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1、 DJ部服务部资料DJ经理工作事务DJ员工作事务DJ服务技巧第一节 DJ经理一、DJ经理工作岗位职责：1、按时上班，负责主持召开DJ小姐的班前例会，传达上级领导给予的工作安排。2、检查DJ小姐的仪容仪表及工作中所需物品。（化妆袋、火机、笔）。3、认真完成上级领导交给的订房任务。4、根据本部门需要，不断培训DJ小姐的业务水平，服务技能、技巧，提高DJ小姐的综合素质。5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。8、认真做好DJ小姐的考勤、休假等一切事务。9、处理好DJ小姐之间的投诉与纠
2、纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。二、DJ经理工作服务流程（一）营业前1、7：30参加经理级工作会议（以化好淡妆，穿好制服为准）；2、8：30参加每星期一全体大会（配合营业副总检查DJ仪容仪表，上传下达经理级会议批示）；3、主持本组DJ例会。（二）开始营业1、9点钟安排DJ站位（在房门口），并蹲点检查工作质量。2、当客人来到包房，收到CALL后以最快速度前去包房招呼客人。3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！晚上这个由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心。”“请问老板贵姓？”“晚上好，XX老板！”牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人
3、尊称呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。”“XX老板，我跟您们先安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐。”4、有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，让XX老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房DJ，”“XX老板，您可以选择几位出色的DJ来帮您调节一下气氛。”5、在服务过程中，DJ经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中DJ的服务质量（包括房间卫生、DJ服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们D
4、J的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”（三）、送客（四）、参加DJ班后例会，总结当日服务过程中的问题。三、DJ客务经理守则1、DJ经理每日6 时例会点名，晚上7时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。2、必须穿着制服，否则取消上房权利。3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自进房，否则一经发现，罚款200元。6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如开名两组以上
5、，即应彼此相互协调，保持一客一公主。7、客人开名而公主也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理，如客人要该后叫客务经理带公主时，需征得前房客务经理同意，始可带公主上房。如带别组的公主上房，须得该组经理知会同意才带得进房。8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组公主上房，该客务经理应即带该公主上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款300元。9、本组公主被别组客务经埋带去坐房，如再有客人点名该公主时，应请该组客务经理带出，可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理，或当区主管带出。10、公主不可同时坐两个客人。11、不可带未穿晚装之公主上房，严禁
6、公主穿牛仔裤返工。12、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。13、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。14、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假，轮到自来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。15、当客务经理轮到自来房带公主上房后，中途放弃，可以交给别组客务经理代负责或交由副总级以上处理。如因本组公主不够，应带别组公主上房，不可任由客人空置，一经发觉，经理有权指定客务经理带其他公主上房，以免怠慢客人。16、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负
7、责偿还，或签白单在工资中扣除。17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换，一经发觉，停职处理。18、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由该客务经理负全责。19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。20、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。21、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。22、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理，并予停职处分。23、客务经理本人所带的公主有客务经理自己进
8、行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由客务经理负责担保。24、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）人员不得在房间内，等候收取小费。25、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间。26、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。四、DJ服务部提成及福利方案为提高俱乐部经济效益，实行业绩与个人收入相挂钩的规定，现制DJ客务部提成及福利方案，具体内容如下：1、DJ客务部每组、每月完成XX万营业额。2、每月、每组超额完成任务后，其余任务金额按25%提成。3、DJ小姐每订一间厅房（消费满最低消费后，可以打
9、八五折优惠），另外按消费金额给予奖励XX元。4、DJ客务部每组、每晚可以签送免费福食一份，特价小食叁份。5、客务部每订一间房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。6、客务部订房帐单八五折优惠，消费超过伍仟元以上可以按八折优惠，并计任务营业额。7、客务部没按公司规定完成任务者，适当着情给予处罚，连续三个月没完成公司规定任务者，给予解雇处理。8、DJ客务经理向DJ小姐收取的XX费用，由每组客务经理自行支配。第二节 DJ服务员一、KTV DJ服务员工作职责1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加每日例会，听取DJ经理工作安排。3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。4、
10、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。二、KTV DJ工作程序及规范（一）、营业前1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。2、班前例会（认真听取DJ经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。3、认真做好营业前的一切准备工作。（二）、开始营业：1、8:3010:00
11、DJ准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。2、在DJ经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。”3、未被选中的DJ须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。4、看房主DJ首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说：“XX老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指
12、并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。5、除主DJ外，入座DJ入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX老板，请问可以帮您打开吗？”在客人点头示意后，我们应回答“
13、谢谢，请稍等”。打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX老板，请慢用”。8、酒水送上后，要对客人说：“XX老板，不好意思，让您久等了”。然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及
14、其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。13、其它应注意事项：1）如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。2）要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。3）DJ的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下；干净的
15、杯子或整瓶的酒水放在DJ左手边，脏杯和垃圾放在左手边，等待少爷收走。4）在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。5）工作中的仪态：主DJ工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿势要端正。入座DJ原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。6）每当客人有要求时，DJ第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，DJ应说“谢谢！”不许说“我不知道”。7）每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方
16、向“请慢用”。8）在工作中如有新来的客人，全体DJ应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，同样DJ应起立欢送，如客人起立出去，主DJ应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”9）当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。（三）、埋单：如果客人买单，叫少爷通知KTV主管拿消费帐单进房买单。（四）、送客：A、客人埋单后，DJ起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。B、客后回KTV房，与少爷一起打扫房间。注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服
17、从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。三、DJ 服务员工作规范（一）、个人素质规范A、仪容仪表：1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。6、营业用具：化妆袋。（笔、
18、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。B、站位规范：双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。C、行礼规范：双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。D、行走规范：行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。E、脆式规范：采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。F、表情规范表情是人的面部动态所流
19、露的情感，在给人的印象中，表情非常重要：（1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；（2） 要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感；（3） 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；（4） 要沉着稳重，给人以镇定感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。G、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。1、问候语：晚上好，欢迎光临！ 2、进房KTV服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员，很高兴为您服务。”3、在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：
20、“对不起，打扰了。”4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”四、DJ服务员服务技巧（一）如何搞好房间气氛：在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可
21、以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。2、如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。（二）如何搞好房间内的促销这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销
22、，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有
23、优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶
24、？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。（三）如何与客人应变1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”5、当客人要求安排多几个DJ小姐时回答：“对不起，是不
25、是我服务不好要换DJ小姐？”如果客人坚持回答：“请稍等，我请示一下经理。”6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”
26、。8、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”9、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”（四）其他服务素质规范：1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。4、严禁酒后失态。5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不
27、得置之不理或故意拖延。6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）7、任何时候，不准对客人评头论足。8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。14、如果做错
28、了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。18、不得食用客人剩余食品、酒水。19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。22、不允许
29、私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。（五）、服务技能规范1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。4、各种游戏的玩法。5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ实施以下管理方案：一、新员工入职、离职手续1
30、）每位KDJ入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。2）每位KDJ凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。3）KDJ服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。4）合同解除：辞职必须提前15天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。二、KDJ的职责：A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班；2）认真学习KDJ培训知识，遵守公司的规章制度；3）尊敬上司、团结同事、服
31、从领导的工作安排。B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX元； 2）请假每次（1小时内）罚款XX元，请假一天罚款XX元，旷工一天罚款XX元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿； 3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处； 4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚；C：每月交纳培训管理费XX元，需在每月1-2号内由KTV经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。三、KDJ奖罚条例KDJ由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4间，并按每星期至少有1间订房，不能完成任务者，每少1间订房罚XX元。四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人
32、索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。七、上班时间手提电话须开震机或关机。八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。以上内容，当事人必须在自愿条件下严格遵守，并承诺按此奖罚制度工作。本人愿意遵守以上公司条例酒水知识酒水的概论软 饮 料硬 饮 料酒水的饮用方法及服务技巧
33、第一节酒水的分类一、酒度的介绍酒的重要成份是队醇分乙醇和甲醇.乙醇在饮料酒中的含量是用酒度来表示的.目前,国际上酒度表示法的有三种：1、标准酒度(Alcohol% by Volume)标准酒度是指在20 条件下,每100毫升酒液中含有多少毫升的酒精,通常用百分比表示,或用编号GI表示.2、美制酒度(Degrees of Proof US)美制酒度用酒精纯度(Proof)表示,1个酒精纯度相当于0.5%的酒精含量.从1983年开始,欧洲共同体(包括美国)统一实行GL标准,即按酒精所占液体容量的百分比为度数,用符号“”表示。而美国仍沿用Proof方式.3、英制酒度(Degrees of proof
34、 UK)英制酒度是18世纪由英国人克拉克(Clark)创造的一种酒度计算方法,以Sikes表示,酒液中酒精含量在114.4Proof或57.1%酒度时,定为Osides.换算:1.=2Proof=1.75Sikes中国酒的酒度表示方法基本采用标准酒度法表示.例好著名的茅台酒酒度为53,也就是每100毫升酒液中含53毫升的纯酒精。由于酒中含有各种醇类物质,对人神经有刺激作用,适量饮用使人振奋精神,舒筋活血,祛寒发热,消除疲劳.二、酒水的分类（1）按酒的生产方法分类酒的生产方法通常有三种,发酵、蒸馏、配制，生产出来的酒也称为发酵酒、蒸馏酒和配制酒。1、发酵酒是指用制造原料通常是谷物与水果汁直接放入
35、容器中加入酵母发酵而酿制成的酒液，常见发酵的酒有葡萄酒、啤酒、水果酒、黄酒、米酒等。2、蒸馏酒是将经过发酵的原料(发酵酒)加以蒸馏提纯，获得的含有较高度数酒精的液体通常可经过一次二次甚至多次蒸馏，便能取得高质量酒液。常见的蒸馏酒有金酒、威士忌、白兰地、朗姆酒、伏特加酒、德基拉酒和中国的白酒，如：茅台酒.五粮液等。3、配制酒的方法很多，常用浸泡、混合、勾兑等几种。浸泡制法多用于药酒，将蒸馏后得到的高度酒液或发酵后经过滤清的酒液配方放入不同的药材或动物，然后装入容器中密封起来。经过一段时间后，药味就溶解于酒液中，人饮用后便会得到不同的治疗效果和刺激效果。如国外的味美思酒(Vermouth)，比特酒
36、(bitter)，中国的人参酒、蛇酒等。混合制法是把蒸馏后的酒液（通常用高度数酒液）加入果汁、蜜糖、牛奶或其它液棚合制成.勾兑也是一种酿制工艺,通常可以将两种或数种酒兑和在一起,例如将不同地区的酒勾兑在一起,高度数酒和低度数酒勾兑在一起,年份不同的酒勾兑在一起,形成一种新的口味,或者得到色、香、味更加完美的酒品。（2）按是否含酒精量分类酒水按是否含酒精量分为“软饮料和硬饮料”。软饮料是指不含任何酒精成份的饮料，在制造工业上通常分为含碳酸饮料与不含碳酸饮料。硬饮料是指含酒精成份的饮料。第二节 软饮料一、软饮料分类介绍软饮料是指不含酒精成份的饮料.又分为碳酸饮料和不含碳酸饮料.它包括:咖啡、茶、可
37、可、矿泉水、汽水、果蔬汁、牛奶、热饮及冻饮等.（一）碳酸饮料是指含碳酸气(co2)的饮料总称.主要成份：A普通型：含汽的矿泉水、苏打水。B、果味型:加入香料、色素、防腐剂二氧化碳。C、果汁型:加入至少2.5%，鲜果汁。D、可乐型：加入香料、天然果汁、焦糖、色素、药材混合后充气而成。例如：苏打水、干姜水、可乐、七喜、雪碧、芬达等。另外，汽水按配制原料可分为柠檬味类、可乐类、奎宁水类、橙味汽水类和其它汽水。柠檬味类包括雪碧汽水、七喜汽水、白柠汽水。可乐类包括可口可乐、百事可乐。奎宁水类包括汤力水(Tonic)和苦柠水(bitter lemon).橙味汽水类包括新奇士橙汁汽水(Sunkist ora
38、nge)和橙宝汽水.另外还有苏打水和蒸馏水等其他类汽水.其它类软饮料有粒粒橙、马蹄汁、椰子汁、果茶、芒果汁等。（二）果蔬汁饮品：果蔬饮品源于大自然、成本低廉、制作方便、而且宫养丰富主要分为：A、原果汁:原汁、原味,100%的原料出汁 B、鲜果汁:含有至少40%的原果汁 C、饮料果汁:原果汁含量在10%-30%之间 D、果粒果汁:含原汁在10%,果肉在5%-30%之间 E、果汁糖浆:大于或等于31%的原汁;加入砂糖、柠檬酸。（其中蔬菜汁在美国等地极受欢迎）另外，果汁有鲜榨、罐装和浓缩三种。酒吧中常见的鲜榨果汁有：雪梨汁 柠檬汁 菠萝汁西瓜汁红萝卜汁(甘笋汁)苹果汁葡萄汁罐装:椰子汁、橙汁、苹果汁
39、青柠檬汁与红石榴糖浆主要用于调酒，一般情况下不直接饮用,橙汁与柠檬汁有鲜榨和浓缩两种。鲜榨的可直接使用，浓缩的要稀释后才能使用：1：4，1份浓缩果汁兑4份水。（三）水、纯净水、矿泉水、太空水：矿泉水是由地下泉水冒到地面上来或由高山上岩石中浸出的清泉，含丰富的矿物质.它以水质好，无杂质污染，营养丰富而深受人们的欢迎.矿泉水因地区不同,所含矿物质也不同。其味有微咸和微甜或无味,饮之清凉可口，可助消化。著名的品种有：法国皮埃尔矿泉水（Perrier water）和爱维安矿泉水(Evian water).皮埃尔矿泉水俗称巴黎水，产于法国，它是世界上独一无二的天然含汽矿泉水，被誉为“水中香槟”。价格昂贵
40、。爱维安矿泉水又译依云矿泉水，产于法国，它是世界上销量最大的矿泉水，无泡、纯洁、有甜味是它的特色，且富有均衡含量的矿物质。我国的崂山矿泉水，品质也十分优质富含矿物质，清肠胃助消化。早在80年代前就享誉中外。还有山普利奴矿泉水（意大利）麒麟矿泉水(日本)益力矿泉水(中国深圳)。矿泉水饮用前需冷藏。温度为8-12度，不要加冰。饮用时可放一片柠檬。第三节硬饮料硬饮料是指含酒精成份的饮料，它包括白酒、白兰地、威士忌、伏特加、毡酒、朗姆酒、特基拉、力乔酒、餐前开胃酒、各式特饮、鸡尾酒、葡萄酒(香槟酒)、啤酒、日本清酒等。一、中国白酒白酒是我国所产酒类的大类，按香型分为酱香型、清香型、浓香型、精型等。(1
41、)中国的著名白酒很多.例如:茅台酒茅台酒：茅台酒是世界三大名酒之一, 产于贵州仁怀县茅台镇茅台酒厂。该厂建于1704年，而茅台酒的渊源则更久远。茅台酒以高梁为原料，以小麦制曲，属酱香型酒，乙醇含量在5255之间。茅台酒纯洁微黄，晶莹透亮，酱香突出，优雅细腻，香气成份达110多种。饮之柔绵醇厚。不刺喉不上头，回味悠长，饮后空杯能长时间留有余香不散，故人们又称之为留香酒。茅台酒于1915年在巴拿马万国博览会上荣获金质奖章及奖状，被誉为世界名酒，在国内历届评酒中也均获奖。（2）五粮液：五粮液酒产于四川省宜宾市五粮液酒厂。历史可追溯到3000多年前。五粮液酒以红高梁、糯米、大米、小麦及玉米等为原料，用
42、小麦制曲，故又称为“杂粮酒”。五粮液酒属浓香型酒，乙醇含量分60和39两种,酒液清澈透明.国内评酒专家对五粮液酒的评价是：香气悠久，酒味醇厚，入口甘美，入喉净爽，口味谐调，恰到好处。这也是五粮液酒获国际金奖的关键所在。（3）剑南春：剑南春酒产于四川省绵竹县剑南春酒厂，已有几百年的历史了。剑南春酒以高梁、大米、小麦为原料，用小麦制曲，属浓香型白酒，乙醇含量分别为52、60两种，酒液清澈，无色透明，酒香浓郁芬芳，口味醇和回甜，清洌净爽。另外还有：孔府家酒、汾酒、泸州老窑、古井贡酒、古绵纯、洋河大曲等。（4）中国名酒质量鉴别从事酒水服务是夜场服务的主要工作内容之一。为此，服务员除了要了解酒品种类，掌
43、握斟酒技艺以外，鉴别酒液质量的好坏也是酒水服务员圆满完成的重要一环。1、仪器鉴别对饮料酒质量通常采用仪器进行鉴别。通过仪器进行化学分析，检验酒中各种物质的数量，其中对人体有害物质的数量是否超出国家规定的卫生标准。2、感官鉴别感官鉴别指通过人的感官感觉对酒液进行鉴定。因为饮料酒是一种具有色、香、味的味觉品。以上两种酒质鉴别方法是对酒质全面鉴别的综合鉴定。但是，作为夜场酒水服务中的质量鉴别，只有运用第二种方法感官鉴别法，就是看酒色，嗅酒香，尝酒味，品酒体，从而迅速地鉴别酒质的优劣，更好地完成酒水服务工作。3、优质酒的质量标准(1)优质白酒类质量鉴别标准香型项目酱香型清香型浓香型米香型其它香型色无色
44、透明,无悬浮物,无沉淀物。无色透明,无悬浮物,无沉淀物.无色透明或微黄,无悬浮沉淀无色透明,无悬浮物或沉淀物.无色透明或微黄,酒精无杂质.香酱香突出,优雅细腻,空杯留香持久.清香纯正,具有清雅谐调的香气.窑香浓郁,香气纯正蜜香清雅.具有本品舒适的独特香气.味酒体醇厚丰满,酱香显著,回味悠长.口感柔和绵甜爽净,自然谐调,饮后有余香,口味长无 异味.甜、绵、爽、净,香味谐调.余味悠长.入口绵、甜,落口爽净,回味怡畅.香味谐调,醇和味长.风格具有本品香浓而雅的独特风格.在清香纯正的基础上,突出清爽、甜、绵、净的的典型风格.饮后使人感到浓而不艳的独特风格.具有本品米香的特有风格.具有本品独特的风格.病
45、态酒酒色黄、酒液混浊,有悬浮物,沉淀物,酱香不突出,口味淡薄,酒体不谐调,有异味,不具酱香型白酒风格.酒液混浊,有悬浮物,沉淀物,有糟香或浓香等异香,酒味欠醇和,回味淡,典型性差。酒液混蚀,有沉淀物悬浮物、酒色呈异色,窑香不足,香气不谐调,酒味淡薄有杂味,风格不突出.酒液有异色,混浊,有悬浮物,蜜香差,有异味,口感淡薄欠绵甜而 味苦,酒体不谐调无典型性.酒液色泽较 深,香气不谐调,有异杂味,回味短,酒液混浊,有杂质,无本品风格.二、白兰地（1）白兰地的概念白兰地是由英文”Brandy”而来，意为“生命之水”通常被人称为葡萄酒的灵魂，主要以法国的干邑地区最为著名。干邑酒产于法国西南部的干邑地区，
46、位于夏朗德省境内。只有夏朗德省的产品，并获得“黄牌金奖”者才可以被称为干邑酒。（2）干邑酒是以葡萄酒蒸馏而成的烈酒。也可用萍果、樱桃等为原料。影响品质的四大要素：A、葡萄品种B、土壤C、气候D、人提示语：所有干邑都是白兰地,但白兰地不一定都属于干邑。干邑酒特点十分独特，酒体呈现琥珀色，清亮有光泽，口味精细考究。在中国出售的名牌产品有：Remy Martin (人头马)Hennessy(轩尼诗)FOV （长颈FOV）、Martell cordon Bleu（蓝带马爹利）（3）干邑白兰地通常用英文字母来标志酒的品质如：E代表ESPECIAC(特别的)F代表Fine(好的)V代表Very(很好)O代
47、表old(老的)S代表Superior(上好的)P代表ale（淡色而苍老的）X代表Extra(格外的)C代表Cognac(康涅克)另外白兰地在装瓶出售时,在瓶身上或标签上用以下几种等级符号来表示酒的储藏年份：表示3年陈贮表示4年陈贮表示5年陈贮V.O.表示10-12年陈贮V.S.O.表示12-20年陈贮V.S.O.P.表示20-40的陈贮Napoleon表示40的陈贮X.O表示50年陈贮X.表示70年陈贮通常,在商标上还会用另一种形式的年份缩写来表示像木桶储藏时间的长短:“X”代表5年“XX”代表10年“XXX”代表15年“V.O.”代表15年以上“V.S.O”代表20年以上“V.S.O.P”代表30年以上“X
