中油BP顾客服务.docx

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1、 中 油 碧 辟 运 作 手 册 第五章.顾客服务目的本单元旨在让油站员工懂得顾客服务的重要性，顾客服务的目标，良好顾客服务的要素，让员工掌握顾客服务的技巧，进而能将公司的服务理念传达给顾客，实现“五个服务承诺”，让顾客服务不断提升我们的竞争优势，建立中油碧辟“出色的零售商”品牌。公司政策n 所有油站员工都须遵照本单元的标准和要求去进行日常工作；n 决不允许用任何不礼貌的方式对待顾客，不得有任何引至冲突的言行，不得与顾客争吵或侮辱、打骂顾客，不得粗鲁对待顾客的财物。公司对顾客的承诺n 优质的产品n 放心的计量n 亲切而专业的服务n 安全的环境n 清洁而现代的设施5.1 顾客5.1.1 关于顾客

2、顾客的定义顾客是进入油站范围的每一个人，他并不需要购买任何商品或加油；当顾客进入油站时，顾客关系就开始了。顾客服务的宗旨就是务必令顾客在我们油站每一次都有愉快和满意的经历。顾客是我们所依赖的人，是我们利润和薪水的来源。我们应时刻记住：顾客是我们的老板！建立良好的顾客关系是一项挑战，更是加油站成功的关键！顾客对服务的期望n 高品质的产品n 油品货源充足，便利店商品丰富n 价格合理n 位置方便n 快捷、专业n 安全、有序n 温暖的沟通和愉快的经历，受到完完全全的关注n 满足某些个性需求5.1.2 顾客服务每一个成功的零售商都意识到顾客的重要性，可以说，顾客关系决定着我们的生存和发展；所以成功的零售

3、商都把建立持久稳固的顾客关系作为公司策略的首要目标。顾客服务的重要性n 受到满意服务的顾客， 几乎百分之百会推荐新的顾客；n 受到劣质服务的顾客平均会向9至12个人讲述他的遭遇；n 服务质量下降会导致忠诚客户率下降，公司声誉受损，从而引起销售额下降，市场占有率下降。顾客服务的目标顾客关系对于油站业务而言，不仅体现在与顾客具体接触的员工行为，也涉及到油站的外观、安全的环境、油品质量和计量、便利店店容、产品质量、价格、操作程序、员工招聘和培训、商品采购、陈列及清洁保养等等。百分之百顾客满意是我们顾客服务始终追求的目标。5.2 服务要素根据“五个服务承诺”，我们所要提供的服务应具备以下要点：5.2.

4、1 顾客服务的要素 亲切而专业的服务专业n 专业形象 必须穿着整齐、洁净的中油碧辟油站员工制服和黑色皮鞋，深色袜子，深色皮带，并在胸前左上方佩带员工工牌；工牌管理要求： 1工牌字体及内容：采用宋体，加粗，二号或者22号字体，当超过8个汉字时使用20号。从左到右先写职位再写姓名，如果不够空间可以适当减小字体间距。不能够使用省墨模式打印。2 悬挂标准：位置：左右腋连线与左肩正中垂线的交点处，即左肩往下约一个巴掌（中指到掌跟宽）的位置。有上口袋的工衣（如主管和经理工衣），其位置在口袋开口线正中上方约3cm处。佩戴时请确保端正平衡。穿反光衣时必须悬挂在反光衣外边对应位置。3 维护标准：保持工牌的整洁完

5、好，不要用透明胶封口。按照模板使用6080克打印纸打印，剪裁对折后插入工牌，这样能够防止纸片滑动。打印模板表格宽度是33.00（44像素），长度是30.25（247像素）。纸质如果产生皱褶、污损或者不慎被水打湿，必须更换新纸。员工离职时将工牌并回油站。 财务人员在岗可不穿制服，但必须佩戴工牌； 男员工应及时刮脸和理发，女员工不应将刘海遮住面容，长发盘起，不得留长指甲； 上岗前和工作中都应仔细洗手； 仪表大方得体，精神饱满，收银员可略施淡妆； 员工站立时应挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，不要将手插入衣袋或叉于胸前； 不得戴过多或过于夸张的饰物，不得涂指甲油；n 专业知识； 作为中油碧辟团队的成员

6、，你是个专业服务人员，要掌握加油、销售等专业服务技能，要懂得与油品、便利店、汽车相关的专业知识； 必须了解必要的便利店商品、油品知识，熟悉正进行的促销活动内容；由于油站的商品、设施和服务项目越来越多，顾客将会越来越依赖你所提供的信息； 决不允许用“这不关我的事”或“我不知道！”来推诿顾客的正常询问。n 专业操作 严格遵循“加油六步曲”和“收银七步曲”，使用标准服务用语； 时刻确保价格牌上的单价与加油机上显示的一致； 随时和定期检查便利店商品标签，确保货架上的商品都贴有正确清楚的价格标签； 当更改某种商品的价格时，应通知相关的员工，并派人重复检查更改后的商品价格是否正确。亲切n 亲切的态度 培养

7、良好的服务心态； 热情有礼、微笑地招呼每一位顾客； 对自己的工作应引以为荣，任何时候，服务都要做到最好； 与顾客交谈时应尽量使用礼貌用语，表现诚意； 认真聆听、时时留心顾客的需求，并及时提供力所能及的帮助； 适当和冷静：面对犹疑不决、暴躁、卤莽或蛮不讲理的顾客，你要保持冷静，仔细聆听他/她们的看法； 从为顾客解决问题的角度出发，将服务做到顾客心里。n 亲切的行为 有顾客光临时，亲切自然地向顾客问好； 三米原则：在任何地方，见到顾客，三米区域内都要目视顾客并微笑向顾客问好； 不要怠慢顾客，即使你忙于服务其他顾客，都要礼貌地告诉后面等待的顾客“您稍等一会，马上就好”，并有友善的目光接触； 对于等候

8、服务已久的顾客，应说“对不起，让您久等了”等； 有顾客进入办公室等区域时，应立即停止交谈、打电话、书写等手头工作，全力为顾客提供服务； 热情主动地向购物时遇到困难或犹豫不决的顾客提供帮助，妥善地回答顾客关于商品的所有问题； 认真、耐心地聆听顾客的要求、意见或建议； 工作要有条理。n 迅速 提供顾客服务时要快速与及时，与人方便。 积极主动招呼和为顾客提供服务； 熟悉和熟练掌握每一步工作程序； 每一步骤都以最快的速度去准确完成； 利用一切空闲时间与正在等待的顾客聊天或向其介绍我们的促销活动，让顾客在不知不觉中度过等待的时间； 同时注意站内安全，“一慢二看三通过”。n 个性化服务 对于老顾客，适当地

9、了解顾客的姓名，并应用以称呼(尽可能用顾客所在地的方言)。如果能够了解到他和其所属车队的联络电话并于适当的时候进行电话访问和沟通，这将帮助我们与顾客建立融洽的关系； 交易完成时应真诚地向顾客说“谢谢您”或“多谢惠顾”并最好以客人的姓名称呼。同时这也是一个介绍我们油站其他个性化服务（如：天气及交通咨询等等），以及正在促销或即将推出的新产品的极佳时机。满足并超过顾客期望的四个步骤n 永远保持活跃的、整洁的形象和外观；n 及时解决顾客的疑难，满足他们的需要；n 不要容忍工作上的任何差错；n 一流服务，贯彻始终。 礼貌用语小汇总n 称呼语：女士、先生、小姐、小朋友；n 欢迎语：欢迎光临；n 答应语：好

10、的、是的、没关系、这是我们应该做的、谢谢您的关心（支持）、不客气、不谢；请您排队等候，谢谢！n 道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的合作、很高兴为您服务；n 道歉语：对不起、请原谅；n 征询语：请问您需要我做什么？请问能帮到您什么？n 告别语：谢谢光临；n 11个常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。5.2.2 顾客服务的要素 优质的产品保证油品品质n 所有员工都必须清楚了解我们油品的品质标准（见运作手册第四章油品管理）；n 履行严格的工作程序以保证油品在运输、接收和贮存过程中不受污染；n 正确执行卸油前油品质量检查，目测油品质量，以确保正常；n 每

11、班检测油缸中的积水是否超过标准；n 正确添加“添加剂”；n 每位员工在售油时都必须观察油品特征是否异常；n 定期请国家指定的权威机构检测油库和油缸中的油品；n 如遇顾客有关品质方面的投诉，应立即向上司汇报；n 其他见运作手册第四章油品管理的各要求。保证便利店商品品质n 商品种类齐全；n 标准便利店按WCR要求陈列；n 所有商品有价格标签；n 随时和定期抽查便利店商品有否过期和损坏，确保商品在保质期内；n 保证食品的卫生和新鲜程度；n 所有食品保证从安全有信誉的供应商进货，不销售假冒、伪劣或不卫生的食品；n 受污染或包装破损的食品及时移出货架；n 保持食品的贮藏温度，每星期清理冷冻柜一次，擦净内

12、壁，防止食品交叉污染；n 在油站范围内，保持良好的卫生环境，保持货架、货品的整洁干净，每天清洁货架、货品上的灰尘；n 采取措施消除蚊虫、白蚁、苍蝇、老鼠、蟑螂等害虫；n 其他见运作手册第六章便利店管理的各要求。5.2.3 顾客服务的要素 放心的计量保证油品计量准确n 正确执行加油程序，操作安全、规范；n 定期检测和调校加油机的误差范围；n 每班试水，超过规定范围的应及时采取行动。n 保持油机的正常运转，外表清洁、无锈蚀、无残破；n 每季度执行油枪自检程序，并使用国家有关部门提供的标准计量器具；n 每半年请政府计监部门到油站检测；5.2.4 顾客服务的要素 清洁而现代的设施n 保证清洁现代设施：

13、 建立周密的油站清洁保养计划并有效付诸实施； 用正确的工具、正确的方法去完成清洁保养工作； 随时随地清洁； 每一位员工都必须履行指定工作岗位和周围环境的清洁卫生及设备保养的基本职责。n 下列地方/设施，特别注意清洁 前庭和便利店顶棚、墙柱等保持干净美观，不可有脏污、蜘蛛网、尘屑保持前庭顶棚/油机/价格牌的公司标志清晰、完整和干净。始终保持公司标识的鲜明性。大招牌或移动价格牌数字必须统一标准字体，分、角、元等数字完整等； 保持顾客活动的区域干净整洁，纸屑等杂物应及时清理到垃圾桶内； 顾客所能触及的地方没有污渍或油污； 做好设备的维修保养以方便为顾客提供服务； 服务箱箱体没有破损，无斑迹，附属设备

14、齐备、完好； 前庭、便利店及相关通道上的货物、物品应摆放整齐有序，保持通道畅通无阻； 促销海报、相关通告等都应保持统一标准，保证整洁无污渍，更换及时； 便利店玻璃、货品展示柜玻璃保持明亮清洁； 洗手间卫生往往是容易被我们忽略的地方，时刻保持洗手间光亮如新和清洁卫生的几点原则：1. 至少每半小时检查一次洗手间；确保其干净无异味。2. 每个员工厕所清洁的“四个一”：厕所冲一冲，水池洗一洗，镜子抹一抹，去味剂喷一喷。3. 设备能够正常使用。4. 有正确的标识。5.2.5 顾客服务的要素 安全的环境n 遵循安全基础，尤其注重保障顾客安全；n 始终保持前庭、便利店、洗手间、仓库等有足够的照明，及时维修损

15、坏的照明设备；n 在油站范围内按标准张贴 “防止烟火”和“禁止吸烟”等安全标志；n 对于顾客的不安全行为要加以制止，并解释原因，例如：前庭修车、打电话、不下车加油等；对可能由于客户不小心造成伤害的情况，在提供服务时要提醒客户，如：提供开水、加热食物服务时；客户在油站倒车时，提供协助服务，协助油车进出站，以避免客户车辆发生碰撞。n 任何卸油操作、施工操作、维修等油站敏感区域必须有围栏和警示标志，防止顾客误入；n 正在清洁、维修的区域或可能造成危害或危险的地方，要采取足够的措施保障操作过程和客户的安全，设置必要的安全通道和空间，同时安放警示提醒标识；n 及时清除前庭漏油、积水，消除绊倒、滑倒的危害

16、；n 下雨天或地面较湿滑时在易滑的地方设置诸如“小心地滑”之类提示标志；n 便利店货品摆放稳固，没有倒塌危险；n 安全中的安全基础中其他各注意事项。5.2.6 服务圈和关键时刻服务圈n 顾客对服务的满意度来自于前线的员工每时每刻都能提供优质和标准的服务，而要让顾客每次光临加油站都能有愉快的经验并不是一件简单的工作，让我们将日常的工作分解为具体的服务关键时刻，并形成独特的服务圈。n 以下我们描述了一个客户进入加油站的服务全过程，也就是加油站的服务圈。离开油站使用其他设施服务圈加 油前往付款结 束付款准备付款询问店员选择商品停车准备加油进入油站开 始离开便利店n 关键时刻通过服务圈的演示，我们初步

17、了解了在日常的客户服务中的一些关键时刻，这些关键时刻在不同的情景下起着互相影响作用，并分为高接触点和低接触点，以及一些其他业务带来的其他接触点，无论是那一类如果管理不当，除了会影响品牌声誉和顾客满意度外，可能也会失去顾客，为了在实际操作中能管理好这些关键时刻，我们举例如下： 油站顾客服务高接触点关键时刻顾客期望正确的行为举例避免的行为举例停车加油n 被留意和关注n 善意的提醒n 标准动作引导车辆进站n 微笑迎接顾客，双眼正视n 如果需等候，则主动示意顾客；一接、二答、三招呼。n 视而不见n 员工互相说话， 不搭理顾客n 不紧不慢n 说话有气无力加油过程n 安全n 快捷n 不要弄脏车n 员工能进

18、行常规的专业咨询n 油枪轻拿轻放n 员工能小心处理车辆n 阻止顾客的不安全行为n 为了避免加错油，应在加油前 重复一次顾客所说的油品型号n 检查、清洁油箱盖n 主动进行交谈n 如需要擦玻璃，用干净的水和玻璃刮擦洗n 离开交款时，提醒司机锁好车门车窗。n 将油撒到车外n 随便放置油箱盖n 粗心对待车辆选择商品n 能以合理的价格买到自己想要的商品n 便利店玻璃门窗干净、明亮，商品上没有灰尘n 商品丰富，价格标签明确n 介绍促销商品n 听取顾客对新产品的要求具备润滑油基本知识，能为顾客提供参考意见。n 对顾客不闻不问 n 推诿n 一问三不知关键时刻顾客期望正确的行为举例避免的行为举例询问员工n 问题

19、得到解决n 不要浪费时间n 耐心、热情地回答顾客问题n 不能解决的问题立刻向主管或经理报告，主管或经理立即给予顾客答复n 站在顾客的角度考虑问题，不要只考虑自己运作便利n 不理睬顾客n 推诿 准备付款n 收银快捷、准确n 热情提示排队的顾客耐心、稍等片刻n 不耐烦n 因小问题耽搁时间付款n 服务友善n 遵循收银七步曲n 如数找零给顾客，不占零头n 手忙脚乱n 零钱不足n 把找回的零钱丢给顾客油站顾客服务低接触点关键时刻顾客期望正确的行为举例避免的行为举例进入油站n 油站内的车整齐有序地排队n 油站明亮、清洁n 指引手势，亲切引导n 保持站内清洁n 保持油机干净、整洁n 灯光昏暗n 卫生状况差，

20、如地面有大快污物前往付款n 清楚的收银指引n 微笑服务n 有问必答n 不理睬顾客离开便利店n 顺利、高兴地离开n 欢迎他/她下次光临n 视而不见离开油站n 我们说“谢谢”n 欢迎他/她下次光临n 指挥车辆离开的明确方向n 由于前后左右的车辆停靠不当而无法离开卫生间n 整洁干净，没有异味n 设施完好无损n 不用排队n 按照MMP对卫生间的要求进行n汽车护理设施n 服务人员专业n 设施完好专业n 严格遵循运作手册第八章汽车护理项目运作管理指南快餐区n 良好的卫生条件n 专业的服务人员和设施n 时刻保持用餐环境的清洁，保证食物的新鲜和卫生n 熟悉炊具的规范操作5.3 员工服务531加油服务六步曲目的

21、 本单元旨在建立加油服务标准步骤的指引，以保证员工服务的专业化和规范化。公司政策n 所有油站员工都须遵照“加油服务六步曲”来进行加油服务；n 区域经理、油站经理或当值主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；n 任何与本单元相抵触的行为会直接影响该员工的表现评估甚至导致纪律处分。加油服务六步曲n 油站前庭加油服务可分为如下六个步骤： 指挥交通，微笑招呼 询问油品和数量并重复 介绍公司业务或推广活动 清洗前后风挡 告知顾客数量和金额 多谢光临，欢迎再来指挥交通，微笑招呼n 每班当班主管必须指定一员工站在靠近油站入口的加油机旁以负责指挥来加油的车

22、辆；n 当有车辆入站时，负责指挥交通的员工必须以标准手势指挥车辆停在合适的加油机旁。指挥交通时请注意以下事项： 先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置，（如：柴油车的油箱一般比较脏、尾烟比较黑或发动机声音比较沉闷等），再决定车辆停靠的位置； 尽量让车停在靠近出口的位置。n 车辆停下后，附近的员工应立即停下手头的工作，微笑礼貌地向顾客打招呼，如：“先生，早上好！”，“小姐，您好！”等。如遇熟客，则最好用个性化的问候语，如：“王先生，最近气色不错嘛”等，使顾客感到受到了与众不同的接待；n 眼神应与顾客相接触；并配合以点头、挥手等合适的表达尊重的身体语言；n 必须提醒顾客熄灭发动机、烟火

23、，并请顾客不要使用手提电话；n 拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上。询问油品和数量并重复n 礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，然后向顾客清晰复述其选择，这是极为重要和必须的，不仅可以让你加深印象，也可以让顾客知道你未误解他的要求；n 在拿起油枪之后再确认一下油品是否正确无误。注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公司的工作纪律处分。介绍公司业务或推广活动n 在将油枪插入油箱并开始加油后，则应向顾客宣传公司的业务活动和现时的推广活动内容，并派发相关的宣传品；n 员工进行介绍时应遵照公司的要求和标准；n 顾客通过您的介绍可以更加了解我们

24、和我们的业务，同时也会在不知不觉中度过加油所需等待的时间。很多时候，一项业务或促销活动的成功就取决于是否有良好的宣传来配合，而在油站则有赖于每一位员工的参与。清洗前后风挡n 询问顾客是否需要清洗前后档风玻璃，只有经过同意方可替顾客进行清洗，因为许多名贵车的车主并不一定欢迎这样的服务，他们担心会刮花了玻璃；n 优先清洗前风档，如时间允许，或顾客要求，需清洗后风档；n 清洗时应注意使用保养良好的工具和干净的水，否则顾客会认为只是应付了事，他们甚至因此拒绝。告知顾客数量和金额n 礼貌地告诉顾客加油机号、加油的数量和需付的金额，然后礼貌地请顾客亲自去便利店内付钱；n 如顾客要求员工帮其付款，员工应以十

25、分愿意的态度立即行动。收到顾客的钱时应清晰重复数额，如：“谢谢，先生，收了您50元，请您稍等片刻，我会尽快找钱给您”。找赎的零钱应用双手轻轻放在顾客手中，同时清晰告知顾客找赎金额，如：“先生/小姐，找您10元，请拿好，谢谢！”。很多时候，员工会认为帮顾客付款是完美服务的一部分，但其实是误解。设计独特、耗资庞大的便利店和内部琳琅满目、陈列有序、价值数十万的商品决不仅仅是为了美观和摆设，而是要创造利润。所以，我们应尽量邀请顾客去便利店参观，每一位原未打算购物的顾客都有70%的可能性进行冲动性购买。多谢光临，欢迎再来n 完成上面的步骤后，最后一步就是真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎下次再来”，并挥手

26、目送顾客离开；n 记住不要忘了帮顾客拧上油箱盖。532收银服务七步曲目的 本单元旨在建立收银服务标准步骤的指引，以保证员工服务的专业化和规范化。公司政策n 所有油站员工都须遵照“收银服务七步曲”来进行收银和商品销售工作；n 区域经理、油站经理或当值主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定考核员工的收银服务和商品销售工作，并作为工作评估的依据之一；n 任何与本单元抵触的行为将会直接影响该员工的表现评估甚至导致纪律处分。收银服务七步曲油站收银和商品销售服务可分为如下七个步骤：1 微笑招呼顾客2 介绍商品和提议销售3 告知顾客需付金额（询问加油机号/车牌号）4 收款和找赎零钱5 将商品放入外卖袋中

27、6 发放收银小票7 多谢光临，欢迎再来微笑招呼顾客n 当有顾客进入便利店时，便利店内的员工应立即停下手头的工作，微笑地向顾客打招呼，如：“早上好，欢迎光临”；同时目视顾客。熟客则可用个性化的问候语，如：“张先生，又来了”等；n 非繁忙时段，便利店员应为顾客开门。介绍商品和建议销售n 向每一位顾客介绍正在进行促销的商品，但记住要有重点，否则只会令顾客无所适从；n 如有需要，应清晰告知顾客商品的位置或亲自将顾客领到所需商品的货架前，虽然商品已按种类陈列有序，但对顾客来讲仍是陌生的；n 油站主管和收银员必须了解一些必要的商品知识，尤其是润滑油等汽车消费品，更需专业地回答顾客关于技术方面的问题；n 视

28、具体情况采取不同的提议销售方式和销售不同的商品，详见运作手册第五章便利店管理“基本提议销售技巧”。确认加油机号/车牌号，告知顾客需付金额n 用清晰的声音礼貌地询问顾客：“先生/小姐，请问您的车牌号码是多少？或您是在哪部油机加油的？”n 告知顾客此次交易的总金额，如：“先生，连这两包饼干总共是30.5元钱”。收款和找赎零钱n 清晰地向顾客重复所收取的金额，如：“先生，收了您50元钱，谢谢”；同时询问顾客是否需要开发票；n 如需要顾客付零钱，则应用礼貌的语气请求顾客，如“先生，请问有没有1元钱零钱呢？”；n 找赎的零钱应用双手轻轻放在顾客手中，同时清晰告知顾客找赎金额。将商品放入外卖袋中n 再一次

29、检查商品是否有过期、损坏的现象或入错机；n 小心地将顾客购买的商品分类放入大小合适的外卖袋中。注意：冷和热的商品、食品和化学品应用不同的外卖袋分别放置。 发放收据和发票n 按顾客的要求写好发票后，检查一遍，然后连同电脑打印收据一起轻轻放在顾客手中；如：“先生，这是您的发票和收据，请拿好”。多谢光临，欢迎再来n 真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来”；n 留意顾客有否落下东西在柜台；n 如有可能，为顾客开门。5.4 顾客和员工投诉5.4.1 处理顾客投诉目的 本单元旨在为如何处理顾客投诉提供方向性指引。公司政策n 油站员工须认真面对和处理每一个顾客投诉，决不可逃避。涉及到超过处理职权范围的

30、投诉时，应立即请上司来解决；n 员工对顾客的投诉应表示真诚的道歉，但绝不能代表公司承认错误和承担责任；n 决不可与投诉的顾客发生争吵。处理顾客投诉的原则n 应对顾客的投诉立即作出反应，且态度友善耐心，保持冷静，记住不要让他们影响你的情绪。通常顾客关心处理投诉方式的程度甚于引起投诉的原因本身；n 最好将顾客投诉转给油站经理处理，这样可让他们感到意见受到重视；n 处理顾客投诉时应秉承顾客至上的宗旨，尽量从顾客的立场出发；n 若投诉涉及你无法决定或超出你职权范围的事宜，不要擅自代表公司作出承诺；只能告知顾客会将此事交给公司处理，并会给予答复；n 绝不能将责任归咎于公司；n 良好的语言技巧将有助于投诉

31、的处理；n 绝对不能与顾客产生冲突，或有引致冲突的言行。处理顾客投诉的步骤 处理顾客投诉可分为如下九个步骤：n 仔细聆听 耐心、仔细聆听顾客的投诉，对顾客的投诉表示理解，并作出适当的回应，例如：“哦，原来是这样！”，让顾客减少防御心理，了解真正发生的问题； 保持目光接触； 扼要地重复顾客的问题以确认自己没有误解顾客的意见。不要与顾客争论。n 说“谢谢您的意见”n 解释为何感谢这些投诉n 道歉 当有顾客投诉时，要有诚意地表示道歉，让顾客感到你十分重视他的意见。当然，道歉并不意味着承认错误，我们只是为顾客感到不满而表示歉意； 尽量将顾客带离营业区，或者是比较僻静的地方（例如经理室等），最好一对一地

32、处理，不要让他影响其他顾客，这样会令局面变得更难控制； 若是投诉货品质量问题的，应尽量将其手中的投诉样品取回，例如：“让我看看”； 保持自信和控制，让顾客相信你一定会帮他解决问题； 在工作中应对顾客“察言观色”，因为许多顾客不满时并不会来投诉，他们只会露出不满的神色或说几句牢骚话，当发现这样的问题时，不要回避，要主动询问顾客问题所在，并及时解决或向上级领导反映。n 承诺立刻处理有关问题 立即在自己的职权范围内替顾客解决问题，拖延只会令顾客更加烦躁和不满，甚至发怒； 不要把责任推卸给其他人，不能以“这不关我的事”或“这是公司政策，我无能为力”为借口不予解决，应得体地解释公司的政策； 如果超出了自

33、己的职权范围，则应立即亲自带顾客去找上级解决问题，或立即请示上级解决问题。例如：“我们会把你的意见（情况）向公司汇报，若你愿意，请稍等一下，我马上向上级领导请示。” 暂时无法解决的投诉，应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，并承诺在一定时间内（不超过72小时）给予答复； 再次为顾客的不满道歉。n 询问所需资料n 立刻改正过失n 查询顾客是否满意 对于已妥善处理的投诉，员工应及时向上司汇报，以便进一步调查问题根源，找出发生问题的原因，从而达到改进工作之目的； 当时未能处理的投诉，一定要即时汇报和处理，并将处理结果在承诺时间内知会顾客。n 防止重蹈覆辙 上述步骤都是立即行动的方案以快速有效地解决

34、问题，保留顾客和体现公司“五星级顾客服务”的承诺。但“防火”胜于“救火”，油站管理人员必须总结顾客投诉的原因和探讨处理方法是否妥当，并制定一个长期的行动计划解决所发现的问题，从而避免同类事件再次发生； 使用 顾客投诉记录表 记录完整过程（投诉内容、调查结果、改进行动计划）以备参考。对待不同程度投诉的处理建议 针对不同事件，顾客可能有不同程度的抱怨，按顾客不满意的程度，我们将顾客可能会抱怨的事件分为误会、轻微抱怨、强烈抱怨和站内治安事故四种，建议不同处理方式。同时，必须强调的是，在处理任何投诉时，都必须遵循上述投诉处理九步骤。抱怨程度举例涉及金额负责人如何处理处理时限报告TM上报总部误会怀疑计量

35、无员工1直接给予解释，需要时请主管协助；2使用油站20升标准计量桶当面测试1立刻；2登记在试油记录上1无须2事先报告TM批准，事后签名确认无须轻微抱怨促销信息误导顾客；服务不周油品：20元以下便利店商品：50元以下主管或油站经理马上弥补过错，给予换货或补回差额等处理立刻，并记入当天相应账目当天一周内上报，并附上当班员工、主管和经理的共同确认签名强烈抱怨商品变质油品：20元-50元便利店商品：50元-100元油站经理安抚 - 处理 - 经济赔偿立刻，如果属于严重错误，最迟1小时内给予明确回复当天当天上报，并附上详细事件描述，及当班主管和经理的共同确认签名加错了油油品：50元以上便利店商品：100

36、元以上油站经理，并报告TM批准当天站内治安事故遭到抢劫车辆相互擦伤不定油站经理交警方处理立刻立刻附上详细事件描述，及当班主管和经理的共同确认签名总部热线如果顾客仍不满意，可拨打热线电话 020-83278411n 第一种是顾客的误会 比如：顾客对我们的计量准确性产生怀疑，对油品品质怀疑，对便利店商品提出额外要求等； 建议处理方法是：由员工直接给予解释，告知顾客公司的诚信、守法，认真听取顾客需要额外服务，并告诉他我们会认真考虑他的意见等。通过这个解释的机会可以展现公司的良好服务和员工的优秀素质。 如有必要，可使用油站20升标准计量桶，给顾客做当面测试。n 第二种是顾客轻微抱怨 比如：加油过程中有

37、油滴到油箱盖上、员工不小心碰脏了车身、很多顾客在排队等； 建议处理方法：员工直接进行弥补，客气地赔礼道歉。如果涉及20元以下金额的赔偿，由主管或油站经理作出决定。n 第三种是顾客受到了较严重的损害，强烈抱怨 例如：加错了油，购买便利店商品变质等； 建议处理方法：金额小于50元的，员工向主管或油站经理报告，油站经理立刻安抚顾客，并给予相应更换或经济赔偿。金额大于50元的，主管或油站经理需立刻联系区域经理，征求批准，同时安抚顾客。之后，使用 顾客投诉记录表 记录完整过程（投诉内容、调查结果、改进行动计划）以备参考， 并上报公司安全部和客户关系管理小组。n 第四种是站内治安事故 当顾客在油站遭遇抢劫

38、，我们第一时间要安抚顾客，并立即报警，同时通知油站经理和区域经理。等待警方到站进行处理。之后，将事件详细情况汇报总部安全部； 如果是油站内车辆相互擦伤或碰撞，立刻通知油站经理，协调双方的关系，防止在站内出现长时间拥堵或暴力行为。必要时，通知警方进行处理。当然，我们也负有疏导不力的责任。顾客投诉处理流程图总 部顾客抱怨经 理110员 工第一种情况 第二、三/四种情况 第二、三/四种情况员工/主管处理 油站经理或主管处理 需要上报TM和总部一些常见的顾客投诉及处理方法建议下面是油站员工经常会遇到的一些投诉和相应的处理办法建议：n 投诉加油数量不足处理办法： 向顾客申明所有的加油机均经过国家有关部门

39、检测和铅封，误差应该在国家规定的范围以内； 如果顾客坚持，在征得区域经理同意下，可用计量器进行测量； 如测量结果证实是油机故障，应该对差额部分给予补偿； 若仍有争议，可建议封枪并提交消委会裁决。n 投诉商品过期、变质或破损（包括快餐食品）处理办法： 安抚顾客情绪，真诚地表示我们会尽最大努力调查问题真相； 将商品收回进行确认；如果不是过期、变质或破损问题，我们可以当场解释如下：只有符合资格的供应商提供的商品才能进入我们的货场。请顾客相信我们商品来源是可靠的； 如果确实是商品质量问题，顾客需要退货，可以在售出该商品一周内凭小票为顾客更换或退款（快餐食品2小时内），同时收回有问题的商品； 如果顾客仍

40、不满意，或者是我们无法当场自行判断的情况，应礼貌让客人留下商品及客人姓名、通讯电话等有关资料以便跟踪； 油站主管有权为顾客更换商品，油站经理有权为顾客更换商品或退款； 事后，检查便利店内的所有商品是否有过期、变质或破损的现象；有问题的商品应妥善保留(快餐应做废弃处理)， 并将情况反应给油站经理； 在下次供应商送货时将有问题的商品退给供应商，中央仓配送的商品申请退/换货，并追究供应商的责任； 烟酒出门不作退换。n 顾客使用商品后出现食物中毒或不适处理办法： 安抚顾客情绪，真诚地表示我们会尽最大努力调查问题真相； 留存顾客带来的商品样品； 马上通知油站经理和区域经理； 请相关部门进行确认和鉴定；

41、公司启动应急程序，协助调查和处理； 追究供应商或相关责任人的责任。n 诉促销活动的赠品不吸引人处理办法： 向顾客得体地解释此次促销活动暂时只有这些赠品，但可以向公司反映他的建议，希望下次促销活动会有顾客所希望的赠品； 最好能请顾客留下联系地址、电话，以便有新的促销活动时可以及时通知他。n 促销海报上的促销品在店铺无货供应处理办法： 向顾客得体地解释促销商品刚刚售完； 向顾客推荐同类的其它促销商品； 如果有必要的话， 可以请顾客留下联系地址、电话，以便有促销货品到货时可以及时通知他； 调查清楚问题的真正原因， 并向主管反映。n 顾客买错机油， 要求换货处理办法： 首先确认是否为本站售出的机油；

42、判断产品有没有开封， 如果已经开封，礼貌地向顾客解释我们不可以换货； 向顾客了解其车型， 并建议合适的机油给他； 若新机油的价格高于原产品， 礼貌地要求顾客补足差额； 若新机油的价格低于原产品， 可以礼貌地向顾客进行提议性销售， 用其它商品来补足差额. 或者请上一级主管来进行现金返还的过程。以上指引的目的是要尽可能地转变顾客的不满意，排除服务的障碍，并争取建立合作关系。只有重视顾客关系修复的公司，才能算重视顾客服务的公司，最终使顾客服务变为竞争优势！附件一：投诉热线为了向我们的顾客提供更优质的服务，公司设立了一条独立的渠道让顾客表达意见和建议，从而使我们油站的运作更大限度地满足顾客的需求。n

43、投诉途径途径一：电话：020-83278411地址：广州市中山五路219号中旅商业城1101室 内部控制部邮编：510030途径二：以电子邮件的方式发送给公司的管理层各成员或内控部举：IChotlineBp-PetroC途径三：以邮寄的方式将举报信寄到管理层各成员或内控部收地址是：广州市中山五路219号中旅商业城1101室，邮编：510030n 处理程序 内控助理接到投诉后予以编号登记； 内控经理和其他部门经理决定由内控主管、区域经理或其他部门人员负责调查； 区域经理或其他部门人员负责调查，他们在调查后将结论反馈给内控部； 除非有未清之事实需要继续调查外，投诉调查到此结束； 如果由内控主管负责

44、调查，他会将审计报告给内控经理和其他部门经理； 内控经理和其他部门经理审核审计报告。如果投诉没有调查清楚，那么内控主管继续进行调查； 将内控经理和其他部门经理审核通过的报告交给相关部门具体处理； 问题由相关部门解决后，所有文件资料都在内控部保存； 最后内控助理将所有文件复核存档。 天钟注：作为公司内部顾客，油站全体人员都有使用投诉热线的权利，当你发现油站的日常运作与公司规定有不符之处，或觉得油站的某些运作程序方面有待提高时，也可遵循以上程序进行投诉，公司将会以同样的认真态度给予处理和解决！投诉牌应放在店内容易看到的地方。5.5 神秘顾客访问目的 本单元旨在让油站员工清楚了解神秘顾客访问（MMP）的目的与程序。公司政策n 所有油站员工须认真对待每月一次的神秘顾客访问（MMP），决不可弄虚作假；n 所有油站员工都须遵照本单元的标准及要求去进行日常工作；n 每月的神秘顾客访问结果将与所有油站员工的薪酬挂钩。前言在当今竞争如此激烈的市场中，除了必须具备过硬的技术及雄厚的资本外