钟之内）根
9、据客户对公司的了解多少调整介绍4.客户反对意见的处理情况1：在询问顾客对自己公司的了解程度时,顾客说：“你们联想PC机是有名的，但服务器不如IBM、笔记本电脑不如Dell的吧。” F 正确做法：利用异议处理技巧询问：你指的是哪些方面的功能呢？为什么关注这些方面的功能？ 情况2：顾客在听销售人员做公司简介时走神F 正确的处理方法是问顾客：“您是有什么事情吗？”来探测客户心理，同时提醒顾客集中注意力第四章：了解需求1.了解需求的重要性了解需求的目的是把握客户对产品感性和理性的接受程度，加深客户对你的接受程度和信任了解需求是有效推荐产品的前提（不了解需求，就卖力介绍产品会遭到客户的反感，导致销售失败
10、）了解需求是区别专业与非专业销售的分水岭2.需求的类别 明显需求:性能/数量等隐形需求:背后的原因个体需求:参与采购人员的需求组织需求:客户组织的需求3.了解需求的步骤聆听询问观察客户需求核查总 结观察：从客户的外表和行为表现获得客户的信息和意图询问：通过提问了解客户信息和需求聆听：掌握客户的真实意图,获得客户的信任总结与核查：对不明确的做跟进提问,弄明白客户的意思总结自己理解的客户需求,并问”是吗?”的问题来得到客户的确认4.了解需求的技巧.提问在销售中的作用:F 了解需求F 引导客户F 改善沟通F 控制拜访F 检查理解程度F 建立专业形象B.提问的种类:种类 特点 例子a.开放式无指向 收
11、集多而泛的信息 最近情况怎样?b.开放式有指向 收集多而指定的信息 那个药用得如何?c.关闭式 确认理解取得接纳 你这次要进货吗?C. 使用问题漏斗的方法:1激励作答 2用开放式无指向提问获取无偏见的资料 3用开放式有指向提问 发掘更深 4用关闭式问题去达到精简要求5做笔记/记录 6总 结 7保险问题(核查)DSPIN提问法提问针对性特征举例针对现状的提问针对事实性的中性的您目前是如何做的?针对问题的提问针对存在的问题目前存在的问题或不满意的地方是?针对影响的提问针对问题的严重性这些问题会对哪些方面带来哪些影响?针对需求被满足后的效果提问针对解决方案的价值您希望最终达到的结果是?5.有效聆听的
12、要点保持开放心态,切忌心中已有答案保持目光的接触有必要的话要做笔记注意字与词的表达方式注意非语言的讯号利用问题理解与判断意义不明确的字和词的含义用关闭式问题检查理解的程度总结理解 5. 客户反对意见的处理情况1：当客户经理开始提问时，顾客说：“我们正在选供应商，很想先听你们都介绍介绍自己的产品有什么特色和优势。我们也好做个比较。”F 正确的处理方式：我们的产品优势很多，我怕我介绍了半天都不是你想听的。但不管是什么优势，也得是符合你们需求的才有用。所以我还是先想了解你们的需求是什么，然后针对你们的需要，有针对性地向你介绍我们的产品在哪些方面符合你们的需求。情况2：当销售人员问及项目规模时，顾客说
13、，不算太大，中等规模吧。F 正确的做法是问顾客：“您指的中等规模是什么数量级的？”（跟进提问）第五章：介绍产品1产品特性的定义产品或服务所包含的任何事实2产品利益的定义客户从产品中获得的好处3销售呈现的过程产品/服务的利益连接客户的需要，并证明给客户我们产品/方案的功能符合其需要 特 性 使用价值 证 明 对客户的利益产品特性Feature产品功能Advantage对客户的好处Benefit它是由XX朔料做的所以很耐用节省维护费用这款正在促销会比通常价格便宜10%省下元买到同样的东西它的外形很新潮这使该产品很吸引人让你在别人眼里很时尚证明:有不同类型证明.包括:产品本身/参考资料/说明书/技术
14、数据/跟母公司的关系/其它客户的使用结果/国家测试结果/你本身的经验4向客户介绍产品的步骤综合和总结客户的需求着重对客户的一个主要需求进行产品特性介绍连接到特性的使用价值引伸到对客户需求的好处重复介绍与客户主要需求有关的产品特性/使用价值/利益总结产品/服务对客户的利益5对客户的利益意味着F 产品的特点对客户的帮助F 为客户节省成本F 满足客户的需求F 必须能够让客户个人心理上的需求得到满足F 最好是你能够提供,而竞争对手不能提供的F 能激发客户的购买动机6客户反对意见的处理情况1：客户在听客户经理介绍的时候疑虑地说问：“你们的产品真的有这些功能吗？”F 正确的处理方法：关注客户的担心，尽可能
15、提供详尽的数据和信息情况2：客户在听客户经理介绍的时候误解说：“听说Dell的机器有这个功能，你们的不是没有吗？”F 正确的做法是：询问客户他的观点是从哪里得来。先找到根源，再给予合适的解释。应对客户的不同反应客户的态度应对方法态度冷漠关怀的询问:自己这样介绍是否合适他疑虑重重关注他担心的问题,尽可能提供详尽数据,介绍时越详尽越好. 误解询问其看法从何处得来,先找到误解的根源,再给予解释抗拒用问题找出其反对的感性或理性理由,分别进行理性或感性的处理反对意见开放式提问:为什么您这样认为?走神注意力不集中提问他是否在担心其他事情不耐烦勿罗嗦,抓住重点,站在他的立场上介绍对他的主要利益推荐产品时碰到
16、的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍应对方法有时介绍时用词太专业化或不够简练平时多练习产品的”白话”介绍一分钟的产品介绍是必要的认为电脑就只是电脑,无需太多花哨的功能,这些功能又用不上,反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成可客户的利益每一功能的设计是使客户用的时候方便，若不用，就不能提供方便性了，用倒推的方法说明，不作太多的游说和建议之词。我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在应用中很不方便。不方便就不用，也不会有什么损失不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。看重这款产品，但又要那款产品的配置若是根据客
17、户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题。还是根据客户的使用用途加以推荐一定要看他所要的那款机子（我们说外观都一样，他非不要）了解客户为什么有这样的要求，发现了其背后的原因，解决之道自然有了。一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。任何的促销活动对有针对性，细分客户，有的放矢的推荐产品。不能解释价格高与其他产品的原因，突出自己产品的优势。性价比的介绍是针对客户的需求而进行的在客户的价值认识体系中进行产品介绍价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值认知的基础上介绍价格。第六章：销售推进1推进与继续的区别？继续：可以继续，但没有任何实质性承诺。推进：客户有实质性承诺（如时间、内容、目
18、的）2销售目标与客户承诺 销售人员的任务就是把一个又一个阶段性目标转化成一个又一个的客户承诺,直至最终完成销售目标 客户的承诺意味着F 推动销售往前进展的承诺F 对客户来说最可能/最现实的行动F 成功的销售人员从来不迫使客户做出无法做到的承诺F 承诺一定要包括可操作的因素(时间/参与人/任务)3销售推进的要点总结所谈事项/利益向客户建议你和客户的下一步行动得到客户的承诺(确定时间和行动计划/当着客户做出记录)提醒客户在采取行动之前会再次和客户确认 4客户反对意见的处理情况1：客户说：“非常感谢你的介绍。我们得商量一下，一有结论就会通知你。”F 正确的做法：还是我给你打电话吧。应该由我们主动服务
19、的。你建议我什么时候给你打电话比较方便？. 那我就 月 日给你打电话，看看我们是否和 部门/人物就 问题沟通一下。情况2：客户说：“我对你们的产品很感兴趣。但这事我一个人做不了主。还得和大家一起商量一下。”F 正确的做法是：我理解。这事除了你参与决策之外，还有谁参与决策？ 我很想了解你们的选购标准是怎样的，我也好把我了解的情况回去说说，以便提供令你们满意的方案。第七章：跟进（成交与购后服务）1合适的促进成交的行为： 销售人员用来争取客户争取进一步购买行动的行为。2客户决定购买前的心理及应对客户决定购买前的心理应对方法对自己的决定感到不安找出购买必须满足的条件,向他证明所做的决定是正确的过分在乎
20、别人的看法注重亲和力的建立,与周围的人建立良好的关系 为一些小问题而徘徊帮他做利害分析,指出利远大于蔽.证明他所买的是同类产品中最适合他的需求凡是总喜欢”再等等”提醒他再拖下去,可能遭到的损害拿不定主意的性格列出对他的好处,让他感觉到你作为朋友在帮他出注意3客户购买的讯号:视觉上：a.微笑 b.点头 c.身体前倾 言辞上：a.寻价 b.询问功能 c.表达碰到的问题 4促进完成交易的方法F 询问法F 直接成交法F 两者选一法F 利害分析法F 告知紧缺法F 激励客户想象力F 利益诱惑法F 帮助客户决策4购后服务的原则F 周到:F 有序:F 专业:第八章：异议处理1客户的异议意味着？F 购买的兴趣F
21、 购买的反对F 购买的策略异议是必然的,没有异议,就没有兴趣2客户提出异议的原因 理性原因F 没有实用性/使用价值不大F 与内部系统/管理不兼容/替换方案代价太大F 所提供的产品/服务与需求不相符合/针对性不强F 成本过大,负担不起F 对产品的使用有误解F 想杀价感性原因F 不喜获销售人员F 不愿意承担使用的风险F 并没有觉得对自己有利益F 不愿意改变现状F 没看到对提高自己身份和赢得面子的益处F 购买该产品与自己的价值观相违背F 与竞争对手的关系好3客户的异议种类F 对价值的异议F 对价格的异议F 对产品及品质的异议F 对服务的异议F 对供货/货源/时间的异议F 对销售人员本人的异议F 对需
22、求的异议4处理异议的步骤:第一步:暂停(不要马上解释)第二步:开放式提问(先问客户,请客户就异议进一步阐述或说明,如:您指的是?)第三步:倒清问题(弄清客户的真实意图)第四步:锁住对方(核实问题)第五步:回答问题第六步:检查满意度第七步:确定下一步行动 5.将异议消除在提出之前 症状1:如果一开始就遇到一大堆的反对意见,那就意味着销售人员在还没有了解客户的情况之前就开始介绍方案 解决方法:不要介绍你的方案,直到你已经通过提问全面了解了客户的情况之后,再有针对性地介绍方案 症状2:如果所碰到的大多数异议都是对价值的置疑,那就意味着销售人员还没有引起客户对解决问题的关注和购买的欲望 解决方法:不要
23、去处理异议,而是要去提高客户对问题的焦虑度,然后让客户了解你的方案对他的问题的最佳效果6处理价格异议的方法F 对价做积极的价格呈现-汉堡包:利益-投资-利益F 相信自己的价格F 呈现价格,永远不要中间停顿F 用积极的字眼投资F 价格一定要与利益挂钩7.产生异议的原因及如何避免客户的异议异议的原因销售人员的努力方向我同意这是一个很好的促销陈列活动，但我们实在没有地方陈列你的产品。无应用的可能性销售前期就应该了解清楚使用这产品确实能够增加我们的工作效益。但对财务部门来说，却太不容易使用了。看不到易于操作的可能性销售人员早应该介绍如何便于使用。不是只有你门一家生产这种产品。就算你们的产品质量很好，我
24、也得货比三家才能决定。看不到产品较之其它产品的优点。销售人员早应该介绍如何便于使用。使用你们的计时器确实是控制工作时间的好方法。但这会引起员工不满。而我们是非常在意员工的感觉的。所以无法接受这种产品。产品的使用不符合客户的价值观之前提出两全之策，或者停止销售你的观点是：我们一直会以这个速度发展。但如果你的估计是错误的，我买了你们的产品岂不是浪费投资吗？不相信销售的假设之前证明发展速度和产品除此之外的好处抱歉，我们的购买过程是全电脑化的，不是够随便增加一个供应商。只能到做下一个财年计划时才能重新考虑。行政干预购买之前就应该了解情况我承认你的产品质量非常的好。但我们已经两个不同牌子的同类产品了，而
25、且销路也不错。看不到增加一个产品的好处之前就该了解另外两个产品的不足和我产品可弥补之处我们以前使用过你们的产品。可你们的服务太差，我们无法接受这样的服务。对服务不满意，有不良的使用经验了解对服务哪些方面不满，证明已有改进听你的口气，你们的产品能够包治百病。所以我看你还是走人吧。不要在这里浪费我的时间。对销售人员的销售反感谈吐留下好印象。合理介绍产品销售技巧应用之自我评估姓名：公司：客户：A准备阶段在做销售拜访前你经常打电话预约并经常预约成功吗？12345678910你对每一次销售拜访的目的都很清楚吗？12345678910你总是在拜访一个新顾客前尽可能地对该客户做些了解吗？1234567891
26、0你去拜访顾客时总是带上公司的最新资料吗？12345678910你在拜访顾客之前总是先做出行动计划吗？12345678910B建立良好的第一印象你认为你建立良好的第一印象的能力如何？12345678910你总是能够很自如地开始与顾客交谈吗？12345678910你与顾客进行对话的能力如何？12345678910C了解顾客的需求你激励顾客向你提供信息的能力如何？12345678910你能够想办法发现顾客的需求和问题吗？12345678910当顾客产生疑虑和对购买的抗拒时，你在多大程度上能了解背后的原因所在？12345678910在让顾客相信你已经正确地理解了他们的需求和问题方面你能够做得多好？1
27、2345678910D向顾客呈现产品/服务你向顾客呈现产品和服务的能力如何？12345678910你通常都在呈现之后确认顾客理解、相信、接受你所呈现的产品、服务或方案吗？12345678910销售技巧应用之自我评估E处理顾客的异议你通常都能够预期顾客可能提出的异议吗？12345678910你通常都能很好地应用所学技巧处理顾客的异议吗？12345678910你从事实的角度来回答顾客提出的问题和异议的技巧如何？12345678910你从心理的角度来处理顾客提出的问题和异议的技巧如何？12345678910F价格呈现你通常在向顾客呈现价格之前都会首先了解清楚其决策模式吗？12345678910你总是
28、选择适当的时机向顾客呈现价格吗？12345678910你呈现价格的技巧如何？12345678910你克服价格异议的技巧如何？12345678910G促进成交与跟进你促进成交的能力如何？12345678910你在拜访结束时总结顾客需求，并得到顾客承诺做进一步接触的能力如何？12345678910你在拜访结束后经常衡量在多大程度上你达到了预订的拜访目的吗？12345678910在拜访结束后你经常为下一步行动做行动计划吗？12345678910销售技巧应用之自我评估分析姓 名：公 司：客 户：日 期：10987654321准备阶段 第一 了解 产品/服 异议 价格 促进成 印象 需求 务呈现 处理 呈现 交与跟进 完12.30.202200:5100:51:5222.12.3012时51分12时51分52秒12月. 30, 2230 十二月 202212:51:52 上午00:51:522022年12月30日星期五00:51:52
