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1、销售培训系列销售培训手册（1.0版）2016年10月目 录序5（一）企业简介5（二）营销理念6（三）学习目标6一、 基础篇7（一）销售的概念7（二）优秀的销售人员应该具备哪些条件7（三）怎样从优秀的销售人到成功的销售人81、必经阶段82、要满足的三大要素9（四）销售人员的层次9（五）商务礼仪121、基本准则122、黄金准则133、构成商务礼仪的个人构素133.1仪容仪表133.2衣着143.3说话的礼仪注意153.4礼貌的礼仪153.5举止的礼仪注意事项154、构成商务礼仪的行为构素164.1如何接递名片164.2接拨电话注意的事项164.3商务宴请要注意的事项174.4握手礼仪注意事项174
2、.4乘车注意事项18（六）销售人员的武器装备181、必带武器装备182、随机携带武器装备193、关键性武器装备19（七）怎样做好时间管理201、时间管理管的是什么202、时间管理的基本原则203、时间管理的有效性体现在哪几个方面204、时间管理的技巧21（八）如何与客户进行更好的沟通211、沟通的意义212、沟通的概念213、沟通的三个阶段214、实现成功沟通的两个重要条件225、与不同类型的人沟通的方法22（九）提高工作效率的两个方法231、SMART目标法231.1目标设定的原则231.2目标分解232、目标达成的PDCA程序工作法24（十）销售人员拜访八步曲24二、 提高篇26（一）营销
3、的概念26（二）销售与营销的主要区别有哪些26（三）营销观念的演进27（四）销售的层次28（五）销售过程中异议的处理281、正确认识异议282、异议的不同类型293、异议的通常处理办法29（六）马斯洛需求理论介绍30（七）产品的三个层次与客户的核心需求31（八）客户价值表现与销售价值呈现31（九）FAB销售法介绍321、什么是FAB销售法322、FAB销售法与传统销售法的区别323、使用FAB法时容易出现的问题及应对324、FAB销售法的应用逻辑表33（十）从销售员到销售顾问的转变341、销售顾问扮演着身角色342、为什么要转变为销售顾问343、成为销售顾问要从哪些方面提高34（十一）从单兵作
4、战到团队协同的转变351、为什么要强调团队协同352、团队建设的原则353、成功团队的四个要素35三、 深度篇36（一）工业品营销的特点361、市场结构362、购买者行为363、决策364、产品365、价格376、渠道377、促销37（二）6W+6O理论在工业品营销的应用38（三）客户的分类错误！未定义书签。（四）大客户的定义39（五）客户的信息搜集39（六）如何对客户进行分析39（七）客户拜访的流程401、新客户拜访流程402、老客户回访403、客户拜访要注意哪些问题41（七）客户的管理41序（一）企业简介 青岛傑航工业设备有限公司坐落于美丽的海滨城市青岛，并在潍坊机床城设立展示体验中心，是
5、一家专业从事机床销售及售后维修与保养服务于一体以及数控工艺优化车间效率提升的综合技术性企业。 青岛傑航工业设备有限公司自成立，一直坚持“质量第一、诚信经营、合作共赢”的企业理念，立足现在，着眼未来，在与客户的共同成长中逐步发展壮大，赢得了社会各界的广泛认可和充分肯定。公司从售前、售中、售后建立完善的管理体制，公司拥有机床夹具刀具专用机床等方面高素质的专业设计团队，设计力量雄厚，能为客户提供科学、完善、个性化的设计方案；施工经验丰富，能为客户创造规范、精细、人性化的安装服务；售后体系健全，建立定期回访制度，能为客户营造放心、舒心、贴心化的使用感受。公司坚持以质量求生存，以技术求发展，以服务求成长
6、，用最实惠的价格，最专业的服务，与客户手拉手、心贴心，寻求双方利益结合点，实现双方价值最大化凭借高质量的产品，良好的信誉，优质的服务，用一流的技术，一流的服务，一流的质量服务广大客户，以及依靠公司团队的拼搏精神，为公司的品牌、诚信、服务作出不懈的努力，立志成为业内最具竞争力的机电设备公司。（二）营销理念理念：以客户价值为驱动，整合供应商、厂家、代理商渠道各项资源，为客户提供系统性的增值解决方案！口号：以系统性解决方案为客户创造更高价值！（三）学习目标o 成为一个合格的销售人；o 实现销售观念的转变；o 实现销售角色的转变；o 迈向个人职业生涯的成功；o 为公司的进一步发展壮大贡献自己的潜能；4
7、5内部资料 未经许可请勿复制、传播一、 基础篇（一）销售的概念销售就是把什么产品或服务，在什么时间和地点，以什么价格及交付方式出售给什么人，达成交易。 其强调地是产品的出售，即交易的实现。（二）优秀的销售人员应该具备哪些条件（三）怎样从优秀的销售人到成功的销售人1、必经阶段如上图所示，简单的讲就是三个方面的成长阶段：人的成长，技术技能的成长，方法的学习与使用。从业务操作及管控能力讲：o 单兵作战能力以及个人管理能力o 客户管理能力以及团队管理能力o 项目管理能力以及协调策划能力2、要满足的三大要素（四）销售人员的层次（五）商务礼仪1、基本准则2、黄金准则3、构成商务礼仪的个人构素3.1仪容仪表
8、3.2衣着 男士着装注意事项p TOP原则：注意在（T）时间、（O）场合以及（）地点上的不同p 衣领衣袖要整洁干净p 忌讳上身重色，下身浅色p 要拆除衣袖上的商标p 要熨烫平整，尤其注意领带p 要扣好纽扣，三粒扣上二或中一，两粒扣上一p 要不倦不挽p 要慎穿毛衫，正装内不要配休闲毛衫p 要巧配内衣，浅色衬衣内不要穿深色或色彩鲜艳的内衣p 要少装东西p 注意皮鞋袜子颜色与西装的搭配的选择3.3说话的礼仪注意o 礼貌当先，真诚为主o 谈吐要带“长”（职务），公共场合忌讳称兄道弟o 说话的前提和基础在于“听”，“听”明白了你才可能说明白o 与客户说话要做到：不接话、不抢话、不插话、不说废话、不说无法
9、兑现的话3.4礼貌的礼仪o 问候：你好o 请求语：请o 感谢语：谢谢o 致歉语：对不起o 告别语：再见o 眼到：注视客户，随客户转移o 口到：客户问询，恰当的赞扬和应和o 意到：心领神会的微笑、点头o 手到：及时提供、帮忙3.5举止的礼仪注意事项o 行、坐要规矩，不要晃、乱动、翘二郎腿；o 体姿要正，挺胸、抬头，眼神盯客户双眉之间，不可直瞪客户眼睛，也不可眼神游移，看东看西，左顾右盼；o 出入厅堂、电梯等自己要后进后出；o 身体距离离客户距离不要太近，一米距离为佳；4、构成商务礼仪的行为构素4.1如何接递名片p 向上级或客户递名片要双手递，名片方向是收方能正常阅读名片上的文字p 如果是坐着，应
10、起身接受对方递来的名片 p 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 p 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 p 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 p 接受名片后，不宜随手置于桌上 p 不可递出污旧或皱折的名片 p 名片夹或皮夹置于西装内袋或商务包，避免由裤子后方的口袋掏出 p 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 p 不要无意识地玩弄对方的名片，客户的名片要仔细阅读和记忆，避免重复掏出阅读p 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 4.2接拨电话注意的事项o 连通说：你好！o 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话o 听到
11、电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话o 接电话时的开头问候语要有精神o 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头o 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近o 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言o 接听让人久等的电话，要先向来电者致歉o 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电o 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话o 接到投诉电话，千万不能与对方争吵，耐心地听，不要打断或者反对，等客户情绪平稳后再提出解决办法o 听不清或者信号不好效果差时说：对不起，先生/女士，电话信号不好，您能再讲一遍吗？或者，请您先挂机，我给您打过来。轻挂机o 公共场合勿大声拨打电话
12、，尤其是说公事o 挂机原则：地位高者先挂电话 ，上级部门人先挂电话，客户先挂电话 4.3商务宴请要注意的事项o 点菜前要询问客户有什么忌口的没有，其喜爱吃哪类食物，并征询其意见o 工作时间饮酒要适量，主动斟酒；回民不敬酒；视情况再敬酒，千万别冒失o 座次分主次，勿做上宾座；主座一定是邀请人，即埋单的人。主座是指距离门口最远的正中央位置。主座的对面坐的是邀请人的助理。主宾和副主宾分别坐在邀请人的右侧和左侧，位居第三位、第四位的客人分别坐在助理的右侧和左侧 o 倒酒：红酒不超半分（三分之一最合适），白酒八九分茶七分，啤酒满杯o 正确地使用餐巾o 使用公筷母匙o 为客户挟菜，新上菜要让客户先品尝，给
13、客户倒酒o 喝汤不发出声音，吃饭不咂嘴o 嘴内有食物，不要张口o 与人交谈要在食物咽下后且嘴边处理干净o 敬酒要站起来o 离座要说：失陪一下，马上回来4.4握手礼仪注意事项何时握手？o 遇见认识人o 与人道别o 某人进你的办公室或离开时o 相互介绍时o 安慰某人时 怎样握手？o 男人间握手要有力，但不猛力，要含住对方虎口位置深握，熟悉客户可久握，陌生不可o 男人握女士手，要轻握，握住女士手指部分浅握，不可停留时间太长，要一沾即放4.4乘车注意事项o 上车前先为客户、女士或领导拉车门，其车位为驾驶座后座，再上车o 主动坐副驾位置o 先下车，给后排的客户、女士或领导拉开车门o 乘车离开时要摇下车窗
14、向客户挥手告别o 送客户离开时要送到电梯口或门口，并目送客户完全离开视线方可转回（六）销售人员的武器装备1、必带武器装备2、随机携带武器装备3、关键性武器装备（七）怎样做好时间管理1、时间管理管的是什么“时间管理”实质是对工作的管理，探索如何减少时间浪费，以便有效地完成既定工作目标。 时间管理的目标是让我们的工作更具有效性，从而提高个体（个人）和整体（企业）的竞争优势。2、时间管理的基本原则o 明确目标o 有计划、有组织地进行工作o 分清工作的轻重缓急o 合理地分配时间o 与别人的时间取得协作o 制定规则，遵守纪律3、时间管理的有效性体现在哪几个方面4、时间管理的技巧（八）如何与客户进行更好的
15、沟通1、沟通的意义与客户进行建设性的正式及非正式的对话、交流，消除你与客户、产品与客户需求、企业与企业之间的分歧和异议，增加认知，取得谅解，达成一致，促就合作的成功与延续。2、沟通的概念将信息传送给对方，并希望得到对方做相应反应效果的过程。3、沟通的三个阶段o 导入调动兴趣：什么可以调动兴趣，寻找趋同的话题n 目的：建立初步的了解n 手段：自我介绍或发问n 因素：信心n 表征：语速，语音，手势，目光n 内涵：专业o 过渡传递信息n 获得信息n 输出信息n 力度：方向、内容、节奏n 引导：试图向销售引导的技巧o 结论结果判断n 是否是一个真实客户n 是否是一个有效客户n 是否是一个有增长潜力的客
16、户4、实现成功沟通的两个重要条件o 倾听，听清楚客户表达表现的外在和潜在信息o 先站在客户的角度上去思考，寻找与客户相同的地方并展现出来5、与不同类型的人沟通的方法p 控制型:方法：简明扼要，讲问题、提方案，重点在受益和价值，促使他果断、自主地决策，任何时候都不能忽视他。p 分析型:方法：详细明确，摆事实，讲逻辑，阐述合理性和细节，使其感到有把握，合乎逻辑，是正确选择。p 倡导型:方法：重情感，多交流，使其感觉良好，有远见，独特，创新求异。p 平易型:方法：突出安全性，利用从重心理，合乎一般理俗。（九）提高工作效率的两个方法1、SMART目标法1.1目标设定的原则1.2目标分解工作要以目标为导
17、向，并且要对设定的目标进行必要的分解2、目标达成的PDCA程序工作法（十）销售人员拜访八步曲a) 事先约定时间b) 做好准备工作：仪容仪表、武器装备、可能出现情况的应对c) 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发d) 至客户办公场所前：礼貌敲门e) 进入室内：耐心等待f) 见到拜访对象g) 沟通商谈h) 告辞并预约下次拜访 二、 提高篇（一）营销的概念营销是为了满足人类需要和欲望，去实现潜在交换的人类社会活动。（二）销售与营销的主要区别有哪些项目销售营销导向以厂家、产品为导向（正向）以客户需求为导向（逆向）时间今天的交易侧重于明天的销售推广方式以推为主拉推结合的方式需求满足易忽视客户的真正需
18、求强调满足客户的真正需求交易即时性、易中断可延续性推广策略以产品为主产品、价格、渠道、促销的有机协作（三）营销观念的演进简要描述基于产品驱动的营销观念：注重从产品、价格、渠道、促销四个方面来进行营销策略制定、实施。该营销观念是以产品为核心来满足客户的需求。基于客户驱动的营销观念：注重从客户的角度来进行营销策略的制定实施，强调考虑客户购买的综合成本、便利性、核心需求以及与客户之间的沟通。基于价值驱动的营销观念：该观念强调要从整个社会供应链、价值链以及营销链的角度，整合各个链条的资源，实现整体价值的一体化和优化。从而提升各链条的效率，达到积极而广泛的社会效应，实现发展的共赢及永续。（四）销售的层次
19、我们要卖什么？（五）销售过程中异议的处理1、正确认识异议异议是买方感兴趣的一个信号。因此，你收到的来自客户的异议越多，你越有可能做成这笔生意。不要害怕或担心客户的异议与质疑，相反要利用异议带来的机会，引导客户走向你的销售逻辑中去。2、异议的不同类型异议类型主要表现价格异议l 客户对你销售的产品的价格、价值或效能提出异议。能力异议l 客户是对质量、能力或卖方的真实性、卖方的公司或正在销售的产品或服务持怀疑态度。虚假异议l 借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意；l 提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了这些异议也不会签单成交真实异议l 客户表达目前对产品没有需要；l 直接切入
20、问题，表达明确信息，对产品各项性能、指标、价格等具体表现有怀疑和质询。隐藏异议l 表面的许多异议，其实都不是真实的异议；l 客户表面不赞同也不否定，表现对你的推介兴趣不大3、异议的通常处理办法a) 预测和准备：对客户可能的异议要准备应对方案b) 面对突然的异议要保持积极心态和姿体语言：w 微笑应对，不要气急败坏的争辩 c) 仔细倾听：不要打断和立即反驳客户 d) 读懂客户的异议：w 真异议、假异议、隐藏异议 w 读懂异议能揭示真正需求，了解双方分歧所在及差距 e) 设计解决方案并与客户正式坦诚沟通，缩小、消除客户异议并取得一致认知 f) 树立专家形象：w 不仅要懂得销售技巧，还精通技术和产品知
21、识，能为客户提供增值方案，能给客户提供系统性的解决方案g) 非正式处理，私下商谈解决（六）马斯洛需求理论介绍（七）产品的三个层次与客户的核心需求（八）客户价值表现与销售价值呈现o 提高效率，增加产量o 降低成本，减少费用o 提高质量，提升形象o 降低风险，扩大业务o 产品特征、特性o 技术能力（精度等）及参数o 产品选型及配套o 培训、调试及服务承诺等FAB客户的核心价值解决方案的价值呈现（九）FAB销售法介绍1、什么是FAB销售法FAB销售法是将产品本身的特点、产品所具有的优势、产品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑组合顺序加以阐述，形成完整的系统的销售办法。o Featur
22、e:产品特征，产品的特点和属性o Advantage：产品优点，与竞争对手的不同之处o Benefit：产品利益，带给客户的利益和价值所在2、FAB销售法与传统销售法的区别项目传统销售法FAB销售立场厂家、产品客户需求方式推拉推结合逻辑性弱强需求满足产品本身、单一性解决方案、整体性销售力弱强系统性弱强3、使用FAB法时容易出现的问题及应对o 问题：夸大是最容易出现的问题。解决：实事求是，用事实说话o 问题：啰嗦和语言组织混乱。解决：简洁明了，用简单的话阐述o 问题：面面俱到，没有不可能的，好像产品就没有任何的不足。解决：主次分明，集中重要的，略化次要的o 问题：永远只有一套说辞，机械的背诵和推
23、介。解决：因人而异，不同的对象，内容要有所调整4、FAB销售法的应用逻辑表推介对象特征（F）优点（ A ）利益 （B）它是什么它能做什么它能带来什么利益因为 所以 对您来说 使用者生产管理者采购者经营管理者老板（十）从销售员到销售顾问的转变1、销售顾问扮演着身角色o 产品、技术专家o 解决方案提供者o 客户潜在需求发现者o 客户价值提供者o 优化顾问o 培训教练o 辅导员2、为什么要转变为销售顾问o 从业务员到销售顾问的转变是行业营销发展的需要；o 从业务员到销售顾问的转变是个人销售业绩增长的需要；o 从业务员到销售顾问的转变是个人职业发展的需要；o 从业务员到销售顾问的转变是公司核心能力培育
24、的需要；o 从业务员到销售顾问的转变是竞争优势获取和建立的需要；3、成为销售顾问要从哪些方面提高o 能够发现和挖掘客户的实际需求及潜在需求；o 产品认知能力和技术解决能力突出；o 熟悉客户，熟悉客户的行业规则及标准，熟悉客户的客户；o 能够设计和提供顾客意料之外的增殖性解决方案，提升各方面客户价值，发挥系统性解决效用；o 熟悉销售各项技巧，能巧妙的引导客户；（十一）从单兵作战到团队协同的转变1、为什么要强调团队协同o 销售越来越讲究效率，不仅仅是快鱼吃慢鱼的问题o 对复合能力的要求越来越高，个体很难达到要求系统性要求o 出售价值的观念要求整合企业各方面的资源，形成合力，为客户提供更高价值的解决
25、方案2、团队建设的原则o 你既为自己也为别人的利益工作o 你的成功不代表着团队的成功，团队的成功一定有你的成功o 用语言和行动来支持自己的团队o 开诚布公o 公平o 坦诚说出你的感觉o 保密o 表现出你的才能o 我为人人，人人为我o 不抛弃，不放弃3、成功团队的四个要素o 能力互补o 分工明确o 协作配合o 监督领导三、 深度篇（一）工业品营销的特点1、市场结构o 市场规模：产值大、客户少；o 地理分布集中：技术、资源条件限制，区域产业集群等；o 游牧式特征明显，随国家产业政策、投资及客户的转移而转移；o 合作竞争：为了分散风险和寻求竞争优势，越来越多采用战略联盟等深度合作。2、购买者行为o
26、组织行为：采购以组织的形式为主；o 理性/任务动机优先：通常理性而非冲动性心理因素主导；o 买卖关系稳定：关系建立需要很长时间，但更稳定、紧密和长久；o 专业人士采购。3、决策o 明确分为几个阶段：需求分析、市场调研、供应商联络、比较、采购申请、审批等等；o 常是群体决策：涉及多层面、多人次，如购买执行者、影响者、决策者、批准者、使用者等等；o 具有严格的程序。4、产品o 许多是为客户定做的；o 同类产品中的差异性也较大，如性能、适用范围、质量；o 服务、运输、可靠性非常重要；o 使用时间长或影响大。5、价格o 竞争招标；o 复杂、长时间谈判；o 停止使用成本非常重要；o 更注重：产品质量、供
27、应的可靠性、相应的服务。6、渠道o 短、更直接、连接少；o 更要求物流和服务响应及时性和到位性；o 专业化程度高，门槛较高，所以渠道集中；o 一般的代理分销渠道只作为补充；o 渠道内往往具有排它性。7、促销o 强调人员沟通与推销（推力）；o 注重内部促销，注重渠道促销力；o 广告重点不在于产品介绍，而在于先提出客户的问题，再说明如何能帮助解决；o 主要采取行业技术展会等形式来进行促进。（二）工业品营销的发展趋势金色营销是指基于提供价值的营销模式（三）6W+6O理论在工业品营销的应用（四）大客户的定义o 客户在其所在的行业内为标杆企业，或具有一定的影响力，通过这个客户可对开发行业内其它客户产生意
28、见领袖式的积极影响；o 客户可以持续产生重复定单，可获得持久的利益；o 经销商资质及能力不能满足客户要求的；o 客户需要比较复杂和完备的技术服务支持；o 为你提供80%销量的那20%的客户。（五）客户的信息搜集o 朋友或熟人介绍o 客户关系链o 与无竞争关系的销售员交换，竞争关系业务人员交换或购买o 名录和电话簿、114信息服务、工商注册信息购买、电话访问等等o 行业研讨会或展销会参会及名录购买o 关联机构（模钢经销商、模具配件商等）获取资料o 因特网搜索、报纸及各种客户广告o 公司的老客户档案o 扫楼、扫街，扫区，扫市，扫城（六）如何对客户进行分析o 目前经营状况（业务类型、生产规模、资金实
29、力、客户情况等）及发展导向（是否有发展壮大的可能，是否有增加相关业务的可能等）o 收集客户资料：产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料o 识别影响决策的关键人物（如购买执行者、影响者、决策者、批准者、使用者等等）o 判断销售机会（七）客户拜访的流程1、新客户拜访流程2、老客户回访3、客户拜访要注意哪些问题o 拜访要有持续的计划性o 拜访目的要明确o 每次拜访前要做好充分的准备工作o 注意对大客户、竞争对手异动信息的搜集o 每次去都争取做一件让客户满意或感动的小事o 做好大客户拜访的各项管理表单填报工作o 不断总结，挖掘可能的外在和潜在的问题（七）客户的管理1、档案信息管理对大客户要
30、建立如下的信息管理体系，及时跟踪和更新。o 大客户档案表o 大客户销售台帐o 大客户拜访记录表o 大客户经营重大异动表o 大客户意见反馈表o 2、优先的服务支持管理o 安装调试指导服务o 设备正确使用培训服务o 售后服务工程师定期回访服务（电话或上门）o 捷甬达系列品牌配件保障供应服务o 保修期内售后服务o 保修期外售后服务o 售后服务质量投诉服务o 日常设备故障咨询、技术咨询服务3、相关重点支持制度n 拜访制度：要实行“经理级”以上专员定期（每月最少一次）拜访大客户制度，每次拜访完都要形成拜访记录，并就拜访情况所反馈信息分析、评估，告之相关部门人员如售后工程师等就下一步工作计划做出安排； n
31、 沟通制度：工业品大客户营销的核心是关系，因此要采取多种正式及非正式形式与大客户相关人员保持定期（每半月至少一次）的持续沟通，确保及时了解客户需求信息，解决客户问题，挖掘客户潜在需求；n 激励办法：单独制定一套针对大客户的激励办法，从企业层面和个人层面对大客户进行销售折让及物质利益奖励等办法，逐步培养大客户对捷甬达品牌的好感和忠诚度；n 评估制度：定期（每月）对大客户进行评估，从大客户企业经营层面，人员异动情况等，降低捷甬达应收账款的风险，调整捷甬达资源投放方向及力度大小。12.30.202201:5001:50:3622.12.301时50分1时50分36秒12月. 30, 2230 十二月 20221:50:36 上午01:50:362022年12月30日星期五01:50:36
