售楼处服务标准.docx

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1、 华宇物业成都分公司目 录第一章 华宇XX销售中心星级服务团队组织架构-第二章 工作细节（职责明确）- 第一部分：客服人员标准- 第二部分：保安工作标准- 第三部分：保洁工作标准-第三章 服务流程及标准- 第四章 样板房服务工作规范-第五章 样板房工作程序-第一章 华宇XX销售中心星级服务团队组织架构客服主办1名兼保洁、绿化外包现场管理人工程班长1名安防班长1名根据售楼处面积、样板房适当增加人员形象岗2名售楼处夜班2名车辆指挥岗2名根据售楼处面积增加人员客服员（吧员）2人第二章 工作细节（职责明确）第一部分：客服人员标准（吧台）客服的服务细节设计（负责人：客服主办）接待服务：1.卫生方面a.台

2、面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。c.饰品：饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。保持干净、整洁。吧台内物品摆放整齐，严禁随意堆放2.着装方面a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。b.头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。发保持清洁。c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手

3、清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。关注客人坐下的位置，以便及时送上饮料在没有客户的情况下，以标准姿势站立3、动作标准（图片）：为顾客提供茶水服务时，茶桌低于80公分时，呈半蹲姿势 1.问候、询问 2、饮料一定要倒在杯子的三分之二处 3、 送水时要用左手托住托盘底部 4、放水杯 5、添水的时候一定要和客人留有一定距离 6、拿杯子时一定不要拿杯口部分换烟缸： 1、 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）; 2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅

4、速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。共性要求：热情的 尊重、友善自信的 精神饱满、大方、有把握专业的 熟悉本岗位的内容三秒钟印象： 60%举止仪容表情40%声音语气内容图一、姿势标准 图二、取走式的姿态 图三、整理桌面姿态 第二部分：安防服务标准（负责人：安防班长） 1.表情：面带微笑，眼神柔和，有神。2.礼貌用语：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，禁止与客人发生争执。3.语气：与客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。4.问候：坚持“三米原则”，主动问候，热情周到。（顾客在走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼及敬礼）。5、提供差异性特

5、色服务，如热阳季节及下雨时为顾客提供打伞服务。形象、面容、敬礼、下雨为顾客提供打伞服务保安人员的礼仪设计一，仪容仪表 1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方； 2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。 3.仪容：面目清洁干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。 注意：上班时禁止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。二，着装收腹挺胸、两眼平视前方，注意力集中，着装整洁。（参照BI形象） 1,着规定工装，洗涤干净，烫熨平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 2，领带佩戴端正；佩戴工号牌

6、（戴在左胸前） 3，鞋袜整齐，穿公司指定鞋，袜口不得短于裤脚（穿黑色袜子）三，个人卫生 1，做到“四勤”，即勤洗手，洗澡；勤理发，修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲； 2，班前不吃生蒜，生葱等有浓烈异味的食品； 3，上班时不能嚼口香糖。四，站立服务 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑，站立时双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠旁椅或前扶他物。（如图）五，行走步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人强道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”，“您好”等礼貌用语。

7、在会所内行走，一般靠右侧，（不走中间）六，手势 要做到正规，得体，适度，手掌向上。打请姿的时一定要按规范要求。五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的姿势用不同的方式，如“请进会所时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横臂式，“请客人入座”用斜臂式。（如图一，图二）手势标准手势标准车辆指挥，站岗姿态头发整齐不过耳，不留大鬓角衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜客户驾车离大门5米时，迅速右转45度，面向来车行标准举手礼工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜衣服干净无褶皱，肩章绶带完好位置无歪斜衣服扣子无脱落，前胸3颗位置无歪斜客人进入销售大厅时，门岗应立正敬礼，无客人进出

8、时则跨立“欢迎光临XX售楼处请随身携带好贵重物品、关好门窗”指挥倒车时，岗位人员站立在车辆左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆停放待车辆停稳后，左手扶顶，（以免客户下车时碰头）右手为客人拉开车门，面带微笑，同时说保安职责为了保障销售现场公共保安，协助现场销售人员做好各项客户接待工作；保证现场物资保安；防范各类突发事件，特在销售大厅设置大堂岗位。其岗位职责如下：1、 按公司要求着装提前十分钟到岗交接班，当班期间应时刻注意个人形象及言谈举止得体大方，热情礼貌。2、 当班保安员为现场物资保安第一责任人，严格遵守交接班制度，全面检查销售大厅物资在位情况，如发现异常情况及时上报现场管理人员。3、 熟悉销售

9、区域内所有灯光和电器等设备，检查确认无异常后按要求打开灯光及相关电器设备。4、 熟悉销售区域内各项设施的位置、使用方法，定时检查各项设施运作状况，及时将异常情况反馈给现场班长和负责人。5、 根据现场销售资料情况，及时协助销售人员补充添加所需销售资料和现场饮用水等物资。6、 耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。随时将相关信息反馈给现场其他岗位人员。7、 协助现场环境卫生、公共设施等工作，发现问题及时处理或通知相关人员安排处理。8、 全面负责销售区域内物资保安、保安防范及消防管理工作，晚间保安巡逻岗每半小时对销售大厅外围巡查一次，检查门、窗等是否有异常情况。9、

10、协助其它岗位工作，完成领导交办的各项任务。销售大厅电、及其它设施由保安按照规定时间进行开、关（由安防班长落实到责任人）详见图片1、背景音乐（早上8:20开下午下班18：30关，音量调整到11-12刻度，偏中度音量）2、背景电视（早上9:30开下午下班18：30关，音量调整到11-12刻度，偏中度音量）根据情况中午12点关，14点开，节假日除外。开、关、音量按照标准调试喷泉、水池每周六、日、节假日进行开放，特殊情况例外，开放时间：9点18:30分。水池每周五清洗。保持水池水干净、透明。无杂物、垃圾。暂时由保安负责，过后有工程主管负责，水池清洗由保洁员负责1、 休闲桌椅摆放按照3.5公分距离放凳子

11、，按地面的标记实施。2、 每天早上7:30点摆放，下午18:30收取，放置售楼处。3、 由晚班保安负责实施。4、 班长监督检查，5、 花车不收取，晚班巡6、 发现问题及时上报。沙盘模型图开关暂由保安负责，开9:0018:30关，根据销售情况而定。清洁由保洁员负责。宣传栏内资料摆放整齐，随时清理资料架内资料摆放位置背景地图开关时间暂由保安负责：开8:3018:30关，根据销售情况而定。清洁由保洁员负责。伞架摆放有序，整洁、干净清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌椅干净整洁，物品摆放整齐整洁、干净、摆放有序。由保安随时检查，桌面物品摆放有序桌面干净、整洁、垃圾桶摆放位置，详见图，由保洁员负

12、责服务人员（置业顾问）待客户离门口1.5米时，迅速拉开手拉门服务人员（置业顾问）待客户跨上销售部台阶时，面带微笑说：欢迎参观“XX售楼处 第三部分：保洁工作标准（由外包主管及物业主办监督）1.目的 确保销售大厅干净卫生，为销售大厅保洁工作提供指导。2.适用范围 适用于销售大厅的保洁工作。3.方法和过程控制3.1销售人员上班前的保洁工作3.1.1办理交接班手续，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应及时记录并及时向上级报告。3.1.2按要求打开空调及灯光，检查是否有损坏和故障，发现异常或故障等问题及时通知维修人员进行处理，确保正常使用。3.1.3清洁洗手间：先打开排气扇，用水冲洗便池，用刷子刷干

13、净后再用水冲洗一遍，最后拖干净便池周围的地面，确保无异味。然后依顺序擦拭墙面镜面洗手盆台面，并备齐纸巾、香皂、洗手液等，最后对地面全面拖扫一遍。3.1.4销售大厅的清洁：按要求将桌面的资料等整理放好。然后用半干湿毛巾依顺序擦拭空调楼盘模型外罩饮水机电脑电话复印机销售桌椅标识牌绿色植物等大厅内物品，最后对地面全面拖扫一遍，有地毯的先用吸尘器吸尘，并更换销售厅门口地毯，确保干净。3.1.5清洁工作完成后对销售大厅、洗手间等部位喷洒少许空气清新剂或香水。3.1.6煮咖啡、烧开水，按要求准备食品（如需要）。下班时按要求整理并放置在规定位置。3.1.7按规定接听来电，作好记录，并及时反馈给销售人员。3.

14、1.8每周须喷两次电话消毒液对电话筒进行消毒并清洁干净。管理标准（参考设定）序号内容备注1所有工作人员言谈举止要得体大方，热情礼貌，面带微笑。2耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，能礼貌的谢绝和禁止客户吸烟、未经允许的拍照行为。3各类电器正常运行，随时达到各照明系统的照度要求。技术人员上下午各巡查一次。4空气保持清新，温度、湿度、通风等方面保持良好舒适状态。5地面、地毯保持“四无”（既无沙粒、无灰尘、无脚印、无污迹），玻璃上无水印、手纹，金属物品无锈迹。6保证物品、设备、设施与物资清单的账物相符与完好性。7饮用水、水杯、鞋套等常用物品备用充份。8物品、设备、设施、标识按要求摆放整齐、

15、保持干净、完好。9随时根据参观的人流量和房间的卫生状况及时进行局部保洁10及时有效的修理和补充日常消耗品11地面无污迹、脚印；无灰尘、无纸屑烟；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。12设备、设施完好无破损，无利角（针）；组合类器材各活动连接部位结实、保安、牢固、无松脱，转动部位有防护罩。13有使用说明或提示性标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。玻璃门上有明显的防撞标识共性要求面容 B.手部A.头发C.面部指引手势；动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时，眼光顺着指引方向；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在

16、；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。人过地净人人都是保洁人员人人都是保安员人人都是工程人员人人都是客户服务员人人都是品质管理员见面问好：停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位互道问候第二步保洁服务细节设计售楼处大厅的服务细节设计1.7:308:40 区域内所有地面、正门玻璃清洁；2. 8:409:00 家具、花盆、台面等处洁；3. 9点以后 门、窗玻璃及地面台面清洁巡视。 a.地板砖地面除尘及尘推罩使用方法a1.用尘推将地面尘土清除;a2.将纤尘液（油性）均匀喷撒于尘推表面； a3.将尘推两端沿1处对折2次（以防尘

17、推背面沾染油渍）； a4.封装塑料袋中5小时以后可使用。备注：根据自身需求，销售中心保洁可配置小荷包服务。第三步第一步b. 玻璃门、窗、镜清洁： b1.首先用干抹布将玻璃表面浮尘拭净； b2.将玻璃清洁剂以1：10至1：20比例稀释（稀释比例视玻璃洁净）后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀喷洒于玻璃表面； b3. 用玻璃刮沿同一方向（或横或纵）将玻璃水均匀刮掉； b4.检查玻璃边角是否洁净及边框有无溅溢水渍，待清理干净后工作结束。第一步操作标准 第二步操作标准 第三部操作标准休息洽谈区服务细节设计1、8:008:30 区域内所有地面清洁（含沙盘区域）；2、8:309:00 桌面、单人沙发、沙盘四

18、周玻璃清洁；3、9点以后 巡视大厅和沙盘休息区域的卫生，沙发及桌面物品 摆放情况，随时清理沙盘周围玻璃上的指纹。 a,休息区桌面面物品，及桌椅的摆放方法： a1.桌面上的盆栽和烟灰缸，都朝向同一时针摆放，位置一致 a2.桌子与椅子应与地砖交接处保持平行或相接，形成一个正方形 a.光面家具/皮革座椅 a1.以含水量不超过10%（擦过后不留水印为准）的布巾进行擦拭，随时检查桌面有无水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁； a2.注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘； a3.每月进行一次打蜡、上光处理。b.打蜡： b1.准备一块毛巾、两块布巾及家具蜡； b2.先用毛巾将表面灰尘、水渍等污渍清理干净； b3.

19、将蜡液均匀喷洒于干净且干燥的布巾表 面，沿家具表面同一方向（或横或纵）均匀擦拭，用力切误过大， 用蜡量以适当覆盖为宜； b4.待上腊后5到10分钟，用干净且干燥的布巾抛光； b5.皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。办公区的服务细节设计见图，操作标准1.地面：无垃圾、发现污渍立即除掉2.墙面：定时除尘、除污渍3.办公桌：定时除尘、除污渍 4.玻璃窗及窗台：定时除尘、除污渍5.纸篓：定时清理6.门：定时除尘、除污渍 卫生间的服务细节设计1.进入卫生间前先敲门、报明身份,待确认无人后方可进入工作，并将“暂停服务”警示牌放置于进门处醒目位置。 第二步警示牌放置第一步先敲门 清洁广告灰尘，保持干净、明亮

20、。第三章 服务流程及标准一、总体服务标准l 操行纪律严格遵守行业内保密制度。不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。售楼部在工作时间一律严禁吸烟。禁止在非就餐区域进食 。禁止与客户发生任何不愉快事件。禁止擅自使用销售区电脑、翻阅他人文件。禁止使用销售区饮料、水果等食品。非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。不得使用销售区接待座椅、设施。爱护环境和设施。禁止喧哗、聚集。保安员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。见到客人留步致意“您好”。l 行为准则1仪表仪容1.1服饰按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮

21、，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。男员工、女客户员穿黑色皮鞋，环境维护员穿统一黑色平底工作鞋。禁止穿休闲鞋。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。1.2头发男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领），不剃光头。女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。不烫发、染发。1.3饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。1.4化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2、举止谈吐谈吐：轻声轻气、面带笑容，请字当头，谢字不离口。举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求

22、、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。3、礼仪遇到客户应主动招呼您好。当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示“不用谢”。不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。婉言谢绝客户敬烟。不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。在任何场合遇到客户提出问题和要求

23、后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。l 公共区域行为标准除员工更衣室、休息室、工具间外，销售的任何区域均为公共区域。进入公共区域内精神饱满。进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放

24、到墙角边。上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。本部员工见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。服务流程一、前台接待咨询主管（物业配置的客服主办）1、针对购房者对物业服务的咨询工作，目前房地产行业竞争激烈，许多购房者在买房时除注重楼盘的品质及配套外，更多的注重房屋后期的物业服务上，因此前台接待咨询主管要在日常工作中接受购房者对物业管理费构成、物业服务的内容等相关问题的咨询工作。2、与开发公司进行一些沟通协调，对现场保安员和保洁人员的管理工作。3、是在售楼部置业顾问工作较忙时，主动接待购房者或者客户，将其带到休息等待区并安排茶水，代替置业顾问对购房者介绍楼盘的基本

25、情况。二、客户接待服务1、热情主动地迎送客户及对售楼部内部公共秩序的维护 ,收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，由于售楼部外人员流动性大，严格控制无购房意向的人员进入售楼部，保证正常的销售工作的开展十分重要，在服务时既要主动热情，又要严肃认真，对进行入管理范围的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进行热情引导；2、客户到达售楼部门口时，应主动拉门并致迎宾语“您好，欢迎光临”、客户离开时应主动拉门并致送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。三、保安服务1、销售现场外围公共秩序的维护，协助派出所做治安防范工作，预防治安案件的发生，协助处理突发性紧急事件等，

26、保障销售工作的正常进行。如遇客户车辆到达售楼部，保安员应用标准的手式指挥引导车辆到停车位停车，当车辆停放好后，主动向车主敬礼，为车主开门，向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；若遇行动不便的客户应主动扶行。2、在保安服务中着重服务形象和礼仪礼节的管理，协助售楼部人员作好服务接待、热情迎送客户等服务细节。四、环境（保洁）服务1、外围保洁工作，每天8时前对销售中心外围的环境进行一次彻底清扫，保证的客户高峰期到来之前有一个干净的外围的环境。并随时保洁。其标准是随时看不到垃圾。2、销售中心内部保洁工作，每天进行两次全面清拖，第一次在上午8:30前完成。第二次在中午13:30完成。并随时保洁，其标准

27、是干净、整洁，整体观感良好。室内垃圾每日下午清理一至三次。3、对室内植物的维护工作，每天对室内植物进行清理日常清理和保洁。4、随时保洁要做到：“一快、二轻、三勤”。 “一快”即：动作快；清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；“二轻”即：操作轻、走路轻；在作业中避免产生可能干扰到销售接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤观察，发现问题（如空纸杯、烟缸内的头个数不超过三个、其它垃圾等）要及时处理；手勤：即勤于动手，发现问题立即动手解决；腿勤：在不影响销售接待的情况下尽量增加保洁频次（特别是一般不易注重的销售中心外围环境和卫生间等卫生死角）。5、进行室内清洁作业时

28、，应在作业范围设置明显的告示牌或标志，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保保安作业。第四章 样板房服务工作规范第一节 样板房通用服务规范项目规范不允许要领仪容仪表1 工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2 对讲机佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3 工作期间精神饱满，充满热情。 1 迟到早退，擅自离开工作岗位2 精神不振，无精打采，懒洋洋。3 干私活，在样板房看电视，打电话。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。值班1 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”。2 保持房内清洁。 1 在样

29、板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。2 上班时间聊天。停止工作，主动问好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说：“您好，欢迎光临！”。动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！”，引导手势。接待参观客人1 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。3 注意加强对物品的监控。1 对客户不闻不问，任由他们自由参观。2 房内物品丢失。热情接待，耐心讲解。客人拍照1 有礼貌地告知对方不能拍照。2 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。1 与客人争吵。礼貌委婉，认真解释。送客客人出门

30、时，做引导手势，引导客人离去：“请慢走，欢迎再次光临！”。敷衍了事。开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！”第二节 样板房保安部通用服务规范项目规范不允许要领仪容仪表1、 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整。无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2、 停车场岗位夜间要着反光衣。3、 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。4、 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。5、 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。1、 迟到早退，擅自离开工作岗位。2、 精神不振，无精打采。懒洋洋。3、 扎推聊天或干私活。4、 警惕性不高，不能及时赶

31、到突发事件现场。规范着装、整洁严谨，状态良好，装备齐全。面带微笑，声音亲切。行礼1、 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。2、 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3、 当值期间，遇到由公司或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼。4、 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5、 车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。1、 行礼时，距离太近。2、 不按着装规定行礼。着制服行军礼，着西服和门童服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。对讲机使用1、 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“(岗)，(岗)，我是(岗)，收到请回答！”2、 应答要明朗，“(岗)收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说

32、“完毕”、3、 通话结束，须互道“完毕！”1、 在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2、 语言罗嗦，口齿不清，不知所云。3、 在对讲机中互通与工作无关的其他信息。语言简练清晰。第三节 次入口保安形象岗服务规范项目规范不允许要领来访人员接待（封闭式管理）1、 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2、 与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离。3、 所有客户参观样板房须持有售楼部发出的凭证或销售人员陪同。4、 不直接拒绝客户，尽量少说：“不知道”之类的话。5、 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认，并使用正确手势向客户指引方向。6、 与客户有不

33、礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。7、 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，未经预约的媒体采访的接待须注意；及时报告上级领导和客户服务人员，现场应做到礼貌、得体。1、 不登记进入小区。2、 客人带危险物品进入小区。3、 对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动友好，礼貌登记。物品放行接待1、 主动请客户填写“物品放行条”。2、 认真核对物品及业主身份无误后，对客户表示感谢。3、 客户离开，要有礼貌的告别。1、 对物品核实不清。2、 要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致。接待客户投诉1、 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，

34、文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。2、 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3、 如自己不能解决顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的到访，被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：A、 积极维持现场秩序。B、 现场应作到礼貌，得体。不得表现出反感和敌对情绪。不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会激化矛盾。C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导。1、 不理睬客户投诉、推诿、不予帮忙。2、 擅自处理重大来访或是事件。3、 对客户粗暴，不使用礼貌语言。4、 信息流失，不

35、及时反馈情况。认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。第四节 巡逻保安岗服务规范项目规范不允许要领巡逻1、 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速。手臂姿势自然，随步伐自由，协调摆动。2、 巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。1、 借巡逻时办理私事或偷懒。2、 巡逻时扎推聊天、看报、听收音机、抽烟。3、 边巡逻边打手机或把玩手机。4、 精神萎靡。5、 手插入口袋。挺拔大方，眼观四路，耳听八方。路遇客户1、 巡视行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2、 巡视见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。2 对客户态度冷漠或故意避开。主动致意，礼貌询问遇见可疑人物1、 通知领班或监控中心进行监

36、视。2、 进行跟进，严密注意对方行为。3、 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方为外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。1、 不及时汇报情况。2、 警惕性不高，不能及时发现保安隐患。3、 做事犹豫不决，头脑不清晰。团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己。保持小区卫生3 巡逻时主动抬捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的污迹和积水，立即通知领班或联系就近保洁员处理。第五节 停车场保安岗服务规范项目规范不允许要领交通手势1 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之际标准手势。交通手势分

37、为：直行手势、直行辅助手势、右转弯、左转弯，停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。2 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走；3 直行辅助手势，再直行手势前提下，右目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。4 左（右）转弯，身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。5 停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手

38、臂与身体约120度。6 慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。7 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动，随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。动作不到位，没精打采，不规范标准。动作规范，指挥规范。第六节 售楼大厅保安岗服务规范项目规范不允许要领姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。板着脸，姿态不正亲切友好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！”动作过于做作

39、或过于散漫。“您好，欢迎光临！”，引导手势。当值1、 当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时做出反映和回答，指引方向或联系相关人员。2、 密切注意展厅内的各类人员，及时发现保安隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲机联系同事或上级，随时关注事情动向。3、 注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。态度冷漠，擅自离岗。机智监控，行动优雅，及时汇报。送客客人出门，做引导的手势，引导客人离去:“请慢走，欢迎再次光临！”开门送客:“请慢走，欢迎再次光临！”第七节 保洁员服务规范项目规范不允许要领仪容仪表1 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净 、平整，无明显

40、污迹、破损。正确佩带工牌。2 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。3 对讲机佩带在身体右侧腰带上。1 迟到早退，擅自离开工作岗位。2 无精打采，懒洋洋。3 扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方，手脚麻利。工具1 保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。(待定)1 清洁工具混用。2 聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当。遇到客户1 在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑“您好”。2 保洁时如遇客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。1 垃圾或脏水溅到客户身上。2 大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好。第八节 绿化员服务规范项目规范不允许要领仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。2. 无精打采，懒洋洋。3. 扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方。服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。举止大方，礼貌待人。工具绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。1. 工具混用。2. 聊天，议论客户