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1、如何从海量的普通存量客户中慧眼识珠银行存量客户，是指银行已有的那些客户中，已经在该银行开通了账户或购买了金融产品的客户。客户与银行通过业务建立起了客户关系，于是得以享受到更多的金融服务。在大数据时代，银行强大的系统记录了足够多的客户信息，线上服务已解决了客户绝大部分的业务需求。通过客户分层分级服务，高价值客户往往得到更多的关注，进而加强银行客户关系，稳定核心客户。那如何从数以万计的客户数据中，识别出高潜力高价值客户呢？有什么办法快速与这样的客户建立更稳固的关系呢？本文将从数据识别、客户激活、高价值客户服务三个方面谈谈如何通过慧眼识珠和数据挖掘，来沟通、激活存量高潜力客户，以及新增高价值客户。一
2、、如何从海量的普通存量客户中慧眼识珠I（-）客户数据类型分析我们从银行掌握的客户数据进行分析（日常需要外部数据获取的先不做讨论），从客户数据的类型看，主要有四种数据：1、客户的基本信息数据一般为静态数据，包括客户的姓名、年龄、身份证号码、生日、收入、婚姻状况、教育程度、所处行业、住房类型、联系方式等个人背景资料，以及客户拥有的银行产品、资产或产生的坏账等。2、客户的交易行为数据包括现金交易、转账、消费、还款、透支/借贷、缴费及其相关的渠道、时间、银行机构、金额等等。3、客户的非交易行为数据包括投资偏好分析、服务需求、投诉、客户转介绍、更改地址、销户、参加过的营销活动等等。4、客户的接触模式或渠
3、道柜台、ATM、POS、电话银行、网络银行、手机银行、代理等。I（二）智能营销系统客户筛选很多银行拥有智能营销系统，可以根据客户画像和产品特点，从客户数据筛选合适的目标客户。这对我们的日常营销工作有很好的辅助作用。比如：根据产品特性挑选合适的客户，完成自动信息推送或者提示营销人员。对客户信息变化的快速反应能力，比如，当客户动态数据出现较大变化时的提醒。基于客户经理管理的核心客户信息的维护等。I（三）业务人员基于现有存量客户数据的客户识别除了系统为我们做的数据分析外，我们还需要主动利用客户数据进行客户筛选。那如何利用系统数据的现有功能,来实现从大量的客户信息中找到高潜力客户呢？我们可以从以下几点
4、来入手：1、识别客户的特定信息客户的住址和住房类型：根据社区来查找客户，住在本地高档社区的客户往往更具备高潜力。客户的收入、学历：学历、职业与收入虽然不能直接划等号，但一般也是强相关。客户的爱好：一般需要大量资金和精力投入的爱好（如收藏、高尔夫、旅游等），往往收入都不低。客户职业状况：职位和收入一般有关联性，退休双职工老人客户往往喜欢储蓄，可能资金大部分在他行，可以进行激活挖转。2、大额交易信息虽然目前是普通客户，但通过系统查询过去的交易中有大额交易产生，或者交易频率极高，交易流水很大。有大额交易量的客户证明了其本身的经济实力，没有留存本行可能有其他原因，这类客户需要被激活和关注。还有结算客户
5、和工资代发客户中，没有把大部分资金留存本行的优质客户，也需要被关注。过去曾经是我行VIP客户，但近期用卡较少的客户，要进行客户沟通了解原因。3、交易频率+账户余额通过系统查询发现，近3到6个月内主动交易特别少，但账户余额不低的客户，需要特别被关注。系统可以筛选出六个月无主动交易且账户余额在两万块以上的客户，并对其进行沟通。当然也可以根据当地实际情况调整这两个条件，筛选出合适数量的客户进行沟通。账户有一定余额说明客户这部分资金并不急用，交易很少说明本行不是客户的主办行，该客户在他行可能资金更多，所以是很好的高潜力挖转对象。4、临界客户通过客户账户信息余额查询，发现客户账户余额与本行VIP客户标准
6、非常接近，那么可通过沟通与客户建立起联系,为其说明VIP客户的增值服务，并表达对客户的关注。另外再通知说明提升级别的条件，协助客户完成提升。5、新老信贷客户信贷业务的本质就是资金跨期交易，放贷的大前提就是有偿还能力和信用，所以从偿还能力方面评估的客户往往可成为高价值客户。目前很多银行结合存量有贷客户进行专项二次营销，让客户能够得到该行更多的金融服务，以达成综合营销的目的。1（四）数据筛选后的整理和客户沟通准备工作按照以上五种客户筛选方法，便可以筛选出一定数量的优质客户。在实际营销应用中，可能还需要进行二次筛选。用不同方法筛选、且客户重复出现的要重点关注。最后筛选出的需要沟通和触达的客户，数量不
7、宜太大。把筛选好的客户信息进行整理与分析，做好分工和营销规划。二、高潜力客户触达与电话沟通针对精准筛选出来的高潜力客户，需要通过客户触达来提升客户体验。业务中我们常用的方式包括电话沟通、微信沟通、活动邀请等。接下来我们来谈谈高潜力客户电话沟通技巧。I（-）高潜力客户电话沟通的目的11、通过客户接触建立起客户关系，了解客户现状与需求,让客户知道我们很关注他，期待有更多服务机会。2、取得客户的信任，与客户建立起微信好友关系，方便后续客户沟通和持续跟进。3、邀请客户参加行里举办的VIP客户活动，提升客户体验。4、争取与客户面谈的机会，面对面建立客户信任，有助于客户关系持续维护，也可以更充分地了解客户
8、需求，做产品介绍等。I（二）高潜力客户电话沟通策略从普通客户中挑选出的高潜力客户，往往与银行业务人员接触不多，所以第一次正式的电话沟通特别重要。为了建立良好的客户印象，而不是让客户觉得是电话推销，我们可以用以下四种专门策略来进行开场破冰。沟适用说明通策略以客户专属客户经理身 专份进行客户沟 属策略 通,让客户感受 到被重视以客户关 关心为出发点与 怀策略其沟通。比如节开场话术举例“*先生您好！我是*行支行客户经理*,感谢您从2012开始就用我行卡。现在我是您的专属客户经理，请问您对我行服务还满意吗？”*先生您好！我是*行支行客户经理*,首先祝您节日快乐，阖家幸福！同时赶上节假日、客户生日假日销
9、售高峰，您一定很忙问候吧！”“*先生您好！我是*行有价值的支行客户经理*,感谢您长期营销活动、产品以来对我行的支持，您对理财活活动或者客户知识讲座感兴趣吗？我们这个动策略活动为理由沟周末有一个VIP客户理财讲通座”“*先生您好！我是*行客户专享支行客户经理*,非常感谢您特服务或者活动长期以来对我行的支持，很高权策略沟通说明兴通知您即将成为我行VIP客户，升级后您可以享受”I（三）客户电话沟通前的准备I由于都是经过筛选过的高潜力客户，所以在做客户正式沟通前，一定要做好准备工作。1、客户基本信息准备：根据筛选信息，记录客户的基本信息和交易特性，找到客户沟通策略和开场话术。2、客户预期反应及应对方法
10、：凡事预则立，不预则废。预测在与客户沟通过程中，客户的预期反应会有哪些，以及应如何应对。3、准备好记录工具：好记性不如烂笔头，做好记录，通话结束才好整理信息。4、心态和环境的准备：你的情绪客户是听得出来的，所以先调整一下工作状态，安排好工作，整理好工作环境，用一个良好的心情给客户打电话。王要目的说明1（四）客户电话沟通流程I上图是客户电话沟通的一般性流程，下面用工具客户电话沟通表，以案例的形式把电话沟通的全过程来做一个说明。客户电话沟通表沟通前准备客张先生，43岁，开户近2年时间，账户余户基本额3万元活期存款，家住距离支行两公里左右信息的中高档小区，本地车牌客户半年多前资金大额转走后，近半年账
11、业户只有3万活期存款，客户交易数据较少，在务信息本行买过一次理财产品沟建立客户关系，邀请客户参加活动通目的活动策略通策略沟通流程与信息记录和“张先生您好！您现在方便接电话吗？”谐开场“我是*行支行客户经理*,感谢您从自2012开是就用我行卡。现在我是您的专属客户我介绍经理，请问您对我行服务还满意吗？”主“非常感谢长期以来您对我行的支持，我要目的们下周末举办了一个红酒品鉴沙龙，您对红酒说明感兴趣吗？我为您预留一个专享名额！”L（客户能来的情况）“很高兴您能参加J倾2.（客户不能来的情况）“您对红酒不感兴听与反趣也没关系，我们针对本行核心客户准备了一馈系列的活动，您看你对哪一个活动感兴趣呢？”L（
12、客户能来的情况）“活动前一天我会再次给您电话提醒，一会儿我加一下您微信，请达通过一下。”成共识2.（客户不能来的情况）“我们为每位邀请客户准备了一份小礼物，您不来没关系，我为您留一份，有三种礼物，一儿会我用微信把礼物的照片发给您，您的微信号是手机号码吧？我把我们近期的客户活动列表也一并发给您。”礼“那我们微信联络，祝您生活愉快，再见。”貌结束沟通后信息记录与后续跟进策略信完善客户反馈的信息yI=J目标是否是达成后加上客户微信，如果客户参加不了活动，续跟进邀请客户来行沟通大家可以根据以上电话沟通的流程与工具，与客户进行沟通训练，巧用沟通策略。我们沟通最主要的目的，其实就是能够与客户约见面。F面通
13、过一个案例分享，来看看与客户的沟通话术。银行A:“王先生您好，我是*银行的王丽，很感谢您一直以来对我们的支持，今天给您打这个电话，主要是对老客户进行回访，看您09年就在我们行开户了，是我们的老客户了，对我们的服务还满意吗？”客户B：“挺好的，不过最近很少去办业务。”银行A：”是因为您最近不在本地吗？”客户B：“是啊，我是做生意的，经常出差。”银行A：“您经常出差，生意应该做的不错吧，平时有关注理财或者投资金融吗？”客户B：“关注过一些，你们要推荐什么产品吗？”银行A：“王先生是这样的，我行现在开展针对高价值客户的一对一金融服务，我是您的专属客户经理，今天不是向您推荐哪种产品，只是希望跟您认识一
14、下，以后为您提供更适合您实际情况的服务。”客户B：“哦，最近推销的太多了，不是基金就是黄金的，我根本没时间去考虑。”银行A：“是的，我们很多客户也有这样的烦恼，现在的金融市场变化莫测，很难有一种产品是可以解决我们的金融需求的，您现在有做一些投资吗？”客户B：“买了一些理财和股票，都是我爱人在打理,好像股票亏了不少，最近情绪不是很好，你说这股市什么时候能够转好呢？”银行A：“最近的股市在政策和经济转型的过程中确实很难把握，大部分股民很难盈利，不过投资并不只是买股票，如果做好资产配置的话，在不同的行情下够能帮助您获得收益规避风险，您说这样是不是更符合投资的需求呢？”客户B：“旱涝保收的话那最好，有
15、这样的产品吗？”银行A：“投资是要综合各方面条件做出的决定，这样王先生为建议您带上您爱人一起到我们行里来做个综合评估，让我们提供最合适的服务给您，你看行吗？”客户B：“好的，等我出差回去我就去看看。”银行A：“好的，特别期待与您的见面，您看下周一或周二您在吗？”三、高潜力客户提质增效服务安排经过客户电话沟通与邀约，成功与客户建立信任关系后,需要根据与客户见面沟通与需求分析，对客户进行分类管理,把高潜力客户真正变成高价值客户。I（-）客户分类，进行标签化管理I经过沟通后，进行客户分类，对客户实行标签化管理。大部分系统支持客户标签管理，我们常见的客户标签主要有以下几种：1、身份标签：客户的职业、家
16、庭角色等等，如教师、律师、两孩妈妈等。2、业务标签：办理了什么样的业务，因为很多业务之间具有关联性，所以可以很好地推荐相关产品。比如信用卡和ETe等。3、偏好标签：爱好方面，投资偏好等。4、关系标签：客户关系等级标准。I（二）客户面对面接待的服务体验提升I如何给客户留下一个非常满意的印象呢？客户专业的金融服务是一定的，所以建立长期客户关系还是要看专业度。专业度本文不再展开了，来说说可以开展的增值服务体验吧。我们可以用“五个一”来安排客户服务：一次正式愉快的沟通一次良好的服务体验一份精心准备的礼物一对一的可持续跟进一次系统的需求诊断最后，要提醒的是，存量客户挖潜工作是一项长期的日常性营销动作，随着金融科技的不断发展，系统匹配的效率和精准度也会越来越高，但机器不能代替的是客户信任和客户情感的累积，所以建立客户深度服务，客户信任必不可少。
