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1、百度文库专用附件1：人力资源社会保障电话咨询服务业务流程电话咨询服务业务流程包括主流程、人工服务流程和自动服务流程。一、主流程图1.电话咨询服务主流程主流程描述：1用户拨打人力资源社会保障电话咨询服务号码，进入电话咨询服务中心ACD系统。2系统摘机并播放欢迎语：“您好，这里是XX省（市）人力资源和社会保障电话咨询服务中心”。3系统判断电话呼入是否在人工服务时间，如果是，转步骤4，否则跳转至步骤5。4选择人工或自助服务（1）系统播放主菜单：“人工服务请按0，信息查询请按1，听取录音请按2，索取传真请按3，留言请按4，电话办事请按5，上级或异地服务请按9”，等待用户选择。（2）当用户选择“0”时，
2、系统将来电转给空闲座席员，执行人工服务子流程。5自动服务（1）IVR系统播放工作时间信息，如“现在是自动服务时间，人工服务时间为：星期一至星期五，早上8：30至下午5：30”。（2）系统播放主菜单：“信息查询请按1，听取录音请按2，索取传真请按3，留言请按4，电话办事请按5，上级或异地服务请按9”，并等待用户选择。6当用户选择1-5，进入相应自动服务子流程。7当用户选择9，进入部接转平台。8对于用户其他选择，IVR提示“选择错误，请重新输入”并重新播放主菜单，重复三次后挂机。9自动服务结束后挂机，或者按“*”返回上一级菜单。二、人工服务流程人工服务流程包括政策咨询、信息查询、投诉举报和意见建议
3、、电话办事等子流程。（一）人工服务政策咨询子流程图2.人工服务政策咨询子流程流程描述：1普通座席员接听用户来电，记录用户所咨询的问题。2普通座席员直接（或调取相关资料后）解答用户问题，对于解答不了的问题，将电话转到班长座席。3班长座席解答用户问题，对于解答不了的问题，班长坐席填写问题单，将电话直接转至业务部门，或者交由业务部门处理。4业务部门在规定时限内将处理结果反馈电话咨询服务中心。5电话咨询服务中心根据需要答复用户并作相应记录。（二）人工服务信息查询子流程图3.人工服务信息查询子流程流程描述：1座席员根据用户查询内容判断是否需要身份验证。2如果需要身份验证，提示用户输入相关信息进行验证，验
4、证通过后转步骤4。三次验证均未通过则结束，并告知用户“您未通过身份验证，我们无法为您提供查询服务”。3如果不需要身份验证，座席员调取相关资料或访问相关系统进行查询。4座席员将查询结果告知用户。（三）投诉举报和意见建议子流程图4.投诉举报和意见建议子流程流程描述：1普通座席员记录用户问题。2班长座席审核其是否符合受理条件，如果不符合，由班长座席回复用户，并作相应的记录。符合受理条件的，班长座席对问题进行判断，属人力资源社会保障监察投诉举报的，转人力资源社会保障监察部门处理；属行风政风投诉举报的，转纪检监察部门处理；属信访的，转信访部门处理；属意见建议的，转有关职能部门处理。3各相关部门在规定时限
5、内所记录的问题进行处理，并将处理状态和结果录入电话咨询服务系统。4需要回复用户的，由班长座席将各部门的处理意见和结果回复用户，否则，班长座席作必要记录后结束流程。（四）人工服务电话办事子流程图5.人工服务电话办事子流程流程描述：1系统提示用户输入相关信息进行身份验证。2三次验证均未通过的，座席员告知用户去业务部门办理相关手续。3验证通过后，座席员记录办事项目，并进入相关的业务系统进行办理。三、自动服务流程（一）自动服务信息查询子流程图6.自动服务信息查询子流程流程描述：1系统提示用户输入相关信息进行身份验证。2三次验证均未通过的，座席员告知用户去业务部门办理相关手续。3验证通过后，用户根据语音
6、提示选择需要查询的内容。4系统自动查询，并播报查询结果。（二）电话留言子流程图7.电话留言子流程流程描述：1用户根据系统提示留言，按“#”号键结束留言。2用户根据系统提示选择是否重听，如果重听，转步骤3，否则结束流程。3用户重听留言，结束后用户根据系统提示选择是否重录，如果重录，转步骤1，否则结束流程。（三）索取传真子流程图8.索取传真子流程图流程描述：1系统提示用户是否索取文件目录，如果是，跳转步骤3，否则转步骤2。2用户输入文件号。3用户输入传真号码，并选择发送方式。4选择即时发送的，选择后可结束流程。5选择定时发送的，系统提示用户输入传真时间并要求用户确认，用户输入传真时间并确认后结束流程。（四）听取录音子流程图9.听取录音子流程流程描述：1系统播报语音文件目录，供用户选择。2用户选择后，系统自动播放语音文件内容，并提示用户是否继续听取。3如果用户选择继续听取，返回步骤2。4如果用户不需要继续听取，则结束流程。（五）自动服务电话办事子流程图10.自动服务电话办事子流程流程描述：1系统提示用户输入相关信息进行身份验证。2三次验证均未通过的，系统告知用户去业务部门办理相关手续。3验证通过的，用户根据系统提示选择办事项目。4用户和系统交互处理相关业务。史上最快最全的网络文档批量下载、上传、处理，尽在：11
