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1、乘客服务标准目 录引言11 范围12 引用标准13 运营服务设施14 服务工作通用标准25 岗位服务标准及服务技能66 车站管理制度28附加说明34附录3532乘客服务标准引言 为满足乘客日益增长的服务需求，统一规范地铁窗口服务工作，特制定本标准。1 范围 本标准描述了在窗口的工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。 本标准适用于哈尔滨地铁一号线窗口的乘客服务工作。 本标准所称的窗口是指车站、列车、服务热线。 本标准所称的在窗口的工作人员是指所有在窗口工作及到窗口工作的人员。2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被
2、修订，使用本标准的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。 行车组织规则 车站运作规则车务安全应急处理程序3 运营服务设施3.1 车站基建设施3.1.1 术语和定义（a）站厅：乘客进出站、购票、检票的场所。（b）站台：乘客候车、疏散、上下车的场所。（c）无障碍设施：为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。3.1.2 车站由站厅、站台、通道组成。3.1.3 运营期间应保证各种基建设施完好，使用正常。3.1.4 地面铺砌平整，材料满足防滑要求。3.1.5 无障碍设施（a）无障碍设施包括残疾人电梯、盲道等。（b）无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失。3.2 车站导向标识及服务设施3.
3、2.1 车站应设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。3.2.2 车站导向标识应包括引导标识、应急疏散标识、综合信息表示、安全标识，形成完整的客运服务标识系统。3.2.3 车站导向标识应规范、协调 、清晰、明确、易懂、易辨、易记。结构、外观、色调与车站建筑协调一致，且安装结构应牢固，外形美观，设置适当，便于维护。3.2.4 标识中的图形符号应符合标志用公共信息图形符号（GB/T 10001）的规定。3.2.5 车站导向标识的字体和大小可根据实际需要设定，内容应醒目，亮度适当，文字清晰，不褪色不变色。3.2.6 车站导向标识应能满足乘客乘车需
4、求，应设置在醒目、不被其他物体遮挡的位置，不应与广告等其他图形、文字混设。3.2.7 车站应有“乘客须知”，内容包括乘车方法、车票购买方法、乘车规定等，并公布本单位客服电话和网址。3.3 列车标识3.3.1 列车标识应统一、简易、清楚，能充分展示哈尔滨地铁形象。3.3.2 标识系统规范以国家标准为基础。3.3.3 安全警告、宣传信息标识应根据车内空间进行有序合理设置。3.4 车站安全设施3.4.1 安全出入口、疏散指示标志应符合消防规范要求。3.4.2 安全标志应明显，位置准确。3.4.3 地面应采用防滑材质。3.4.4 站台安全门应保持正常运行状态，定期维护，发生异常，立即维修。4 服务工作
5、通用标准4.1 服务承诺 需分公司领导确定。4.2 服务原则乘客为先，有理有节；形象规范，美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持原则，灵活处理。4.3 服务规范遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。4.4 对乘客的服务标准4.4.1 仪表着装标准4.4.1.1 生产岗位 a) 上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带、肩章、工号牌、工帽（在设备区当班员工不配带工帽并置于乘客视线范围外），工号牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡）。 b) 着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；凡着工作制服时，必须按规定
6、穿着黑色皮鞋，并保持光亮、整洁； c) 佩戴标志要清洁平整，肩章佩戴于肩上，服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂于左肩上； d) 留长发（头发过肩）的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过1.5厘米； e) 女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出制服）、戒指（只可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付），其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩带。男员工只可佩带一枚简单的戒指。 f) 原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制
7、服。在公司或车站范围内：当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志；参加集团公司或分公司组织的重大活动时须着统一着齐工作制服（需带帽）。已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行； g) 除特殊情况以外，工作制服穿着类型应保持统一； h) 维修人员按规定统一整齐穿着维修工作制服。4.4.1.2 管理岗位a) 在工作时间内按规定统一整齐穿着工作制服,穿黑色皮鞋,保持穿着整洁、美观；b) 穿着工作制服时工号牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡）, 胸卡必须佩戴在胸前。4.4.2 行为举止标准4.4.2.1 在岗时要精神饱满，举止大方，行为端
8、正。不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等；4.4.2.2 专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等；4.4.2.3 在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；4.4.2.4 回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在
9、工作后第一时间回答）对自己无法回答的询问，应请教同事，不得给乘客误导。对违反地铁有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为；4.4.2.5 生产岗不得佩带私人通讯工具上岗（除司机）；4.4.2.6 乘车、候车过程中，原则上不坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。4.4.2.7 当与乘客有视线接触时，应点头微笑以示尊敬；4.4.3 服务语言标准4.4.3.1 在岗时应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，不准讲口头语、粗话；4.4.3.2 应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、小朋友、大爷、阿婆、同志等，不得使用“
10、喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；4.4.3.3 回答乘客问题或使用人工广播时，使用普通话，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌；4.4.3.4 处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话；4.4.3.5 严格遵守各岗位特殊语言要求，如：售检票岗兑零时应按规定语言唱票；4.4.3.6 紧急情况下，参照本文5.6的规定，根据行调下达信息，耐心做好乘客解释工作。4.4.4 服务态度标准4.4.4.1 主动关心乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客；4.4.4.2 安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行
11、车安全为自己的首要职责；4.4.4.3 处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理，并遵循异时、异地、异人的原则；4.4.4.4 遵守公司的各项方针、政策；4.4.4.5 遵循首问责任制。4.5 环境卫生标准4.5.1 卫生整体标准：窗明地净、清洁舒适、协调美观。4.5.1.1 站厅、站台：地面、台阶无痰迹、无垃圾、无尘土、无保洁用具/商铺物品等堆放物；站台安全门无痰迹、无印迹、无泥点、无黑灰；边、角、棱、沿无黑灰、无塌灰、无蛛网；垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外部不得有污垢、箱内杂物不得超过箱口。4.5.1.2 客服中心：室内物品按规定摆放整齐，台面无杂物（包括工帽、水杯、饮料瓶、抹布等）、积尘
12、，亭壁、玻璃干净无污渍、无油渍、无胶渍、无不标准张贴物等。4.5.1.3 车控室、票务室：室内环境整洁，备品清洁整齐，台面无杂物（包括工帽、水杯、饮料瓶、抹布等）、积尘，墙壁、天花无污迹或蜘蛛网，各种设备、文件柜面及工作台面干净无积尘。4.5.1.4 站长室、休息室：室内环境整洁、摆放统一，桌面无杂物、积尘，墙壁、天花无污迹或蜘蛛网，工作台、文件柜面干净无积尘。4.5.1.5 服务硬件设施：设置位置合理，摆放端正，状态良好；外观干净整洁，无污渍、无油渍、无胶渍等；按要求张贴相应内容，并确保张贴效果美观、得体。4.5.1.6 其它设备、管理用房：室内环境整洁、摆放统一，桌面无杂物、积尘，墙壁、天
13、花无污迹或蜘蛛网。4.5.1.7 门前三包区域无乱停车辆、无摆卖摊贩、无乞讨卖艺等闲杂人聚集。4.5.1.8 各出入口5米范围内必须保持整洁，地面、墙壁及玻璃等处无乱张贴、涂写现象，无杂物堵塞通道。4.5.1.9 出入口及公共区扶梯表面干净整洁，扶手带、挡板无灰尘，梯级上无垃圾杂物。4.5.2 环境布置标准4.5.2.1 各种临时导向标志要统一布置、摆放端正，保持清洁明亮；自制临时标志要版式正确，内容清晰，放置正确。4.5.2.2 横幅、标语按要求在固定位置悬挂，必须平整、干净，不得有撕角或破损。4.5.2.3 各种临时标志、宣传画、横幅、标语等车站公共区摆放物品按规定的审批手续审批后在规定位
14、置和时间内按标准张贴、摆放，到期及时拆除。4.5.2.4 非统一印制临时告示须按规定的位置张贴、摆放指定内容；所有告示必须统一打印，不得手写（紧急情况除外），不得丢字少字及使用不规范文字。4.5.2.5 公共区宣传内容应平整、美观、色泽鲜亮，不得有破损、卷边、褪色等现象，残旧内容应及时更换。4.5.2.6 各工作室、房间内物品摆放有序，各种备品、工器具应按规定位置摆放，保持整洁完好。5 岗位服务标准及服务技能5.1 站厅站务员岗5.1.1 岗位服务要求5.1.1.1 不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时主动提供服务；5.1.1.2 回答乘客询问，解决一般乘客问
15、题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客；5.1.1.3 根据需要配合送币、处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到客服中心；5.1.1.4 负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记；5.1.1.5 负责有效调动本站临时工作人员做好乘客服务工作。5.1.1.6 积极疏导乘客，要特别注意突发雨雪天气等特殊情况时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。5.1.1.7 及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。5.1.1.8 当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求客运值班员或值班站长和其它同事协助。5.1.1.9 制止并处理乘客违反哈尔滨市轨道交通管理办法
16、的行为。5.1.1.10 见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。5.1.1.11 发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定。5.1.1.12 站厅站务员要在3分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报车控室，听从车控室安排。5.1.1.13 站厅站务员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向客运值班员（或值班站长）汇报客服中心、临时售票亭和TVM前乘客排队的人数，以便客运值班员（或值班站长）决策。5.1.1.14 积极引导进站乘客到乘客较少的客服中心、TVM、闸机等处购票
17、、进/出站。5.1.1.15 熟悉车站周边环境、市内交通信息、地铁运营信息、地铁路面沿线简介等服务知识，快速、准确的回答乘客问讯。5.1.2 岗位服务用语5.1.2.1 要求乘客排队购票（高峰期）：“各位乘客，请按秩序排队购票，谢谢合作！”5.1.2.2 需要更换票箱钱箱或故障维修时：“xx，对不起，这台设备暂停使用，请您稍等，或请使用其它设备，谢谢”。5.1.2.3 指引乘客购票：“请持有1元、5元、10元零钞的乘客直接到自动售票机上购票待AFC专业确定。，需兑换硬币的乘客请直接到客服中心。”5.1.2.4 请乘客到站厅少人的一端购票：“各位乘客，本站另一端站厅乘客较少，为了节省您的购票时间
18、，请到另一端站厅购票。”5.1.2.5 某一方向列车服务终止：“各位乘客请注意，开往XX方向的列车服务已经终止，需要前往XX方向乘客请到地面转乘其它交通工具。”5.1.2.6 尾班车：“各位乘客请注意，开往XX方向的末班车将在XX点XX分开出，请您抓紧时间购票进站。”5.1.2.7 有乘客走近时，主动询问：“xx，您好，请问有什么需要帮助吗？”或“xx，您好，请问我能为您做点什么？”5.1.2.8 对于上站厅的小孩和老人：“xx，您好，为了您的安全，请走楼梯到站台/站厅/出入口。”5.1.3 站厅站务员岗位服务技巧a) 站厅站务员要多看、多听、多巡、多引导。多看：有无异常情况，看有无需要帮助的
19、情况和需要处理的设备故障；多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况；多引导：引导乘客到临时售票亭及乘客较少的一端购票乘车； b) 多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，不得对乘客不理不睬；c) 遇到情绪激动的乘客，注意自我保护，尽量避免与乘客发生正面冲突；若乘客行为危及员工人身安全，及时报警处理； d) 高峰期站厅站务员应统一佩手提广播上岗，在客流引导时声音不宜过大，吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话；使用广播录音功能时，不得连续播放；e) 引导车票有问题的乘客到乘客较少一端的客服中心统一办理；f) 站厅站务员能解决的问
20、题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知客运值班员； g) 监督工作区域内的卫生情况，发现问题，立即整改；5.2 站台岗5.2.1 站台岗服务要求5.2.1.1 监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客倚靠安全门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车夹人夹物动车，根据情况及时采取正确的处理办法；5.2.1.2 宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠安全门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候/乘车；5.2.1.3 若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系；5.2.1.4 回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客；5
21、.2.1.5 当客车车门故障时，协助司机处理车门，如贴上“此门故障，暂停使用”的告示等；5.2.1.6 制止并处理乘客违反哈尔滨市轨道交通管理办法的行为。5.2.2 标准服务用语5.2.2.1 列车进站前及进站时：“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿手扶安全门、排队候车，谢谢合作！”、“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台XX部候车，谢谢合作！”5.2.2.2 列车到站停稳开车门时：“上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，谢谢合作！”5.2.2.3 列车将要关车门时：“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请
22、您耐心等候下一趟车，（请不要越出黄色安全线）谢谢合作！”5.2.2.4 乘客越出黄色安全线时：“各位乘客/站台xx部的乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车”5.2.2.5 乘客带气球进站乘车时：“xx，您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，谢谢合作！” 5.2.2.6 小孩在站台上追逐跑奔，打闹时：“（xx，您好）由于地面滑，容易摔倒，请家长（您）带好您小孩，不要在站台追逐、奔跑、打闹。” 5.2.2.7 有乘客走近时，主动询问：“xx，您好，请问有什么需要我帮助吗？”或“xx，您好，请问我能为您做点什么？”5.2.2.8 对于上站厅的小孩和老人：“xx，您好，为了您的
23、安全请走楼梯到站厅/站台/出入口。”5.2.2.9 尾班车到站时：“各位乘客请注意，开往XX方向的尾班车将在XX点XX分开出，请您抓紧时间上车。”5.2.2.10 列车服务终止时：“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。”5.2.2.11 列车延误时：根据本文5.6的规定内容解释。5.2.2.12 列车故障需要清客时：根据本文5.6的规定内容解释。5.2.2.13 乘客有物品掉下轨道时：“xx，您好，请勿私自跳下轨道，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，谢谢合作！”站务专业研究确定。 5.2.2.15 发生突发事件或意外情况（如火灾等）时：“各位乘客，由于车站发生险情，可能会危及您的
24、人身安全，请听从工作人员的指引，迅速离开车站”。5.2.2.16 列车不停站通过时：根据本文5.6的规定内容解释。5.2.3 站台岗位服务技巧5.2.3.1 “四到” 心到：精神高度集中，随时应变异常； 话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播； 眼到：密切注意乘客动态及列车运行情况； 手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑“牌，设备故障放 “暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。5.2.3.2 “四多”多监控：密切监督站台乘客情况，必要时采取控制措施；多广播：通过手提广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得倚靠安全门、到人少的一端候车等等；多联系：发现
25、异常情况及时与司机、车控室及其它岗位联系；多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。5.2.3.3 三勤 站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录； 遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突； 站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。5.3 售票岗5.3.1 岗位服务要求5.3.1.1 客服中心服务员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，售票作业程序见表1。表1 售票作业程序步骤程序内 容1收收取乘客购票的票款。2唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。3操作正确、迅速地操
26、作：A 检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票B 在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票4找零清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。5.3.1.2 当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作。5.3.1.3 同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。5.3.1.4 遇下列情况的处理a) 当乘客兑零、购票排队达5人时，应主动站立工作，以加快兑零、售票速度； b) 当客服中心前出现较大客流(10人以上或排队超过8人
27、并维持3分钟以上)应电话通知客运值班员，加派人手或人工广播引导； c) 客服中心服务员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作； d) 客服中心应备有点水器等物品，客流大的客服中心使用点币机； e) 交接班时，接班客服中心服务员须做好售票、兑零准备工作后，交班客服中心服务员才可以终止售票、兑零工作，不得因交接班而停止售票、兑零工作。5.3.2 标准服务用语5.3.2.1 乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票：“收您XX元”、“找您XX元硬币。” 硬币应垒成柱状交给乘客，不得散放，不得有丢、抛等动作。5.3.2.2 当找不开零钱时：“xx，请问您有零钱吗？”
28、或者说：“对不起，我这里的零钱刚好不够，请您稍等，好吗？”5.3.2.3 收到残币或假币时，应说：“xx，对不起，请您换一张钞票，好吗？”5.3.2.4 出售储值票时：“XX，请看显示是否为XX元的车票。”乘客确认无误后，“XX，找回您XX元及一张XX元的车票，票款请当面点清”；5.3.2.5 乘客询问地铁票价：“地铁票价为2元、3元、4元，2元可乘坐八站（含本站），3元可乘坐12站（含本站），4元可乘坐全程16个车站。需总公司确定。”5.3.2.6 乘客想购买住返单程票：“XX，对不起，地铁车站没有住返单程票出售，单程票只能在购票的车站当日使用。”5.3.2.7 乘客询问储值票能否多人同时使
29、用：“XX，对不起，储值票（一卡通）只能1个人使用，不能多人同时使用。”5.3.2.8 乘客出站时发现出不了站(超程及超时)： a) “XX，您好，您的车票已超程，请按规定补交超程车费X元。” b) “XX，你好，您的车票已超时，请您按规定补交超时车费X元。”5.3.2.9 当客服中心付费区、非付费区均有人时，对非付费区乘客解释：“XX，对不起，请您稍等。”5.3.2.10 当乘客询问小孩是否有半票：“XX，您好，按照地铁规定，如果小孩没有超过1.1米需票务专业研究确定。，一位成年人只可以免费携带一名小孩乘坐地铁。”5.3.2.11 乘客问在哪购票：“如果您需要买单程票，请准备零钱或在此兑换零
30、钱，然后到自动售票机处购买。”5.3.2.12 乘客询问地铁XX站的票价：“XX，您好，您到XX站的票价为X元。”5.3.2.13 收到乘客一张过期单程票：“XX，单程票只能当天并在购票站乘坐地铁使用；您的车票已经过期，按规定这张车票需回收，假如您需要搭乘地铁，请您重新购买一张票，好吗？”5.3.2.14 收到乘客一张过期纪念票：“XX，您好，很抱歉，您的这张纪念票已过期，只能留作纪念不能再乘车；假如您需要搭乘地铁,请重新购买一张车票。”5.3.2.15 单程票非本站购买：“XX，对不起，由于单程票只能在购买站乘坐地铁，所以您这张车票不能在本站使用。”5.3.3 客服中心服务员岗位服务技巧5.
31、3.3.1 排队超过5人，应站立服务，提高兑零，售票速度；5.3.3.2 排队超过8人，并维持3分钟以上，请示客运值班员加人实施双人售票和兑零；5.3.3.3 在出售及分析车票时尽可能使用功能键，使操作准确而快捷；5.3.3.4 在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；5.3.3.5 所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作；5.3.3.6 充分利用点币机兑零，10个硬币以下用点币盘，同时台面适量放置几个硬币；5.3.3.7 减少客服中心交接班时对乘客服务的影响，如：a)交接班时间安排在车站非高峰期；b)交班前做好有关准备；c)接班人先准备好一盘硬币。5.
32、3.3.8 客服中心服务员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；5.3.3.9 车站统一规定乘客较少或车控室能监控得到的一端办理车票问题的处理和开启边门的登记；5.3.3.10 客服中心服务员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知客运值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。5.4 行车值班员岗5.4.1岗位服务要求5.4.1.1 应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。5.4.1.2 在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。5.4.1.3. 车站出现大客流，乘客排长队现象时应积极采取措施，播放广播疏导客流，让乘客顺利购票和进出车站。5.4.2标准服务用语5.4.2.
33、1当站台有乘客越出黄色安全线、站台乘客较多或依靠安全门时，使用人工广播（普通话）“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，谢谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿手扶安全门、排队候车，谢谢合作！”、“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台XX部候车，谢谢合作！”5.4.2.2发生突发事件或意外情况（如火灾等）时，使用人工广播（普通话）：“各位乘客，由于车站发生险情，可能会危及您的人身安全，请听从工作人员的指引，迅速离开车站”。5.5 客运值班员岗5.5.1 监控AFC设备状况和客服中心的情况，确保设备正常和客服中心零钱、票、发票充足。5.5.2 应公平、公正、合理、及时
34、处理有关乘客问题。5.5.3 在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。5.5.4 大客流时及时积极采取措施，加开兑零窗口，安排员工疏导乘客。5.5.5 在大客流前做好准备工作，如提前配票、准备好充足钱、票、确保设备状态良好等。5.6值班站长5.6.1负责监控当班整体服务工作，巡视、指正员工服务工作不足，确保本班服务质量。5.6.2根据车站客流特点，合理安排人手，利用CCTV及时了解客服中心排队情况，杜绝排长队现象。5.6.3及时了解客服中心车票、报表、硬币等不足情况，并及时组织增补。5.6.4 TVM前无法解决乘客排长队购票的问题时，值班站长负责决策客服中心直接出售单程票；5.6.5在
35、人手不够的情况下，值班站长应组织检修人员、保洁人员拿广播协助引导。5.6.6部分AFC设备故障时决定乘客排长队措施5.6.6.1部分半自动售票机故障a）半自动售票机故障后引导乘客到其它客服中心，其它客服中心应增加人手；b）加强广播宣传与引导。5.6.6.2部分TVM故障视客流情况在半自动售票机上出售单程票，加强引导、广播；5.6.7乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客，直到乘客满意为止。5.7司乘人员5.7.1在岗时精力集中，确保安全、准点的完成旅客运输工作。5.7.2列车运行中尽量保证车体平稳，列车进站停车时务必保证车位对准。5.7.3打开车门后，司乘人员要在
36、站台立岗，确认车门开、关正常且没有夹人夹物后，方可驶入下一区间。5.7.4特殊情况下，司乘人员需按规定播放列车自动应急广播；如需人工广播，司乘人员需按要求内容、时机等进行播放，人工广播时，要用普通话播放，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。在有自动广播内容的情形下，严禁用人工广播。5.8 服务操作指南乘客乘坐地铁由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步曲组成，在每一个环节完善相关的软、硬件设施，提高每一个环节的服务质量，才能为乘客提供优质的服务，让乘客满意。具体程序见表2；表2 服务流程表流程服务项目操作指南备注进站1.1乘客进站1）确认本站各出入口的地面导向标志指引是否清
37、晰、正确，是否能正确地指引乘客找到地铁进站口，若地面导向标志损坏，指示错误或不明晰，车站员工应及时上报。2）确保各出入口的大门在运营时间内打开，每天开门时间要在该站首班车之前10分钟开启。3）确认出入口公告栏信息（时刻表等）、地下导向标志的指引是否正确， 若有误，同第一点的处理方式处理。4）确保通道、站厅处的小画框关于乘客乘车守则等宣传清晰、齐备。5）确保通道照明设施状态良好，有足够的光亮度。6）确保各种悬挂设施牢固稳定、完整，非悬挂设施完整无缺，没有伤及乘客的危险。7）水浸出入口时，车站员工应该做到：关停出入口处的电扶梯；在出入口与地面、站厅交界处放置告示牌“小心地滑”；在出入口设置档水牌（
38、木板、沙袋等），并通知保洁人员清扫积水。8）确保通道、站厅卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，若发现地面不清洁或有积水，立即通知保洁处理，并在有积水处放置“小心地滑”的告示牌。9）有乘客询问如何乘车或站厅站务员在巡视时发现有不明确乘车程序的乘客，应主动耐心地上前询问：“您好，请问有什么可以帮您的？”当班的值班站长应该多巡站，每2小时巡视1次，站厅站务员每30分钟巡视1次；续表21.2乘客携带大件行李进站1）将物品度量器摆放在进、出闸机明显的地方，有利于工作人员进行测量和乘客进行识别。2）当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具。”3
39、）必要时站厅站务员协助携带允许的大件物品的乘客进站。站厅站务员发现乘客携带行李，应主动引导；1.3乘客携带气球（宠物）进站站厅站务员及时制止,并向乘客解释：“对不起，为了您的安全（保持车站的环境），请不要携带气球（宠物）乘车，多谢合作。1.4乘客进站时乱扔乱吐1）站厅站务员及时制止，并解释：“对不起，按市政府规定，在公共场所乱扔乱吐，将处以罚款，请您下次注意。”2）站厅站务员立即通知保洁进行清扫，不得影响车站的美观环境。1.5当乘客询问你不熟悉的乘车线路按服务标准，对乘客的问题做到有问必答，如果出现你不熟悉的地址或乘车线路，不能主观臆断地告之乘客，应告诉乘客“对不起，我不清楚，我帮你询问其它工
40、作人员”；立即询问车站其他员工。若车站其它员工都不知道时，此时应礼貌地向乘客解释。1.6当乘客要求找人、找物时怎么办真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客所需”的主动服务意识。车站记录乘客的找人、找物信息，立即向行调汇报，请行调将此信息通报各站，发动各站进行寻找。并请乘客留下地址、联系电话，以便联系。如在本站，应加强本站的广播宣传。2购票2.1当乘客询问如何购票时1）当乘客询问如何购票时,车站工作人员耐心回答：“如果您需要买单程票，请您到自动售票机处购票；如果您没有零钱，请先在客服中心兑零，然后到自动售票机处购买；如果您需要买储值票，可在储值票窗口购买。2）站厅站务员对老人、小孩应给予积
41、极主动的服务。站厅站务员应该多巡视，主动指引乘客到自动售票机购买单程票。2.2 当乘客使用的设备不良时1）当乘客使用的TVM等设备不良时，站厅站务员应该通知客运值班员将此台设备设置成“暂停服务”，并请乘客使用另一部机器。2）同时报站控室设备故障，及时通知相关人员维修。站厅站务员应及时巡视，确保TVM等状态正常2.3乘客兑换硬币客服中心服务员严格执行“一收、二唱、三操作、四找”的程序，当排队的乘客超过5人以上，客服中心服务员要立即站立服务。2.4乘客购买储值票待票务专业确定储值票售卡员应严格执行“一收、二唱、三操作、四找”的程序，并且将赋值成功的车票插入读卡器后说：“请看显视器显示是否为XX元的
42、车票。”确认无误后，说：“找您XX元，一张XX元的车票。”2.5如何处理乘客在客服中心前排长队1）排队超过5人时，客服中心服务员立即站立服务，加快兑零速度，排队超过8人时，请示客运值班员加人实施双人兑零方案，或者加设临时兑零点。2）在出售及分析车票时尽可能使用功能键，使操作准确而快捷。站厅站务员加强引导，尽可能使两端客服中心乘客数均衡。2.6当找不开零钱时客服中心服务员应有礼貌的询问乘客：“请问您有零钱吗？”或者说：“对不起，这里的零钱刚刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的客服中心去兑换。”车站必须尽量避免出现零钱储备不足的情况。2.7如何处理硬币不足的情况1）向乘客耐心解释：“
43、对不起，这里的硬币刚好兑换完了，麻烦您到对面的客服中心兑换硬币。”2）即通知客运值班员增配硬币。值班员科学配币，及时巡视，避免出现客服中心服务员硬币不足的情况。2.8如何面对兑换大量硬币的乘客或商铺人员客服中心服务员耐心向乘客解释：“如果您不乘坐地铁，请到银行兑换硬币，否则会给我们的工作带来不便，影响了对其他乘客的服务。”客服中心服务员应做好耐心的解释工作2.9如何缩短办理乘客事务的时间1）值班站长 或客运值班员接到处理乘客事务后三分钟赶到站厅处理。2）通过海报、各种警示牌等形式加大对票务政策的宣传力度，同时在办理前，车站员工应耐心向乘客解释我们的票务政策，让乘客明白办理的程序，避免让乘客感到
44、不满，造成投诉而耽误的时间。各岗位加强服务意识，站厅站务员要对闸机多巡视2.10如何面对不排队兑零、购票的乘客客服中心服务员应该礼貌地向乘客指出应该排队等候购票，不给予其超前办理。站厅站务员应该做好相应的引导工作，维持好排队秩序。2.11如何处理乘客付给的假钞、残钞1）除缺损四分之一以上、破旧辨认不清面值的纸币不收外，其余都应按规定收取；2）客服中心服务员发现乘客使用假钞，应耐心向乘客解释：“您这张是假币不能使用，请您另外换一张人民币。”2）如解释仍无效，可报告值班站长或请求公安出面处理。3）若遇到面值较大或数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。续表22.12因票款不符而与乘客
45、产生纠纷1）车站工作人员向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，如果确实有误，我们立即进行封窗查票。”2）乘客认为票款确实有误时，值班员以上人员立即进行封窗查票，若查出客服中心服务员长款，车站员工应马上把钱退还给乘客，并向乘客解释：“对不起，由于我们工作的疏忽给您带来的不便，希望得到您的谅解，我们一定会避免下次再发生这类事件。”若客服中心服务员的票款吻合，我们的工作人员要耐心向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，客服中心服务员的票款没有差错，请您谅解。”若乘客故意为难员工，可找公安配合。在客服中心显眼处放置“票款当面点清 ”的告示牌；要求客服中
46、心服务员遵守“一收、二唱、三操作、四找零”的原则。2.13如何处理乘客卡币（按车站票务运作手册相关规定办理。2.14乘客要求退票向乘客解释单程票一律不给予退票，因地铁原因除外；3进闸3.1乘客进闸1）对第一次使用车票进闸的乘客，特别是老年乘客，站厅站务员要协助他们使用车票，耐心告诉乘客：“请将车票放置在读卡器上，然后拿回车票通过扇门，并妥善保管好车票。”2）对携带了大件行李而不便进闸的乘客，站厅站务员可以让乘客验票并关闭扇门后（以防其他无票乘客通过扇门进站），为该乘客打开边门进站，并告诉乘客保管好车票。3.2处理超高小孩逃票、成人逃票或违规使用车票的乘客1）发现无票的超高小孩或故意逃票的成年人，应马上上前制止，并要求重新到客服
