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1、十大品牌机厂商服务条款细细看Page1：三包条例细读条例1Page2：三包条例细读条例2Page3：联想的服务基本令人满意Page4：方正的服务苛刻又错位Page5：同方的服务细心而周到Page6：海尔的服务9999全天候Page7：TCL的服务星光使者取悦你Page8：神舟的服务因低价而简约Page9：戴尔、惠普的服务昂贵的价格Page10：浪潮上门收费最贵的售后服务Page11：宏基最苛刻的售后服务Page12：微型计算机商品性能故障表电脑已经如家用电器一样走进了千家万户，由于相对技术含量高，维修门槛严格等，使得其售后服务显得非常重要。因此评价一款品牌机的优劣，售后服务水平占有相当大的比重
2、。3.15是消费者的节日，本文将按照国家“三包”规定具体诠释消费者的利益，并对市场上各大品牌机厂商的售后条款进行评述，供大家选购时参考。事实上，相关部门的执法不力，消费者往往还是处于弱势和无奈的境地。我们的售后只能算是一种“乞求”式的，绝非一种消费所得。这是非常不符合相关规定的。换个角度说，由于售后服务并非利润点，许多商家都在此处偷工减料（员工薪金低，水平参差不齐），使得其服务水平得不到提高，而公共保障部门的不力，也放纵了这一现象滋长。因此，许多有过经历的消费者都知道，售后服务是有代价的。首先，我们来审读三包规定，笔者将摘录其中精要之处展示给大家。其中引号内红色字体内容为直接摘录，因此具有法律
3、效用。_“第三条：微型计算机商品实行谁销售谁负责三包的原则。”这条规定是防止扯皮用的，一般来说，各大品牌商都有专门的售后服务体系。他们的位置往往更加偏僻、分散，以适应于及时跟踪服务。“第四条：本规定是微型计算机商品实行三包的最基本要求。”三包规定是对商家的最低要求，这一点需要明确，那些规定中的规定必须在这之上。特别是在DIY的散件市场，这一点的混乱非常严重。“随销售的微型计算机商品一起赠送的微型计算机商品，应当负责三包”，这一点规定打了多少商家的嘴巴！我们发现许多促销赠送的商品都被商家说明为“不在保修之列”。如果有较真的朋友，下次一定得争争。“第六条：修理者应当承担以下责任和义务：(二)承担三
4、包有效期内的免费修理、软件维护业务和三包有效期外的收费修理业务；(三)维护消费者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；(六)保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；(七)认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的微型计算机商品和维修记录。” 在三包中，对修理者有许多阐述，笔者此处摘除的三点则可产生许多猫腻。如软件的维护，许多商家对操作系统等维护都是收费的，这一点让人十分气愤。往往安装一个操作系统收费50元以上，这是让人疑惑的，不知道到底应该怎么具体释法
5、。在第三点中，在更换元器件时候，三包规定必须使用新的产品，但返修的产品到底是否属于新的产品？可以说，现在售后的替换产品大多属于返修一类，其中一些器件不可避免的有些劳损等问题。这也是为什么一换之后就会接二连三的换的原因吧。在第六点中，三包要求维修者“避免”延误维修时间，然而事实上，这一点似乎总是无法避免。而三包这一模糊的用词，使得消费者无所适从。拖延维修时间对于消费者来说是最大的无奈。许多时候一些事情不得不中断，而一旦有紧急事情，就有被维修者可乘之机。如他会诱导你加价更换等等。“第八条：微型计算机商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。”下面的图表具体规定了三包的整机和主要部件的
6、三包服务。 “第九条：在三包有效期内，消费者凭发货票和三包凭证办理修理、换货、退货。如果消费者丢失发货票和三包凭证，但能够证明该微型计算机商品在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。”这一点也需要注意的，不要因为发票丢失而放弃三包的权利。不过主要一些日期标志还是必须的。而且那些开封标识也要小心侍候。否则麻烦也大。“第十条：在整机三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理者负责免费维护、修理，并保证修理后的商品能够正常使用30日以上。”如果在维修期内的维修，三包期外（30天内），仍然可以享受到免费维护、修理的服务。但这往往是不可能的。“第十一条：自售出之日起
7、7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定微型计算机商品性能故障表所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”“第十二条：售出后的第8日至第15日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定微型计算机商品性能故障表所列性能故障时，消费者可选择换货或者修理。”三包中，对换货的规定还是非常松的。即在半个月后就不能进行换货。不过计算机如果有问题往往是某个部件引起的，而非全面的需要更换。倒也不必太过担心。以上是笔者简单摘录的三包规定。更具体信息见微型计算机商品修理更换退货责任规定联想的服务基本令人满意在售后服务的商家中，联
8、想是非常成功的。其阳光服务曾连续两年获得了“最佳呼叫中心奖”。现在我们就来具体审读其对三包的诠释。“整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换”。对于维修两次仍不能正常使用的消费者来说，真是一种折磨。但联想此处用词甚是模糊，所谓两次以上，可是三次，可是五次。如果维修人员坚称只是细节问题，也可能是十次八次。不过的联想的三包说明中是这样解释的：“经两次修理仍不能正常使用的，您可以选择整机更换或故障部件维修。”笔者认为，使用一段时间以后硬盘中往往存储有大量的数据文件，且联想整机要求不许拆开机箱，若是更换整机唯一的方法是借助硬盘盒将硬盘中资料备份至其他硬盘。在“不能享受“三包规定”的情况”中，联想有
9、个说明比较值得注意，“无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的”。既然是联想产品，怎么会无厂名、厂址等呢，换个角度想想，联想的意思就是大家一定要保护好各种标签，否则不三包了。至于对发票方面的要求，联想倒是比较大方：“无有效三包凭证及有效发票的但能够证明该商品在三包有效期内的除外)”不予三包，如果能够证明该产品在三包有效期内，联想还是有义务进行三包的，这也是三包的基本精神。因为将一张发票保存三年左右的确是一件挑战性的工作，呵呵。联想的商业用机方面，其提供了比较优惠的服务，即“三年免费保修”，其中包括一年的上门服务。这也是对商业用机必须的售后态度。在50个大城市城市内，联想承诺48小时内修复故障，而之
10、外的地方，只能承诺4天内修复。相对来说这种承诺还是相当的保守和低效。大家知道，联想的附加软件还算比较丰富的。因此联想在软件方面还有一些承诺。如“联想预装软件自购机日起一年内，请您到联想认证服务机构所在地接受免费维护服务，服务机构会免费将预装软件恢复至出厂状态。”对不少陌生的消费者来说，免费的软件售后也是非常重要的，尤其是能杜绝一些有偿的软件修复行为。另外，在“联想否认的承诺”一栏中，包括“任何机构或人员(如销售商)给您安装的一切非联想部件和软件，由该机构或人员或该部件生产厂家自行保修”以及“任何机构和人员(如销售商)在本服务承诺之外就您购买的产品及其附属软硬件设备向您做出的任何额外承诺，联想将
11、不承担责任；您应向作出该承诺的机构或人员索要书面证明，以保证这些额外承诺能够兑现。”，所以，销售商的承诺与联想服务机构是两码事。还有关于数据安全的问题上，消费者也不可大意，联想将不对数据的丢失负责。有关三包延长的问题上，联想的承诺是，扬天以外的计算机按照三包执行（即修复后30内应可正常使用），扬天电脑则延长至3个月。相对来说，联想的售后条款还是基本都高于三包规定许多。特别是免费保修方面。而与在换货相关的条款方面，联想的售后服务显得非常保守。只承诺半个月的包换，其实电脑这种非机械磨损的设备，半个月的包换几乎没有什么意义，除非其存在致命的缺陷。总体来说，联想的售后服务还是有非常良好口碑的。其售后对
12、顾客的苛刻不是严厉。最放心的是，其乱收费现象比较罕见。这也是联想产品出色的一个方面吧。方正的服务苛刻又错位方正一直是教育界非常流行的品牌，这应该归功于其在教育界的公关力量。下面我们就来仔细看看方正的售后条款。在方正最新一期的服务承诺中，我们发现方正对消费者的要求更加严格。比如“在购机时，请您用正楷完整、工整、正确、真实的填写产品三包卡并将“方正科技保留联”于购机后15日内按产品三包卡所指示的地址寄往方正科技”，“请您妥善保管所有随机物品及资料，如出现退换货时，请您将其全套退返”，“请您保证封条完整，方正授权服务人员以外的任何人造成封条破裂的，将导致产品不能再享受三包及本承诺中其它服务”等等。这
13、些要求都是非常苛刻的，特别是许多购买电脑之后，由于长时间没有问题，许多附件、发票、赠件等发生丢失或者损坏，这样将增加售后难度。还有一些封条，偶尔的损坏有时候是难以避免的，而方正在其售后条款中如此公开的、不避隐晦的阐明，让人觉得方正的售后非常严格和苛刻。此外，方正还有一些不可思议的条款，如“下述违章操作造成的产品故障”不予三包，其中包括带电拔插、自行性能升级、自行安装，机密信息用户自行负责等等。初步看来，方正的售后条款严格而且缺乏“人性”，其“注意事项”太多，有些甚至是难以做到和难以坚持的。这种售后似乎更多的具有法律效用，让人联想到方正是为免除投诉而设立，没有以服务用户为核心的原则。条款固然是为
14、维护商家正当权益服务，但那种保守式的服务已经过时，方正电脑在普通市场上本来缺乏强大的竞争力，而其售后服务也不敢恭维。笔者认为其服务条款的立场从根本上有些错位。同方的服务细心而周到同方也只能算是国产的二线品牌，不过其在教育阵线却也非常成功。同方的售后服务系统好像还没有正式的名称。惊讶的是我们却找到了其专业的售后网站。从其内容来看，极其细致用心。甚至还包括了一些入门方面的教程。（链接：）在具体服务条款方面，我们发现同方非常负责和实惠。同方将CPU、硬盘、主板、显示卡、内存、电源等定义为一类部件，主机内各种板卡、软驱（不含主板和显示卡）定义为二类部件，其等硬件出现故障时，可以享受服务机构三年免费上门
15、的免费更换或维修该故障部件。而核心外的外部设备则在一年内可以享有免费服务，一年以后将免费上门有偿修理、更换。软件方面，同方的服务原则是有偿上门，免费送修。同方一个出众的地方是三年全免费的上门服务，这对于一些家庭用户有莫大的吸引力。毕竟在家被坑的几率小的许多了。而且核心部件三年全免费更换和维修的确是负责到家。所以我们认为，同方的服务群体对于家庭用户来说再合适不过了。在同方的一个具体注释“其他服务承诺”中我们发现一个不相称的条款：购机之日起一年内，如因清华同方未能提供维修用的备件或替代品，致使您所购买的电脑自报修之日起60天无法修复或使用，清华同方将免费为您更换同型号、同规格的产品。大家可以注意到
16、其中60天承诺，这么长的时间是非常可怕的。按照一般思路，应该在4天以内完成修复工作，否则消费者可以退货、换货等服务。别说两个月的等待，就是半个月，一般用户也是承受不了的。这一条款明显与前面的条款和三包相关规定冲突。另外，在同方声明“非保修范围”一栏中，有一条“捆绑销售及非清华同方生产的附品（扫描仪、打印机等）由该产品的生产厂商提供保修服务。”惹人注意。在三包规定中已经明确表示：“随销售的微型计算机商品一起赠送的微型计算机商品，应当负责三包”，同方这一说明钻了法律的空子，非同方产品其推诿给相关生产商，严格来说是违反规定的。而且赠品在购买时往往没有正规的发票手续等（如果如方正要求的必须填写购买价格
17、更加难以解决），在具体售后中可能会有些周折。整体而论，同方对消费者不是非常苛刻。其上门服务体现了消费者为中心的理念。要提示的是同方服务时间是8：30至21：00，比一般商家的7*8要多出不少时间。而且三年的免费维修服务也是非常慷慨的。海尔的服务9999全天候海尔从家电发家，现在业务拓展到IT界，并另组建了“海成”公司，专门负责海尔电脑的工作。坦白的说，海尔电脑一直在痿弱中生存，立足未稳。同另外一家家电品牌TCL对比，海尔电脑还需更多的锻炼才能独立生存。在家电领域，海尔的服务首屈一指，其也因此获得了卓越的成功。不过，要想在已经销烟弥漫的IT业中再雄起，绝非易事。由于规模的限制，海尔并不能将其在家
18、电的服务优势带到IT业。海尔同样对“主要部件免费保修三年。超过免费保修期限后，海尔将按照海尔电脑有偿服务收费标准提供有偿维修服务。”如果在家电行业，三年以后的服务非常重要，可是IT界三年时间就需要作大大的更新换代，长时间的售后服务便显得不再那么重要。不过，海尔在维修后的服务上非常到位，“对保修期外的产品，经海尔电脑授权服务商维修后的机器(部件)从交付用户时算起,对维修更换的部件保修六个月”，也就是说，即使在保修期外，维修后的部件仍然可以享受长达半年的再保修服务。另外，海尔在保修期内上门全免费维修，也就是三年对重要部件免费上门，外设等则是一年免费上门。我们知道，海尔在家电行业中的服务是随叫随到，
19、24小时提供服务的。现在海尔电脑也同样可以享受这样的优质服务，而且其服务号码统一为9999。其实，许多时候售后服务关键还在于员工的执行。海尔在这一方面是做得最有心得的。在各大城市在中见到其统一的海尔工作人员就知道了。TCL的服务星光使者取悦你TCL在IT界似乎越来越如意。其新产品不断，设计更加专业，口碑也在逐步积累之中。强大的发展趋势，需要更卓越的售后支持。TCL的所谓“星光使者”为此而生。在TCL的服务承诺中，开篇罕见的出现了“您的权利、责任和义务”一栏，其中一条是关于退货的：“退机时，应当将该机用原包装材料包装完整，保证附件物品齐全。如果丢失或遗弃附件物品、包装材料，需在退机时扣除相应的费
20、用。退换机时应当返回原三包凭证。”我们认为这一规定是相当具有人性化的。在退机时，消费者当然有义务全部退还商品，但若是丢失或遗弃相关物件，商家以此为由拒绝退机是不负责的。相应扣除费用才是解决问题的好办法。这是我们所见相关条款中最具有操作性的一条。不仅如此，之外的相关承诺也非常取悦人。TCL同样拥有三年全免费上门的服务，包括一年保修的非核心部件，也可享受三年的免费上门服务和有偿的维修服务。而且，如果用户没有完整的用户回执单或用户回执单记载不清、不准确，“TCL电脑公司将以该电脑的生产日期（生产日期参见主机背面）为准”。这也是一个很人性化的服务条款。在TCL的承诺中，我们见到了最完善，最有操作性和最
21、具有人性的售后承诺。其几乎为消费者提供着各种情况下的售后服务，而不会因为部分次要因素影响了服务权利的享有。笔者认为，TCL这些完善的售后服务将会在几年内积累卓越的品牌效应。当然，严格的执行才是最最重要的。神舟的服务因低价而简约神舟号称业内的价格杀手，其计算机以配置高，价格低而闻名。当然，价格低是需要一定代价的。笔者认为，神舟的售后服务不够精细，这也是因为成本的影响，我们认为是可以理解的。毕竟三包就可以解决80%的问题，而神舟服务基本都在三包规定以上。“因故障维修更换的部件保修期限为该整机售出原配的部件保修截止日”，这是神舟简单的服务条款中扎眼的一句话，简单说就是一个部件再怎么保修，也是在其原配
22、件保修期结束而结束。这种保修有失妥当，保修之后应该有一段时间的循环保修。这是诸多品牌商采用的保修方式。其他方面，神舟采用15公里范围内的用户一年免费上门的服务，其他则有偿上门服务。在技术服务响应时间方面还是不错的，可以做到24小时内响应，3天内修复（指服务过程总时间）。相对来说，神舟的承诺比较简单，这也是由于成本所决定的。笔者认为，售后服务将是未来商家重要的争抢地域。因为越来越多的非IT人群将加入购买计算机的行列，而此时优越的售后服务将不得不是消费者考虑的重要因素。这儿用神舟售后服务承诺书中一句滑稽的话结束：对于使用神舟电脑所从事的一切违法活动，神舟电脑公司不承担任何责任！戴尔、惠普的服务昂贵
23、的价格戴尔和惠普都是洋品牌，一直以来都享有极高的声誉。不过许多时候消费者也仅仅是因为品牌崇拜而选择戴尔或者惠普。笔者为撰写本文，不得不遍访各大公司网站，以阅读和分析各商家的售后服务条款。但在戴尔和惠普两大品牌商时却无法继续。他们的行为与国产品牌机迥异。最明显的是，其没有所谓的售后承诺书。或者说，这一点他们是难以公开的。因为其售后服务根据消费者的选择区分为各种等级。经过一番折腾，笔者终于明白，洋品牌早已将服务作为一种产品，并且明码标价出售。这在以产品为主，售后为辅的国产品牌来说是难以想象的。值得注意的是，联想也已经逐渐以升级服务为名，出售其售后服务，这是一种化售后包袱为利润点的经营方式。洋品牌虽
24、然不得不遵守中国的三包法，但其中所谓服务都有着收费烙印。遗憾的是三包法对三包服务并没有具体在什么情况下收费、什么情况下免费进行详细阐述和规定。但作为一个中国消费者，实物产品的支出往往是我们最大的投资，至于售后服务则往往被忽略、被轻视。这使得我们似乎明白为什么海尔等企业怎么能够在美国等消费产品丰富、售后服务完善的地域迅速树立服务良好形象的原因。当然，戴尔和惠普都不能不遵守三包法。事实上，DELL在售后服务方面做得非常精细，其所谓的CompleteCover（全面保护服务）甚至还提供有限保修范围外的意外硬件损坏提供维修或备件更换服务。换句话可以说，CompleteCover服务是一种硬件保险。在购
25、买该服务以后，则可在某些非人为的情况下获得戴尔的维修或者更换服务。事实求实来说，硬件保修意义并不明显。在乎硬件价值的消费者往往能够很好的保护好硬件，而更加在乎资料价值的消费者，其硬件价值往往又无关重要。所以花费不菲的代价购买硬件保险，很多时候是不必要的。戴尔是如何强迫消费者购买其更加昂贵的CompleteCover的服务的呢？那就是通过昂贵的自行修理费来实现。据说如果在戴尔保修范围外的保修行为，动辄千元，笔者认为戴尔的意图不是敲诈，而是恐吓就范。其间接强迫消费者购买（或续购）昂贵的售后服务，就如保险公司的盈利方式一样。戴尔的一次性投资可能不是最高的，但其连续性的投资却是最让人害怕的。在国产品牌
26、中，这种投资往往是没有的。我们不得不佩服戴尔的这种营销战略。至于惠普，也是同出一辙。在商业用途的机器上，如服务器的保修方面，惠普的所谓金牌服务，同样是收费不菲的。个人PC一般保修期内的一年的服务费是5001000元不等。一年延长的商业用机金牌服务则增长约一倍，达到10002000。总体来说，洋品牌的售后服务更加昂贵和需付出更大的代价。其在三包内的售后服务当然不会缩减，但其可以利用有利的资源使得你延长购买更长的服务。这在实际中增加了硬件的使用成本。因为你一旦放弃它定制的服务，则意味将承担更大的风险成本。而国产品牌，在保险期外，仅仅是正常的支付硬件成本。无需缴纳所谓的服务费。浪潮上门收费最贵的售后
27、服务浪潮服务器是国产第一品牌。不过其售后服务比较一般。在其服务承诺中，讨论得比较多的一点是区域问题。其也是特别对上门服务距离规定得最详细的一个商家。比如其规定在20公里以内即收费地域费用50元！下面是其具体列表。 在其他方面，浪潮几乎都是按照三包规定而执行，仅有一项值得一说。浪潮规定，若客户无法提供购买日期的证明，浪潮将按照客户所购买浪潮台式电脑的出厂日期+1个月计算保修日期。由于浪潮电脑在服务器方面卓越的成就，我们认为浪潮有必要更加完善其售后服务。因为商业服务对机器能在短时间内修复是最关注的。浪潮在快速响应、快速修复方面应该跨出更加坚实的步伐，至于斤斤计较地域差旅费，实让人汗颜，要知道服务器
28、可是大利润市场，其对售后服务的要求甚至可以等同于性能的要求。宏基最苛刻的售后服务宏基是台湾品牌在大陆立足最为久远的一家企业。不过最近几年，其大陆市场占有率也一直徘徊不进。宏基的竞争力也逐渐不够明显。在售后方面，宏基也只能说是保守。其对整机和外设类1年质保，核心部件三年质保。在其不属免费服务范围的包括：不能出示质保书、电脑部件上所粘贴的条形码或易碎标签破损等非常严格的要求。不过宏基48小时修复，倒是比较快速的，而且其是以客户电话叫修之时开始计算的。总体来说，宏基的售后服务太过严厉，许多时候消费者将无法获得其售后服务。而且宏基的售后服务基本是三包的翻版。其也仅仅提供一年的上门服务，后续的则需要收取
29、差旅费等。在品牌机方面，售后服务非常依赖市场率。如果市场占有率足够大的话，商家才可以有力量建设其售后服务系统。因此在品牌机市场将也会遵守强者更强的规律。综述:经过了午夜的鏖战，终于完成此文。笔者认为品牌机的售后服务还需要长时间的磨练。特别是一些新兴品牌商，需要足够的时间用来组建起售后服务系统。而笔者还认为，售后服务的统一终会出现，这将缩小老牌品牌商与新品牌商的距离。即将由专业的修理机构给消费者直接提供质保服务，而商家将为此买单。或者如戴尔、惠普一样的洋品牌，将售后服务独立出来作为单一商品出售。我们认为承接品牌商的售后服务将商机无限，而且资源的整合将大大降低售后成本。在指导选购方面，国产品牌仍然具有更多的优势，因为其无论一次性投入还是延续性投入，都大大低于洋品牌。其中TCL的售后服务体现出了雄图大略的风范。其对消费者的悉心考虑，终将获得消费者的不渝的口碑。另外，联想的售后服务也是许多人一直津津乐道的事情。因为联想售后服务工程师往往具有很好的职业素质，可以很好的为家庭用户和专业用户及时地解决问题。附：微型计算机商品性能故障表
