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1、人机交互技术（第9章 用户文档和在线帮助）,9.1 在线与纸质文档9.2 纸面阅读与显示器阅读9.3 文档内容的形成9.4 文档的访问9.5 在线教程和动画演示9.6 开发过程实验：软件产品开发文件编制指南,第9章 用户文档和在线帮助,用户界面的标准化和持续改进已经使计算机应用程序变得更容易使用，但使用新的界面或者对于计算机的新用户，仍然面临着新的挑战，需要努力理解界面对象和动作。即使对有经验的用户来说，学习高级特性和理解新的任务域还是需要付出努力。一些用户向了解其界面的其他人学习，一些其他用户通过反复试验来学习，还有一些用户使用提供的（通常是在线的）文档。用户手册、在线帮助和文档以及教程经常
2、被忽视或很少使用，但当用户试图在某种条件下完成任务却被卡住时，这些资源就是珍贵的。学习任何新事物都是挑战，挑战能够带来快乐和满足，但谈到学习计算机系统，很多用户都体验过焦虑和挫折。很多困难可能直接源于糟糕的菜单、显示或说明书的设计。随着提供普遍可用性的目标变得更加重要，在线帮助服务对于用户来说逐渐变得必要。,第9章 用户文档和在线帮助,除了常见的在线与纸质文档，其他教学方式还包括课堂教学（传统的、基于Web的或在线的）、个人培训和辅助、电话咨询、视频与音频记录和Flash演示，这些形式同样适用这些教学设计原则。,第9章 用户文档和在线帮助,较早研究表明，编写得好、设计得好的用户手册，无论是纸质
3、的还是在线的，都是很有效的。虽然对改进用户界面设计的关注逐渐增加，但交互式应用程序的复杂性和多样性也在增加。因此，通过纸质和在线这两种形式的补充材料来帮助用户，这种需求将一直存在。给用户提供在线指南的方式多种多样。很多纸质使用手册已被转换成在线格式；软件厂商经常提供在线使用手册、在线帮助系统、在线教程或动画演示。上下文相关的帮助也经常可获得，其范围从简单的弹出框（通常被称为工具提示、屏幕提示或气球帮助）到更高级的助手和向导。大多数厂商有网站，该网站可能以常见问题的汇集为特色（FAQ）。此外，还有活跃的用户社区，他们提供更“草根”类型的帮助和支持。这种帮助可通过正式的、结构化的用户社区和新闻组或
4、更随意的电子邮件、聊天、即时通信形式获得。广泛多样的格式和风格被用于满足经常存在的对文档的需求。,9.1 在线与纸质文档,在线文档的存在的正面原因包括： 物理优势：- 只要电子设备或计算机可得，信息就可得。- 用户不需要为之分配物理工作空间以打开文档。- 信息能以电子方式被快速低成本地更新。 导航特性：- 如果在线文档提供索引、目录、图的列表、术语表和快捷键列表，那么任务所需的特定信息能够被快速查找。- 在数百页中查找一页，用计算机完成通常比用纸质文档快得多。- 文本内的链接能够把读者引导到相关的材料；与外部资料的链接，诸如字典、百科全书、翻译和Web资源能够有助于理解。,9.1 在线与纸质文
5、档, 交互服务：- 一些在线文档允许读者给文本加书签、注解或加标记，可以通过电子邮件发送文本和注解。- 作者能够使用图形、声音、色彩和动画，这些方法可能有助于给用户解释复杂的动作和创造动人的体验。见图9-1。 - 读者能够求助于新闻组、列表服务器、在线社区、电子邮件、聊天室和即时消息，以从其他用户那里获得进一步的帮助。- 视觉障碍用户（或其他有需要的用户）能够使用屏幕阅读器来听语音说明。,9.1 在线与纸质文档,图9-1 电子书阅读（软件）, 经济优势- 在线文档的复制和发布比纸质文档便宜。但是，尽管在线文档存在优势，也还是有一些潜在的负面影响，例如包括： 显示的可阅读性可能不如纸面。 每页显
6、示包含的信息可能大大少于一页纸所包含的信息，这一点在使用图片或图形时特别重要。 相对来说，大多数人更熟悉纸质文档或纸质使用手册的“用户界面”。 浏览和滚过很多屏幕所需要的、额外的心智努力可能影响专注和学习。,9.1 在线与纸质文档, 把显示分割成工作和帮助窗口会减少工作显示的空间。如果用户必须切换到独立的帮助或教程应用程序，短期记忆的负担能够很大；用户可能失去他们工作的上下文，难以记住他们在在线文档中所读的内容。 手机等小设备没有足够的显示空间来提供在线帮助。它们通常必需依赖纸质文档，包括快速入门指南或独立的、基于Web的在线文档和教程。,9.1 在线与纸质文档,印刷技术已经发展了500多年，
7、纸面和颜色、字型、字符宽度、字符清晰度、文本与纸的对比度、文本列宽、页边距尺寸、行间距甚至室内照明均被做了充分的试验，以努力产生最有吸引力且最可读的格式。阅读计算机显示所造成的视觉疲劳和压力是常见问题，但这些情况与休息、频繁的中断和任务多样化紧密相关。即使用户没有察觉视觉疲劳或压力，他们用显示器工作的能力可能也低于他们用纸质文档工作的能力。,9.2 纸面阅读与显示器阅读,从显示器阅读的潜在缺点包括： 字体可能差，特别是在低分辨率显示器上。形成字母的点可能大到每个都可见，使得用户花费精力来辨识字符。单间隔（宽度固定）字体，缺少适当的字距调整（例如，使“V”和“A”，更紧密靠拢的调整）、不适当的字
8、母间距和行间距以及不适当的颜色均可能使识别复杂化。 字符与背景之间的对比度低和字符边界模糊也能造成麻烦。 显示器的发射光可能比纸的反射光更难以阅读；眩光可能更大，闪烁能够是个问题，一些屏幕的弧形显示面可能令人烦恼。 小显示器需要频繁的页面转换；发出页面转换命令是中断性的，页面转换使人不安，特别是当它们速度慢且分散视觉注意力时。,9.2 纸面阅读与显示器阅读, 纸的阅读距离易于调整，而大多数显示器的位置是固定的。显示器的位置对舒服的阅读来说可能太高（例如验光师建议阅读应以眼睛俯视方式完成）。眼睛调节以看到近物的5种方式是：调节（晶状体形状改变）、聚焦（向中心看）、瞳孔缩小（瞳孔收缩）、向外转动（
9、转动）和凝视降低（往下看）。平板计算机和移动设备的用户经常把他们的显示器放在比桌面显示器低的位置以方便阅读。 布局和格式化可能成为问题。例如，页边距不适当、行宽不适当（建议每行为35至55个字符）或对齐方式不合适（建议左边对齐右边不齐）。多列布局可能需要持续地上下滚动。分页符可能分散注意力和浪费空间。 与纸相比，使用位置固定的显示器来减少手和身体的移动，可能更使人疲劳。 对显示的不熟悉和对导航文字的担心能够增加压力。,9.2 纸面阅读与显示器阅读,随着移动设备、专业电子书平台（见图9-2）和基于Web的图书馆变得普及，人们对从显示器阅读的兴趣正在增加。当用户要在线阅读大量资料时，建议使用分辨率
10、高且较大的显示器。其他建议包括，如果打算用显示的文本取代纸质文档，那么响应时间快、显示速率快、白底黑字和页面大小的显示器都是重要的考虑。,9.2 纸面阅读与显示器阅读,图9-2 电子阅读器,一些应用程序，诸如微软的Word，提供专门的阅读布局视图（见图9-3），该视图限制控制的数量且增加文本可用的空间。动态分页能够考虑到显示器尺寸，以便于给整个文档分页而不是滚动，因为它们更清晰且产生不太混乱的外观。,9.2 纸面阅读与显示器阅读,图9-3 Word的阅读视图,大型在线图书馆无论它们是免费使用还是付费的（由众多出版商所提供的服务）都促进了改善阅读体验的努力。报纸和学术期刊的出版商正在积极满足在线
11、访问文章的高需求量，同时努力确保有收回成本的方式。文档的可塑性正在成为一种要求。自动感知阅读文档的正确方位的能力正在成为一个标准特性。文档设计人员必须构造他们的资料以便它们能在小、中、大显示器上以不同的字体大小被阅读，以适应视力障碍的用户。需要更好地了解用户在在线环境中的阅读模式。针对三种不同界面的阅读进行研究概览加上细节、鱼眼和线性的显示了一些有趣的结果：其中最差的阅读效能是使用传统的线性界面。使用眼动跟踪且显示用户在何处看及如何看网页的另一项研究清楚显示：用户不是逐字阅读在线文本。首段应包含最重要的信息；在阅读它们后，用户倾向于沿着页面的左侧浏览，所以他们在那里所看到的言语也应携带重要的信
12、息内容（即F模式）。,9.2 纸面阅读与显示器阅读,文本标记技术（例如，XML或XHTML）能支持自动生成纸质和在线的版本、目录、多种多样的索引、增强的搜索能力、用于快速浏览的缩短版本和到更多细节的链接。某些高级特性包括自动转换成外语、用于注解、书签和标记的工具，让文本大声读出的能力和针对不同类型读者的突出显示。,9.2 纸面阅读与显示器阅读,通常，计算机系统的培训和参考资料使用纸质的，而编写这些使用手册的任务往往不被重视，因此，经常会出现写得很糟糕、不适合用户的背景、被延期或不完整、测试不充分等问题。管理人员现在认识到，设计人员可能未完全理解用户的需要，系统开发人员可能不是好的作者，编写有效
13、的文档需要时间和技巧。他们还认识到，测试和修改必须在广泛传播之前完成，系统的成功与文档的质量紧密联系在一起。用户对从头到尾地阅读使用手册或文档不感兴趣；他们的兴趣集中在搜集信息或完成任务。用户还喜欢有选择的、对不同的任务喜欢不同类型的文档。,9.3 文档内容的形成,研究表明，学习者偏爱在计算机上尝试动作而不是阅读冗长的使用手册。他们想要立即执行有意义、熟悉的任务，亲眼看到结果。他们应用真实世界的知识、使用其他界面的经验和频繁的地测。耐心地按顺序通读使用手册内容的用户形象在现实中比较少见。这些观察导致了对使用手册的精简设计，这种手册把工具固定在任务域、鼓励尽快积极地参与到实际动手做的体验中来、倡
14、导对系统特性的有指导探索和支持错误识别和恢复。用户手册和文档设计的关键原则随着时间的推移已经被改进、被详细描述并在实践中被验证。当然，每本好手册都应该有目录和索引，术语表对澄清技术用语能够是有帮助的，建议附带有出错消息的附录。,9.3.1 精简的使用手册,视觉设计对读者是有帮助的，特别是高度可视的直接操纵界面和图形用户界面。察看大量精心选择的、演示典型使用的、屏幕打印图，能使用户理解界面和逐渐形成界面的预测模型。通常，用户在第一次试验软件期间将模仿该文档中的例子。包含复杂的数据结构、迁移图和菜单的图形通过给予用户对设计者创建的系统模型的访问权，能显著改进性能。,9.3.1 精简的使用手册,编写
15、教材是一项有挑战性的工作，其作者应该十分熟悉技术内容，了解读者背景及其阅读水平。在作者获得技术内容的基础上，创建文档的主要工作就是了解读者及他们必须完成的任务。精确陈述教学目标是作者和读者的宝贵指南。教学内容的排序应该由读者的当前知识和最终目标所决定。作者应该按逻辑顺序以难度渐增的方式提出概念，以确保每个概念在后续章节使用前被解释，从而避免向前引用，按照每节包含差不多相同数量新资料的方式来构建各节。除了这些结构上的要求，该文档还应有足够的例子和完整的示例会话。这些指南对于那些通常按顺序阅读的使用手册和其他文档是有效的。在开始编写任何文档之前，重要的是彻底调查预期用户是谁和该文档将被如何使用。,
16、9.3.2 组织与写作风格,用户在若干不同的认知水平上与文档交互。他们转向文档来寻找与完成任务相关的信息。他们需要理解该文档正在解释什么，然后他们把这种理解应用于起初导致他们查阅文档的任务。选词和措词与整体结构同样重要。组织的风格指南代表了在确保一致性和高质量方面有价值的尝试。,9.3.2 组织与写作风格,研究表明，尽管用户手册持续得到改进，但大多数用户仍然避免使用手册，而偏爱通过探索特性和其他手段来学习界面特性。用户通常不想细查难以浏览的、冗长的用户手册。而是想要迅速方便地访问针对他们正在尝试完成的特定任务的说明。即使出现了问题，很多用户也不愿意查阅纸质文档，而仅仅把它作为最后手段来使用。文
17、档经常被放在网上用来在线阅读。可用多种方式来搜索和遍历不同于纸质文档的在线信息。能够提供上下文相关的帮助是在线文档的另一优点。,9.4 文档的访问,现代设计假定在线文档或基于Web的文档将是可用的，通常具有标准的浏览界面以减少学习努力。对移动设备来说，小显示器限制了可能性，但在该设备上提供有帮助的说明来补充印刷的用户文档仍应优先被考虑。为了保持这种信息为最新，用户经常参考制造商的网站，在那里，可随时下载使用手册和其他形式的文档。尽管在线文档和纸质文档通常产生于同一源文档，但现在在线文档在很多方面都趋向不同于纸质文档。在线文档受益于物理优势、导航特性和交互服务。当设计人员设计适合电子媒体的在线文
18、档和利用文本突出显示、颜色、声音、动画和有相关反馈的字符串搜索时，阅读效率将是最高的。在线文档（特别是使用手册）的一个重要特性，是被适当设计的目录，它能在显示的文本页边保持可见。选择某章或目录中其他条目应立即跳转到适当的页面。可以使用扩展的或收缩的目录（常用+号和-号）或多窗格来立即显示多个级别。能够方便容易地查看大量的在线文档对用户来说是至关重要的。,9.4.1 在线文档,用户通常在解决特定问题时想获得帮助，而不是按顺序通读一套在线文档，他们通常想要直接跳到所需的信息。使用在线文档的传统方法是，让用户输入或选择帮助菜单项，然后系统显示按字母顺序安排的主题列表，他们能够在这些主题上点击以阅读一
19、段或更多有帮助的信息。提供在线帮助来简要描述界面对象和动作，对于间歇的、知识渊博的用户可能是最有效的，但是对新用户来说，可能需要有指导的培训。有时，简单的列表例如快捷键、菜单项或鼠标快捷键的列表能够提供必要的信息，列表中的每一项可能都有其特性描述。,9.4.2 在线帮助,为微软的大多数产品建立的在线帮助和支持中心，提供了用于查找被称为主题的相关文章的很多方式。用户能够浏览按层次列出主题的有组织的目录，或者搜索文章的文本。最后，微软的解答向导允许用户输入使用自然语言语句的请求；然后该程序选择相关关键词并提供一个按类组织的主题列表。例如，当用户键入“告诉我如何在信封上打印地址”时会产生：你想要做什
20、么？创建和打印信封。通过合并地址列表来打印信封。该例显示了来自自然语言系统的成功响应，但响应的质量在典型的使用情形中变化很大。用户可能未输入适当的术语，而且他们经常难以理解其说明。,9.4.2 在线帮助,当使用在线帮助系统时，提供上下文相关信息的能力是强大的优势。考虑到上下文的最简单方式是监视光标位置和提供关于光标下对象的、有帮助的信息。这种形式的用户控制的交互对象帮助对用户来说是简单易懂的。另一种方法是提供系统发起的帮助，通常称为“智能帮助”，这种帮助尝试利用交互历史、用户群模型和其任务表示来做出用户需要什么的假设。,9.4.3 下文相关的帮助,用户控制的、交互对象帮助上下文相关帮助的一种简
21、单方法，是基于界面中的交互窗口部件。用户把光标定位在窗口部件（或其他可视界面对象）上，然后按帮助键或让鼠标在该对象上悬停数秒以产生关于光标正在其上停留的对象的信息。在这一技术的通用版本中，用户只需把光标移动到需要的位置且在该对象上悬停，就能导致一个小的弹出框（通常称为工具提示、屏幕提示或气球帮助）出现，其上有该对象的解释。另一方案是，所有的气球可能被立即显示，以便用户能够同时看到所有的解释。此外，把一部分显示用于帮助，当用户在界面部件上悬停或选择界面部件时被自动更新。用户控制的帮助也能被用于比窗口部件复杂的对象，诸如控制面板或表格。这些特性给用户可得到的大量帮助提供较窄的窗口。例如，在Micr
22、osoft Office中，当用户在图标上悬停时，屏幕提示就会出现，它解释该图标所表示的命令，提供窗口部件级帮助。,9.4.3 下文相关的帮助,系统发起的帮助通过记录用户动作，一些研究人员相信他们能提供有效的系统引导，诸如建议用户应重新定义边距，因为它们正在把第一行缩进。计算机系统及其附带文档被各种各样的人群使用，他们与一系列复杂度不同的应用程序交互。这些用户在年龄、计算机经验和语言理解能力方面各不相同，这里只列出了几个不同方面。当设计和创建文档时，作者要知道和了解潜在的用户，重视满足某些特殊用户群的需要，例如国际化和跨文化的问题，例如老年用户、残疾用户等等。,9.4.3 下文相关的帮助,在线
23、教程是一种交互培训环境，用户能在这种环境中查看经常与实际任务场景相联系的、用户界面对象和动作的解释性描述。使用电子媒体来教用户如何掌控界面的方法有很多种。依赖于界面的复杂程度和用户准备花在吸收教程资料的时间，通过扩展的基于计算机的培训模块、特性的动画演示可能会把用户服务工作做得很好。进一步的培训方法是基于复杂的学习模式，这些学习模式与精心设计的、指导用户并改正其错误的教育教程结合在一起。成功的设计提供明确的挑战、有帮助的工具和优良的反馈。虽然不依赖于自然语言交互，反而给用户提供了用于工作和控制其学习体验的清晰的上下文。,9.5 在线教程和动画演示,在学习在线教程时执行实践任务的机会是其最大优势
24、之一。让用户积极参与是精简使用手册方法的关键宗旨之一，它特别适合于在线教程。交互教程的设计者必须处理教学设计的常见问题，供用户实践的常见任务库会有很大帮助。文字处理软件的示例文档、演示软件的幻灯片和地理信息系统的地图等都帮助用户体验这些应用程序。强力推荐对教程进行反复测试和改进。,9.5.1 在线教程,动画演示已经成为一种高技术的艺术形式。制造商起初设计它们的目的主要是通过使用广告公司能创作的最好的动画、彩色图形、声音和信息呈现来炫耀系统特性，因而吸引软件或硬件的潜在用户。这些演示关注于建立一种正面的产品形象。近年来，演示已经成为在用户工作时培训他们的标准技术。在这种情况下，重点是演示循序渐进
25、的过程和解释动作的结果。自动的节奏和人工控制分别使不动手的和动手的用户满意。使用标准的回放控制允许用户停止、重放或跳过某部分且提高他们的可接受性。动画演示能够被准备为幻灯片放映、屏幕截图动画或使用设备的人员的录像。幻灯片放映可能适合于表格填写或基于菜单的界面，但动画更适于演示直接操纵交互，诸如拖放操作、缩放框或动态查询滑块。动画演示在传达工具的目的和用法方面比静态解释更有效,用户在给其看过动画演示而不是给予文本解释后，完成任务的速度更快也更准确。,9.5.2 动画演示和多媒体,新用户有时被界面的复杂性弄得不知所措。提供出色的文档能够帮助他们理解，但有时界面需要被简化。当用户变得更熟练时，多层界
26、面设计能够展开和进一步挑战和鼓励用户，允许用户移过3、8或更多层，在游戏设计中是巨大的成功，它能帮助用户优雅地学习应用程序的众多特性。,9.5.2 动画演示和多媒体,与其他人在线交流来获得帮助，正在证明是有效的。这种方法可能利用电子邮件、聊天或即时消息等技术手段来提问和应答。问题能够被发送到指定的求助台或职员，或被粘贴到讨论板上。应答能够在数秒内、或更典型地在数分钟或数小时内收到。公有广播的方法也很具有吸引力，很多应答者从能帮助他人和展示自己的能力上获得满足感。当然，广播帮助请求的弊端是用户必须公开暴露他们缺乏知识和承受得到不正确建议的风险。很多网站现在都提供电子邮件联系信息而不是写下的地址或
27、电话号码。而且，为了防止一些基础问题占用工作人员资源，求助台的管理人员经常把常见间题及回答记录到常见问题文件中。这使新来者能够浏览过去已经讨论过的典型问题。这些文件经常是可搜索的并按照问题类型或其他某个分层方案进行组织。如今，到网上去查找各种类型的信息被认为是标准的做法，但用户必须意识到，并非所有信息都是正确有效的。,9.5.3 在线用户帮助社区,文档的创作也应该像所有其他项目一样，被适当管理、被合适的人员处理和被用适当的里程碑监视。文档开发过程的指南包括： 寻找专业的作者或撰稿人。 尽早准备用户文档（在实现之前）。 建立指南文档，跨所有相关部门协调和集成。 彻底审查文稿。 实地测试早期版本。
28、 给文档读者提供反馈机制。 定期修改以反映变化。,9.6 开发过程,尽早启动是必须的。如果文档写作过程在实现之前就开始，将会有充足的时间来复审、测试和改进。而且，用户文档能够充当比软件正式规格说明更完整、更可理解的替代物。实现者在阅读正式规格说明时，可能会漏掉或误解某些设计要求；编写良好的用户文档可能会澄清该设计。其作者成为能够刺激实现团队的、有效的批评者、审查者和提问者。早期开发文档也使能软件可学习性的初步测试，甚至是在界面被构建之前。在软件被完成之前的几个月，文档可能是向潜在客户和用户以及实现者和项目经理传达设计者意图的最好方式。,9.6 开发过程,有用户参加的非正式走查通常是软件设计者和
29、文档作者的有启发作用的体验。潜在用户被要求通读文档和大声描述他们正在看和学的东西，以及他们思考的什么东西可能被遗漏。有适当数量用户参加的实地试验，构成了识别用户文档和软件的问题的进一步过程。实地试验的范围能够从6个人干半小时到数千人干几个月。一个简单有效的策略是让参加实地试验的用户在他们正使用文档时标记文档，允许他们快速指出打印错误或使人误解的信息的章节。软件及其附带文档极少有被真正完成的。恰恰相反，它们会经历一个持续的、演进式改进的过程。每个版本都会消除已知错误、添加改进内容和扩展功能。如果用户能够与作者交流，迅速改进的机会就更大。只要有可能，保存帮助资料和使用日志将确定系统的那些部分需要修改。,9.6 开发过程,这种开发工作常常是由不同工作小组的人员来完成的，他们在同一公司但在地理上可能是分散的，或者某些工作可能被“签约外包”。然而，重要的是，用户能看到一个流畅、综合的视图，这意味着注意常见的颜色、标识、术语和风格。必须建立和遵守标准化的指南，文档、相关软件和所有套装软件必须代表一个综合系统。,9.6 开发过程,人机交互技术,谢谢选择本课程, 2015-9-15,（在“幻灯片放映”模式中时单击该箭头）,
