06集团短彩业务.docx

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1、中国移动全网集团短彩信业务管理办法（V2.0）二一三年七月目录第一章 总则51.1 目的51.2 适用范围51.3 修订说明5第二章 组织管理5第三章 业务概述63.1 业务定义63.2 业务分类6第四章 服务代码74.1服务代码管理7第五章 业务申请与协议签署105.1 业务申请105.2合同管理105.3 企业签名管理115.3.1定义及相关规定115.3.2企业签名的添加125.4 一致性管理125.5白名单管理125.5.1定义125.5.2管理原则125.5.3 系统支撑要求145.6业务办理流程145.6.1业务开通145.6.2业务变更165.6.3业务取消16第六章 计费和结算

2、176.1资费结构176.2计费和缴费管理176.2.1计费管理176.2.2缴费管理186.3 结算管理186.3.1结算原则186.3.2 结算范围186.3.3结算标准196.3.4结算收入处理19第七章 信息安全管理197.1 M模块鉴权197.2内容监控197.3 流量阀值197.4审核机制207.5违规端口处理207.6业务系统安全管理21第八章 合作伙伴管理228.1酬金管理228.2违规处理23第九章 分层分级的管理体系23第十章 客户服务管理2510.1服务渠道2510.2服务标准2510.3垃圾信息投诉处理26第十一章 业务统计27第一章 总则1.1 目的为促进全网集团短彩

3、信业务的快速、健康、有序发展，规范全网集团短彩信业务的管理，适应新形势下的信息安全要求，总部对中国移动集团短彩信业务管理办法（V1.0）（客通 2012 79 号）进行了修订，编制了本管理办法。1.2 适用范围本规范适用的范围是各省、自治区、直辖市公司和政企客户分公司。1.3 修订说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改，其修订权和解释权属中国移动通信有限公司市场部。请各省公司参照本办法制定省内集团短彩信业务管理办法。第二章 组织管理全网集团短彩信业务由集团公司统筹规划、统一管理，各公司负责本省用户集团短彩信业务实现、营销推广等工作。第三章 业务概述3.1 业务定义全网集团短彩信业务是指集团客

4、户使用全网集团短彩信服务代码在全国范围内向约定用户提供短彩信类业务。3.2 业务分类3.2.1按照接入方式不同，全网集团短彩信业务主要分为：1直联短彩信业务：指集团客户自己建设独立的业务平台，直接连接行业网关，向其成员、约定的个人用户提供的全网集团短彩信业务。2MAS短彩信业务：指通过在集团客户内部布放MAS代理服务器，向其成员、约定的个人用户提供的全网集团短彩信业务。3ADC短彩信业务：指集团客户通过中国移动的ADC平台，向其成员、约定的个人用户提供的全网集团短彩信业务。3.2.2 按照应用范围不同，全网集团短彩信业务主要分为： 1.内部管理应用类：指集团客户在办公和生产方面的全网集团短彩信

5、应用，主要包括B-B-E和B-B-P类业务，如移动OA拓展（包括文件、通知流转等）、员工关怀、集团内部刊物等。2.外部会员服务类：指集团客户在会员管理和会员服务等方面的全网集团短彩信应用,主要是指B-B-C类业务，例如产品/服务说明书，节日关怀信息，会员同意接受的与集团客户生产经营相关的营销信息。第四章 服务代码4.1服务代码管理4.1.1服务代码定义短彩信服务代码是集团客户发送和接收短彩信时使用的端口号。4.1.2服务代码分类1.按照服务代码的管理单位，包括工信部和中国移动分配两类： （1）工信部分配号码：由工信部负责规划、分配和管理，客户向工信部申请号码资源后，再向移动公司申请接入。号段范

6、围包括1069开头的号码以及95、100、11、12开头的特服号段。 （2）中国移动分配号码：工信部分配给中国移动使用，由中国移动负责规划、分配和管理。客户可直接向中国移动申请。号段范围包括10650、10657开头的号码。 2.按照集团短彩信服务区域范围，服务代码分为全网服务代码和省级服务代码。4.1.3全网服务代码规划1 10657号段采取统一规划，分省划段的管理模式：分为本地号码和全网号码，本地号码31省复用；全网号码按号段分配到31省、总部集团客户部。使用规划如下：号段 扩展位 号段用途 号码长度 1065700010657099 ABCDEF 本地产品，各省可重叠使用 14位 106

7、5710010657299 ABCDEF 全网产品 14位 1065730010657349 ABCD 本地客户，各省可重叠使用 12位 1065735010657399 本地备用 1065740010657499 全网备用 1065750010657899 ABCD 全网集团客户，由各省公司向有限公司报批后分配12位 1065790010657999 AB 全网集团客户，有限公司分配 10位 2.10650号段主要用于集团统一规划的跨省/全国性短消息类重点行业应用，该号段由集团公司总部直接管理和分配。10650的使用格式为：10650XYABCDEFG，其中，XY代表某一个业务，如财信通等。

8、ABCEDEFG扩展位可根据业务的实际需要决定是否采用，可以采用三位ABC、五位ABCDE或七位ABCDEFG等方式。对于一个业务，只能使用一种扩展方式。4.1.4全网服务代码申请及管理1. 各省、地、市公司原则上只能为工商注册所在地在本辖区的集团客户分配服务代码。2集团客户在日常生产工作中有发送全网性短彩信需要时，可向当地移动公司申请使用全网服务代码。3如果集团客户在其本地以外有全网服务需求，要求集团客户在当地有分支机构,并由集团客户总部可开具授权书，授权其特定分支机构在分支机构所在地申请全网服务代码为整个集团提供服务，原则上该集团客户总部不能再通过其他途径申请全网服务代码。4. 集团客户向

9、移动公司申请的短彩信服务代码只能用于本集团业务，端口不得以任何形式转租、转售、转用。5. 严禁以任何形式发展端口代理商。6. 各省、地、市公司应落实专人管理服务代码，建立相应审批制度，本地、省公司分层把关，做到事前严格审查，事中加强监控，事后严格处理，并建立长效管理机制和追溯责任机制。4.1.5 加强对移动公司自用端口的管理加强对集团短彩信测试端口、移动内部使用端口的管理，严禁利用自用端口发送营销、宣传等信息，对于违反规定的，要追究相关人员的责任。4.1.6服务代码的回收和关闭1. 应建立全网集团短彩信码号资源闭环管理机制，对码号资源进行动态监控并及时回收。（1）对于已申请全网集团短彩信端口的

10、MAS/直联方式集团客户，因业务开展需要，需向工信部或总部申请新的全网集团短彩信服务代码时，原则上应对原服务代码进行回收。（2）对于离网的MAS全网集团客户，应回收其全网集团短彩信代码。（3）对于超过六个月不使用、零收入的全网集团短彩信服务代码应予以回收。2.对于超出申请范围发送信息或未经客户允许发送商业广告类信息的端口应予以关停治理，整改符合要求后再开放；对于发送涉黄、涉黑类信息的端口应予以关停治理且不再开放。3.对于转租、转售、转用的端口立即关闭，解除合作，并追究相关人员责任。第五章 业务申请与协议签署5.1 业务申请1首次使用中国移动业务的集团客户需进行开户登记。2. 业务受理部门应对集

11、团客户所在地、资质、集团客户实名及短彩信签名、用途、发送对象、发送范围等方面进行评估审核。对无明确经营范围的科技、信息类公司，申请高套餐的客户等重点审核。企业签名作为入网审核的重要内容，入网时即审定，签名应符合总部的统一规范。 3. 对工商注册地及法人资格认定资料不符合规定、目标客户群体不明确、发送与本企业（或单位）经营业务无关的信息内容或有明显发布垃圾短彩信倾向的集团客户禁止接入。5.2合同管理1. 合同是规范全网集团短彩信业务发展的重要手段，合同中应明确规定全网集团短彩信的发送内容、对象、范围及违约责任，作为违规后的处罚依据。合同要规定有效期限，必须填写签订日期。2. 为明确合作协议中甲乙

12、双方的权利与义务，从法律角度事先防范垃圾信息出现，本管理办法提供了合同参考模版（见附件1），各省公司可参考使用。5.3 企业签名管理5.3.1定义及相关规定集团客户企业签名即在集团客户发送信息时，在短彩信前添加单位名称、品牌签名等信息,集团客户要使用单位的真实名称，并与协议签署用章名称（或企业的知名品牌）相符。集团客户真实名称应能使接收者直观联想到该单位，不能采用任何使人产生歧义导致会意偏差的字眼。除党政军的涉密单位外，其他客户都必须添加企业签名。 签名规范具体要求如下:1.所有集团客户都必须设置中文签名，此外可以选择设置英文签名。为了便于理解，中文签名应为38个汉字，英文签名的长度可以视具体

13、情况约定，但不应超过16个字符。2.原则上企业签名应使用集团客户的全称。当其全称大于8个汉字时，可以使用集团客户全称的缩写。缩写必须由其全称中的关键字组成，要能明确清晰的表明客户的身份并在理解上与全称保持一致；3.客户使用的英文签名只允许在发送纯英文短信时使用，且其英文签名或其缩写必须与该客户的中文签名在理解上保持一致；4.客户如需使用其某项产品名称或商标名称作为中文签名，需提交国家工商行政管理总局商标局颁发的商标注册证扫描件方可受理，受理过程中各省公司应通过5.客户如需使用网站名称作为中文签名，需提供其拥有该网站域名的备案证明文件，受理过程中各省公司应通过进行核验后方可使用。5.3.2企业签

14、名的添加集团客户企业签名应通过系统自动配置到行业网关，短彩信下发时由行业网关自动添加。5.4 一致性管理建立业务稽核机制，在业务办理过程中加强对客户基本信息、客户协议、服务代码、企业签名的稽核，确保合同、服务代码和企业签名的一致性。5.5白名单管理5.5.1定义白名单（发送对象列表）是指集团客户可以下发短彩信的手机号码组，所接收的短彩信内容已获得客户本人同意。5.5.2管理原则1原则上所有行业端口均要实行白名单管理。（1）对于内部管理应用类的业务，采用企业通信录方式实现白名单管理。（2）对于外部会员服务类的业务，应通过电话、信函、短彩信等方式对白名单进行二次确认，确认后的白名单可加载到系统中。

15、短彩信下发时可在发送内容的最后加入发送“0000取消”的宣传，或定期通过各种渠道进行宣传。（3）党政军、公检法等政府部门发送内部办公管理等信息时，以及航空、快递、物流等公司发送一次性通知类信息时，可以暂不启用白名单管理，但必须在合同中明确约定超范围发送信息的责任。（4）M2M等基于机器终端的应用暂不使用白名单管理。（5）客户的同一个端口如包含了多种应用，可通过分业务代码或分扩展端口来分别管理白名单。2. 加强白名单的数量管控和提交审核。（1）按照分层分级管理体系要求，对不同等级客户设定不同的白名单数量上限，对白名单数量进行限制。（2）客户提交和修改白名单，由客户经理或业务管理人员结合客户的经营

16、范围、规模以及短信业务应用具体场景进行审核，判断客户提交白名单的数量、频次和变化率是否正常，审核通过后才能生效。3.对产生较大量投诉、白名单准确性较差的集团客户端口，集团客户应重新梳理并提交白名单，接入集团客户的移动公司必须严格审核及存档，并定期抽查。4.集团客户有义务定期更新通讯录和会员资料，以确保服务信息的准确发送，并同步更新白名单。接入集团客户的移动公司应积极与集团客户沟通，讲解国家相关法律政策，取得客户支持与配合。5. 退订业务进入黑名单管理（黑名单是指集团客户不能够下发短彩信的手机号码组）。5.5.3 系统支撑要求1.各公司行业网关必须具备白名单启用、导入和修改等管理功能。2.各公司

17、业务支撑系统应实现客户自助退出白名单的功能。3.客户白名单应与BOSS系统销户信息实现同步，保证白名单准确性。4.各公司应实现客户通过发送0000/00000到基本接入号或扩展号码完成业务查询/退订和屏蔽功能。5.6业务办理流程5.6.1业务开通全网集团彩信业务开通包括填写业务受理单、审核业务受理单、工单派发、局数据制作、业务测试交付、开通计费、工单归档七个处理环节。业务开通流程如下：1填写业务受理单：业务受理人员判断业务受理单信息是否完整、是否异地接入、资费是否合理等，将符合要求的业务受理单（见附件2）内容完整、准确地录入到ESOP系统的业务开通单中（见附件3），并上传扫描的业务协议和业务受

18、理单。2. 审核业务受理单：业务受理单需经发起省业务调度人员、集团客户部领导审批，重点审批服务代码，资费、异地接入、网关名称、网关ID、IP地址、开通该参数等信息。3.工单派发：省公司审核通过后，工单提交至政企分公司调度员，政企分公司调度员审核通过后，派发至总部网络部。对于部分省公司大号段内可以直接开通业务的，由政企分公司调度员直接审核完成后反馈给主办省公司。4.局数据制作：总部网络部按工单要求组织制作全网局数据。5.业务测试交付：局数据制作完成后，客户经理组织客户进行业务测试。业务测试通过后，客户经理向客户进行交付，并请集团客户在业务交付单上盖章确认（见附件4），交付完成则确认开通。6.开通

19、计费：按协议约定的日期启动计费。7.工单归档：完成业务协议、受理单等所有资料的纸质和电子归档管理。5.6.2业务变更 1.业务变更范畴：包括网络资源变更和资费变更等。2.集团客户提出业务变更时需填写业务变单，提交到业务受理单位。 3.业务受理单位对集团客户的业务变更需求进行审批，如审批通过，业务受理人员登录ESOP系统完成相应变更工作。5.6.3业务取消1.全网集团短彩信业务取消包括合同到期未续约，按合同规定取消和合同未到期取消。后者需要集团客户提供联系人身份证件或单位授权书，并按合同违约条款处理相关事宜。2.集团客户提出业务取消时需填写集团短彩信业务取消申请单，提交到业务受理单位。3.业务受

20、理单位根据业务取消需求，登录ESOP系统完成相应工作。4.全网集团短彩信业务取消后，要及时完成移动公司的资源回收工作。包括提交政企分公司协调网络部删除局数据等。大号段数据不删除但不得自行二次分配给其他客户。第六章 计费和结算6.1资费结构集团短彩信业务资费包括上行通信费和下行通信费。1.下行通信费按条计费，实行最低单价和底线管理（可根据阶梯定价原则灵活制定不同的套餐包，各套餐包内外的短信折算后单价不得低于0.05元/条，集团彩信折算后单价不得低于0.15元/条）。 2.上行通信费可由个人支付或集团客户支付，按个人标准短彩信资费收取。6.2计费和缴费管理6.2.1计费管理1计费依据：发送网内全网

21、集团短彩信按照接收方成功接收到的短信数量对发送方进行计费;发送网间和国际及港澳台集团短彩信按照对方电信运营商网关成功接收到的短信数量对发送方进行计费，应支持流量池等多种计费方式。2计费周期：全网集团短彩信业务的计费周期为每自然月的1日至当月最后一日。6.2.2缴费管理1.集团客户向中国移动支付全网集团短彩信业务下行通信费，缴费点设置在业务接入地。2.全网集团短彩信业务缴费周期原则上为自然月，支持按季和按年缴费，本缴费周期产生的费用在本缴费周期结束后的第一个月内缴纳。3.中国移动向缴纳业务费用的集团客户提供业务发票。6.3 结算管理6.3.1结算原则目前全网集团短信业务基本为下行应用，为简化操作

22、，只结算下行跨省集团短信，上行的跨省集团短信暂不结算。6.3.2 结算范围结算范围为通过集团短信服务代码（包括10657号段、10650号段、1069号段、9*号段和12*号段）发送的跨省集团短信。6.3.3结算标准每条全网集团短信结算0.03元，以接收公司每月实际从发送公司接收到的跨省集团短信量为依据，由发送公司向接收公司结算。6.3.4结算收入处理各公司结算净收入（或净支出，为结入结出相抵后收入）将相应调增（或调减）各公司集团信息化收入。第七章 信息安全管理各公司应在垃圾短彩信监控平台上设置集团短彩信的流量及内容监控功能，加强对全网集团短彩信业务系统的安全管理。7.1 M模块鉴权集团客户短

23、彩信业务必须接入行业网关M模块鉴权。7.2内容监控在垃圾短彩信监控平台上设置全网集团短彩信关键字段及判断逻辑，支持对短彩信内容的关键字（如涉黄涉赌、诈骗、网络淫秽类）等条件进行搜索和分析，可筛选出存在隐患的用户并进行重点跟踪。7.3 流量阀值按照客户的类别和入网年限，对端口的短信发送流量进行严格管理控制，按照分层分级管理体系的要求，对不同等级的客户设定不同的发送流量上限值。7.4审核机制建立7*24小时的集团短彩信人工审核或系统处理机制，对于内容及流量异常的短彩信进行人工审核或系统处置，根据发送的信息记录和内容，经审核后确认为垃圾信息的，结合相关客户投诉情况，采取警告、发送总量限制、发送速率限

24、制、暂停端口或关停端口等处置措施。7.5违规端口处理 违规端口处理规则要求如下：1. 对于第三方监测到的存在转租转售等重大违规行为的端口，应立即按照与客户的协议约定对客户予以清退。2. 对于10086999平台月被举报量较大的端口，应视情况进行处罚。月发送量达到500万条（含）以上的端口，月被举报率（月被举报量/短信发送条数）达到百万分之十（含）以上，应立即予以清退；百万分之五至十之间的，于次月对端口的发送速率降至原发送速率的一半，连续2个月被举报率达到百万分之五（含）至十之间，应对端口关停，清退客户。月发送量小于500万条的端口，月被举报量达到50件次（含）以上，立即予以清退；25（含）-5

25、0件次之间的，于次月对端口的发送速率降至原发送速率的一半，连续2个月被举报量达到25（含）-50件次，应对端口关停，清退客户。针对党政军、知名企业以及集团客户可以出具会员签约或注册证明的垃圾短信举报，各公司应进行调查，对于确属正常发送行为的，酌情考虑减轻处罚。3对发生重大投诉或被媒体曝光存在违规行为，对公司声誉造成影响的客户，各公司应立即按照与客户的协议约定对客户予以清退并结合实际情况依法保留向客户追偿的权利。4. 对于因为违规被各公司清退的客户，总部将在100869999平台上建立黑名单模块，各公司不得为黑名单上的客户申请和开通业务。7.6业务系统安全管理 各公司应按照总部下发的短彩信业务相

26、关规范，加强MAS、企信通、校讯通等集团短彩信业务系统的安全管理，主动防范安全风险，并重点做好以下工作：1高风险漏洞管理。通过漏洞扫描工具，及时对集团短彩信业务系统进行全面扫描，重点排查其弱口令、默认口令、空口令等安全漏洞。2.系统安全加固机制。针对部署在互联网域的系统设备，定期做好数据库访问控制、文件上传过滤、防病毒、IP访问控制等系统安全加固工作。3.日常安全监控和巡检。对短彩信业务系统发送信息及系统自身安全进行日常监控，定期开展安全巡检、安全扫描，能及时发现、有效处置安全事件。第八章 合作伙伴管理8.1酬金管理各公司应根据合作模式和各方权责，将合作伙伴分为运营支撑和销售代理两类。承担运营

27、支撑工作的合作伙伴根据工作量支付运营支撑费，不进行收入分成。 承担销售代理工作的合作伙伴支付销售酬金，酬金按照收入比例支付，严格执行30%的上限要求，销售酬金和服务酬金加总的比例不得超过收入的30%，收入为扣除销售折扣后的真实收入。原则上采取阶梯式发放，后期以服务酬金为主，相应降低销售酬金比例。业务成熟稳定后，可考虑适度降低酬金比例。具体内容如下：产品合作销售合作MAS（短彩信通道能力）产权形式权责结算方式权责结算方式客户自行购买设备，自行运营维护，购买短彩信业务客户自行运营，与我公司及合作方无关无我公司销售无合作方销售支付销售酬金我公司为客户提供的一揽子解决方案，MAS产权为客户或者我公司所

28、有，我公司负责设备运营维护工作我公司委托合作方进行运营维护支付运营支撑费我公司销售无合作方销售支付销售酬金合作方为客户提供一揽子解决方案，产权由合作方或客户所有，合作方负责设备运营维护工作合作方负责运营维护无合作方销售支付销售酬金 应用我公司开发的产权属于我公司的应用我公司委托合作方进行运营维护支付运营支撑费我公司销售无合作方销售支付销售酬金合作方开发的产权属于我公司的应用合作方进行运营维护视双方资源投入进行业务分成我公司销售无合作方销售支付销售酬金合作方开发的产权属于合作方的应用合作方进行运营维护我公司提供代收费服务，收取固定比例的手续费合作方销售无8.2违规处理 对于代理商低价竞争等影响市

29、场秩序和价值等行为，各公司要进行检查和考核，与酬金发放挂钩。 对于代理商发展的客户发生转租转售行为的，应立即停止涉及该客户的酬金结算并视情节轻重予以罚款。情节特别严重（同一代理商发展的20%以上客户发生转租转售行为或发生重要投诉）的立即对代理商予以清退。 对于清退的代理商，总部在10086999平台建立黑名单模块，各公司不得与清单上的代理商合作。第九章 分层分级的管理体系按照客户的类别和入网年限，将客户分为四个等级，在端口管理、业务管理、系统监控三项措施上实施分层分级的管理，执行相应的标准和要求 。普通级银牌级金牌级VIP 判断条件1、新入网且非A/B类客户，尤其是无明确经营范围的科技、信息类

30、公司；2、满足升降级规则进入本级的客户1、新入网且为B类客户；2、满足升降级规则进入本级的客户1、新入网且为A类客户2、满足升降级规则进入本级的客户 满足升降级规则进入本级的客户企业签名必须（除免签名客户）必须（除免签名客户）必须（除免签名客户）必须（除免签名客户）白名单管理1、必须（除免白名单客户外） 2、白名单数量10万1、必须（除免白名单客户外） 2、白名单数量100万 1、必须（除免白名单客户外）2、白名单数量500万 1、必须（除免白名单客户外） 2、白名单数量不限 0000查询/退订必须必须必须必须M模块鉴权必须必须必须必须垃圾短信拦截系统必须必须必须必须流量控制 1、发送流量20

31、条/秒2、月发送量10万条3、发送量达到上限且无违规行为可每次新增10万条； 1、发送流量100条/秒 2、月发送量100万条 3、发送量达到上限且无违规行为可每次新增100万条1、发送流量500条/秒 2、月发送量500万条3、发送量达到上限且无违规行为可每次新增500万条1、发送流量1000条/秒 2、发送量不限升降级规则同时满足下述三项条件可升入银牌级： （1）连续3个月10086999平台无举报 ;（2）无第三方监测违规行为 ;（3）3个月平均月收入达到5000元以上;同时满足下述三项条件可升入金牌级：（1）连续3个月10086999平台无举报（2）无第三方监测违规行为（3）3个月平均

32、月收入达到5万元以上满足下述条件降为普通级：（1）月发送量500万条以下的，连续3个月10086999平台月被举报数量15条X25条；（2）月发送量500万条（含）以上的，连续3个月10086999平台月被举报率百万分之三X百万分之五 同时满足下述三项条件可升入VIP级： （1）连续6个月10086999平台无举报；（2）无第三方监测违规行为 （3）6个月平均月收入达到10万元以上 满足下述条件降为银牌级（1）月发送量500万条以下的，连续3个月10086999平台月被举报数量15条X25条；（2）月发送量500万条（含）以上的，连续3个月10086999平台月被举报率百万分之三X百万分之五

33、满足下述条件降为金牌级： （1）月发送量500万条以下的，连续3个月10086999平台月被举报数量15条X25条（2）月发送量500万条（含）以上的，连续3个月10086999平台月被举报率百万分之三X百万分之五； 注：1、所有集团短彩信客户均应按照上述分层分级管理标准进行管理，并应直接与公司签约； 2、对接入行业网关的ADC类产品平台应进行总体的流量阀值和发送总量控制，具体数值按照产品平台设计容量、活跃客户数和收入、并发率等因素酌情考虑。 3、各公司应加强对SI的管理，对SI合作类的产品平台接入的垃圾短信治理工作提出具体要求和标准，并要求SI产品平台对接入客户具有符合公司要求的管理能力，加

34、强对违规SI的处罚力度。第十章 客户服务管理10.1服务渠道集团客户或集团客户成员可以通过客户经理、营业厅、10086客服热线、10086999垃圾信息举报平台等渠道享受客户服务，服务项目包括业务开通、业务查询、业务退订、业务取消、故障申告、客户投诉等。10.2服务标准1、业务开通时限（单位：工作日）：接入金牌级银牌级铜牌级标准级不含专线接入4456含专线接入101112152、停复机时限（单位：工作日）：金牌级银牌级铜牌级标准级23333、故障处理时限（单位：小时）：AAA级AA级A级普通级45684、投诉回复时限：24小时。10.3垃圾信息投诉处理1.集团客户或集团客户成员通过客户经理、营业厅、10086客服热线或10086999垃圾信息举报平台发起投诉。2.营业厅、客户经理或10086客服热线判断是否为全网集团短彩信业务，若是则启动跨省投诉流程，通过中国移动投诉派单系统转交相关配合省10086客服热线处理，否则转入本地或其他业务处理流程。3.配合省10086客服热线按照本省集团短彩信投诉处理流程处理用户投诉，并回复受理省10086客服热线。4.受理省10086客服热线对处理结果进行确认，并反馈集团客户或个人终端用户。第十一章 业务统计全网集团短彩信业务应实现对订购该业务的集团客户数、业务收入、短彩信业务量、接收集团短彩信的个人用户数、沉默号码数、投诉号码数等信息的统计。