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1、门店作业管理门店作业管理2002年2月目 录壹、前言2贰、手册使用与管理2参、门店作业架构4肆、门店角色扮演与定位5伍、岗位职责6陆、每日开店作业流程8柒、开店前准备事项9捌、营业中作业11玖、打烊准备作业18拾、服务管理20拾壹、整洁管理26拾贰、商品管理30拾参、安全管理34拾肆、收银钱财管理37拾伍、设备管理40拾陆、出勤管理41拾柒、附表 42壹、前言一个整洁、舒适、宽广、高雅的通讯专业店是吸引消费者的主要原动力，亦是爱施德所提供的整体企业形象中，很重要的部份。此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的满意度亦会提高而愿意上门。再者
2、，有了标准的现场作业，亦是员工培训的模板，对于统一作业流程亦有莫大的帮助。爱施德电讯连锁自始至终能竞竞业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风格，未来稳建的步伐亦将踏出爱施德电讯连锁更好的企业形象。贰、手册使用与管理一、总则1.本手册为爱施德电讯门店营业员之作业规范，2.各分支机构及加盟主有关门店营业员作业悉依本手册规范。如有修改事宜，依本章第五节办理。 二、内容本手册包含下列作业规范事项1.手册使用与管理2.管理规范3.开店作业4.打烊作业5.服务作业6.商品管理作业7.安全作业8.整洁作业9.商品售后服务作业10.设备维护作业三、管理及使用单位1.本手册之权责单位为爱施德电讯(以下简称本公司)
3、，举凡手册之解释、运用、修正等作为，均以本公司之处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。2.本手册之使用单位为总公司及各分支机构、加盟店，各单位在使用时，必须善尽管理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。四、保密处理1.本手册之使用及著作权均归爱施德电讯所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。2.负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册列入移交。五、修订 1.为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册得经各相关执行单位提案进行修改。以切合时宜。2.新办法经总裁核准修改后，总裁室将已修改之正本复制，并更换原制度标准之文件，将旧标准作废。3.
4、新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式实施。参、门店作业架构1.服务流程2.服务应对用语3.门店礼节4.门店禁忌5.门店执行细则6.电话接听礼仪7.音乐拨放管理1.商品进货验收作业2.商品调拨作业3.商品退货处理作业4.商品损坏品处理作业1.消防管理2.防偷盗管理3.防骗管理4.防止意外管理5.灾害防患管理1.出勤管理作业1.营业前整洁作业2.营业中整洁作业3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项1.营业前作业事项2.营业中作业事项3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项设备管理服务管理人员管理1.事前准备作业2.收款机操作管理作业3.开立单据作业4.结帐管理作业收银钱财管理门店
5、商品管理1.设备之使用2.设备之维修及保养安全管理整洁管理每日开店作业管理肆、门店角色扮演与定位一、我们的角色1.扮演着将货品销售给顾客的中介角色。2.以高质量的服务让顾客满意。3.提供顾客商品的知识与通讯生活的传播。4.满足顾客对沟通的需求与欲望的满足。二、我们的商品1.超值的商品高质量的通讯产品，平价的消费。爱施德以世界顶级行货分享顾客，使顾客享受到物超所值（Value for money ）的商品。2.便利的消费爱施德以全面覆盖的网点，提供顾客在手机、配件、优质的通讯产品方面，以最方便的地点及快速的服务提供商品选购、商品维修，节省顾客宝贵的时间，以好邻居的角色，适切的提供便利的通讯生活。
6、3.轻松的场所宽广明亮的门店卖场、个性化的装璜、流行的音乐、优雅的环境及和谐的气氛，爱施德以专业及舒适的门店卖场，提供现代人购物、休闲的好地方。4.热诚的服务爱施德的服务人员皆经过专业训练，亲切的招待、热情的微笑，传递专业、活力、热情给顾客，令顾客来爱施德感染喜悦、活泼、快乐、受尊重的气氛。三、我们的顾客1.目标市场A.25-40岁的消费者B.通讯生活的专业者C.享受友情的聊天者2.目标族群A.社会领导人士B.社团活跃人士C.专业专技人士D.中上所得人士E.青春学生人士3.生活型态A.匆忙生活上班族B.休闲欢乐新生代4.意识型态A.自信的B.傲性的C.智能的伍、岗位职责一、人员的组成1.店长:
7、总理门店一切事务。2.副店长(班长):门店事务的督导者。3.营业员(店员):门店事务的执行者。二、工作的划分1.收银作业(收银员)。2.销售作业(销售员)。3.维护作业(全体)。4.库务作业(发机员)。三、岗位的内涵1.收银作业在确保门店的一切收支及帐务的清楚，使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。2.销售作业在创造门店赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生命力。3.维护作业在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的感受。4.库务作业在维系门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的需求。四、岗位说明店长职掌1.有关公司会议的参与、建议。2.执
8、行公司所颁布的各项制度规定。3.店内营业目标的拟订、达成、分析与改善。4.店内各项费用支出的审核与呈报。5.有关营业盈亏的担当与改善。6.有关提高商圈来客数、提高客单价，达成业绩目标的对策与管理。7.商圈公关活动的规划与推动。8.商圈及竞争店资料的搜集、分析、研拟对策。9. 店内各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的管理。10.有关各项培训的规划推动。11.确保店内服务质量的维系。12.店内各项会议的规划召开、决议的追踪。13.店内外环境整洁的维护。14.店内营运设备的管理。15.顾客投诉的处理事宜。16.其它有关公司交办管理事宜。收银员职掌1.每日的销售收款 2.营收与单据、凭证的核对。3
9、.有关报表的制作。4.每日汇款（公司）及报表的缴交（邮寄）。5.有关顾客资料的建立与连系。销售店员职掌1.遵守与执行公司和门店各项规章制度及服务规范。 2.从事门店的营业工作。3.库存盘点与核对。4.参与门店安全与清洁工作。5.解答顾客咨询。库管员职掌1.库存的盘点与核对。 2.商品的验收入库。3.门店营业中的发机。4.营业中单据以及库存报表的填写、汇总。5.保证库存商品的安全性。五、岗位的权责1.门店人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀。2.门店作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难。3.每日的工作在店长及班长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。陆、每
10、日开业作业流程更换工装打开总电源进店后签到（打卡）店长填制价目表阅读门店日志服装仪容检查价格变动通知进行早会公司交办事项宣达前日工作总结无价格变动通知可以取消今日工作安排播放音乐开启空调门店卫生清洁整洁工作及商品准备商品陈列上架价目牌摆放开业办公用品准备及检查营业准备事项检查清洁工作检查开始营业各岗位人员到岗开启所有电灯柒、开店前准备事项一、欲开门时1.先观察附近有无可疑人物。2.门店钥匙由副店长(班长)以上主管负保管之责。二、进店后1.班长到门店时，先打开总电源。2.所有营业员依轮值表上下班，并确实打卡（签到）。3.营业员上班提早15分钟到达，必须打（签）本人的考勤卡(公司提供制式考勤卡)，
11、无打卡钟者于签到单中签名。4.营业员应事先穿著公司规定制服，或于营业前换装完毕。5.所有人员确实阅读交接簿，并于交接簿中签名。6.店长(班长)阅读公司传输来的商品变价通知单，并将变动部分纪录至价目表中（无通知单可不填）。三、早会(班前会)(10分钟)1.店长(班长)主持。2.依服装仪容检核表检查服装仪容。3.主持人总结前日工作。4.公司交办事项宣达及今日的商品价目(有变价的宣达，无则免).5.当日工作分派(收银作业、库务(发机)作业、销售作业、清洁维护作业)。四、收银准备作业展开1.清点现金缴款单。2清点银行进帐单。3.清点保险柜中营业款。4.准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票。
12、5.检查收款机是否清机、纸卷补充。(无收款机的店免)6.备用金准备。7.开启计算机。8.展开清洁作业。(计算机、打印机、收款机、传真机、电话机)五、销售准备作业展开1 开启空调(室温达29以上)。2.播放音乐，音量适中。3.准备业务单式、选号簿。4.补充门店DM。5.进行清洁作业。(地面、墙壁、玻璃窗、形象墙、电视机、VCD机、桌椅、沙发、前台、门口走道、办公休息室)六、库务准备作业展开1.清点库存。2.核对前期日库存表中结存数，将前期“本日结存”填入本期“上期结存”。3.预估销售量，进行补货申请。4.进行清洁工作。(柜面、展窗、展柱、展架)5.商品陈列上架(手机、电池与灯饰保持距离)、价目牌
13、摆放(依SI规范摆置)，并上锁。七、店长(班长)检核作业1.依清洁工作检核表进行清洁检查作业，如由不确实者，要求达到清洁标准。2.检查所有工作是否准备妥当。3.开启所有电灯。4.开始营业。捌、开店准备作业程序工 作 项 目工 作 标 准执行人员完成时间早会准备开启门店打开电源每日按时开启门店打开总电源店 长开店十五分钟前签 到 打 卡准时打卡无代打卡、迟到现象全店人员阅读门店日志阅读门店日志并在日志中签名全店人员早 会 准 备准确填制价目表并掌握最新价目（没有的可不填）店 长早会早 会 进 行准时参加早会无缺席记录全店人员开店前15-10分钟服装仪容检查每日检查，并所有人员无不合格项店 长前日
14、工作总结总结前日工作提出工作中注意事项店 长公司交办事项宣达准确传导公司交办事项全店人员全部明了店 长价格变动通知宣读今日价格表，使每位店员明确今日商品售价店 长今日工作安排明确当日各岗位工作人员（收银、销售、库务、清洁维护）店 长门店卫生清洁及开业用品准备门店卫生清洁门店卫生清洁达到清洁工作检核标准要求全店人员开店前10-5分钟商品陈列上架依SI规范摆罢商品及价目牌并锁好柜台销售店员收银作业准备准确清点备用金、现金缴款单并进行登记收银员收银办公用品准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票、销售小票准备到指定位置。收银员收银设备准备开启电脑及收银机并使其处于可随时营业状态收银员销售用品
15、准备至收银处领用销售小票，准备好选号簿，补充DM销售店员库务清点库存准确核对前日日库存表并登记帐目库管员开业工作检查清洁工作检查按清洁工作检核表检查并准确填写检查结果店 长开店前5分钟内开启照明设备开启门店所有电源，使门店明亮店 长开业准备结束各岗位人员到达指定位置全店人员玖、营业中作业一、注意事项1.商品随时保持干净清洁。2.服务时须亲切，话语轻柔。3.不要忘记推介商品及一般的对话用语。4.随时注意入店的客人,主动打招呼。5.可进行营业中简单的整洁工作事项。6.注意店内安全管理事项。7.注意店内设备使用及维护。8.每日上午11点前、下午4点半左右填制银行缴款单，将前日及当日销售货款存入银行。
16、欢迎用语顾客入店二、销售作业流程商品介绍促购用语购买商品结 帐指导顾客至收银结账顾客凭发票和销售小票至柜台提货进行顾客资料登记为顾客填写保修卡向顾客展示手机及所有配件检查手机及配件向顾客明确三包政策说明使用注意事项商品包装提供售后服务地点三包凭证整理及装订商品及三包凭证共同放入包装盒内观赏商品售后服务介绍商品基本性能介绍解答顾客询问至库管员处借真机销售小票上注明三包要求填写内容开销售小票礼貌送客将手机交给顾客送别顾客送客用语做好下次销售准备销售票据整理销售整理顾客资料整理三、顾客入店1.柜台人员等候顾客时，可坐于椅上，腰挺直，以轻松的姿势坐着，并自在地观察顾客入店的状况。2.顾客入店时，柜台人
17、员立即起立口呼“欢迎光临”，四、商品欣赏1.客人未询问时:XX，有需要我协助的地方吗?2.客人开口时:您需看什幺手机，由我来为您服务。五、询问商品时1.”您好！请问您需要看什幺”。2.”本店现在有促销”。3.亲切的微笑。4.眼睛正视顾客。5.音调要平稳清晰。6.正确的回答顾客对商品的询问。六、商品缺货1.顾客所欲购的商品无现货或数量不足时。2.销售员告知顾客可为其调货。3.市区调货需时 日。地市调货需时 日，县级调货需时 日，将所需耗用时日告知顾客。4.如顾客愿意等待，销售员应先以电话向仓储查训库存状况，如公司有货，则告知顾客取货日期、时间，并将顾客需求填入顾客订货登记簿。5.销售员通知店长进
18、行商品订购作业。七、商品退换货1.原则上，公司所售的商品一经拆封就不得退、换货。2.凡售出的商品，只要包装完整，可于七日内凭发票办理退、换货。3.手机类商品于销售后(以小单或发票所开立日期为准)三十天内出现故障，经维修中心检测为非人为故障，凭保修卡和售货发票复印件予以更换新机。商品的退换货，原则上由维修中心或商品部负责。门店只负责由维修中心及商品部所签注过的换机单进行换机或退机作业。4.退换新机需将全套手机(配件、说明书、保修卡、发票、原包装盒)退回，否则不予退换。5.手机配件(包括充电器、电池) 于销售后(以小单或发票所开立日期为准)十五天内出现质量问题，凭售货发票复印件予以更换。八、商品售
19、后1.如顾客表示商品质量有问题，销售员应认真听取顾客的投诉和要求，不得与顾客争执。2.应主动告知公司的售后服务受理地点，并引导顾客到公司维修中心。3.如门店附近无维修中心，请其自行前往。4.加盟店如有维修需求，应进行手机初步检测。5.手机有下列情形者，不得接受售后保修:A.人为损坏B.手机进水C.收机背贴撕毁D.印刷线路板烧毁E.自行拆机6.手机类及配件商品的退换货条件请前述“商品退换货”。7.售出十二个月内出现非人为故障的手机给予免费维修。不符合更换、保修条件的给予收费维修。8.若在购买日期后三个月内收机配件出现质量问题，凭售货发票复印件免费维修。惟皮套、耳机、卡套等不在保修范围内。九、销售
20、取货1.封闭式商品:营业人员至库房取出顾客所选购的商品。2.开放式商品:由顾客将商品取至柜台。十、手机类发货作业1.帮顾客填写手机保修卡(凡购买据售后服务产品或大宗顾客均应填写)，填入手机的电子串号、机械序号、发票号、电池编号、配件编号等相关内容(填写时要仔细核对保修卡上所填写的电子串号、机械序号与手机背贴是否一致)及相关的顾客资料。2.检查机身、电池及充电器上是否贴有“爱施德”防伪标贴，注意标贴不得贴在电子串号及机械序号上。3.向顾客展示所购手机所有配件。4.将手机及相关配件当顾客的面逐一放回包装盒中。5.如有赠品也一并逐一检查。6.向顾客说明注意事项:A.手机使用注意事项。B.电池使用注意
21、事项。C.保修条款。十一、入网作业1.顾客要选号时，应立即将选号簿双手递给顾客。2.遇到顾客征求意见时，站在顾客的立场上，建议三个号码，协助顾客选号。3.选好号后，协助顾客填写入网申请卡(依运行商规范)。4.选号作业止于手机开通，在未开通前应确保开通作业的完成。十二、非手机类及开放式商品发货作业1.检查产品包装是否破损。2.核对数量是否正确。十三、顾客资料填写1.没填保修卡者，由营业员代填。2.如顾客拒填保修卡，不可强求。3.如门店有计算机，应即刻将保修卡输入计算机中。4.如没有计算机，保修卡应妥善保管，于月底将所有保修卡复制一份后统一送(寄)回总公司。十四、结帐1.确认顾客之商品(品项、数量
22、)，要仔细核对顾客所购机型和金额是否一致，并询问是否有VIP卡或其它有价券。2.自顾客手中将款项收入，在手中点清金额无误后，口呼“谢谢！收您XXX元，请稍候！”，3.将顾客给付的钞票先于验钞机中分辨真伪，后放在收款机的置钞台上(顾客手无法触及的地方，可避免无谓的争执)。4.找回其应找之金额(应覆诵其金额)，口呼“总共元，收您元,找您元”5.将钱找给顾客并复诵，等顾客点清后，再将置钞台上的钱放到收款机内。6.开立销货纪录卡。7.收取现金或支票到帐后，将盖好私章或签名的发票交予顾客。8.开具发票时，要认真按规定填写机型和金额等发票项目，以免开错发票，填写用字要规范，字体工整。如遇特殊情况需向公司会
23、计或营运助理询问过后，方能处理。9.对于支票购机的顾客，收到支票后开收据给顾客，必须向顾客告知支票款额到帐后才能取机，并要及时咨询银行，购机支票款额有无如数入帐，入帐后及时通知顾客取机。取机时凭收据及购机人身份证取机。对于不方便取机的顾应送机上门。10.关闭抽屉。十五、送客1.再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走的商品、配件、赠品等。2.应很有礼貌地双手将已包装好之商品，交予顾客，并向顾客表达感谢之意。.在顾客未离去前，仍应招呼，表达欢迎下次再度光临。4.填写日销货卡，将客户名称、销货纪录卡单号及商品品名、规格、单价、数量及金额逐一填入。拾、销售作业程序工 作 项 目工 作 标 准执行人
24、员完成时间商品介绍顾客入店正确使用欢迎用语销售店员商品介绍商品基本性能介绍销售店员询问商品时解答顾客询问对顾客撮出的有关商品知识给予明确的回答销售店员顾客询问时商品欣赏借真机向顾客介绍基本性能并负责保管真机销售店员存在购买意向售后服务介绍准确告知所售商品厂家售后服务政策销售店员存在购买意向商品缺货处理1顾客所购商品无现货时准确告知需耗用时日销售店员商品缺货时商品缺货处理2如顾客愿意等待明确告知取货日期、时间并填写顾客订货登记簿销售店员顾客订货时商品销售开具销售小票销售小票上准确填写三包要求的内容销售店员2分钟内完成结帐确认顾客之商品品项、数量，仔细核对商品机型与售价并自顾客手中收入货款收银员1
25、分钟内完成款项核对将款项至于验钞机中分辨真伪后将找回现金交于顾客手中并复诵找回金额收银员2分钟内完成开具发票核对无误后开具发票，发票按规定要求填写完整收银员2分钟内完成开立销售记录卡准确填写销货记录卡并将款项放入指定位置收银员3分钟内完成填写保修卡帮助顾客填写保修卡销售店员顾客结帐时顾客资料登记准确完整的登记顾客资料销售店员顾客提货时检查手机配件检查手机配件并向顾客展示手机及所有配件销售店员3分钟内完成说明注意事项向顾客明确三包政策及手机使用注意事项销售店员3分钟内完成销售单据整理三包凭证装订并放入手机包装盒内销售店员2分钟内完成交付商品将已经包装好的手机礼貌的交给顾客并致谢销售店员2分钟内完
26、成下次销售准备将销售小票存根联交给库管员并整理顾客资料销售店员1分钟内完成拾壹、打烊作业打烊前收银作业营 业 款 入 帐清 点 现 金一、打烊作业流程店 门 关 闭开 始 打 烊 工 作关 闭 门 店办 公 用 品 整 理用品整理作业关 闭 办 公 设 施关闭电脑、收银机等商 品 归 库商品整理作业核 对 本 日 结 存 数库 管 清 点 库 存填写当日营业状况销 售 单 据 整 理信息整理作业店长填写店长日志店长填写交接班簿关闭空调、音乐电灯等关 闭 电 源打烊作业完结关 门 离 去关门前安全检查二、打烊前收银作业1.清点现金，将当日存款后营业款存入保险柜中。2制作营业日报表。3.将笔、印章
27、、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票等整理好、收拾干净。4.检查收款机是否清机。(无收款机的店免)5.将收款机抽屉打开，勿留现金。6.关闭计算机。7.停止营业。三、店门关闭：将店门完全关闭。四、库务(发机)员打烊作业展开1.清点库存。2.核对本日结存数，制作当日实际日库存表。3.将商品归库。五、销售员打烊作业展开1.关闭空调。2.关闭音乐。3.将业务单式、选号簿收妥。六、店长(班长)作业1.填写店长日志，纪录本日营业状况、人员出勤状况、问题反映及建议。2.检查各项作业是否完成。3.填写交接簿。5.将灯光全部关掉（除了安全顾虑而留下的照明除外）。6.检查电源开关是否全部关闭。7.离开前最好注意四
28、周是否有可疑人物或车辆以确保安全。8.关门离去（需确定大门已锁好，方可离开）拾贰、打烊作业程序工 作 项 目工 作 标 准执行人员完成时间打烊前准备作业清点营业款准确清点当日现金收银员打烊前10分钟内销售单据整理整理销售单据并装订存档收银员营业报表制作填写日销货卡并制作营业日报表收银员核对营业款核对营收现金并在营业日报表上签字确认店 长营业款入帐将现金于PM4：00存入指定银行，余款存入保险柜中指派人员停止营业关闭门店做好打烊准备店 长打烊打烊作业商品归库将陈列架上所有商品归库销售店员打烊后15分钟内销售票据整理销售小票核对使用数量后记录并交存收银销售店员清点库存仔细核对当日销售及当日库存库管
29、员库务单据整理整理销售小票及内部调拨单并装订存档库管员库存报表制作核对日库存结存并制作当日实际日库存表库管员填写日志填写店长日志准确记录本日营业状况店 长问题反馈填写门店日志准确记录本日门店人员出勤状况、销售状况、门店存在问题及改进建议店 长关闭办公用具关闭电脑、关闭收银机收银员关闭营业用具关闭空调、关闭音乐、关闭电灯等销售店员关闭电源除了安全顾虑而留下的照明外其它电源全部关闭店 长关门前安全检查检查电源开关是否全部关闭，门店周围是否有可疑人物店 长关门离去确定店门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开店 长拾叁、服务管理一、服装仪容检核表男 性 员 工是 否女 性 员 工是 否1.上班前是否修
30、好胡须 1.是否有画工作妆 2.头发是否整齐、清洁 2.头发是否整齐、清洁 3.鼻毛是否过长 3.鼻毛是否过长 4.口腔是否干净、卫生 4.口腔是否干净、卫生 5.指甲是否整齐、干净 5.指甲是否整齐、干净 6.双手是否干净 6.双手是否干净 7.是否穿著规定制服 7.是否穿著规定制服 8.制服是否干净、整齐 8.制服是否干净、整齐 9.是否佩挂识别证 9.是否佩挂识别证 10.是否穿著干净的鞋子 10.是否穿著干净的鞋子 11.是否穿著干净的袜子 11.是否穿著透明或素色的袜子 二、对话技巧1.欢迎光临：任何时间客人一入店即打招呼2.先生、女士、小姐、小弟弟、小妹妹：对客人的称呼。3.早上好
31、：营业员的对话用语，上午点以前对来店客人的寒喧。4.中午好：营业员的对话用语，中午11点至下午2点对来店客人的寒喧。5.晚上好：营业员的对话用语，下午5点半以后对来店客人的寒喧。6.您好，女士；您好，先生：欲拉近与老顾客的距离，服务人员又能记得顾客姓氏时的招呼方式7.对不起，先生或小姐，请往这里参观。欲带领顾客到其它展示柜参观的对话用语。8.这东西已卖完了，请看看好吗：顾客要的商品本店确实已卖完（缺货）时，推荐相同价格、类似的其它商品以替代。9.本店现正举办活动，您只要.：举办各项活动时，主动向顾客告知。10.我帮您结帐，总共元，收您元，找您元。谢谢您，这是您的收据（保证书）。营业员从收到钱到
32、找钱，拿收据（保证书）给顾客的连续话术。11.对不起，请您稍等一会儿：对尚未被服务的顾客安抚话术。12.非常抱歉，马上来、对不起，让您久等了：对已入店有一段时间，顾客已在询问时的对话术。13.这是我们的，请您慢慢看：一般给顾客看目录时的对话术。14.谢谢您：将钱交给顾客的同时或顾客对你有任何协助时的用语。15.欢迎再度光临：对每位出门的顾客表示感谢。16.非常抱歉，本店己打烊了，对不起，欢迎再度光临：对打烊后才进门的顾客对话用语。三、门店卖场礼节1.保持微笑2.熟悉对待顾客的基本对话技巧。3.在任何情况下皆不得与顾客争吵。4.对顾客有误解之处应先予认错，再婉言解释说明原因。5.对顾客的投诉，应
33、诚恳地接受，并虚心倾听改进。6.不得有欺骗顾客的言行。7.捡到顾客遗失财物应即交店长(班长)，并说明捡到的时间、地点，以利对顾客的公告招领。8.对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。9.服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当的安抚。10.适时主动提供对商品的介绍、对公司的介绍，并诚恳的回答顾客的询问。11.适时的附和顾客的赞美，同时亦表示关心顾客，让他觉得你与他有同样的看法。四、门店卖场禁忌（凡本公司员工）1.不得在营业场所吃零食。2.不得在营业场所打盹。3.不得在营业场所化妆或更衣。4.不得在营业场所大声嘻戏或无精打采。5.不得在营业场所大声谈天或群
34、聚聊天。6.不得在营业场所看书报杂志。7.不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。8.工作时间内, 不随意离开工作岗位。9.不得于工作时间内接待亲友。10.不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。11.不得躺下或姿势不雅。12.不得播放规定以外的节目或录音带。13.同事间不得争吵、打架、辱骂。14.不得在门店卖场快步乱跑。15.不得有偷窃财务的行为。16.不得有批评公司，损害公司信誉的言行。17.不和客人争辩。18.不私下批评客人、同事、上司和公司。19.不偷窥客人。20.不得有不耐烦或赶客人的举动。五、门店卖场执行细则1.门店卖场应遵守的事项：A.依轮值表上下班，并确实打卡。B.上班提早
35、分钟到达，最好着公司规定制服，女性员工着淡妆，确实填、阅交接簿。C.上班时间系指实际工作时间，因此要换穿制服后才打卡登记上班。打卡登记下班后，再换回便服。D.与店长、同事及厂商交谈时，应注意礼貌，避免用命令的口气，并和睦相处。E.上班时间内应着规定制服并配挂识别证，禁止着便服在营业场所内走动。F.禁止盗用公款及参加赌博性质活动。G.配合公司商品政策，在做商品推广及促销时，应用心介绍商品品质及顾客受惠的地方。H.定时补货、保持门店清洁，并随时清理门店四周环境。I.美工用广告工具，如：、吊牌、各式吊旗、布条等，要安置在吸引顾客的地方，但玻璃门、窗上的张贴应注意安全管理的规定。2.安全卫生事项A.地
36、板经常保持干净。B.陈列商品经常擦拭，保持亮丽。C.抹布保持清洁，使用后要清洗，并区分使用场所及用途。D.熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。E.熟悉所有设备的使用及简易维修方法。3.电话接听礼仪A.接听时：您好，爱施德店！B.询问时：请问您有什幺事情C.对方询问的事情无法回答时：对不起，我请来听，请您稍等一下。D.听清楚事情后：好，是的再将事情复诵一次，以确认无误E.电话接听结束要说：谢谢您或对不起，打扰您了F.电话机要等对方挂断，再挂断，若对方为公司主管时，也是如此。4.其它注意事项A.顾客不小心将地板或商品弄脏时，应微笑说声：没关系，我来就可以了并立刻将其整理干净B.万一顾客所要的
37、商品店内已卖完（缺货）：应立即介绍相类似的商品代替，若顾客不愿购买，仍应有礼貌的表示：抱歉！无法满足您的需要，我们一定改进C.学习记住顾客的姓名，至少要记住姓什幺。此举可让顾客感到亲切及被重视。D.儿童也是顾客，一样要亲切有礼，勿因儿童调皮而大声责怪（可适时通知随行的大人），但措词要注意，不可有指责的意味，可改为您的宝贝真活泼、健康又好动，我们真怕把您的孩子撞伤了呢！语意要温和、亲切勿提高声调。E.将打烊才进门的客人仍是我们服务的对象，在条件许可的状况下，仍需尽力接待，不可因已打烊的关系而露出希望他们赶快离开的表情、态度。六、音乐播放管理音乐的播放，由正职人员负责，音乐带由公司制作。七、顾客投
38、诉处理(一)投诉处理应有的观念1.投诉是不可避免的。2.投诉是顾客的期待（许），也是企业求新求变的原动力。3.有顾客才有投诉，有批评才有进步。4.嫌货人才是识货人。5.妥善的处理投诉可促进客情。6.面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。7.多说：请！、对不起！、谢谢！。8.不可把责任推给公司。(二)投诉处理流程店员接受投诉接受投诉礼貌的进行道歉填写顾客投诉处理说明单直接处理店长进行投诉处理会同相关人员处理记录处理结果处理结果反馈顾客投诉处理说明书呈报相关部门(三)投诉处理程序1.接受投诉2.直接处理3.填写顾客投诉处理说明单4.会同相关人员5.现场说明6.处理7.转呈零售部、客服中心(三)投诉
39、处理说明1.顾客如有投诉，营业人员应立即接受。2.如为口头牢骚，则以请!、对不起!、谢谢!的方式倾听、表现真诚。3.如顾客无法接受口头处理，则应填写顾客投诉处理说明单，处理人员以低姿态、多问少讲的方式承认他的观点，肯定对方。4.如上向无法解决，则通知主管会同处理，承认事实，坦白抱歉，以达迅速处理的目的。5.将顾客投诉处理说明单转呈零售部（市场部）。拾肆、整洁管理一、营业整洁工作安排明细表序号设备名称清洁时间执行人员整洁工具及标准1销售柜台每 天销售店员用抹布依序清理，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。2宣传资料架每 天干净抹布清理资料架，宣传单页保持平整。3饮 水 机每 天干净抹布清洁无灰尘
40、，贮水槽内无赃水保持有新鲜饮用水4绿色植物每 天无枯叶、无杂草、植物叶片用抹布清洁，手摸无灰尘，每日浇水5客户坐椅每 天干净抹布清洁，无污迹、无破损、手感无灰尘。6玻 璃 窗每 天干净抹布、玻璃清洁剂清洁，保持明亮、无指痕7灯 箱每 天抹布清洁，手感光滑无污迹、无灰尘。8办 公 桌每 天收银店员干净抹布清洁、台面整洁无灰尘、无污迹。9验 钞 机每 天干净抹布清洁，无灰尘、保持可正常使用10电 脑每 天电脑膏清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用11收 银 机每 天干净抹布清洁，无灰尘保持可正常使用12电 话 机每 天干净抹布清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用13传 真 机每 天干净抹布清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用14地 面每 天全体店员拖把、地板清洁剂清洁，无积水、无杂物无污迹。15垃 圾 桶每 天整洁随时保持干净16壁 饰 品每周三、五销售干净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。17保 险 柜每周三、五收银干净抹布清洁，手感无灰尘、保持可正常使用18电 视 机
