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1、人文关怀与医患沟通,安吉县人民医院,人文医学与医患沟通,1,人文关怀与医患沟通安吉县人民医院人文医学与医患沟通1,医患关系之痛,医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒. “患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？,人文医学与医患沟通,2,医患关系之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒. “,医院与医生不能承受之痛,巨额陪偿 医生难当 医闹猖獗,人文医学与医患沟通,3,医院与医生不能承受之痛人文医学与医患沟通3,患者与家属不能承受之痛,同病不同价
2、 差300倍问诊不细致 上来就化验程序不规范 盲目开处方不问诊开药 属违规行为狂草写处方 用药不恰当流程不合理 问诊多科室服务不到位 找医生困难药品回扣与红包医院化验单 各家不共享节假日看病 比平时更难,人文医学与医患沟通,4,患者与家属不能承受之痛同病不同价 差300倍人文医学与医患,患者希望,同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度,人文医学与医患沟通,5,患者希望 同医生一样知道的诊疗信息 人文医学与医患沟通5,医方希望,能够
3、理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合) 医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替,人文医学与医患沟通,6,医方希望 能够理解医学上的高风险性 人文医学与医患沟通6,就诊者为什么不满,对医院期望值过高,未能得到预想的满足重复遇见不满的人社会家庭压力大显示尊严,权力打声嚷嚷误导承诺未实现表示内行收费高隐私,人文医学与医患沟通,7,就诊者为什么不满对医院期望值过高,未能得到预想的满足人文医学,
4、医疗行业的四“高职业、专业性特点,高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神,人文医学与医患沟通,8,医疗行业的四“高职业、专业性特点高科技生命科学人文医学,社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77%医院因素：由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5%因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6%医院管理不足引发纠纷 31.1%患者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%希望少交医疗费
5、而引发纠纷 51.5%因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5%,人文医学与医患沟通,9,社会因素：人文医学与医患沟通9,医院服务的特殊性,医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。,人文医学与医患沟通,10,医院服务的特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医,医院的使命,在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。,人文医学与医患沟通,11,医院的使命在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负,医疗
6、是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。,人文医学与医患沟通,12,医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时,现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生,人文医学与医患沟通,13,现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对,如何提供优质服务,人文医学与医患沟通,14,如何提供优质服务人文医学与医患沟通14,SERVICE(
7、服务),1S-Sympathy(同情、同情心) 2E-Excellent(出色的，卓越的，极好的)3R-Rapid(迅速的)4V-Virtue(美德、高尚的道德)5I-Information(信息、知识)6C-Communication(沟通、交往)7E-Equivalent(等值的、相当的) 归结起来一句话-以人为本。,人文医学与医患沟通,15,SERVICE(服务)人文医学与医患沟通15,什么是医院优质服务？,始终以病人为中心热情尊重和关注帮助解决问题迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便服务持续一致节约提供个性服务,人文医学与医患沟通,16,什么是医院优质服务？始终以病人为中心人文医学与
8、医患沟通16,“以病人为中心”,1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。,人文医学与医患沟通,17,“以病人为中心”1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出,医院服务内涵,医疗保障舒适保证权益维护情感保护,人文医学与医患沟通,18,医院服务内涵医疗保障人文医学与医患沟通18,服务质量观,如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。象对待我们自己的母亲一样为病人提供优
9、质的护理和服务而无需特别安排。,人文医学与医患沟通,19,服务质量观如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们,ISO9000认证的五步曲,说你所做的（计划）做你所说的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）,人文医学与医患沟通,20,ISO9000认证的五步曲说你所做的（计划）人文医学与医患沟,优质顾客服务实战技巧,1：了解顾客的需要2：有效管理顾客期望3：掌握影响服务质量的关键要素4：正确对待顾客投诉5；掌握有效服务沟通技巧,人文医学与医患沟通,21,优质顾客服务实战技巧1：了解顾客的需要人文医学与医患沟通21,1：了解顾客的需要,病人对医院服务的需要表现的基
10、本特征自我实现需要尊重需要爱和归属需要安全需要生理需要,人文医学与医患沟通,22,1：了解顾客的需要病人对医院服务的需要表现的基本特征人文医学,病人对医院服务的特殊需要,安全无并发症，后遗症完整多科配合，诊疗全面连续一个医生负责诊疗过程经济合理，少花钱看好病便捷等候时间短，中间环节少烦累怕,人文医学与医患沟通,23,病人对医院服务的特殊需要安全无并发症，后遗症人文医学与医,2：有效管理顾客期望,顾客期望： 顾客心目中服务应达到的水平 顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同顾客的期望值的来源： 过去的经历 口碑的传递 个人的需求,人文医学与医患沟通,24,2：有效管理顾客期望顾客期望：人文医学与
11、医患沟通24,有效管理顾客期望,顾客期望的3个层次 最底期望 (基本期望) 客户可以得到的选择:令人满意的服务 没有期望得到的增值服务:惊喜顾客的满意度 通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。 理想/现实 感知的服务预期的服务-超出满意 感知的服务=预期的服务-满足期望 感知的服务预期的服务-不满意,人文医学与医患沟通,25,有效管理顾客期望顾客期望的3个层次 人文医学与医患沟通25,顾客期望理论对医院服务的启示一,提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服
12、务也不会遇到没有抱怨的病人。医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！,人文医学与医患沟通,26,顾客期望理论对医院服务的启示一提供超出病人期望值的服务来提高,恰到好处，满足顾客期望和需求,看懂人，换位思考想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点把握尺度，经济有效,人文医学与医患沟通,27,恰到好处，满足顾客期望和需求看懂人，换位思考人文医学与医患沟,顾客期望理论对医院服务启示二,提供高度个性化的服务： 不同的服务对象其期望值也不同，同样的 服务对不同的病人会产生不同的满意程度。 没有绝对相同的两个病人。,人文医学与医患沟通,2
13、8,顾客期望理论对医院服务启示二提供高度个性化的服务：人文医学与,顾客期望理论对医院服务启示三,有效降低顾客的期望值一个医院想始终提供超出期望值的服务是非常困难的。 (术前，治疗前谈话),人文医学与医患沟通,29,顾客期望理论对医院服务启示三有效降低顾客的期望值人文医学与医,降低顾客期望值的方法,1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。2：关键在排序关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值。,人文医学与医患沟通,30,降低顾客期望值的方法1：了解
14、顾客的期望，辨别顾客的期望是否合,3：提供更多的信息和选择降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。,人文医学与医患沟通,31,3：提供更多的信息和选择降低客户不合理期望值勤的有力武器。,3：掌握影响服务质量的要素,医疗质量的形成的过程从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。通过使流程受控达到
15、管理的目的,人文医学与医患沟通,32,3：掌握影响服务质量的要素医疗质量的形成的过程人文医学与医患,优化服务流程,检查现有流程发现瓶颈标准化与精简化流程再设计,人文医学与医患沟通,33,优化服务流程检查现有流程人文医学与医患沟通33,ISO9000认证的五步曲,说你所做的（计划）做你所说的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）,人文医学与医患沟通,34,ISO9000认证的五步曲说你所做的（计划）人文医学与医患沟,4：正确对待顾客投诉,人文医学与医患沟通,35,4：正确对待顾客投诉人文医学与医患沟通35,投诉意味着什么？,4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不
16、会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。,人文医学与医患沟通,36,投诉意味着什么？4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾,即使不满意，但还会回头的顾客有多少？,不投诉 9%投诉没有得到解决 19%投诉得到解决 54%投诉被迅速解决 82%,人文医学与医患沟通,37,即使不满意，但还会回头的顾客有多少？不投诉,投诉对于医院是笔莫大的财富,有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客的高度忠诚！投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客,人文医学与医患沟通,38,投诉对于医院是笔莫大的财富有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客,投诉的处理技巧,先处理感情，再处理事件。迅速反应，决不拖延；耐心倾听，了解原因；将
17、心比心，表示理解；采取行动，帮助顾客；化成机遇，留住顾客。,人文医学与医患沟通,39,投诉的处理技巧先处理感情，再处理事件。人文医学与医患沟通3,医患沟通的技巧,人文医学与医患沟通,40,医患沟通的技巧人文医学与医患沟通40,“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是,1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%,人文医学与医患沟通,41,“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是 人文医学与医患,“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是,1.“这个药不会有副作用吧？”选
18、择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%,人文医学与医患沟通,42,“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是 人文医学与,沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,人文医学与医患沟通,43,沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你,良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提,人文医学与医患沟通,44,良好的医患关
19、系是保证医疗服务高质量的基础，人文医学与医患沟通,医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。 姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）,人文医学与医患沟通,45,医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服,医学之父希波克拉底的三大法宝,语言手术刀药物 医德高尚 医术精湛 艺术服务 吴介平,人文医学与医患沟通,46,医学之父希波克拉底的三大法宝语言人文医学与医患沟通46,我们是如何沟通的？,55%通过形体语言38%通过语调7%通过语言,人文医学与医患沟通,47,我们是如何沟通的？55
20、%通过形体语言人文医学与医患沟通47,六种医患沟通方式,一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。,人文医学与医患沟通,48,六种医患沟通方式一个要求、人文医学与医患沟通48,一个要求,诚信、尊重、同情、耐心。,人文医学与医患沟通,49,一个要求诚信、尊重、同情、耐心。人文医学与医患沟通49,两个技巧,倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。,人文医学与医患沟通,50,两个技巧倾听：多听患者或家属说几句话；人文医学与医患沟通5,三个掌握,掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。,人文医学与医患沟通,51,三个
21、掌握掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；人文医学与医患沟,四个留意,留意沟通对象的情绪状况；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。,人文医学与医患沟通,52,四个留意留意沟通对象的情绪状况；人文医学与医患沟通52,五个避免,避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。,人文医学与医患沟通,53,五个避免避免强求沟通对象即时接受事实；人文医学与医患沟通53,六个方式,一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；
22、四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。,人文医学与医患沟通,54,六个方式一是预防为主的针对性沟通；人文医学与医患沟通54,1.不讲文明的生冷话2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的道歉话 7.该说不说的解释话,人文医学与医患沟通,55,1.不讲文明的生冷话人文医学与医患沟通55,沟通从心开始,待人先待心理解从心开始,人文医学与医患沟通,56,沟通从心开始待人先待心人文医学与医患沟通56,深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。,人文医学与医患沟通,57,深情厚意知多少，人文医学与医患沟通57,微笑是一种语言,它的
23、妙用在于： 无声地传递信息 进行情感的交流和沟通 给病人以慰藉、以信心 化解许多医患矛盾和冲突。,人文医学与医患沟通,58,微笑是一种语言它的妙用在于：人文医学与医患沟通58,医务人员的微笑,可以为病人营造一种良好的心态 可以说服和引导病人配合治疗 可为医疗服务注入人性 一要真诚自然 二要适度得体。,人文医学与医患沟通,59,医务人员的微笑可以为病人营造一种良好的心态人文医学与医患沟,做一名称职(合格)的医生,人文医学与医患沟通,60,做一名称职(合格)的医生人文医学与医患沟通60,医生要做到“急病人所急” 已经很不容易，再要做到“想病人所想”则 更困难。,人文医学与医患沟通,61,医生要做到
24、“急病人所急”人文医学与医患沟通61,医生不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有:渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,人文医学与医患沟通,62,医生不但要有：人文医学与医患沟通62,患者所希望的医生,一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生,人文医学与医患沟通,63,患者所希望的医生一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生人文医,医生可分为三级,一级 就病论病，见病看病，头痛医 头，脚痛医脚
25、，只治病不治人。二级 分析病因，解释病情，心理咨 询，关注控制危险因素，治病治 人。三级 防治危险因素，关注平时健康， 给以健康指导，治病用心。,人文医学与医患沟通,64,医生可分为三级一级 就病论病，见病看病，头痛医人文医学与,医者父母心 用手，是医匠式的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务,人文医学与医患沟通,65,医者父母心人文医学与医患沟通65,那么究竟怎样才算是用心治疗呢?充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。,人文医学与医患沟通,66,那么究竟怎样才算是用心治疗呢?人文医学与医患沟通66,医生的态度可分
26、为五等：,亲人熟人病人路人不当人,人文医学与医患沟通,67,医生的态度可分为五等：亲人人文医学与医患沟通67,宁可在我身上动千刀，在病人身上要少动错一刀,人文医学与医患沟通,68,宁可在我身上动千刀，人文医学与医患沟通68,医生要具备哪些能力,接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 终生学习的能力,人文医学与医患沟通,69,医生要具备哪些能力接受和表达的能力人文医学与医患沟通69,基本信条20条：,全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，使命和价值观并贯彻执行。我们对待顾客的态度必须象对
27、待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质服务。我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极有效的工作环境。我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的目标。我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提供关怀和高素质的服务，利用表格来填写顾客的喜爱和特殊需求。,人文医学与医患沟通,70,基本信条20条：全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，,我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止。我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。我们要确保与
28、顾客达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问题在二十分钟内确保问题解决并达到顾客的满意，尽一切可能不失去任何顾客。我们将利用事件执行表格来记录顾客不满的投诉和所采取的行动，每位职员应该确保这些问题已获得解决和防止相同事件再发生。,人文医学与医患沟通,71,我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。人文医学与,平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。使用正确的电话礼节
29、：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方电话传来传去。,人文医学与医患沟通,72,平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语您好，早安，没问题,制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满自信。我们要熟悉应急状态时所需要执行的任务和职责，同时也知道防火和安全措施。对于任何有危险，伤害或设备故障事件必须立刻通知上司，我们要节省能源，正确的保存，维修医院的器材。我们必须爱惜和保护医院资产。,人文医学与医患沟通,73,制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正,医生要具备哪些能力,接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 终生学习的能力,人文医学与医患沟通,74,医生要具备哪些能力接受和表达的能力人文医学与医患沟通74,现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生韩启德,人文医学与医患沟通,75,现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对,谢谢大家！,人文医学与医患沟通,76,谢谢大家！人文医学与医患沟通76,
