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1、 售后移动顾客服务信息化系统方案书XX售后移动顾客服务信息化系统方案书文档修订记录目录1方案概述41.1背景：41.2目标：71.3实施范围：81.4名词解释和专业术语：82技术方案92.1总体设计92.2硬件平台102.3软件平台223实施493.1 培训目标493.2 培训内容493.3 实施时间：504费用估算514.1硬件费用：514.2软件费用525售后服务531方案概述1.1背景：1.1.1历史背景从1994年推出“无搬动服务”，到“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检服务”、“XX全程管家365”、“神秘顾客”。十年来，XX星级服务内容不断创新提升。星
2、级承诺的实现，离不开先进信息管理系统的支持。自上世纪90年代，即着手开始建立信息系统，并率先在全国各主要城市建立了电话服务中心，率先开通9999用户电话，并为用户建立档案。用户在购买XX产品后，登记信息会100%地录入XX顾客服务管理系统中，一旦用户有需要帮助，将在第一时间将用户的档案调出。2002年XX集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，信息实行网上派工，电话中心接到用户信息后，利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务；除此之外，XX还建立了售后服务网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息
3、、新产品信息、法律法规等内容网点均可以在第一时间在网站上查询，网站还开辟了BBS专线及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间召开网络会议、网点与网点之间讨论技术、交流心得。XX持守，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升XX服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。在这种理念指导下，XX星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。1.1.2售后服务信息流程与现状经过十年多的不断建设和升级，集团售后服务信息化建设已经建成了辐射全国5000多家专业服务网点的专用信息网络。与HP公司合作开发的先进的售后信息系统，实现了用
4、户服务请求网上派工，和服务数据的在线反馈。此外，还针对整个集团十几大门类，上千个产品的故障原因，维修措施及产品备件编制了统一的条码，为日后对产品故障数据进行自动统计分析，进而指导产品质量改造，奠定了坚实的数据基础。经过到服务网点进行工作调研，我们利用图1结合文字说明的方式，对集团的售后服务信息流程进行描述。 图1 集团顾服现有平台框图第一步，一条售后服务信息来源于集团的售后服务电话中心。用户的服务请求将首先被输入售后信息管理系统（以下简称HP系统）。第二步，HP系统自动生成派工信息，并根据用户的基本地址信息，将派工信息通过网络发送到服务网点计算机中，形成派工单。第三步，网点服务人员，根据派工单
5、的用户信息，如：地址、报修产品、故障现象等打印服务派工单，并安排技术工程师上门为用户服务。如果，没有空闲的技术工程师，网点服务人员将通过电话将上述信息，通知合适的技术工程师，为用户上门服务。第四步，技术工程师每完成一个服务后，按照集团的要求和格式填写一票到底服务记录单。每天完成服务工作后，将本日的一票到底服务记录单交回到服务网点。第五步，网点服务人员，根据反馈的一票到底服务记录单，连接到HP系统，将各种服务数据，如：产品编号、故障现象码、故障原因码、维修措施码、更换备件条码，填写到HP系统中该服务请求记录中。对上面售后服务信息流程进行分析，其中有些需改进之处：1. 服务请求实现了自动派送，但服
6、务重点数据的反馈，仍是由维修工填写、信息员输入，数据没有实现从服务现场直接反馈。2. 已经标准化的数据，如：故障现象码、维修措施码等，仍由人工填写和输入，没有实现设备自动处理。3. HP系统自动生成的派工信息，仍需要专人通过电话方式通知维修工，没有实现直接获取。人工对服务数据的反馈进行处理，不可避免会的出现错误。例如：维修工程师写错、服务人员输错等。这种错误的发生，将极大地影响集团对服务数据进行统计分析的准确性，最终将影响到集团对产品的质量分析和改进措施的制定。通过电话进行服务派工，很有可能出现错派和漏派的现象。例如：派工时电话占线，然后忘记再派工等。这种问题，将引发二次联系和用户投诉，损害了
7、集团星级服务在消费者心目中的形象，对集团的国际化品牌战略带来负面影响。1.2目标：A派工任务短信提示系统生成派工单后，将给指定的维修工手机发送一条短信，提示维修工有客户需要服务。通过这种方式可保证派工的响应时间并有效降低后台系统的负载。B派工单在线获取维修工可在任何地点接受派工信息，不再需要通过电话或返回网点获取派工信息。这样能提高维修工的工作效率，保证及时为用户服务。C服务数据现场处理服务数据（如：产品条码、产品型号、故障现象、原因、对象、措施码等）现场快速完成收集工作，并直接通过无线网络发送回集团。D在线申请备件将备件专用号集成在设备中，在服务现场选择所需备件并在线发送申请信息。1.3实施
8、范围：XX全国42工贸所属售后服务网点1.4名词解释和专业术语：HP系统集团售后与HP公司合作开发的先进的售后信息系统，实现了用户服务请求网上派工，和服务数据的在线反馈。此外，还针对整个集团十几大门类，上千个产品的故障原因，维修措施及产品备件编制了统一的条码，为日后对产品故障数据进行自动统计分析，指导产品质量改造。电话中心XX在全国42个城市建立工贸公司，34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天候的咨询服务,并推出了全国统一的4006999999特服电话工单对于XX用户通过电话要求的安装、维修、换机、咨询等服务类型，HP系统自动生成一条信息，维修人员完成后由信息员
9、进行服务类型、故障原因、服务措施等内容的反馈。PDA手持终端设备采用XXN60手机，经刷新内核及软件的开发，配合SDIO扫描头，可实现工单的现场采集处理，实时反馈数据的等功能。2技术方案2.1总体设计系统拓扑图第一步，客户服务信息来源于集团的客户服务电话中心。用户的服务请求将被输入HP系统。第二步，HP系统自动生成派工信息，并根据用户的基本地址信息，将派工信息通过网络发送到服务网点计算机中，形成派工单。第三步，系统已生成的派工单信息将通过同步写入派工数据服务器中。第四步，派工数据服务器根据新派工单信息，同步生成工单通知短信放入短信网关发送列表（结构：目标号码，短信内容）中，等待发送。第五步，工
10、程师收到短信后，通过PDA登录网络，从派工数据服务器中获取工单列表，并下载新工单信息，数据采集完毕后通过网络回写到派工数据服务器。如果服务过程中发生工单遗留，上传遗留原因后，遗留工单将保留在PDA设备中，直到问题解决回传到派工服务器中。第六步，派工数据服务器，通过接口将回写维修信息更新到HP系统，完成一次服务过程。2.2硬件平台 2.2.1短信服务器设计方案短信提醒处理流程描述A、工单短信提醒功能 在系统下派工单过程中，短信服务器将同时下发一条短信提醒相关人员接收，以免遗漏工单。B、群发通知功能管理人员可通过短信服务器向相关人员群体发送通知，如会议通知、培训通知等。短信服务器接口 短信提示系统
11、位置图短信服务器与派工数据服务器接口，数据服务器接收到新的派工单信息后，将派工单中的基础信息（用户姓名、地址、电话、报修产品类型、故障描述）发送到到短信网关中的短信队列中，然后通过短信平台向相应的PDA手机用户发送提示信息。l 短信服务器实现方案几种短信服务器方案对比短信服务器实现方案主要有两种租借端口服务或自建端口服务：A 租借端口服务通过运营商的平台程序或SP服务商提供的端口程序或二次开发的接口进行短信发送。B 自建端口服务自己开发短信服务平台，向运营商申请行业应用短信端口并分配特服号。两种方式优劣对比集团项目需求备注租借端口自建端口群发通过短信发送会议通知等支持支持快速发送短时间内完成大
12、批量短信的发送慢、信息过多易产生端口拥塞快、不易发送端口拥塞二次程序开发有二次开发接口，可为系统开发后续功能不支持支持发送单价每条短信息价格0.08-0.1元/条低于0.08元/条专人维护专门技术人员对平台进行维护不需要需要前期建设投入前期所有软硬件建设成本投入低高可靠性包括信息发送成功率、信息加密性等低高经过对比可发现，自建端口服务在信息单价、可靠性、发送速度、延续功能上都优于租借端口服务，更适合集团长期使用。因此，我们推荐采用自建短信提示端口方式进行短信提醒服务。l 短信发送处理流程A工单短信提醒a.接收派工服务器发送过来的新工单信息.b.通过SMS网关遵循CMPP 3.0协议进行数据编码
13、c.完成编码后将数据提交移动短信中心SMSCd.移动短信中心通过基站将信息发送到手机终端B群发通知a.对登录帐户进行鉴权，确认后接收数据b.通过SMS网关遵循CMPP3.0协议进行数据编码c.完成编码后将数据提交移动短信中心SMSCd.移动短信中心通过基站将信息发送到手机终端短信服务器方案拓扑图l 短信服务器硬件要求项目要求描述CPUP4 2.0以上硬盘80G SCSI内存1G DDR2操作系统Windows NT/Unix数据库Oracle网络带宽10M以上2.2.2派工数据服务器设计方案l 派工数据服务器作用a. 提高HP系统数据交换的安全性b. 降低HP系统服务器的访问请求（用户连接）压
14、力c. 与HP系统的数据交互d. 与PDA手机的数据交互e. 与短信服务器的数据交互l 数据库设计方案1. 数据库选用oracle数据库，以便能够较好地与HP服务器进行数据交换。2. 数据库中设计有两类数据表，派工单表和HP接口表。其中：派工单表的格式由XX青大定义,HP接口表的格式待定，需要与后台软件接口商确定。3. 派工单表拟定义的结构：字段名成数据类型备注工单编号Varchar(16)PDA设备登录网络自动下载信息登记时间Date用户姓名Varchar(100)用户电话Varchar(32)联系商场Varchar(500)用户地址Varchar(500)产品型号Varchar(32)购买
15、日期date联系次数Varchar(32)要求服务类型Varchar(32)要求服务时间date反映情况Varchar(500)工单编号Varchar(16)需要PDA传回的信息服务订单类型Varchar(32)产品序列号Varchar(32)系统编号Varchar(32)产品型号Varchar(100)系统型号Varchar(16)产品系列Varchar(32)产品中类Varchar(16)生产日期date购买日期date故障现象描述对象码Varchar(16)故障原因描述码Varchar(32)故障原因描述对象码Varchar(32)维修措施描述码Varchar(16)维修措施描述对象码V
16、archar(16)通检结果Varchar(16)备件专用号Varchar(32)一站式检查结果Varchar(100)服务完成时间Datetime工程师工号Varchar(16)记录检查通过标志char(1)检查备注Varchar(100)4. 派工单表负责储存由HP系统中传出的工单信息,并通过internet与PDA进行数据交互。5. 派工单表上定义的短信触发器负责将工单提示信息发送到短信服务器中.6. PDA处理反馈回来的数据，经过派工单表与HP接口表的数据交互，然后通过接口实现HP系统数据库的工单信息更新。l 数据交互设计方案数据交互逻辑图1. HP系统所接受的新派工信息通过HP接口表
17、写派工单表中,生成一条新的工单信息等待PDA手机设备连接获取。2. 定义在派工单表上的短信触发器，将工单通知信息发送到短信网关的短信队列中。3. PDA手机通过GPRS登录派工数据服务器，从派工单表中下载工单信息到PDA手机中。4. 派工数据服务器接收到PDA手机的服务数据反馈信息后，将更新相应的派工单。5. 派工单表与HP接口表之间通过触发器完成数据交互。6. HP接口表通过接口将处理好的服务反馈数据回写入HP系统中。l 派工数据服务器主要配置要求项目配置要求描述CPUXeon 3.2 GHz/800 MHz - 2 MB L2内存4G DDR2 6 Hot swap硬盘3*80G网卡100
18、0M网卡Raid卡Raid256M卡2.2.3数据接入服务器设计方案l 数据接入服务器简介a.接收移动GGSN数据并传送给数据服务器b.接收数据服务器数据并传送给移动GGSNc隔离内外网访问，保护数据安全l 数据接入服务器网络示意图 数据接入服务器网络示意图集团内网部分：负责数据的处理，由数据服务器及数据库服务器完成外网部分：负责数据的收集，由移动运营商完成数据服务器部分：负责隔离内外网，传输并保护数据l 数据接入服务器配置项目配置要求描述以太网端口2个10/100M以太网端口Flash内存64MDRAM内存256M2.3软件平台2.3.1 PDA手机软件设计方案1.PDA手机软件简述在XXN
19、-90或XXN-60手机中，集成数据处理和条码扫描软件，实现工单在线获取、产品条码的扫描识别、服务数据现场采集、在线备件申请和数据反馈。考虑到售后服务网点维修工程师的操作水平和应用环境等因素，在进行系统设计时，尽量将系统的操作复杂度降到最低，用户只需要按规则扫描或选择下拉菜单中相关的选项，其他的设置及控制指令将由系统自动产生并执行。2.PDA手机硬件简述手机XXN-90 PDA手机XXN-60 PDA手机网络制式GSM, GPRSGSM, GPRS物理尺寸1045325.5mm94.848.525.3mm重量120克左右152 克待机时间大于 150 小时120-200h*（薄电）、200-3
20、00h*（厚电）芯片平台PhilipsINTEL双处理器方案提供商Centel操作系统HOPEN 3.0Linux定位LBS软定位LBS软定位条码识别200M CMOS+条码识别软件激光扫描扩展卡256M Mini SD卡256M Mini SD卡3.重要参数对比参数N-90N-60网络制式同时GSM, CDMA只支持GMS或CDMA物理尺寸104x53x25.5mm重量小于120克大于120克待机时间大于 150 小时小于150小时芯片平台PhilipsINTEL双处理器方案提供商Centel操作系统HOPEN 3.0Linux定位LBS软定位GPS模块定位条码识别200M CMOS+条码识
21、别软件激光扫描扩展卡256M Mini SD卡可扩充2.3.2 PDA手机应用软件设计方案1.PDA手机应用软件的系统位置 手机应用软件在系统中的位置图PDA手机应用软件软件在整体系统中的位置，如图椭圆虚线部分，其输入和输出接口都是派工数据服务器。1. 用户使用PDA设备通过GPRS网络功能登录派工数据服务器,下载工单信息。2. 用户使用PDA完成数据收集和处理后,继续通过GPRS网络功能登录派工服务器服务器,将数据传输到数据服务器中。2. PDA手机应用软件数据通信方案PDA手机应用软件数据通信按如下步骤进行：建立连接 发送请求 发送响应 关闭连接；a.建立连接:连接的建立是通过申请套接字(
22、Socket)实现的。客户打开一个套接字并把它约束在一个端口上，如果成功，就相当于建立了一个虚拟文件。以后就可以在该虚拟文件上写数据并通过网络向外传送。b.发送请求:打开一个连接后，客户机把请求消息送到服务器的停留端口上，完成提出请求动作。c.发送响应:服务器在处理完客户的请求之后，要向客户机发送响应消息。d.关闭连接:客户和服务器双方都可以通过关闭套接字来结束TCP/IP对话数据通信方案中通讯协议的选择中可以选择现有协议(如Http)或者选择自定义协议a. Http协议方案HTTP协议是基于请求响应范式的。一个客户机与服务器建立连接后，发送一个请求给服务器，请求方式的格式为，统一资源标识符、
23、协议版本号，后边是MIME信息包括请求修饰符、客户机信息和可能的内容。服务器接到请求后，给予相应的响应信息，其格式为一个状态行包括信息的协议版本号、一个成功或错误的代码，后边是MIME信息包括服务器信息、实体信息和可能的内容。许多HTTP通讯是由一个用户代理初始化的并且包括一个申请在源服务器上资源的请求。b.自定义协议方案借鉴Http协议方案中信息交换方式，以及非连接的优点，同时避免Http协议中请求应答协议较复杂的部分，在应用层上使用自定义协议方案实现数据通讯，对通讯协议进行定制。下面给出两种方式的优劣对比表项目Http协议自定义协议终端实现难易难中服务端实现易难传输速度一般快解析复杂度高低
24、终端设备要求中低服务设备要求高低实时性一般实时根据对售后需求与实际使用情况的分析，发现数据交换发生频率不高，比较适合采用非连接方式进行数据传输。同时终端设备采用嵌入式设备，处理能力与普通PC相比较差距较大，所以不适合采用专为PC浏览器设计的HTTP协议。处理数据单一，不需要传输格式图像的信息，比较适合采用精简型的协议。采用在网络应用层上的自定义型协议不但保留了原http协议应用层以下各层的稳定性，还可以减少协议封装所增加的数据量，减少网络数据传输量，比较适合窄带宽的无线网络。综上所述，在通讯协议方面采用基于Socket通讯的自定义协议方式。2.3.3条码扫描方案A.摄像头条码识别方案（应用于N
25、-90）条码扫描方案将利用XX青大公司自主研发的条码扫描模块（EasyScan），使用普通手机的摄像头实现对条码图像进行动态实时的扫描识别。将摄像头调至微焦工作模式下，对准目标条码，通过移动手机的位置动态获取获取多幅连续的条码图片，识别程序不间断对这些图片进行识别，直到将条码识别解析出来。A条码图像扫描识别模块有以下特点：序号特点描述1成本低廉使用手机摄像头代替价格高昂的激光头2集成方便，安全耐用使用手机原摄像头，不必外接其他设备3操作简便内置条码扫描指示器，便于用户条码定位4支持多种开发语言平台支持ANSI C、C+、C#，JAVA等语言平台，可以迅速的移植到各种操作系统平台上5支持多种操作
26、系统平台Pocket PC 2000 and aboveWindows CE .NET 4.xWindows 98/2000/XPJava with MMAPI support (JSR-135, MIDP 1.0/2.0)BREW ,PALM v5.0 ,Symbian6支持多种条码类型支持的1D编码类型：EAN-13/8、CODE128、UPC-A/E、CODE 39/93、ITF25、CODABAR、CODE32、PATCH、TELEPEN支持的2D编码类型：QR Code、Data Matrix、PDF417B.条码识别模块规格：序号规格项目规格描述1处理器Intel ARM、ARM9
27、、MIPS、TI2核心程序大小200k3解码时间平均解码时间为300ms4操作系统及平台Windows CE、Symbian 、Embedded Linux、indows Mobile、Hopen、RTXC、Pollex OS5摄像头要求最低CIF格式即可,推荐采用VGA或者更高分辨率，支持8-bit灰度、16-bit、24-bit彩色，需要摄像头控制SDK支持， 6垂直倾角（Pitch）最大60度7水平倾角（Yaw）最大45度8亮度要求可在低亮度、含有阴影、以及高亮度情况下识读9摄像头焦距5-10cm10识别方式拍照识别、实时识别。推荐使用后者B.激光扫描头方案(应用于N-60)激光扫描方案
28、将利用XXN-60 PDA手机外接激光扫描头来实现，使用外接的扫描头的实现对条码图像进行动态实时的扫描识别。将扫描头的激光线，对准目标条码扫描即可 A激光扫描识别有以下特点：序号特点描述1使用方便采集产品条码时将激光头外接即可2操作简便内置条码扫描指示器，便于用户条码定位3扫描速度块,识别率高100次/秒 分辨率0.125mm(最小)4扫描距离范围广40-380mm5支持多种条码类型识读各种一维的标准条码2.3.4 PDA手机应用软件功能1业务处理流程描述采集维修的服务现场数据信息，对应每条工单号，能得到一条独立的维修信息。每条已完成的信息，能及时提交到HP中心服务器。对于未录入完毕的信息，支
29、持暂存，留待当天有空时录入。对于超过半天未录入完毕的维修信息，出现提示，提示及时处理。 业务流程描述a. 用户登录用户输入用户名与密码，通过身份验证系统识别该用户身份，是合法用户才可以进入系统，非法用户拒绝进入系统。 用户登录处理流程描述b.工单更新同步本地工单，获取新工单，同时更新本地现有工单的状态。工单刷新处理流程描述c. 维修信息采集用户使用手持终端对服务数据进行现场采集。服务数据现场采集处理流程描述d. 服务现场数据提交维修信息录入成功后，在用户确认可以提交的情况下对维修信息进行提交。同时提交成功的维修信息更新其对应的工单的状态。 服务信息提交处理流程描述2.3.5 PDA手机应用软件
30、功能PDA终端是维修工操作使用的工具，完成工单数据的下载和上传，下面主要分以下5大类功能进行描述：1) 终端初始化；2) 维修工单管理；3) 数据采集；4) 服务日志管理；5) 参数设置。2.3.6 PDA手机应用软件初始化处理PDA终端初始化处理作为软件系统运行的第一步，保证软件系统可以按照预先定制的策略正常运行。其中初始化过程主要涉及以下几个方面：1) 配置信息初始化；2) 系统状态初始化；a. 配置信息初始化PDA终端在完成硬件初始化与系统初始化后进入工作状态，运行数据采集软件，软件读取本机保存的配置信息。数据采集软件读取系统注册表，读取本地数据库信息、本机配置信息与远端服务信息。对软件
31、系统变量进行初始化，完成本地数据库验证更新，系统参数验证使用，通讯参数初始化。软件系统通过访问系统注册表，获取软件基本配置信息。如果注册表信息读取失败，使用系统内置的默认值进行初始化。b. 系统状态初始化使用软件读取本机保存的配置信息，对软件进行初始化操作，对软件工作状态进行调整。根据软件系统变量进行初始化，完成本地数据库验证更新，系统参数验证使用，通讯初始化，使系统进入工作状态。顺序完成：打开无线网络连接、本地数据库初始化、打开本地数据库。如果本地数据库打开失败，则根据规则在本地创建新数据库。2.3.7 工单管理手持终端通过网络获取新的派工信息，管理维护本机工单状态，对于完成维修纪录的工单进
32、行提交。1) 多用户支持2) 工单信息管理3) 维修信息管理4) 信息查看5) 信息修改a. 多用户支持PDA终端支持多用户支持，用户在使用数据采集软件时，需要进行登录操作，根据登录用户，自动获取指派给该用户的工单。运行维修信息采集工具，进入登陆界面，维修工需要输入本人在系统分配的用户名与密码，通过身份验证后方可进入系统，进入系统后显示该用户所需要处理的工单。1) 支持用户信息本地保存，对于以前登录过系统的用户，本地保存用户信息，登录时只需通过本地数据库验证。2) 支持新用户身份识别，对于新用户，通过网络查询用户身份。3) 支持用户信息独立，每个登录用户只能察看自己相关的信息4) 提供用户验证
33、功能，对于非法用户拒绝登录系统。b.工单信息管理可以同步下载登录用户的工单信息。对于待提交的工单支持自动提交。用户登录系统，软件系统根据登陆用户请求服务器同步该用户的工单信息，将该用户的工单按照一定规则显示，供用户选择进入。1) 提供工单同步功能，同步登录用户的工单信息2) 提供对待提交工单的自动提交功能，对于用户已经确认提交的维修信息，提供自动提交功能，当提交成功后，同步工单状态3) 提供工单显示的排序功能，用户工单可以按照工单状态与工单派发时间进行排序。4) 提供超时工单提醒功能，对于未完成的工单超过一定时间期限后，在用户登录时给出提示。5) 提供工单状态统计功能，统计显示各状态工单的个数
34、。方便维修人员进行维修工作。6) 提供工单本地保存功能，对于登录用户的工单提供进行本机保存，保证在网络状况不佳的情况下不影响现有工作的进行。C 维修信息管理支持对维修纪录的保存与编辑。运行维修信息采集工具，用户在登陆后，选定相应的工单，进入维修录入的界面。1) 支持对维修纪录的本地保存。 d.信息查看对工单与采集的维修数据，可进行查看对选中的工单信息，可以查看该工单的完成状况与维修记录信息1） 对未完成的维修信息提供系统信息查看功能2） 对于已完成的维修信息只提供服务信息的查看3） 对于已完成信息提供本机保存功能（保存一周）4） 对于未提交的维修信息提供查看功能5） 对于遗留服务的维修信息提供
35、查看功能e.信息修改对部分未完成得采集的维修数据，可进行修改。对选中的工单信息，可以修改改工单对应的维修记录信息。1） 对未完成的维修信息提供维修记录信息修改功能2） 对于已完成的维修信息不能进行修改3） 对于未提交的维修信息提供修改功能4） 对于遗留服务的维修信息提供修改的功能2.3.8 服务数据采集项按照服务类别完成不同的数据采集逻辑。主要采集对象有：1） 服务类别；2） 服务方式；3） 序列号采集；4） 产品基本信息获取；5） 故障现象；6） 故障原因；7） 维修措施；8） 遗留处理；9） 备件管理；10） 通检处理；11） 一站式检查处理；12） 维修信息处理。按下表采集以下维修信息（
36、括号中是可选项）：其中工单号直接派单，服务类型和服务方式从给定项中选取，输入产品序列号能解析出产品型号，故障现象码从PDA的数据库中选取（根据产品型号和服务类型而不同），故障原因码和对象码根据以上选定后，在有限范围内选取，维修措施码和对象码在原因码选定后，在筛选后的有限范围内选取。a.服务类别根据服务类别确定维修信息的录入验证规则与提交验证规则服务类型编码表：编码服务类型编码服务类型T01维修T11接机T02安装T12移机T03调试T13咨询T04退机T14设计T05换机T15保养T06商场鉴定T16商场退机T07中转库鉴定T17商场换机T08商场维修T18中转库退机T09中转库维修T19中转
37、库换机T10鉴定b.服务方式服务方式对应码：服务方式编码(*)服务方式(*)M01电话M02送修M03上门M04单程拉送M05双程拉送M06提供周转机的单程拉送M07提供周转机的双程拉送c.产品序列号采集使用手持终端对产品条码进行扫描，获取产品序列号。进入维修产品信息界面，使用获取序列号的功能选项或点击序列号栏，进入序列号采集界面，根据预设采集方式，对条码进行扫描处理，获取正确的产品序列号，如果采集失败，给出信息提示，如果采集成功，验证获取的序列号的有效性，在扫描失败的情况下支持手工输入序列号。验证通过后返回上一界面。如果无法获取序列号，可以通过选择产品类别，选择该产品型号，获取产品型号信息。
38、1) 支持通过摄像头，激光扫描头扫描识别序列号2) 支持对扫描不清无法识别或条码缺损的序列号进行手工录入3) 支持对采集到的序列号的识别，可以判断录入序列号的正确性，对 错误序列号进行提醒。4) 对于空调设备，提供外机序列号扫描功能，可以录入外机序列号。5) 产品序列号无法获知的情况，允许为空，但需要选择产品类型。d.产品基本信息支持通过序列号获取相关产品信息在完成产品序列号录入后，对录入的序列号根据条码规则，解析出相应的条码信息，通过本地条码信息库的查询，获得相应产品信息内容，同时在本地解析规则不支持的情况下，支持通过网络方式查询服务器端的解析规则，获取该类产品的信息。1） 根据条码规则库，
39、根据获取到的产品序列号，解析产品类别与产品型号信息；2） 对于本地数据库支持不足的产品序列号，支持通过网络方式获取产品信息；3） 对于查询产品信息失败的产品，支持手工录入方式输入产品信息；4） 对录入的序列号，支持通过本地数据库查询出该序列号对应的产品类别编码与 产品类别名称；e.故障现象用户根据产品型号与服务类型，提供该条件下产品所能出现的故障现象的列表，供维修人员进行选择。在用户正确录入产品型号与服务类别的条件下，通过本地数据库查询，过滤出该条件下所能出现故障的列表，供维修人员选择。1） 支持通过产品型号与服务类别来查询相应的故障现象的功能。2） 提供给维修人员相应的故障现象描述来选择，3
40、） 根据维修人员选择的故障现象获得相应的故障现象码，填充到维修记录单中。4） 如果通过产品型号与维修类型在本机无法找到相应故障现象的条件下，支持通过网络方式获取相应的故障现象。f.故障原因用户根据产品型号与服务类型与故障现象，提供该条件下产品出现该故障现象的故障原因列表，供维修人员进行选择。在用户正确录入产品型号、服务类别与选择故障现象的条件下，通过本地数据库查询，过滤出该条件下出现该故障的原因列表，供维修人员选择。1) 支持通过产品型号、服务类别与故障现象来查询相应的故障原因的功能。2) 提供给维修人员相应的故障原因描述来选择，3) 根据维修人员选择的故障原因获得相应的故障原因码，填充到维修
41、记录单中。4) 如果在本机无法找到相应故障原因的条件下，支持通过网络方式获取相应的故障原因。g.维修措施用户根据产品型号、服务类型（故障现象、故障原因）根据服务类型有些情况下不需要以该项为过滤条件，提供该条件下的解决方法列表，供维修人员进行选择。在用户正确录入产品型号与服务类别（故障现象、故障原因）的条件下，通过本地数据库查询，过滤出该条件下维修措施的列表，供维修人员选择。1） 支持通过产品型号与服务类别来查询相应的解决方法的功能。2） 支持通过产品型号、服务类别、故障现象、故障原因来查询相应的解决方法的功能。3） 提供给维修人员相应的维修措施描述来选择，4） 根据维修人员选择解决方法描述获得
42、相应解决方法码，填充到维修记录单中。5） 如果在本机无法找到相应解决方法的条件下，支持通过网络方式获取相应的解决方法。h.遗留处理根据遗留信息表信息，列出未遗留与遗留原因的信息，供用户选择，当用户选中除未遗留之外的选项时，可以填写遗留原因。1） 根据维修人员选择的遗留描述描述获得相应的遗留描述法码，填充到维修记录单中。2） 当选则的条目不是为遗留时，可以填写遗留处理原因。i.备件管理对维修所需配件进行管理，处理备件申请与已使用备件信息。1） 可以提交备件申请，提交内容包括备件号与备件个数；2） 提交申请的备件，只能为当前维修产品类别下的备件，例如维修冰箱过程中无法申请电视的备件；3） 察看已申
43、请备件的列表，该列表列出申请的备件与备件的实用情况；4） 可以提交备件的使用情况，提交备件号与备件个数，提交使用的备件号需要从已申请的备件号中进行选择，提交个数不能大于申请个数；j.通检处理根据通检信息表信息，列出通检是否通过的信息，供用户选择，当用户选中未通过选项时，需要填写未通过原因。1) 提供通过通检与未通过通检选项供维修人员选择；2) 当选中未通过通检时需要填写未通过原因描述。k.一站式检查处理根据一站式检查信息表信息，列出一站式检查是否通过的信息，供用户选择，当用户选中未通过选项时，需要填写未通过原因。1) 提供通过通检与未通过通检选项供维修人员选择；2) 当选中未通过一站式检查时需要填写未通过原因描述。l.维修信息处理维修信息采集过程中对数据
