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1、高能金域名都销售执行报告 高能金域名都之销售执行报告 SALES IMPLEMENTING REPORTS安佳（中国）置业顾问有限公司 深圳市安佳置业顾问有限公司 二四年二月十五日编撰13引 言FOREWORD“营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术”菲利普科特勒(Dr. Philip Kotler)经济学者杜拉克有一句名言：获取利润唯一的途径，就是给客户提供，他们认为有价值并情愿为此付出的东西。我国资深策划专家王志刚先生也有句名言，叫做房地产不等于钢筋加水泥，同样营销也不仅仅是卖东西。营销是一个企业生存与发展的关键因素，企业的成功在很大程度上取决于营销的成
2、功。如今的营销已经开始从早期的粗放型向集约型过渡，营销的手法越来越精细，社会对营销人员的素质要求也越来越高。而作为专业营销代理公司的营销人员，仅仅是专业是不够的，应当用系统的思想来武装自己，用专业精神来打动客户，此外，还要深入理解和领悟顾客的心理，为顾客创造更多的附加价值。专业代理公司更多地扮演着某一种更深入的社会角色：跳出单一营销的格局，做复合型营销，充分考虑到市场环境、企业环境、营销环境的变化，特别是消费者的心理要求。目 录第一章 营销体系的构建03一、营销体系分析03二、客户营销体系的建立04第二章 销售作业流程06一、销售作业规范06二、销售作业实施08三、销售合同执控10四、销售作业
3、评估14第三章 销 售 执 行 15一、确定销控计划15二、销售准备执行表18第四章 销售作业现场管理24一、基本规定34二、工作职责34三、考勤管理规定34四、销售人员形象规定35五、客户接待规定35六、管理规定37第五章 营销队伍组织39一、基本要求40二、专业知识要求40三、其他知识要求41四、心理素质要求41五、服务规范及要求41六、售后服务要求42七、销售代表服务的“5S”43第六章 销售接待规范、要求44一、言行规范44二、现场销售员作业指导45三、销售员五忌48四、营销人员行为规范50第 七 章 销售作业技巧54第 八 章 特殊情况处理61第 一 章 营 销 体 系 的 构 建一
4、、营销体系分析莎士比亚曾说：“一夜之间可以诞生一个百万富翁，可是三代却培养不出一个贵族。” 任何一位购房客户的需求，特别是他们对于自己理想中的住宅需求是与他们因有的生活阅历和心理偏好密切相关的，对于生活品位和文化意韵的追求，并不随着经济收入的提高而有所改变，也不是一朝一夕所能培养起来的。现代企业营销目标的关键在于正确确立目标市场的需求和欲望，并且比竞争对手更有效、更有力的传递目标市场所期望满足的东西。健全顾客管理体系，要求企业建立直达目标客户的通道，通过调研和互动沟通及进了解消费的需求和心态，在此基础上，引进多维度市场细分，应用文化品位、知识层次、职业特点等多种指标细分市场，从而达到有的放矢，
5、而向具体要求，实现个性化。建立以客户为中心的营销体系，培育客户的忠诚度，实施客户至上的服务宗旨，努力实现客户价值的最大化，并以此来促进公司利益和员工利益的最大化。销售组织作业流程客户购买心理分析心理分析楼房情况介绍情况介绍签定认购书客户档案记录签订正式合同执行监控正式合同公证（及按揭）执行监控成交情况汇总情况汇总执行监控销售合同执行监控执行监控销售操作成交汇总批件申办市场调查项目总结宣传推广资料制作产权转移客户入住准备、培训、实施现场技巧接待要求职责电话基本情况诉求点政策规划市场竞争客户评价销售表格客户营销中心客户营销体系二、客户营销体系建立 第 二 章 销售作业流程市场调查目标市场价格依据批
6、件申办面积测绘预售许可资料制作楼盘价格合约文件宣传推广广告策划促销实施销售操作签约履行楼款回收成交汇总回款复审纠纷处理客户入住入住通知管理移交产权转移分户汇总转移完成项目总结业务总结客户亲情132456789一、销售作业规范1、销售工作五个方面的内容（1）制定并实施阶段性销售目标及资金回收目标（2）建立一个鲜明的发展商形象（3）制定并实施合理的价格政策（4）实施规范的销售操作与管理（5）保证不动产权转移的法律效力2、销售工作的三个阶段（1） 预备阶段（2） 操作阶段（3） 完成阶段（总结）3、 销售部工作职责（工作流程，见右图）【市场调查】项目初始阶段销售部涉入的具体工作是市场调查，主要有两个
7、目的：其一根据项目特征了解市场接受层面，明确销售对象；其次是广泛比较同类条件项目的销售情况，并适应资金回收要求而制定初步的销售价格。【批件申办】项目启动后，销售部应积极配合争取，尽早获得预售许可文件，此前还要向国土查文办理包括：建筑物主体、分层、分户及公用面积等的测绘报告。以便在物业销售和产权转移时有正式的规格依据。【资料制作】正式销售开始之前，销售部应制出楼盘表资料（包括楼盘、面积、价格、付款方式等内容）和客户须知、楼宇预定书等对外文件以及合同执行情况表和客户档案等内部资料。【宣传推广】宣传推广工作应在销售之前和销售过程中适时展开。通常根据前期市场调查获得的信息结合项目本身特征而策划的促销计
8、划将由广告部门或特别委托的广告公司配合完成。销售部应在客户走访、样板间、展销会展示等方面承担宣传推广的职责。【销售操作】此项工作在销售部业务流程中持续的时间最长也最繁复，包括最初和以后各期销售的签约、回收楼款、办理公证、处理各种异常情况（退楼、换楼、更名、欠款等）、应该与财务、设计、工程等部门配合并与客户建立良好的合作关系。【成交汇总】销售操作的适当阶段或销售总体完成之前应进行仔细的成交汇总工作，主要复审每单合同的回款情况，并根据具体问题采取措施处理买卖纠纷，即尽量在项目竣工交楼前杜绝可能遗留至后阶段的麻烦。【客户入住】项目完成并达到入住标准后，销售部应在规定的时间内正式向客户发出入住通知书，
9、并同时与物业管理公司安排好每一户客户的入住事宜，有关客户资料应向物业管理公司移交，以便双方配合处理各项善后问题。【产权转移】产权转移的完成标志着物业归属的合法性转变，也为销售程序的完成划上句号。客户最终获得产权证书之前，销售部应按政府规定制作房产分户登记资料，同时备齐各类有关文件协助客户办妥产权证领取手续。【项目总结】每一个项目完成时（或阶段性销售计划完成时），都应该总结以下情况：l 资金回收l 市场反应l 工作绩效l 事故教训等。二、销售作业实施顾客购买心理分析楼房情况介绍签定认购书客户档案记录销售合同执行监控 成交情况汇总正式合同公证签订正式合同办理银行按揭销售实施流程如右图：1.客户购房
10、心理分析根据动机的不同，客户分为四大类：（1）投资者；（2）用家；（3）投机者（炒家）；（4）刺探的同行（竞争对手和交易机构）。销售人员应针对客户的不同心理，采取灵活有效的推销策略：并把重点放在用家和投资者上。2.购房情况介绍有针对性地介绍楼，并突出其特色（设计、位置、环境、交通及配套设施）和公司优势（企业形象、物业管理），加深客户印象，增强其购买信心。赠送有关售楼资料，耐心解答客户的询问。3.认购书的签署认购书是具有一定约束力协议。客户交纳公司规定的定金（履约金），同时与销售人员签署认购书。4.正式合同的签署正式合同即房地产买卖合同，由当地房地产主管部门统一印制。若当地无统一的正式合同，公司
11、自制。公司法人或其委托授权人代表公司在形式合同上签字，并加盖公司公章。外销房和银行按揭的正式合同必须经过公证。5.办理银行按揭银行按揭能有力地促进地产销售。发展商申请按揭，由财务部按照银行的有关要求和程序办理。涉及到具体业主的情况时，由销售部与财务部协同办理。6.收款过程设计收款过程的原则是，销售回笼资金应确保工程建设用款和获得预期利润。应视当地市场、项目情况和工程资金的具体情况进行设计，并不断修正完善。7.情况汇总成交情况汇总旨在了解某一阶段的楼盘销售情况和合同执行情况。一般制成表格或用电脑实现。内容包括：客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时间、定金金额、各期付款（应付、实付）、拖欠
12、情况。8.客户档案记录客户档案记录为下一阶段“销售后服务”作准备，内容包括客户名址、电话、身份证（护照）号码、背景情况、合同有关内容（楼号、楼层、付款方式）、合同履行情况。9.法律问题咨询销售员应熟悉有关房地产的法律、法规（如土地增值税、遗产继承法、房产转让法规、房屋租赁法），以满足客户的咨询。在正式买卖合同之前，销售人员应向顾客详细介绍合同中的法律问题。要求并协助买方对正式合同进行公证以免产生后遗症。买方自身遇到有关法律纠纷时，公司保持中立，恪守合同。在不损害公司利益的前提下，销售人员应协助对方谋求纠纷的解决。10.价格谈判的原则和策略公司制定的折扣原则（底价），销售人员不得擅自违反。随着接
13、洽的深入，注意运用折扣策略促销。三、销售合同执行监控销售合同执行过程是销售的重要环节，销售人员负有督促顾客履约的责任。1.收款催款过程控制：收款、催款原则上要按双方签订买卖合同所规定的条款进行。当交款期临近时，销售人员应主动通过电话、信 或上门等方式礼貌地提醒和督促顾客约。若顾客拖欠购楼款，在时间和数量上超过了公司的底限时，销售人员应请示主管领导，通知顾客中止双方合同和进行必要的法律裁决。顾客合同款及实际付款情况检查顾客履约情况顾客付清全部楼款顾客非正常付款顾客正常付款（准备）通知顾客入住我方是否按期交工按期交工延期交工催款，可按合同规定提出处罚意见尽可能要求顾客按合同付款顾客付款（交纳违约金
14、）顾客付款顾客付款主动提醒、督促顾客履约2.按期交款的收款控制：原则上要求顾客履行合同规定的所有条款。我方如期交工，履行了合同，责任在拖欠款的顾客。销售人员除了以各种方式进行催款外，还可按合同的有关规定提出对顾客进行处罚意见。3.延期交工的收款控制：仍尽可能要求顾客按合同如期付款。4.入住环节的控制：楼宇竣工验收合格后，销售人员应给有关顾客发出办理入住的通知书。只有在实际付清全部楼款及其他应付费用之后，销售人员才能为顾客办理入住手续。5.客户档案：本阶段客户档案的目的的是保存原始凭证以备法律纠纷。客户档案主要包括：顾客付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等。6.客户回访与亲情培养：客户回访是我
15、们坚持的服务。通过销售人员对顾客的回访，逐步培养与顾客之间的亲情，同时通过面对面的沟通，倾听顾客的意见和建议，可为以后的销售打下坚实的基础。7.与物业管理的交接：主要移交楼房的住房名单和交待一些特殊情况。销售人员楼盘表上记载的住户名单交给物业管理公司，并介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。四、销售作业评估1.销售资料的整理和保管销售部门及有关部门销售、法律文件分门别类整理，由相关部门分别保管。保管方法：建立档案柜，电脑资料库。2.销售人员的业绩评定销售人员的业绩评定原则上按年度和项目进行。评定的主要依据有：接洽总人数；成交数；顾客履约情况；顾客投诉率；直接上级的评价。3.销售工作中的处理个
16、案记录即将特殊个案（特批优惠、改名、转让、投诉、纠纷等）的处理情况整理记录并保留有关凭证，以备忘查询。4销售工作的总结销售工作总结是销售工作的一个必不可少环节。总结整个项目或一段的销售得失，以便进一步提高销售人员的业务水平。不断改进销售工作。同时为以后开发的项目的设计、建造和广告策划工作借鉴。第 三 章 销 售 执 行一、确定销控计划根据市场竞争情况来看，构成本楼盘的直接在售竞争楼盘主要是恒茂国际华城，一期均价已达3500以上/平方米，其二期的开发将对本楼盘带来同期同质的市场竞争，此外，青山湖东岸大批楼盘亦在2004年开发和入市销售，包括秀泊经典（建面约22万平方米）、香溢花城（建面约48万平
17、方米），碧海云天2期等，亦将对本项目住宅销售带来一定冲击。从碧海云天的价格手法来看，其价格已从开盘前期的均价2850元/平方米拉升到目前的3100元/平方米，且销售业绩非常理想。此外，红谷滩片区进一步调整趋向理性，朝阳洲片区及城南部分包括玉河明珠、正荣之都等部分市场的楼盘亦将对本项目产生间接的竞争。纵观城区市场，2004年热点将集中在青山湖片区，而城南片区亦将有热点涌现，市场供应量进一步集中，全市在售和将售楼盘近400万平方米，市区在售楼盘及即将上市楼盘供应总量将达250万平方米，且集中在红谷滩、青山湖、朝阳洲和城南区域。本项目的开发分为三期，一期以住宅部分为主，市场的绝大部分竞争力量将分布在
18、中高档市场，形成前后夹击势态：前有恒茂国际华城，后有青山湖东岸及其他新的高质素楼盘。因此，建议以“坐二望一”之战略，以“低开高走”的手法，制订价格分期方案，以便尽快实现一期的销售，并摆脱中高档市场对本项目的阻击，迅速提升品牌档次，脱身而出与恒茂国际华城展开正面竞争。1战役指导思想：开盘封盘开盘封盘战役设计思路：充分做好形象导入期、制造三个持续热销期31615181714121111211111019161 8开盘日818封盘日902开盘日1031 封盘日118开盘日41 8认购起一期 水晶岛三期 幸福岛二期 水月湾内部认购期封盘期封盘形象导入期持续热销期一持续热销期三持续热销期二2销售计划与控
19、制依照以上战略安排，按就近原则及水景盘搭配销售原则，结合工程进度，将一期分三批推出：金域名都一期第一批：水晶岛：1#、2#金域名都一期第二批：水月湾：3#、11#金域名都一期第三批：幸福岛：4#、10#金域名都一期推盘节奏与销售目标时 期阶 段主要任务推盘量与售盘量(合计81720)新推盘户型分布价格（元/）销售目标销售金额（合计25381万元）一房二房三房四房复式2.153.1市场测试期价格测试，客户信息反馈(累计登记客户800位以上)3.24.17蓄水期积累客户,登记客户信息4.186.17水晶岛内部认购期登记有效客户,发出高能会员卡(5.1发行会员增值卡)3380(10%)6.187.1
20、水晶岛开盘期开盘轰动和业绩,释放销售能量新推615层，160套2060803430新推盘量的70%38467.27.30水晶岛热销期进一步提升销售能量和业绩加推未推盘，约90套1030403460在售盘量60%26607.318.17水晶岛持销期维持稳定的销售业绩(剩余在售盘，约50套)3450剩余盘量70%12388.189.1水晶岛封盘期制造热销楼盘迹象，积累新客户对外均价3500登记客户250位9.29.15水月湾开盘期成功开盘,满足市场更高期望新推3#615层，11#1529层，约130套103075153530新推盘量60%30319.1610.15水月湾热销期达成优异的销售目标加推
21、未推盘，约104套515661743580在售盘量70%460810.1610.30水月湾持销期维持稳定的销售业绩(剩余在售盘，约45套)3550剩余盘量70%137110.3111.7水月湾封盘期制造水月湾热销迹象,积累新客对外均价3600登记客户150位11.811.21幸福岛开盘期开盘销售轰动和业绩新推4#615层，10#1529层，约130套103075153630新推量40%207811.222005.1.10幸福岛热销期达成优异销售目标加推未推盘，约104套515661743630在售盘量60%42831.11春节元宵幸福岛持销期维持稳定销售业绩,为二期造势(剩余在售盘，约45套)
22、3600在售盘量80%2266元宵至二期发售幸福岛封盘一期销售结束,二期意向登记对外均价3700元,登记客户300位综合评价按本销售计划实施,最终实现销售率89%左右 注:设定四楼以上全部为住宅二、销售准备执行表高能金域名都销售执行时间表类别项目工作阶段完成时间责任人配合单位备注销售节奏开盘第一批推盘2004.6.18安佳高能、广告公司第一批封盘2004.8.18安佳高能、广告公司第二批推盘2004.8.31安佳高能、广告公司第二批封盘2004.10.18安佳高能、广告公司第三批推盘2004.10.25安佳高能、广告公司尾盘2005.1.20安佳高能、广告公司策略类价格策略、公关及促销方案设计
23、2004.2.14安佳高能审定2004.2.15高能安佳老带新策略编制2004.3.16安佳审定2004.3.20高能销售表价制定编制2004.3.1安佳高能审定2004.3.7高能安佳派筹方案、价格测试方案、开盘选房方案编制2004.3.5安佳高能审定2004.3.12高能安佳销售道具楼书、户型单页、置业计划书、宣传单张设计2004.3.5广告公司高能、安佳审定2004.3.10广告公司高能、安佳印刷2004.3.10高能总平面图及分户图2004.3.20高能装修标准说明书、物业管理内容设计2004.3.20高能印刷2004.4.1高能资料夹2004.3.20安佳销控表设计、打印2004.4
24、.1安佳销售百问制定2004.3.15安佳、高能销售五证2004.6.18高能安佳、广告公司收据2004.4.1高能认购书、合同设计2004.5.5高能安佳、广告公司印刷2004.5.15高能安佳、广告公司销售人员卡片、胸卡、各工种工作服设计2004.3.10广告公司高能、安佳审核2004.3.15高能、安佳制作2004.3.25高能各种小礼品设计2004.3.20广告公司高能、安佳审核2004.3.25高能、安佳制作2004.3.28礼仪公司高能会章程、专刊、会员卡、生活手册设计2004.3.20广告公司高能、安佳审核2004.3.25高能、安佳印刷、制作2004.3.28高能谈判桌、椅20
25、04.4.1装饰公司高能、安佳咖啡桌2004.4.1装饰公司高能、安佳休息沙发、茶几2004.4.1装饰公司高能、安佳可乐机2004.4.1高能高能、安佳咖啡炉2004.4.1高能高能、安佳饮水机2004.4.1高能分户模型2004.3.28模型公司高能、安佳沙盘2004.3.28模型公司高能、安佳投影机2004.3.28高能安佳、广告公司触摸屏2004.3.28高能安佳、广告公司电子展示系统2004.3.28高能安佳、广告公司复印机1部2004.3.29高能传真机1部2004.3.29高能销售办公电脑1台2004.3.29高能打印机1台2004.3.29高能复印纸1台2004.3.29高能电
26、话开通六部2004.3.19高能宽带2004.3.19高能看楼专车1台、电瓶车2台设计2004.3.15广告公司高能、安佳审核2004.3.20广告公司高能、安佳制作2004.4.1高能展示系统售楼处选址2004.2.15高能安佳、广告公司结构完工2004.3.15高能装修完工2004.3.29装修公司音响系统2004.3.29装饰公司高能、安佳灯光系统2004.3.29装饰公司高能、安佳看楼通道通道包装设计2004.5.1广告公司高能、安佳设计讨论2004.5广告公司高能、安佳通道布置2004.6高能样板房设计2004.5装修公司高能、安佳施工2004.6装修公司高能、安佳VI系统设计200
27、4.3.10广告公司高能、安佳施工2004.3.28高能队伍组建销售人员招聘2004.3.20安佳高能销售人员培训2004.4.1安佳高能清洁工培训2004.4.1安佳高能服务人员培训2004.4.1安佳高能保安培训2004.4.1安佳高能实战演练2004.4.2安佳高能媒介计划广告计划2004.3.25广告公司高能、安佳广告执行2004.4.1网络计划2004.4.1广告公司高能、安佳相关单位银行确定2004.3.27高能安佳、广告公司礼仪公司确定2004.3.27高能安佳、广告公司保险公司确定2004.3.27高能安佳、广告公司律师事务所确定2004.3.27高能安佳、广告公司电子系统建设
28、维护单位确定2004.3.1高能安佳、广告公司装修公司确定2004.3.1高能安佳、广告公司物业管理公司确定2004.3.1高能安佳、广告公司模型公司确定2004.3.1高能安佳、广告公司印刷公司确定2004.3.10高能安佳、广告公司供水公司确定2004.4.1高能安佳、广告公司项目管理制度工作交接流程确定2004.4.1高能安佳、广告公司财务对接制度确定2004.4.1高能安佳、广告公司销售大厅管理制度确定2004.4.1安佳高能例会制度确定2004.3.15高能安佳、广告公司64高能金域名都销售执行报告 第四章 销售作业现场管理达尔文的一句名言：能生存下来的，不是那些最强壮的，也不是那些
29、最聪明的，而是那些对外界变化最具有适应能力的。这句话揭示生物界的真理，我认为同样适应于房地产营销。销售现场作为销售最终实现的窗口，最能体现房地产公司对市场的适应能力和反应速度。突破传统的“适应需求”的营销思想，主动根据客户或潜在市场的需要，“引导消费，创造需求”。销售决胜在现场。目前，在房地产销售过程中存在这么一种倾向，重概念，轻执行；重广告，轻现场。当然，推概念、上广告是房地产销售过程中不可缺少的、非常重要的环节，也是成功销售的重要因素之一。但是仅靠这两件法宝显然是不够的。经过多年的发展积累，中国房地产市场的发展已经趋于成熟，一方面，消费者已经相当理性，单一的销售推动方式很难打动他们;另一方
30、面，房地产发展过速，高居不下的空置率使每一个发展商认识到整合行销的重要性。在目前的市场状况下，发展商应该跳出传统“推动”方式的束缚，从“拉动”式的角度来拓展新的销售形式，推拉结合，才能形成更强的市场运营力度。一、基本规定1、服务宗旨：让每一个客户都能买到满意的物业单位，全力以赴，做到最好；2、服务精神：礼貌、热诚、耐心、敬业、细致、周到、公平、团结；3、销售现场每一个工作人员应自觉维护现场销售形象和现场销售秩序。二、工作职责1、 销售员应热爱本职工作，积极认真参加业务培训，参加评定考核；2、 严格执行公司的各项规章制度，无条件地服从售楼部主管的领导和安排；3、 积极认真钻研业务，不断提高自身业
31、务素质，以专业形象和服务展现其个人风采并创造良好的销售业绩；4、 认真总结和分析销售工作中碰到的各种情况和问题，并积极主动向售楼部主管反映汇报或提出建议；5、 销售员要互相帮助，互相学习，团结一致。三、考勤管理规定1、 销售员应严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；2、 销售员依照售楼部主管的统一安排进行轮休，每周休息一天；3、 销售现场考勤由售楼部主管每日如实记录；4、 迟到或早退10分钟内，扣10元，迟到或早退10-30分钟内，扣20元，30分钟以上迟到或早退扣一天工资，月累有四次迟到、早退按旷工扣一天处理；5、 凡未履行请假手续或未准假而擅自休假者，以旷工计；6、 如销售员确有需要，请假半天以内的，须经售楼部主管同意，请假半天以上的，填写请假条交售楼处主管，得到批准方可离去，请假一天扣当日全工资；7、 如因销售员有需要，要求调班，须经售楼部主管同意并安排其它班次
