营销与策划专业课程标准.docx

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1、安徽涉外经济职业学院营销与策划专业课程标准III营销与策划专业课程标准营销与策划专业课程标准依据国家教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见和关于制订高职高专教育专业教学计划的原则意见，为安徽的经济发展服务，坚持高素质技能型人才定位标准，按照营销策划岗位群和营销人员必备的知识、能力、素质要求制定营销与策划专业人才培养目标。营销与策划管理专业人才培养目标：本专业培养立足安徽，面向华东的中小微型企业，以“诚信进取”为特色，具有现代营销与策划基础理论知识和良好职业道德，能销善管的高素质技能型的一线销售管理人才。1.掌握专业所需的文化基础知识和职业道德基本知识；掌握必备的英语、计算机及其应用的

2、基础知识；2.掌握本专业所必需的营销学、策划学、经济学、管理学等基本理论知识；能综合应用商品学、广告学、分销渠道、商务谈判、公共关系、电子商务、国际贸易等相关知识；3.掌握分析市场营销环境、研究消费者心理和购买行为的基本知识和方法； 4.熟悉与营销相关的法律、法规、方针、政策。目 录一 客户服务管理课程标准1二 超市经营与管理课程标准13三 营销渠道与管理课程标准29四 市场调查与预测课程标准45五 营销策划课程标准57六 商务谈判与推销技巧课程标准68七 统计学原理课程标准78八 市场营销学课程标准89九 消费心理学课程标准104十 现代企业管理课程标准120十一经济学基础课程标准130十二

3、经济法课程标准145十三基础会计课程标准157十四公共关系学课程标准176十五商品学课程标准189十六广告学课程标准204十七国际贸易理论与实务课程标准218十八现代物流概论课程标准235十九电子商务课程标准242一 客户服务管理课程标准课程类型核心课学时/学分54学时/4分负责人制订时间系部审核教务处审核第一部分：课程定位与设计一、课程性质：本课程是营销与策划专业的岗位能力课程。二、课程作用：本课程是依据营销与策划专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。三、前导、后续课程：在课程设置上，前导课程

4、有管理学基础、消费心理学、市场调查与预测、商品学、广告学 市场营销学、管理学基础等专业课，为后续的顶岗实习打下基础。四、课程设计的理念和思路：（一）设计理念：客户服务管理是营销与策划专业的一门重要的专业核心课程，本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉，具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。课程的立足点是网络环境下的客户价值管理，注重理论学习与实践的结合、教学内容与社会需求对路，并对与客户服务管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术、应用的相互关联作重点深入的了解。（二）设计思路课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、

5、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。通过本课程学习，学生掌握企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。第二部分 课程目标总体目标：通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务

6、实践能力等方面，发挥着积极的作用。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。一、能力目标：能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。二、知识目标：掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。三、素质目标：通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。四、证书目标：通过对客户服务管理课程的学习，使学生熟悉掌握客户关系管理的基本方法和手段，

7、树立良好的服务观念、服务意识和团队协作精神，培养良好的职业道德和职业理想，市场营销师、商务策划师等。第三部分 课程内容该课程打破原有的以理论为主的内容结构，以工学结合、工作任务引领的方式，重构课程内容体系，理论实践相结合，达到“做中学、学中做、做中教”的“教学做”一体化模式。通过课堂理论学习、案例分析、情景模拟和社会实习实践活动，使学生熟练掌握岗位技能和客户关系管理的基本内容、方法、工具，树立良好的服务观念、服务意识和团队协作精神，培养良好的职业道德和职业理想，具备客户关系管理的最基本潜质。第一章 客户服务基础教学基本要求：通过对本章的学习，了解客户与企业之间的关系、客户与上帝的联系与区别；明

8、确客户的内涵、服务的定义；熟知客户的不同分类；掌握服务的不同状态和发展趋势。第一节 识别客户一、认清组织使命和个人工作职责是识别客户的前提二、认识企业和客户之间的作用和反作用的关系三、不能简单的认为客户是上帝四、客户的内涵五、客户的类型第二节 服务的内容和分类一、客户服务的定义二、客户服务的类型第三节 客户服务的现状和发展趋势一、国内的客户服务存在的问题二、客户服务发展新趋势第二章 服务代表的职业化塑造教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生了解并能正确树立客户服务意识；明确客服代表的品格要求；掌握客服代表的职业技能；提高客服代表的心理素质；熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求。第一节 客服代表品

9、格要求一、热情二真诚三谦虚四宽容五诚信六同理心第二节 客服代表的职业化技能 一、良好的语言表达能力二、敏锐的观察能力三深刻的记忆能力四良好的人际关系沟通协调能力五良好的倾听能力第三节 客服代表的心理素质一、处变不惊 二、百折不饶三、自我调控四、坚持到底第四节 客服代表的礼仪形态一、仪容二、仪表三、仪态四、职业化妆 第三章 初级客户服务技巧教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生了解客户需求的类别、分析客户各种层次需求；明确客户服务的程序；熟知客户需求测试方法；能够做好客户服务前的各项准备工作；熟悉客户服务常见的问题；掌握满足客户需求的行动。第一节 客户需求预测一、客户需求类别二、客户需求预测的

10、方法三、满足需求的行动第二节 服务提供的程序一、售前服务二、售中服务三、售后服务第三节 服务的个人准备一、增强形体表达能力二、强化语言沟通能力三、改变你的态度四、展现有魅力的微笑第四节 领队服务程序与服务质量 第四章 初级客户服务技巧（二）教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生了解招呼客户的方法、客户异议处理； 明确演示、客户异议处理方法和典型客户的处理；熟知帮常用的服务用语和客户喜欢的说话方式、拒绝客户的方法；掌握不同客户的接待方法； 掌握倾听、提问、复述的技巧。第一节 接待客户一、招呼你的客户二、讲好第一句话三、不同客户的接待 第二节 理解客户一、倾听二、提问三、复述第三节 帮助客户一、

11、专业地介绍产品或服务二、提供信息与选择三处理客户异议四需要拒绝的情况第四节 拒绝客户一需要拒绝的情况二绝客户并不一定是坏事三拒绝客户的方法第五节 及时服务一别让客户等待得太久二设计有效率的服务过程第六节 典型客户处理一老鹰型客户二孔雀型客户三鸽子型客户四猫头鹰型客户第五章 中级客户服务技巧教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生熟悉了解期望值与满意度关系、影响客户期望值的因素；明确客户期望值管理的方法和技巧；熟知创新客户服务的内容和方法；掌握棘手客户应对方法和技巧、服务团队管理方法和技巧。第一节 客户期望管理一、设定期望二、超越期望第二节 服务创新一、服务的人性化二、服务的标准化三、超值服务四

12、、体验服务五顾问式服务第三节 棘手客户应对一、怀有敌意的客户二、不信任你的客户三粗鲁的客户四要求见上司的客户第四节 服务团队管理一、服务人员的选择二、服务人员的培训三服务人员的激励第六章 高级客户服务技巧教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生熟悉了解客户满意的内容、客户满意度的衡量指标、客户忠诚度的价值；明确客满意度的调查对象、客户数据库管理方法、服务质量差距；熟知户满意度调查的内容和方法、客户数据收集的内容和技巧；掌握满意度的检验方法、客户忠诚度管理措施、客户服务战略管理内容。第一节 客户满意度调查一、客户满意的内容二、客户满意度三客户满意度的衡量指标四客户满意度的调查对象五检验客户满意度

13、方法第二节 客户数据库管理一、客户资料收集二、客户资料分类整理三、客户资料利用第三节 客户忠诚度管理一、理解客户忠诚二、忠诚客户计划三、客户忠诚实施途径第四节 客户服务质量管理一、服务质量的内涵和特性 二、服务质量差距分析三、提高服务质量的方法和技巧第七章 大客户教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生熟悉了解客户分级的必要性;掌握将客户分级的方法;熟悉客户金字塔与大客户的内涵;构建大客户服务体系。 第一节 客户分级一、客户分级的必要性二、客户分级的方法三、客户金字塔第二节 大客户服务一、大客户的内涵二、构建大客户服务体系第八章 客户投诉处理教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生熟悉正确地识

14、别客户投诉；掌握处理客户投诉的流程；了解客户投诉的类型，能识别客户类型；具备有效处理客户投诉的技巧（沟通的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧等）。第一节 客户投诉的识别一正常投诉与非正常投诉二了解客户投诉产生的原因 三识别客户投诉的目的四识别客户投诉的类型第二节 处理客户投诉的原则一投诉处理的原则二应对客户生气的原则第三节 处理客户投诉的流程一、掌控情绪二、收集客户信息三掌握客户类型四与客户沟通五领会客户动机与需求六、谈判七、方案的落实八、跟踪结果第四节 客户投诉处理技巧一、认真倾听，弄清原委二、表示理解，不予争辩三、诚心致谢，勇于认错四、区分对待，及时处理五、反思工作，改进服务六、学会以积极的方式

15、来拒绝客户第九章 客户服务压力管理教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生熟悉了解客户服务工作中存在的工作压力；了解压力的症状，并清楚压力产生的原因；知道如何缓解工作压力；具备有效应对压力的技巧。第一节 压力与压力的产生一压力二、客户服务中的压力第二节 诊断压力一、压力的症状二、工作压力对客户服务人员的影响三、导致压力产生的因素第三节 预防压力的技巧一提升自身素养预防压力 二工作过程中不人为制造压力三合理安排自身生活预防压力 第四节 应对压力的技巧 一、应对压力的四种徒劳反应 二应对压力的有效反应 三应对压力的技巧 第十章 e时代的客户服务教学基本要求:在学习完本章之后，你应该能够：了解e时代

16、客户服务的基本特点；明确e时代网络客户服务的各种类型及操作注意事项；熟悉e时代呼叫中心的内涵；掌握呼叫中心的呼入与呼出技巧。 第一节 e时代的客户服务特点一从企业的角度二、从客户的角度第二节 网络客户服务一、网络客户服务的工具二实施网络客户服务的关键事项第三节 呼叫中心服务 一呼叫中心概述二、呼入电话处理技巧三呼出电话处理技巧七、教学时数分配：客户服务课程教学时数分配表章 次各 章 标 题 名 称讲授学时实践学时辅导学时备注第一章客户服务基础3第二章服务代表的职业化塑造6第三章初级客户服务技巧6第四章初级客户服务技巧（二）6第五章中级客户服务技巧6第六章高级客户服务技巧62音像第七章大客户62

17、模拟第八章客户投诉管理62模拟第九章客户服务压力管理6第十章E时代的客户服务3第四部分 课程实施一、教学组织本课程注重教师教学的互动，以教师的启发引导、讲解示范为辅，以学生自主思考和体验训练为主，融教、学、做为一体。主要采用了以下教学方法：1、启发引导：教师先提出问题，启发学生思考，并主动寻找解决问题的方法，然后由教师介绍解决问题的方法，归纳总结出一般规律或概念。2、情景模拟：情景模拟教学法是在进行实践教学的过程中，通过设置一些商务活动的真实场景，组织学生积极参与教学的一种方法。3、角色扮演：角色扮演教学方法是在特定情境之下，让学生扮演特定组织中的有关角色，通过体验式学习演练，达到掌握技能的目

18、的。4、案例分析：案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展和完善。教师通常以实际商务活动的案例来介绍所讲内容，特别是列举一些因为在商务活动的组织安排上出现差错、在商务场合礼仪规范上出现失误而导致合作失败的案例，强化学生的注意力。二、实施条件1、师资条件要求要求构建“双师结构”教学团队，包括：对校内专任教师的应具有教师资格、有一定行业企业工作经历、具有职业资格、较强的客户管理能力和丰富的客户服务知识和技能；对校外兼职教师，最好在企业客户服务、客户管理工作岗位工作，有3年以上工作经验、具有必要的职业资格及能力和知识结构的要求。2、教学条件基本要

19、求多媒体教学教室、机房，多媒体教学，本课程实行全程多媒体。3、教学资源基本要求（1）客户服务实务（21世纪高职高专精品教材），丁雯 童丽 张萍主编，东北财经大学出版社，2010年12月第2版（2）网络资源建设，网络课程资源；（3）信息化教学资源建设，多媒体课件；（4）其它教学资源的开发与利用：授课计划、教案。（5）教师及时向学生推荐扩充性学习材料，并指导学生阅读学习，从而拓宽学生的知识面，为学生的自主学习创造了良好条件。（6）在模拟实训中，适当使用现代教育技术，通过虚拟组织的建立及对虚拟组织的运营管理，低成本高效果地培养了学生的管理能力三、学习场所学生教室。第五部分 课程考核与评价一、学业考核

20、（一）考核形式及相关内容1.形成性过程考核平时成绩主要由以下几个部分组成：（1）出勤；(2)讨论发言情况；（3）个人书面作业；（4）个人现场情景模拟考核；（5）小组项目作业。2.终结性考核 书面考试。（二）成绩评定单元及标准1.平日成绩（50%） （1）出勤（10%）；（2）讨论发言情况（10%）；（3）书面作业（10%）；（4）个人现象情景模拟考核（20%）2.期末成绩（50%）二、教学评价教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。第六部分

21、课程资源的开发与利用本课程为实训课程，注重实践，实践教学条件能够满足教学要求；能够进行开放式教学。谈判模拟实训室可以为实践操作前的模拟教学提供多种有效途径。258二 超市经营与管理课程标准课程类型基础课学时/学分48学时/ 3分负责人制订时间系部审核教务处审核第一部分 课程定位与设计一、课程性质：本课程是营销与策划专业的岗位能力课程。二、课程作用：本课程是依据营销与策划专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，引导学生运用超市经营与管理的基本理论和方法分析实际工作中的问题，强化知识的应用性。三、前导、后续课程：在课程设置上，前导课程有管理学基础、消费心理学、市场调查与预测、商品学

22、、广告学 市场营销学、管理学基础等专业课，为后续的顶岗实习打下基础。四、课程设计的理念和思路：超市经营与管理是营销与策划专业的基础课程。超市经营与管理是对借助于门店各种有形要素为顾客提供服务的“过程”的管理，是一门理实一体化的专业主干课程，主要培养学生在基层门店的岗位作业能力和现场组织、协调能力。本课程在专业培养目标中的定位是：培养学生在连锁企业基层的现场作业、组织与协调能力，为后续课程的学习和成为一名“连锁企业基层管理者”奠定良好的知识和技能基础，形成良好的职业素养。第二部分 课程目标课程总目标：通过课堂理论学习、模拟、仿真及生产性技能训练和社会实习实践活动，使学生熟练掌握岗位技能和门店运营

23、的流程、方法、工具，树立质量观念、服务意识和团队协作精神，培养良好的职业道德和职业理想，具备连锁行业高素质技能型专门人才可持续发展的基本潜质。一、能力目标：能熟练使用超市运营与管理的基本理论，并会设计超市运营和管理方案，能根据具体工作应用需求，实施超市经营方案，并能综合运用所学专业知识构建简单的超市管理方案，并贯彻实施；具有一定的企业管理能力，能胜任店长及副店长等职位所要求的有效管理员工的技巧，掌握店长自我管理的方法，提升店长管理技能及门店销售业绩。二、知识目标：掌握顾客服务、商品管理、绩效控制等核心能力的培养上，覆盖门店布局、商品陈列、顾客服务与投诉处理、理货管理、收银管理、促销管理、门店安

24、全与防损、货品管理、门店业绩评价等内容。三、素质目标：通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。四、证书目标：商务策划师、营销师等第三部分 课程内容课程内容的设计依据连锁超市门店营运流程中的典型工作任务，将课程内容确定为商品管理、顾客服务、绩效控制三大模块，九项典型任务。因此，超市经营与管理的教学重点放在顾客服务、商品管理、绩效控制等核心能力的培养上，覆盖门店布局、商品陈列、顾客服务与投诉处理、理货管理、收银管理、促销管理、门店安全与防损、货品管理、门店业绩评价九项典型工作任务，为后续细化的专业能力培养奠定坚实的基础。第一章概论（一）教学要求1、了解连锁超市

25、的产生与发展。2、了解业态与业种的概念，主要熟悉连锁超市的业态。3、理解超市的功能特点和目标市场定位策略。4、熟悉超级市场的连锁经营。（二）内容提要第一节 连锁超市的产生与发展一、 从茶叶商到食品商二、 AP的经济商店三、 自主式商店四、 超级市场第二节 业态与业种，零售和连锁超市的业态一、 便利店二、 食品超市三、 仓储式商场四、 综合性超市第三节 超市经营的理念一、 超市业态的功能二、 特点三、 各种类型超市四、 目标市场定位策略。第四节 连锁经营的概念、本质特征、类型和超市业态的连锁化经营 一、概念 二、特征 三、类型 四、连锁化经营（三）重点、难点1、重点：超市业态的功能特点及各种类型

26、超市的目标市场定位策略。2、难点：超市业态的连锁化经营。第二章 连锁超市开发决策（一）教学要求1、店址的选择直接影响超市经营的成败，超市选址应运用科学的方法，认真做好可行性研究。2、本章从超市店址选择的内在规律性出发，介绍了连锁超市选址的标准、超市商圈设定的方法，超市商圈的调查与分析。3、理解投资分析方法，掌握其计算和分析。 （二）内容提要第一节 连锁超市选址一、基本原则。二、城市商业条件、区域选择和商圈条件。三、店址选择的可行性研究。第二节 商圈的基本概念一、商圈经验设定法、商圈的测量法和问卷调查商圈设定法。二、市场调查的目的、资料来源。三、超市商圈调查与分析、投资回报率预测。第三节 投资分

27、析方法及其计算 一、超市经济规模分析 二、资金需求评估三、投资明细报告及损益分析（三）重点、难点1、重点：商圈的设定方法与分析，投资分析方法与其计算。2、难点：投资分析方法与其计算。第三章 连锁超市商品策略（一）教学要求1、了解连锁超市商品类别。2、理解和规划连锁超市商品结构。3、理解和正确选择连锁超市的商品组合。4、管理好连锁超市商品群。5、掌握连锁超市自有品牌商品的开发。（二）内容提要第一节 连锁超市商品经营理念一、 商品优先二、 商品品种齐全三、 80/20法则的运用四、 商品群五、 经营理念（1） 增加利润（2） 减少品种（3） 主导商品第二节 连锁超市的商品定位一、 确定主力商品二、

28、 消费者行为分析三、 推测消费对象的需求四、 商品定位的形成第三节 连锁超市的商品组合一、 商品线的构成二、 商品结构的优化三、 商品组合的宽度、长度、深度和关联度第四节 连锁超市商品群管理第五节 连锁超市自有品牌商品的开发 一、决定商品的五大要素 （1）开发适销对路的商品 （2）推荐商品 （3）宣传新商品 （4）能酝酿气氛的商品 （5）能创造利益的商品 二、商品开发的顺序 (1)商品目录的完成 （2）陈列目录的完成 （3）商品规格书的完成（三）重点、难点1、重点：连锁超市的商品结构与组合。2、难点：规划商品结构与组合。第四章连锁超市卖场设计（一）教学要求、理解连锁超市理念形象、行为形象和视觉

29、形象的设计。、理解连锁超市卖场布局和磁石理论的应用。、掌握商品配置表制作的准备工作、制作程序和调整方法。、理解商品陈列的基本原则、基本方法与技巧。（二）内容提要第一节 连锁超市的设计一、 理念形象。二、 行为形象。三、 视觉形象设计。第二节 连锁超市卖场布局和磁石理论的运用第三节 商品配置表一、 制作准备。二、 程序。三、 调整方法。第四节 商品陈列一、基本原则。二、基本方法。三、技巧。（三）重点、难点1、重点：卖场布局和磁石理论的运用，商品陈列的原则和方法。2、难点：商品配置表的制作。第五章连锁超市物流系统管理（一）教学要求、了解连锁物流系统的概念和运作方式。、理解连锁超市商品采购的特点与业

30、务运作。、理解连锁超市商品库存的特点与管理方式。、理解连锁超市配送中心组成、业务和流程。（二）内容提要第一节 连锁物流系统一、 概念二、 运作方式。第二节 商品采购业务，新商品开发和滞销品的淘汰一、 建立商品采购组织二、 权限划分三、 制定商品经营目录四、 合理选择采购渠道五、 购货洽谈、签订合同六、 采购的控制七、 新商品的引进和滞销品的淘汰管理八、 供货商的管理规定九、 遏制采购腐败第三节 收货、验货、库存管理和发货管理一、 验收程序二、 验收要领和规定三、 验收商品的处理四、 退货、换货作业处理第四节 连锁超市配送一、配送中心的组成。二、配送业务。三、配送流程。（三）重点、难点1、重点：

31、商品采购业务，新商品开发和滞销品淘汰，配送中心业务流程。2、难点：采购业务和新商品开发的实施。第六章连锁超市价格策略（一）教学要求1、了解商品定价目标及特点。2、掌握商品成本导向、竞争导向和需求导向定价法。3、理解各种商品定价策略与技巧及总体定价水平。4、熟悉商品提价、降价、稳定价格的管理特点。（二）内容提要第一节 区分各种不同定价目标的特点和应用第二节 定价导向一、 商品成本导向。二、 竞争导向。三、 需求导向定价法。第三节 商品的各种定价策略和技巧及其综合运用一、 价格策略的制定二、 价格策略的决定要素三、 价格的结构图四、 价格决定的基本立场五、 价格决定的方法第四节 连锁超市价格战略一

32、、商品价格策略的制定。二、商品价格策略的实施。三、商品价格策略的调整。（三）重点、难点1、重点：商品价格的制订方法、策略与技巧。2、难点：如何随外界条件的变化适时而正确地调整价格。第七章 连锁超市促销策略（一）教学要求1、熟悉连锁超市促销活动的策划程序和方法。2、熟悉各种促销方式的特点及其应用。3、理解各种商品促销策略及其应用。4、掌握各种促销活动的实施、评估与管理。（二）内容提要第一节 促销计划一、确定促销目标。二、选择促销时机。三、确定促销商品。四、确定促销主题。五、选择促锁方式。六、选择促销媒介。七、促销预算。第二节 促销方式一、陈述人员促销。二、广告促销。三、公关促销。四、营业推广促销

33、。五、直销的商品促销方式。第三节 促销策略一、特价促销策略。二、折扣优惠促销策略。三、有奖促销策略。四、服务促销策略。五、会员制促销策略。第四节 促销活动的实施和促销活动成效评估与管理 一、业绩评估 二、促销效果评估 三、供应商的配合状况评估 四、超市公司自身运行状况评估（三）重点、难点1、重点：促销活动策划、促销方式选择、促销策略运用。2、难点：促销活动策划。第八章 连锁超市服务与管理（一）教学要求1、理解服务营销的策划与实施。2、掌握收银服务的管理与商品鲜度的管理。3、掌握连锁超市各种安全管理与顾客投诉的正确管理方法。4、了解连锁超市卫生、理货、还原、顾客管理等其它管理项目。（二）内容提要

34、第一节 服务营销的策划与实施。第二节 收银服务的管理与商品鲜度的管理。第三节 连锁超市管理一、 各种安全管理。二、 顾客投诉管理。第四节 连锁超市卫生、理货、还原、顾客等其它管理。（三）重点、难点1、重点：服务营销策划与实施，收银与商品鲜度管理，货损管理。2、难点：商品鲜度的正确管理。第九章 连锁超市人力资源管理（一）教学要求1、理解连锁超市组织系统的设计。2、掌握连锁超市对人力资源的能力与素质的要求。3、理解连锁超市人力资源的开发与培训工作。4、了解连锁超市员工的考核方式与奖励办法。（二）内容提要第一节 连锁超市人员招配和任用一、 招聘计划二、 人员诉求三、 应征信处理四、 复试五、 背景调

35、查六、 结果判定七、 注意事项第二节 连锁超市人员考评和升迁一、 晋升二、 调职三、 资遣四、 留职停薪五、 免职第三节 连锁超市人力资源的开发与培训工作一、 职前培训二、 在职培训三、 职务培训四、 岗位中培训五、 脱产教育培训六、 培训和人事升迁第四节 连锁超市员工的考核方式与奖励办法（三）重点、难点1、重点：连锁超市组织系统设计，人力资源能力与素质要求。2、难点：人力资源开发与培训。第十章 连锁超市管理信息系统（一）教学要求1、理解连锁超市管理信息系统的构成和主要功能。2、理解连锁超市总部管理信息系统的构成及其主要功能。3、理解配送中心管理信息系统的构成及主要功能。4、理解POS系统及连

36、锁分店管理信息系统的构成和功能。（二）内容提要第一节 连锁超市管理信息系统一、构成。二、功能。第二节 连锁超市总部管理信息系统一、构成。二、功能。第三节 配送中心管理信息系统一、构成。二、主要功能。第四节 POS系统及连锁分店管理信息系统一、构成。二、功能。（三）重点、难点1、重点：连锁超市管理信息系统构成与功能。2、难点：POS、EOS、VAN、EDI、MIS、SIS系统。第十一章 连锁超市财务管理（一）教学要求1、了解连锁超市财务管理的一般工作内容。2、理解连锁超市财务管理的主要工作项目。3、掌握连锁超市资金与资产管理的具体工作。4、掌握连锁超市经营绩效的财务评估方法。（二）内容提要第一节

37、 连锁超市财务管理的一般工作内容一、 财务数据分析二、 财务目标制定三、 收银管理四、 现金管理第二节 连锁超市财务管理的主要工作项目第三节 连锁超市资金与资产管理的具体工作一、 顾客支付方式二、 现金支出三、 大钞管理四、 收银机的零用金作业五、 营业收入的管理六、 金库管理第四节 连锁超市的绩效评价一、服务质量二、顾客满意度三、市场份额四、创新能力（三）重点、难点1、重点：连锁超市财务管理的主要工作、资金与资产管理、经营绩效的财务评估。2、难点：连锁超市的经营绩效的财务评估。学时分配序号章节名称理论讲授案例、讨论、软件模拟作业量1概论22102连锁超市开发决策32153连锁超市商品策略42

38、104连锁超市卖场设计42105连锁超市物流系统管理22126连锁超市价格策略32107连锁超市促销策略42128连锁超市服务与管理4129连锁超市人力资源管理31010连锁超市管理信息系统321211连锁超市财务管理221212复习2合计3618125第四部分：课程实施一、教学组织1、课堂教学方法以调动学生的积极性为核心，推行项目导向、任务驱动教学模式。课堂教学围绕门店情景、真实任务、教师导航(自主学习、协作学习)、店长擂台(教学互动、学员pk)、今日盘点(作业与预习)五大板块展开，由以教师为中心转为以学生为中心。以激励学生自主学习为目标，从以教师教为主转变为以学生学为主;知识的传授从以学生

39、被动地听记为主转变为学生以主动的吸收为主、以亲身体验为主。教师甘当“指导者”、“辅导者”、“助手”，积极采用参与式、互动式、启发式、体验式等的现代教学方式方法。2、理实一体的教学法，打破理论课、实验课和实训课的界限，充分调动和激发学生学习兴趣。将课程的理论教学、实践教学融于一体，教学环节相对集中，由同一教师主讲，师生双方边教、边学、边做，理论和实践交替进行，直观和抽象交错出现，没有固定的先实后理或先理后实，而理中有实，实中有理.突出学生动手能力和专业技能的培养，利于学生接受直观、真实的连锁工作环境。3、实践性教学，坚持项目导向，创新采用多种途径和方法。包括商品质量检验、假钞识别等验证性实验、案

40、例分析与讨论、项目调查与策划、零售模拟实训、校内工学交替和校外顶岗实习六种层次分明、结构科学的途径实现教学效果。零售模拟实训能提供仿真的准职业环境，从感性上激发学生的兴趣与热情，又具有可以零风险、低成本、反复训练的优势，实训设备即具有真实的生产性功能，又具有整合的学习功能，降低学生操作的出错率，因而在学生技能训练前期较多采用此类教学方法;工学交替的校内实战演练，使学生步入真实的职业环境，避免“眼高手低”，有效训练学生的实操能力，在“做”中强化学习动机，在“学”中提高“做”的水平;校外顶岗实习将学生融入社会，面对真正的老板与同事，让学生切实体会到社会对自己的要求，在“做”中弥补自己的不足，顺利完

41、成由学生向高素质技能型专门人才的过渡。4、以学生为主体，体验式教学贯穿始终“体验式教学”是建立在学生基于感性认识，并在此基础上表达感受、态度，和进行价值判断，从而领悟知识，形成健康的情感态度和价值观这样一个心理过程之上的。它既是一种体验感悟的过程，也是一种知识形成的过程。在超市经营与管理教学过程中，通过各种手段：案例、故事、视频、游戏、情景剧、真实商场等将学生置身于各种职业情景之中，为学生创造了丰富的职业体验，进而有效激发学生的自主学习热情。二、实施条件1、师资条件要求要求构建“双师结构”教学团队，包括：对校内专任教师的应具有教师资格、有一定行业企业工作经历、具有职业资格、较强的超市经营与管理

42、能力和丰富的超市管理知识和技能；对校外兼职教师，最好在超市经营、超市管理工作岗位工作，有3年以上工作经验、具有必要的职业资格及能力和知识结构的要求。2、教学条件基本要求多媒体教学教室、机房，多媒体教学，本课程实行全程多媒体。3、教学资源基本要求（1）教材的选用与编写：使用教材：连锁超市经营管理，姜登武主编，科学出版社出版，2005年3月第一版。（2）网络资源建设，网络课程资源；（3）信息化教学资源建设，多媒体课件；（4）其它教学资源的开发与利用：授课计划、教案。（5）教师及时向学生推荐扩充性学习材料，并指导学生阅读学习，从而拓宽学生的知识面，为学生的自主学习创造了良好条件。（6）在模拟实训中，

43、适当使用现代教育技术，通过虚拟组织的建立及对虚拟组织的运营管理，低成本高效果地培养了学生的管理能力三、学习场所教室第五部分 课程考核与评价一、学业考核超市经营与管理创新考核体系，坚持考核内容综合化、考核标准职业化、考核方式多样化、考核时间全程化、评价主体多元化，充分调动学生学习探索的积极性与主动性。大力推广项目教学、现场教学，以真实任务驱动、实际项目主导，使教学互动贯穿于教学的每一环节，教学评价渗透在学习的每一单元。以综合职业技能考核为主线，建立开放式、全程化考核体系。1、注重基本理论的理解、知识的运用、能力的培养 ，考核标准职业化。2、实行开放式考核。（1）考核范围开放，课堂课下相结合，理论实践相结合;（2）考核方式开放，小组考核、项目设计、作业质量、情景模拟表现相结合;3、实行全程