企业经营管理基础知识7课件.ppt

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1、第七章 质量管理,企业经营管理基础知识,第七章 质量管理企业经营管理基础知识,主要内容,7.3 全面质量管理和质量保证体系,7.2 质量及质量管理的基本概念,7.1 ISO9000族标准概述,企业经营管理基础知识,主要内容 7.3 全面质量管理和质量保证体系7.2 质,本章学习目标,了解ISO9000族质量标准；掌握质量及企业质量管理的概念和内容；熟悉质量管理体系；知道全面质量管理特点、要求和内容；掌握质量管理方法。,企业经营管理基础知识,本章学习目标了解ISO9000族质量标准；企业经营管理基础知,7.1 ISO9000族标准概述,一、 ISO9000族标准的产生与发展二、2000版ISO9

2、000族标准的构成三、质量管理体系的建立与运行四、质量认证,企业经营管理基础知识,7.1 ISO9000族标准概述 一、 ISO9000族标,企业经营管理基础知识,导入案例71海尔砸冰箱：质量意识的大管理,1985年，青岛电冰箱总厂生产的瑞雪牌电冰箱(海尔的前身)，在一次质量检查时，库存不多的电冰箱中有76台不合格，按照当时的销售行情，这些电冰箱稍加维修便可出售。但是，厂长张瑞敏当即决定，在全厂职工面前，将76台电冰箱全部砸毁。当时一台冰箱800多元钱，而职工每月平均工资只有40元，一台冰箱几乎等于一个工人两年的工资。当时职工们纷纷建议：便宜处理给工人。,企业经营管理基础知识导入案例71海尔砸

3、冰箱：质量意识的大,张瑞敏对员工说：“如果便宜处理给你们，就等于告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱。今天是76台，明天就可能是760台、7600台因此，必须解决这个问题。” 于是，张瑞敏决定砸毁这76台冰箱，而且是由责任者自己砸毁。很多职工在砸毁冰箱时都流下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去心痛，但亲手砸毁冰箱时，感受到这是一笔很大的损失，痛心疾首。通过这种非常有震撼力的场面，改变了职工对质量标准的看法。,企业经营管理基础知识,海尔砸冰箱：质量意识的大管理,张瑞敏对员工说：“如果便宜处理给你们，就等于告诉大家可以生产,一场砸冰箱的事件，不仅使海尔成为了当时注重 质量的代名 词，同时也 震服了海

4、尔 所有的人。 三年以后， 海尔人捧 回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。,企业经营管理基础知识,企业经营管理基础知识,一、 ISO9000族标准的产生与发展,ISO（国际标准化组织）于1980年正式成立ISO/TC176（质量保证技术委员会）专门制订ISO9000族标准；1987年颁发第一版本的ISO9000族标准；1994年对标准进行第一次修订；2000年发布第三版本的标准；,企业经营管理基础知识,一、 ISO9000族标准的产生与发展 ISO（国际标准化,二、2000版ISO9000系列标准构成,技术报告,核心标准,其他标准,小册子,ISO9000:2000,ISO9001:2000,

5、ISO9004:2000,ISO190011,企业经营管理基础知识,二、2000版ISO9000系列标准构成技术报告核心标准其他,2000版标准的四个核心标准,ISO9000质量管理体系基础和术语；ISO9001质量管理体系要求；ISO9004质量管理体系业绩改进指南；ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南。,企业经营管理基础知识,2000版标准的四个核心标准ISO9000质量管理体系基础,以 过 程 为 基 础 的 质 量 管 理 体 系 模 式,质量管理体系的持续改进,满意,要求,产品,输入,输出,ISO9001过程模式,企业经营管理基础知识,顾客顾客质量管理体系以 过 程 为

6、基 础 的 质 量 管,以 过 程 为 基 础 的 质 量 管 理 体 系 模 式,质量管理体系的持续改进,满意,要求,产品,输入,输出,ISO9004过程模式,企业经营管理基础知识,相关方相关方质量管理体系以 过 程 为 基 础 的 质 量,三、质量管理体系的建立与运行,1.质量管理体系的建立,企业经营管理基础知识,三、质量管理体系的建立与运行1.质量管理体系的建立前期准备现,2.质量管理体系的运行,开展内部质量管理体系审核加强组织协调完善质量管理体系文件强化质量监督加强信息反馈与处理,企业经营管理基础知识,2.质量管理体系的运行开展内部质量管理体系审核企业经营管理基,质量认证也叫合格评定，

7、是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类； 1） 产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。就是说，产品质量认证的对象是特定产品包括服务。认证的依据或者说获准认证的条件是产品(服务)质量要符合指定的标准的要求。,四、质量认证,企业经营管理基础知识,质量认证也叫合格评定，是国际上通,2） 质量体系认证其认证的对象是企业的质量体系，或者说是的质量保证能力。企业认证的根据或者说获准认证的条件，是企业的质量体系应符合申请的质量保证标准即GBT19001一IS0

8、9001或GBT19002一IS09002或GBT19003一IS09003和必要的补充要求。获准认证的证明方式是通过颁发具有认证标记的质量体系认证证书。但证书和标记都不能在产品上使用。质量体系认证都是自愿性的。不论是产品质量认证，还是质量体系认证都是第三方从事的活动，确保认证的公正性。,企业经营管理基础知识,2） 质量体系认证其认证的对象是企业的质量,用户和消费者-质量认证可以使消费者对质量放心；政府-质量认证可以促进质量竞争，提高企业管理水平；帮助企业增强竞争能力；维护用户和消费者权益；避免社会各方面重复评定；企业-质量认证可以使企业更好地满足顾客的要求；提高企业管理水平；提高产品质量；提

9、高企业可信度，增强市场竞争能力。,认证的作用,企业经营管理基础知识,认证的作用企业经营管理基础知识,【小资料7-1】,企业经营管理基础知识,【小资料7-1】 企业经营管理基础知识,7.2质量及质量管理的基本概念,一、 质量概述二、 质量管理,企业经营管理基础知识,7.2质量及质量管理的基本概念 一、 质量概述企业经营管理基,企业经营管理基础知识,导入案例72有关部门应如何处理,某年l0月16日，某晚报登出一则报道，题目是“用户：凭啥收我滞纳金收费最后一天，银行联不上网”。报道主要内容如下：本报10月16日讯，拿着多出0.15元滞纳金的话费单，省城韩大爷今天非常气愤。他说；每月的15日是当月交电

10、话费的最后一天，但由于银行线路的问题，使不少像他一样想交电话费的人，先吃闭门羹，再交滞纳金。韩大爷去了周围的多家银行，银行大都未及时明示消费者如何处理，只是冷冰冰地单纯扣掉滞纳金，记者又从电信部门了解到他们今天已经收到多起投诉，有关部门已引起重视，正在交涉处理。而执着的韩大爷则表示要讨回015元滞纳金，为包括自己在内的消费者讨个说法。,企业经营管理基础知识导入案例72有关部门应如何处理某年l0,一、质量概述,1、质量 ISO9000：2000版标准对“质量”作出以下定义：一组固有特性满足要求的程度。 关于固有特性： （1）特性指“可区分的特征”。 （2）特性可以是固有的和赋予的。,企业经营管理

11、基础知识,一、质量概述 1、质量企业经营管理基础知识,1.质量,关于“要求”： 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。（1）“明示”的要求可理解为“规定的要求”。 （2）“通常隐含”的要求是指组织，顾客和其他相关方的惯例或一般的做法，所考虑的要求或期望是“不言而喻”的。 （3）“必须履行的”是指法律法规的要求、强制性标准的要求。 （4） 要求可由不同的相关方提出，必须兼顾各相关方的要求；要求可以是多方面的，当需要特指时可采用修饰词表示。,企业经营管理基础知识,1.质量关于“要求”： 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行,2.产品质量,产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，

12、概括起来有以下一些：,企业经营管理基础知识,1适用性,2可靠性,3经济性,4美观性,5安全性,2.产品质量 产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量,企业经营管理基础知识,3.服务质量,服务质量是指产品的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 服务质量的关键指标有四个： 顾客满意指标 服务问卷 投诉处理措施 服务绩效指标 4.工作质量,企业经营管理基础知识3.服务质量 服务质量是指产品的服务,企业经营管理基础知识,二 、质量管理,1.质量管理定义和内涵 质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动，通常包括确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、

13、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。,企业经营管理基础知识二 、质量管理1.质量管理定义和内涵,企业经营管理基础知识,2.质量策划,质量策划是确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。质量策划不是计划，其主要内容包括识别质量特性、确定质量目标与要求、确定质量体系的目标与要求等方面。,3.质量控制,质量控制主要是指在质量形成之前及形成过程中，采取的质量检测和控制手段、措施和方法，防止发生质量问题的过程。质量控制强调前馈控制和适时控制，强调预防措施，并遵循技术方法与作业活动结合的原则。,企业经营管理基础知识2.质量策划 质,企业经营管理基础知识,4.质量保证,质量管理的一部分

14、，致力于提供质量要求会得到满足的信任。,5.质量改善,质量改进是致力于增强满足质量要求的能力。改进的主要手段是不断采取纠正措施、预防措施和改进措施，提高过程的有效性和效率。,企业经营管理基础知识4.质量保证 质量,7.3 全面质量管理和质量保证体系,一、 全面质量管理二、 质量保证体系三、 质量管理常用的工具与技术,企业经营管理基础知识,7.3 全面质量管理和质量保证体系一、 全面质量管理企业,企业经营管理基础知识,导入案例73,肯德基的全面质量管理好不好？,欢迎光临肯德基，请问您要点什么？,一个汉堡包。,辣的还是不辣的？,辣的。,您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？,好的，双层汉堡

15、。,请问您还要点什么？,薯条。,请问您需要大薯条、中薯条还是小薯条？,中薯条。,请问您要几包？,一包就可以了。,我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗？,不需要，给番茄酱就可以了。,两包番茄酱可以吗？,要是可以的话，我想要两百包。,对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供应的。,那你跟我废话干什么！,对不起了先生，您还要点什么？,饮料。,有可乐七喜美年达，您需要哪一种？,可乐。,您要的是大杯中杯小杯还是瓶装？,中杯。,您需要加冰吗？,需要。,加冰稍微多一点还是稍微少一点？,差不多就可以。,那给您加稍微多一点可以吗？,可以，谢谢！,不客气先生。我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗？,不了，谢谢！

16、,那么特价的劲爆鸡米花呢？,也不要。,那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试一下？,不要，谢谢！,那好，您是在这里吃还是带走先生？,带走。,一共是二十一块零五毛先生，先生您有五毛钱吗？,有。,好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给您四张五毛的可以吗？,好的。,谢谢您先生。欢迎您下次光临肯德基！,可是，我点的东西呢。,对不起先生，我们外带餐的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以吗？,先生您还有什么要求吗？,我真的想揍你一拳！,那么先生您想使用左勾拳右勾拳还是组合拳呢？,企业经营管理基础知识导入案例73肯德基的全面质量管理好不,一、全面质量管理,1.全面质量管理的概念 ISO9000族

17、标准中将全面质量管理（Total Quality Management，TQM）定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”,企业经营管理基础知识,一、全面质量管理1.全面质量管理的概念企业经营管理基础知识,2.全面质量管理的特点,1）全范围的质量管理 2）全过程的质量管理 3）全员的质量管理 4）多方法的质量管理,企业经营管理基础知识,2.全面质量管理的特点企业经营管理基础知识,企业经营管理基础知识,3.全面质量管理的要求 为用户服务 以预防为主 以数据为依据 按PDCA管理循环办事,企业经营管理基础知识 3.

18、全面质量管理的要求,PDCA循环,PDCA的含义如下：P（PLAN）-计划；D（Do)-执行；C（CHECK)-检查；A（Action)总结。,P,D,A,C,P,D,A,C,企业经营管理基础知识,PDCA循环PDCA的含义如下：PDACPDAC企业经营管理,王婆是70多了，但身板硬朗。这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉。王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是心里想好了。提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨价还价，买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油。,【观念应用7-1】王婆的PDCA,企业经

19、营管理基础知识,王婆是70多了，但身板硬朗。这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红,企业经营管理基础知识,离开菜场，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？做红烧肉该要的东西都有了吗？看看菜篮子里的东西，突然发现没有酱油。折返市场，去常去的小店买了酱油。回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论：,【观念应用7-1】,1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着； 2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去看他的； 3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次到超市去买。,企业经营管理基础知识离开菜场，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个,企业经营管理基础知识,（1）设计开发过程的质量管

20、理主要内容有： 制定产品质量目标； 参加审查产品设计与工艺设计； 检查产品试制、鉴定质量； 保证技术文件质量； 标准化审定； 组织产品设计质量的技术经济质量分析等。,4.全面质量管理的基本工作内容,企业经营管理基础知识（1）设计开发过程的质量管理4.全面质量,企业经营管理基础知识,（2）制造过程的质量管理主要内容有：建立健全生产岗位责任制，严格执行操作规程；健全质量检验制度；掌握质量动态；加强不合格品的统计与分析；加强工序的质量控制；制定和修改现有的产品的技术标准等。,4.全面质量管理的基本工作内容,企业经营管理基础知识（2）制造过程的质量管理4.全面质量管理,企业经营管理基础知识,（3）辅助

21、过程的质量管理主要内容有：做好物资采购供应(包括外协)的质量管理，保证采购质量；严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期提供生产所需要的各种物资(包括原材料、燃料等)；组织好设备维护工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应管理工作等。,4.全面质量管理的基本工作内容,企业经营管理基础知识（3）辅助过程的质量管理4.全面质量管理,企业经营管理基础知识,（4）使用过程的质量管理主要内容有：开展对用户技术服务工作；做好产品质量信息的反馈分析工作；认真处理客户投诉问题等。,4.全面质量管理的基本工作内容,企业经营管理基础知识（4）使用过程的质量管理4.全面质量管理,二、质量保证体系,企业经营管

22、理基础知识,质量保证体系，是指企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的原理和方法，建立统一协调的组织机构和合理的制度，把各部门、各环节的质量职能严密组织起来，明确规定其职能、任务和权限，并有一个灵敏的质量信息反馈系统，形成一个高效的质量管理有机整体。,二、质量保证体系企业经营管理基础知识质量保证体系，是指企业以,2.质量保证体系的内容,内容,要有一个明确的质量方针、目标建立一个高效严密的组织机构 要有完整的先进技术标准、操作标准、管理标准和各项工作程序有准确完整的信息建立广泛的群众质量管理网普及质量管理（QC）小组活动,企业经营管理基础知识,2.质量保证体系的内容要有一个明确的质量方针、目标

23、企业经营,3.质量保证体系的种类,工作质量保证体系,产品开发与设计工作质量保证体系。工艺管理的质量保证体系。均衡生产的质量保证体系。产品监督检验工作的质量保证体系。设备管理的质量保证体系。销售服务的质量保证体系。厂际协作的质量保证体系。思想政治工作的质量保证体系。,企业经营管理基础知识,3.质量保证体系的种类产品开发与设计工作质量保证体系。企业,3.质量保证体系的种类,产品制造质量保证体系,产品制造质量保证体系 (制造过程的工作标准化) 零件加工质量保证体系 (操作标准化、工作典型化),企业经营管理基础知识,3.质量保证体系的种类产品制造质量保证体系 企业经营管理基,4.质量保证体系的建立,四

24、方面,建立思想保证体系建立组织保证体系建立检验保证体系建立生产过程的质量保证体系,企业经营管理基础知识,4.质量保证体系的建立建立思想保证体系企业经营管理基础知识,三、质量管理常用的工具与技术,企业经营管理基础知识,调查表分层法直方图散布图法排列图因果分析图控制图,系统图KJ法关联图矩阵图数据矩阵法PDPC法箭头图法,三、质量管理常用的工具与技术企业经营管理基础知识调查表系统图,1.调查表,企业经营管理基础知识,调查表法是利用统计表来进行数据整理和粗略原因分析的一种方法，也叫检查表法或统计分析表法。统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是最为常用的方法。在实际工作中，经常把统计分析表和分层

25、法结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原因调查得更为清楚。需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析。,1.调查表企业经营管理基础知识调查表法是利用统计表来进行数据,（1）不良项目调查表,质量管理中“良”与“不良”，是相对于标准、规格、公差而言的。一个零件和产品不符合标准、规格、公差的质量项目叫不良项目，也称不合格项目。,企业经营管理基础知识,（1）不良项目调查表质量管理中“良”与“不良”，是相对于标准,（2） 缺陷位置调查表,缺陷位置调查表宜与措施相联系，能充分反映缺陷发生的位置，便于研究缺陷为什么集中在那里，有助于进一步观察、探讨发生的原因。缺陷位置调查

26、表可根据具体情况画出各种不同的缺陷位置调查表，图上可以划区，以便进行分层研究和对比分析。,企业经营管理基础知识,（2） 缺陷位置调查表 缺陷位置调查表宜与措施相联系，,（3）频数调查表,企业经营管理基础知识,为了做直方图而需经过收集数据、分组、统计频数、计算、绘图等步骤。如果运用频数调查表，那就在收集数据的同时，直接进行分解和统计频数。,（3）频数调查表企业经营管理基础知识为了做直方图而需经过收,（4）检查确认调查表,企业经营管理基础知识,检查确认调查表是对所做工作和加工的质量进行总的检查与确认。在有限的时间内检查太多的项目，稍有疏忽，同一项目可能检查两次，而有的项目可能漏检。因此，当检查项目

27、较多时（100项以上），为了不致弄错或遗漏，预先把应检查的项目统统列出来，然后按顺序，每检查一项在相应处作记号，防止遗漏。,（4）检查确认调查表企业经营管理基础知识 检查确认,（5）作业抽样调查表,企业经营管理基础知识,作业抽样是分析作业时间的方法。它将全部时间分为加工、准备、空闲的时间，然后通过任意时刻，反复多次瞬间观测作业的内容，进而调查各段时间占全部时间的百分比。 目前，调查表广泛应用于各行各业，调查表的形式也多种多样。,（5）作业抽样调查表企业经营管理基础知识,2.分层法,企业经营管理基础知识,分层法又称分类法，即：把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量

28、问题及其影响因素的一种方法。原则：根据分层的目的按照一定的标志数据的归类分层的关键,2.分层法企业经营管理基础知识 分层法又称分类法，即：把,2.分层法,企业经营管理基础知识,质量数据分层的标志(5M1E) 操作者 机器设备 原材料 操作方法 不同的时间 不同的检验手段 废品的缺陷项目,2.分层法企业经营管理基础知识质量数据分层的标志(5M1E),3.直方图,企业经营管理基础知识,直方图法是适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，即分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的质量水平及其均匀程度进行分析的方法。,3.直方图企业经营管理基础知识 直方图,(1

29、)作直方图的方法步骤如下,收集数据一般收集数据都要随机抽取50个以上质量特性数据，最好是100个以上的数据，并按先后顺序排列。表46是收集到的某产品数据，其样本大小用n=100表示。找出数据中的最大值，最小值和极差。数据中的最大值用xmax表示，最小值用xmin表示，极差用R表示。,企业经营管理基础知识,(1)作直方图的方法步骤如下收集数据一般收集数据都要随机,确定组数。 组数常用符号k表示。k与数据数多少有关。数据多，多分组；数据少，少分组。求出组距(h)。 组距即组与组之间的间隔，等于极差除以组数，即 组距,确定组界 为了确定边界，通常从最小值开始。,企业经营管理基础知识,确定组数。确定组

30、界企业经营管理基础知识,计算各组的组中值(wi)。 所谓组中值，就是处于各组中心位置的数值，又叫中心值。 某组的中心值(wi)=(某组的上限+某组的下限)/2,统计各组频数。 画直方图。 以分组号为横坐标，以频数为高度作纵坐标，作成直方图。,企业经营管理基础知识,计算各组的组中值(wi)。统计各组频数。 企业经营管,企业经营管理基础知识,510152012345678943直方图22频数组号161,（2）直方图的用途, 直方图在生产中是经常使用的简便且能发挥很大作用的统计方法。其主要作用是： (1)观察与判断产品质量特性分布状态 (2)判断工序是否稳定。 (3)计算工序能力，估算并了解工序能力

31、对产品质量保证情况。,企业经营管理基础知识,（2）直方图的用途 直方图在生产中是经常使用的简便且能发,3.直方图的观察与分析,对直方图的观察，主要有两个方面：一是分析直方图的全图形状，能够发现生产过程的一些质量问题；二是把直方图和质量指标比较，观察质量是否满足要求。直方图可分为正常型和非正常型,下面分别它们的形状。,企业经营管理基础知识,3.直方图的观察与分析对直方图的观察，主要有两个方面：一,（1）正常型 图形中央有一顶峰，左右大致对称，这时工序处于稳定状态。其它都属非正常型。,企业经营管理基础知识,（1）正常型企业经营管理基础知识,(2) 偏向型图形有偏左、偏右两种情形，原因是： (a)一

32、些形位公差要求的特性值是偏向分布。 (b)加工者担心出现不合格品，在加工孔时往往偏小，加工轴时往往偏大造成。,企业经营管理基础知识,(2) 偏向型 企业经营管理基础知识,(3) 平顶型 无突出顶峰，通常由于生产过程中缓慢变化因素影响(如刀具磨损)造成。,企业经营管理基础知识,(3) 平顶型 企业经营管理基础知识,(4) 孤岛型 由于测量有误或生产中出现异常(原材料变化、刀具严重磨损等)。,企业经营管理基础知识,(4) 孤岛型企业经营管理基础知识,(5) 双峰型 图形出现两个顶峰极可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同设备生产的两批产品混在一起形成的。,企业经营管理基础知识,(5)

33、 双峰型企业经营管理基础知识,陡壁型 在工序能力较差的情况下，对产品进行全部检验后剩下的合格产品可能产生这种形状。,陡壁型,陡壁型,(7) 折齿型 图形呈锯齿状参差不齐，多半是由于分组不当或检测数据不准而造成。,企业经营管理基础知识,(7) 折齿型 企业经营管理基础知识,4.散布图法, 散布图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。 有些变量之间有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值。将这两种有关的数据列出，用点子打在座标图上，然后观察这两种因素之间的关系。这种图就称为散布图。,企业经营管理基础知识,4.散布图法 散布图是通过分析

34、研究两种因素的数据之间的关系,散布图,从图中可见，数据的点子近似于一条直线，在这种情况下可以说硬度与淬火温度近似线性关系。,企业经营管理基础知识,散布图从图中可见，数据的45505560850900淬火温度,散布图的观察分析,根据测量的两种数据做出散布图后，观察其分布的形状和密疏程度，来判断它们关系密切程度。,(1)强正相关 x增大，y也随之增大。x与y之间可用直线y=a+bx(b为正数)表示。,y,x,完全正相关,企业经营管理基础知识,散布图的观察分析 根据测量的两种数据做出散布图后，,(2)强负相关 x增大，y随之减小。x与y之间可用直线y=a+bx(b为负数)表示。,企业经营管理基础知识

35、,(3)弱正相关 x增大，y基本上随之增大。此时除了因素x外，可能还有其它因素影响。,(2)强负相关yx(d) 完全负相关,(4)弱负相关 x增大，y基本上随之减小。同样，此时可能还有其它因素影响。,企业经营管理基础知识,(5)不相关 即x变化不影响y的变化。,(4)弱负相关 yx 负相关,5.排列图,排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便改进关键项目。,企业经营管理基础知识,5.排列图排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便改进关,排列图的作图步骤,(1)确定分析对象 一般指不合格项目、废品件数、消耗工时等等。(2)收集与整理数据 可按废品项目、缺陷项目，不同操作者等进行分类。列表

36、汇总每个项目发生的数量即频数fi，按大小进行排列。(3)计算频数fi、频率Pi%、累计频率Fi等。,企业经营管理基础知识,排列图的作图步骤 (1)确定分析对象企业经营管理基础知识,(4)画图 排列图由两个纵坐标，一个横坐标。左边的纵坐标表示频数fi，右边的纵坐标表示频率Pi；横坐标表示质量项目，按其频数大小从左向右排列；各矩形的底边相等，其高度表示对应项目的频数。,排列图的作图步骤,企业经营管理基础知识,(4)画图排列图的作图步骤企业经营管理基础知识,排列图的作图步骤,(5)根据排列图，确定主要、有影响、次要因素。 主要因素累计频率Fi在080%左右的若干因素。它们是影响产品质量的关键原因，又

37、称为A类因素。其个数为12个，最多3个。 有影响因素累计频率Fi在8095%左右的若干因素。它们对产品质量有一定的影响，又称为B类因素。 次要因素累计频率Fi在95100%左右的若干因素。它们对产品质量仅有轻微影响，又称为C类因素,企业经营管理基础知识,排列图的作图步骤(5)根据排列图，确定主要、有影响、次要因素,排列图应用ABC分析法,企业经营管理基础知识,排列图应用ABC分析法企业经营管理基础知识,排列图的用途,(1) 找出主要因素。排列图把影响产品质量的“关键的少数与次要的多数”直观地表现出来，使我们明确应该从哪里着手来提高产品质量。,(2)解决工作质量问题也可用排列图。如节约能源、减少

38、消耗、安全生产等都可用排列图改进工作，提高工作质量。检查质量改进措施的效果。,企业经营管理基础知识,排列图的用途(1) 找出主要因素。 (2)解决工作质量问题也,6.因果图,因果图是表示质量特性与原因的关系的图。 收集各种信息，比较原因大小和主次，找出产生问题的主要原因；也就是根据反映出来的主要问题（最终结果），找出影响它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。,企业经营管理基础知识,6.因果图 因果图是表示质量特性与原因的关系的图。企业经营,因果图作图步骤,企业经营管理基础知识,因果图作图步骤大原因小原因中原因更小原因结果企业经营管理基础,实例：,企业经营管理基础知识,实例：汽车失控胎 瘪钉

39、子石头爆胎玻璃路 滑油冰雨雪药物影响嗜,【小资料7-2】,企业经营管理基础知识,【小资料7-2】 企业经营管理基础知识,7.控制图,又叫管理图或休图。它是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效的方法。可用3原则确定控制图的控制线（Control Lines） CL= UCL=+3 LCL=-3,企业经营管理基础知识,7.控制图又叫管理图或休图。它是判断和预报生产过程中质量状况,美国某电气公司的一个工厂有3千人，制定了5千张控制图；美国柯达彩卷公司有5千人，制定控制图有3万5千张，平均每人7张。我国某飞机制造厂中的先进质量体系(AQS)中，要求一些工序必须作控制图。,【小资料7-

40、3】,企业经营管理基础知识,美国某电气公司的一个工厂有3千人，制定了5千张控制图；【小资,【小资料7-4】过程控制标准表,企业经营管理基础知识,所在车间控制点控制因 素文件号日期控制内,所谓控制图的基本思想就是把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么异常状况时，就可判断生产过程是处于控制状态。否则，就应根据异常情况查明并设法排除。通常，点子越过控制线就是报警的一种方式。,企业经营管理基础知识,所谓控制图的基本思想就是把要控制的质量特性值用点子描在图上，,企业经营管理基础知识,现象：冰山的一角,问题的原因 在水平线下 的隐蔽部分,解决问题的关键消除现象？还是

41、纠正问题的原因？,【观念应用7-2】,企业经营管理基础知识现象：冰山的一角问题的原因解决问题的关键,七种新的管理工具,关联图法,KJ法,系统图法,矩阵图法,PDPC法,箭形图法,数据矩阵法,综合语言数据，明确应该解决的问题,明确因果关系，找出解决方策,系统的展开手段，探索最适合的手段,对很多的问题和原因的关系进行整理并明确,预测过程，讨论方策，计划达成目的的程序,整理作业的前后关系并制作日程计划,概括复数数值数据的主要成分,企业经营管理基础知识,七种新的管理工具关联图法KJ法系统图法矩阵图法PDPC法箭形,1.系统图,在质量管理中，为了达到某种目的，就需要选择和考虑某一种手段；而为了采取这一手

42、段又必须考虑它下一级的相应的手段。这样，上一级的手段就成为下一级手段的行动目的，如下图所示： 系统图法就是把达到目的所需的手段、方法按系统展开，通过制作出系统图，然后利用此系统图掌握问题的全貌，明确问题的重点，进而找出欲达到的目的的手段。,企业经营管理基础知识,1.系统图在质量管理中，为了达到某种目的，就需要选择和考虑某,系统图一般分为两类,一类是因素展开型系统图,企业经营管理基础知识,系统图一般分为两类一类是因素展开型系统图目的目的手段目的手段,一类是措施展开型系统图,企业经营管理基础知识,一类是措施展开型系统图降低影印费用降低影印次數使用回收紙登記,2.KJ法,从混淆不清的现象中找出问题点

43、,从混淆的状态中掌握语言资料，将其整合以便发现问题；将复杂无序的观念或事实依其相互间的亲和性加以归纳统合，使这些事实之间的关系明朗化；以集思广益、共同协调的方式来做出决定，是一种组织化的手法。,企业经营管理基础知识,2.KJ法从混淆不清的现象中找出问题点从混淆的状态中掌握语言,KJ法,图示,企业经营管理基础知识,KJ法图示问题子议题想法卡片想法卡片想法卡片子议题想法卡片想,1.找出确定的问题。2.发给参与者卡片和笔，以写下与问题相关的议题。(一张卡片只写一个想法，并用少数的字句清楚表达想法)3.限制参与者于10分钟内写完。4.将写完的卡片放在一个平面上。5.摊开这些卡片，让所有参与者都能看到并

44、移动所有卡片。,KJ法,操作步骤,企业经营管理基础知识,1.找出确定的问题。KJ法操作步骤企业经营管理基础知识,6.请每位参与者将相同主题的卡片放置同组。7.若不同意他人放卡片的位置，可将卡片移至你认为对的地方。8.当所有卡片均已分组排列且参与者不再移动卡片时 表示各位均已达成共识，接着便可制出标题卡。9.绘制亲和图，并提供所有参与者一份副本以使用。,操作步驟,KJ法,企业经营管理基础知识,6.请每位参与者将相同主题的卡片放置同组。操作步驟KJ法企业,假如你是一个老板，发现工厂品质成本过高，请利用KJ法找出问题原因,【观念应用7-3】,企业经营管理基础知识,假如你是一个老板，发现工厂品质成本过

45、高，仪器测试与检,3.关联图,明确因果关系，探索真因所在,企业经营管理基础知识,3.关联图 将所有有关系的原因全部列出，用自由发言的,1.制做一张亲和图以找出与问题相关的议题，然后将卡片放至相关议题栏位内，并在卡片间保留距离。,操作步驟,2.制作关联图时，逐张检视卡片并询问：“图内哪些议题受到本议题影响”，当组员找相关的议题时，从第一个议题（原因）向第二个议题（受该原因影响者）画一个单方向箭头。直到所有议题都被讨论完才结束此步骤。,3.关联图,企业经营管理基础知识,1.制做一张亲和图以找出与问题相关的议题，然后将卡片放至相关,3.审查完所有箭头且作必要的修改后，计算每张议题的箭头 数，并将数目

46、记录在议点上。4.箭头数最多的议点便是“关键要素”。5.在关键要素上画双层框格，并脑力激荡出解决这些议题的 方法。,操作步驟,3.关联图,企业经营管理基础知识,操作步驟3.关联图企业经营管理基础知识,图示,根本原因,主要议题,3.关联图,企业经营管理基础知识,图示顾客不知所需为何行销预测不正确难以将工作分段进行需求定义,根本原因,主要议题,【观念应用7-4】,假如你是一个老板，发现工厂失败成本过高，请利用关联图找出影响要因。,企业经营管理基础知识,失败成本回收数量返工数量未返工成本回收成本总返工成本单位,4.矩阵图,图示,三阶评价,企业经营管理基础知识,4.矩阵图 亦即将与问题有关的各因素，分

47、别配置于行与列,使用于较复杂或变数项目较多的矩阵分析,唯一数据解析法 ，但结果仍以图表来表示。,将已知的资料，经过整理计算判断与解析后，利用电脑进行多变量分析(主成份分析)，该法适用于复杂多变且需要解析的案例，是一种在品质管理专业领域中较复杂的方法,企业经营管理基础知识,5.数据矩陣法使用于较复杂或变数项目较多的矩阵分析唯一数据解,6.PDPC法,企业经营管理基础知识,由于PDPC法针对每一过程的可能结果，事先采取各种防患措施，,图示,6.PDPC法,企业经营管理基础知识,图示6.PDPC法目标预防修正计划执行受各种随机预测企业经营,7.箭头图法,The End,Thank You!,休息一下

48、,企业经营管理基础知识,见第四章第四节7.箭头图法The End,T,本章小结,质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改善，使其实施的全部管理职能和活动。2000版ISO9000族标准是适用于各类企业质量管理体系建立和评审的系列标准。质量管理体系的建立一般分为五个阶段。我国质量体系认证的实施可分为提出申请、体系审核、审批发证和认证监督四个阶段。,企业经营管理基础知识,本章小结质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通,本章小结,影响质量的因素很多，对质量的分析和控制可采用一定的分析工具。可综合实际情况，选择使用老七种工具调查表、分层法、直方图、散布图法、排列图、因果分析图和控制图，以及系统图、KJ法、关联图、矩阵图、数据矩阵法、PDPC法和箭头图法等新七种管理工具。,企业经营管理基础知识,本章小结影响质量的因素很多，对质量的分析和控制可采用一定的分,END,第七章,Thank You!,谢谢使用！,END第七章Thank You!谢谢使用！,