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1、 北京电信客户服务系统二期工程方案 27 目 录一、北京市电信公司客户服务系统现状11、客户服务中心一期工程12 北京电信客户服务现状12.1 北京电信客户189服务中心现状12.2 北京长途局176客户服务中心现状22.3 北京电报局223客户服务中心现状22.4 “114”查号台32.5 “112”电话障碍台42.6其它呼叫中心43 客服系统存在问题43.1多个接入码43.2无统一客服系统43.3无统一规范和服务标准43.4不能实现全闭环管理43.5数据格式不统一43.6 各呼叫中心的电话交换机不一致53.7与相关系统连接存在局限性5二、建立综合热线“1000”服务体系51电话接入及转接5
2、1.1 一点接入全面服务512 统一“1000”系统技术规范513 分布式体系结构514 IP呼叫中心615 台席间的数据编码集中管理72客户服务及业务处理721 综合服务与专业服务相结合722 建立集中式的服务管理中心723 客户服务多元化。83业务支持系统831 完善客户服务支持系统832 电话“营业厅”及确认客户身份833 建立统一管理的服务体系。834 客服系统的计费方式935 客户自助服务系统9三北京电信客户服务1000系统的建设与规模91“1000”总体规模92“1000”接入方式921客服系统的接入方式922IVR语音导航923整合现有“189”、“223”、“176”服务系统1
3、024连接“112”系统1025连接“114”系统及建立计费体系1026连接其它呼叫系统113应用软件与CTI中间件114计算机网络与电话交换机联网1141 各呼叫系统计算机联网1142 各呼叫系统电话交换机联网1143 与业务支持系统联网115数据库服务器12四客户服务中心二期工程实施步骤12一、北京市电信公司客户服务系统现状1、客户服务中心一期工程北京电信客户服务中心一期工程始建于1997年下半年，1998年5月开始试运行，1999年3月15日正式运行至今。1997年初，根据邮电部电经综(1996)520号关于设立话费查询、用户投诉和业务受理三个特服台的通知及管理局电信编发(1997)13
4、27号关于成立北京电信局客户服务中心的通知，在原管理局市场经营部下设立“北京电信局(综合)客户服务中心”(以下简称为客户服务中心)。成立该中心的主旨是：通过电话、传真和计算机网络等三种接入方式，向北京电信的广大客户提供电信业务咨询、话费查询、用户投诉受理和业务受理等综合业务服务。为便于用户记忆，客户服务中心将“170”、“180”、“189”归并为一个特服号(189)，集中受理用户呼叫，集中解决用户的疑难问题。一期工程主要是先建立一个集中式电话接入受理的服务平台，待其服务机制与服务系统稳定运行后，再通过二期工程或三期工程，将所有的服务系统平台及客户咨询电话归并在北京电信客户服务系统中，最终形成
5、完整的客户服务体系。随着管理体制和运营机制的改革，客户服务中心还将利用这一平台，逐步将部分厅台受理的业务纳入本系统的服务范围，形成真正意义的“电话营业厅”和“网上营业厅”，采取这样一种服务方式，既减轻了厅台营业的负担，又方便了广大用户，对北京电信改善服务质量、提高服务水平、促进服务和管理规范化、树立良好的企业形象具有十分重要的意义。实际上，一期工程主要建立三个特服台（170、180、189）的服务功能和客户接入系统，而二期工程将完善、整合其它各服务体系。北京电信为了满足用户对电话、长途、数据等业务的咨询和查询，受理用户对各种服务质量、时限的投诉和申告，根据北京电信当时的内部管理机制，即全程全网
6、作业，条块分割管理的结构。北京电信客户服务系统采用二级结构。第一级为管局客服中心（189），第二级为各专业局客服中心，分别是长途局客服中心（176）、电报局客服中心（223）。目前，各客服中心情况如下： 2 北京电信客户服务现状2.1 北京电信客户189服务中心现状北京电信客户服务中心是北京市电信管理局为方便客户而设立的服务机构，系统接入号码“189”。北京电信用户通过拨打189免费电话，即可通过自动语音系统查询话费，或通过人工话务员坐席咨询电信业务、 进行投诉申告。(1) 系统配置情况. 排队机系统：采用北方电讯公司的Meridian 1 Option 81综合业务交换机，具备90个人工坐席
7、，自动语音端口240路，自动传真端口60路，中继端口480路。. 自动语音交互应答设备（IVR）：采用Intervoice公司IVR设备，具备240路模拟接口。. CTI中间件：采用HP公司CCM软件包。. 后台主要计算机设备：数据库服务器采用HP公司的V系列服务器，CTI服务器采用HP公司的K420服务器。. 质检录音系统：采用以色列Nice公司的产品，能够对全部坐席进行全程录音。. 计算机网络：采用100M/10M自适应交换式快速以太网技术，TCP/IP网络协议。. 数据库：选用Informix动态可伸缩数据库产品。 (2) 提供服务功能目前189提供的主要服务功能有： . 查询话费：可通
8、过自动或人工两种方式进行话费查询，查询范围包括：市内电话费、市郊电话费、移动电话话费及长途话费。 . 业务咨询：为用户介绍电信产品性能，产品使用说明，北京电信业务办理条件、手续及收费标准，电信业务资费标准及优惠政策，服务时限业务处理周期。 . 客户投诉：接受用户对电信产品质量、营业厅台服务、市话装移机服务等方面的投诉，接受用户对行风等问题的举报，并且受理用户建议。2.2 北京长途局176客户服务中心现状“176”客户服务中心是北京电信主要为用户提供长途业务的各种咨询、查询及对长途服务的申告而设置的，也负责长途的话费查询。系统接入码为“176”。(1) 系统配置情况. 排队机系统：采用北方电讯公
9、司的Meridian 1 Option 51综合业务交换机，具备12个人工坐席。后台主要计算机设备：利用长途局营业系统和帐务系统合用数据库。质检录音系统：目前只具备班长席监听功能，不具备对全部坐席进行全程录音功能。. 计算机网络：采用100M/10M自适应交换式快速以太网技术，TCP/IP网络协议。 . 长途局客服中心暂时不具备CTI功能。(2) 提供服务功能. 长途帐务查询：对粗话单（即半年内每月发生的话费总数）、客户资料进行查询，处理话费争议及其他帐务等问题。. 长途业务咨询：查询国际、国内长途区号及费率，可咨询内容：用户办理各种长途业务手续及方法，长途电话各类业务收费标准，长途电话新业务
10、使用方法，外省市长途业务升位、地区码变更信息；受理长途业务申请，受理服务问题投诉，长途置、撤权超时限查询处理。. 长途业务自动语音介绍。. 长途业务申诉受理业务。2.3 北京电报局223客户服务中心现状北京电信为方便用户对数据业务的咨询和技术支持，以及用户对使用Internet网时遇到的障碍和数据业务费用纠纷等投诉的处理，特设置数据客服中心，系统接入码为“223”。 (1) 系统配置情况. 交换/排队机系统：与160信息台共用北方电讯公司的Meridian 1 Option 81综合业务交换机，具备60个人工坐席，自动语音端口60路，自动传真端口8路，中继端口150路。. 自动语音交互应答设备
11、（IVR）：具备60路模拟接口。. CTI中间件：采用HP公司CCM软件包。. 后台主要计算机设备：数据库服务器、CTI服务器分别采用HP公司的L2000服务器，客户资料采用电报局“数据九七”共享数据库。. 质检录音系统：采用TgNOTEL多轨数字录音系统，能够对全部坐席进行全程录音。. 计算机网络：采用100M/10M自适应交换式快速以太网技术，TCP/IP网络协议。. 数据库：选用Sybase数据库产品。(2) 提供服务功能. 技术支持：主要解决用户在上Internet网时遇到的各种技术问题，如：上网的基本步骤及故障解决，电子邮件的收发，操作软件的设置，相关软件如何使用等。. 帐务查询：支
12、持用户通过电话、传真、Internet等手段查询上网费用，其中包括总帐、分帐、缴费信息及详细帐单查询。以自动语音应答和WEB浏览方式为主，人工服务、传真服务为辅。. 业务咨询：163、169业务咨询，上网申请方法及手续咨询，资费政策咨询，用户资料和帐号信息查询，其他数据业务咨询。. 用户投诉：用户上网障碍投诉，费用纠纷、不和理收费投诉，服务质量投诉等。. 用户建议：通过录音或人工坐席记录用户建议，对用户建议进行分类和整理，进行存储和处理，并将用户建议转发到有关部门和上级主管部门。. 工单处理：通过工单形式建立客服中心与局内其他部门进行信息传送。接受人工坐席或自动语音记录的工单，对有关部门的答复
13、进行收集，通过多种形式将工单处理结果答复用户。. 业务拓展：逐步将其他数据业务的客户服务纳入到客户服务系统，开展新业务宣传等。2.4 “114”查号台自1997年提出将市话和郊区查号系统合并，建立北京本地网统一查号系统以来，当时运行的本地网114查号系统，仅有东单、北太平庄两个台，郊区厂甸不再受理用户查号。在东单、北太平庄各装有一台5ESS交换机，分别配置14套PCM中继接口，采用七号信令方式，通过四个小话务量市话端局汇接，话务员坐席各设有100席；东单计算机主机采用2台SUN SPARC1000服务器，一台作为查询服务器，另一台作为增删改和主数据库管理服务器；与东单不同的是北太平庄只设置查询
14、服务器，通过计算机广域网与东单主服务器相连，接受主服务器更新的用户数据信息；选用Sybase数据库。在厂甸原郊区查号台，设有数据录入及增删改工作站，利用现有郊区广域网，收集用户资料，经过预处理后，通过专线方式，将郊区用户数据传送到东单增删改服务器，郊区查号由东单、北太平庄两台受理。1998年，为了扩大本地网的查号能力，与电话网的高速发展相配套，北京市电信管理局决定对114电话号码查询系统进行更新、扩容。根据当时的情况，114系统更新、扩容由以下3部分组成：第一部分，在洋桥增加114查号分台，洋桥台设置100个话务员坐席，ACD采用5ESS交换机远端模块，设置1台Sun Enterprise E
15、450作为查号服务器；第二部分，在东单台增加30套PCM，其中12套PCM用于与洋桥114分台连接，4套用于与北太平庄114台连接，14套用于与4个小话务量市话汇接端局的连接；第三部分，在北太平庄台增加4套PCM，用于与东单台的连同。由于技术原因，目前114系统更新、扩容项目没有完全实施。于今年年10月20日，114又在红帆多媒体呼叫中心开通了50个座席。 2.5 “112”电话障碍台目前市话局在6个区局开通了112系统，二区、四区和七区为一种工作模式（以下简称“四区模式”）；三区、五区和八区为另一种工作模式（以下简称“三区模式”）。其中“四区模式”下的3个112系统相互联网运行，“三区模式”
16、下的3个112系统相互联网运行，但两种运行模式的112系统之间则不能联网运行。这两种模式的主要区别：“四区模式”根据局所分布情况，分别在受理中心和各主要局所设置受理终端，共约有98个受理终端，并且后台数据库没有与“九七工程”号线数据库联网；“三区模式”则将受理终端集中设置在各受理中心，共约有48个受理终端，并且配置ACD接口服务器和IVR设备，后台数据库与“九七工程”号线数据库联网。2.6 其它呼叫中心 目前在北京电信公司还存在其他呼叫中心，主要有红帆沃德呼叫中心（设置在木樨园局），其电话交换设备是中兴公司产品；红帆多媒体呼叫中心（设置在西三旗局），其电话交换设备是朗讯公司产品；北京电信发展总
17、公司的呼叫中心（设置在蒲黄榆），其电话交换设备是哈里斯公司产品；长途业务呼叫中心（设置在皂君苗）其电话交换设备是华为公司产品、等。3 客服系统存在问题由于北京电信目前的管理模式，造成北京电信客服系统的一些缺陷，主要表现在：3.1多个接入码客服系统对用户有多个接入码，不便于用户拨打和记忆，如：管局客服中心为“189”，长途局客服中心为“176”，电报局客服中心为“223”，市话质监系统为“66023333”，另外还有营业厅台的“PQRS1000”受理电话。 3.2无统一客服系统没有真正形成一个统一的客户服务系统，各客服中心单独进行建设，缺乏统一规划、统一建设。各客服中心之间不能相互融合、相互联系
18、、相互支持，数据格式、查询方式等方面不统一。造成数出多门，重复建设的现象。3.3无统一规范和服务标准由于各客服中心、咨询电话分别设置，各自有相关的服务标准和服务规范，服务质量参差不齐。因此，不便对各客服中心进行服务质量的监督和考核。不良服务也经常在媒体上报光。3.4不能实现全闭环管理由于条块分割、“97工程”及帐系统的限制， 189客服中心无法对其受理的业务进行闭环管理。虽然可以对受理相关业务投诉、客户服务质量调查回访实现闭环管理，但不能对投诉的处理情况进行跟踪管理，因为现系统是三级管理，还不能做到端局跟踪管理。3.5数据格式不统一由于上述各个客户服务系统是分阶段建立起来的，因此在数据格式定义
19、上有较大差异，因此不能达到数据共享、互通。3.6 各呼叫中心的电话交换机不一致 由于各呼叫中心的电话交换机不一致，给客户服务电话智能化管理造成一定困难，各台席间只能做电话转接，特别是CTI的应用不能联网使用，甚至有的系统连用户主叫号都转不过去。3.7与相关系统连接存在局限性与“九七工程”和“帐务中心”的接口存在时限性，不能及时查询用户的最新资料，并且对如何更好地利用已有的各种帐务数据、用户数据、营业等综合信息，通过客户服务系统对用户的各种信息进行综合加工和深层次的挖掘，便于今后更好地开展客户服务，在现阶段则显得不足。 二、建立综合热线“1000”服务体系综合热线“1000”服务体系是个系统工程
20、， 大体上分为三部分：一是电话接入及转接；二是客户服务及业务处理；三是业务支持系统。1电话接入及转接1.1 一点接入全面服务“1000” 特服号是电信综合服务对外宣传的统一品牌，客户拨打“1000”热线后通过客户服务系统为客户办理各类电信服务；根据请求连接业务联系电话、对外值班电话及大客户代表电话等。电信服务是人民生活中不可缺少的一个服务体系，电信服务种类繁多，涉及的业务类别十分广泛，为了不同的服务目标，分别为不同业务类别建立了各自的客户服务系统。按服务类型划分，原电总就设立了五个特服号码：114（查号台）；112（电话障碍台）；170（电信费用咨询台）；180（投诉受理台）；189（业务受理
21、及咨询台）。在北京，还设立了二个专业台：176（长话业务）；223（互联网服务）。这就使得整个电信服务存在多个特服号码，每个系统仅为客户在某个方面提供服务。客户需要根据不同的情况来选择不同的特服号码，因此，建立“1000”统一的接入服务必然是未来发展的方向，实现“一号接入，全面服务”才能真正实现电信服务跨级别的跳跃。12 统一“1000”系统技术规范 “1000”系统连接着所有的对外呼叫系统和联系电话，为实现电话的平滑转接和智能转接，在各系统间的接续上必须形成统一的技术规范。 由于业务上的不同，各系统可以有自己的技术特色，但是客户服务中心管辖的系统必须统一CTI技术标准，对“112”、“114
22、”、“发展公司”、“红帆公司”等系统，只采用话路的连接和计算机联网，对业务联系电话应定出业务管理规程和办法。 13 分布式体系结构“1000”接入号码确立后，客服中心的系统和场地不能受物理场地的限制，场地将分布在不同的地理位置，各个服务中心在现有的基础上，话路采用网络ACD连接，全网成为一个大的排队系统，任何一个节点上的来话，都将在全网上排队，任何一个节点上出现空闲的座席，都可以应答这个来话。不能接网络ACD的系统，采用普通话路连接，各中心的计算机系统通过宽带数据网连接，CTI应用技术将各单一系统上升至分布式CTI中间件系统。用户打电话时，电话按用户所在地，进入不同的服务中心，而客户感觉不到自
23、己进了哪个中心，形成完整与分散服务统一的服务体系。将已有的3个或多个客服中心进行整合，根据业务的发展和服务需求，使客服中心系统结构化、网络化。用户需要服务时，一个接入号办成所有事。分布式体系结构服务中心使服务模式趋于合理：1将集中的电话分散到不同的系统，避免由于电话集中给电话局及设备造成的压力；2当某个系统出现故障时，电话可以转到另一系统。由于电话采用分散接入，在汇局设计迂回路由，可以使各系统更安全；3客服系统结构化。由于此次系统设计为分布式系统，给以后的扩容、扩建、新增场地带来方便，再增加座席机房或与其它呼叫中心连接时，按分布式的技术要求连接到客服系统中，即可以成为“1000”系统的一部分;
24、4实行夜间闭席制。夜间值班时只保留一个现场有人职守，其它位置的座席关闭，电话路由经过内部网络转到有人职守的座席。 示意图14 IP呼叫中心对于话路的转接方式来看，目前采用的方式是通过外拨中继实现话路的转移，这样的方式存在两个方面的问题，其一是每个受理中心若要实现话路的转接必然要占用更多的中继线路，对于目前中继线的成本较高来讲，显然为各个中心增加了更多的负担；其二是完全采用中继线路接续服务，无法实多媒体业务的发展需要，未来的呼叫中心绝非是单一的传统话路接入，随着Internet的发展，以多媒体为主要形式的呼叫中心是未来发展的必然。IP电话可以在IP网上实现电话与视频及数据通信的合并传输。从长远来
25、看,对客户而言并非节省费用，随着IP网络电话市场的迅速扩大,关键在于IP呼叫中心为客户提供了多媒体功能和出色的呼叫管理能力。而且Voip技术在目前已经十分的成熟，IP电话已经在各个方面得到了大量的应用，采用这样可靠的、先进的技术能够更好的与未来的发展相融合。随着IP网络技术的发展，基于IP的全套呼叫中心解决 方案已日趋成熟。方案主要基于 AVVID 话音、视频、综合数据体系结构平台之上，需建立 IP PBX和IP IVR， Call Manager、 IP IVR、IP Phone、 IP Video Conference 、Uone(Unify Messaging System) 等设备。1
26、5 台席间的数据编码集中管理 “1000”号系统形成后，各台席将是一个整体，IVR将采用统一编码向设在各电话交换机的ACD转移客户电话，台席间的数据编码必须集中管理，统一编排。如：各ACD的队列号、座席编号、话机编号、座席终端IP地址、机房各设备的IP地址及编码。2客户服务及业务处理21 综合服务与专业服务相结合 分布式体系结构服务中心可以将不同服务类型的、分散的座席和服务设备，通过技术手段形成一个整体，使综合服务与专业服务相互结合在一起。但是，对用户印象很深的特服号和已形成规模的特服号码，应与“1000”号共用，如：“114”、“112”、“189”、大客户代表专用号等，“1000”号即是综
27、合服务又是导航服务，而专用号码可不经导航直接进入专业服务。在客户服务中，综合服务座席是必不可少的，它的任务是：受理用户的一般问题，如：话费查询、业务咨询、用户投诉、客户回访和查号等。对专业性强的服务，应设专业服务座席，如：各电信业务的营业受理；疑难解答；技术支持及预约上门服务、大客户代表席；障碍受理席；局长接待电话；远程座席；家庭办公；出租座席等。在服务顺序上，综合服务在先，专业服务在后，专业服务席的电话是通过综合服务席转接过来的。从量上分析，综合服务席占人工受理量的90%，这样更能减少电话转接次数，直接帮助客户接决实际问题。当然，在技术上，应采用CTI及网络ACD技术，使服务更完美。22 建
28、立集中式的服务管理中心 服务管理中心的主要任务：统一业务采编；统一业务指导；统一技术、业务培训；统一服务质量管理；制定统一的服务规范。集中式的服务管理（内部管理）是针对各分布式服务中心的业务指导、业务培训、业务采编、服务质量进行统一的系统管理，设立专用模拟座席室和教室。建立集中式的服务管理中心是为了保证服务的统一性、完整性、全面性；是提高服务水平的又一个重要条件。无论是112、189还是114等系统的受理人员，当在为客户服务的过程中随时都可能发生难以处理的问题，建立集中式的服务管理中心，还将成为所有服务人员的坚强后盾。 服务管理中心还应对服务质量进行集中式的监控，可以随时向分布式的呼叫中心管理
29、系统发出请求，根据需要可以实现对任何一个话路的监听；同时通过分布式的呼叫中心管理系统，还可以随时获得各个呼叫中心的坐席、线路、设备等资源的状况，实时的将各类信息按照图形的方式在监控设备上进行显示，还可以根据业务服务情况等信息对整个系统的各类服务数据进行统一的统计和分析，产生各类需要的报表和分析图表，为决策支持提供需要的数据。 模拟座席不仅可以培训新员工，而且还可以为新功能的测试提供场所。23 客户服务多元化。客户服务系统是以电话联系为主的、多元化联系方式为用户服务的服务体系。随着现代通信的发展，完全靠人工电话的服务方式不能满足业务及用户的需求，我们不仅利用计算机IVR、FAX、E-mail等传
30、统服务手段，还应利用IP技术，建立一套IP Call Center为用户提供更方便的图形、语音并用的服务系统。客服中心受理业务水平的高低直接反映出我们电信企业的服务水平。客服系统主要有2种接入方式：一种为语音接入，即目前用户通过电话拨打访问客服中心，可实现电话、IVR、FAX服务；另一种为IP接入方式，即用户采用多种IP方式访问客服中心。目前，IVR的电话处理量已占服务总量的85%，2000年9月共受理话费查询156万次，座席受理27万次，按此计算，如果完全采用人工服务的话，需增座席100个，人员250人。多元化服务不仅能节省部分劳力和场地，而且还能解决客户所需文字与图形的问题。但是，客户服务
31、还应以人工方式为主，尽量减少人机对话方式的服务，减少IVR语音提示层次。也就是说对客户提问式应采用人工座席对话式服务，周而复始、查询量大的服务采用计算机语音辅助式服务。3业务支持系统31 完善客户服务支持系统 “1000”开放后，对服务系统的要求会更高。电话进来后，必须满足客户对电信服务的需求，为客户解决各种问题，帮助办理各种手续。“1000”系统不仅有一个先进的接入系统，还要有公司内各服务系统的支持，利用统一客户服务平台体系，使“97工程”、“帐务系统”、“网管系统”、“信息网系统”、“查号系统”、电话障碍受理系统”及“投诉管理系统”来支撑客户服务系统，使其成为对外服务的整体，方便用户，32
32、 电话“营业厅”及确认客户身份方便用户、足不出户地解决使用中的各种问题，是建立服务系统的宗旨。随着国民经济水平的提高，电话“营业厅”和网上“营业厅”在国外电信业已非常普及。当我公司计算机用户管理趋于完善的时候，客户可以通过电话办理需到营业厅才能办理的业务，电话“营业厅”按电信专业及类型划分专业座席，由座席服务人员确认身份后，为用户办理业务。 确认客户身份是保证客户办理业务和公司信誉的重要手段，确认客户身份可按所办理的业务的不同类型，划分不同级别。确认客户身份有：主叫显示；客服系统设置密码；客户报出身份证号及业务办理编号；银行信用卡及VISA卡；与电话“银行”联网等。在此基础上全网录音系统是必不
33、可少的。33 建立统一管理的服务体系。在建立统一的分布式接入平台的基础上，在整个系统的各个接入点，分别建立一套分布式CTI呼叫中心管理系统，分布式呼叫中心管理系统的主要目的是实现统一的资源共享、统一的资源分配、统一的话路转接控制、统一的业务管理策略。统一的服务体系不等于所有的服务系统都要建在服务中心，统一的服务体系起到的是：将我公司分散的各服务系统与客户服务集中管理的作用。34 客服系统的计费方式在客服系统中，针对客服管理、决策支持需要统计和部分服务需要计费的要求，为便于今后更好应用客服系统，应具备日志管理和计费机制。对于话音业务，采用CTI技术生成计费信息；对于IP方式，可采用多媒体网关进行
34、计费。而计费结算机制与现在的信息台收费相同35 客户自助服务系统客户自助服务系统是“1000”服务系统的配套系统；是由客户通过电信客户服务系统查询到自己的相关信息、业务资料及办理相关业务。自助服务系统按现在的计算机技术分二种服务方式：一是设在营业厅的多媒体查询系统；二是我公司啥设在互联网的网站。在客户自助服务系统上，当密码正确时，客户可以查询、打印出自己的话费及交费情况，并可以办理相关业务。 三北京电信客户服务1000系统的建设与规模 二期工程是利用原有各呼叫系统的资源，以现在的“189”、“176”、“223”三个系统为基础，或再增加一至二个新场地，建立“1000”号接入系统，分二个或四个接
35、入点，使其具有网络ACD和分布式CTI功能；同时连接“112”、“114”系统或其它呼叫系统；理顺业务流程，完善客户服务支持系统，实现“一号接入，全面服务”。1“1000”总体规模“1000”号接入采用二个或四个市话汇接局分别接入客服系统，客服系统二期工程的市话中继为2010线（67个PRI），实增1380线。IVR自动语音系统共840线（28个E1），实增480线，IVR分散安装在“1000”号接入电话交换机上，用于语音导航和自动语音服务。 座席服务是客户服务的主要方式，座席分为：综合受理座席，约占座席总数的70%；专业受理座席；远端受理座席；班长席；业务管理席；质量检查席；模拟培训席；设备
36、维护席等。座席的规模应为400个左右，实增240个。 FAX服务是客户索取话费清单的重要手段之一，也是与客户互通文字信息的主要工具，二期工程规模为120线，实增96线。2“1000”接入方式21客服系统的接入方式客服系统主要有2种接入方式：一种为语音接入，即目前用户通过电话拨打访问客服中心；另一种为IP接入方式，即用户采用多种IP方式访问客服中心。根据北京地区用户数量大、专业分散等特点，北京市电信公司的客服系统采用分布式呼叫系统，首先设置“1000”特服号将本市客户（含郊区）分成二个或四个区，通过PSTN分别进入设在不同位置的客服系统，原在用的特服号同时使用。22IVR语音导航当客户拨打“10
37、00”综合服务热线时，首先客户听见的是IVR语音导航的语音提示（如图所示），由于采用分布式网络ACD结构，设在“1000”接入的各IVR语音提示全部一样，IVR系统根据客户的请求，将电话转移到相应的台、席和自动语音系统。IVR同时还兼做自动语音应答服务和FAX服务功能。23整合现有“189”、“223”、“176”服务系统 现有“189”、“223”、“176”服务系统是相互分散的个体，各有自己的接入号，随然有专线转接电话，但不能做到智能化转接，尤其是各台都使用了CTI中间件技术的情况下，采用“1000”接入，由IVR导航就会出现问题。解决方案是：利用现有设备和专线。“189”、“223”系统
38、升级为网络ACD和分布式CIT中间件。“176”系统新购置一套同“189”系统同级的CTI系统，包括：PBX、ACD、CIT中间件服务器。三个系统设一个主数据库服务系统，一个辅数据库服务系统，资源共享。计算机防火墙出口利用原信息系统集成部的设备，将“223”的防火墙作为“189”、“176”的备用出口。24连接“112”系统由于“112”的六个台已实现连网，但CTI技术应用与客户服务中心不同，将“112”的六个台全面升级，费用很高，也不值得。采用计算机网络将客户服务中心与“112”系统连网，实现业务受理共享。为解决不同电话交换机制式的问题，可采用VOIP联网方式，实现电话互转。 25连接“11
39、4”系统及建立计费体系“114”台与“112”台的方案基本类似，由于“114”查号需计费，在“1000”号系统中需设计费模块。“114”查号计费是随市话用户端交换机上记录计费信息，而“1000”号系统在受理用户查号时不可能将用户端交换机记录计费信息，所以，当用户查号时有两种查号方式：一是通过语音专线将电话转至“114”台；二是通过数据专线共享查号信息。两种查号方式服务人员都要口头提示用户“查号需计费”， 计费采用CTI技术生成计费信息，存入计算机数据库中，每月做一次用户计费统计，传给帐务中心，象信息台一样收取费用。26连接其它呼叫系统 由于业务合作的需要，“1000”号系统应考虑与其它呼叫系统
40、的连接，连接方式与“114”相同，可根据需要安排应用软件的开发和计费。3 应用软件与CTI中间件所谓计算机电话集成，就是把计算机的数据处理功能和通信技术集成在一起，这种集成不是两种技术在物理上的简单综合，而是指通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信功能和计算机集成在一起，实现对话音、传真和数据通信的相互控制和综合应用，提供增值通信能力的一种技术。它最主要的应用目前包括交互式语音应答、呼叫控制中心应用、小型办公、家庭办公、综合消息处理等。 “189”和“223”系统基本上采用相同的CTI技术和设备，即：惠普公司的CTI中间件技术产品：CCM（Customer Contact Management
41、）。传统的CTI呼叫中心是将计算机应用系统通过ACT（AppliedComputer Telephony）、Link与ACD连接，达到话音和数据通信相互控制的目的。而我们的客户服务系统在计算机应用系统和ACT之间又增加了一个中间件服务器，使CTI技术的应用系统更智能化。 二期工程是在已有的CTI应用基础上，根据新业务流程和需求增加应用软件功能。原“176”需增ACT中间件服务器。4 计算机网络与电话交换机联网 计算机网络与电话交换机联网是客户服务系统与各呼叫系统和业务支持系统连接的重要手段，是满足客户服务需求的必要条件。41 各呼叫系统计算机联网 “189”、“176”、“223”、“114”
42、、“112”及新建场地采用双节点式、复合计算机联网方式，速率为2M，做到数据资源共享。42 各呼叫系统电话交换机联网 各呼叫系统电话交换机采用30B+D互联，实现电话互转。客户服务中心的电话交换机间的中继采用网络ACD方式互联。43 与业务支持系统联网在客户服务业务处理中，客户服务中心可能与我公司很多业务系统、几十个营业厅（所）、一百多个端（区）局产生业务联系，客户服务中心不可能去建这庞大的网络，应利用现有网络资源，不断完善网络布局。按服务系统类型分，设五个网络接口：1 与信息管理系统联网。通达各专业局、区（端）局、郊区各县局。2 与帐务管理系统联网。通达各专业帐务计费系统、结算系统、帐务争议
43、中心、收费点等。 3 与营销（97工程）系统联网。受理营业业务，通达各营业厅。4 与移动客服中心联网。5 建立拨号接入系统，对计算机网不能通达的地点采用拨号入网方式。5 数据库服务器一期工程客户服务中心已购数据库服务器，二期工程采用资源共享。但是，各中心仍需添置CIT服务器和呼叫管理日志服务器。四客户服务中心二期工程实施步骤1 二期工程是在一期工程工程的基础上，整合“189”、“223”、“176”服务系统，或再增加一至二个新场地，建立“1000”号分布式接入系统，分二个或四个接入点，使其具有网络ACD和分布式CTI功能，将客户服务中心的各台系统成为一个整体。2 连接“112”系统，使障碍申告服务纳入“1000”服务的整体。3 完善客户服务支持系统，理顺业务流程。开发出更多的“电话营业厅”业务和客户查询系统。4 同时连接“114”、或其它呼叫服务系统，解决计费功能，完善收费流程。5 建立Voip客户服务系统，使客户服务多元化。6 完善客户自助服务系统。
