谈客户眼中的优秀销售人员.docx

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1、客户眼中的优秀销售人员诚实 几乎所有的客户会把销售人员的诚实放在第一位，我们在什么是优秀的销售人员中也谈到过“诚实”，那个诚实是针对企业的，主要表现在真实的反应情况、不歪曲实施、不掩盖事实等内容。客户的诚实与企业认为的诚实还是有较大区别的，客户认为的诚实更多的要理解为“真诚、实在”。这可能既是一种品质，又有可能是一种技巧，说他是一种品质很好理解，说他是一种技巧可能就不太容易理解。 事实上，所有的销售，从技能上讲就是不断获得客户信任的过程，我们经常发现这样的现象，可能某个销售人员的销售技能很差，甚至显得有些愚钝，但是正是由于他的愚钝，反而能够赢得客户的信任，从而获得很好的销售业绩。如何赢得客户信

2、任是销售的最高境界，这是一种理念也是一种技能。而获得客户的信任与诚实有着密切的关系。 “真诚实在”的状态是可以有效选择、训练的。比如我们在选择销售人员的时候，外表表现得过于聪明、灵气未必是一种非常好的现象，这会给客户以不稳定、缺乏安全感的感觉。最好的状态是“足够的稳重”，最好显得有一些傻，当然不是真的傻，这里的意思是说不要什么聪明都写在脸上，要做到心中有数。这样外表的销售人员往往很容易获得成功，这与他的外表实在有着密切的关系。再比如，我们对销售人员的培训经常集中在：如何获得客户需求、如何沟通、谈判、公关等等技能上，这些技能很多看起来很像是传授“钻营“之术，他们骨子里面传授的是”如何窃取客户兜里

3、面的钱”。这种状态对于企业来说非常危险，对于一般的销售人员同样非常危险。不要将客户看成“傻瓜”，将客户看成“傻瓜”的人他自己就先成为了“傻瓜”，客户是非常聪明的，他们不仅关心产品，更关心人品，因此，销售的最高技术决不是技术本身，而应当是“诚实”，只要发自内心的真诚，哪怕只有一点点，客户也会很快地感受到。回到开始说的那句话，销售最高技巧在于“销售信任”。刻苦工作 能够刻苦工作，换句话说就是吃苦耐劳，这样的销售人员非常容易引起客户的喜爱。我们经常发现客户非常喜欢销售人员劳累的样子，特别是在遇到问题的时候反复奔波的状态，他们非常希望不管在什么时候，什么地点，你都能够随叫随到，不管是刮风下雨、还是天灾

4、人祸你都要尽力去干。更有甚者，很多客户具有虐待心理，只有在对销售人员被反复的折磨之后，才有极大的满足感。 我曾经遇到过这样一件事，一位销售人员约好了一位客户，这时天气突然下起了大雨，狂风大作，路上积水非常严重，由于约好的客户路程很远，销售人员有些退缩，想给客户打个电话希望另外约个时间，这时这位销售人员的主管坚决不同意，硬逼着销售人员冒雨前往客户那里。在到达客户的办公室之后，这位销售人员已经全身湿透浑身上下不停的淌水，很多路过的人都忍不住发笑。在见到客户的时候，尽管销售人员全身湿透，但是他为客户带去的资料却保存得非常完好，这时客户感到非常大的震撼，内心达到了极大的满足，当时就与销售人员签订了一年

5、的合同。通过这件事情我们可以反思，销售人员的刻苦工作让客户获得了满足，从而赢得了客户的尊重。 如果细心地体会一下，刻苦工作可能是客户受到尊重的最直接体现，作为上帝的感觉似乎必须经过一定的折磨历程，才能够得到充分地展示。这种现象不仅在服务行业非常明显，在以产品为核心的行业里面也是如此。更有甚者，客户在产品质量的比较中，有时候宁愿选择产品技术一般，却愿意接受客户蹂躏的供应商。比较典型的例子就是海尔。海尔的服务就是“真诚到永远”，“真诚到永远”就是客户能够享受到销售的“刻苦工作”。尽管海尔产品质量可能并不是最好的，但是客户可以通过“刻苦工作”体会到上帝的感觉。 果断 很多客户都不太喜欢内向、而且优柔

6、寡断的人，越是高层的领导越是这样。如果你见到一个公司的总经理，如果在一分钟内不能够把你的事情说清楚，相信你基本上就没有机会了。果断不光体现在办事的时间上面，更重要的是体现在关键问题的把握上面，很多人之所以不能够果断的解决问题，与不能够有效的发现核心问题有关系。众多复杂的情况交织在一起，经常会使很多人无所适从。曾经有一个店长，不知道因为什么得罪了人，一伙人突然间闯进店面进行滋扰，当时局面非常混乱，这位店长开始没有采取断然行动通报保安、通知商场，而是采用了理论的方式，你越是理论他们闹得越欢，这就是他们希望看到的现状。由于开始没有制止，最后事态闹大了，只能通过打110解决问题，但110来了影响更坏，

7、最后商场要求厂家撤柜，给企业带来了巨大损失。这就是明显的缺乏分析、判断能力的体现，从而导致果断能力的不足。 客户对于缺乏果断能力的销售人员，内心中是非常厌恶的，他们非常容易的使客户联想起猜忌、狡猾、唯利是图。中国的销售人员尤其如此，这可能是由于中国的客户非常狡猾的缘故，由于客户狡猾，所以销售必需小心翼翼的相处，稍有大意就会由“果断”变成“灾难”。但不管怎样如果客户认为你不是一个果断的人，那么他对你的信心就会大打折扣。还有，没有果断力的销售，也经常让客户感觉不负责任，甚至是见死不救。在急需销售决断的时候，无论是好、是坏都需要给对方一个答复，但是我们的销售经常是采用拖的战略，直到将事情拖到无法处理

8、为止。这种方式真的非常可怕，这是中国人喜欢，外国人最怕的地方。 综上，通过对客户眼中销售人员的分析可以看出： 1. 客户眼中的销售和企业眼中的销售有重大区别； 2. 其中，诚实仍然是所有品质中最重要的； 3. 按照客户的要求甄选销售人员很关键！公司内部销售培训资料公司内部销售培训资料，根据一位资深销售人员口述整理，保留一切版权。销售内部培训资料：一一把正心态，是给对方提供服务的二双方是平等的，我是总经理三销售就是做人，是和对方交朋友的四永远不要跟客户争论，客户永远是对的有地位的朋友 打电话之前对所需要拜访的客户有一个大概的了解，近期准备什么项目，有什么需要。 进行电话销售时，第一要注意自己语调

9、，receptionist会听来这大概打电话的人是什么样的身份，说话声音太轻的，连自己都没有自信，当然也不能太响，我自己感觉到我就是总经理。口吻上，是一种我是来谈合作的，谈一个业务的这样一种口吻。 一切为我所用。 从公司的比较下级的人员身上可以知道公司的概况以及你要访问的对象的情况，问人名字的时候要问全名。 找到了人之后，假如说你知道对方的名字，比如叫：王小毛，那么你称呼对方的时候称呼王经理和称呼王小毛经理是不一样的。他也不会细问是谁，你只要说是你的一个朋友介绍的。在谈的时候，不要一开始就介绍自己的公司，一开始可以开问问，哎，最近你们那个什么怎么样了。介绍自己公司的时候，我是xxx，说得太多了

10、，人家记不住的。关于自己的公司也不要介绍太多，人家不会注意听的。电话里面大家应该是交互的。让他感觉到，哎这个东西我很感兴趣。销售内部培训资料：二 然后下一个阶段就是约访。 拜访之前一定要预约。 如果是迟到了或是早到一定要打电话通知。 我有的时候是故意迟到一点，告诉人家我这边有点事，可能要迟一点过来，让人家感觉到你这个东西是有价值的。 到了以后，如果是夏天，一定先找个卫生间，把自己的形象理一理，不要汗滴滴的，让人家感觉到是不尊重。进去之前，不管门是开着的，还是关着的，都要先敲敲门。自己是一个不卑不亢的形象。 给自己安排一个有利于谈判的环境。如果办公室里是坐着好几个人，可以说：我是不是会打扰你们办

11、公？ 进去以后也不要一开始就介绍你自己的公司。人家不会感兴趣的。 要先拉一拉家常。 谈一谈他们公司或是他值得骄傲的东西。比如最近进行了一个什么项目啊，或者是他是留美回来的硕士，称赞他一下，到底是留美回来的，要让人家感觉到是真心真意的。或者是看房间里挂的画或者是养的热带鱼啊。坐座位的时候，最好不成正对面的坐。我喜欢是成一个三角形的，或者是这边，或者是那边。这要依据你观察的人的性格而定。 去的时候要带一个本子，一支笔，一个好的本子，一支好的笔。 跟客户谈的时候，碰到他说的重要的话，他自己感觉也是重要的话要记下来。 递名片或是做什么事情要以对方为主。 一般客户需要这个东西，又感觉到跟你投缘，谈得来，

12、就会买你的东西了。谈完以后跟客户是朋友。 对自己的公司自己的产品一定要有信心。 我提供的这个东西确实是非常好的。心态把正，是基础中的基础。销售内部培训资料：三 第二次打电话或是拜访的时候一定要有层进。不要让客户感觉到你是在重复同样的东西。有重要关键的东西第一次就给客户看到。来公司拜访的时候最好第二次和第一次看到的人不一样，让对方感觉到有一个层进性。老是打电话客户也会烦的。 润雨细无声，第一阶段不知不觉地进入客户心里，与之建立联系。第二阶段，相见恨晚，把项目的收益仔细地分析。第三阶段，亲兄弟，明算帐，进行交易条款和价格谈判。 谈到销售额的时候，你要讲我们作为销售人员每个月是有销售额的，多少多少万

13、，对方也能够理解。虽然这个十万的单子也许是你做过的最大的单子，你要讲这个月我们有50万的销售额，已经做过几千万的销售额，只要你有信心，人家不会追问的。虽然你很想把它签下来，最好是明天就签，也要显得不着急的样子。 虽然有些事情是你可以定下来的，你要说你要请示请示，让客户知道这个是你为他争取下来的。在价格上，讲你在已经打过七折的基础上，又给他优惠了九五折，反正这个项目从最初到最终的价格他是不知道的。 谈话技巧方面，从他们正在进行的一些事情上说开去，比如说，哎，听说去年你们做的一个项目是100万美金，花了你们不少的成本。我们可以给你一个解决方案，让你省下50万。客户会很感兴趣，这剩下来的50万跟你分

14、都可以。我们做的某个项目，如何如何。有朋友介绍过来，看你们这边需要不需要。显得是在帮人家，而不是在硬卖东西给人家。 在介绍公司的时候，比如拿出资料来，要用手在资料上点一下，这个东西怎么怎么样，让客户心里形成一个认同感。 一定要让客户求证，问一些两方面的问题，是或者否的，你看我们这个是不是还可以？ 让他形成一种定位，对你的公司。 对于IT高科技的东西，人家会关心你这个公司的长远生命力怎么样，会不会跟你签了约以后突然倒闭了，找不到你。主动介绍公司的长远的规划和策略。 电话里不要自顾自己说。 要形成交互。 一般只有化妆品等特殊种类的商品会很规范，需要一整套的解释的规范，其它的则不能背一套说辞，不然到

15、最后卡壳了。要有个性化，并跟据谈话的对象而有所调整，一般对于公司的介绍可以有所相同。 做任何销售行业都是相通的。成功销售人员应具备的知识l 成功的自我介绍以及产品呈现方法l 电话约访的战略战术l 陌生拜访的设计l 拜访前准备及拜访目标与策略l 有效销售方案l 客户拒绝分析与拒绝处理技巧l 客户跟踪技巧l 业务促成技巧与售后服务l 售后服务l 个人潜能童年 最需要的关心 1020岁 最需要的是认同 2030岁 最需要的是欣赏 3040岁 最需要的是赞美 40岁以后 最需要的是崇拜成功业务人员的七字真经(专稿) 在高中毕业晚会上，我们请教语文老师是如何追到漂亮的师母的。语文老师毫不犹豫地说：“告诉

16、你们一个绝招，七个字：胆大、心细、脸皮厚”在情场上，这七个字的确是战无不胜的利器。我们经常发现，身边的一些不务正业的家伙胳膊上常挽着一个漂亮的女朋友，而这些女孩子可能没被金钱、权利、相貌所击倒，却在这七个字的猛烈攻势下当了俘虏。而这七个字又何尝不是一个成功业务员的七字真经呢？ 一、胆大。这就要求我们对自已有信心，对认准的目标有大无畏的气概，怀着必胜的决心，主动积极地争龋如果爱上了一个女人，却不敢主动对她说出来，不敢对她展开攻势，最终肯定是“无可奈何花落去，一江春水向东流”，落得自怨自哀的结局。在业务工作中同样如此。天上不可能掉下馅饼，你不主动走出去寻找客户，你不主动去和客户沟通，那你永远不可能

17、有业绩。为什么美国的总统无论见到谁都能面带微笑？因为他们有这种君临天下的心态。我们要取得成功，就必须象一个伟人一样，主动去微笑着与人握手。 作为一个业务人员，怎样才能使自已“胆大”？ 、对公司、对产品、对自已有信心，一定要时刻告诉自已：我们的公司是有实力的，我们的产品是有优势的，我是有能力的，我的形象是让人信赖的，我是个专家，我是个人物，我是最棒的。 、在拜访客户之前做充足的准备工作。一定要注意检查自已：必备的资料是否带齐？自已的形象是不是无可挑剔了走起路来是不是挺胸抬头？自已表情是否很放松？ 、要有一种平衡的心态。就正如我们追求心仪的女人，你并不是去求她给你恩赐，而是让她不错过一个能让她幸福

18、的男人；同样，我们面对客户，一定要有这种平衡的心态：客户是重要的，我是同等重要的，我们如果合作，他会为我带来业绩，而我会给他带来创造财富的机遇。 二、心细。这就要求我们善于察言观色，投其所好。最让女人动心的是什么？就是你知道她，你了解她，你从细微之处关心她：风起的时候，为她披上外衣；生日的时候，你献上玫瑰；不开心的时候，你认真地倾听。没有哪一个女人能不被这种温柔的攻势打动。我们面对客户同样如此。客户最关心的是什么？客户最担心的是什么？客户最满意的是什么？客户最忌讳的是什么？只有你在他的言谈举止中捕捉到这些，你的谈话才能有的放矢，你的服务才能事半功倍。否则肯定是瞎折腾，目标成为“水中月，镜中花”

19、。 那么，作为业务人员，心怎样才会“细”呢？ 、在学习中进步。只有具有广博的知识，你才会具有敏锐地思想。 对公司、对产品、对科技背景、对专业知识更是要熟知。 、在会谈中要注视对方的眼睛。注视对方的眼睛，一则显示你的自信，二则“眼睛是心灵的窗户”，你可以透过他的眼神发现他没用语言表达出来的“内涵”。一个人的眼睛是不无法骗人的、学会倾听。除了正确简洁地表达自已的观点外，更重要的是要学会多听。听，不是敷衍，而是发自内心的意会，交流那种不可言传的默契。三、脸皮厚。脸皮厚实际上是优秀的心理素质的代名词，要求我们正确认识挫折和失败，有不折不挠的勇气。当一个女人对你说“不”的时候你怎么办？情场老手都知道，一

20、定不要轻易放弃，如果100求婚不成，也许101次就胜利。否则心上人嫁人了，新郎不是你，后悔药难吃。同样，我们在做业务工作当中，会有很多次失败。但你一定要有耐心，你要相信所有的失败都是为你以后的成功做准备。这个世界有一千条路，但却只有一条能到达终点。你运气好，可能走第一条就成功了，但如果运气不好，你可能要尝试很多次，但记住：你每走错一条路，就离成功近了一条路。谁笑到最后，谁才会是赢家。为什么这个世上有成功者也有失败者，原因很简单：成功者比失败者多永远多坚持了一步。80%的销售来源于第4至11次的跟踪！记得95年在欧洲工作的时候，我先前的美国老板对我说：嗨，伙计，做销售，你得学会跟踪。 为进一步说

21、明问题，老板举了一个生动的实例：有个人看到我们的招聘广告，在应聘截止最后一天，他向我们投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。一周后，他打电话来询问我们是否收到他的简历（当然是安全送达）。这就是跟踪。四天后，他来第二次电话，询问我们是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视），我们的回答当然是肯定的。这是他第二次跟踪。再两天后，他将新的推荐信传真至我的办公室，紧接着他电话又跟过来，询问传真内容是否清晰。这是第三次跟踪。我们对他专业的跟踪工作印象极深。他现在在我们美国公司工作。 从那时起，我体会到跟踪工作的重要性。直到一星期前，我看到美国专业营销人员协会

22、和国家销售执行协会的统计报告后，我对销售的跟踪工作重新进行一番反思。请看生动的统计数据：2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。 跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：采取较

23、为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；为每一次跟踪找到漂亮的借口；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周；每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？ 请记住：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！在冷漠的网络世界，您的电子商务更是需要您一次次地跟踪。处理客户回绝的手段 人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二： 一、了解处理

24、拒绝原则：反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。 1. 以诚实来对待：不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。2. 在语辞上赋以权威感：对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。3. 不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。4. 先预测反对：在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。5. 经常做新鲜的对应：客户之所以反对

25、，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。二、拒绝的对应技巧：所谓的推销员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。1. 直接法：将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。2. 逆转法：仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。3. 区别法：对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：

26、“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。4. 迂回法：暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。5. 追问法： 对客户的反对，反问“何故呢？”“为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。别想一下造出大海，必须先由小河川开始。容易忽略的6个销售细节销售说到底是满足客户的需求的过程,也就是说你的产品的特性优点能给客户带来的利益。但不可否认，除产品外，销售员在拜访客户中的一些细节处理，对销售的成功率也有重要

27、的影响。本文谈到的销售员容易忽略的6个销售细节，也可以说是如何尊重客户的6个销售细节，实际上是满足客户被尊重的心理需求。销售员的着装细节“客户+1” 销售员西装閣履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售员经常要拜访设计师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你专业形象；后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈可能连办公室坐的地方都难找嘞。专家说：最好的着装方案是“客户+1”，只比客户穿的好“一点”即能体现

28、对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。 永远比客户晚放下电话 销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张工，没什么事我先挂了。” 与客户交谈中不接电话 销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，

29、决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。 多说“我们”少说“我” 销售员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比 “我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我” 随身携带记事本 拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客

30、户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。 保持相同的谈话方式 这一点我们一些年轻的销售员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售员，即君即不是能说会道，销售技术方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。乔.吉拉德销售成功七大秘诀12.30.202201:2101:21:4922.12.301时21分1时21分49秒12月. 30, 2230 十二月 20221:21:49 上午01:21:492022年12月30日星期五01:21:49