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1、形体礼仪,所谓仪态，就是能给人良好知觉的姿态、体态、手势和面部表情等。,形象礼仪 表情语：目光语、微笑、视线 体姿语：站姿、坐姿、行姿、蹲姿 手势语：,表情语表情是指眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们综合也能用反映出的心理活动和情感信息。据专家统计，人的面部可以做出25万种不同的表情。高兴、愉快、喜悦、兴奋、激动、悲伤、忧郁、惶恐、失望、气恼、愤怒、自负、自卑、依恋、爱慕等。,第一，注视对方，表示关注；第二，目光注视的区域第三，目光交流的时间第四，眼睛的转动第五，盯视对方是一种失礼的行为第六，对象不同，目光有异,眼神（目光）,第一，注视对方，表示关注；,忌东张希望忌玩弄东西忌不停的看表,目光视
2、线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，偶尔也可以注视对方的双眼,身体中间和下边都不看；恳请对方时，注视对方的双眼;,第二，目光注视的区域,目光注视“三角定律”,第三，目光交流的时间 一般交往中目光交流的时间，每次不超过3秒钟，目光交流的大体时间为交谈时间的30%-60%。第四，眼睛的转动第五，盯视对方是一种失礼的行为,视线向下表现权威感和优越感.,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,第六，对象不同，目光有异,是唯一不需要语言的世界语言！是成本趋于零的最佳人际交往方式！只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力！,微 笑 ！,与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑与语言的结合
3、 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； 光笑不说，或光说不笑。与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,看着客户的眼睛真诚地说：“有什么可以帮到您吗？”,微 笑,八齿原则,【 1-微笑】,表情神态,钢铁是这样炼成的！,【2眼神目光】,1、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。,平视,侧视,2、侧视：身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失礼的表现。,3、仰视：身体所处的具体位置较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务工作中
4、不可使用仰视和俯视。,1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。注意：大三角、小三角、倒三角。2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。,目光注视【原则】,【1-站
5、姿】 “三平两直”头平、肩平、眼平；腰直、颈直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,形体仪态,1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）。2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳
6、，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。,在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？我们应该如何做到专业的站姿呢？,思考：,钢铁是这样炼成的！,形体仪态站姿【禁忌】,标准式,侧身前伸式,重叠式,前伸式,【2-坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,标准式,前交叉式,侧点式,侧挂式,错误的坐姿：,女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠
7、放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范：就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌：切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿
8、的膝盖的方式；座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。,钢铁是这样炼成的！,不能这样坐,正,的,做法,确,坐 姿,形体仪态坐姿【禁忌】,优美的行走,腰部步行法的重点：移动的中心是腰部， 脚跟先着地，膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动，有节奏,基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。保持身体各部位协调、直、稳。步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线
9、行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,【3-行姿】,服务人员的形体仪态走姿【禁忌】,蹲姿,动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。练习拾钥匙,你,是否,犯过,类似,错误,正确的蹲姿,女士：并膝下腰男士：曲膝,蹲 姿,1、男员工高低性蹲姿。即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。2、女员工交叉式蹲姿。即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重叠。,1、臀部翘起。2、
10、突然下蹲。3、距人过近。4、大腿叉开。5、蹲在椅子上。,禁忌,【 -蹲姿】,如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,形体仪态蹲姿【禁忌】,特别提醒： 作为女性，上下车姿势必须十分讲究.具体来说是： 上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,女性如何上下车？,下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时
11、踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）, 上车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。, 上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。, 上车姿势,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。, 上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。, 下车礼仪,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。, 下车礼仪,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。, 下车礼仪,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。, 下车礼仪,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。, 下车礼仪,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西
12、望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气,1.只弯头的鞠躬,2.不看对方的鞠躬,3.头部左右晃动的鞠躬,4.双腿没有并齐的鞠躬,5.驼背式的鞠躬,6.可以看到后背的鞠躬,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：,【1-鞠躬】,接待礼仪,五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。3、希望得到对方谅解时，行度致歉礼。,
13、钢铁是这样炼成的！,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。递物：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，用左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；,仪态礼仪之手势,同意（美）零（中、法）给金钱（日、韩）侮辱（巴西、希腊、独联体）,OK手势,成功（手心向外）侮辱（手背向外）,V手势,夸奖、称赞搭车（英、新西兰、澳大利亚）滚蛋（希腊）,翘起大拇指,递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻
14、放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,【 2-手势（递送物品）】,【-手势（签字或阅读指示）】,标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔,如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,指引客户1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前10厘米处。,请客户入座双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。,【-手势（方向指示）】,钢铁是这样炼成的！,服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌】,仪态五大原则 真诚的表情 微笑的面容 挺拔的身姿 均衡的肢体 灵巧的动作,Thanks！,
