《前厅服务与管理书稿.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅服务与管理书稿.docx（293页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、前厅服务与管理主 编 苗雅杰 吕 帅 副主编 刘成军 蔡 杰 中国物资出版社内容简介本书对前厅服务与管理进行了系统的阐述，全书共分九章，以前厅概述为起点，以前厅员工管理为终点，重点介绍了前厅预订服务、前厅接待服务、前厅礼宾服务、前厅住店服务、前厅收银、结账服务、前厅销售服务及前厅信息沟通与协调等内容。通过学习可了解和掌握酒店前厅方面的基础知识和基本技能，学会经营和管理。本书内容全面，文字简洁，图文并茂，案例突出，既可作为旅游院校的教学用书，也可作为自学考试及旅游行业管理人员的培训教材。前 言随着市场经济的发展以及现代旅游业和饭店业的发展，对饭店从业人员的需求量日益增多，对员工素质的要求也越来越
2、高，促使我国旅游教育的规模不断扩大。高职高专院校旅游专业和饭店管理专业的学生已成为旅游服务业从业大军中的主要力量。因此，提高职业教育的教学质量，尤其是提高教材的质量，就显得日益重要。目前，为适应我国旅游业的发展，全国各高等院校纷纷设立旅游及饭店管理专业，相关的教材、书籍也大量出版，但是，由于旅游学科本身发展历史较短，学科体系尚未建立，所以各种版本的教材雷同者颇多，特色不鲜明，针对性不强，内容重复成为某些教材的通病。鉴于上述情况，为突出培养应用型旅游人才，我们以学生应掌握的知识面和前厅客房管理实际的需要作为编写教材的出发点，在编写过程中本着突出实用性和针对性的原则，全面、系统地介绍了饭店前厅服务
3、与管理的专业知识与服务操作技能，与市场上现有的以理论为主、文字为主的教材相比，本书的最大特色一是我们针对教学内容，在书中穿插了大量的图片、补充阅读资料、情景实训等内容，力求使本教材图文并茂、生动活泼，帮助读者提高学习和阅读兴趣，更好地理解知识要点。同时，每章后的情景实训题能让学生进行实际操练，提高学生的动手能力，也为教师的实训教学提供了参考。二是注重案例教学，对理论部分以合理、适度为宜，内容注重实用性，突出案例教学，各章中均编入有针对性的最新案例，并进行详尽分析，用案例教学培养学生的动手能力。本教材由长春大学管理学院苗雅杰教授、东北师范大学历史文化学院吕帅担任主编，吉林工商学院刘成军、长春职业
4、技术学院蔡杰担任副主编。具体编写分工为：苗雅杰、吕帅负责全书写作大纲、制作书稿体例和统稿，第一章由青岛酒店管理学院孙丽钦编写，第二章、第五章由长春大学旅游学院曹晶编写，第三章由东北师范大学人文学院王宠编写，第四章由长春职业技术学院王莎莎编写，第六章由长春大学旅游学院崔宇新编写，第七章、第八章由吉林工商学院刘成军编写，第九章由长春职业技术学院蔡杰编写，第十章由长春职业技术学院徐义松编写。全书由东北师范大学崔庠教授主审。在本教材的编写过程中，得到了中国物资出版社的大力支持与帮助，在此表示衷心的感谢；另外，本教材在编写过程中还参阅了部分学术著作、相关论文以及互联网上的共享信息，在此一并表示诚挚的谢意
5、。由于作者水平和经验有限，教材中难免有不足与疏漏之处，敬请专家和广大读者批评指正，以便对教材进行不断修改完善，提高教材质量。编 者 2009年07月第一章 前厅概述知识目标：了解前厅在酒店中的地位掌握前厅对客服务流程熟悉前厅的组织结构分工情况重点掌握前厅工作人员的素质要求能力目标：能够准确描述前厅部机构设置及其职能能在前厅服务中根据客人的要求，提供相应的服务能够具备前厅服务人员的职业素质能够按照前厅礼仪规范要求整理仪容仪表能够进行简单的前厅环境和服务设计案例导入：一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结账。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结账。”“好的，先生，请
6、把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结账吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫”服务员接着又问。客人不悦道：“结账还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出账单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。 正在值班的大堂副理闻声跑来，立
7、即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。 讨论问题：1、 在本案例中，酒店服务员有无过失？2、 酒店大堂副理的处理方式是否合理？3、 如果你是酒店的服务员你如何去做？前厅部是酒店的“神经中枢”是酒店联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管理的“
8、窗口”。前厅的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对酒店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段。前厅部的运转好坏将直接反应酒店的服务质量和管理水平，影响酒店的经济效益和市场形象。第一节 前厅在酒店中的地位、作用和特点前厅部（Front Office），负责招徕并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息的综合性部门。大多数酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为房务部或客务部一、前厅部
9、的地位和作用前厅部是现代酒店的重要组成部分，在酒店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的地位作用是与它所承担的任务相联系的，它虽不是酒店的营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。前厅部在酒店中的重要地位，主要表现在以下几个方面：（一）前厅部是酒店业务活动的中心前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长。酒店的任何一位客人，从抵店前的预订到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅部是客人与酒店联系的纽带。前厅部通过客房产品的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个
10、酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为酒店的“神经中枢”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论酒店规模大小、档次高低，前厅部总是为客人提供服务的中心。（二）前厅部是酒店形象的代表酒店形象是公众对酒店的总体评价，是酒店的表现与特征在公众心目中的反映。酒店形象对现代酒店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是酒店的巨大精神财富。酒店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。而这种“第一印象”在客人对酒店的认知中会产生
11、非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人入住期满离店时，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对酒店产生依恋之情。客人在酒店的整个居住期间，前厅要提供各种相关服务，客人遇到困难要找前厅部寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅部投诉。在客人的心目中，前厅便是酒店。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客、指导检查等其他客人。他们往往停留在大堂，对酒店的环境、设施与服务进行评论。因此，前厅部的管理水平和服务水准，往往直接反映整个酒店的管理水平、服务质
12、量和服务风格。前厅部是酒店工作的“窗口”，代表酒店的对外形象。（三）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门为宾客提供食宿是酒店的最基本功能，客房是酒店出售的最主要的商品。通常在酒店的营业收入中，客房销售额要高于其他各项。据统计，目前国际上客房收入一般占酒店总营业收入的50%左右，而在我国客房收入还要高于这个比例。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高酒店经济效益的关键之一。（四）前厅部是酒店管理的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是酒店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个酒店对客服务、经营管理的各种信息，在对这些信
13、息进行认真的整理和分析后，每日或定期向酒店提供真实反映酒店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。(五)前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门酒店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的，评价的标准就是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门，其员工与宾客接触频繁，最易获知宾客的需求，因此，应尽最大可能提高宾客对酒店的满意度，以建立良好的宾客关系。此外，前厅部的地位和作用还与酒店所处的历史时期密切相关。以前，在卖方市场的条件下，酒店产品不愁卖不出
14、去，因而前厅部的作用不是特别的明显。而在当今世界，酒店的市场状况已普遍从卖方市场转变为买方市场，酒店行业的竞争已经非常激烈，在这种情况下，前厅部的地位和作用受到酒店的高度重视。二、前厅部服务的主要特点（一）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。其服务好坏对客人在整个住店过程中对酒店的印象起着至关重要的作用，其工作质量还关系到其他部门的服务效果。由于参与全过程的对客服务，它还是酒店少数几个24小时运转的部门之一。从时间上看，前厅部管理存在一定的难度，这就要求其有完善的管理体
15、系和制度以及训练有素的员工队伍。（二）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高酒店的前厅部的业务包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、机场接送、电话、票务、传真、复印、打字、旅游服务、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的业务知识，同时，由于前厅部的管理效果直接关系到酒店的声誉和经营成败，所以又要求前厅部在管理上要着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。此外酒店的总台实行电脑管理，各岗位员工均需要进行电脑专业培训才能上岗操作，而且酒店前台员工大多时候需要使用外语，因此对员工的素质修养、文化程
16、度、外语水平及专业技术水平提出很高的要求。(三)信息量大、变化快，要求高效运转前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。由于前厅部属前台服务部门，与客人的接触较多，其收集的信息量也相对较大。客人的要求每时每刻都会有变化，这要求前厅部在信息处理上效率要高。另外，前厅部所掌握的一些重要信息，如当日抵、离的VIP客人、营业收入、客情预测等都必须及时传递给总经理室及其他有关部门。(四)政策性强，服务要求高，关系全局涉外酒店除了本身经营、管理上需要有许多政策、制度外，还必须执行国家有关法令及涉外条例，因为酒店业是窗口型行业，而其前厅部则是具体执
17、行这些政策的部门，其工作有着很强的政策性。此外前厅部管理的任务是通过各业务部门来实现的。前厅部每天都与客房部、餐饮部、财务部、工程部等各部门联系，它综合来自酒店的各个方面的信息，利用科学的报表制度和信息系统对其他部门进行调度和指挥。另外，它的信息和意见往往作为酒店经营决策的重要依据，所以它的业务活动关系到酒店的全局。第二节 前厅的主要职能前厅部在酒店运行中起着推销、沟通、协调等重要作用，是酒店的“神经中枢”，具有下列9项功能。一、销售客房客房是酒店最主要的产品，其收入是酒店营业收入的主要来源。我国的许多酒店和世界上相当数量的酒店一样，客房的盈利占整个酒店利润总和的50%以上（见图1-1）。因此
18、，能否有效地发挥销售客房的功能，将影响酒店的经济效益。前厅部的首要功能是销售客房。前厅客房销售的任务由以下4个方面的工作组成： 图1-1酒店业收入的来源及分布（一）订房推销前厅部总台设有专门的客房预订部，其主要工作就是预售客房和做好与之有关的售前服务工作。预订员必须熟练掌握酒店房况、房价政策，能积极主动地与客人达成订房协议。订房成功与否取决于预订员的工作态度、推销技巧及其受训程度。一个酒店的客房预订量愈大，则客房销售就愈有保证。因此，成功的订房推销是酒店客房销售的重要组成部分。（二）接待无预订客人这是向那些未经预订、直接抵店的临时客人销售客房。总台接待员在接待这类客人时，需要表现出良好的推销能
19、力，在使客人感到宾至如归的温馨服务的同时，向客人推销客房及其他酒店产品与服务。对于酒店客房销售来讲，这种接待推销是十分重要的。（三）办理入住登记所有客人住店都必须经过总台办理入住登记手续。接待员在办理入住手续时，也须表现出推销功能。对于有预订的客人来说，房价、附加费用、店内服务项目的商定，都会对他是否住店产生影响，这里存在着一个二次推销的机会。而对于未预订的散客来讲，正如前面所述，总台接待员从一开始就要进行一个完整的推销工作。（四）排房、确定房价客房营业收入的高低取决于销售客房的数量和价格。合理安排客房和正确定价对于酒店营业收入是十分重要的，这也是前厅部销售客房的重要一环。前厅部的接待员应当清
20、楚地认识到这一点，即不仅要注意销售客房的数量和价格，还要注意是否将合适的房间安排给客人。因为酒店销售的并非价格，而是产品和服务。正确地排房有利于提高客房的使用率和客人的满意程度，使他们感到物有所值。总之，客房销售是前厅部首要的功能。客房营业收入是考核前厅部管理及运转好坏的重要依据之一。同样，衡量一位总台服务人员的工作是否出色，往往也参考其客房推销的能力和实绩。可见，前厅部的全体管理者及员工应全力以赴按确定的价格政策推销出去尽量多的客房，积极发挥销售客房这一重要功能。二、提供信息除了发挥销售客房的功能外，前厅部还应成为提供信息的中心。地处酒店显眼地段的前厅部的总台是服务人员与客人的主要接触点，前
21、厅部服务人员应随时准备向客人提供他感兴趣的资料，如将餐饮活动（举行美食周、厨师长特选等）的信息告诉客人。这样做，不但能方便客人，还能起到促进销售的作用。前厅部服务人员还应向客人提供酒店所在地、所在国的有关信息和指南。例如，向客人介绍游览点的特色，购物中心的地点及营业时间，外贸公司及科研机构的地址、联系人、电话号码，本地区及其他城市主要酒店的情况，各类交通工具的抵离时间等。前厅部的服务人员应始终做好准备，充分掌握和及时更新各种固定的与变动的信息，以亲切的态度、对答如流的技能给客人提供正确无误的信息。三、协调对客服务为了能使客人享受到区别于其他地方的高水准的服务，前厅部服务人员应以优质服务来衔接酒
22、店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。为了达到使客人满意的目的，前厅部应在客人与酒店各有关部门之间牵线搭桥。例如，客人投诉房内暖气不足，前台服务人员应及时向工程部反映，并通过适当途径给客人以满意的答复。前厅部的责任是根据客人的需求，发挥其信息的集散点和总经理室的参谋部的作用。四、控制客房状况控制客房状况是前厅部又一重要功能。这项功能主要由两方面的工作组成：一是协调客房销售与客房管理，二是在任何时候都正确地反映酒店客房的销售状态。协调客房销售与客房管理，一方面是指前厅部必须正确地向销售部提供准确的客房信息，避免超额预订和使销售部工作陷入被动；另一方面是前厅部必须向客房部提供准确的销售
23、客情，以使其调整工作部署。例如，总台排房时应注意将团队、会议用房相对集中，以便客房的清洁和管理；在客情紧张的旺季应将客情随时通报客房部，以便其安排抢房和恢复待修房。这里必须强调，协调好客房销售与客房管理之间的合作关系是前厅部的重要职责。前厅部和客房部双方都必须抱着理解与合作的态度，努力为每一位客人提供准备好的房间，最大限度地将客房销售出去。正确反映酒店的客房状况依赖于前厅部负责管理的两种客房状况显示系统：一种为预订状况显示系统，也可称为客房长期状况显示系统；另一种为客房现状显示系统，也称为客房短期状况显示系统。目前大多数酒店使用计算机管理，其应用软件内含有这两种控制系统的子目录。还未使用计算机
24、的酒店通常要用客房状况显示架（分为预订显示架和总台开房显示架两种）来控制和反映客房状况。客房状况控制系统要随时反映整个酒店各类房间住客房、走客房、可售房、待修房、内部用房等的状况。正确地掌握酒店状况为客房销售提供了可靠的依据，是前厅部的管理目标之一。要做好这一工作，除了控制系统计算机化和拥有必要的现代化通讯联络设备外，还必须建立健全行之有效的管理制度，切实做好与客房、销售、收银等部门之间的信息沟通工作。五、提供各种前厅服务作为对客服务的集中场所，前厅部还是一个直接向住店客人提供各类相关服务的前台服务部门，如电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯服务等
25、。这些众多工作内容构成了其直接对客服务的功能，其中有一些服务还担负着为酒店创收的任务。但是前厅部最主要的任务是通过日益完善的机制和管理将各种服务工作做好。前厅部的服务质量亦是其重要的考核内容之一。高质量的前厅服务能使客人对酒店的总体管理水平留下良好的、深刻的印象。基于此，目前世界上一些酒店奉行“大堂区域”管理理论，其核心思想是使客人在酒店客人集中处的一层大厅内形成对酒店气氛、服务与档次的良好感觉，以便使其他各项服务工作的进行有一个良好的基础，从而促使客人对酒店总体留下良好的、深刻的印象；而前厅的服务与管理显然是这“大堂区域”管理中最为关键和重要的一环。因此前厅部的管理人员要在积极推销酒店产品的
26、同时将自身所提供的各种服务的质量抓好，以圆满实现其服务功能。六、建立客账目前大多数酒店为了方便客人、促进消费，都已经向客人提供了统一结账服务。客人经过必要的信用证明，查验证件后，可在酒店营业点（商场部除外）签单赊账。前台收款处不断累计客人的消费额，直至客人离店或其消费额达到酒店政策所规定的最高欠款额时，才要求客人付款。要做好这项工作，必须注意建立客人账户、对客人消费及时认真地登记和监督检查客人信用状况这三个环节。客人账单可以在客人预订客房时建立（记入定金、预付款和信用卡号码），或在其办理入住登记手续时建立。建立客账的目的是记录和监视客人与酒店之间的财务关系，以免酒店发生经济上的损失。前厅部的职
27、责是区别每位客人的情况，建立正确的客账，提供客人以往消费和客人信用的资料，以保持酒店良好的信誉及保证酒店应有的经营效益。七、结账离店客人离店前，应核查其账单。客人要办理离店手续时，应将账单交给客人，请客人检查。离店手续办理完毕，前台应按程序与有关部门进行及时的沟通。 做好客人离店工作是十分重要的。客人住店期间，全体员工千方百计地提供优质服务，如果在最后一刻，由于某一环节上的疏忽，而使客人对酒店的美好印象受到损害，那是十分令人遗憾的。让客人心满意足地离去是酒店的目标，满意而归的客人很可能成为酒店的回头客，酒店的良好声誉很大程度上取决于常客的间接宣传。八、建立客史档案由于前厅部为客人提供入住及离店
28、服务，因而自然就成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案记录了酒店所需要的有关客人的主要资料。这些资料是酒店给客人提供周到的、具有针对性服务的依据，同时也是酒店寻找客源、研究市场营销的信息来源，所以必须坚持规范建档和保存制度化两项原则。九、辅助决策前厅部处于酒店业务活动的中心地位，每天都能接触到大量的信息，如有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等。因此，前厅部应当充分利用这些信息，将统计分析工作制度化和日常化，及时将有关信息整理后向酒店的管理机构汇报，与酒店有关部门沟通，以便其采取对策，适应经营管理上的需要
29、。为了起到决策参谋的作用，前厅部还应当将有关市场调研、客情预测、预订接待情况、客史资料等收存建档，以充分发挥这些原始资料的作用，真正使前厅部成为酒店收集、处理、传递和储存信息的中心。前厅部的管理人员还要亲自参与客房年度销售预测，进行月度、年度销售统计分析，向总经理提供有价值的参考意见，并亲自检查各类报表和数据，通过掌握大量的信息来不断改善本部门和酒店的服务工作，提高前厅部的管理水平。从上面介绍的9项功能中可以看出，前厅部是酒店的营业中心、协调中心和信息中心，它在酒店经营中起着销售、沟通、控制、协调服务和参与决策的作用。前厅部管理的好坏与上述9项功能是否正常发挥作用密切相关，特别是与首要功能销售
30、客房有关，也就是与酒店的经营效益有关。因此，在日常的运转与管理中，前厅部必须重视以上9方面功能的正常发挥。第三节 前厅组织机构及岗位职责顾客在住店期间的各个阶段都存在着各种各样的对客服务项目，它们主要包括：客房预订(Room reservations)入住登记(Check-in and registration)邮件和问讯(Mail and information)行李服务(Luggage handling)电话转接(Telephone calls)账务处理(Handling guest accounts)退房及结账(Check-out and bill settlement)以上这些工作主要
31、由前厅部负责。本节将阐述前厅部依靠怎样的组织模式去展开对客服务。一、前厅部的组织机构(一)影响前厅部组织机构设置的因素1、酒店的规模划分酒店的规模，通常是以客房数量为依据。国际上酒店规模常见的分类标准有两种，一种标准是：300间客房以下的酒店为小型酒店，300间到600间客房的酒店为中型酒店，600间以上客房的酒店为大型酒店。另一种标准是：25间客房以下的酒店为小型酒店，25间到100间客房的为中型酒店，100间到300间客房的酒店为较大型酒店，300间客房以上的酒店为大型酒店。我国通常采用第一种标准将酒店分成大型、中型、小型三个档次。在规模较大的酒店，前厅部的分工较细，专业化程度较高，人员相
32、对来说较多；相反，在一些规模较小的酒店，员工的职责范围较广，前厅部的分工较为粗放，人员相对来说较少。2、酒店的服务水准档次较高的酒店，相对来说其所提供的服务较多。前厅部为了向顾客提供个性化服务，服务工作的专业化程度越来越高，分工越来越细，组织结构就越来越显复杂。3、酒店的客源构成前厅部应根据客源对象的需求来决定服务模式、服务内容及组织机构。如商务客人，他们需要高效率的入住和退房结账服务，但行李通常自行携带，因此商务型酒店接待处和收银处的员工要相对多些，行李员则相对少些；旅游观光客，对旅游目的地信息需求较大，相对来说，处理他们的账目工作比较简单，故以接待旅游团队为主的酒店，应把更多的精力放在为顾
33、客提供咨询服务方面，而结账收银处就较为次之。酒店管理层还应考虑酒店的类型、管理方式、地理位置、管理幅度、管理层次、每个工种应有的营业时间，每个工种及相关工种的职责范围等因素，并遵循一定的组织原则配备前厅部的组织机构。(二)前厅部组织机构设置原则1、任务目标原则为了保证前厅部任务和目标的实现，要具体分析前厅部的服务项目，然后根据其服务项目来设置前厅部的组织机构，通俗地讲，就是“先挖坑，后种萝卜”，因“事”设职，因“职”配人，坚持先组织后人事的原则。酒店可根据对客服务项目，在前厅部设置如下相应机构：订房部(预订组，Room reservation department)接待处(开房组，Recept
34、ion department)问讯处(问讯组，Information department)礼宾部(Concierge)2、统一指挥原则整个前厅部组织结构，必须是一个统一的有机体。统一指挥，是达到前厅部管理目标的必要条件。统一划分各个部门的职权范围，统一制订规章制度，统一发布指示和命令。建立明确的垂直逐层指挥体系，一级管一级，避免和克服多头领导，一个下级只能有一个上级；非直接上级不可越级指挥，但可监督各级。3、精简高效原则精简与高效，是前厅部机构设置的重要原则。防止机构臃肿、人浮于事的现象，做到“人人有事做”，“事事有人管”。队伍要精简，效率才能高。4、分工协作原则分工，就是规定各部门和各个岗
35、位的工作内容、工作范围。协作，就是规定各个部门和各个岗位相互之间的协调关系和配合的方法。前厅部是一个有机的整体，前厅部的组织机构要做到有利于前厅部内部各岗位之间、前厅部与其他相关部门之间在对客服务方面和管理方面的分工和协作。5、管理幅度与层次原则管理幅度，亦称管理跨度，是指一个管理者能直接有效地领导下级人员的数目。据专家研究表明，一个管理者的有效管理跨度为4至8人，具体要视管理者自身的能力、下级的情况以及工作内容而定。管理幅度与管理层次，是反比例关系。管理幅度越大，管理层次少；管理幅度小，管理层次就越多。前厅部的岗位多，岗位所需要的人数少，从人员配备上讲，前厅经理以下职务一般都是一人一职，原则
36、上不配副职。因此，中小型酒店可考虑不设前厅副经理，并减少主管或领班这一管理层次。6、从实际出发前厅部的机构设置应该从酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式等酒店的实际出发，而不能生搬硬套（见图1-2，1-3，1-4）。比如规模小的酒店以及内部接待为主的酒店就可以将前厅部并入客房部，而不必独立设置。前厅部经理接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管 礼宾部主管大堂副理商务中心主管行政楼层主管前台收银主管接待处领班接待员订房部领班问讯处领班订房员问讯员电话总机领班话务员机场代表主管车队队长行李主管宾客关系主任领班文员领班接待员领班收银员秘书酒店代表行李员司机迎宾员门童图1-2大型酒店前厅
37、组织结构图前厅部经理总机主管总台主管大堂副理商务中心主管礼宾部主管订房部主管前台收银主管话务员接待员问询员文员门童接机代表行李员订房员收银员图1-3中型酒店前厅组织结构图客房经理电话总机接待员行李员总服务台领班图1-4小型酒店前厅部组织结构图二、前厅各机构的职责前厅部是酒店的营业橱窗，首先迎接宾客的到来，最后送别宾客结账。因此前厅部机构的服务质量代表着酒店的管理水平。一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括(一)客房预订处预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情
38、况以及保管预定资料。预订管理包括散客、团体、会议、宴会的预订管理、客房预留管理、预定情况分析等工作内容。（二）接待处接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办理旅游者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握并控制客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。前台登记包括散客、团体入住登记管理、宾客户籍管理、换房管理、留言管理、公安局数据发送等。（三）问讯处问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及会议安排。前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、宾客离店情况、
39、宾客历史档案、客房状态等。问讯部还提供铁路、民航时刻表等信息的查询，查询方式丰富，并提供模糊查询。电话计费包括电话全自动计费、房间电话直播权限管理、话价管理、分机管理等。（四）大厅服务处大厅服务人员一般由大厅服务主管（“金钥匙”）、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人问讯，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他委托代办事项。（五）总机总机的主要职责
40、包括市内电话、承办国内外长途电话业务、为宾客提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件以及播放背景音乐等等。（六）收银处收银处的主要职责包括负责宾客在酒店内一切消费的代收业务和酒店内一切有宾客消费的部门的收款员和服务员联系、催收核实账单、夜审核营业收入、制作报表、保管宾客的贵重物品以及为离店宾客办理结账手续方式。具有预付金、定金管理、杂项消费收入账、现金入账等功能。可以随时查询散客、团体欠款情况。结账时可以同步打印正式收据和明细账单，可以用人民币、支票、信用卡等多种方式结算。（七）商务中心为客人提供打字、翻译、复印、印名片、传真、订票以及Internet等商务服务，此外，还可根据需要
41、为客人提供秘书服务。（八）大堂副理大堂副理又被称作大堂值班经理，其工作岗位在酒店的大厅，直接面对广大的客人，是酒店和宾客之间密切的联系纽带，协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生事件，帮助宾客排忧解难，监督各种问题的处理。三、岗位职责（一）前厅部经理岗位职责前厅部经理是前厅部营业与管理的最高指挥，是前厅部全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅部经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅部高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 1、前厅部经理岗位职责(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划； (2)每天检查有关的报表，掌握客房
42、的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量；(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别，负责迎送、安排重要客人的住宿；(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况； (5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作；(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误； (7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量； (8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析；(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题；(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉； (11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序；(
43、12)组织和主持前厅部全体员工会议。 为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。2、大堂副理的岗位职责 (1)协助前厅部经理做好前厅秩序的维护工作，代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项； (2)迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况； (3)做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； (4)决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；(5)记录和
44、处理换锁、换钥匙的工作； (6)处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间； (7)处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题； (8)了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作； (9)巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； (10)与客人谈话时可适当介绍酒店设施； (11)与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间； (12)与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款； (13)发生紧急事件时，必须作正确的指示； (14)遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人； (15)为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜； (1
45、6)负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作； (17)监管大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； (18)做好前厅范围内的防火防盗工作； (19)向领导反映有关员工的表现和客人意见；协助相关部门做好前厅工作人员的考核工作；(20)每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； (21)做好领导指派的其它工作。3、前台经理岗位职责前台经理直接管理总台员工，确保其履行岗位职责，保持总台良好运作。(1)向前厅部经理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会；(2)主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完成情况。关心
46、员工，以身作则，搞好员工间的团结合作，敢于管理，安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表；(3)注意收集并为宾客提供各种信息；(4)负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录；(5)负责做好重点客人、团队、会议的准备工作；(6)检查并督促本班组员工房态差异的处理工作；(7)负责工作程序和服务标准的制定和落实；(8)负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报；(9)提前三天与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作；(10)掌握酒店的房间分类情况，了解酒店的设施设备，根据订房于每周日夜班制作每周客情统计和下周客情预测工作，确保预订客房的客人要求得到落实；(11)负责检查每日散客、团队、会议电脑输入和客人的预订、进店的电脑输入情况，确保电脑信息准确；(12)负责核查房租报告和每日营业日报，并根据次日和当日订房数、预算当日和次日及昨日客房实际出租率；(13)负责并亲自做好进店团队、会议、行政楼层客人和重点客人的接待工作，陪同领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情况和其它情况，完成确
