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1、2015年度中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛第1页/共1页请参赛人员完整填写个人信息后开始答题参赛人员所在城市:*您的姓名：*身份证号码*您的性别：* 男 女您的年龄段：* 2025 2630 3135 3640 4150 50以上银行总行*提示：如您所在单位不在列表中，请选择其他。单位名称*提示：请准确填写所在单位全称。如：中国工商银行北京东四支行单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）银行应严格按照国家外汇管理政策办理外汇业务，下列哪项不属于银行应尽的义务？（c） A、告知外汇牌价信息 B、审核证明材料的真实性 C、妥善保管国际速
2、汇业务的监控号码或密码 D、履行国际收支统计申报为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应在制定（B）和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑。 A、收费标准 B、内部管理制度 C、收费制度 D、外部协调办法未经消费者（D）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。 A、设置密码 B、使用 C、授权 D、激活（D）由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。 A
3、、银行业消费者权益保护工作联席会议 B、金融交易行为监督委员会 C、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 D、银行业消费者权益保护工作专家委员会银行调整理财产品的投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许其提前赎回该产品。这是维护消费者的（B）。 A、选择权 B、解约权 C、知情权 D、收益权消费者在银行办理了国际速汇发汇业务后，注意保护业务密码，最好是在确认对方为收汇人本人的前提下，通过（A）的方式告知对方业务密码。 A、电话 B、电子邮件 C、委托银行转告 D、移动聊天软件澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规中，（A）对银行解决消费者投诉的内部程序和外部程
4、序进行了明确规定。 A、银行运营守则 B、金融服务改革法令 C、澳大利亚证券及投资事务委员会法 D、金融消费者管理局法以下哪项不属于基金消费者的主要权利？（） A、查阅或者复制公开披露的基金信息资料 B、依法转让或申请赎回其持有的基金份额 C、否决基金份额持有人大会的决议 D、分享基金财产收益商业银行应尽责履行信息披露义务，向消费者充分披露理财资金的投资方向、具体投资品种、管理费用以及投资比例等有关投资管理信息，并及时向消费者披露对投资者权益或者投资收益等产生重大影响的（）。 A、突发事件 B、重要信息 C、产品动态 D、理财资讯银行业金融机构应该对消费者履行告知义务，不得在营销产品和服务过程
5、中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行（）。 A、宣传推广 B、强制*易 C、金融教育 D、欺诈（）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。 A、网络银行 B、移动互联银行 C、电话银行 D、电子银行近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“（）”的申诉处理模式，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索。 A、人民银行协商调解处理+转送相关部门 B、人民银行协商调解+司法诉讼 C、人民银行协商调解+消费者协会调解 D、人民银行协商调解+银行处理银行在办理业务时发现假 币
6、，应由银行（）名以上业务人员当面予以收缴。 A、1 B、2 C、3 D、4在代收代付业务中，以下哪一项不属于消费者应尽的义务？（） A、在银行开立结算账户 B、向银行提供个人资料和账户信息 C、向银行支付代收代付手续费 D、确保账户正确、状态正常、资金足额下列的物品中可以存放在保管箱内的是（）。 A、木仓 支 B、有价证券 C、香水 D、酒银行业金融机构应遵循（）的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。 A、真实、准确、完整、有效和安全 B、真实、准确、完整、有效和保密 C、真实、及时、完整、有效和保密 D、真实、及时、完整、有效和安全根据银行业金融
7、机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)，（）主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮助消费者提升金融素质。 A、内部学习与培训 B、岗位既能测试 C、银行从业资格考试 D、公众宣传教育消费者登录网上银行时，下列哪种方式不是安全可靠的？（） A、更新杀毒软件 B、下载补丁程序 C、在网吧登录 D、不点击来历不明的链接在国债消费者权益保护中，消费者需妥善保管（）国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户。 A、凭证式 B、记账式 C、储蓄 D、电子式根据服务突发事件的级别，如单个营业网点受自然灾害破坏，则属于（）。 A、特大服务突发事件(级) B、重大
8、服务突发事件(级) C、较大服务突发事件(级)银行卡按币种分为（）、双币种卡和多币种卡。 A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡（C）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇年度总额管理”。 A、中华人民共和国外汇管理条例 B、个人外汇管理办法 C、国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知 D、国家外汇管理局关于印发个人外汇管理办法实施细则的通知在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之间的法律关系为借款合同关系，包括（）,贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清等阶段。 A、开立银行卡 B、贷款申请 C、注销银行卡 D、变更密码按银行经营模式的
9、不同，贵金属业务可分为（）两大类。 A、单售和捆绑销售 B、自发行和联名发行 C、自营和代理 D、实物销售和衍生产品根据服务突发事件的级别，如营业网点遇抢劫客户财产，则属于（）。 A、特大服务突发事件(级) B、重大服务突发事件(级) C、较大服务突发事件(级)“银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利”是指银行定价的（）原则。 A、科学管理 B、分类定价 C、合规经营 D、有偿服务消费者办理支付结算，必须使用按（）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。 A、中国银行业协会 B、中国银监会
10、 C、中国人民银行 D、国家工商管理局消费者在使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构(如特约商户)按国家法律法规及相关行业规定对消费者（）的核查。 A、身份 B、收入水平 C、消费习惯 D、家庭情况“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（）原则。 A、合规经营 B、科学管理 C、分类定价 D、有偿服务银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（）。 A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一消费者提取外币现钞当日累
11、计超过规定限额的，需向银行所在地外汇局事前报备。银行凭消费者有效身份证件和经外汇局签章的（）为其办理提取外币现钞手续。 A、提取外币现钞备案表 B、外币现钞取款登记表 C、外币现钞取款许可证 D、支取外币许可证各银行营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，（）为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。 A、上级行行长 B、网点负责人 C、运营主管 D、大堂经理银行（）实行市场调节价的服务价格，应在执行前3个月在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定、形式通知消费者。 A、新增或提高 B、免除 C、变更 D、减少银行产品与服务的价格应接受（）监
12、督。 A、顾客 B、社会 C、政府 D、监管部门银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，应将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知客户，并且（）。 A、通过银行收费项目表进行公示 B、在提供给消费者的确认单据中明确标注上述信息 C、向消费者口头说明 D、以上皆是英国于国际金融危机后颁布了（），赋予英国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。 A、英国金融服务法案 B、金融服务改革法令 C、金融交易法 D、消费者保护法实施令银行针对同一收费项目必须使用统一的（）。 A、项目名称 B、内容描述 C、客户界定 D、以上全是银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好
13、消费者的投诉。但是，监管机构对消费者再次投诉的处置意见作为第三方调解，（）。 A、可以强制执行 B、不具有裁决作用 C、具有裁决作用 D、具有法律效力银行业应尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，在( )，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循；在（），积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。 A、1-3年内；3-5年内 B、3-5年内；5-7年内 C、2-3年内；3-5年内 D、1-5年内；5-7年内通过广泛、深入、系统的（），全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提
14、升全社会的金融素质。 A、金融监管 B、义务教育 C、金融教育 D、投诉处理发卡银行应为借记卡线下消费交易提供（）等安全保障手段，以保护消费者支付安全。 A、身份核查 B、U盾 C、支付密码 D、动态验证码下列关于票据的说法中哪一项是错误的？（） A、银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。 B、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。 C、支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。 D、支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行应予受理。银行在收缴假 币过程中一次性发现假人民币（）张、枚(含)以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。 A、5
15、B、10 C、15 D、20各银行管辖分支机构及其辖属营业网点，分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工，建立与（）的联动机制。 A、上级部门 B、总行 C、监管部门 D、司法部门消费者有权要求银行不得搜集与个贷业务办理无关的个人信息，如（）等。 A、个人密码 B、配偶信息 C、单位信息 D、职务信息（）负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。 A、金融交易行为监督委员会 B、银行业消费者权益保护工作联席会议 C、银行业消费者权益保护工作专家委员会 D、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会基金是一种（）工具，其主要功能是
16、分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险。 A、短期投资 B、中期投资 C、长期投资 D、控制风险投资根据服务突发事件的级别，如营业网点发生挤兑，则属于（）。 A、特大服务突发事件(级) B、重大服务突发事件(级) C、较大服务突发事件(级)根据银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)，银行业金融机构积极响应监管机构发起的金融知识宣传教育活动，同时针对各类消费群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育，不再增减分数；否则，可在（）(含)以内扣分。 A、1分 B、2分 C、3分 D、4分银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向（）报告。
17、 A、上级行 B、银行业协会 C、客服中心 D、监管机构消费者凭正在接受（）的学生身份证明一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。 A、学龄前教育 B、义务教育 C、非义务教育 D、高等教育根据银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在（）(含)以内扣分。 A、1分 B、2分 C、3分 D、4分消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（）报告。 A、中国人民
18、银行 B、公安机关 C、办理人民币存取款业务的金融机构 D、中国银监会在个人贷款业务中，银行业金融机构为（）。 A、资金中介 B、掮客 C、借款人 D、贷款人在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。 A、复评 B、信息收集 C、结果反馈 D、档案归集在办理代收代付业务时，消费者要关注自身账户收支情况，及时核对账单，遇有不明原因、金额异常的收支明细，应尽快向（）进行查询。 A、委托单位 B、监管部门 C、委托收付单位或银行 D、受托方根据服务突发事件的级别，如客户在营业网点遭受人身伤害，则属于（）。 A、特大服务突发事件(级)
19、 B、重大服务突发事件(级) C、较大服务突发事件(级)为保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利，银行应建立科学有效的价格管理体系，加强（）控制。 A、内部 B、外部 C、内外部 D、核心根据中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)，完善预先的消费者权益保护框架是指争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在（）前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。 A、完成产品研发 B、发生消费者纠纷 C、推介给消费者 D、获得准入或进入市场下列关于消费者权利的描述中哪项是错误的？（） A、消费者有权获知储蓄存款种类、
20、利率、计结息方式。 B、消费者有权选择存款的利率、金额、期限。 C、消费者依法对自己的合法财产享有隐私权。 D、消费者对自己的合法财产享有收益权。基金管理人应提醒消费者基金投资的（）原则，在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承担。 A、买者自负 B、卖者有责 C、公平交易 D、公开公正下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（）。 A、在一个交易日内，报价并不固定 B、在一个交易日内，可能产生3次报价 C、在一个交易日内，有2个固定的调价时间 D、根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，银行有权向消
21、费者计收（）。 A、罚金 B、滞纳金 C、违约金 D、复利支付结算业务中，区域性银行汇票持票人以背书的（），证明其票据权利。 A、背书人签章 B、连续 C、有效期 D、票据交换区域开办实物贵金属买卖的银行网点，下列不是必须配备的是（）。 A、保管箱业务 B、安全保卫设施 C、监控设施 D、贵金属鉴定设备银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、（）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。 A、审慎负责 B、以人为本 C、追求高效 D、相互配合王先生是某银行的私人银行客户，他儿子曾急需预约在一家专科医院住院病进行手术治疗。得知这一消息后该行私人银行部第一时间开启贵宾服务通道，
22、为消费者完成了床位及手术专家医生的预约工作。这种做法属于银行在财富管理与私人银行业务中的哪项义务？（） A、提供财富管理和私人银行服务 B、提供专属服务渠道 C、提供各类尊贵、专享、增值服务 D、组建专业化的团队消费者所投资的基金产品风险级别超过银行对其风险承受能力的评价且消费者仍主动要求投资的，应向银行明确声明，并（）承担相关风险。 A、由银行 B、由基金经理 C、由机构 D、自行消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个工作日内，持假 币收缴凭证直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。 A、2 B、3 C、5 D、10消费者申
23、办银行卡时，应向银行提供（）及个人信息资料，积极配合银行按国家法律法规及相关行业规定对消费者公民身份信息的核查，申办信用卡的还应配合银行对其征信记录的核查。 A、本人有效身份证件 B、本人有效户口簿 C、本人有效驾照 D、本人有效社保卡投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更未及时告知或因投资者其他原因导致银行无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。此类风险是（）。 A、不可抗力风险 B、信息传递风险 C、市场风险 D、认购风险发生服务突发事件时，银行营业网点应在（）通过电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。 A、一天内 B、三天内 C、妥善解决后 D、
24、第一时间在个人贷款业务中，银行应按（）约定，向消费者发放借款。 A、贷款合同 B、融资合同 C、借款合同 D、租赁合同银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立（），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。 A、长效预警机制 B、快速反应机制 C、首问负责机制 、联动机制储蓄国债(电子式)相关业务实施细则(试行)是（）年发布的。 A、2003 B、2006 C、2009 D、2013如果发现自助设备工作不正常，客户应该（）。 A、立即取消交易并退卡 B、联系银行营业网点 C、拨打客服电话 D、报警英国金融行为监管局的唯一战略目标是（）。 A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英
25、国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护 D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性当消费者租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保管箱进行( )，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行（）。 A、开箱处理；追偿 B、破箱处理；追偿 C、公开拍卖；追偿 D、破箱处理；投诉英国审慎监管局的简称是（）。 A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA消费者可以凭（）办理个人外汇储蓄账户资金境内划转及本人账户间的资金划转。 A、外汇储蓄存单/存折 B、本人有效身份证件 C、本人收入证明 D、本人出生证明消费者提取外币现钞当日累计等值（）美元以下(含
26、)的，可以在银行直接办理。 A、5千 B、1万 C、2万 D、3万银行( )客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担（）。 A、核验、全部责任 B、不核验、全部责任 C、核验、有限责任 D、不核验、有限责任消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任，在风险揭示书上抄录（）。 A、本人自愿与银行共同承担产品相关风险，清楚最差情况下产品有损失本金的可能 B、理财非存款，产品有风险，投资需谨慎 C、本人已经阅读上述风险提示,充分了解并清楚知晓本产品的风险,愿意承担相关风险 D、本人已经阅读保险条款、产品说明书和投保提示
27、书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性（）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。 A、支票 B、汇票 C、托收 D、汇兑银行在为消费者提供外汇汇出服务时，发生以下哪种情况，须承担责任？（） A、由于代理行的错误、疏忽或过失导致通知延误 B、因消费者申请申请文本填写错误、文本字迹不清或其他不符合规定的内容而导致错付款或款项延付 C、银行发现业务申请者的交易性质有违法嫌疑，因而拒绝受理消费者的业务申请 D、银行发现外汇违法行为而未举报多项选择题（共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。）根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，
28、商业银行定价分别实行（）。多选题 A、行业调节价 B、政府指导价 C、政府定价 D、市场调节价储蓄消费者有权自己选择存款（）。多选题 A、种类 B、利率 C、期限 D、金额商业银行依据（）等相关法律法规，为客户办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。多选题 A、商业银行法 B、价格法 C、人民银行法 D、商业银行服务价格管理暂行办法在受理银行消费者投诉方面，应诉程序的（）直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。多选题 A、快捷性 B、强制性 C、规范性 D、创新性中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)要求，银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系
29、统的金融宣传教育活动，旨在培育消费者以下哪些能力？（）多选题 A、金融知识掌握能力 B、行为规范能力 C、自主选择判断能力 D、主动维权能力消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（）负责。多选题 A、真实性 B、有效性 C、专业性 D、公开性对收缴的假外币纸币和各种假硬币，银行应当面以专用袋加封，封口处加盖相应戳记，并在专用袋上标明（）等细项。多选题 A、币种、券别 B、面额、张(枚)数 C、冠字号码 D、收缴人、复核人名章 E、消费者姓名 F、消费者身份证件类型及号码对于财富管理与私人银行服务，银行所享有的权利包括（）。多选题 A、按照规定收取相关费用 B、开展财富管理和
30、私人银行服务 C、披露消费者的个人信息 D、建立签约消费者信息档案消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好（）等相关文件、材料的归档工作。多选题 A、考核评价信息 B、考核评价工作底稿 C、复评结果 D、针对考核评价结果的反馈下列哪些属于消费者保护工作流程所涵盖的内容？（）多选题 A、法规和政策的制定 B、金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核 C、金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 D、金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 E、消费者与银行业金融机构冲突时投诉的受理 F、消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估在办理外汇支付业务时，消费者有
31、权选择结算工具。以下属于外汇支付结算工具的是（）。多选题 A、信汇 B、电汇 C、票汇 D、代汇 E、国际速汇银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的要素包括（）。多选题 A、理念与文化是否先进 B、制度体系是否完备 C、制度执行是否有可靠保障 D、工作开展是否有效 E、内部考核与管理是否得当 F、重点问题是否发生以下属于银行营业网点服务突发事件的是（）。多选题 A、业务系统故障 B、网点客流激增 C、客户突发疾病 D、客户投诉 E、干扰他人或不合理占用银行资源的行为 F、残障人士办理业务银行在与消费者形成法律关系时，不得（）。多选题 A、强行要求消费者购买、使用其产品 B、强行要求消费者接
32、受其服务 C、在合同或法律关系中制定规避义务的条款 D、在合同或法律关系中制定违反公平的条款开展储蓄业务的商业银行应遵循（）原则。多选题 A、存款自愿 B、取款自由 C、存款有息 D、为储户保密 E、无纸化办理银行营销保险产品过程中不得有以下哪些行为？（）多选题 A、欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人 B、隐瞒与保险合同有关的重要情况 C、阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务 D、给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益 E、利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同对消费者的投诉，银行应（），并在规定时
33、限内告知消费者处理结果。多选题 A、认真调查 B、弄清事实 C、安之若素 D、依法处理在银行代收代付业务中，消费者的主要权利包括（）。多选题 A、在银行开立结算账户 B、向银行提供个人资料和账户信息 C、查询结算账户的交易明细 D、要求银行提供对账服务中国银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，定期对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入( )和（）。多选题 A、绩效考核 B、风险评级 C、年度综合考评体系 D、信用评级投诉处理过程中，银行业金融机构应适当应用投诉技巧，包括( )的技巧、( )的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经
34、验，不断提升处理水平。多选题 A、聆听 B、辩论 C、引导 D、致歉 E、掌控以下哪些属于银行消费者的主要权利？（）多选题 A、健康权 B、知情权 C、受教育权 D、监督权有关部门对消费者保管箱执行（）等司法程序时，消费者应予以配合，并支付因此给银行增加的相关费用。多选题 A、查询 B、封箱 C、开箱 D、破箱 E、没收银行从业人员不能因客户的（）等差异而对客户加以优待或歧视。多选题 A、性别 B、肤色 C、民族 D、身份消费者在购买银行代理保险产品时，具有出险通知和协助调查的义务。关于这两项义务，下列说法正确的是（）。多选题 A、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质
35、、原因、损失程度等难以确定的，保险公司无法确定的部分仍需承担赔偿或者给付保险金的责任 B、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司无法确定的部分无需承担赔偿或者给付保险金的责任 C、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，即使保险公司通过其他途径已经及时知道，保险公司无法确定的部分无需承担赔偿或者给付保险金的责任 D、保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资
36、料。消费者可通过银行的哪些业务渠道查询本人储蓄账户的变动情况？（）多选题 A、营业网点 B、ATM机 C、电子银行 D、客服热线 E、银行公告银行在开展代理保险业务时，享有下列哪些权利？（）多选题 A、按照合同规定，代理保险公司收取保费 B、了解并保留银保产品消费者的个人背景信息、联系方式、风险承受能力以及其他相关信息 C、调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议 D、依法保护银行的资产和权益、网点的正常营业秩序不受恶意干扰营业网点向上级或有关部门报告服务突发事件时，报告的基本内容包括（）等。多选题 A、营业网点名称 B、地点 C、涉及金额 D、原因 E、应对措施 F、事态发展趋势
37、消费者在购买、使用银行代理保险产品和接受银行代理保险服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。主要包括以下哪几方面？（）多选题 A、保险赔偿金是否能按照合同约定按时足额给付 B、投资型保险理财产品是否达到合同中约定的最低收益率 C、保险公司收取的相关费用是否合理并如实告知 D、提前退保的现金价值和资金损失率为提高银行业金融机构消费者权益保护考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，但预评估结果不得影响最终考核评价结果的（）。多选题 A、真实性 B、独立性 C、公正性 D、可信性我国大陆地区银行消费者权益保
38、护方面的进步主要体现在（）。多选题 A、监管平台 B、自律平台 C、扶助平台 D、社会监督平台 E、投诉平台银行财富管理和私人银行专项增值服务包括以下哪些种类？（）多选题 A、健康养生类 B、生活休闲类 C、商务出行类 D、人文教育类代理他人开立银行账户的，代理人应出示（）。多选题 A、代理人的有效身份证件 B、被代理人的有效身份证件 C、被代理人出具的的授权委托书 D、代理人与被代理人的关系证明在代收代付业务中，银行享有的主要权利有哪些？（）多选题 A、向委托单位收取代理手续费 B、对于委托单位指令错误造成的收付错漏，有权要求委托单位联系纠正、消除影响并承担相关经济及法律责任 C、代收代付协
39、议及国家法律法规所赋予的其他权利 D、按照委托单位收付指令，执行代收代付业务，并为业务的准确性负责欧美发达国家中，英国对银行消费者权益保护给予了高度重视，形成了（）相结合的保护体系。多选题 A、强制性 B、专业性 C、自律性 D、多样性银行代理保险产品分为代理（）。多选题 A、财产险产品 B、人身险产品 C、连结险产品 D、分红险产品银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费( )和（）。多选题 A、用途 B、细则 C、项目 D、标准办理保险箱业务时，消费者有权了解开办网点保管箱业务的（）。多选题 A、箱型规格 B、租金 C、押金 D、相关服务价格银行依法为消费者的个人
40、结算账户信息保密，不得向任何机构或个人泄露消费者的（）等信息。多选题 A、账号 B、存款金额 C、支取情况 D、业务经办人员在使用自助设备时，消费者应养成以下哪些良好习惯？（）多选题 A、留意门禁及自助设备主要部位有无异常 B、仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误 C、不在交易过程中离开自助设备，避免被他人转移注意力 D、交易完成后，及时退出系统并取回银行卡，检查取回的银行卡是否为本人的卡片 E、选择打印交易单后，妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃 F、尽量避免夜间进入自助银行 G、输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循（）的原则。多选题 A
41、、公正 B、平等 C、诚实 D、信用 E、公开在开展代理保险业务时，下列哪些属于银行应尽的义务？（）多选题 A、建立代理保险销售人员持证上岗制度 B、切实加强对代理保险产品的营销宣传和信息披露 C、真实、清晰地介绍银行代理保险产品 D、规范营销行为 E、妥善处理服务过程中发生的问题基金消费者的（）等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。多选题 A、姓名 B、婚姻状况及政治面貌 C、身份证件类型及号码 D、借记卡号及其账户信息根据服务突发事件的级别，下列属于特大服务突发事件(级)的是（）。多选题 A、营业网点挤兑 B、客户在营业网点遭受人身伤害 C、多个营业网点受自然灾害破坏 D、
42、多个营业网点业务系统故障消费者自己保管的由银行开立的记名存款凭证，如（）等若遗失，可以向开户银行申请挂失。多选题 A、存折 B、存单 C、ATM交易凭条 D、银行卡银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，其主要职责是（）。多选题 A、制定规则 B、组织协调 C、专业指导 D、督促评估 E、裁定决断银行业金融机构应当遵循( )和（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。多选题 A、依法合规 B、协调服务 C、客户至上 D、内部自律在个人贷款业务中，消费者须按借贷合同约定的（）按时、足额偿还贷款本金、利息，否则将构成贷款逾期。多选题 A、还款资金来源 B、还款金额 C、还款日期 D、还款方式基金在投资运作过程中可能面临的风险包括（）。多选题 A、市场风险 B、基金自身的管理风险 C、技术风险 D、合规风险银行营业网点服务突发事件按其产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等可分为（）。多选题 A、一般服务突发事件 B、重
