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1、目录讲师简介3第一讲 顾问式销售人员的职业化心理素质4一销售人员的问题4二销售人员的遭遇为什么会“见光死”6三销售的四个阶段7四十大职业化素质与心态信心8第二讲 优秀销售员的十大职业化素质与心态10一. 十大职业化素质与心态心态篇10二. 十大职业化素质与心态素质篇14参考答案一八第三讲 销售的方法和定义19一销售的两种方法21二销售是什么21第四讲 以客户关系为导向的营销人员25一对销售理解的变化25二以客户关系为导向的营销人员25三怎样突破关系营销26四拜访客户前我们要做好哪些准备27五专业营销人员的“工具包”28六成功破冰术建立好心情30参考答案30第五讲 如何接近客户及建立客户关系（上
2、）32一如何接近客户32二建立良好客户关系的方法：赞美34第六讲 如何建立客户关系（下）39一建立良好客户关系的方法：投其所好39二建立良好客户关系的方法：小礼物42参考答案45第七讲 科学实验及客户需求分析46一. 科学实验：香蕉的诱惑和喷水龙头的噩梦46二建立良好客户关系的方法：拉关系48三. 时常要想客户为什么需要我们的产品48四. 客户的需求是什么48五你要了解产品的核心价值49第八讲 站在客户的角度看销售52一. 从客户的角度看销售的全过程52二销售服务的步骤55参考答案58第九讲 客户资料管理59一. 客户的分类管理59二客户资料的全面掌握61第十讲 经典销售法则65一. ABCD
3、销售法则65二. 加减乘除销售法则65三FABE销售法则66四如何正确使用推广材料和证明材料68参考答案69第十一讲 如何应对竞争对手及Spin销售技巧运用71一应对竞争对手的“小李飞刀”71二如何利用产品的优势进行策反72三标准销售技巧的问题73四. Spin销售技巧及运用74五让客户痛苦并快乐的三步曲78第十二讲 客户关系的经营81一. 让客户痛苦并快乐的三步曲（续）81二如何与客户高层建立关系83三. 客户关系的日常维护85四. 客户关系的事件经营85参考答案87第一讲 顾问式销售人员的职业化心理素质顾问式的销售技巧这个话题，之所以讲了又讲，是因为人从认识一个事物到实际去做，到产生行动有
4、一个过程。销售人员见到客户以后，前三句话很重要，决定了是否可以进行销售的下一个环节。现实中，90%以上的销售人员，见到客户的前三句话都是介绍公司和产品，被拒绝的比率达90%以上，所以，我们要去看看这背后的原因是什么。一销售人员的问题销售人员在销售过程中，其实会遇到很大的问题：第一大问题就是感觉到处都是你的客户，但是你去找却发现好像人人都不是你的客户，或者跟客户谈来谈去谈不到重点，你根本不知道这个客户要什么，只知道客户在他不舒服的时候会拒绝我们。大多数销售人员，都经历了面对拒绝的不同感受，从非常痛苦一直到痛并快乐着，直到最后感受到快乐，这对销售人员自身来讲是个过程。销售过程中会遇到哪些问题呢？
5、客户难找！ 找到了难见！ 见到了不知道说什么？ 说出来了又被对方拒绝了！ 被对方拒绝了又不知道说什么了！ 继续说下去对方又烦了！ 对方烦了，我们又急了！ 急了又不知道该怎么办了！茫茫人海中，放眼望去人人都是你的客户，但是经过跟客户接触以后，回来就觉得这个产品不行，这个客户有问题。每一个产品它之所以能够存活在这个市场上，它一定有它的卖点，它一定有它的价值，销售人员要做的事情就是最大可能去挖掘它的价值。客户难找，找到了以后又怎么办呢？特别是一些比较中高层的客户，约了很多次也约不出来，约了十次，客户最后受不了要发疯了，说：好吧，我给你五分钟，你来吧。结果见到他以后不知道说什么，把公司、产品介绍完以后
6、，王总说：“这样子吧，我们有需要的话会打你电话。” 销售员满怀希望回去了，跟经理汇报说：“这个老总终于见到我了，他跟我说有需要一定会找我们，我从他的眼神中看出他迟早都会成为我们的客户。”但是，销售员可能没有想过，有可能这辈子都他接不到那个老总的电话。为什么？因为你今天遇到了一个比较客气的客户，如果不客气的客户会说：“对不起，我现在没有这个需要，需要的时候再说吧。”也就是根本没有希望了。这是因为销售技巧的问题。当我们把自己的产品的卖点优势说出来以后，又被对方拒绝了，很多人最怕的就是这个东西，被客户拒绝以后就不知道该怎么办，被对方拒绝了又不知道说什么，说下去对方又烦了，对方一烦我们又急，对方一急，
7、我们又不知道该怎么办了。这就是很多销售人员在销售过程面对的一些现实的问题。我们来看看今天销售人员为什么会这样子，这样的情景你一定不会陌生：情景1“王老板，你好，您看看我们公司生产的这个产品，确实是市场上现在最畅销的，你看我们这款车，它配有EBS、ABS、EBD、ESP、ARSS，这个市场上几乎所有的先进配置都在这个里面，开了这款车，您的感觉会完全不一样，他会给您带来”客户听完以后会说：“我再看看。”就走了，这一走就不知什么时候再会回来了。情景2假如你在家里做饭的时候有人在敲门，咚咚，把门打开看到一个英俊的小伙站在门口说：“先生你好，我是环球泵业公司的销售人，我姓张，我们公司最近推出一款水泵，专
8、门解决你的水压问题，用了我们这个水泵以后，您的水压再也不会有忽高忽低的现象，这样的话你用水就无任何的后顾无忧，我们这个产品获得ISO9000认证，并且获得了国家的质量金奖，我们在全世界50多个国家销售的都很好。今天我们特意来拜访你，是因为我们有一个特惠的活动，今天如果你安装的话，我们可以给你打五折、六折，而且我们这个后面还有售后服务的电话，你随时可以拨打，我们24小时为您服务。”请问，这句话在客户那里你觉得说得完吗？真实的情况可能是：“你好，我是环球泵业公司的销售人员，我姓张”、砰！什么声音？门关了，人家听都听不下去了。像这种情况就太多了。去年卖那个无油烟炒菜锅的找过各位吧，“您好，我们公司最
9、近推出一款很好的无油烟锅，这款无油烟锅你用了以后，厨房再也不会有油烟，而且每年为您节省的光这个油钱都不少，有几百块，而且今天买一送一，如果买一个我们送一个”结果大多数人都会把门关上。情景3假如今天你在车站等车，上来一个人，“先生你好，我是某某保险公司的，我们最近推出一个全家的套餐保险，专门针对您这样的成功人士，您和您的太太、和您的小孩，如果捆绑在一起，做一个什么样的套餐保险的话，将会享受什么折扣。而且如果您今天办的话，我们还有什么优惠。”可能出现的情况是：“你好，我是某某保险公司.”客户本来打算坐78路车，56路车来了，他却上了车，为什么呢？他宁可到前面去绕一站，都不愿意站在这里再听你说。现在
10、客户对这种销售方式，已经产生了强烈的反感情结。可是我们还在说：反感没事。今天不行我明天来，明天不行我后天来，不行我这辈子缠着你，缠死你，看你愿不愿意各位靠这种精神去做，已经不适合客户的需要了。要有这种精神没错，但是有没有想过：方法上可不可以得当一点，可不可以让客户更好接受一点？女孩子应该有这样的体会，你去超市买化妆品，你看那个面霜不错，刚准备拿起来的时候，旁边有一个小姐过来：“小姐，你好，像您这个皮肤非常适合这款面霜，专门为你这种皮肤设计的，您如果用了这款面霜以后，保证会改善你的皮肤的这个状况，看上去水淋淋的，像一八岁一样。”你会怎么做？手刚准备伸过去的时候马上缩回来，走了，逛了一圈以后回来，
11、先看一看，看那家伙在不在，一看人不在就再看看那个面霜。销售人员在这个过程中到底做错了什么？第一个公司告诉他，来了客户要热情。第二个看到客户以后，一定要把公司产品的优势说出来。是不是这样的？这个销售人员做错了吗？没错。按公司的规定他算是优秀的，但是为什么连最优秀的销售人员都不被客户接受？是不是要去反思一下这个问题？在方式方法上，是不是要做一些改进？二销售人员的遭遇为什么会“见光死”大多数销售人员在销售过程中都会有一个遭遇，这叫“见光死”。什么叫见光死？假如你经常看一些武打片，里面一定有这样的情节，一个彪形大汉提着一把大砍刀走在路上，这条路很窄，结果对面又来一个小伙子，身材很瘦小，手上拿了一口很细
12、很细的剑。这条路是一架独木桥，只能容一个人走过去。那么这两个人站在桥上，面对面的站在这里，总要有一个人让一让，结果这两个人都不让。接下来风沙大起，两个人就你瞪我，我瞪你，结果都没人让，那怎么办呢？打嘛！接下来就看那个彪形大汉拿着大砍刀，大吼着就冲过去了各位，看到这个镜头，你知不知道谁死了或者谁输了？是啊，就是这个大汉。很多影片都是这样，像电影英雄里也有类似的情节，无名剑光一闪，一切都结束了。这些故事情节让人想到什么？就是高手都是以静制动，后发制人。为什么说销售人员会“见光死”？有时，销售人员就像那个彪形大汉，看到客户的感觉是“好不容易找到你小子了，今天不干掉你那怎么能行。”挥动着 “我们的A产
13、品、我们的B产品、我们的售后、我们的价格、我们的品质”这把刀就砍三刀，结果，那个客户剑光一闪：“我不要。”走了，我们就倒了，只能自己在那里开始疗伤。这就是销售过程中的“见光死”。电影英雄的情节中，长空拿着长矛刺过来的时候，无名拿着剑纹丝不动，他在观察长空的弱点后，剑光一闪便致胜，一切就结束了。做销售人员要做到无名这个样子，跟客户的谈话，每一句都暗藏着客户的需求。需求是什么？就是他的弱点，他只要有需求你就有办法，跟他继续谈下去。老是看着他的需求捉摸不定，又想这个，又想那个，他忽东忽西的，最后你都不知道问题到底在哪里。有时候，我们会把我们以为他的需求强加给他，说这个一定会对你很好，对你非常实用，可
14、是，那是你的不是他的，一样的产品对每个人来讲意义是不一样的，所以，过去销售人员是卖产品，但是今天不一样，今天的产品多样化，客户的需求更是多样化。为什么我们会“见光死”？因为我们一见客户就出招，结果，一出招就暴露弱点。但是，你觉得这个世界上有产品没有弱点的吗？品质最好、品牌最好、质量最好、售后最好、价格又最低，如果有的话，这个世界上每一个行业便只有一个企业存在，所以这种产品是没有的。三销售的四个阶段不了解客户的情况之下去介绍产品，是一件非常被动的事情，所以现在做销售要经过几个阶段，就像是练剑的人一样。这也是销售人员成长的四个阶段：（一）手中无剑，心中无剑手中没有剑，心中也没有剑，这个阶段对销售人
15、员来讲，发生在刚入行开始做销售的时候。什么叫手中无剑？就是你对自己的产品不是很了解，对自己的客户群也不是很了解，只是因为得到了这份销售工作，开始拿着包、拿着名片上岗，做这份工作了。（二）手中有剑，心中无剑做了一段时间，产品开始熟悉了，看上去像一个卖产品的销售人员，可是客户一提出异议一抗拒，就不知道该怎么去解答，这就是第二个阶段。在从事销售工作一年左右的时间，很多人就处于这个阶段，手中有了，心中还没有。（三）手中有剑，心中有剑在这个阶段，我们对产品已经非常了解，对客户也很熟悉了，客户提出来一些异议也知道该如何去解决了，解决他实际的问题。但是你觉得真正的销售高手，是每天拎着剑去找人打架的吗？真正的
16、销售高手是做客户服务。看一个人是不是高手，很简单，如果有时候在客户那里也有其他的竞争对手，或者其他的供应商去找你的客户，你就在旁边看，那个一见面就跟客户开始讲产品的，一定是个菜鸟。那个谈了个把小时什么都没说，临走的时候说了一句：“对了，那个款”“没事，明天就帮你办。”这是高手。（四）手中无剑，心中有剑同样是要这个款，菜鸟可能说：“王总，您这个款再不结，我们公司都没钱发工资了，你知道我现在家里老婆都要生了，没钱交医药费，你行行好，去把这个款给我结了吧。”这就是菜鸟。真正厉害的是不谈这个款谈别的，谈到最后对方一开心，甚至说：“对，那款的事情，我想起来了你不说我还忘了，这样子吧，你星期三过来直接办吧
17、。”能让对方提出来，这才是真正的高手，这个阶段就是手中无剑，心中有剑。看上去不知道是干嘛的，但是这个家伙实际上能达到自己的目的。在电影卧虎藏龙中，李慕白跟玉娇龙在竹林里面有一场对决。玉娇龙拿着一口很锋利的剑，李慕白只拿着一竹条，结果李慕白赢了，这也就是心中有剑，什么都是剑；心中无剑，拿着剑也没用；这跟做销售有异曲同工之妙。你心中知道这个产品的价值，知道客户的需求，什么东西都可以去卖，如果心中没有，有好的东西都不知道该怎么去卖。四十大职业化素质与心态信心把自己变成一个职业化的顾问式的销售人员，我们需要具备哪些素质和心态？（一）信心首先，做销售人员最重要是什么？就是信心。这个信心说起来很简单，其实
18、它有不同的种类。第一种信心是对自己的，很多人对自己非常有信心，但是对自己有信心并不代表他对产品和公司有信心；第二种信心是对公司的，这种销售人员是在大公司卖好产品，很有信心，但是跑到一个小公司，卖一个不太知名的产品，信心就没了，他的信心来源于公司而不是自己。第三种信心是对产品的，就是在一个公司有卖得好产品，也有卖得不好的产品，他对卖得好的产品很有信心，卖得不好的产品就没有信心，他的信心就来源于对这个产品。做一个销售人员，不管是对自己、对公司、还是对产品，其实都要非常有信心。案例1有些销售人员拜访客户的时候，说话声音是这样子的：“王经理你好，终于今天见到你了，我们公司最近有几款新产品，跟你介绍一下
19、”声音越来越低、越来越小，知道为什么吗？对产品没信心，为什么没信心？因为对自己没信心。为什么对自己没信心？因为之前拜访了两个客户，被两个客户拒绝了。到第三个客户，还没拜访的时候心里就想了：“没办法，主管一天一定要我拜访十个，这是第三个，反正把我该说的说完，不行我就走。”结果那客户真的说：“对不起，我们不要。”“我说他不要吧，幸亏没大声跟他说，幸亏我只是简单的说了一下，你看我说得多准。”回来他就陶醉在自我成就中，“这些客户一看都不是我的客户。”进行自我设定。他被前面的客户已经打击得一点信心都没有，后面去拜访客户，其实只是完成一个任务而已。把它当一个任务，把该说的说完，反正要不要是客户的事，不要算
20、了。这就是典型的对自己没有信心。销售人员群中有一个规律，叫“销售人员的马太效应”，一大早，如果第一个客户谈得很愉快，那么接下来的通常也会很顺利；反之，接下来的通常不会很理想。但是这种马太效应发生的根本原因是什么？就是因为在经受客户不断拒绝的时候，我们的信心受到了动摇，当我们信心受到动摇，自己都没有信心的时候，客户绝对看得出来。其实客户有时候并不是在听你说什么，他是从你的言行中去观察：第一个，你介绍产品够不够专业，所以他会问你很多很专业的问题，对它的行业了解，对产品的了解。第二个，你做这个产品有没有信心，他如果问你：小伙子你说的这么好，你有信心吗？有，绝对有。客户不会问你，他知道是这个答案，但是
21、他看得出来，一看你这个样子对产品都没信心，说话无精打采的，提一个问题支支吾吾，不知道怎么解决，你怎么来说服我？什么样的人能够做我的顾问？你说的内容我有同感，我也有这个感受，你给我的建议不错。这个建议好，这个建议至少有价值，我不一定采纳，但是我觉得有价值，我才可以信服你，把你当成我的顾问。所以，做到顾问式销售的时候，你会发现这个客户不但某一个产品找你，很多事情都找你，他今天给你买了一辆车，明天问你我想买个房，你看那个地段怎么样？价格怎么样？他都会问你。把你当成他的顾问，这才是真正让自己做到专业。第二讲 优秀销售员的十大职业化素质与心态一. 十大职业化素质与心态心态篇（二）责任心案例2有个公司的老
22、板认为现在的销售人员太不好管，他们每天早上八点半打完卡，就从茫茫的人海中消失了，再也不知道这帮人去了哪里，直到下午回来向老板汇报，老板也无法分辨说得是真是假。后来他想了一个自认为是好办法的办法，既然一个人出去干什么事没人知道，就是让两个人一组外出。老板不知道的是什么：两个人销售人员一起出去，去拜访客户多还是一起打麻将多？一个人出去实在没有玩伴，只有去拜访客户，两个人出去可以再找个人，一起吃吃饭喝喝小酒，中午吃完饭喝完酒，下午就不想干事情了，这说明销售人员非常难管。销售人员是这个世界上最难管的人，能够管理好销售人员的只有一个人，就是自己。因为有太多的理由去蒙蔽了，只有自己管得好自己。1对自己的责
23、任心作为销售人员，要对自己有一种责任心。其实，每个人每月在公司拿多少钱，绝对是可以算出来了。如果觉得你没做什么事又能拿到钱，赚了便宜，那么应该想想，你在用最青春最黄金的年华在这个公司。如果在这个公司呆十年，拿的钱是可以计算得出来，但是这十年是你人生中最黄金的时间，你做了什么？你给自己留下什么？你给自己保留一些什么东西？十年以后，只知道你在这里拿了多少薪水，拿了多少奖金，但是对你本身来讲却一无所获。所以，如果今天自己对自己没有责任心，在这个地方混的话，损失是你最宝贵的青春，而公司就损失的就是一点钱，对老板来讲，他会太在意一个月多赚几千、上万的钱吗？如果觉得你占了便宜，就太短视了，实际上亏的最多的
24、是你。这其实是对自己的一种责任，当所有人都管不了你的时候，你越要管好自己，你的责任越是重大。2对公司的责任、对产品的责任很多产品在不同地方销售状况不一样。比如说开连锁店的，有的店好，有的店差，当然这个跟店的选址有关，有的区域好，有的区域差。除了区域本身的因素以外，背后是什么东西在推动产品销售？是人，有些产品在一个区域里面卖得好和卖得差，根本的区别是卖这个产品的人，这就是销售人员，对产品的责任决定了这种产品在这个区域里面销售的好坏。（三）耐心和恒心这是做销售工作非常需要坚持的一个性格。1不折不扣，不骄不躁案例3讲师讲了一个故事：记得我的第一个主管，曾经给我说过这样一句话，一个客户如果你跑了十次，
25、客户还不接受的话，你应该跑第二十次，我说那跑到什么时候是个头啊，他说跑到二十次，如果他还不接受你的话，你就放弃。我当时刚大学毕业，听到这句话我信以为真，于是我就不断拜访客户，一般的客户跑了五次都会接受我。但不知道为什么有一个客户他就是不接受，就是拒绝我。我后来就想：为什么别的客户都接受，他到现在还是这么拽？不行，这事我得坚持下去，结果到最后也不想坚持了，跑了十几次也想放弃了。因为老板跟我说过要跑二十次，这个时候还差三次，干嘛因为这三次丢掉这个客户？我告诉自己一个道理：就是跑过二十次，我就完成任务了，证明这个确实不行，我就放弃。我就一直坚持，坚持到第二十次。其实，拜访他的时候越到后面过程越简单，
26、有的时候只是见面，“你来了，那个事以后再说吧。”就这么简单，我就走了。下次又来了。到了第二十次的时候，我是准备跟他打个招呼，说：“李经理，今天特意拜访一下你，可能以后你看我会比较少，因为最近事情比较多，以后照顾不到你这边，请多多原谅。”我准备把这个话丢下以后就走。可是这个话我还没说出来，“吆，你又来了，坐坐。”我很奇怪，因为他第一次对我这么客气，让我坐，我坐下来以后他就说，“你那个产品明天给我自己配一下，给我配个几十件过来，款你下个星期来结就可以了。”我就奇怪了，之前一直什么东西都不跟我谈，价格也不谈产品也不谈，也没有任何的意向，这一次突然要说进货，我就很奇怪。我说：“李经理，您怎么这次又决定
27、用我们产品？”我还是用非常微弱的声音在问他。他说：“跟你说吧，其实我一直在观察你，一般做销售的大概跟我来了四五次，被我赶出去了，就再不来了，你来第十次的时候，我恨不得把你踢出去，我很烦，但是你今天来了，我觉得你这小伙子不错，我很放心。没跟你做生意，你都能够每个星期坚持来一次，我相信做了生意有什么问题，你也不会不管我。”我说：“那当然不会不管你的。”后来，跟这个客户之间的关系越来越融洽，变成很好的朋友了。很奇怪，当时我只是因为偏信了一句话，而坚持去做，没想到最后的结果真是这样子。2业务细致化的要求其实现在的销售比我们当时更复杂，现在很多产品销售，不但涉及到产品本身，还涉及到后期的技术支持、物流、
28、财务，每一个环节都非常重要，它的细致化，要求我们把每一个环节都做好。比如说到了最后要结帐，结果那个税票有一个字开错了，你能结的到钱吗？结不到。你能不能说：“那我回去开了再拿给你。”他会说什么：“不好意思，今天是这个月结帐的最后截止期，你下个月再来吧。”你看错一个字就是一个月，这一个月都不知道发生什么，说不定下个月再过去的时候，那家伙不见了都有可能。所以，要求我们在每一个环节中做的都非常的细致。3做好是指必须做好每一个环节在销售的过程中，有一个特别的数学公式：9900意思是说：销售从一开始直到最后，中间只要有一个环节出现了问题，可能到最后都是归为零。越大的单，这种风险越高。很多时候在招投标完了以
29、后，感觉非常的良好，但是第二天通知你，中标的不是你，都有可能，因为每一个环节都有可能产生一些致命的原因来决定你的成败，每一个环节都不能够疏忽。（四）良好的心理素质，乐观的心态销售从什么时候开始？很多人回答是从见客户的第一面开始，从在公司开始准备资料开始，从踏上工作的第一天开始。其实销售真正开始的时间，是客户对你说NO的时候，客户拒绝你的时候。有个销售人员曾经有一个梦想，梦想见到客户时客户的表情是这样的：小伙子你终于来了，我等了你很久，那个产品不要跟我说了，明天就来，钱都给你准备好了。我等了这么久你才来，今天一定要吃饭，吃完饭再走。所有的销售人员有这个梦想，希望碰到这样的客户，但是这个梦想一天一
30、天的破灭了，这样的客户现在已经比大熊猫还少。绝大多数的客户见到我们以后，无非是两种拒绝的方式：第一种比较客气的“以后有需要再说”，第二种非常蛮横的“没时间，跟我谈这个干嘛”？这对我们心理都有巨大的影响。在客户开始提出异议的时候，在客户开始拒绝的时候，你的销售工作才真正开始，你需要做的就是把NO变成YES。没有什么事情比这个还伟大，这就是销售人员的价值。如果所有的客户见到销售人员以后，都是YES-YES-YES，那么我们直接去练数钱、辨认假钞的基本功就可以了。做销售一定要有乐观的心态，因为你每一天面对的是不断的打击、不断的摧残、不断的挫折，甚至被客户用各种方式来蹂躏，所以销售人员要学会一个本领：
31、要非常会疗伤，就像猫受伤后用舌头舔伤口，舔好以后继续出去抓耗子，所以销售人员学会自我疗伤非常重要。被第一个客户拒绝了以后，你的伤如果疗不好，心态不好，去找第二个又被第二个赶出来了，你觉得损失了，但是是否觉得客户也损失了。因为你被拒绝了，就先不用去理了，以后有机会再说，免得觉得是个机会放不下也拿不起来，像做成夹生饭一样，吃也不是不吃也不是，火候不好，就不煮它放在那里。另外，如果你今天心情很不好，老板又要拜访十个客户，就有可能见十个，十个都得罪光，把他们烦死。销售人员要像女孩子出嫁一样，女孩子出嫁的时候一定要化妆，一定要把自己弄得漂漂亮亮的。销售人员见客户的时候，要对自己充满信心，精神状态良好，而
32、且确信产品和服务能够给客户带来快乐，带来价值；你就像一个天使一样，出现在客户的面前。而不是像瘟神一样，反正给你说，说完了我就走，要不要是你的事。所以，你一定要学会疗伤。案例4讲师讲了一个故事：我记得有一次，去长沙在下河街角找产品的经销商，跟几个人谈。谈完三个以后，就发现自己状态不对了，因为三个客户都拒绝了。那个时候经销商不太好找，我就坐在下河街旁边，其实就是湘江公园的长椅上，想要不要再进去找下一个，我今天确定要把这里的批发商的客户要跑十家，跑了三家被三家赶出来了。但最后的决定是今天千万不要去了，今天去一个都成不了，因为我的状态太不好了，被那三个客户蹂躏的一点信心都没有了。我自己说产品的时候都说
33、不清楚，客户一拒绝我也不想再跟他多说，因为我想反正他还是会拒绝的。我就一直坐在那里，一包烟抽完，又吃完午饭，自己状态调整了一下，感觉非常好了。下午过去再找，第一家就成交了。这告诉我们，在你精神状态、自我感觉都不好的时候，你觉得你能给客户带来快乐吗？不可能的。因为我们是人，是感性的，所以你一定要有一个乐观积极的心态。当你发现自己状态不好的时候，坚决别去拜访客户，不去还有机会，否则被拒绝后，就没机会了。二. 十大职业化素质与心态素质篇（五）专业知识提到专业知识，很多人都会觉得是产品的专业知识，这是很有意思的一件事情。很多公司招销售人员都会问一句话：你以前做过吗？做过我们这个行业吗？了解我们的客户吗
34、？但做过并不代表能够做好，有时候最优秀的反而是以前没做过的，因为销售背后所需要的专业知识，不仅仅是产品的专业知识。不同行业的管理者、销售人员和老板，每一个行业的人都把自己这个行业说的很特殊，做家电的说家电业很特殊，做IT这个跟别的不一样，做通讯有点特别，我们做石油的跟消费品也不一样每个行业都把自己这个行业特性说得门槛好像很高一样。实际上，产品的专业知识，只要不涉及到非常高精尖的东西，一般的大众产品就是日常生活中我们经常可以看到、用到、接触到的东西，熟悉这个产品的知识需要多时间呢？一个月到三个月，如果三个月还熟不了，就说明有问题。 这里讲的不懂专业知识重点不是指产品专业知识，而是不了解这个产品背
35、后客户群的专业知识，这才是真正要把握的专业知识。比如说，今天卖汽车要卖给谁？如果卖卡车卖给谁？大的物流公司、个体自己跑运输的，那我了解物流公司发展状况吗？了解物流公司竞争状况吗？了解物流公司在操作过程中的一些问题吗？我不知道。案例5讲师讲了一个故事：我上次去随州，给随州的专用汽车公司上课。随州现在被国家定为专用汽车之都，那个地方开始大力发展专用汽车。我给他们专用汽车的销售人员上课。讲师问：现在专用车你们比较了解，可是客户的需求你了解多少？你知道客户用我们的专用车需要什么？比如说新疆去年发生大火，结果消防用的车水泵都爆掉了，冻爆掉了，水喷不上去都结成冰了。消防车是一种专用车，有没有发现消防车在使
36、用过程中，在高寒天气之下，它需要一些特别的配置，需要一些特别的功能，这是什么？客户需求，你要了解。如果今天卖消防车，你要知道消防车它需要哪些功能、哪些配制；如果卖混凝土搅拌车，你知道客户关心的是什么？他关心的是运一趟的残渣率，就是里面剩的东西倒不出来，不同的车型残渣率是不一样的，残渣率对客户经济收入有影响：倒的多剩余小收入就高。这就是客户的需求，你卖产品的时候能不能站在他的角度，从专业的角度去解决他的问题，这就是专业知识。专业知识，不仅仅是产品专业，还包括客户群的专业知识，这样你才能比客户看得更远。其实销售人员做顾问太简单了。做销售顾问最好的经验就是，这有十个客户，每个客户都有他们经营的成功之
37、道，每个客户都有他们的亮点，十个客户都学，一个客户只学一招有十招，这十招里面我只会五招，在每一个客户面前展示。他顶多两招我会五招，我绝对是他的顾问。顾问就是指懂得比我多。所以，做顾问式的销售人员，要从了解产品的专业知识转向了解客户群的专业知识。（六）专业的销售技巧和谈判技巧销售技巧和谈判技巧的区别：销售技巧是让客户决定买不买你们的产品和服务；谈判技巧是让客户决定花多少钱买你们的产品和服务。在销售的初期需要的是销售技巧，让客户接受你的产品，但这并不会让客户在后期不还价。即使他要决定买了，最后还是磨价格，而且要磨到最低的价格，要用最低的价格买，这就是谈判技巧。（七）自我管理能力销售人员最不愿意做的
38、事情是什么？就是回来写作业，写计划，写文案。很多销售人员宁可跟客户吃吃饭、喝喝酒，能够搞定他们的，回来让他写一个方案就开始为难，这只是一种心理障碍，觉得自己不擅长的事情就不愿意做，不愿意做就越来越不擅长了。销售人员的自我管理，要从计划开始。一般情况下，销售人员早晨打了卡就会离开公司去跑客户，但是不是去跑客户呢？答案是不一定。如果公司有事要找销售人员，有两个地方很容易可以找到他们：第一个地方就是这个业务员关系最好的客户那里就能找到他，第二个地方就是离公司办公室最近的网吧、茶楼、麻将室，经常可以看到他们的身影。不去客户就去那些地方，这说明销售人员的自我管理能力太差了。所以，我们需要的是做好计划。你
39、去的最多的，绝对是你关系最好的客户那里，有可能不是你最大的客户，有可能你在那里花的时间，跟你的投入产出不成正比，只是因为大家谈的来，关系好，所以经常拜访。这是另一个马太效应的例证。有些客户去的越少关系越不好，关系越不好又去的越少，最后客户就做死了。也许这种客户才是真正的大客户，因为大客户都是不容易啃的，最大的都是花很长时间才啃的下来了。关系好的都是不大不小的，太小的你也看不上。所以，自我管理是今天我要去拜访哪几个客户，一定要有一个计划，而且强迫自己在最初的时候一定强迫自己去，到最后跟客户接触的时间越来越长越来越快乐了，慢慢的变成愿意去，愿意多去，愿意在那里多留一会儿，愿意多跟客户谈一会儿。可是
40、这一切都基于你的目标导向，你要拜访哪几个客户，去的目的是什么，哪些客户是你的潜在客户，未来的终点是什么？基于这个计划去做，而不是随意。80%的销售人员都是早上打完卡，走出门以后才想今天去哪里。有句话叫做“一天之计在于晨”，可是对销售人员来讲，这句话是错的，对销售人员来讲，一天之计在于昨夜，昨天晚上做好计划，甚至跟客户预约好，甚至昨天早上就开始预约，你才可能把这个工作做得更好。（八）广博的知识面做顾问更是要这样，上懂天文，下懂地理，中间还懂股票。只要你愿意学，身边的每一个人都是你的学习对象，广博的知识，谈什么都能够谈的来，特别是客户关心的话题。（九）谦虚勤奋良好的学习力对销售人员来讲，到处都是学
41、习的机会，看你有没有心去学。案例6培训师讲了个故事：有个公司的老板请我在蒙娜丽莎西餐厅吃饭，吃完饭以后就坐在那里喝咖啡、聊天。这个餐厅的服务特别好，每次我的水快喝完的时候，那个服务员都过来倒水，给我留下很好的印象。有一次她给我倒完一杯水以后，在喝水的时候发现她就站在我旁边，就很奇怪，扭头瞟了她一眼，没想到她真看着我，而且在微笑。我也奇怪，像我这种模样也不太吸引女孩子注意，她怎么对我这么客气？我刚准备跟他说话的时候，她说话了：您是老师吧。还有一次在山东济南，上完课我背着包就跑到火车站，往火车的卧铺上一坐，对面就有一个人跟我说：老师，能不能换个位子？我吓了一跳，这比美国的FBA还厉害呵，屁股一坐，
42、这个动作他就知道我是老师了？后来才知道，在山东那个地方，人们管成年男子都叫老师。我在湖南呆了一年多，湖南的叫法是名字后面一个字加上姐或哥，如丽姐、强哥，但我的名字叫章伟，把章去掉伟后面加一个哥，不好听，很怕别人叫我。但是这位服务员她一眼就看出我是老师来，我就觉得很奇怪，就问她：你怎么知道我是老师？她说：因为您刚才在说话的时候，我一直在听，觉得您说的那些东西对我帮助很大，真的很谢谢你。就这样子给我鞠了一个躬。我在外面吃饭也不知道吃了多少次，服务员都是不叫不来的，叫来了也没几个像这样子的。想想看，今天她站在这里只是一个服务员，五年后十年后，她跟其他的服务员有什么不一样？坦白讲我做老师的，觉得自己的
43、学习力还可以，咱们每次想到她我都觉得有点惭愧。人家来这工作站着为客人服务的时候，随时随地都在学东西，这就是学习力。销售人员的学习机会比她多多了，甚至是我们主动地去寻找的一些学习机会，能够更好的把握它，如果不能够利用这个很好的时机去学到东西的话，实在是非常对不起这些机会。这就是我们需要的一种心态，如果有了这种心态，学的东西越来越多，达到一定程度的时候，你不是顾问客户也叫你叫顾问了。（十）健康的身体作为销售人员，要有一个健康的身体，身体是革命的本钱，这句话对销售人员来讲格外的重要，所以希望每一位销售人员都有一个良好的身体，最重要的是别忘记了吃早餐。自检1-1简述销售人员成长的四个阶段（销售的四个阶
44、段）。自检1-2把自己变成一个职业化的顾问式的销售人员，我们需要具备哪些素质和心态？参考答案参考答案自检1-1：不了解客户的情况之下去介绍产品，是一件非常被动的事情，所以现在做销售要经过几个阶段，就像是练剑的人一样。这也是销售人员成长的四个阶段：（一）手中无剑，心中无剑销售人员刚入行开始做销售的时候。对自己的产品不是很了解，对自己的客户群也不是很了解，只是因为得到了这份销售工作。（二）手中有剑，心中无剑做了一段时间，产品开始熟悉了，客户一提出异议一抗拒，就不知道该怎么去解答，手中有了，心中还没有。（三）手中有剑，心中有剑对产品已经非常了解，对客户也很熟悉了，客户提出来一些异议也知道该如何去解决
45、了，解决他实际的问题。（四）手中无剑，心中有剑看上去不像在销售，但最终达到目的。自检1-2：（一）信心（二）责任心（三）耐心和恒心（四）良好的心理素质，乐观的心态（五）专业知识（六）专业的销售技巧和谈判技巧（七）自我管理能力（八）广博的知识面（九）谦虚勤奋良好的学习力（十）健康的身体第三讲 销售的方法和定义很多年轻的小伙子，做销售做了很长时间，也做得不错，但是有些仍有个私人的问题，就是没有女朋友。针对这个问题，培训师的意见是：我人际交往广泛，乐于为很多人介绍女朋友，但是我从不给销售人员介绍女朋友；因为我认为一个销售人员如果连女朋友都找不到，也就是自身的卖点都找不到的话，怎么可能把产品卖出去呢？
46、所以，先把自己卖出去再说。案例1假如今天你终于千辛万苦找到了一个女朋友，跟父亲说：“爸，上次带回来那个女孩子，你觉得她怎么样？”父亲说：“你想干啥啊？”“我想下个月就把婚事给办了。”“她？为什么是她？你带回来那么多，为什么都选择她？我看你带回来的第一个不错嘛，为什么是她呢？“爸，我觉得她还不错。”“怎么不错？农村的。”“对，但是人家很勤劳。”“现在还没有固定的工作吧。”“对，但是她人很贤惠。”“这就比较难办。户口也不在本地吧。”“对，这个我们以后慢慢解决。”“不行，我看这不行，这个从学历、能力、气质，外表和条件上来看，她都不是最优秀，你为什么偏偏选择她？”接下来，你会跟父亲之间就开始一场辩论。父亲说：“农村的吧。”“农村的吃苦。”父亲说：“现在条件不好。”“没关系，慢慢创造。”父亲说：“户口不在吧。”“没事，以后慢慢地处理。”有没有发现，父子两个在进行一个人的优劣对比，就像一个产品一样，你说它好，父亲说它不好，说到最后这个事情可能不欢而散。假如遇到这种事情，你觉得怎么样可以说服父亲？怎么样让他接受，你跟他说什么？说什么理由？说这样子的女孩子以后会比较安全，说这样的女孩子以后会孝敬父母，对您比较好？说她不是最好的，但是她是最适合我的？这跟我们在销售过程中遇到客户的拒绝一样的，其实，你只跟父亲说一句话就够了：“爸，我知道你所说的，但是我就是爱她，没有户口，也没有固定工作，
