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1、英国威尔士大学工商管理硕士（MBA）论文MRO工业品超市服务因素对客户购买的影响研究以LL工业品超市为例 研究生姓名：黄本艳 论文导师姓名：牛志勇提交时间： 2015年 7月 19日声 明本论文从未接受过任何等级的学位评审，目前也未用于参评其他任何学位。本论文仅用于申请工商管理硕士学位。除有特殊说明外，本论文系本人独立工作及研究之成果，其他资料来源亦有明确的说明并附有参考文献目录。本人谨此同意：本论文如蒙通过，该论文可供复印和图书馆馆际借阅之用，论文题目与摘要亦可供其他机构使用。特此说明。学生签名： 日期：2015-7-19导师签名： 日期：2015-7-19iv摘要工业品超市将会成为我国工业
2、企业购买产品的主要渠道之一。工业品超市源于美国，是集工业品的展示、零售、批发、维修、信息交流于一体的综合流通平台。目前国内MRO工业品超市以网上工业品超市为主，实体店形式较少，大多数集中在上海、江苏、浙江等长江中下游地区，这些地方工业品制造业较发达，技术性人才较密集，且城市物流配送体系较完善，对投资者的吸引力较大。工业品超市客户不同于一般超市的消费者，用户在超市购物时由只关注商品特性而逐渐转变成增加对服务的体验性与关注性。工业品超市作为国内较大的MRO产品的零售商，对推进我国工业的现代化与规模化发展具有重大意义。本研究聚焦于工业品超市客户服务质量提升策略，以工业品超市产品企业客户为研究核心，结
3、合其目前服务质量现状与存在问题进行分析，在借鉴相关理论文献的基础上，构建了一套比较完整的服务质量影响因素模型，从诸多方面全面衡量国内大型工业品超市的服务质量水平。本研究通过文献综述、访谈以及调研的方法，对工业品超市服务质量因素与用户满意、购买等内容的研究与梳理，对相关概念及其之间的关系进行了阐述，本研究提出了研究框架以及研究假设，将工业品超市服务质量因素归结为人员因素、产品因素、流程因素和物流因素等四个方面，并通过实证的方法检验了这些因素对用户满意和购买的影响。从结果来看，各个影响因素对满意和购买的影响权重看，流程因素，产品因素用户满意作用较为明显；流程因素、人员因素对顾客购买的影响较为突出，
4、综合来看，流程因素是工业品超市重点需要考虑的要素。综上，研究以我国工业品超市为研究对象，在对其服务质量现状进行分析的基础上，结合文献参考构建了服务质量影响因素模型，并获得了一定的科学性与有效性的结果。希望本研究通过对工业品超市存在问题进行梳理与提升，旨在对国内工业品超市业的定位与发展起到一定的实际指导作用关键词：工业品超市；服务质量 ；客户满意AbstractIndustrial products supermarket will become our country industrial enterprise one of the main channel to buy the produc
5、t. Industrial products supermarket originated from the United States, is the collection of industrial products display, retail, wholesale, maintenance, information exchange platform in a bodys comprehensive circulation. At present domestic MRO industrial products is given priority to with industrial
6、 goods online supermarket, supermarket stores form is less, most concentrated in the middle and lower reaches of the Yangtze river region, such as Shanghai, jiangsu, zhejiang, where more developed industrial products manufacturing, technical talent is dense, and city logistics distribution system mo
7、re perfect, attractive to investors. Industrial products supermarket customer is different from general supermarkets consumers, users when shopping in the supermarket by commodity characteristics and gradually transformed into interest and increase the service experience. Industrial products superma
8、rket as MRO products of the largest retailers, to promote the development of Chinas industrial modernization and scale is of great significance. This study focused on the industrial products supermarket customer service quality improvement strategy, enterprise customers as the core research on indus
9、trial products supermarket products, combined with its current status and existing problems were analyzed, and the service quality on the basis of the theory of relevant literature, to build a relatively complete set of service quality influence factors model, from many aspects the comprehensive mea
10、sure service quality level of the domestic large-scale industrial products supermarket. This study, through the method of literature review, interview and investigation, the factors of industrial products supermarket service quality and customer satisfaction, buy the content such as research and com
11、bing, explains the relevant concepts and the relationship between the, this study proposes a research framework and research hypothesis, industrial products supermarket service quality factors due to personnel, products, processes, and logistics factors and so on four aspects, and these are verified
12、 by the method of empirical factors affect customer satisfaction and purchase. From the results, the influence of various influence factors of satisfaction and purchase weights, process factors, product factors user satisfaction effect is more obvious; Process factor, personnel factors influence on
13、customers to buy more conspicuous, taken together, the process factors are industrial products supermarket key factors to consider. In conclusion, the research to our country industrial products supermarket as the research object, on the basis of the analysis of present situation of the service qual
14、ity, combined with the reference to build the service quality influence factors model, and obtained the certain scientific nature and effectiveness of the results. Hope this study through the carding and ascension, the problems in industrial products supermarket to domestic industrial products over
15、the positioning and development of practical guidance Keywords: industrial supermarket; The service quality; Customer satisfaction目录摘要i目录iv1 绪论61.1 研究背景61.2 研究意义71.3 研究动机81.4 研究问题和目的81.5 LL工业品超市介绍81.6 重要名词解释91.7 研究假设101.8 研究方向102 文献探讨112.1 工业品超市的相关研究112.1.1 工业品超市的概念112.1.2 工业品超市的特点112.2 工业品超市服务质量影响因
16、素研究122.3 工业品超市服务质量对客户满意的影响153 研究方法173.1 样本选取173.2 研究架构173.3 研究假设183.4 研究步骤193.5 研究工具203.5.1 访谈研究工具203.5.2 问卷研究工具213.6 数据处理224 结果与讨论244.1 访谈研究244.1.1 访谈背景介绍244.1.2访谈结果及讨论244.2描述统计274.2.1 样本基本特征274.2.2 变量基本统计284.3信度和效度分析294.4相关性分析324.5回归分析324.6小结345 结果与讨论355.1 研究结论355.2 研究建议365.3 研究局限及未来展望37参考文献39附录1
17、访谈记录表（3人）42附录2 访谈同意书48附录3 调查问卷49附录4 指导记录表51致 谢54vi1 绪论1.1 研究背景工业品超市源于美国，是集工业品的展示、零售、批发、维修、信息交流于一体的综合流通平台，包括信息化、物流配送、PTP(Person To Person)、维修超市、供货商同盟和企业会员等六大网络，主要从事通用机械、专用机械、输变电设备、仪器仪表等工业品流通。目前国内MRO工业品超市以网上工业品超市为主，实体店形式较少，大多数集中在上海、江苏、浙江等长江中下游地区，这些地方工业品制造业较发达，技术性人才较密集，且城市物流配送体系较完善，对投资者的吸引力较大。随着市场竞争的进一
18、步加剧，市场将逐步向具有全国性销售网络的多品牌分销商集中，行业集中度也将逐步提高。行业竞争体现在市场网络与业务规模、产品管理与客户需求管理、仓储管理与物流配送能力、行业增值应用、技术支持服务、客户响应能力等多领域的综合竞争。所以，MRO工业品超市的运营商要注重渠道的建设，加强技术升级，提高客户服务能力，以提高整体的供应链管理的实力。图1：2010-2015年3月中国MRO工业品超行业市场规模及增速中国已成为名副其实的“制造大国”，220多种工业品产量居世界第一位，制造业净出口居世界第一位，制造业增加值在世界占比达到20.8%，MRO工业品超市已经在国内存在一个较长时候，同时也产生了巨大的社会价
19、值，就物流来说，现代商业与物流已经成为国家发展的经济命脉，拥有我们自己的现代物流品牌，对于国家经济的发展后劲起到了决定性推动作用。MRO工业品超市对于优质产品推广必将产生主导作用，增加优质生产厂家的规模经济效益，与上游形成的强强联手的战略伙伴关系，对优质企业的技术进步形成强有力的支持。从目前工业品超市的发展来看，虽然速度发展较快，但是在对客户的服务商还是有待提高。工业品超市的服务与传统的服务有所不同，他面临的客户主要是企业，需要有针对性的服务才能提升客户的满意度，增加对产品的购买。整体上将，工业品超市实现了物流服务集成，体现了供应链管理的思想, 借助供应链集成策略为顾客提供更好的服务。所以工业
20、品超市能够以快速反应和实时送达提高服务质量, 大大缩短流通时间, 节约系统的总成本, 最重要的是能创造服务增值优势, 提高客户满意度。于是本文在这样的背景下，希望对工业品超市的服务进行研究。对如何提高工业品超市的服务质量进行实证分析，并通过我国一家比较大规模的企业为例子，最终给出研究结论和管理建议。1.2 研究意义本文研究将会构建的国内MRO工业品超市服务质量的影响因素模型，从而能为我国工业品超市行业服务质量的分析与改善提供了理论借鉴，也为工业品超市提升服务质量与用户满意提供了相对科学的影响因素评价工具。工业品超市客户不同于一般超市的消费者，用户在超市购物时由只关注商品特性而逐渐转变成增加对服
21、务的体验性与关注性。工业品超市作为国内较大的MRO产品的零售商，对推进我国工业的现代化与规模化发展具有重大意义。另外国内工业品超市如何在内忧外患的夹缝中求得生存与发展，如何从服务质量影响因素方面着手进行改善以提高顾客满意度，继而培养顾客忠诚度，已成为诸多学者以及超市管理层所关注与研究的重点。本文以国内一家大型工业品超市为研究对象，在对其服务质量现状进行分析的基础上，结合文献参考构建了服务质量影响因素模型，通过问卷调研对该模型进行实际验证工作，并获得了一定的科学性与有效性，最后，从服务质量影响因素出发，针对现有存在问题进行梳理与提升，旨在对国内工业品超市业的定位与发展起到一定的实际指导作用。1.
22、3 研究动机从目前情况来看，中国工业品超市的市场规模约2万亿元，品牌商有10万家，卖给500万家制造商。大客户主要靠供应商和大代理商自己卖，中小客户由于采购量小且分散，往往只能向通过华强北和中关村这样的大型集散中心采购，不仅产品的质量没有保障，价格上也没有什么优势议。于是提升超市的服务质量，开发已有的客户群体，是该行业发展的重要手段之一。所以，作者作为一家工业品超市的高管，认为提升客户的服务质量是行业发展的重点，有必要去做仔细研究，相关结论也可以用于实践。1.4 研究问题和目的本研究聚焦于工业品超市客户服务质量提升策略，以工业品超市产品企业客户为研究核心，结合其目前服务质量现状与存在问题进行分
23、析，在借鉴相关理论文献的基础上，构建了一套比较完整的服务质量影响因素模型，从诸多方面全面衡量国内大型工业品超市的服务质量水平，最后针对所存在问题进行分析与提升研究，对工业品超市业具有一定的实际参考价值。1.5 LL工业品超市介绍LL工业品超市集团位于中国上海嘉定金融商圈，分公司遍及深圳、西安、北京等10多个城市，专业从事MRO工业品的生产、代理和直销。LL拥有国内外众多MRO产品的中国区代理权限和一支优秀的国际采购团队，为国内企业客户提供高性能的国产及进口工业仪器设备，同时乐利拥有一支近200人的客服团队为企业提供详细的技术支持。公司销售的产品包括机电设备的加工与销售，五金交电、建筑材料、印刷
24、机械、管道配件、阀门、金属材料、电动工具、仪器仪表、化妆品、家具、安防设备、运输装备、日用百货、服装鞋帽、电脑软硬件及配件、化工原料及产品（除危险化学品、监控化学品、烟花爆竹、民用爆炸物品、易制毒化学品）、电线电缆、健身器材、电讯器材、通讯器材、一类医疗器械的销售，建筑装饰工程（凭资质经营），商务咨询（除经纪），从事货物与技术的进出口业务。公司日均访问量超过20000人次。目前LL总产品数已近40万，每天新增仪器供应商近20余家，发布产品近800余个，已成为企业仪器采购的重要贸易平台。也成为数千家国内外著名仪器厂商佳选的新产品发布媒体。 公司秉承“客户至上，质量第一，利润返回企业”的宗旨，去掉
25、日常采购的中间环间，直接厂商至客户，致力于为科学仪器行业 专业化的信息服务和网络技术服务，力争成为仪器行业第一贸易平台，以信息化带动整个行业的发展。LL自成立以来发展迅速，累积超过20万名优质的企业客户，通过线上直销体系及遍布全国的经销网络，最大化压缩了商品流通环节，降低了客户采购成本，成为业内知名MRO企业。凭借庞大的销售团队、大型的仓储基地及完善的代理体系，自成立以来下属分销商近5000家，月处理成交订单超过两千单；每月销售业绩增涨近30。1.6 重要名词解释MRO: Maintenance, Repair & Operations 的缩写。即：Maintenance维护、Repair维修
26、、Operation运行 (MRO)。通常是指在实际的生产过程不直接构成产品，只用于维护、维修、运行设备的物料和服务。MRO是指非生产原料性质的工业用品。工业品超市：以MRO产品为主，是集工业品的展示、零售、批发、维修、信息交流于一体的综合流通平台，包括信息化、物流配送、PTP、维修超市、供货商同盟和企业会员等六大网络。在我国，超市经营工业品一般有两种形式：一种是在超市中建立工业品专柜，另一种是网上工业品超市。服务质量：服务质量是存在于服务营销的概念范围内，是服务能够满足规定和潜在需求特征和特征的总和，也指服务的过程和结果符合服务接受者需求的程度。不管是对于生产有形产品的制造型企业还是对于现在
27、发展迅速的服务类企业都起着至关重要的作用。1.7 研究假设根据以往的研究及文献探讨提出本文研究假设如下：H1：工业品超市服务质量因素和客户满意正向相关H1a：人员因素与客户满意正向相关H1b: 产品因素与客户满意正向相关H1c: 过程因素与客户满意正向相关H1d: 物流因素与客户满意正向相关H2：工业品超市服务质量因素和用户购买正向相关H1a：人员因素与用户购买正向相关H1b: 产品因素与用户购买正向相关H1c: 过程因素与用户购买正向相关H1d: 物流因素与用户购买正向相关H3：客户满意与用户购买正向相关1.8 研究方向本研究以我国工业品超市为研究对象，在对其服务质量现状进行分析的基础上，结
28、合文献参考构建了服务质量影响因素模型，通过问卷调研对该模型进行实际验证工作，并获得了一定的科学性与有效性，最后，以LL工业品超市企业为例，从服务质量影响因素出发，针对现有存在问题进行梳理与提升，旨在对国内工业品超市业的定位与发展起到一定的实际指导作用。2 文献探讨2.1 工业品超市的相关研究2.1.1 工业品超市的概念MRO是maintenance、repair、operation的缩写，即维护、维修和运营。美国物流协会（1990）认为MRO实际上指的就是用来维护、维修和组件的工具用品，这些商品通常是在生产过程中或是维修过程中使用，但是不作为构成成品的一部分。MRO产品的范围很广，包括工业用品
29、、电子材料、专业设备、电器和机械材料、维修车间用品、办公室用品和设备等等，而以超市形式销售MRO产品的企业称为工业品超市。Alexandeer （1997），Shawnee（2003）等学者认为，工业品采购的周期较长、金额加大，采购过程复杂，采购时比较理性，往往是团队采购决策。通过分析工业品采购过程发现，工业品采购团队往往包括决策者、影响者、把关者、使用者、采购者五种角色，这五者组成一个采购决策链，共同影响者采购决策。菲利浦.科特勒（1996）认为工业品营销的主要特性为：产业客户，团体采购，供购双方关系密切，目标客户群体相对明确，购买者数量少但购买量大。工业品的采购是衍生需求，即工业品市场的需
30、求随消费者市场的变化而变化；从消费弹性来看，工业品的市场需求缺乏价格弹性。这些研究说明工业品超市出现的原因以及客观条件。李静和赵林度（2007）认为超市经营工业品一般有两种形式：一种是在超市中建立工业品专柜。目前, 大型超市也会经营部分工业品, 但种类和数量很有限。因为综合性超市在产品选择上主要以销售量大、周转速度快、购买频次多的中档日用品为主, 辅之以电器、汽车配件等工业品。2.1.2 工业品超市的特点田宇（2000）认为工业超市可以减少企业的搜寻费用。对大部分中小供求企业来讲，工业超市的出现，为其提供了一个寻找交易对象的平台。对需求方来讲，工业品超市陈列的不仅是商品，而且还是一个强大的供应
31、网络。需求企业从中挑选出合适自己的供应商品，减少了搜寻费用；同理，需求方也是如此。而对大型企业来讲，它们一般都有自己的供应渠道和销售渠道，但是，通过与工业品超市的对比，可以发现合作伙伴所提供的商品是否是最合理的，否则供需双方要不停地寻找符合自己要求的合作对象，花费了大量的时间和费用。马龙龙（2001）认为工业品超市建立了自己的配送中心，通过集中采购、集中配送的规模优势来降低采购和配送成本。这样的配送中心不仅提高了工作效率，而且也降低了工业品超市的运作成本，同时，也提升了超市的实力与形象。例如英国的欧时公司先在香港葵涌建立了规模巨大的的全自动化配送中心，为将来在中国开展业务提供保证。赵玉成（20
32、07）工业品超市为供需双方搭建了一个交流磋商的平台，使物流交易能够合理有效的进行，而在传统的物流交易环境下，生产资料或工业品要经过中间几层环节才能到达最终用户手中。而且，在这个过程中物料的价格会大幅提高，绝大部分转嫁到了最终用户的头上。中间商与供应商、中间商之间、零售商与最终用户之间，相互推诿，欺瞒产品缺陷，并没有建立一种诚信的交易关系。工业品超市很好的解决了这个问题，使最终用户可以直接面对供应商的产品或生产资料，在工业品超市的介入下，交易双方很好的解决了信息不对称的问题，在工业品超市信誉保证下。一些中、小客户也可以放心购买。综上，工业品超市提供了一种全新的物流交易形式，为传统的供需双方搭建了
33、一个交流平台，可以使供应商和采购商都实现“进入一个点、得到一大片”、“货比三家、一次搞定”。虽然，工业品超市在我国发展得还不成熟，但它用“统一规划、统一建设、统一管理、统一标识”的连锁形式来经营的理念已经得到了认可。这种能够有效降低供应商的销售成本和降低采购商的采购成本的工业品超市已经成为工业产品买卖的新趋势。2.2 工业品超市服务质量影响因素研究服务质量是存在于服务营销的概念范围内，是服务能够满足规定和潜在需求特征和特征的总和，也指服务的过程和结果符合服务接受者需求的程度。不管是对于生产有形产品的制造型企业还是对于现在发展迅速的服务类企业都起着至关重要的作用。服务质量的结果发生在服务的产生与
34、交易过程中，因此需要形成一个有效的管理与支持系统以保障服务流程的顺利进行。Lehtinen（1982）认为服务质量的评定可从可靠性，响应性，保证性，移情性和有形性5个方面综合考虑Parasuramanetal(1985)指出服务质量是基于顾客期望与服务企业实际提供服务绩效之间的对比而得出的，且会受到服务企业12碑形象，个体以往的消费经历等因素的影响。当顾客感知值超出期望值时，服务被认为是具有质量的，顾客也会表示满意：当服务值未达到期望值时，可认为服务是不理想的，不能为顾客所接受；当期望值与感知值趋于一致时，说明服务质量在大体上没有过多的缺陷。从工业品超市服务的实现看，服务质量应包含两方面的内容
35、：一方面体现的是结果质量，是顾客在接受服务后所获得的结果，即是否获得可靠实用的商品，满足自身的购物需求；另一方面体现的是过程质量，即从顾客进超市到出超市整个过程中所享受到的购物体验与感受，其中包括超市的内部环境，服务人员的态度与素质，公共设施的配备等。结果质量与过程质量缺一不可，都是构成超市服务质量和顾客满意度的重要内容。贾昌荣（2005）认为工业品顾客服务之间有着积极的关系, 通过快速反应和实时送达提高服务质量, 大大缩短流通时间, 节约系统的总成本, 最重要的是能创造服务增值优势, 提高客户满意度。韩晓勇（2010）认为销售环节与生产环节信息共享,核心企业与工业品超市供应商信息共享,从共享
36、长期计划、中期计划到短期计划信息,共享需求需求预测信息,再到业务细节中的信息共享等等。共享信息可以促进业务优化，当核心工业品超市供应商了解了重点客户在不同时期的计划，分别在不同的时期进行库存设立，最大化的保证了库存的使用情况，同时也避免了库存的积压。所以从信息角度对客户进行服务，是提升质量的重要关键。李静（2007）在买方市场为常态的市场环境下, 工业品超市逐渐从制造企业销售的末端市场转变为用户生产资料需求的前端市场,以最大化降低采购综合成本为目标, 降低生产资料的流通成本。所以工业品超市必须利用自己的成本优势，来对自己的用户进行服务。毛金莲（2012）研究认为在电子商务环境下，工业品超市需要
37、将用户放在首位，认为提高 各环节时间匹配,减少等待时间。如果将分散的采购订单交由一家核心工业品超市企业配送，这无疑是节省了各个环节的时间，这是一种基本的优化策略。时间缩短了,周转库存,订单提前期等指标都会优化,减少等待而带来的损失。综上，工业品超市为供需双方搭建了一个交流磋商的平台，使物流交易能够合理有效的进行，而在传统的物流交易环境下，生产资料或工业品要经过中间几层环节才能到达最终用户手中。而且，在这个过程中物料的价格会大幅提高，绝大部分转嫁到了最终用户的头上。中间商与供应商、中间商之间、零售商与最终用户之间，相互推诿，欺瞒产品缺陷，并没有建立一种诚信的交易关系。工业品超市很好的解决了这个问
38、题，使最终用户可以直接面对供应商的产品或生产资料，在工业品超市的介入下，交易双方很好的解决了信息不对称的问题，在工业品超市信誉保证下。一些中、小客户也可以放心购买。但是从目前的研究来看，国内对工业品超市的服务质量研究还不足，大多是针对传统大型零售超市的研究，例如我国学者伍小秦(1997)认为服务的质量有六大特性，可以概括为：一、经济性。指顾客得到不同程度的服务所需的费用是否合算。二、时间性。指服务满足顾客在时间上的需求，即省时、准时、及时等。三、功能性。是指服务产生的作用和效果满足顾客需要的程度。例如银行的功能是提供金融服务，而饭店的功能则是满足顾客吃的需求。四、文明性。指服务过程中的文明礼貌
39、礼仪等，如让顾客感觉到亲切、和谐等。五、安全性。指服务对顾客安全方面需求的满足程度，如顾客生命、财产、精神安全等。六、舒适性。指服务中顾客的舒适程度，如环境的整洁、美观、有秩序以及设施超市服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究的舒服、方便、适用等。又如徐金灿(1998)认为商场的服务质量要素有五个方面：第一、有形因素。指商场的设备设施条件和员工的服务礼仪。具体内容有：商场有产品问询部；员工衣着规范得体，佩戴服务卡；待人接物专业大方；商场内购物路线安排合理并保持通畅。二、保证因素。指商场员工的服务态度、业务知识水平和胜任岗位工作的能力。具体内容有：对于需要帮助的顾客能热情给予帮助；对老、弱、病、残、
40、孕等特殊顾客在服务上给予特殊的对待；对商场内的商品种类、摆放位置以及使用方法都能为顾客提供详细准确的解答；回答顾客提出的问题时细致耐心；营业员业务操作规范、熟练。三、售后服务。指在商品的托运、安装、维修等售后过程中也能提供及时有效的服务。具体内容有：应该设有专职解决顾客问题；对大件商品进行拖运和安装；能够在确定的时间内退货、换货。四、可靠因素。指商品货真价实和商场信守承诺等。具体内容有：当商场违背承诺时，设有严格的惩罚措施；商场商品全部明码标价，不存在欺诈和暴力行为；商品品质高，无假冒伪劣商品。五、方便因素，指商场的便民措施。其具体内容有：商场内有方便顾客的设施，如休息间、卫生问等；商场设有公
41、共便民措施，如开设代售报刊、公用电话等服务。综上，根据这些研究，本文提出工业品超市的影响因素。2.3 工业品超市服务质量对客户满意的影响据国内学者的相关研究表明，国内顾客在工业品超市购物时在购物体验上的要求远高于购物的手段性，国内顾客的消费理念正向享受性发展与过渡。诸多外资超市品牌的市场入驻也凸显了国内工业品超市在品牌竞争上的劣势。如何从提高顾客满意度方面去增强自身综合实力已成为工业品超市业的主要目标。基于现状，国内诸多学者与超市负责人开始从实证研究的角度去探究顾客满意的提升。例如曹辉（2005）、贾华生（2002）、张琼（2004）等都对国内超市所作的顾客满意的实证研究，提出了若干建议。自服
42、务质量与顾客满意的概念被引入服务领域后，其之间的因果关系便一直处于争论中。服务质量是顾客期望与实际感知的差值对比，而顾客满意则为企业提供值与顾客期望值的差值，两者均以顾客期望作为对比的基础，而区别的存在可能需要从不同的方面去考虑。Cronin和Taylor(1992)以结构方程模型的形式，对多个服务产业进行顾客满意、服务质量与购买意愿间相互关系的实证研究。结果发现服务质量与顾客满意都可以影响顾客忠诚，而且服务质量可以通过顾客满意更进一步影响购买意愿。Heskett(1994)等人在其所提出的“服务利润链”理论中表示，服务质量对顾客满意有直接影响，进而对顾客忠诚产生一定的影响作用。而在工业品超市
43、方面，少有研究针对服务质量和顾客满意之间的研究，赵林度（2007）认为工业品超市与一般超市之间的一个明显区别, 在于工业品超市售出的商品对售后服务的要求比较高, 而非一般超市所经营的生活用品和家庭所需的快速消费品。工业品售出后, 顾客企业若发现问题, 必定会要求超市在短时间内维修好商品, 否则会影响顾客企业的生产运作, 甚至造成很大的损失。因此, 工业品超市采取让顾客满意的售后服务流程优化策略, 尽量降低顾客的损失, 从而提高顾客的满意度。毛金莲（2012）从信息角度来分析客户和工业品企业之间的关系，用户与工业品超市供应商信息共享,从共享长期计划、中期计划到短期计划信息,共享需求需求预测信息,
44、再到业务细节中的信息共享等等。共享信息可以促进业务优化，当核心工业品超市供应商了解了重点客户在不同时期的计划，分别在不同的时期进行库存设立，最大化的保证了库存的使用情况，同时也避免了库存的积压，这样才能给用户提供最大化的价值。综上，目前的研究中，还没有具体梳理工业品超市的服务、客户满意以及客户购买之间的关系研究，本文将从这些方面进行突破性研究。3 研究方法3.1 样本选取本研究样本选取主要分为两类，访谈研究主要LL工业品超市的中高层管理人员，问卷调查对象主要为LL工业品超市的主要客户，由于其客户主要是企业，我们将主要针对采购代表进行调研。LL工业超市的中高层管理人员对行业以及公司具有相当程度的
45、了解和丰富的管理实践经验，对他们进行访谈不仅可以获取最直接的和本研究相关的实践资料，同时可以根据他们提出的观点修正基于文献的研究思路和框架。客户是工业品超市发展的关键因素，同时也是本研究的目标之一，所以问卷调查我们直接选取LL有过交易的主要客户进行发放，从而能保证数据的客观和有效性。3.2 研究架构 根据文献回顾，本文构建理论模型见表31：图31本研究的理论模型根据对工业超市服务主导因素的分析，结合我国工业超市的发展现状，得出服务质量的各因素的测量指标如下：人员因素：这是工业品超市可控制的因素，包括括服务人员的精神面貌，主动性，友好性，服务主客体之间的互动交流过程等。过程因素：主要指客户在工业
46、品超市购买产品过程中因购买商品和体验服务而花费的时间、精力、情感等方面的成本，主要体现在客户对于购物流程便利性方面的要求。产品因素：主要从工业品超市商品的质量评价、价格高低、种类多少、摆放布局、以及活动的频率等方面考虑，这是对客户吸引的重要因素。物流因素：就目前的发展来看，多数客户对配送有一定的需求，所以能否准时安全的将产品发送给客户，也是客户对企业的重要要求。客户满意：可分为三个方面的内容，客户实际感知的满意度与理想满意度的差值，客户实际感知的满意度与期望满意度的差值，客户对于工业超市的表现而产生的整体满意度等。客户购买：客户决定是否在该工业品超市进行购买。3.3 研究假设根据以往的研究及文
47、献探讨提出本文研究假设如下：H1：工业品超市服务质量因素和客户满意正向相关H1a：人员因素与客户满意正向相关H1b: 产品因素与客户满意正向相关H1c: 过程因素与客户满意正向相关H1d: 物流因素与客户满意正向相关H2：工业品超市服务质量因素和用户购买正向相关H2a：人员因素与用户购买正向相关H2b: 产品因素与用户购买正向相关H2c: 过程因素与用户购买正向相关H2d: 物流因素与用户购买正向相关H3：客户满意与用户购买正向相关3.4 研究步骤文献研究抽象研究问题理论发展建立概念模型提出研究假设概念界定及问卷设计研究概念操作化问卷初步设计调查及问卷修正数据分析、搜集和讨论结论、建议、展望图
48、32 研究步骤以超市经营、渠道管理、服务质量等相关理论和模型为基础，在本研究中采用文献回顾研究、访谈研究及问卷研究等方法。本文在对工业品超市服务质量进行影响因素研究时，是在大量文献参考基础上完成的，借助中国知网，并利用Google、Baidu等搜索引擎查询到若干名词指代含义与相关研究点的发展趋势，在一定程度上为工业品超市服务质量的研究奠定了理论基础。本研究通过对工业品超市高管进行了访谈，运用此方法可以得到比较真实的调查结果，能够比较清晰的获取长期从事这一行业的人员对企业发展的看法，不会对观察人员产生一定的怀疑与反感，从而引起误会或矛盾等。因此，通过合理的访谈手段，可以真实把握本研究的问题方向。
