销售人员量化考核与薪酬体系设计.docx

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1、第6章 销售人员量化考核与薪酬体系设计61 市场部量化分析与量化考核611 市场部量化管理分析职责说明可量化的项目1制订并实施市场开发计划2做好市场信息搜集与处理工作3开展品牌推广、消费引导活动4做好市场、竞争对手的分析与监控5控制市场开发成本6做好部门所属员工的培训、考核以及日常管理工作1市场调研2市场开发3市场策划4成本控制5部门员工管理量化项目分析图6-1 市场部量化考核项目612 市场部量化指标设计根据市场部工作目标设计的量化考核指标如图6-2所示。市场调研目标目标项目量化目标量化考核指标在规定时间内提交市场调研计划，年度提交市场调研报告数量不少于_篇市场调研计划达成率、调研报告提交及

2、时率市场开发目标产品市场所占份额不低于_%市场占有率、市场占有率变动率、品牌市场价值增长率市场策划目标实施的市场策划方案成功率不低于_%，被媒体正面曝光次数不少于_次市场策划方案成功率、大型市场策划活动次数成本控制目标实际费用与预算费用的偏差不超过 %市场推广费用控制率员工管理目标部门无重大违纪事件发生，开展部门工作人员培训活动次数不少于 次培训计划完成率、部门员工绩效考核平均得分图6-2 市场部量化考核指标设计62 销售部量化分析与量化考核621 销售部量化管理分析依据销售部职责提取的量化考核项目如图6-4所示。职责说明可量化的项目1建立销售规章制度2完成企业下达的销售任务3建立和维护企业销

3、售网络4负责做好客户的管理工作5负责营销费用成本的控制1销售任务2销售服务网络建设3客户管理4营销费用5销售人员管理量化项目分析图6-4 销售部量化考核项目622 销售部量化指标设计根据销售部工作目标设计的量化考核指标如图6-5所示。销售任务目标目标项目量化目标量化考核指标全年销售额不低于 万元，年增长 %以上，回款率不低于 % 销售额、销售增长率、销售回款率、销售费用、销售合同履约率率销售网络建设目标经销商年度增加数量不少于 个，代理商年增加数量不少于 个经销商数量、代理商数量、零售商数量客户管理目标年客户数量达 家以上，其中大客户数量不少于 家，无重大客户投诉事件发生客户增长率、客户满意度

4、评分、有效投诉次数营销费用目标年营销费用控制在 万元以内，无挤占、挪用营销费用情况发生营销费用控制率、营销成本额、销售费用率销售人员管理目标销售人员年培训次数不低于 次，部门员工绩效考核得分的算术平均分不低于 分培训计划完成率、员工绩效考核平均得分图6-5 销售部量化指标设计64 客户服务部量化分析与量化考核641 客户服务部量化管理分析依据客户服务部职责提取的量化考核项目如图6-13所示。职责说明可量化的项目1做好客户接待管理工作2负责客户投诉处理工作3做好客户回访工作4协助完成营销活动5负责客户资料的分析与管理1客户接待管理工作2客户投诉处理工作3客户回访工作4客户资料分析与管理工作5部门

5、员工管理工作量化项目分析图6-13 客户服务部量化考核项目642 客户服务部量化指标设计根据客户服务部的工作目标设计的量化考核指标如图6-14所示。目标项目量化目标量化考核指标客户回访工作目标每月完成不少于_家客户的回访工作，确保回访信息真实、准确客户回访率客户信息资料分析与管理工作目标每月按时提交客户分析报告，确保客户资料完整，无损毁和丢失客户分析报告提交及时率、客户资料完整率、客户信息准备率员工管理工作目标各项培训工作如期开展，员工参与率不低于_%，员工流失率控制在_%以内培训计划完成率、部门员工考核合格率客户投诉处理工作目标确保_%以上的客户投诉得到有效处理，客户满意度评分不低于_分投诉

6、解决率、投诉处理平均用时、客户有效投诉次数客户接待工作目标客户接待管理工作得到顺利进行，无客户有效投诉情况发生呼叫平均响应时长、客户保有率图6-14 客户服务部量化考核指标设计65 售后服务部量化分析与量化考核651 售后服务部量化管理分析依据售后服务部职责提取的量化考核项目如图6-16所示。职责说明可量化的项目1负责客户的技术服务与支持2做好客户投诉、纠纷的协调与处理3统计质量信息，并进行及时反馈4负责服务网络的布局、规划与发展工作1售后服务管理2客户管理3售后服务费用控制4部门员工管理量化项目分析图6-16 售后服务部量化考核项目652 售后服务部量化指标设计根据售后服务部的工作目标设计的

7、量化考核指标如图6-17所示。售后服务管理目标目标项目量化目标量化考核指标确保_%以上的售后服务工作计划得到有效完成，无因服务不善而被媒体曝光的事件发生售后服务一次性成功率维修处理及时率客户管理目标确保客户对售后服务部相关工作满意度评分的算术平均分不低于_分客户有效投诉次数客户投诉解决满意率售后服务费用控制目标考核期内，支出的售后服务费用控制在预算范围内售后服务费用下属员工管理目标核心员工流失数量不超过 人，所属员工培训与参与率不低于_%核心员工流失率员工培训参与率图6-17 售后服务部量化考核指标设计66 市场部各岗位目标量化与考核661 市场部经理目标量化与考核岗位工作目标目标1： 制订完

8、善的市场开发计划 目标2： 完成市场调研与预测 目标3： 组织达成市场开发目标 目标4： 严格控制市场开发成本 目标5： 做好部门内部管理工作 岗位基本信息姓 名： 所属部门： 市场部 直接上级： 总经理 直接下级： 目标责任人目标责任期限_年_月_日_年_月_日奖惩说明工作目标量化考核指标权重绩效目标值考核频率考核得分市场调研工作目标市场调研任务达成率20%达到_%季度/年度调研报告提交及时率10%达到_%季度/年度市场开发目标市场占有率10%达_%以上季度/年度市场拓展计划完成率15%达_%以上季度/年度成本控制目标市场拓展费用支出额15%控制在_元以内季度/年度部门费用预算达成率10%达

9、到_%年度内部管理目标核心员工流失率10%控制在_%以内年度员工综合考核平均得分10%不低于_分年度考核得分合计考核人（签字）：考核日期：审核人（签字）：审核日期：编制日期：审核日期：实施日期：市场部经理目标责任考核方案一、考核目的为规范市场部的工作，促进市场部经理更好地履行职责，确保市场部各项工作顺利完成，特制定本考核方案。二、目标责任期限_年_月_日_年_月_日。三、目标责任考核内容及分值评定（一）业务目标责任与考核标准1.组织做好市场调研工作（15%）（1） 完成市场调研报告的数量每减少_篇，扣_分；市场调研报告数量少于_篇，该项不得分。（2） 公司领导对市场调研报告质量的满意度评分每减

10、少_分，扣_分；领导对市场调研报告质量的满意度评分低于_分，该项不得分。2.组织编制工作计划和策划方案（15%）（1） 考核期内，工作计划按时提交，得_分；每缺少1次工作计划，扣_分/次；缺少次数超过_次，该项不得分。（2） 考核期内，市场策划方案保质、保量提交，得_分；每延迟1次提交，扣_分；在公司内部未一次性通过，扣_分/次；扣完为止。3.做好市场推广目标管理（20%）（1） 考核期内，产品市场占有率达_%以上，得_分；每降低_%，扣_分；低于_%，该项不得分。（2） 产品市场知名度提升_%，得_分；每降低_%，扣_分；低于_%，该项不得分。4.控制市场活动费用（15%）考核期内，开展市场

11、活动的费用不能超过_万元，超额部分不予报销；费用每高于预算_%，扣_分；每出现1次计划外失控投入，扣_分；扣完为止。编制日期：审核日期：实施日期：市场部经理目标责任考核方案5.做好市场信息的反馈（10%）向各部门及时、准确反馈市场信息，得_分；出现未及时反馈信息的，扣_分/次；出现反馈虚假信息的，扣_分/次，因虚假性信息而造成严重决策失误的，扣_分/次；扣完为止。（二）管理目标责任内容与考核标准1.组织建立本部门管理制度、工作流程（10%）每缺少1项必备的条款或内容，扣_分；每发现1处管理漏洞（控制不到位），扣_分；扣完为止。2.做好部门员工管理工作（10%）（1） 确保部门各项培训计划保质、

12、保量完成，得_分；培训计划完成率每降低_%，扣_分；培训计划完成率低于_%，该项不得分。（2） 部门核心员工流失率控制在_%以内，得_分，每超出_%，扣_分；部门核心员工流失率高于_%，该项不得分。3. 其他工作事项（5%）对领导交办的其他工作不推诿、按时保质完成，由主管领导根据完成情况酌情加减分。四、目标责任考核程序和要求（一）考核领导机构市场部经理目标责任考核领导机构为目标责任考核领导小组，具体由公司总经理、人力资源部经理、财务总监、销售总监、生产总监等相关部门负责人共同组成，具体负责审定考核办法、审核考核结果、最终裁决考核争议等工作。（二）考核实施部门人力资源部负责目标责任考核的具体实施

13、工作；其他相关部门工作人员对考核工作应予以必要的配合。编制日期：审核日期：实施日期：市场部经理目标责任考核方案（三）绩效考核方式市场部经理目标责任考核主要采取年度考核的方式。首先依据考核内容和评分标准对市场部经理的目标责任内容进行逐一评判，按照权重比例给出初步分析、统计、评价；然后由市场部经理的直接上级与其进行面谈、沟通，被考核者如有异议，可以书面递交复核申诉；经目标责任考核领导小组正式审核认定后，公布考核结果。（四）考核实施程序1.做好考核准备工作2.按计划实施目标责任考核3.考评结果汇总、分析4.考核结果反馈与交流5.考核结果的应用（五）考核结果应用目标责任考核结果与市场部经理的提奖比例和

14、年内工资挂钩，详情如下表所示。考核结果应用考核得分提奖比例年内工资95分及以上在规定的奖励基础上增加20%岗位工资提升_级8094分在规定的奖励基础上增加10%维持不变6579分维持不变维持不变65分及以下在规定的奖励基础上扣除10%降低一级工资标准注：工资增减金额从年度提奖中增加或扣除五、附则1本方案由公司目标责任考核领导小组负责解释。2本方案自公布之日起施行。662 市场调研主管目标量化与考核岗位基本信息姓 名： 所属部门： 市场部 直接上级： 市场部经理 直接下级： 岗位工作目标目标1： 完成市场调研活动 目标2： 提交市场调研报告 目标3： 控制市场调研费用 目标4： 培训市场调研人员

15、 考核人考核日期奖惩说明目标量化实际完成权重评价标准考核得分初核复核得分年度内开展市场调研活动次数不少于_次_次20%每减少_次，减_分年度内提交市场报告数量不少于_份_份20%每减少_份，减_分市场调研报告提交及时率不低于_%_%15%每降低_%，减_分主管领导对调研报告满意度评分不低于_分_分15%每减少_分，减_分市场调研费用不超过_元_元15%每高出_%，减_分市场调研人员培训计划完成率达_%以上_%15%每降低_%，减_分量化考核得分评分标准90分及以上优秀8089分良好 7079分尚可6069分需改进 60分以下不称职被考核者考核者复核者签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：6

16、7 销售部各岗位目标量化与考核671 销售部经理目标量化与考核岗位工作目标目标1： 确保销售任务达成 目标2： 确保销售回款及时 目标3： 有效控制销售费用 目标4： 做好客户管理工作 目标5：做好销售人员管理工作 岗位基本信息姓 名： 所属部门： 销售部 直接上级： 总经理 直接下级： 目标责任人目标责任期限_年_月_日_年_月_日奖惩说明目标项目量化考核指标权重绩效目标值考核频率考核得分销售任务目标销售额（销售量）10%_万元（吨）月度/季度/年度销售利润目标达成率10%达到_%月度/季度/年度市场占有率10%达到_%季度/年度销售回款目标销售回款率10%达到_%季度/年度坏账率10%低于

17、_%季度/年度成本管理目标销售费用率10%低于_%季度/年度销售费用支出额5%低于_万元季度/年度客户管理目标客户流失率10%低于_%年度/年度客户有效投诉次数10%控制在_次以内季度/年度员工管理目标核心员工流失率10%低于_%年度/季度培训计划完成率5%达到_%月度/季度/年度考核得分合计考核人（签字）：考核日期：审核人（签字）：审核日期：编制日期：审核日期：实施日期：销售部经理目标责任考核方案一、总则（一）考核目的为贯彻落实公司总体发展战略，确保年度销售任务的完成，公司本着公平、公正的原则，对销售部经理进行目标责任考核，以最大限度地调动其工作的积极性和主动性，特制定本方案。（二）适用范围

18、本方案适用于销售部经理目标责任考核管理。二、目标责任考核内容（一）定量考核内容销售部经理目标责任定量考核指标由销售计划完成率、销售额增长率、销售费用、销售回款率、客户流失率、新客户开发数量、客户有效投诉次数、核心员工流失率八项内容组成。其权重比例分配和评价标准详见附表1。（二）定性考核内容销售部经理目标责任定性考核由市场信息搜集情况、销售制度执行情况、销售合同签订与管理情况三项内容组成。其权重比例分配和评价标准详见附表2。三、考核程序和方法（一）考核时间销售部经理目标责任考核实施季度考核与年度考核相结合的方式。其中，季度考核于下一季度第1个月的前_日内完成，年度考核于次年1月_日前完成。（二）

19、考核实施程序1.确定考核时间、考核形式、考核具体工作事宜。2.人力资源部组织实施对销售部经理目标责任考核工作。3.人力资源部汇总考核结果。4.组织进行绩效反馈和面谈。编制日期：审核日期：实施日期：销售部经理目标责任考核方案四、考核结果申诉1销售部经理对目标责任考核结果如有意见，可在得知考核结果_个工作日内向人力资源部提出申诉，超过申诉期限的，公司将不予受理。2人力资源部接到申诉后，应审查考核记录，确认考核分数，一旦发现漏洞应及时修改，并经销售总监审批后及时公布申诉结果。3公司对于无客观事实依据，仅凭主管臆断的申诉将不予受理。五、考核结果应用（一）考核级别划分销售部经理绩效考核结果分为以下四个级

20、别。1. 95分及以上优秀。2. 8094分良好。3. 6579分一般。4. 65分以下较差（二）基本工资的调整公司根据销售部经理目标责任考核结果对其基本工资进行调整。其中，绩效考核结果为优秀的，其基本工资上调_级；绩效考核结果为良好和一般的，基本工资不做调整；绩效考核结果为较差的，基本工资下调_级。（三）绩效奖金的发放公司根据销售部经理目标责任考核结果确定其绩效奖金发放比例。其中，绩效考核结果为优秀的，发放绩效奖金的110%；绩效考核结果为良好的，发放绩效奖金的100%；绩效考核结果为一般的，发放绩效奖金的75%；绩效考核结果为较差的，不发放绩效奖金。六、附则1本方案由人力资源部负责解释。2

21、本方案自_年_月_日起实施。编制日期：审核日期：实施日期：销售部经理目标责任考核方案附表1 定量考核内容及评价标准考核指标权重评价标准销售计划完成率15%目标值：_%；每降低_%，减_分；扣完为止销售额增长率15%目标值：_%；每降低_%，减_分；扣完为止销售费用10%目标值：_万元以下；每超出_%，减_分；扣完为止销售回款率10%目标值：_%；每降低_%，减_分；扣完为止客户流失率10%目标值：_%以内；每高出_%，减_分；扣完为止新客户开发数量5%目标值：_家；每减少_家，减_分；扣完为止客户有效投诉次数5%目标值：0次；每出现_次，减_分；扣完为止核心员工流失率5%目标值：_%以内；每超

22、出_%，减_分；扣完为止附表2 定性考核内容及评价标准考核指标权重评价标准销售制度执行情况10%部门工作人员每出现1起违反销售制度的行为，减_分；造成恶劣影响的，该项不得分销售合同签订与管理情况10%每出现1起销售合同未按规定签订情况，减_分；每出现1份销售合同文本未归档，减_分市场信息搜集情况5%每发现1次市场信息未得到及时反馈，减_分672 区域主管目标量化与考核岗位基本信息姓 名： 所属部门： 销售部 直接上级： 销售部经理 直接下级： 岗位工作目标目标1： 完成区域销售任务 目标2： 拓展区域销售市场 目标3： 维护客户资源 目标4：做好下属员工的管理考核人考核日期奖惩说明目标量化实际

23、完成权重评价标准考核得分初核复核得分区域行销计划编制及时率达100%_%5%未在规定时间内提交，减_分/次销售计划达成率达_%_%20%每降低_%，减_分市场占有率达_%_%10%每降低_%，减_分新增客户数量达_家_家15%每少_家，减_分销售毛利率高于_%_%10%每降低_%，减_分销售回款率高于_%_%10%每降低_%，减_分销售费用率低于_%_%10%每高_%，减_分客户有效投诉次数低于_次_次10%每超出_次，减_分员工违纪次数为0次_次10%每有1次，减_分量化考核得分评分标准90分及以上优秀8089分良好 7079分尚可6069分需改进 60分以下不称职被考核者考核者复核者签字：

24、 日期：签字： 日期：签字： 日期： 674 大客户主管目标量化与考核岗位基本信息姓 名： 所属部门： 销售部 直接上级： 销售经理 直接下级： 岗位工作目标目标1：落实大客户开发计划 目标2：达成大客户开发目标目标3：做好大客户维护工作目标4：做好所属员工的管理考核人考核日期奖惩说明目标量化实际完成权重评价标准考核得分初核复核得分大客户调研计划完成率不低于_%_%15%每降低_%，减_分销售目标完成率达_%_%20%每降低_%，减_分大客户流失数不超过_家_家15%每超出_家，减_分大客户有效投诉次数不超过_次_次15%每多出1次，减_分大客户意见反馈及时率达到100%_%15%每降低_%，

25、减_分大客户回访率达_%_%10%每降低_%，减_分大客户维护费用低于_元_元10%每超出_%，减_分量化考核得分评分标准90分及以上优秀8089分良好 7079分尚可6069分需改进 60分以下不称职被考核者考核者复核者签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：676 电话销售员目标量化与考核岗位基本信息姓 名： 岗位名称： 电话销售员 所属部门： 销售部 直接上级： 岗位工作目标目标1：搜集整理客户信息目标2：达成销售工作目标目标3：做好销售回款工作目标4：维护好客户关系 绩效考核说明本次考核周期本次考核得分其他奖惩说明本期考核内容序号量化考核指标权重评分标准数据来源得分1电话营销销售额2

26、0%目标值_元；每降低_%，减_分销售部2销售计划完成率20%目标值_%；每降低_%，减_分销售部3电话销售额增长率15%目标值_%；每降低_%，减_分销售部4电话销售回款率15%目标值_%；每降低_%，减_分销售部财务部5客户回访率15%目标值_%；每降低_%，减_分销售部6客户投诉处理及时率15%目标值100%；每有1次未在规定时间内处理完毕，减_分 客服部下期重点改进目标设定改进目标1改进目标2考核人（签字）：考核日期：审核人（签字）：审核日期：69 客户服务部各岗位目标量化与考核691 客户服务部经理目标量化与考核岗位工作目标目标1：组织做好客户接待与服务工作 目标2：组织做好客户投诉

27、处理工作 目标3：指导做好客户资料分析管理工作目标4：负责下属员工的培训、考核 与日常管理工作 岗位基本信息姓 名： 所属部门： 客户服务部 直接上级：客户服务部经理直接下级： 目标责任人目标责任期限_年_月_日_年_月_日奖惩说明工作目标量化考核指标权重绩效目标值考核频率考核得分客户接待与服务平均响应速度15%_分钟以内季度/年度客户回访率15%_%季度/年度费用预算达成率15%_%季度/年度客户投诉处理客户意见反馈及时率15%_%季度/年度投诉解决率10%_%季度/年度客户档案信息管理客户信息准确率10%_%年度员工管理目标培训计划完成率10%_%年度员工考核达标率10%_%季度/年度考核

28、得分合计考核人（签字）：考核日期：审核人（签字）：审核日期：编制日期：审核日期：实施日期：客户服务部经理目标责任考核方案一、目的为明确双方工作目标、工作责任，以确保客户部经理各项工作目标如期完成，特制定本目标责任考核方案。二、责任期限 年 月 日 年 月 日。三、主要职责1负责公司售后服务管理。2提高客户服务质量。3组织做好客户投诉处理。4组织做好客户档案资料管理。四、工作目标与考核（一）业绩目标1.客户费用的控制情况。绩效目标值控制在预算之内，每超出预算_%，减_分。2.服务响应时间。在接到客户需求后_分钟内予以回复，每有1次超出此标准，减_分。3.客户投诉解决率达到_%。每降低_%，减 分

29、；客户投诉解决率低于 %，该项得分为0。4.客户回访率达到_%。每降低_%，减 分；客户投诉解决率低于 %，该项得分为0。5.客户档案完好率达到_%。规定收集的内容每有1项缺失、遗漏，减_分。（二）管理目标1.建议有助于完善流程或制度，加_ 分/次。2.未发生有责重复投诉，否则减_分/次。编制日期：审核日期：实施日期：客户服务部经理目标责任考核方案3.企业形象的建设与维护。客户满意度评价达到_分，每低_分，减_分。4.对下属员工的行为管理。下属员工无重大违反企业规章制度的行为，每有1例，减_分。5.人力资源工作的开展。绩效工作未按照要求有序开展，减_分；培训无计划，减_分。部门培训计划完成率应

30、达到100%，每有1项培训未按时完成的，减_分。五、附则1本方案未尽事宜由公司另行规定。2本公司在经营环境发生重大变化或发生其他情况时，有权修改此方案。692 客户关系主管目标量化与考核岗位基本信息 姓 名： 所属部门： 客户服务部 直接上级： 客户关系主管 直接下级： 岗位工作目标目标1：制定并实施客户提案制度目标2：维护与客户的合作关系目标3：协助处理客户投诉事件考核人考核日期奖惩说明目标量化实际完成权重评价标准考核得分初核复核得分核心客户保有率达_% _%20%每降低_%，减_分大客户流失率控制在_%以内_%20%每增加_%，减_分客户投诉解决率达_%_%15%每降低_%，减_分客户维护

31、费用控制在预算范围内_元15%每超预算_%，减_分客户关系报告提交及时率达_%以上_%5%报告延迟提交，减_分/次客户满意度评分不低于_分_分10%每降低_分，减_分内部相关部门满意度评分不低于_分_分15%每降低_分，减_分量化考核得分评分标准90分及以上优秀8089分良好 7079分尚可6069分需改进 60分以下不称职被考核者考核者复核者签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：610 售后服务部各岗位目标量化与考核6101 售后服务部经理目标量化与考核岗位工作目标目标1： 组织做好售后服务管理 目标2： 组织做好客户管理工作 目标3：整理和反馈客户意见和建议目标4： 做好部门成本控制

32、目标5： 做好部门所属员工管理 岗位基本信息姓 名： 所属部门： 售后服务部 直接上级： 营销总监 直接下级： 目标责任人目标责任期限_年_月_日_年_月_日奖惩说明目标项目量化考核指标权重绩效目标值考核频率考核得分售后服务工作目标投诉受理及时率15%_%月度/季度/年度维修处理及时率15%_%月度/季度/年度售后服务一次性成功率15%_%月度/季度/年度客户管理工作目标客户满意度评分10%不低于_分年度客户投诉响应及时率10%_%月度/季度/年度客户投诉处理满意率15%_% 年度费用控制目标预算费用达成率10%_%季度/年度员工管理目标部门员工违反售后服务管理制度的次数5%0次年度员工流失率

33、5%不高于_%季度/年度考核得分合计考核人（签字）：考核日期：审核人（签字）：审核日期：编制日期：审核日期：实施日期：售后服务部经理目标责任考核方案一、总则（一）考核目的为加强对售后服务部经理的管理，提高售后服务部工作质量和水平，依据公司相关考核管理制度，结合售后服务部经理的岗位特点，特制定本考核方案。（二）考核原则1.公平、公开的原则。2.多角度、全方面考核的原则。二、目标责任考核管理（一）考核频率1.季度考核。考核于每季度第一个月的_日前完成（遇节假日顺延）。2.年度考核。每年度考核1次，考核于次年的1月_日前完成（遇节假日顺延）。（二）目标责任考核的内容对售后服务部经理目标责任考核主要从

34、投诉受理及时率、维修处理及时率、售后服务一次性成功率等八个方面进行考核，详情见附表1。（三）考核申诉处理售后服务部经理如对考核结果存在异议，可在得知考核结果_个工作日内向人力资源部提出申诉，超过申诉期限的，公司将不予受理。（四）考核结果应用依据公司绩效考核管理办法，将售后服务部经理目标责任考核结果划分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等级。其中，季度考核作为售后服务部经理季度奖金发放的依据，具体的发放标准详见附表2；年度考核作为年终奖金、职务晋升等决策的依据。三、附则1本方案未尽事宜由公司另行规定。2本方案自_年_月_日起实施。编制日期：审核日期：实施日期：售后服务部经理目标责任考核方案附表1

35、 客户回访量化考核表考核项目权重评分标准投诉受理及时率15%及时对客户投诉做出处理；每发生1起客户投诉未及时处理情况，减_分；造成恶劣影响的，该项不得分维修处理及时率15%组织相关工作人员做好维修工作；每发生1次维修处理不及时，减_分售后服务一次成功率10%售后服务一次性成功率不低于_%；每降低_%，减_分因售后服务不佳而被媒体曝光次数10%在售后服务过程中，因服务不佳而被媒体曝光次数每出现1次，该项不得分客户满意度评分20%客户对售后服务工作满意度评分不低于_分；每降低_分，减_分；低于_分；该项不得分费用控制情况10%售后服务费用控制在预算范围内；每超过预算_%，减_分；超过_%，该项不得分售后服务规范的执行10%每发生1起部门员工违反售后服务规范的行为，