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1、中心商务大厦物业管理方案全国物业管理项目经理培训班首期第二组智联队2013年6月目 录一、“中心商务大厦”项目物业管理服务的整体设想及策划 41.1项目概况 51.2项目特点 51.3客户群体特征和服务需求 51.4“中心商务大厦”项目的物业管理重点和难点 61.5“中心商务大厦”项目管理服务的整体设想 6二、管理机构、各项管理规章制度的建立，管理人员的配备及培训 82.1管理机构 92.2拟设立的各项管理规章制度的建立与管理 92.3“中心商务大厦”项目服务人员配备、培训 12三、各项专业物业管理制度及具体实施方案 213.1 客户服务 223.2安全管理 593.3工程管理 793.3.2
2、 维修保养服务要求、服务标准和工作指引 793.3.2 房屋及公共设施、设备的维护管理方案 813.3.2.1.1 公共设施的维护保养计划 863.3.3 机电设施、设备管理方案 883.3.3.1 设施设备的使用 883.3.3.2 设施设备的运行管理 883.4 环境管理 1053.5档案管理 143四、完成物业管理服务标准承诺及各项保障措施 1484.1服务标准承诺及各项保障措施 148五、社区文化建设 1505.1文化活动规划 1515.2 社区文化建设目标 1515.3 中心商务大厦社区文化活动计划 1525.4 社区文化活动的内容及具体实施 153六、应急预案 1556.1应急预案
3、总体要求 1566.2预防和应对各类突发事件的基本原则 1566.3重大突发事件应急岗位职责 1566.4突发事件处理流程 1576.5消防应急处理预案 1586.6防汛应急处理预案 1656.7治安及意外伤害事故应急处理预案 1666.8疫情应急处理预案 1726.9电梯停梯应急处理预案 1746.10停水应急处理预案 1766.11停电应急处理预案 1776.12跑水应急处理预案 1786.13抢劫事件应急处理预案 1796.14雨污排水设施阴塞应急处理预案 179七、物资装备计划 1817.1办公开办费 182八、项目费用测算 1858.1中心商务大厦财务测算总表 185九、结束语 19
4、5第一部分整体设想及策划一、“中心商务大厦”项目物业管理服务的整体设想及策划1.1项目概况“中心商务大厦”是中心区甲级写字楼，产权2001至2051年，2003年7月30日正式入伙，大厦占地面积4719.3平方米，建筑面积53766.98平方米，其中商业面积9858.63平方米，办公面积33342.42平方米，绿化面积2500平方米。商务大厦为一栋塔楼，地面25层，地下2层，楼宇高度99.83米。负一楼至负二楼共有车位124个，停车场限高2.0米。标准层高：3.85米，净高：2.8米，标准层面积：1728平米，大堂层高：10米，外墙：玻璃幕墙。大厦主要机电设备：进口奥迪斯豪华电梯10部；进口柴
5、油发电机组1台；进口中央空调系统；供配系统；给排水系统；消防楼宇监控系统（闭路电视监视系统、照明和扩音系统、智能自动火警检测系统、自动喷水灭火系统）设施齐全。 “中心商务大厦”作为CBD中央商务区的核心，“中心商务大厦”凭借其自身国际化的品质，成就新经济聚变，引发大规模新经济核裂变，席卷整个商务领域，彻底变革传统的商务模式，而在裂变的中心，中心商务大厦以其领袖气质领导和策动聚变，其划时代的开拓精神将在中心区历史上留下浓重一笔。1.2项目特点1.2.1周边环境分析项目位于深圳市福田区福华一路88号，毗邻五洲宾馆、高交会馆，处于深圳市福田中心区CBD商圈，周边有众多高品质写字楼。1.2.2物业类型
6、甲级写字楼，产权卖散。1.3客户群体特征和服务需求1.3.1客户群体特征“中心商务大厦”所引进的客户都是经济实力雄厚、具有一定规模的品牌企业，汇集国外企业设立的企业总部或区域性总部与办事处，包括金融、证券、保险、商贸、地产、文化等行业，普遍素质较高，眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高。超甲写字楼客户群体分析：商贸公司、金融证券公司、高科技公司为主要群体。1.3.2服务需求注重公共秩序的维护、注重对突发事件的及时响应与有效控制、注重服务品位与需求多样化、注重物业服务整体形象、设备控制智能化高、注重舒适的工作环境，“安全、周到、快捷”的服务。1.4“中心商务大厦”项目的
7、物业管理重点和难点1.4.1安全防范项目的物业管理工作第一要素是安全、有序、和谐、稳定。对于开放管理的“中心商务大厦”，安全管理工作尤为重要。因此，外来人员的有效控制；防火知识的宣传和自救技能的培养；项目的治安巡逻、事故防范；车辆的有序疏导等等，都直接影响着项目的。制订了外来人员登记制度、消防设施设备检查制度、停车场管理规定、突发事件处理流程等一系列规范完整的规章制度，并在不断的工作实践中充实、完善，使每项制度更具实操性。同时，始终坚持防范重于补救的工作思路，将会通过日常的巡逻、督察、检查等措施，全面实行人防、技防、物防有机结合，彻底消除各种隐患，确保给客户提供一个的环境。1.4.2环境治理“
8、中心商务大厦”办公、商业环境卫生，既直观，又影响很大。公共区域保洁、清洁的工作非常重要。针对实际情况，将以科学的管理手段，熟练的服务技巧和明晰的作业流程等，积极克服各种困难和阻力，严格执行管理模式，用自己的实际行动引导客户参与管理，携手共建，力争让项目每个角落都洁净规整，凸显项目高档。1.4.3 设施设备运行制定完善的工程管理制度，明晰、准确、规范的工作流程，设置合理的工程技术人员岗位，以及常规化的工程人员培训，通过科学管理，以标准化的工作规范，利用现代智能化手段，保证精确运行，最终达到安全可靠，防患于未然的目标。1.5“中心商务大厦”项目管理服务的整体设想结合“中心商务大厦”项目具体情况，对
9、项目整体形象定位为：现代、高效、环保、繁荣。现代展示现代化、国际化的商务办公形象。高效塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。环保树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣聚集浓厚的商务气氛，打造福田区的办公亮点，注重社会效益和经济效益。1.6“中心商务大厦”项目物业管理整体策划根据“中心商务大厦”项目的特点，项目的物业管理采用“SMART”管理模式（智联模式）：S：standardized 标准化M：modern 现代化A：accurate 精细化R：rational 合理化T：trustworthy 可信赖第二部分管理机构、规章制度人员配备及培训二、管理机构、各项管理规章制度的建立，管理人员的配备
10、及培训2.1管理机构秩序维护部秩序维护主管秩序维护班长秩序维护员综合事务部人事专员客服部客服主管客服助理物业助理收费员工程部工程主管工程领班工程技术员环境部清洁员（外包）环境主管（兼管）绿化工（外包）消杀员（外包）管理处主任管理处副主任2.2拟设立的各项管理规章制度的建立与管理2.2.1 各项管理规章制度（部分）2.2.1.1 客服类文件ZLPM-CI-ZXSW-KF01 管理处主任职责ZLPM-CI-ZXSW-KF02 客服主管职责ZLPM-CI-ZXSW-KF03 客服助理职责ZLPM-CI-ZXSW-KF04 物业助理职责ZLPM-CI-ZXSW-KF05 收费员职责ZLPM-CI-ZX
11、SW-KF06 客服部架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-KF07 质量方针和质量目标ZLPM-CI-ZXSW-KF08 服务承诺ZLPM-CI-ZXSW-KF09 客户服务手册ZLPM-CI-ZXSW-KF10 管理规约ZLPM-CI-ZXSW-KF11 物业服务委托合同ZLPM-CI-ZXSW-KF12 信息发布管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF13 二次装修管理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF14 客户访谈制度ZLPM-CI-ZXSW-KF15 档案管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF16 客户迁出办理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF17 入伙手续办理流程ZLPM-CI-ZXS
12、W-KF18 客户投诉处理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF19 客户接待流程2.2.1.2 秩序维护类ZLPM-CI-ZXSW-ZX01 秩序维护部架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-ZX02 秩序维护部交接班制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX03 秩序维护部请销假制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX04 物品出入管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX05 治安管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX06 火警处理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX07 火宅疏散制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX08 秩序维护部接待制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX09 秩序维护部宿舍管理制度ZLPM-CI-ZX
13、SW-ZX10 秩序维护部培训管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX11 应急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX12 交通及停车场管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX13 停车场系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX14 监控中心管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX15 消防系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX16 监控系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX17 应急预案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX18 应急事件广播词2.2.1.3 工程类 ZLPM-CI-ZXSW-GC01 工程技术员职责ZLPM-CI-ZXSW-GC02 工程领班职责ZLPM-CI-ZXSW
14、-GC03 工程主管职责ZLPM-CI-ZXSW-GC04 工程部管理架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-GC05 工程部管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC06 道闸操作及操作票制度ZLPM-CI-ZXSW-GC07 用水、供电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC08 临时用电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC09 限电、停电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC10 限水、停水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC11 设备应急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-GC12 维修服务流程ZLPM-CI-ZXSW-GC13 弱点设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC14 水池清洗管
15、理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC15 配电房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC16 配电房责任人岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC17 高压操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC18 低压操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC19 空调机房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC20 空调设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC21 水泵房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC22 水泵房责任人岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC23 给排水系统管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC24 给排水设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC25 水泵房运行管理制度ZLPM-CI-ZX
16、SW-GC26 二次供水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC27 电梯机房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC28 电梯设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC29 发电机设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC30 发电机岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC31 发电机操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC32 发电机运行管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC33 消防系统管理制度2.2.1.4 环境类 ZLPM-CI-ZXSW-HJ01 清洁工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ02 绿化工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ03 消杀工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW
17、-HJ04 垃圾中转站清洁制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ05 洗手间清洁管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ06 消毒工作管理制度2.3“中心商务大厦”项目服务人员配备、培训2.3.1 中心商务大厦管理处人员配置2.3.1.1“优质高效”的原则2.3.1.2专业素质和敬业精神高度协调的原则2.3.1.3严格把关，择优选人，优中选优的原则2.3.2 物业服务人员录用标准及岗位职责为了给业主提供优质、高素质的服务，我们在中心商务大厦管理处的组建过程中，将严格按照下面的要求招聘和选拔管理处职员，以确保职员的整体素质。2.3.2.1 管理职员素质要求岗位名称岗位要求管理处主任A、学历：大专及以上
18、学历，并从事物业管理工作五年以上；B、经验：具备五年以上类似物业管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力；C、证件：持有项目经理职业技能证书；D、能力：对管理处的工作有整体的思路和构想，具有良好的组织、沟通、协调能力，具有较强的服务意识和客户关系管理能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE 软件，文笔流畅；具有处理突发事件的能力和经验。管理处副主任A、学历：大专及以上文化程度；B、经验：具有三年以上行政、人力资源、财务等工作经验；C、证书：持有物业管理上岗证书；D、能力：熟悉行政及人事知识，熟悉相关劳动法规；熟悉财务流程和财务知识；能够熟练运用OFFICE办公软件及财务软件；了解ISO9001质
19、量管理体系；并有较强的组织、沟通、协调能力。工程主管A、学历：大专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水、空调等相关专业；B、经验：具有五年以上工作经验，至少有三年以上的设备设施管理经验；C、证书：持有物业管理部门经理上岗证；D、能力：熟练操作电脑和运用OFFICE软件；具有楼宇自控方面的专业知识；具有较强的沟通、组织和协调能力；具有处理突发事件的能力和经验。秩序维护主管A、男性，身体健康；B、学历：中专及以上学历；C、经验：具有三年以上安全管理工作经验D、证书：持有物业管理部门经理上岗证书；E、能力：熟悉物业管理的法律法规知识；熟悉安全管理知识及消防管理知识；有较强的沟通、组织及协调能力
20、；具有处理突发事件的能力和经验。客服主管A、学历：大专及以上文化程度；B、经验：三年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验；C、证书：持有物业管理员上岗证；D、能力：有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE 软件。2.3.2.2 作业职员素质要求岗位名称性别要求文化程度要求工作技能及工作经验要求工程技术员男性中专以上 A、三年以上相关工作经验；B、具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证，并通过本公司的专业考核。C、电工、电梯维修等需持有特种作业证书。秩序维护员男性初中以上A、一年内的退伍军人优先考虑；B、身体健康，五官端正；C、说话清楚，没有明显
21、口音；D、威严而不失灵活，责任心强，工作积极主动；E、要求持有有效的无犯罪记录证明。保洁员不限初中以上A、有良好的服务素质，身体健康；B、能吃苦耐劳，掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用；C、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。绿化工男性初中以上 A、三年以上相关工作经验；B、掌握基本的绿植养护、化肥、农药专业知识及剪草机等设备的使用，并通过本公司的专业考核；C、良好的敬业精神和职业心态。备注：作业人员必须同时具备以下条件：1、身体健康，无传染病，无不良嗜好，持有健康合格证或体检合格表；2、证件齐全(身份证)，有相关的学历证明或技术资格证明；3、条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其它条件。
22、2.3.2.3 服务人员岗位职责岗位名称岗位职责管理处主任A、与业主方关系维护、日常沟通与协调；B、负责项目交接后的日常物业管理工作；C、职业健康安全管理：织识别、评价服务过程中的危险源；并对主要危险源制订控制方案，组织实施。工程主管A、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门计划；B、领导、落实、指导、监督下属工作；C、制定对下属培训计划、绩效的评估；D、按质量管理体系要求开展部门工作；E、工程施工、预决算、合同的管理；F、协调本部门与其它部门、客户的关系；G、对工程物料的管理审批。秩序维护主管A、带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作，维护大厦业主及员工的人身安全及财产安全，
23、确秩序维护全无事故。B、制定、布置秩序维护部的工作计划，督导秩序维护员工作。C、主持本部门的工作例会，传达大厦最新信息及要求、贯彻公司指示。D、调查、处理重大案件和事故。E、受理有关本部门的投诉。F、负责秩序维护部的人事申请权，及时对新入职秩序维护员的培训，不定期检查秩序维护员现场工作，对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、辞退通知等权利。G、完成公司领导交办的其他工作。客服主管A、客户接待；B、负责受理客户的咨询、投诉、建议等事务；C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、建议处理情况；D、负责解答客户的问题疑问；E、客户信息收集、资料归档；F、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业主
24、服务记录和服务档案；G、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。人事专员A、做好人员调配、评估、档案管理、薪资核算等方面工作；B、负责项目所有阶段的后勤保障；C、管理处各类合同管理、建立台帐；D、负责处理项目对外发文及收文的管理；E、协助制定本管理处月度工作计划及总结；2.3.3 物业服务人员培训为传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量，立足于战略高度，充分开发管理服务人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。2.3.3.1 管理服务人员培训目标 确立职员年度培训在1
25、50课时以上； 新职员培训率100%，培训合格率100%； 管理职员持证上岗率100%； 特殊工种职员持证上岗率100%； 职员年度培训率100%，培训合格率100%； 确立和完善工作、训练系统、网络。2.3.3.2 管理人员的培训内容1） 新员工公共培训内容序号公共内容名称具体内容课时一军训（包括军事训练和体能训练）2天二礼仪知识：1、常用礼仪知识 2、形体训练 3、员工行为语言规范8课时三服务意识：1、如何处理客户投诉 2、客户沟通技巧8课时四企业文化：1、企业发展史及基本情况介绍 2、企业理念 3、员工手册 4、观看VCD走向明天的我公司5、劳动及人事方面的管理规章制度6课时五项目基本情
26、况介绍及管理要点2天项目管理服务特点培训六行业法规：国家、广州市物业管理方面的法规条例6课时七物业管理基础知识8课时八安全知识及消防知识8课时九质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识待定十带班实习5天2）秩序维护员及车管员培训内容序号培训内容培训频率培训目标一1、单兵队列动作2、三大步法3、体能训练周一至周五每天训练一小时培养组织纪律性，练就扎实基本功二1、擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防卫术周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三例会每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足四秩序维护服务工作手册每月一次培训考核熟悉秩序维护员岗位职责
27、，操作规程，工作标准五1、 秩序维护服务的规章制度及相关法规政策；2、 秩序维护规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解项目的服务规范六消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责七突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力3） 保洁员培训内容序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会每周一次总结自身存在不足二保洁服务工作手册每月一次培训和考核熟悉保洁员岗位职责，操作规程，工作标准三1、 清洁设备操作和保养及清洁用品的使用2、 保洁服务规范每季度一次培训和考核提高工作技能
28、，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范四大理石翻新、打蜡、晶面处理每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范五石材的维护保养每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范六清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平七四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4） 技工培训内容序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会每月召开一次总结自身不足，增加工作经验二维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册维修服务规范每月一次培训和考核熟悉技工的岗位职责，操作规程，工作标
29、准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握维修服务规范三房屋维修方面的管理条例房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平四大厦内水、电、空调、消防、燃气管道走向设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训和考核了解和熟悉大厦内状况，提高工作效率五土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训和考核提升员工综合能力及素质六设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核七中央空调系统的维护保养每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力，寻找差距八消防系统的维护保养每半年一次培训和考核九闭路监控系统培训每半年一次培训和考核十技术大比武每年一次综合评比，提高技能十一消防实战演习
30、每半年一次提高消防实战能力2.3.3.2 培训的方式 根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。讲授法 讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。学徒制 学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安
31、、绿化、保洁、维修等技术性工种小岛讨论法 员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前（也称“小岛”），对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。角色扮演法 角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技
32、能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。管理游戏法 这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。观摩范例法 通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。 第三部分各项专业物业管理制度及具体实施方案三、各项专业物业管理制度及具体实施方案3.1 客户服务3.1.1 客服组织架构管理处主任客服
33、主管客服助理收费员物业助理3.1.2 各客服岗位职责3.1.2.1 相关工作岗位的主要职责序号岗位主要职责1管理处主任全面负责管理处综合物业管理工作。2客服主管对管理处主任负责并汇报工作以及负责对客户服务的管理工作。3工程主管负责维修服务的管理工作。4秩序维护主管负责所管物业的安全管理工作。5客服助理对客服主管负责并汇报工作、负责办理入伙、装修、档案管理、接受处理投诉、访谈、催费、协调等对客户服务工作。6物业助理对客服主管负责并汇报工作、负责清洁绿化消杀管理工作。7收费员对客服主管负责并汇报工作与负责收费开票工作3.1.2.2各岗位具体职责3.1.2.2.1管理处主任岗位职责：对分管领导负责并
34、汇报工作；全面负责管理处的日常工作，确保管理处各项工作正常运行；负责管理处员工的岗位设定、绩效考核和二级培训工作；负责确定、培养本部门主任级重要岗位的储备人选；负责对本部ISO900管理体系的运行绩效进行测量及考评；负责督导本部门员工做好自身承担ISO9000管理方面的工作，完成本部门的各项工作目标；完成管理处各项经济考核指标及客户满意指标；负责管理处消防安全、设备运行安全等。素质要求： 大专以上学历，持有物业管理经理上岗证；具有3年以上工程管理或经济管理、物业管理的工作经验；熟练掌握物业管理行业法律、法规；具有较强的协调组织能力和高度的责任感；熟练应用计算机。3.1.2.2.2客服主管岗位职
35、责：对管理处主任负责并汇报工作；负责监督检查所管区域的客户服务管理、档案管理、催缴管理费等工作，对不符管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映；负责所管区域物业日常环境的巡查、监督工作；协助管理处主任完成属下员工的绩效考核及二级培训工作；负责及时、准确、合理地处理客户的投诉；负责客户投诉、纠纷协调处理和客户日常联系走访工作，了解客户对服务的需求，及时采取措施处理，积极赢得广大客户的理解、支持；负责落实社区文化工作计划；负责做好管理处会议记录，按要求编写会议纪要；与公司法律顾问保持联络，及时提供客户欠费依据，完成公司交办的管理费清欠工作；负责管理处客服中心质量体系文件的编写；负责管理处的行
36、政工作；负责审核需要发布的信息内容；协助并参与日常客户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系；完成管理处主任交办的其他工作。素质要求：大专以上学历，持有物业管理上岗证；具有3年以上物业管理工作经验，熟悉物业管理行业的相关法律、法规；具有较强语言沟通能力和管理组织能力，具有良好的亲和力、协作精神和服务意识；熟练应用计算机。3.1.2.2.3客户助理岗位职责：对客服主管负责并汇报工作；负责所管区域物业日常环境的巡查、监督工作；负责接待客户的来电、来访工作；协助客服主管完成日常性客户服务工作（包括客户入伙的办理、投诉处理、回访访谈、催缴管理费等工作）；负责大厦客户二次装修的办理；负责做好自身承担的I
37、SO9000管理方面的工作，完成本部门的各项工作目标；负责客户档案归档、档案管理；负责社区文化活动意向调查和开展社区文化活动；负责幻灯片的制作；完成客服主管交办的其它工作。素质要求：大专以上学历，持有物业管理上岗证；具有2年以上物业管理工作经验，了解物业管理行业的相关法律、法规；有一定的应变能力和高度责任感，有较好的团队精神和良好的亲和行为；熟练应用计算机。3.1.2.2.4物业助理岗位职责：对客服主管负责并汇报工作；负责大厦客户二装期间的巡查工作；负责组织大厦清洁、绿化、灭鼠、消杀的实施和检查；负责指导、监督和考评相关服务分包方的工作；负责做好自身承担的ISO9000管理方面的工作，完成本部
38、门的各项工作目标；负责大厦日常环境、空置房的巡查；完成客服主管交办的其它工作。素质要求：大专以上学历，持有物业管理上岗证；具有2年以上物业管理工作经验，了解物业管理行业的相关法律、法规；有一定的应变能力和高度责任感，有较好的团队精神和良好的亲和行为；熟练应用计算机。3.1.2.2.5收费员岗位职责：对客服主管负责并汇报工作；负责各种费用的收取及开票；接受公司财务部的指导监督，向公司财务部门上缴各种收费；负责每月底统计当月未交费客户名单及催费通知单；负责每月收费通知单的打印工作；完成上级交办的其他工作。素质要求：中专以上学历，具有会计人员从业资格证书；熟练出纳员会计准则法规；熟悉现金管理规定；熟
39、练应该计算机。3.1.3 客户服务体系3.1.3.1客户服务的标准3.1.3.1.1 客户服务部员工基本要求：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。3.1.3.1.2 各项服务指标、措施n 年有效投诉管理指标管理指标2起测定依据业主方认可并分公司确认的有效投诉质量保证措施a.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。b.保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越客户期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。n 有效投诉处理管理指标管理指标100管理标准用户对物管服务工
40、作舒心满意。测定依据处理投诉次数/投诉总次数100=100质量保证措施a.设立客户助理并实行8小时值班，接受客户的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向客户回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向客户进行解释。c.投诉处理率作为管理处及员工个人每月工作考核的重要指标直接与收入挂钩。n 客户维修回访管理指标管理指标100测定依据客户回访数/总维修客户数100100质量保证措施a.维修实行100回访制，由客户助理采用电话、上门、EMAIL、等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。b.客户助
41、理每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的收入挂钩。c.每月5日前由工程主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。n 综合服务满意管理指标管理指标95管理标准客户满意，社会口碑良好质量保证措施a.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。b.在大厦设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向客户作一次顾客满意度测评，由项目经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客
42、户公布。c.组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评估。d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。n 公共设施及物品管理指标管理指标98管理标准无损坏，整洁干净。测定依据完好、基本完好的设施数量/总设施数量10098质量保证措施a.制订详细的公共设施及小品维修养护计划，并严格执行。b.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。n 道路、车场完好率管理指标99%管理标准道路畅通无
43、阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据道路完好面积/道路总面积99%质量保证措施a.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。n 路灯完好率承诺指标95%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量95%3.1.4 客户服务的主要内容客户服务的内容概述：客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监
44、督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。3.1.5 客户服务部的主要工作内容3.1.5.1 顾客接待服务设置总服务台为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务；保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为
