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1、促销技巧培训手册（资生） 前 言随着市场经济的进一步深入发展，产品种类的日益增多，产品同质化，产品功能的多维重叠，竞争更显得激烈与残酷。同类产品竞争日益加剧，市场也不断由卖方向买方转移，利用促销人员来辅助销售，在终端现场进行促销，有效地进行终端拦截，是巩固市场份额的一种行之有效的手段。这些促销人员的促销能够最大限度地缩短厂家与消费者之间的距离，为消费者与厂家之间提供一个方便快捷的沟通渠道，为渠道终端的建设与维护发挥了重要作用，同时也成了实现工商利润双赢的有效保证。从某种意义上来讲，促销人员是处于某一特殊环境的业务员，直接面向终端顾客。他们在具体的工作中通过现场得体的举止和优质的服务，给顾客留下
2、美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象。通过促销可以营造强烈的产品购买气氛，激发和强化消费者的购买欲，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动。同时，通过促销，他们还可以了解产品市场动态及消费者的意见，为企业的市场决策提供依据。促销人员的培训工作是一项重要的系统工程，培训结果的好坏直接关系到他们的出货能力、学习能力、凝聚力以及对企业的归属感。那么，如何培训好这些促销人员呢？我制定了一份促销人员培训手册来辅助我进行培训工作。该手册共分为五章。 第一章 促销准备促销准备是至关重要的，促销准备的好坏直接关系到销售活动的成败，促销准备主要包括三个方面：第一是促销人员自我准备；第二是促销人员充分了解自己
3、促销的产品；第三是对顾客做好应有的准备。每一位促销人员都应该在促销前做好这三方面的准备工作，以便做到心中有数，稳操胜券。下面我将对这三个方面作简单的分析。 第一：促销人员自我准备促销人员要明确应该具备的素质：1、有执着的精神战胜拒绝，有成功的野心和永不满足的欲望与饥渴；苏格拉底收徒：有一个年青人，非常想做古希腊大哲学家苏格拉底的学生。于是他便风尘仆仆地赶往苏格拉底的住所，要求苏格拉底收他为徒。苏格拉底对这位年青人说：“要想做我的学生，请先跟我跳到河水里去。”年青人心里纳闷但又不敢问，于是便顺从地跳进河水中。然后苏格拉底也跳进河中，上去就抱住年青人的头使劲往水里按，年青人还不明白怎么回事就连灌了
4、几口河水。这时苏格拉底又猛地骑在年轻人的脖子上，继续不停地往下按，年轻人喝了一肚子的水。但再喝下去怕就没命了。他顾不得许多，猛地把苏格拉底掀下水。爬上岸去，气呼呼地问：“你为什么这样做，难道想淹死我吗?”苏格拉底说：“我收的学生应该是个求知欲望非常强烈的人。”在推销这个行业里，一个人一定要有强烈的成功欲望，才会更快更好地迈向人生的一个新台阶。没有欲望，就没有动力。2、能够控制局面，能够意识到消费者下一步应该说什么或做什么；3、能独立思考，反应敏捷； 4、善于倾听，有很强的语言表达能力和说服消费者的能力；5、充满热情，有创意，精力充沛；6、做事有条不紊，有计划，细心。首先，促销人员要树立对自己的
5、信心，并不是每个人都明确地认识到自己的推销能力的。但它确实存在，所以要信任自己，人的最大的敌人之一就是自己。超越自我，则是成功的必要因素。在明确了促销人员应该具备的素质之后，促销人员应细心加以比较，找出差距，找出自己以后的努力方向。只有这样才能真正树立信心并最终战胜自己，发展成为一名优秀的促销人员。下面我给大家讲两个故事：1、人的潜能无穷 日本一家报纸曾报导了一件有趣的事：一名日本妇女趁幼儿熟睡之际外出购物，返家途中，在巷口与人闲聊。这时家中的幼儿醒来寻母，遂爬上阳台呼叫，不幸小孩一失足从阳台上坠落下来，但说是迟，那是快，其母飞奔至楼下，奇迹般地接住了自己的孩子。按道理说三岁幼儿体重约十五公斤
6、重，从五楼坠下，在重力加速度的作用下，在将近到达地面时的重量绝非常人所承受得了，况且这个人是个年近三十的妇女。这件事在日本引起了轰动。后来新闻界还专门请来举重运动员和赛跑运动员做了一个模拟实验，结果都无法成功地接住也无法及时赶到出事地点。一个弱女子在奋不顾身的情况下，其运动技能的水平居然能远远超过训练有素的运动员。类似的事件也曾在英国及美国发生过。在一个夏天，美国一位残障、一直以轮椅代步的年轻母亲，在她孩子失足掉进游泳池的时候，她连人带轮椅冲进泳池，救起了她的孩子，并随即实施人工呼吸，救活了她的孩子。事后警方当局请这位母亲描述她的整个经过时，她却答不上半句话来。而在英国伦敦的一场大火中，一名妇
7、女竟可独自一人左手扛彩电，右手扛保险柜冲出火场。事后，她在众人的啧啧称奇中，自己也觉得不可思议。从上述的三个例子中，我们可以了解一个事实：那就是人的潜能无穷。生活中不是“能不能”，而是“要不要”！ 你真正想要的是什么？放手去做，全力以赴，别管“能不能”。 2、我本天生赢家回溯到生命形成的过程，在黑暗混沌中，亿万个精子奋力向上，激烈竞争，但最后只有一个能领先群伦，拔得头筹，完美地与卵子结合，成功地孕育出一个新的生命。因此，每一个生命都是经过强烈竞争，淘汰亿万个对手的情况下脱颖而出、成为最后的胜利者的。圣经上说：上帝照着自己的形象造人，换句话说，人具有上帝的形象，应该是感到荣耀，也应认识到上天赋予
8、自己的能力，而事实上亦如此，每个人都是上帝的杰作，无价的珍宝。因此，我们若自称为天生赢家，一点都不为过。我们既然在生命的形成过程中就已经经历了如此的竞争压力而成为赢家，那么在现实社会环境中应该游刃有余才是。这完全在于自己有否赢的决心，如果有，就会激发潜能，化作行动，而成为一个有“赢的习惯”的常胜将军。你我都是可以不断赢下去的天生赢家，只要你愿意！其次，促销人员还要树立目标，没有目标，是永远不可能达到胜利的彼岸的。促销人员应每天、每月、每年都有一个销售目标。针对这个目标努力，把它当作自己的动力，为之而奋斗，你一定会成功！ 下面我们来看一段文章：你在成功的原点与目标点之间 上数学课时，我们学到“两
9、点之间，一条直线最短”，而在人生旅途中，也是这样，每个人都想花最少的时间精力，以最短的距离达到目标，用一条直线连接出发点及目的地，而直线就是努力的方向和途径。无论我们做什么事情，都需要有属于自己的原点和目标点；要知道哪里是原点所在，更要了解目标是什么，否则，如果没有原点，就会让你觉得不知从何下手，无法有好的开始。若缺乏目标，就不知要何去何从，浪费了宝贵的时间与精力，会使你没有方向，最终一事无成。所谓原点，就是要了解自己目前的状况与能力，以及条件是否具备。而目标就是你真正想要达到的境界、完成的理想。并且一定要非常明确具体，可以衡量又容易追踪的。惟有先确定原点及目标点，才能像火箭般地以最快的速度奔
10、向目的地。一、你的原点在哪里（优点、缺点、专长、嗜好）；二、你的目标点在哪里（短、中、长期的目标）；三、直线如何构成（怎么利用现有的一切达成目标）。第二：研究公司及产品促销人员在做好充分的心理准备之后应该对自己促销的公司及产品进行全面的了解、研究。如果你对自己促销的产品不了解，那么人们就会对你所进行的产品介绍产生怀疑。第三：把握顾客在自我心理准备成熟，充分研究产品之后，下一步就是针对顾客做好推销前的准备工作。（一）、分清顾客的类型由于个性、习惯、地域、环境等不同，顾客的类型肯定不同。只有了解其类型并针对其不同的需求加以满足，才能让顾客觉得满意。顾客从心理上划分为9种类型，帮助促销人员熟悉了解每
11、一类顾客的性格与心理，从而在推销过程中能对症下药，因人施计。以下是几种顾客的类型分类。类 型特 征机会型 投机心强，大方，情绪稳定内向型 严肃，不苟言笑，孤僻，冥顽不灵死板型 缺乏独创性，善妒，防卫心强，理智但无自信被动型 听从权威，亲切开朗中性型 缺乏耐性，但不易激动非稳重型 容易激动，个人软弱易动摇稳重型 有耐心，且不易激动老虎型 喜怒无常，敢于尝试，性格捉摸不定，脾气很大孔雀型 温顺，听你摆布 另外一种分法：1)、内向型 ：这类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感。说服此类顾客对促销人员来说难度是相当大。对于这一类顾客。促销人员给予
12、他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，对这一类顾客要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。2)、随和型 ：这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。他们在面对推销员时容易说服，不令推销员难堪。这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要有耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多反感。对于性格随和的顾客，推销员的幽默、风趣自会引起意想不到的作用。 3)、刚强型 ：这一类顾客性格坚毅，处事严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。这一类顾客也是推销员的难点所在，但你一旦说服他们，他们会对你的销售额大有益处。总体说来，
13、刚强型的顾客 不喜欢推销员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。4)、神经质型 ：这一类顾客对外界事物变化比较敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。对待这一类顾客要有耐心，不能急躁，要言语谨慎，一定要避免推销员之间或是推销员与其他顾客进行私下议论，这样极易引起神经质型顾客的反感，如果你能在推销过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时机提出自己的观点，那么成功就会属于你。5)、虚荣型 ：这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重，对待这类顾客要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题，为他提
14、供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中推销员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象，如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的顾客，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。6)、好斗型 ：这一类顾客好胜、顽固，对事物的判断比较专一，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强，他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这种顾客一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，千万不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求
15、，不要给对方突破口。7)、顽固型 ：这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易放弃原有的消费模式与结构。对推销员的态度多半不友好。推销员不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类顾客应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。8)、怀疑型 ：这类顾客对产品和推销员的人格都会提出质疑。而对怀疑型的顾客，推销员的自信心显得更为重要，你一定不要受顾客的影响，一定要对产品充满信心。9)、沉默型 ：他们在整个推销过程中表现消极
16、，对推销不感兴趣。这时推销员可以提出一些简单的问题刺激顾客的谈话欲。就产品功能进行解说，打破沉默，找出问题根源，如能当时解决则迅速调整。以上是对顾客的总体分析，以及对待每一类顾客的简单的原则和态度，在推销过程中还需要灵活对待。切记不可教条化，一位顾客也许是几类的综合，也许是介于几者之间，这时推销员的判断力与机智要受到考验了。在了解顾客的类型之后，若想获得顾客满意，可根据顾客类型针对服务。定能获得意外收获，这对我们的服务很重要。（二）、促销人员应掌握的顾客消费心理与消费行为 产品决定胜负的时代已经结束，对消费者来说，厂商提供“与众不同的服务”，比提供“与众不同的商品”更重要。未来将是心理战的时代
17、，谁能洞悉顾客心理，提供量身定做的服务，谁就是最大的赢家。若缺乏心理学的认知与技巧，行销活动必将到处碰壁、窒碍难行。讲得更极端一点，推出新产品时，不一定需要企划书或样品，但只要通晓消费者的心理，就可稳操胜券。长期以来，大家都已习惯由厂商想点子、判断消费者的需要，然后进行制造与销售。然而，这种供给者主导、工业化时代的作法，已经落伍。今天我们发现，所有行销成功的商品，几乎都是倾听顾客声音，甚至是消费者主导下的产物。比如直接把消费者拉进研发与行销团队，则推出商品的过程中，将更有机会获得消费者认同。要了解消费者心理的七个阶段：注意商品对商品产生兴趣 联系使用情形 对商品产生购买欲望对价格和性能做比较
18、信任销售人员和商品决心购买不能盲目猜测顾客心理，要事先加进消费者意见具体的做法就是，想办法找来最挑剔的消费者，倾听他们的意见。这正是提高产品品质、测试市场接受度的最有效方法。与众不同的服务，比与众不同的商品重要。第二章 向顾客推销促销人员的基本工作是面对面推销，此时促销人员向顾客介绍自己的想法，而顾客却有自己的想法，只有当双方的想法一致时，才有希望获得销售。人有六种本能与促销关系最大： 自负的本能（虚荣的本能）：指希望别人认可自己，说自己的好话，因而要求促销人员要学会赞美别人 ；盘算的本能（贪小便宜）：盘算的本能单独称为欲望，指爱钱财，非常想获得比别人多的利益，促销人员在赠送时可以适当多给，并
19、借此机会多做功效宣传，同时传达活动信息，告知其利益点；恐惧的本能：恐惧反过来说就是寻求安全的心理，包括产品本身的安全性、有效性和时效性，还有就是对我们促销人员本身和宣传的怀疑。对这种人，促销人员要注意佩带工作证，另外做口碑时要对产品的功效加以渲染，并讲明通过临床实验，同时列举获得的权威认证或具有说服力的例子好奇的本能：指消费者想看到或听到没有看到过听到过的新事物，想比别人早看到、听到或经历到。针对这类消费者促销人员要讲明或展示产品的与众不同之处，激发其购买尝试兴趣；模仿的本能（流行或学样）：指消费者学习别人、照别人的行为行事的本能，针对此类消费者要烘托或渲染出产品畅销的气氛，并在现场展示或告知
20、流行领导使用产品的信息；习惯的本能：指消费者在生活和工作中形成一个习性和规律，在促销中，首先要尊重消费者的习惯，并要阐明产品与消费者习惯相吻合的地方，同时逐渐将消费者的习惯引导向产品的特性。为了达到销售的结果，可通过以下方法：1、顾客参与销售。要让顾客多讲话，促销人员应经常提出问题，这些问题顾客又不得不谈论，你让顾客讲得越多，你就越多地了解他到底是怎么想的，你了解得越多，就越容易调整你的推销讲解，以适合他的需要和想法。 2、销售促销诉求的重点要适合顾客的需要。促销人员要去研究顾客想了解什么，以顾客为主，不要自顾自地谈论自己的产品，应为顾客着想。因此在推销前要了解自己品牌的优劣点，竞争对手的优劣
21、点等内容。 3、消除顾客的疑虑和恐惧心理。促销人员要形象地运用展示样品，让顾客自己确认产品的质量和价格档次，有促销包装时要让顾客试用产品，他相信自己的判断甚于你的描述。特别要强调的是要热情、有信心，一个没有信心的促销人员不可能使顾客获得信心。 促销的技巧与法则：1、 “精通”产品卖点： 这是作为一名促销人员的基本技能，首先要掌握相关的企业文化，必须要精通掌握产品的卖点，挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很
22、难想象，自身对产品都不熟悉的促销人员怎样去说服顾客购买？卖点是产品所具有的、销售所阐述的、与客户需求联系最紧密、对客户的购买决定最具有影响力的因素。卖点可以是有形的，也可以是无形的。一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定。介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点，或确认客户已知晓这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。有时间，基本卖点与附加卖点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。2、抓住现场“机会”： 作为一名促销人员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾
23、客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要促销人员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧底”的有效销售。有购买心意的消费者会有以下几种表现：热心询问产品品种、价格、疗效、特点等；探出身来听促销人员讲解；再次确认、盘算价格；态度、表情表现出好意；一声不响地沉思；拿着宣传品和说明书饶有兴趣地看；拿着产品仔细研究观看批号、防伪标记、成分、内容等；脸部表情好像紧张起来；说出自己的症状询问促销人员； 挑产品毛病。3、找准顾客“需求”： 抓住了恰当的机会之后，接下
24、来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的；有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的；还有人干脆就觉得大一点好，蒸馒头方便，于是就选择直筒锅；更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这么多种选择，事实上不论任何商品，只要用心挖掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。 为什么要了解需求：洪达敏的品牌知名度不算很高；客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服
25、务原则；如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任的感觉，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。如何介绍产品？a、介绍客户所关心和需要的信息；b、介绍洪达敏对于客户的好处。“根据您的特点，我向您推荐洪达敏。”；c、主动示范：介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感。d、介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方。在介绍信息时，客户的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因此销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。如何了解需求：（1）、观察：客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售人员了解他们需
26、求的线索。 （2）、询问：销售人员应该主动地询问客户的需求。“请问您对什么产品感兴趣？”“您是自己使用吗？”询问时要注意不要用审问式的形式！还要注意礼貌。询问的方式：一般开放式：收集广泛信息高获得性问题：确认需求范围封闭式：抓住需求点/确认澄清游戏：猜宋庆龄（3）、聆听： a、一个优秀的销售人员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。 b、客户讲话时不要打断。 c、努力记住客户的话。d、如果客户发现他/她的话没有被销售人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满。 e、若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍。“对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？”即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍
27、带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。游戏：折纸要用心去聆听：故事：公主与神灵的对话公主你听到鸟在叫吗？你在用什么听？死的人为什么听不到？睡着的人有灵魂有耳朵，为什么听不到呢？1、良好的聆听首先要听清事实；2、良好的聆听要理解要听出关联（表层、深层，肢体语言、声调等综合判断）；3、良好的聆听要有反馈要听出感觉（要感同身受）。 （4）、思考：A、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思
28、考，逐步了解其真正的意图。 （5）、核查：核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否。 “我理解您的意思是对吗？”认同顾客重复顾客的需求，用产品的特征和利益满足顾客的需求。 （6）、响应为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。 接下来，让我们探讨如何与顾客互动、满足他们的需求？亲切周到这点可说最重要。日本的零售业界，前不久大规模举办消费者在百货公司购物的问卷调查，针对“让您印象最深刻的商品或服务是什么？”这个问题，绝大多数消费者的回答是“店员态度亲切”。与此呼应，伊势丹百货发起“买场革命”运
29、动，目标正是创造“以客为尊”的气氛，他们将所有“卖场”都改为“买场”。这项做法大获全胜，而成功的理由很简单，就是“每个店员都变得更亲切”。比如，消费者在伊势丹百货，能享受到别处没有的“洗手间带路”与“购物咨询”等服务，体会伊势丹对他们的加倍关怀。提供专业咨询在某些情况下，顾客会希望厂商“一对一”解决他们的问题。这种情况下就要求促销人员要有充分的准备，要以专业的知识来应对，为顾客提供专业的咨询和服务。创造欢乐提供消费者“享乐的感觉”，乃是商品最根本价值所在。比如麦当劳就很擅长营造欢乐的气氛，从店内的儿童游乐设备，到经常举办热闹的亲子活动，乃至不断推陈出新、充满新鲜感的玩具，与其说麦当劳是在贩卖汉
30、堡，不如说是在贩卖欢乐。我们的促销人员也要在这方面努力去为消费者创造一种欢乐的购物氛围。信息透明化让消费者了解商品制作流程，也很重要。比如，食品材料来自何处，用什么方法制造等，消费者知道这些讯息，使用产品时就会更安心。环保资源回收虽然企业经营重视经济效益，但如果完全忽视环保，还是无法获得消费者认同。所以，销售商品如果能顺便推广环保意识，可以提高企业在消费者心目中的地位。对于洪达敏产品，我们要强调它是纯天然绿色产品，无污染。无障碍空间（照顾高龄弱者）不要忽略高龄者与身心障碍等弱者的需求。如果能提供这方面的服务，相信可以创造意想不到业绩。事实上，即使是正常人，只要双手拿着东西，也是希望能有人提供服
31、务。所以，帮顾客提袋子，或者提供送货上门的服务，就会很容易受到好评。总之，产品决定商战胜负的时代已经结束，未来胜负关键，将是厂商与店家是否能掌握“消费者心理”，这需要我们广大促销人员在实际工作中去摸索。 4、触动心灵“情感”： 找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果促 销人员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单
32、的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗？ 5、将心比心，想想“自己”： 我们研究发现，有很多促销人员在商品的销售过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的促销人员往往把自己当成局外人来看待一个销售过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三
33、流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。 常言道：“要想公道，打个颠倒”，兵法有云：“知己知彼，百战不殆”。当今社会物质的极大丰富使我们今天是一种产品的促销人员，而明天或许就是另一种产品的顾客。 下面我给大家讲个故事：这是一个真实故事，故事发生在非洲某个国家内。那个国家白人政府实施“种族隔离”政策，不允许黑皮肤人进入白人专用的公共场所。白人也不喜欢与黑人来往，认为他们是低贱的种族，避之惟恐不及。有一天，有个长发的洋妞在沙滩上日光浴，由于过度疲劳， 她睡着了。当她醒来时，太阳已经下山了。此时她觉得肚子饿，便走进沙
34、滩附近的一家餐馆。她推门而入，选了张靠窗的椅子坐下。她坐了约15分钟。没有侍者前来招待她。她看着那些招待员都忙着侍候比她来的还迟的顾客，对她则不屑一顾。她顿时怒气满腔。想走向前去责问那些招待员。当她站起身来，正想向前时，眼前有一面大镜子。她看着镜中的自己，眼泪不由夺眶而出。原来，她已被太阳晒黑了。此时，她才真正体会到黑人被白人歧视的滋味!鉴于此类现象的广泛性，建议我们的促销人员在商品销售的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务。身为一名尽责的促销人员，无论做任何事，我们都要设身处地去为他人着想。真正做到这样的话，那么你的销售技
35、巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。以上即是讲要追求成为顾问型的销售人员。附：销售人员的种类：四种销售人员代表了销售工作的过去、现在和未来第一代：信息收集员第二代：产品讲解员第三代：问题解决者第四代：顾问和伙伴6、要学会跟踪：美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告显示： 2%的销售是在第一次接洽后完成； 3%的销售是在第一次跟踪后完成 ；5%的销售是在第二次跟踪后完成 ；10%的销售是在第三次跟踪后完成 ；80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们
36、发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。 跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？” 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；为每一次跟踪找到漂亮的借口；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为23周；每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？请记住：80%的销售是在第4至
37、11次跟踪后完成！在冷漠的网络世界，您的电子商务更是需要您一次次地跟踪。 若确认客户无意购买时，我们的促销人员要感谢其光临。促销人员只要服务周到，客户就一定会购买。1、当客户无意购买时，应该作到：A、不要纠缠客户，也不要以任何方式催促或逼迫客户例如：“您能告诉我为什么？还不能决定吗？”“这个产品多好啊，买了吧，我给您便宜点。” “如果您现在不买就没有了，我们这种产品数量有限。”“我们的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。”B、持积极的态度，感谢其惠顾不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态度，感谢客户光临。表达对客户的谢意。客户能向你表达他们的诉求，并花时间听你讲解，是你的荣幸，因此
38、应对此表示感谢；客户对于你的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时，应该反过来感谢客户。不要只讲：“没关系。”感谢客户会使客户感到你与众不同，同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。C、以个人的名义欢迎客户再次光临 明确表示期待客户再次光临本店并购买产品，同时以个人的名义表示乐于服务的意愿，并为无意购买的客户送去送行的话语。“那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次为您服务。再见！”“谢谢您让我了解了您的情况，欢迎您下次再来，您走好！”“不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。”你的销售技巧提高了，你的服务意识也增强了，从而你的销售业绩也提升了，你的收
39、入也就自然增多了，像这种“利人利己”的美事，你又何乐而不为呢？ 附：如何正确使用推广材料和证明材料？1）、选择正确材料，资料贵精不在多。2）、资料应完好无缺。3）、要熟悉材料。4）、要保持目光接触。5）、手掌、手指保持清洁。6）、用笔帮助讲解。7）、与客户保持适当距离。8）、散发材料要有针对性。第三章 处理异议异议就是顾客对促销人员所说不明白，不同意或反对的意见。促销人员必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢迎，因为异议对促销人员来说不一定是坏事，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。 第一节 客户为何会有疑问和异议（即反对意见） 当促销人员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，
40、质询或异议。这是因为：1、客户对促销人员不信任客户与促销人员初次交往，还难以完全信任促销人员，或相信促销人员的介绍。有时客户可能会故意难为促销人员以防受骗。如：客户不相信促销人员介绍的信息一定是最好的或最合适的。2、客户对自己不自信客户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受促销人员的介绍。因此需要进一步询问来证实。3、客户的期望没有得到满足客户抱有不同的期望来到店里，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。如：客户希望购买洪达敏，但感到太贵，故提出价格太高，以期得到更优惠的价格。4、客户不够满意促销人员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客
41、户在以前就带有不满。如：促销人员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。等促销人员介绍完毕，该客户便讲：“谁知道你说的是不是真的！”5、促销人员没有提供足够的信息对于客户所关心的问题，促销人员没有提供满意的答复或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。当客户问到是否具有某一功能，并寻问为什么时，促销人员的答复未能令客户满意，客户感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！”6、客户有诚意购买调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果促销人员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一客户。第二节 如何解答疑问和处理异议如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购
42、买，而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认，消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。一、持有积极态度客户提出疑问或分歧是正常现象，促销人员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。 （1）、热情自信优秀的销售人员应对自己和自己所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！ （2）、保持礼貌，面带笑容 （3）、态度认真，关注 （4）、表情平静，训练有素二、排除消费者抵触情绪的方法1、努力弄清产生抵触的真正原因促销人员应沉着应对消费者的抵触，临阵不乱，采用各种方式（如巧妙的提问）了解消费者产生抵触的真正原因或疑惑的方面，找准突破口，
43、对症下药消费者的抵触情绪有以下三种表现方式a、找借口往往消费者对促销人员的宣传听得很仔细，但是一谈到购买就搬出各种理由推辞，一般这类消费者为性格优柔寡断、懦弱、有同情心或没有带钱又想买的消费者 。b、沉默不语始终以沉默的方式表现出抵触情绪，由于不知道抵触原因，难以“对症下药”c、提出疑问消费者在下决心购买时，希望获得自己准确无误的保证。因此，消费者会对产品的服用方法、品质、价格、功效等提出详细的问题，以提问这一形式表示出抵触。促销人员应做到：（1）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。（2）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。“您为什么会这样认为呢？”（3）、认真理解客户
44、所述的或暗示的原因。 根据客户疑问或异议的原因予以回答（4）、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可语意坚定，澄清事实，提供证据。例如：当一位客户显示出对洪达敏的浓厚兴趣，但同时又抱怨其价格太贵时，促销人员可以讲：“这洪过敏的价格好像是贵一些，但因为它是韩国进口的产品，具有多种保健功能。许多金领人士都买它服用。因此它除了能满足您对抗疲劳的需求外，又可显示购买者的档次，要是送人就更好了。”显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。2、尊重消费者的抵触情绪，岔开话题如果立即对消费者的抵触加以辩解，反而会引起逆反心理，适得其反。为避免这种情况的发生，
45、需要尊重消费者的抵触情绪和相反意见，对消费者对其它产品的口碑宣传，采取岔开话题的方法，重要的是要做得像根据消费者的意思改变话题。3、排除抵触情绪不一定要形成购买目的宣传的目的和口碑的目标是将产品的功效、品质、疗效、特点、品牌等宣传出去，虽然当时没有形成购买，但只要消费者了解了产品的类容，今后还会产生购买的。4、把顾客的意见听完，要学会倾听消费者产生抵触情绪时，必须把顾客的意见听完，如果半途插话，消费者的抵触情绪会更大，这样就会从表面的抵触变成真正的抵触，事态一发不可收拾。5、学会微笑服务 促销人员在面对消费者的抵触时，脸上要始终是微笑的客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。6、核查客户的反应。促销人员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。例如：您觉得是这样吗？请问您还有什么问题吗？附：如何处理客户的误解、怀疑、拒绝、产品缺陷？1、处理客户的误解：误解源于客户对产品、服务的不正确的理解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。1）、确认误解的原因。2）、以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释。（认同时不要特别强调。）3）、重新陈述产品的特性和益处。4）、核实一下。2、处理“怀疑”的步骤1）
