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1、售后服务流程 山东鼎昌铁塔制造有限公司售后服务流程售后服务流程编制：毛国霞审核：张新荣批准：刘家刚颁布日期：2008.12.1实施日期：2009.1.1文件编号：DC/QB-09-4 山东鼎昌铁塔制造有限公司二零零八年十二月一、 售后服务流程介绍售后服务流程是一个涉及多部门、多人员的流程，除了专门的顾客服务部门之外，还跨越产品设计部门、生产制造部门、审计部门、财务部门等多个部门，还需要工程设计人员、制造人员、营销人员、财务人员等的密切合作，另外，一个传递有效的信息系统对于售后服务流程的顺利进行，也是十分重要的。 二、 售后服务流程图流程图包括顾客提出故障维修直到维修完成，并跟踪处理结果的整个过
2、程，大致可分为管理顾客投诉、制订维修方案、故障排除和跟踪调查四个阶段。在这个过程中，参与的工作人员包括服务中心的工作人员、维修工程师、产品设计师、维修工程师以信息系统的操作人员等。我们售后服务人员的专业技能水平是决定售后服务质量的关键因素。售后服务流程的最大特点在于产品的无形性和流程运行的即时性。售后服务流程提供的是一种无形的服务，有时这种服务可能仅仅是一个咨询电话，但接待员的态度、对咨询问题的技术熟悉程度，甚至礼貌用语的使用情况，都是衡量这种服务品质的重要指标。售后服务的提供往往具有很大的突发性和偶然性，这就要求流程本身要具有很强的反应能力，这一点是保证售后服务长时有效的关键。顾客的一个电话
3、或一个传真，售后服务流程中的工作人员都要迅速行动起来，各司其职，积极配合，保证顾客要求的及时答复。当然，售后服务也具有一定的周期性，如定期开展用户培训，按时分发企业的技术资料，对顾客所购产品的定期上门检查、保养服务等。 三、 售后服务流程的内容四、 售后服务的流程管理的主要内容维修工作应有所计划，维修完后工作要有所记录，以便今后进行工作评估与考核。 维修工程必须根据业务人员、客户设备等逐项加以流程管理 维修人员应持服务凭证前往客户处进行现场服务，凡可当场处理完毕的，应请客户在有关凭证上签认，由维修人员代归档。 凡维修人员不能现场处理妥善的，应由维修人员将设备带回维修(不能带动除外)，维修人员必须向客户开具收据，并要求客户在服务凭证上签认。 维修人员应将实际维修的时间及更换的零件填在维修卡上，由主管验讫。机器修半及时交回客户，并收回收据，并由客户签认。 8
