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1、第一章:公共关系学概论三、什么是公共关系学?公共关系的三大要素 1、公共关系的主体社会组织 2、公共关系的客体特定公众 3、公共关系活动的手段和方法双向的信息传播。 理解公共关系的三个角度“关系”性质：一种社会关系，组织与公众环境之间的信息交流关系；“职能”性质：一种管理职能，传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理；“学科”性质：一门综合性的应用学科，以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。第二节 公共关系职能与意识职能，即职责、功能，公共关系具有五大职能： 塑造形象形象意识 采集信息信息意识 咨询建议公众意识 参与决策参与意识 协调沟通沟通意识一、塑造形象形
2、象意识组织形象指社会公众对一个社会组织的整体印象和评价，要求及标准体现作用:能够赢得公众信赖;(如沃尔玛与永辉) 吸引人才 筹集资金 争取各类公众理解与支持!(如光明牛奶)构成要素: 1、产品形象质量;名称;商标;产品包装(某奶粉,GOLDLION) 2、企业管理形象3、人员形象-领导形象;职工形象(中国某制药厂)评价指标:知名度美誉度二、采集信息-信息意识组织形象信息:公众对组织机构,管理能力,人员素质,服务水平等方面的看法和态度.产品形象信息:收集有关产品有关的信息.其他社会信息:外部.采取信息的渠道:消费公众的舆论（新闻媒介和公众人物或意见领袖的反映;政府及上级主管部门和同行的意见;内部
3、公众）三、咨询建议公众意识指公共关系人员向社会组织领导者和决策者提供有关公共关系方面的信息和意见作为组织决策和依据.四、参与决策参与意识才能站在公众立场上审视决策问题 才能从公众利益出发确保公证 才能在决策中确立下一步公共关系目标五、协调沟通沟通意识 广结“人缘”，创造“人和”环境 天时、地利、人和是组织发展的基础 协调成功的要素（要有威信;要有能力;要有方法）过期面包与难民如果你是该公司的业务员，你在一辆载着一车过期的面包的可口可乐公司的卡车上，准备到偏远的地区把这些面包销毁，但在半路遇见了一群难民，他们十分的饥饿，难民把路给堵住了，当场有刚刚赶来的记者，那些难民知道车里有吃的。请问你，你会
4、怎么样处理这件事情，不让记者报导我们公司把过期的面包给人吃，又让难民可以吃掉这些不会影响身体的救命面包?(注：车不可以回去，车上只有面包，不可以贿赂记者)第三节:公共关系学产生与发展一、公共关系概念的时代性 现代社会是一种时时处处都必须与公众打交道的公众社会. 从某种意义上说,现代公共关系的理论和实践是古代类公关理论和实践的继承和发展. 人类社会以集群生活,各成员或团体之间没有相互协调和沟通,将怎样维护其生存和发展?二、公共关系学上的几个关键人物 巴纳姆时期公众受愚弄年代 艾维.李时期-说真话时代 伯纳斯时期投公众所好 斯科特.卡特李普时期双向对称时代三、公共关系形成的历史条件(以美国为例)政
5、治前提 商品经济提供了现实土壤 现代传播提供技术手段美国 独立战争南北战争比较民主的三权分立政治体制 多民族平等意识-大量移民涌入群体观念巩固 报刊宣传运动-看到传播的重要性现场测试我们经常要在不同场合，以不同身份、不同角色，与不同的人交流思想。设想一下，第一次面对下列听众时，你应该怎样介绍自己。应聘某一职位，面对你未来的雇主时；经人介绍，初次与你未来的男友或女友见面时；与10多年来一直没有接触过的大学同窗或儿时好友会面时。第二章:公共关系组织机构与从业人员第一节:公共关系组织机构一、公共关系组织机构公共关系部的职能 公共关系部设置的原则 公共关系部的组织结构模式 1、公共关系部的职能公共关系
6、部和组织内部的其他职能部门一样，是组织重要的职能部门之一。对内，公共关系部代表领导决策层，协调处理员工关系；对外，它代表本组织向公众发布信息、征询意见、接待来访、处理突发事件、树立组织形象等。公共关系部设置的原则（精简 专业化 服务性）2、公共关系部的组织结构模式按工作方式分类 按照公共关系工作过程设置公共关系部组织机构： 按照公共关系工作对象设置公共关系部组织机构：按隶属关系分类 总经理直接负责型在这种组织结构模式中，公关经理直接向总经理报告工作，对总经理负责；也有的由最高领导(总经理)直接兼任公关经理。 部门并列型 在这种组织结构模式中，公共关系部是组织的一个二级职能部门，与人事部、生产部
7、、财务部等业务部门处于并列地位，公关经理向其主管领导报告工作。其组织结构如下图所示 部门所属型在这种组织结构模式中，公共关系部是组织的一个三级职能部门，由组织的一个二级部门领导。其组织结构如下图所示。 委员会型在这种组织结构模式中，专门设置公共关系委员会，负责领导（公共关系委员会下再设置公共关系部，其地位与人事部、生产部、财务部等业务部门平等，公关经理向公共关系委员会报告工作）或直接处理（不再设置公共关系部）组织的公共关系事务。其组织结构如下图所示。第二节:公共关系从业人员 公共关系从业人员基本素质 公共关系从业人员的职业道德 公共关系从业人员的基本技能 1、公共关系从业人员基本素质公共关系从
8、业人员的素质，是指公共关系从业人员在运用传播媒体，实施增强组织机构的生存能力和在公众心目中树立良好形象的目标过程中，所表现出来的知识、个性、兴趣偏好、风度、工作作风、政治及文化素质修养等生理和心理方面的总和。公共关系从业人员的公关意识 形象意识 公众意识 沟通意识 危机意识 创新意识 公共关系从业人员的生理与心理素质 开放的心理 自信的心理 热情的心理 广泛的兴趣公共关系人员的知识结构 专业知识 公共关系专业理论知识包括：公共关系学、公关心理学、传播学、公共关系实务等。辅助知识 主要指写作、摄影、谈判、演讲、外语、礼仪、编辑等有关知识。相关学科知识 包括管理学、市场营销学、组织行为学、美学、心
9、理学等。2、公共关系从业人员的基本技能 表达能力 交际能力 组织能力 应变能力 课堂活动 课堂活动某单位总经理在欢迎新员工联谊会上念新来员工的名单，当念到“张晔”（ye）时，总经理读成“张华”。张晔马上站了起来，当场给予纠正：“经理，我的名字不叫张华，那个字读做晔，我叫张晔”。全场愕然。提问：张晔说错话了吗？此时有什么好建议缓解这尴尬气氛?错了！张晔说的是真话，但选错了时间、场合，更没能把握准自己的身份，这显然是一个足以引起严重后果的错误。对总经理说：“经理，不是您读错了，是我在打字的时候把日字旁丢掉了。”回头对那位新员工：“张晔同志，对不起，这事儿责任在我。”现场测试在某地森林里住着一群动物
10、，有一天森林里洪水暴发，动物们要逃命。它们找到一条船，所有的动物上船后发现船太小，载不了这么多动物，船随时有沉没的危险。必须下去几个，否则全船动物都会被淹死。但让谁下船呢？为公平起见，最后动物们想出这样一个办法：船上的每个动物讲一个笑话，如果它的笑话能让船上所有的动物发笑，它就可以继续呆在这个船上，如果有一个动物不笑，它就得下船。最先讲笑话的是老牛。老牛讲的笑话很好笑，所有的动物都被逗得大笑，只有猪毫无反应。按照规则，老牛必须得下船。老牛哀再三无效，只得含泪跳去水里。接下来讲笑话的是羊，羊讲的笑话一点也不好笑，动物们都没笑。动物们正要把羊赶下船时，却忽听猪在那里哈哈大笑。动物们先暂把赶羊下船放
11、在一边，纳闷地问猪：“刚才老牛讲的那个笑话那么好笑你都没笑，羊讲的这个笑话一点也不好笑，你为什么反笑了呢？”猪恍然大悟地说：“我终于明白老牛讲的那个笑话了，真是太好笑了。” 问:作为公关工作者来讲,你从中会得到哪些启示?第三章:公共关系工作程序第一节:公共关系调查1、公共关系调查，是指公共关系工作人员对自己或服务的组织的公共关系状态进行的情报搜集与研究工作。即运用一定的理论、方法和技巧，以组织内外部公众为对象，通过收集资料和分析资料，了解组织的公共关系状态，揭示其发展趋势并提出改进措施或意见的一种调查研究活动。 公关调查的作用（1）提供信息保障 （2）实施环境监测（3）开展问题预警（4）塑造组
12、织形象公共关系调查基本原则 1）实事求是的原则 2）尊重公众的原则 3）讲求效益的原则课堂活动一案例分析:武大郎遗嘱我们都知道武大郎死的很惨，但真正知道武大郎临死前最后一句话内容是什么的人并不多，事实上，经过多方考据，最终发现武大郎对潘金莲讲最后一句话“炊饼要做得大”！至于为什么要做得大，金莲并不明白。潘金莲听了大郎的临终嘱咐之后，在以后每次卖炊饼都做得很大，不过她发现不管小炊饼还是大炊饼都不影响她的销售业绩， 问:为什么武大郎的遗嘱不影响销售业绩? 2、公共关系调查的程序（1）确定调查课题（2）制定调查计划1）调查计划要做可行性论证 2）调查计划既要全面又要简单明了（3）收集调查资料（4）整
13、理分析资料（5）撰写调查报告3、公共关系调查方法（1）观察法非参与观察法是指观察者在不进行任何干预的情况下观察并记录客观发生的事实。 参与观察法是指参加到所研究的群体中去，作为群体中的一个普通成员与其他成员一起活动，同时对其他成员的活动进行观察和记录，此时，如果群体其他成员知道他们的行为被观察和记录，那么就是公开参与观察法，如果其他成员完全不知道他们的行为被观察和记录，就是隐蔽观察法。 （2）访谈法结构式访谈是一种高度控制的访谈，访谈使用统一的问卷和表格，按统一的标准和方法选择调查对象，提问的方式与回答的记录方式等都是统一的。如你认为目前公司存在的主要问题是：(只选一个答案) a生产管理 b市
14、场营销 c产品质量 d人才激励机制无结构式访谈则相反，它不事先制定问卷，对提问的问题及方式、回答的记录方式等均无统一要求。 例如，“你选择手机比较注重什么问题?”公众可以回答是“价格”、“功能”、“外观”、“品牌”，也可回答“服务”、“质量”，被访者可以畅所欲言。 （3）问卷法(必考-分析) 开放性问卷，是指提出问题由被调查者自由回答。 封闭性问卷，指事先编制了答题的选择范围及方式而不能自由回答的问卷。其主要形式有： (1)填空式，如：请问你家有几口人?口 (2)是否式，如：你是不是共产党员?是- 不是- 。你对公司的营销策 略态度如何？赞成- 反对-。 (3)多项选择式，如：你购买诺基亚手机
15、的主要原因(只选一种)。 a质量保证 b价格合理 c功能齐全 d服务完善。问卷设计注意问题l 问题的语言要尽量简单，陈述要尽可能简短，概念要明确，不要使用模糊词句。l 问题不能带有倾向性。l 不要直接询问敏感性的问题。 l 问卷的设计不宜过长 l 将简单易答、被调查者熟悉、容易产生兴趣的问题放在前面 l 了解基本情况的问题宜放在前面，而关于态度、意见、看法的问题宜放在后面 l 开放式问题应放在问卷的最后（4）文献研究（5）实验法4、公共关系调查内容 组织自身情况调查 公众意见调查 社会环境调查课堂活动1 出租汽车给我上的调查课“给你举个例子，医院门口，一个拿着药的，一个拿着脸盆的，你带哪一个。
16、” “再给你举个例子。某一天中午,在五一广场，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西；还有一对青年男女，一看就是逛街的；第三个是个里面穿绒衬衫的，外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。” 第二节:公共关系策划 一、公共关系策划的概念所谓策划，简单地说，就是计划、运筹、打算。策划就是以既定目标为起点，根据对有关信息的分析，制定策略、政策以及具体实施细节，以求目标的实现。所谓公共关系策划，就是公共关系人员通过对公众进行系统分析，利用已掌握的信息和手段，对公共关系活动的整体战略和策略，进行运筹规划，超前设计，使公共关系活动按最佳方案操作。二、公共关系策划的特征 目的性、整体性、创新性、可行性
17、、灵活性 课堂活动二:乞丐的公关策划 场景:一个乞丐(正值壮年，又没有任何残疾) ,一个店老板,一些纸箱! 活动:给乞丐进行公关策划,能够从店老板那里得到纸箱!三、公共关系策划的原则公关目标与国家法律、政策相统一的原则 组织利益和公众利益相统一的原则 计划性与灵活性相统一的原则四、公共关系策划的程序准备阶段（组织形象现状及原因的材料分析 确定目标要求） 策划阶段（设计主题 分析公众 媒介的选择 经费预算 审定方案） 课堂活动三:卖报纸假如你是一个下岗工人,你打算在喧闹的福州北站卖报纸,此时在福州北站已经有两个固定的卖报人,一位卖了很长时间,一位是某一驾驶员的熟人,并且都有一个小摊点,请问你将如
18、何打入北站市场?打入市场后如何竞争?五、公共关系模式的选择1、宣传型活动模式这种模式利用各种传播媒介和交流方式，进行内外传播，让各类公众了解组织，支持组织，形成有利于组织发展的社会舆论，达到促进组织发展的目的。当组织知名度不高时，为提高自己在社会上的知名度，多采用此种模式。如发新闻稿、广告、板报、演讲、记者招待会、新产品展览会、经验或技术交流会等，都是宣传型模式。 2、交际型活动模式这种模式通过人与人的接触，进行感情上的联络，为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于企业发展的人际环境。其方式是进行团体交往和个人交往，团体交往包括各式各样的招待会、座谈会、宴会、茶话会、慰问、舞会等，个
19、人交往有交谈、拜访、祝贺、信件往来。这种活动模式富有人情味，弥补了大众传播的不足。 3、服务型活动模式这是一种以提供优质服务为主要手段的活动类型，目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，建立自己良好的形象。实实在在的行动是这种模式最显著的特征，组织通过提供售前服务、售中服务、售后服务、便民服务等来密切与公众的联系。 4、社会型活动模式这种模式是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动，塑造企业形象，目的是通过积极的社会活动，扩大企业的社会影响，提高其社会声誉，赢得公众的支持。社会型活动的形式有三种：一是以企业本身为中心而开展活动，如举办各种庆典活动、文体竞赛、邀请员工家属来厂参观、组织员工郊
20、游等。二是以赞助社会公益事业为中心开展的活动，如广东健力宝集团赞助举行盛大晚会，为冲进2002韩日世界杯的中国足球队壮行；浙江农夫山泉千岛湖饮用水公司每销售出一瓶水，从中节约1分钱为贫困山区的孩子修建体育设施、添置体育器材，他们的目标是到2008年北京奥运会召开的时候，为几十万孩子实现运动的心愿。三是资助大众传媒举办各种活动，如江苏春兰集团赞助中央电视台举办“春兰杯”我最喜爱的春节联欢晚会节目评选、哈药集团制药六厂赞助中央电视台举办“哈药六杯”全国歌手电视大奖赛，等等。 5、征询型活动模式这是以采集社会信息为主的活动类型，目的是通过信息采集、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论，为企业决策提
21、供依据。这种活动的形式很多，如民意测验、访问用户、信访制度、监督电话、举报中心、热线电话、征求合理化建议、征求厂名和商品名等等。 六、公共关系策划能力的培养1、公关策划创意思路 沿着消费者的心理线索去构思。即顾客对产品的期望是什么？对产品追求的利益是什么？ 沿着产品的特征去构思。即产品的外观、质量、性质、安全、服务等。体现与对手产品的差异。 第一模式： 扩大痛苦 再施于人核心原理 人有两种基本的人格模式，一种是逃避型，另一种是追求型。逃避型者大都拒绝困难，害怕痛苦，而追求型的人正好相反。更多的情况是集两种特质于一身。人之所以采取行动，对于逃避型的人来说，是因为如果不行动，痛苦将会大于快乐；对于
22、追求型的人来说，则是因为采取行动后，快乐将大于痛苦。消费者之所以购买某种产品，是因为他相信它能够给他解除某种痛苦。如果我们将这种痛苦戏剧性地夸大化，用于产品的创意策略中，必定能给广告受众留下较为深刻的印象，促使其采取购买行动。成功案例（一） 复合牌牙膏 复合牌牙膏是德国最成功的牙膏品牌，多年来，其市场占有率高达25%。该品牌对消费者的许诺是解决牙龈出血的问题。广告描绘了牙龈出血导致牙齿脱落的恐怖景象。（二） 海飞丝洗发水 海飞丝是一种能除头皮屑的特殊洗发水，然而，头皮屑对消费者来说并不算什么大问题，如何使消费者像消灭虱子或跳蚤那样坚决地消灭头皮屑呢？海飞丝在台湾地区和日本的广告语是：“你不会有
23、第二次机会给人留下第一个印象。”此话听起来悦耳，实际上暗藏杀机：谁要是不去消灭他的头屑，可能葬送一生的事业。在日本播放的电视广告上，一位豆蔻年华的戏剧专业女生在决定性的入学考试前夕遭到头屑的侵袭。“我的前途完了，”女生认命地说。这时候，海飞丝从天而降，拯救了她的职业生涯。成功要素（1）戏剧性：痛苦越戏剧化，策略的潜力就越大。（2）可信度：消费者是否同意“大痛苦”的产生是由“小问题”引起的。（3）化解力：只有消费者相信产品能够化解痛苦时，才会起作用。第二模式：价值承诺 循循善诱 核心原理 消费者之所以喜欢某种商品，是因为他相信它比其它竞争产品能给他带来更大的价值。这种“价值”更多地取决于消费者对
24、该商品感知到的“潜在的”质量，而越来越少地依赖于它的事实上的质量。如果我们在品牌的传播策略中，巧妙地从商品的产生、发展到使用情景中提炼出一个特别的特征、量化的指标或创意出积极的情景作用、极端的夸张场面，消费者就会从中得出商品质量优异的结论。成功要素（1） 说服力：在诉求一种指标时，在消费者的 头脑中能轰然引起质量优越的联想。（2）承诺力：在展示积极的使用情景时，不能只戏剧性渲染开心的场面，而要有真正的价值承诺。（3）引导力：要避免用陈旧的方式来表达引导的价值，对购买特性来说，引导的独特性表现的越成功，这一策略也就越成功。 第三模式：分类分级 避敌锋芒核心原理：消费者在认知产品的时候，都存在一定
25、的认知定势，他们会不自觉地把产品按照自己的逻辑归入想当然的“概念抽屉”中，从而与“同类”“同级”产品进行比较。如果我们通过创意，把需要推广的品牌从消费者习以为常的“概念抽屉”中取出来，划归到另一个“类别”或“等级”中去，就会避免与现有竞争产品展开激烈的竞争。 成功要素：（1） 适应力：在分类后，产品是否真的能够在新的空间生存，能否适应新的质量标准并达到消费者的要求。（2） 可信度：如果要分级别，在消费者眼中，新的更高级的产品是通过哪些特征与现在的产品区分开来的？（3） 市场规模：当产品被分类分级定位后，新的市场规模是否较大，不能误入一个狭小的空间。第四模式：树立新敌 以长搏短核心原理：为推广的
26、品牌树立一个令人意外的、可以替代的新“对手”，用推广品牌的优点与“敌人”的弱点相比较。 成功要素优劣对比度：与竞争对手相比，推广的品牌必须表现出明显的，令人信服的优势，并要弄清楚，对手有那些弱点，对手的弱点越大，胜算就越多。第五模式：刺激“情结” 相爱有加 核心原理在每个人的头脑中，都有许多“情感结”。一为生理性的“情结”：当我们看见一个婴儿、动物或者异性时，心中就会产生一种可以观察到的情感。另一种为文化“情结”：对家乡、某一地区、某些浪漫事件、某种时期怀有特殊的感情。如果我们用品牌传播的创意不断去刺激消费者心中这些业已存在的“情结”，他们就会与该品牌融合在一起。 成功案例（一） 奥妮100年
27、润发“青丝秀发，缘系百年”的广告语，以及大牌明星周润发将100年润发洗发水轻缓地倾洒在梦中情人飘逸的长发上时，温情的微笑，不知引起多少东方女性心中的无限的羡慕、嫉妒、感动，抑或更为复杂微妙的情感共鸣。（二） 南方黑芝麻糊在幽长的青石铺成的小巷，悠扬的“芝麻糊”叫卖声，小男孩用舌头舔尽碗底最后一滴黑芝麻糊这情景不知勾起多少人对童年的回忆。成功要素真实性：只有诚实自然的情感才能与消费者水乳交融，发挥最佳广告效应，太矫揉造作的情感场面会引起消费者当然的反感。第六模式： 消除内疚，达成购买核心原理每个人对自己都有一些期望，期望自己是对家人、对朋友、对社会有责任感、义务感的人，当他发现自己的作为不能达到
28、这些要求时，就会感到良心的“不安”。如果我们通过广告创意来刺激他的“不安”，并帮其消除“内疚”，就能促成其采取购买行动。 成功案例“帮宝适”是一种婴儿尿布，50年代刚在美国面市时，广告针对年轻的母亲进行诉求，说明它能使母亲们在照顾孩子时更加方便，更加节省时间。但是，市场效果很不好。经过市场调查，原来这种以母亲为中心的广告诉求，使母亲们很不安。如果仅仅为了方便自己，就购买“帮宝适”，她们内心会有一种对孩子的“内疚感”。后来，广告内容诉求点变为：帮宝适能够使您的孩子肌肤更加干爽。有那一位母亲不愿意使自己的孩子干干静静呢？购买帮宝适从某种程度上填补母亲们的“内疚感”，迅速地扩张了市场。成功要素所推广
29、的品牌在多大程度上唤起了消费者的内疚感？他对谁内疚？如何证明该品牌更适于对他人履行义务？行之有效的策略是：某人因为对他人的内疚而倍受煎熬，产品突然闪亮登场，将内疚扫光。2、思维能力训练（1）摆脱习惯性思维训练摆脱习惯思维训练是创意思维的准备活动，是软化头脑的智力柔软操。这种训练的目的在于促使人们探索事物存在、运动、发展、联系的各种可能性；从而摆脱思维的单一性，僵硬性和习惯性，以免陷入某种固定不变的思维框架，使思维具有流畅性、变通性、灵活性和独转性或新颖性。这种方法多是提出问题，要求被训练者摆脱习惯思维而找出其他多种答案。例1：某列火车驶进一隧道，奇怪的是，该火车既没有发生事故，也没有出现故障，
30、却从某一地点开始不能再开进去了，为什么？ 例2：两个父亲与两个儿子吃三个苹果，每人都吃一个，这是怎么回事？例：你让某些人为你工作了七天，你要用一根金条作为报酬。这根金条要被分成七块。你必须在每天的活干完后交给他们一块。如果你只能将这根金条分割两次，你怎样给这些工人分？现场测试1: 小张、小李、小王不仅是中学同班同学，而且是大学同班同学，更是同一天进入了同一家公司。但是他们的薪水却大不相同：小张的月薪是5000元、小李月薪3500元、小王月薪一五00元。有一天，他们的老师来看望他们，得知他们薪水的差距之后，老师就去问总经理：“在学校，他们的成绩都差不多啊，为什么毕业一年不会有这么大的差距？”总经
31、理听完老师的话，笑着对老师说：“在学校他们是学习书本知识，但在公司里，却是要行动，要结果。公司与学校的要求不同，员工表现也与学校的考试成绩不同，薪水作为衡量的标准，就自然不同呀！”看到老师疑惑不解地皱着眉头，总经理对老师说：“这样吧，我现在叫他们三人做相同的事情，你只要看他们表现，就可以知道答案了。”总经理把这三个人同时找来，然后对他们说：“现在请你们去调查一下停泊在港口边的船。船上毛皮的数量、价格和品质，你们都要详细地记录下来，并尽快给我答复。” 同时进入公司的三个同学，薪水为什么如此不同？现场测试2：丢哪一位?英国的一份著名报纸，曾经举办过一项高额奖金的有奖征答活动。题目是：在一个充气不足
32、的热气球上，载着三位科学家。第一位是环保专家，他的研究可以拯救无数人，使人们免于因环境污染而面临死亡的厄运。第二位是核专家，他有能力防止全球性的核战争，使地球免于遭受灭亡的绝境。第三位是粮食专家，他能在不毛之地，运用专业知识成功地种植食物，使几千万人脱离饥荒的命运。此刻，热气球即将坠毁，必须丢出一个人以减轻载重，使其余的两个人得以存活。请问，该丢下哪一位科学家？（2）发散思维训练这种训练可有多种方法。如我们以材料、功能、结构、形态、组合、方法、因果、关系等八个方面为基点进行发散（这个基点亦称发散点）进行具有集中性的多端、灵活、新颖的发散训练，以培养创意思维的能力。尽可能多地说出石头的用途（材料
33、发散） 怎样才能达到照明的目的？（功能发散）尽可能多地设想利用红颜色可做什么或办什么事？（形态发散）尽可能多地说出造成玻璃杯破碎的原因 （因果发散） 我”是谁？列出“我”与社会各方面的关系 （关系发散）现场测试3:卖菜 比如你把菜放在菜市场去卖，别人给你5角钱。这时候，任何人都会有一种本能的反应想办法把菜卖到6角、7角甚至1元钱 ! 请问你会怎么做? （3）联想思维训练见到一事物的表象、语词或动作想到另一事物的表象、语词或动作就叫联想。联想大致分三类：相似联想、对比联想、接近联想。例： 火水鱼虾（对比联想）（接近联想）（相似联想）练习：鸟书 在两端表达某种意思（概念）的词的中间，再写出两个与前
34、后词的意思（概念）有联系的词。现场测试4 一个针孔美国许多制糖公司在把方糖运往南美洲时，都会在海运途中发生潮湿现象而造成大损失，这些公司花了不少钱请专家研究，却始终未能解决这个问题。当时，一个在轮船上工作的工人想：这么多人都想过了，他们用的都是平常的方法，我要运用反常思维的方法，与他们不一样；专家们用了各种各样复杂的方法，可能正说明复杂的办法使问题更复杂了，我要用最简单的办法去思考。或许这些看似高深的问题就藏在最简单平常的办法中呢。后来他想到在方糖包装盒的角落上戳了个通气孔，这样，方糖就不会因为海上运输时受潮湿而损失了。这是个了不起的方法！它使各制糖公司减少了几千万美元的损失，而它的制作特别简
35、单，简直不花什么成本。此人专利意识比较强，他立即将此方法申请了专利保护。后来，把这些专利卖给各大小制糖公司，他就成了百万富翁。 现在,请你们想想,你们是否也能利用这原理想些发明出来?（4）想象思维训练想象是在已有表象的基础上创造性地推理出没有感知过的新的形象来，想象是重要的创意思维形式，科学发展和文学创作都离不开想象。 例：尽可能多地写出什么东西与螺旋形图形想象 （图形想象）例：用简单的线条画出能表达：害怕、激动、高兴、痛苦、静思、愤怒等词的图画（想象性绘画）现场测试5:可口可乐-火车第三节 公共关系实施1、公共关系计划实施过程的特点实施过程具有动态性 (如法国希尔顿饭店) 实施过程中的创造性
36、 影响的广泛性 2、影响公共关系计划实施的障碍语言障碍 风俗习惯障碍 (如殡仪行业) 观念障碍 心理障碍 3、公共关系计划实施的原则目标控制的原则(如戴尔) 全面协调的原则 信息反馈调整原则正确选择时机的原则（1、要注意避开或利用重大节日2、要注意避开或利用国内外重大事件3、不宜在同一天或同一段时间里同时开展两项重大的公共关系活动） 4、公共关系实施过程中的要求 要让所有参加这次活动的有关人员详细了解活动方案的内容，如确定目标、公众和实施措施等 在所有参加本次公共关系活动的公关人员都了解方案的内容的基础上，应根据这些人员的各自 特点合理地分配各人的任务，并明确规定任务的具体要求和完成时限 在没
37、有意外事件干扰的情况下，公关人员应严格按照方案所确定的时间表实施各项措施，以确保整个活动按预定的时间和计划进行。 在正常情况下，应严格按照方案中所确定的预算实施各项公共关系活动 建立必要的检查制度 现场测试 有一家大型贸易公司正好赶上周期性的贸易淡季。从年初到7月份时，其贸易额连续下降了十几个百分点，业务员们都变得动力不足，老板想了很多激励办法，结果都是效果不佳。公司终日陷在现金流危机之中，老板每天都愁眉不展。8月底，公司举办了一次国际性的大型贸易促销会，老板希望对公司有所帮助，但也是一声更艰巨的挑战如果在这次贸易促销会上不能签订几个“救命”的大订单，公司到年末恐怕要面临破产的危机。在促销会开
38、幕前两天，老板决定在全公司开一次“动员大会”做最后的鼓动。在“动员大会”临近结尾的时候，老板请在座的经理和业务员们全都站起来，寻找一下，看自己的座椅下有什么东西。于是，每个人都非常惊奇地在自己的椅子下面发现了一枚硬币。在大家惊讶过后，这位老板对大家公布了一个出乎意料的统计结果在场的每个人至少都捡到了一枚硬币，最多的，有人甚至拿到了100美元。这时，老板说：“这些钱都归你们，但你们知道这是为什么吗？”实训项目二:公关策划 一家日化公司欲使其系列产品之“金旺”洗衣粉打开农村市场，准备策划一次面向农村的公关活动。作为该公司的公关人员，请你做出一份详细的策划书。(内容包括：首先调查本公司及公司产品在农
39、村的情况，确定公共关系的目标，然后选择适当的公共关系模式，制定出详细的实施步骤，接着再编制公共关系预算，最后评估公共关系活动取得的效果。)第四章:公关礼仪第一节:公关礼仪概述一、公关礼仪的原则诚信、谦恭（东芝老总士光敏）、宽容、平等 、适度（公务员之死）、规范（龙永图）课堂活动1 加油站的公关礼仪每次去加油,工作人员就三句话:加几号油?要不要编号?加多少? 问:如果你是员工,你应该如何改进?如果你是顾客,你又会怎么做?二、公关礼仪的作用1、有助于协调人际关系 2、有助于推动社会文明的发展 （年亚运会）3、有助于完善自我修养(林晖的故事)4、有助于完善个人形象（美国总统任命外交使务）第二节:仪容
40、和服饰礼仪一、仪容 (肯尼迪与尼克松竞选总统) 面部美化面部的基本要求是：端庄、自然、清洁和适当修饰.1.男士要求注意每天修面剃须，切忌胡子拉碴地参加各种社交活动。即使蓄须，也需考虑工作允许，并注重常修剪，讲整洁。男士除非登台的演艺活动，一般不宜化妆，否则有失庄重。注意恰当地化妆与修饰，但不可过于标新立异、离奇出众。2.女子化妆与修饰应注意几点：(1)化妆的浓淡选择。一般情况下，总体宜以淡雅、自然为主，白天(自然光下)略施粉黛即可，不宜厚粉艳妆；晚间社交活动，则多为浓妆。但在公共场所，不能当众化妆或补妆，如确有必要，可在避人的卧室或洗手间操作。(2)眉眼修饰。修饰描画时，注意眼影的浓淡、涂抹范
41、围应与时间、场合、服饰等相适应。眉部修饰要避免出现残眉、断眉、竖眉、“八字眉”等形状。有的人喜欢纹眉、纹眼睫，求一劳永逸，但作为公关人员则不宜选择此法。眼部还要注意清理，避免眼角出现分泌物(即“眼屎”)。(3)口腔。讲究卫生，勤刷牙，防止口臭，注意禁食气味较刺鼻的食物，如葱、蒜、韭菜、腐乳等；唇部避免开裂爆皮和嘴角异物，口红或唇膏的涂抹宜以淡雅为主，不宜出现大红大紫之状。 头发在社交场合，头发的基本要求是发式整洁、发型大方。1发式整洁的发式可给人以神清气爽的印象。为保持头发整洁，要勤洗头，至少每周三次，最好每天一次，并及时梳理和整饰，整饰发式通常每半月一次，以保持适当的发长。另外，要注意不要当
42、众梳理头发，也不可乱扔断发与头屑等物，也不可以手代梳。2发型发型的选择应考虑工作场所、时间、年龄及个性、体貌特征等因素，基本要求是长短适当、风格庄重。对男士而言，要求是前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，不可长发披肩或梳起发辫，也不可剃光头；对女士而言，一般以简约、明快为宜，脸长者不宜头发过短，脸短者则不宜头发过长；个高者可留长发，并可梳理蓬松，个矮者宜剪短发，不可梳理成大发式；肤黑或黄者不宜留披肩发。另外，染发不应改变自然本色，也不可过于前卫时髦。肢体人的四肢既是劳动的工具，也是在社交场合展示自我风采和魅力的载体。任何优美的体态语言离不开四肢的和谐运用，因此，在公关礼仪中也非常重视对四肢的合
43、理运用。这就要求人们合理地修饰自己的手臂和腿脚，以保持一个良好的整体形象。1手臂的保养和妆饰(1)保洁保养。要勤于洗手，确保无泥垢、无污痕，保持清洁，特别场合要按规定带好手套；要注意保养，避免出现粗糙、破裂、红肿、生疮及伤病创面等。(2)妆饰。不留长指甲，甲长一般不过指尖；不涂艳妆，除为养护指甲而抹涂无色指甲油外，不可涂抹彩色指甲油或在指甲上绘画造型；手臂上也不可刺字、刻画。因温度或某种交际场所而身着短袖或无袖服装时，最好剃去腋毛；若手臂汗毛过于浓密，也应设法去除。2腿脚的清洁和美化腿脚的保养修饰包括清洁和美化。(1)清洁。勤于洗脚，特别是赤脚穿鞋时要保持趾甲、趾缝以及脚跟等处清洁。要勤换袜子
44、，最好每天换洗一双，不要穿着那些不易透气、易生异味的袜子。要勤于换鞋，并注意 鞋面、鞋跟、鞋底等处的清洁。(2)美化。注意腿毛，少数女性腿毛十分浓密，又需穿裙子，则最好设法去除，或选择色深不透明的袜子。勤剪趾甲，并注意剪除趾甲周围可能出现的死皮，使之洁白无暇。忌化彩妆，除可涂抹养护趾甲的无色油外，不可涂彩造型。二、仪表（服饰）(心理学家测验) 1、服饰穿戴的基本原则与要求（1）体现自身个性特点 （2）遵循TOP原则（3）注意色彩 色彩特征：一般来讲，不同色彩的服饰在不同的场合所产生的效果是不同的，为此，我们需要对色彩的象征性有一定的了解。黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；
45、白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、恬淡，或者空虚、无望；黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望高贵、权威；大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命；粉红，象征柔和、温馨、温情；紫色，象征谦和、平静、沉稳、亲切；绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气；浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻；深蓝，象征自信、沉静、平静、深邃；灰色是中间色，象征中立、和气、文雅。 （4）注意协调1穿着要和年龄相协调2穿着要与体形相协调3穿着要和职业相谐调4穿着要和环境相谐调 2、着装礼仪 1、男士着装礼仪(1)色彩。要体现庄重、俊逸，色度上不求华丽、鲜艳，色彩变化上不宜过多，一般不超过三色为好
46、，以免显得轻浮。(2)帽子与手套。戴帽子与手套一般在室外，但与人握手时应脱去手套以示礼貌，向人致意应取下帽子以显尊重，室内社交场合不要戴帽子和手套。(3)鞋袜。在正式场合中，以穿黑色或深棕色皮鞋为宜，娱乐场所可穿白色或浅色皮鞋。穿袜子，袜长要高及小腿中上部，颜色以单一色调为好，而着礼服时的袜色要与西裤色相近，白色运动袜忌穿于正式场合。(4)衣裤。一般场合可以穿着便装，即各式外衣、牛仔裤等日常服装；而正式场合则应着礼服或西装，如典礼、仪式、会见等。在男式服装中，比较普通或典型的服装就是西装。西装穿着看似简单，其实也要遵从一定的规范，而避免“八忌”：一忌西裤过短或过长(裤脚盖住皮鞋为基准)，二忌衬衫不扎于裤内，三忌不扣衬衫扣子，四忌西服袖子长于衬衫袖子，五忌衣裤袋内鼓鼓囊囊，六忌领带太短(一般以领带盖住皮带扣为宜
