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1、【美食随行】短信业务说明书【美食随行】短信业务说明书广州浩鼎信息技术有限公司二九年四月目 录（一）公司介绍31、公司简介32、合作资质3（二）项目背景分析51、市场空间分析52、市场竞争分析53、目标客户分析64、市场收益预测6（三）项目目标71、整体目标72、细分目标73、阶段目标7（四）业务使用流程81、业务简介82、业务功能93、资费方案94、业务流程105、业务实现116、业务优势与创新12（五）项目技术介绍121、技术实现方案132、紧急故障处理14（六）营销推广方案141、推广对象142、推广策略153、推广方式15（七）客服解决方案171、服务理念172、服务渠道17（一）公司介
2、绍1、公司简介广州浩鼎信息技术有限公司（以下简称浩鼎），是2002年9月成立的以移动增值服务产品开发和业务运营为核心的高新技术企业。浩鼎公司骨干成员是移动增值服务运营的资深专家及曾在国内知名SP服务的业内人士，具有丰富的移动增值服务业务运营经验和较强的实战能力，谙熟移动移动增值行业运作，对国内外技术和市场信息发展动向具有高度的敏感性和快速的反应能力。2、合作资质经过六年多的发展，浩鼎现已具有跨省增值电信经营资格和能力，是中国电信省网SP ，与各地电信建立了良好的合作关系。2003年，浩鼎公司推出短信增值服务及MMS业务，部分产品填补了国内市场空白，获得电信运营商和用户的一致好评。发展至今，浩鼎
3、公司已推出幸福学分、玫瑰情缘、我是007、啸傲江湖等品牌产品，跻身中国SP前列。（二）项目背景分析1、市场空间分析俗话说，民以食为天。中国素有悠久的饮食文化及用户消费习惯，这是一个巨大的市场。据有关资料显示，我国人均餐饮消费576元，餐饮市场最为发达的广州市目前人均年餐饮消费达到4143元，是全国平均水平的7倍以上。上海市人均餐饮消费水平超过1500元，已达全国人均水平的3倍，天津、北京、广东则为全国人均水平的2倍以上。在这样一个市场内，为用户提供饮食相关的信息服务，无疑具有广阔的市场空间。2、市场竞争分析目前，类似的餐饮信息短信业务主要为中国移动向个人用户提供的“移动词典”业务（面向企业客户
4、称之为“企业名片”，由合作SI高维信诚公司提供），该业务汇集了餐饮、娱乐、酒店等信息，从信息量上来说已经初具规模。基于中国移动庞大的个人用户基数，“移动词典”业务已经发展了一定规模的用户。从竞争的角度来说，中国电信也应该为用户提供类似的服务，先拥有再超越。从增值业务产品线来看，中国移动的“移动词典”已经成为12580的有益补充；中国电信的“号码百事通”，也需要这样一个共同前进的伙伴业务。3、目标客户分析经分析，设定目标客户特征如下： 居住在广东省内一、二类地市； 有稳定的经济收入； 有较强的消费习惯； 对饮食有较高要求，经常在外就餐；4、市场收益预测当前，广东省总人口已经达到1亿，成为全国第一
5、人口大省。同时，广东做为经济大省，手机终端的普及相当广泛，人手一部已很平常，甚至很多人同时使用2-3部手机。虽然中国电信刚刚进入移动通讯市场，但仍拥有相当规模的小灵通、CDMA用户数量，再加上快速增长的189用户，用户规模不可小视。因此，我们大胆对【美食随行】业务收益做出预估：类型资费月业务量月收入包月15元3万人45万点播2元40万条80万合计125万元/月（三）项目目标1、整体目标为广东电信手机用户提供优质的饮食信息查询服务，丰富增值业务产品线，应对市场竞争，并实现月度收入100万元以上。2、细分目标2.1市场目标抢占目标客户市场，建立商业信息资源库，形成强势的业务核心竞争力。22竞争目标
6、健全广东电信手机增值业务体系，增强客户吸引力，应对中国移动竞争，促进客户转网。2.3客户目标至年底发展包月客户5万人，培养客户使用习惯，协助广东电信有效绑定客户，保持客户粘性。3、阶段目标3.1近期目标实现业务上线，并对现有存量客户进行推广，达到月新增包月用户5000人的目标。3.2中期目标以广州为重点，辐射其他重点地市，积极发展用户，抢占市场份额；完善产品功能，丰富商家信息库，提升产品竞争力。3.3远期目标在全省范围内，形成较大的用户规模，拥有稳定、忠诚的客户群体；商家信息库进一步扩充，基本覆盖省内知名餐饮企业。（四）业务使用流程1、业务简介【美食随行】是一款信息查询类短信业务，它能够为用户
7、提供最便捷的餐饮信息。用户只需发送关键字短信到端口，即可轻松获得餐饮店的相关信息，如地址、订座电话、优惠活动等。例如，用户上行“同湘会”到端口，系统下行店址及电话，如“同湘会岗顶店，天河路258号，电话87654321”。同时，也能够为用户提供餐饮企业短信优惠券，用户凭短信优惠券即可享受对应餐饮企业的消费折扣。例如，用户订购“湘菜优惠券”包月服务，则系统每月为客户下行30条区域内湘菜餐饮企业的优惠券。2、业务功能 查询餐饮企业地址； 查询餐饮企业订座电话； 查询餐饮企业优惠活动； 获取餐饮企业短信优惠券。3、资费方案我们初期将价格定位与市场一致，并着重于服务与内容水平的提高，吸引用户的关注；经
8、过一段时间，拥有一定的用户数量后，再通过发展会员特惠价的方式，巩固已有用户的访问量。我们认为，凭着本公司成功的短信运营经验，成熟的内容管理系统和市场推广的策略，我们期望可于一年内取得一定的市场占有率。建议资费为：短信包月，15元/月；短信点播，2元/次。WAP包月，10元/月；WAP点播，1元/次。4、业务流程4.1短信流程（1）点播流程（2）包月流程4.2 WAP流程客户访问WAP主页 点击进入 进入商家地址，获取信息在客户访问具体的餐饮企业WAP网页前，会出现提示画面，提醒客户将进入收费服务，并请客户选择付费类型为点播还是包月。客户选择点播，则按点播1元/次进行扣费；客户选择包月，则当月可
9、无限次访问，10元/月。5、业务实现浩鼎公司与各餐饮企业签订合作协议，建立信息数据库及数据采集、更新系统。通过系统，餐饮企业定期上传最新信息，浩鼎对信息进行更新后提供给客户。6、业务优势与创新6.1海量信息汇集的商业平台通过【美食随行】业务，可以建立庞大的餐饮企业信息数据库，这是一笔宝贵的商业资源，也可以帮助其他业务发展。6.2便利的信息获取通道为用户提供了一种随时随地获取所需信息的通道，具有较强的实用性，真正满足了用户需求。6.3精确营销的利器发展起来的用户具有明显的需求属性，对于餐饮企业来说，也是一笔宝贵的潜在客户资源，可针对这批用户进行高效的精确营销。这也为中国电信带来了另一次商机。6.
10、4保持用户粘性的优质业务 用户通过手机进行信息查询，有助力培养用户对中国电信移动业务的使用习惯与依耐性，成为有效捆绑用户的高粘性业务。（五）项目技术介绍浩鼎公司具有强大的技术实力，为双方的合作业务得以快速、顺利的开展提供了技术保障。浩鼎公司一直从事移动通信领域的业务开发，拥有200多名技术人员，对短信中心以及其他增值业务平台专业掌控。浩鼎公司还拥有完整的增值业务平台，由二十多名技术人员进行全天的系统运维。专业的研发RD中心，可以快速、灵活、准确对各种业务进行研究开发。自主研发的电信级综合增值业务平台（IVAS平台）获得国家版权局颁发的计算机软件著作权证书。1、技术实现方案如图示，整个短信服务系
11、统可被划分成二个部分，箭头代表信息流方向。发送方短信管理平台接收方信息流信息流控制流控制流（1）拥有三台服务器，具备成熟的服务系统；（2）对自身系统的安全负责，并定期对系统进行安全检查。保证联络渠道的7x24小时畅通和7x24小时的负责维护人员，制定及时应对突发事件的有力措施，保证业务的正常运行；（3）忙时链接成功率（SP到ISMG）大于98；（4）应用时延不大于1秒；（5）成熟的短信服务网关；（6）业务开通以来，系统持续无故障运行。2、紧急故障处理为了保障系统的正常运行，我公司制定了完善的故障监控及处理办法：（1）对多种处理过程设置故障自动告警：当系统出现数据库导常或流量异常或连接异常等故障
12、时，系统会自动告警，自动发送短信通知值班手机；（2）人工监控：安排专人定时检查、测试系统的性能，及时进行系统优化；（3）建立了完备的系统及数据备份，对紧急故障（如服务器硬件故障等）均能在半小时之内恢复。（4）客服咨询解答：出现紧急故障时，客服工作同步进入紧急工作流程，妥善做好用户解答工作以及业务处理记录，在系统恢复后妥善为用户出处理好相应的业务，并再次外呼用户通知处理结果。（六）营销推广方案1、推广对象 广东电信移动通讯用户； 年龄在1835岁之间，男性为主； 具备一定教育程度，稳定收入来源； 每月手机话费消费金额在100元以上； 对手机增值业务有一定了解，但不深入； 乐于接受新事物；2、推广
13、策略2.1以点带面借助广东电信遍布各地的各个营业厅，发动宣传攻势，每个营业厅辐射周边，以单个的“点”（营业厅）带动“面”（周边街区）的宣传推广。2.2软硬兼施以营业厅为宣传推广终端，做好软硬终端工作。软终端：抽调人员进行培训，现场为用户讲解示范。硬终端：运用多种宣传品，布置营业厅，最大化制造终端氛围。2.3上下结合指地面上的和空中的宣传推广相结合。上广东电信对优质客户进行短信群发，告知新业务上线通知；下展开营业厅宣传及其它地面推广方式进行宣传推广3、推广方式3.1终端形象推广通过多种宣传品的整合运用，制造营业厅立体宣传效果，如易拉宝、海波、折页、吊旗等。3.2终端人员推广通过终端人员的拉动，帮
14、助用户认识、体验、了解新业务。 终端人员：可在重点营业厅指派12名员工做为新业务短期推广员。 终端人员的培训：由浩鼎提供培训材料或专人进行培训。 终端人员的职责：负责每天主动向用户介绍、讲解、演示新业务，并帮助用户开通试用。 终端人员的奖励：编写用户体验意见表，根据用户开通试用或其他数据制订相应奖励标准，活动结束后发放。3.3短信群发推广短信群发做为最直接的方式，能够准确的到达目标用户。针对存量手机用户，编写业务宣传短信及开通方式，群发给用户。3.4营销活动推广可根据实际需要，在市区繁华地带做一次主题促销活动。一方面树立电信公司亲和、服务用户的品牌形象，传播电信各子品牌；另一方面，对新业务进行
15、推荐、示范，消除用户的操作门槛。3.5其他推广方式 帐单DM：在电信用户月度帐单中夹寄活动单张； 网站推广：在电信网站、当地主流网站发布网络广告。 报纸软文：在当地主流报纸刊登软文广告。（七）客服解决方案保证客户正常使用我公司提供的产品服务，浩鼎公司特别设立客户服务中心，建立了长期、稳定、方便、有效的客户服务体系。而且在宣传单张、报纸广告以及网页等多种宣传渠道中对客服热线电话进行了广泛的宣传。1、服务理念为用户提供最方便、快捷、透明、优质的服务！2、服务渠道（1）7X24小时自动语音系统：承担了超过50%的客户咨询量；（2）7X24小时的人工话务员服务，客户队伍40名：经验丰富、专业敬业、热情亲切； （3）免费800客服电话（4）网上反馈意见和建议：service（5）客户服务响应速度：必须在2小时以内给客户予于答复，并在48小时内解决客户投诉，保证客户满意；（6）客户服务电话接通率达到85%以上。准时提供平台运营情况分析报告。END第 18 页 共 18 页
