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1、销售技巧50招第1章 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰1 我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答：我随便看看2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧3 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开4 我们建议顾客感受一下产品功能。但顾客却不是很愿意5 顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑6 顾客说：你们卖东西的时候都说得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢7 顾客看中了一样商品。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定8 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决9 听完导购介绍后。顾客什么
2、都不说转身就走，怎么办10 顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的导购这样说才对 （一）1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。错误应对1没关系，您随便看看吧。错误应对2好的，那你随便看看吧。错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。模板演练:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的产品请问，您卧室的家具是什么颜色？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍产品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。导
3、购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“天丝”系列的产品，这几天在我们卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。错误应对1不会呀，我觉得挺好。错误应对2这是我们这季的主打款。错误
4、应对3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。模板演练导购：这位女士，您不仅对床品有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买床品真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到
5、真正适合他的东西，好吗？点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。导购：（对顾客）您的朋友对购买床品挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买床品呢！（对陪同购买者）请问这位女士，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的床品，好吗？点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋
6、友3 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开错误应对1这个真的很适合您，还商量什么呢！错误应对2真的很适合，您就不用再考虑了。错误应对3（无言以对，开始收东西）错误应对4那好吧，欢迎你们商量好了再来。“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免
7、留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。模板演练导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套好床品也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。导购：小姐，这床品无论款式及色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，
8、所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套床品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式它的色彩还有做工它的舒适度，并且这套产品库房现在也只有一套了，如果不放在您的家里真的很可惜。这样好吗，我
9、现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套床品，因为这套床品确实非常的适合您！点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。 观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为4：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意错误应对1喜欢的话，可以感受一下。错误应对2这是我们的新品，它的最大优点是错误应对3这个也不错，你可以看一下。“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到
10、顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。模板演练导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这产品，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这套产品的工艺和色彩效果以及它的舒适度导购：（如对方还不动）小姐，床品放在每一个地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买
11、真的没关系，请这边跟我来点评：如何引导顾客去对产品产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。导购：小姐，您真有眼光。这款灯是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款产品用材质与工艺，导入技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款床品吧（直接引导顾客体验）导购
12、：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款产品似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验5、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。错误应对1：您放心吧，质量都是一样的。2：都是同一批货，不会有问题。错误应对
13、3：都是一样的东西，怎么会呢？4：都是同一个品牌，没有问题。正确应对为：1、您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！2、您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购！3、我能理解您的种种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特
14、价货品之前其实都正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购6、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对1：如果你这样说，我就没办法了错误应对2：算了吧，反正我说了你又不信错误应对3：（沉默不语继续做自己事情）正确应对为：1、小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚心去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我
15、很有信心，因为2、我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的”瓜“的确很甜，这我很有信心；二是我是卖”瓜“的人，并且我已经在这个店卖了很多年的”瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，你说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定错误应对1：不要等，现在不买就没有了错误应对2：你现在买就可以享受折扣。错误应对3：那好，你把家人带来再说吧正确应对为：1、小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论
16、从款式、颜色来说，都比较适合于您的家人。我想知道，现在主要是那些方面的问题让您难以作出决定呢？2、小姐，真实羡慕您的家人，有您这么一位关心体贴他们的亲人。上个礼拜也有为小姐给她家人买床品，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给家人带来一份关怀和贴心。我相信您家人用上您给他买的这套床品，一定也会非常开心，您说呢？3、（如对方说不确信他们是否喜欢）其实，这已经不是一套简单的床品啦，您家人感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他们真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？优秀的导购人员经常用故事打动顾客8、如何避免即将成功的一次销售
17、被闲逛的客人顺口否决错误应对：1、那里不好看啦？2、你不买东西就不要乱说！3、你不要听他的，他乱说的！4、拜托你不要这么说，好吗？正确应对为：1.这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。我认为这款床品真的非常适合您，您看（介绍商品优点）您觉得呢？2.导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理
18、。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看（阐述商品的优点）3.导购：（微笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移9、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办错误应对1好走，不送！错误应对2这个很不错呀。错误应对3先生稍等，还可以看看其他的错误应对4您如果真心要可以再便宜点。错误应对5你是不是诚心买，看着玩啊？模板演练导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这
19、位女士，请问是不是我们这几款你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的呢？导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客需求意图）导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问管好
20、自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失10、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的错误应对1新货过两天就到了。错误应对2已经卖得差不多了。错误应对3怎么会少呢，够多的了错误应对4这么多东西你买得完吗？模板演练导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们经理精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您您平时都喜欢什么样的导购：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们经理喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的第2章 当你在商品销售
21、中遇到以下问题的时候，你应该怎么办11 当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的。而库房里已经没有了12 东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧一三 产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧14 你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味一五 顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问16 这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗17 卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导一八 隔壁那家也有类似的产品。到底哪家好呢19 客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀11、当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了错误应对1只剩这一个了
22、，您不要我就没办法啦。错误应对2这款只有这一个，要不您看看其他款吧。错误应对3如果有新的，我一定给您，确实没有了错误应对4这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。模板演练导购：是这样的，因为我们同款产品进得都不多，也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这儿买床品，所以您刚刚看的这款产品确实只有这一套了，如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人开过，您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没办法帮您另找一款呢。危机就是危险中的机
23、会，处理掉危险就是成交机会。12、东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧错误应对1那您看看别的吧/ 错误应对2要不给您换个颜色 错误应对3每个的感觉不同模板演练习导购：是吗？哇，那真是太好了！这款产品的特点是所以很多人都很喜欢，不过我个人觉得这款产品最适合您的其实不是粉色，我个人认为白色跟蓝色更适合您，您试一下就知道了。来，小姐这边请点评：首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款不认死理，山不过来我过去一三、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧错误应对1好吧，那您下次再过来吧。 错误应对2又不是您的朋友买，自己喜欢最重要 错误应对3别到时候再买了，喜欢就今天
24、买吧。模板演练导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款产品简直就像为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上方方面面都非常适合您条件，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快，上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，
25、害她懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议：您要是喜欢，还是今天拿吧。顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应学会推动14、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味错误应对1不难看呀，怎么怪怪的呢错误应对2挺好看的呀，哪里难看啦错误应对3现在年轻人都喜欢，今年就流行这样错误应对4每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢模板演练导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是？（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐（与顾客沟通）导购：我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来，其实不是东西怪
26、，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的产品，请问，您今天来是想看还是没有什么不可以改变，除非你不愿意一五、顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问错误应对1不会，我们的东西从来不会出现这种情况错误应对2这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题错误应对3您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况错误应对4您用的时候注意以下几点（详细介绍保养知识）模板演练导购：小姐，您对买家纺还挺在行的，每个问题都问到点子上了。小姐，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，小姐，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上出去的至少有XX套了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来
27、正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款产品是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您喜欢的颜色是（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）导购：（如果顾客决定购买产品后）小姐，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意小姐，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简洁语言强调商品日常保养事项）导购：小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们的行业也确实存在，不过我可负责任地告诉您，我们这个牌子的
28、所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，经过我手里卖出去的这种产品也有XX个了。到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正要考虑的是自已是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大浪费，您说是吗（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐体验或者通过提问顾客需求来控制他的思维）小姐，请问，您喜欢什么颜色的等等之类（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品）导购：（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直
29、保持良好性能，像这种高档产品保养也是很得要的，您应注意（当顾客决定购买后再简洁语言强调产品日常保养事项）扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大的麻烦16、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗错误应对1是吗，我们店开了好几年了，错误应对2是吗？我们在这个行业很有名的错误应对3我们正在很多媒体上做广告错误应对4我们确实是新牌子，刚进市场模板演练导购：哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们的产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧（简单自信地介绍产品的卖点）小姐，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请（转到引导顾客
30、体验产品上）导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有X年了，主要的顾客主要的风格我们的特色是小姐，我们经理最近进了几个新款，我认为有一款产品特别适合您。来，小姐，这边请（引导顾客体验产品特点）导购：呵呵，小姐您对家纺行业真是了解，我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区，所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀，我们品牌的主要风格是我们有几个款式特别适合小姐您的需求，我相信您一定会喜欢的，小姐，请跟我来这边（转向介绍产品）导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们
31、的产品，我们（转向简单自信地介绍产品特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）小姐，请问你喜欢怎样的款？承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点17、卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导。错误应对1我们新货过两天就到了错误应对2这些款式今天还是很流行！错误应对3是的，这是去年的货，就剩下这几件了。模板演练导购：您真是内行，一眼看出来它是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买才更划算，而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是（将顾客焦虑点转化为产品优点介绍）小姐
32、，光看是看不出效果来的，来，您可以特亲自感觉一下。导购：哎呀。您真是好眼力，一眼看出来了，咱先不管它是不是去年的货。最重要的是这款产品确实非常适合您的（加上优点）再说啦，现在人的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的东西才卖这个价格，真是很划算！如果您现在下手买还有，按照现在这个销售的火爆程度，到下午就真说不准还有没有呢。导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算，我分析给您听听，首先这产品的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次该货品工艺与做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好
33、的东西可从来没卖过这个价格，现在不买真的可惜！您先可以看看我们这款货品任何事情都具有两面性导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己的弱点一八、隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢错误应对1这很难说的，都还不错错误应对2各有特色，看个人喜好。错误应对3我不太了解其他的牌子错误应对4他们就是广告打得多而已模板演练导购：基实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已。主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自已的问题。我们品牌的特点是我认为它特别适合您的是导购：您真是好眼光。您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的
34、问题，关键是要根据顾客自己需求来决定，请问您一般在选择的时候是比较注重材质还是（引导顾客说出自己的购买偏好）导购：如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是小姐，东西一定要自己亲自体验才可以知道，来，这边是我们的货区，您先自己体验就知道了，小姐，这边请！竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助与赢得顾客信任19、客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀错误应对1先生，这种小问题任何品牌都是难免的错误应对2现在的东西都这样，处理一下就好错误应对3噢，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响。模板演练导购：由于我的工作疏忽，出货是没有发现这个细节，真是给您添麻
35、烦了！我会立即做出调查，谢谢您告诉我这个情况。我现在就帮您换一个吧，来这边请（引导客户体验其他货品）导购：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，并立即做出调整，真是谢谢您啦。请问，您今天想看看还是（询问顾客转移话题）承认错误是一种大智慧，承认错误将使用率问题变得容易解决第3章 当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办21X X牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了22 我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了23 谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了24 东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢25 对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多
36、26 东西的确是好东西。可惜现在的价格太贵27 算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的28 别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗29 我跟你们的X总很熟，你再不同意我只能给他打电话了30客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了31 我也是你们的老顾客了怎么和新顾客一样一点优惠都没有21、XX牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了错误应对1大体上来说，是这样的错误应对2差别不大，就那么几十块钱错误应对3我们比他们质量要好，做工也要精细模板演练导购：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌做比较。虽然我们
37、在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客先择我们，他们最终看重的是我们的产品具有（阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来您体验一下就知道了导购：是的，因为我们两个品牌在风格上以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为（加上卖点、差异点）因为更多顾客希望（加上诱人的亮点）找到你的优点并充分表达奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃22、我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了错误应对1真的没办法，如果可以早就给您便宜了错误应
38、对2我们也诚心卖，但价格部分真的不行错误应对3我也知疲乏，但这是公司规定，我也没办法模板演练导购：是的，我知道您到我们店来过很多次了，确实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而更浪费，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的房间，而且质量又好，买了还可以多用一段时间，算起来还更划算一些，您说是吗？导购：是啊，我今天看到您来过那几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您，但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什
39、么呢？我真的是很有诚意的导购：是啊，您上礼拜也来过确实这款商品非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜23、谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块钱我就要了错误应对1不好意思，这已经是最低价了。错误应对2不好意思，我们这里都不讲价错误应对3我也没办法，这是公司统一定价模板演练导购：小姐，每个公司采取的价格策略都不一样，我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这
40、个价格要再低就确实为难我了。不过小姐买产品价格固然重要，但其实关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用几次后就发现并不适合自己，这样的话其实反而买得更贵，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点、默认等行为就迅速尝试成交）导购：张小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店最低价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价上不能再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您用得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交）导
41、购：那好，王小姐，麻烦您拿着这个小票收银台导购：张小姐。其实我也真的希望把这产品按您说的价格卖给您，一方面这款产品真的非常适合您，另外也算完成了我的当月任务，所以。如果我能够再优惠，我一定会给您的，只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为产品做出好质量就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点应、默认等行为就迅速尝试成交顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物，这样顾客会更加配合导购的工作24、东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人的差那么多呢错误应对1是吗？东西不一样错误应对2XX材料有很多种，我们这种与他们的不
42、一样错误应对3买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀模板演练导购：是的，我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西，张先生，您也知道其实影响价格因素很多，比方说设计、材料、质量与售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理。所以虽然材质是一样的，但我从事品牌的特点是（强调我们产品差异性优势）导购：是的，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店有些款采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在设计上，款式设计得好不好，顾客用起来的感受也会相差很多。当然感受到底如何还是您自己亲自来体验才可
43、以，来，小姐这边请！顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训25、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多错误应对1您不能只看价格，还要看面料和做工错误应对2那与我们不是一个档次的错误应对3我们是品牌货，买我们的东西有保障错误应对4现在有许多企业在信仿我们的品牌模板演练导购：谢谢您给我们的善意提醒，是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚，不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说（颜色、做工、外观、材质及细节等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看导购：上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买
44、了我们的东西，因为他发现在方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样。先生。我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要亲自体验才可以感受到效果的差异，来。您先（触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了。导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解。不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品上市除了设计、工艺，还有处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度，张先生，就比方说如果一套床品使用起来不舒服，虽然价格便宜点，可买回去用几次就扔下不用了，这样的产品其实反而贵，您说是吗？（询问顾客，只要顾客默认就好）其实，您买我们的产品也是一样的，外观只是其中一个方面而已，很
