商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系研究-北京温特莱酒.docx

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1、北京联合大学旅游学院/ University of StavangerService Management任务主题：在服务管理理论的基础上，开展一个商务旅行者追求什么利益的研究。作业内容：商务旅行者追求什么利益？你给出的答案要建立在你掌握的服务管理理论和其它合适的理论的基础上，讨论和研究使商务旅行者满意所需要的每一个利益所对应的服务属性/产品要素。论文名称：商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系研究完成日期：2008.4.14执笔人：贾翠萍 商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系研究一、 内容摘要：根据国家旅游局的统计，进入21世纪以后的中国商务旅游消费正在以每年20%的增长率持续扩大自己的市

2、场基础。在可以预见的将来，中国可能会成为全球最为重要的商务旅游市场之一。正是这种极为难得的市场发展机遇，使得越来越多的旅游住宿供应商，特别是高星级饭店已经或正在调整自己的发展战略和运营策略，将商务酒店置于产品结构的中心地位。为了占有更多的商务旅行市场份额，国际知名的酒店集团和国内都市区域的单体酒店正在给自己的企业注入更多的商务元素。在当今激烈而充满个性又面对发展主要课题的市场竞争中，商务旅行者追求的利益及满足和提供商务旅行者的利益服务显得极为重要。在其中，现代商务旅行者追求什么利益？商务旅行者的利益是什么？为什么形成这样的商务旅行者追求的利益？如何关注商务旅行者追求的利益？商务旅行者追求的利益

3、与提供满意服务的关系，把握好满足商务旅行者追求利益的基础上达到双赢的目的都是极为重要的内容。本文运用学习的挪威斯坦万格大学图沃德教授所讲授的“服务营运”“客户业务量分析和关系”“服务失败和服务恢复”三门课程中的理论和基本观点，并根据图沃德教授提出的作业题目及强森、加斯特弗森建立顾客“分析透镜”，结合所学的“服务管理理论”以及相关的管理理论知识，联系北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店“的工作实际，对商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系方面开展了小研究。关键词：商务旅行者 利益 商务酒店 服务 具体属性 关系 研究引言：一般意义上的旅游活动主要以审美和愉悦身心为导向，在消费过程中，旅游者是可以主

4、动地选择旅游目的地和旅游食宿服务机构的。而对于商务旅行者而言，很多时候在选择这些消费对象时是被动的，加上商业上的压力，使得他们对放松身心的酒店服务显得更加敏感和挑剔。从这个意义上说，一家好的商务酒店的存在不仅仅是投资者用以获利的平台，更是那些常年奔波在旅途中的商务旅行者得以尽享人文关怀的有机载体。商务酒店在中国的成长首先是商务旅行需求引导下的市场竞争的产物，在这其中，酒店应定位适合于自己的客源群，并对其提供富有个性并有针对性的服务，才能拥有更多、更适合本酒店、更忠诚于自身品牌的客源。在市场竞争中立于不败之地，并具有持续发展性。一、 现代商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系研究过程1、 开展小

5、型调查：针对现代商务旅行者追求什么利益与提供满意服务的关系，我们在北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”进行了一个小型的宾客调查，就一些宾客关注的问题和所追求什么样的利益和为什么追求这样的利益提出问题，使宾客了解我们调查的目的是为了找出我们服务过程中存在的问题，并为给予他们更加满意的服务做好准备。2、 寻找理论依据并学习。针对现代商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系这一问题，对所研究的内容在理论上寻找依据并学习，以指导这一研究工作。其中学习了强森和加斯特弗森 (2000)认为，可通模型描述顾客对体验到的服务产品具体属性的满意度与顾客忠诚度之间的关系；学习了服务质量有形性、可靠性、反应性、保证性

6、和移情性五个服务要素在服务要素与服务模型的分析中得到阐述；学习了商务酒店宾客满意度调查数据可看到宾客满意要素分析等等理论和现代酒店服务理论。3、 站在现代商务旅行者的角度，对北京温特莱酒店的商务服务定位及特色进行了全面的思考。在此基础上，对现代商务旅行者追求什么利益和形成追求这些利益的原因进行分析，从商务酒店如何关注商务旅行者追求的利益层面对商务旅行者追求的利益与提供满意服务之间的关系开展了有效的研究。4、 在研究过程中，根据题目的要求，把握满意度、属性、要素、标准等因素。对酒店如何赢得商务市场机遇，如何赢得商务人士，首要做的当然就是了解他们的需求，进而满足其需求得到充分的理解和把握。第一、

7、对商务酒店概念的把握。现代商务酒店没有统一并定性的概念，但是商务酒店概念及其内涵与外延的确定本身就是历史的和动态的，也是历史的和逻辑的统一。它随着商务旅游市场需求的变迁，以及产业供给的创新活动而不断加以修正。在其中商务旅行者对酒店的设施需求、服务方式、消费模式的不同需求，对于商务酒店的概念形成和推进起着很大的作用。第二、 对商务旅行者特性的把握。与一般人相比，商务客人有着特殊的消费需求。他们是因为商务活动需要而入住酒店的，所以商务客人对酒店产品的需求也大多与工作有关，他们更注重效率与信息的交流。在酒店硬件方面，商务客人每天为了处理各种商务活动需要酒店提供现代化的办公场所、会议场地和INTERN

8、ET信息交换设施方便其办公。在软件服务方面，商务客人希望酒店能够提供的服务高效、快捷、方便。第三、 对商务酒店客源的把握。其一、商务客人在酒店总的客源结构中应当占有绝对主导的份额，这是将商务酒店和非商务酒店区分开的一个基本标准。从这个意义上说，那些坐落于商务活动比较集中区域的酒店更有可能成为商务酒店。当然，客源结构的最终形成也离不开酒店经营者的策略引导。比如通过赋与酒店相应的品牌内涵和品牌联想，加上价格和产品策略的配合，酒店的客源结构是完全可以主动引导的。如北京温特莱酒店的商务市场定位及所坐落在北京CBD商务区就使其自然成为一个商务酒店。其二、酒店产品方向主要以满足商务旅行者为主导。酒店的地理

9、位置、建筑装饰风格、设施设备、服务项目以及员工服务能力应根据商务客人的消费需求特征加以配置集成。比如商务酒店的商务设施齐备，如传真、复印、语言信箱视听设备等；酒店还提供各种先进的会议设施便于客人召开会议；客房里的设施设备也要符合商务需求，便于办公，如打印机、网络接口等。其三、价格定位。商务酒店的价格高于同类型的酒店。一般商务客人的各项费用基本上都是公司花费，标准较高，商务客对价格的敏感度不大，同时在住宿、通讯、宴请、交通方面较为讲究，注重酒店的环境和氛围。商务酒店为了满足客人的物质需求和心理需求上，不论是在酒店设施设备的配备上还是提供服务的质量上都要比一般的酒店要高，所以商务酒店的价格也自然高

10、于同级别的其它类型的酒店。其四、地理位置。商务酒店的地理位置具有优越性。一般是交通便利，临近商务密集区（如CBD），便于参加各种商务活动和会议，能接触到一些潜在的商务合作对象；周围知名的特色餐厅林立，利于宴请宾客；离休闲中心近，有利于商务客人办公结束后的休闲活动。同样，由于商务客人需要在短时期内完成各种商务活动，地理位置不优越，无异于浪费时间。 其五、品牌。商务酒店要具有国际性能并要在消费者市场中具有品牌。品牌一方面可以节省商务客人的搜寻成本，一旦住过一家某品牌的酒店，客人也就能够熟悉任何地方的这一品牌的酒店。同时，酒店间可以共享客户档案，可以对商务客人提供个性化的服务，让客人有宾至如归的感觉

11、。另一方面品牌也是酒店档次和等级的反映，商务客人在商务活动中要向对方反映公司的实力和形象，所住酒店的品牌就是一个很好的暗示。同时很多具有品牌的商务酒店常常实行忠诚顾客奖励计划，这也是左右商务客人选择某一品牌酒店的重要因素。其六、人力资源标准。好的商务酒店应该是产品的各个组成要素都是相互匹配和兼容的。由于员工行为直接构成了酒店产品的核心成分，所以我们在考察商务酒店的品牌是还需要看其受过良好训练的员工和职业经理人员占其员工总数的比例。相对于一般意义上的酒店从业人员而言，这些专业人士更能深入了解商务客人的需求，并拥有丰富的酒店从业的经验。而商务客人尤其是国际商务客，一般是中年人大多受过高等教育，对服

12、务的要求也比较高，有时还要求酒店提供与其商务活动相关的各种服务，如秘书、管家服务等。从这个意义上说，一家好的商务酒店也是一家优秀的雇主单位，它更善于挑选、培训和激励那些酒店职业经理人员和专业技术人员为我们的顾客提供尽善尽美的专业服务。 5、 中国商务酒店所面临的形势。随着国际商务形势的高度高速的发展，在中国商务酒店成长的道路上，把握商务旅游者的需求特征，不断培育职业经理人员的创新意识和创新能力，善于在竞争中向国际商务旅游市场上优秀的酒店供应商学习，这是一项极为艰巨的工作。在其中，把握商务旅行者的动态与需求发展及不断地学习商务酒店服务的理论与知识，充分把握商务市场、商务旅行者追求的利益变化和充分

13、了解和体验商务旅行者的个性、文化需求，应该是在不间断的服务过程中得到体会、总结、研究、提高和发展。二、 现代商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系研究的理论支持1、强森和加斯特弗森 (2000)认为，下面的模型可以描述顾客对体验到的服务产品具体属性的满意度与顾客忠诚度之间的关系。服务模型一:衡量对具体属性的满意度具体属性具体属性具体属性对具体属性所产生的利益或价值的满意度具体属性具体属性对具体属性所产生的利益或价值的满意度忠诚度的衡量忠诚度衡量满意度顾客满意度衡量满意度2、服务质量有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个服务要素在服务要素与服务模型的分析中得到阐述。服务模型二：3、图表示，根

14、据对商务旅行者进行的利益分析，得出影响休闲旅行者满意度得主要原因。良好的硬件设施规范化服务商 务 旅行 者满意度便捷的交通快捷化服务休闲高素质、敬业的员工队伍绿色、环保安全性特色、文化三、 北京温特莱酒店的商务服务定位及特色 北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”是北京市第一家金钥匙精品商务酒店，位于北京政治、商业核心的中央商务区（CBD）内。酒店的地理位置优越，交通便利，位于国贸商圈，紧邻地铁站，仅30分钟到达机场。宾客可轻松前往国际展览中心、国际贸易中心、天安门、紫禁城、秀水街、三里屯酒吧街等主要会展中心、名胜古迹、及购物休闲场所。 温特莱酒店于2005年装修改造，拥有现代舒适的200间商务

15、客房及各式特色客房。酒店老顺湘粤楼中餐厅、JADES绿色家园西餐厅为您提供了地道的中国粤菜、湘菜，国际美食自助、以及意式西餐。同时，备有20人至150人不等的会议中心、商务设备齐全，为商务旅行者的需要提供方便。北京温特莱酒店是一家地处CBD中央商务区，遵循人性，提供适于满足商务旅行者需求的优质服务，遵从“以人为本、预控预防、安全环保，创建特色酒店；诚信服务、遵纪守法、持续改进，增强宾客满意。”管理方针，努力在经营管理中做到如春的服务、似夏的热情、金秋的收获，将金钥匙服务理念融入企业文化和经营管理之中，创造并保持“一个没有冬天的酒店”文化特色，使光临到此的每一位宾客无处不感受到温特莱人真诚而赋予

16、文化内涵与帮助，具有金钥匙服务特色的世界金钥匙酒店联盟精品商务酒店。四、 现代商务旅行者追求什么利益和形成追求这些利益的原因分析1、 据强森和加斯特弗森 (2000)认为模型可以描述顾客对体验到的服务产品具体属性的满意度与顾客忠诚度之间的关系中可以看出，现代商务旅行者追求什么利益及形成追求这些利益的原因如下：第一、 酒店服务产品具有关联性和相互作用性。什么是具体属性？具体属性是指酒店的房间、餐厅、酒吧等硬件设施。服务产品的具体属性对商务旅行者所产生的利益或者价值的满意度，直接影响了商务旅行者对酒店的满意度和忠诚度。第二、 依据服务模型一的结构，我们将商务旅行者所需要的有形性与可靠性两个方面的服

17、务因素分别写入模型规划中，以便做出对商务旅行者需求的具体属性和利益分析。第三、商务旅行者因商务的要求，在有形性方面关注率很高，因此，商务酒店保证商务旅行者所需要的有形服务产品很重要，也是商务旅行者衡量酒店具体属性满意度的关键因素。如：商务中心、传真、复印机等这些有形性产品是商务酒店必须具备的，它直接影响着商务旅行者的商务活动及所需要的利益和对提供服务商的满意度。第四、商务旅行者因商务的要求，在可靠性方面也同样具有高度的关注度。在用餐的卫生方面、准确快速的结账、为客人叫早服务、叫车服务、文具用品服务、客人信息、在酒店的人身安全和私密性等方面都对商务旅行者的利益和满意度产生着至关重要的影响。可靠性

18、服务是商务旅行者最基本的利益需要。第五、商务旅行者对商务酒店满意度的衡量标准有许多方面，图中所示的商品价格和客房设施只是其中的两个方面。作为商务旅行者特别是对客房的设施要求很高，因此，很多商务酒店非常符合现代商务酒店的要求，并按照商务旅行者的要求在客房内设置了网络接口和必要的办公设备。第六、服务模型一中的具体属性，有形性产品能够导致商务旅行者对酒店的满意度和忠诚度；可靠性作为无形性产品也能够导致顾客对酒店的满意度和顾客忠诚度。说明了服务产品之间是相互作用、相互补充的，综合的服务产品质量决定了商务旅行者的满意度和忠诚度。2、商务酒店宾客满意度调查数据表达出的宾客满意要素是什么？服务质量来自于五个

19、服务要素，分别是有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。要想达到商务旅行者的满意度，就要在以下因素中下功夫，以达到服务满足商务旅行者的要求。标准、规范个性、特色品牌性服务良好适合商务宾客使用的硬件设施 硬件设施舒适客房服务快速反应机制有效商务助手体面餐饮服务商务区域化信息网络化交通便捷化商务一体化现代商务旅行者满 意 度休闲人性的关注安全的保障文化的补充感受的特色热烈的欢迎热情的接待敬业的员工高素质团队尊重的交流绿色的环境环保的参与适宜的沟通 五、 北京温特莱酒店如何关注商务旅行者追求的利益？北京温特莱酒店根据市场定位，注重商务旅行者满意度的了解与调查，注重为商务旅行者提供满意的服务，创新服务

20、产品，在商务性上下功夫，有些具体实例举出：1、 对入住本酒店的商务旅行者进行调研。关注入住登记的宾客占31%，其中关注登记速度及效率的占42.1%，关注预订准确性的占40.4%，关注前台员工热情友好的占17.4%。关注客房和浴室的宾客店26%，其中床的舒适度占12.1%，关注安静程度占10.5%，关注装潢的占10.4%，关注灯亮度的占8.7%，关注冷暖空调的占8.7%。关注清洁与维护的宾客占21%，其中关注浴室的清洁度占20.2%，关注客房清洁度的占20.2%，关注酒店整体清洁度的占20.2%，关注客房的维修保养占20.2%，关注酒店的整体维修保养占19.2%。关注餐饮的宾客占6%，其中餐厅员

21、工友好的态度20.2%，餐厅员工对客人需求的即时应答20.2%，餐厅的舒适度20.2%，餐厅员工的服务水平20.2%，菜肴的质量12.7%。在调查中发现影响商务旅行者对服务满意度最大的不是硬件，而是来自一线的软件部分的内容。2、 北京温特莱酒店作为一家坐落于北京CBD中央商务区内的三星级商务酒店，致力于打造一种全新的商务概念，引进了具有国际化的金钥匙服务，以满足商务旅行者的需要，满足商务旅行者日益增强的利益需求。目前，北京温特莱酒店为满足商务旅行者不断变化中追求的利益，已经拥有了13把具有国际金钥匙组织会员资格的服务队伍，提供先利人后利已，满意加惊喜的服务。3、 北京温特莱酒店通过了三标一体国

22、际化认证，向商务旅行者提供具有国际水准的标准化、规范化的服务。在标准化、规范化的基础上提供具有人性化思考的个性化服务，并将服务细节始终列为服务关注的因素，形成特色和品牌化的服务。温特莱酒店创造的服务理念“一个没有冬天的酒店”，提供的服务是满意加惊喜的服务，并且加入了世界金钥匙酒店联盟，成为北京第一家金钥匙酒店，在对商务旅行者提供服务的过程中得到宾客的好评和认可，获得了5C品质奖，并成为全国金钥匙最多的酒店。4、 北京温特莱酒店特意为商务旅行者设计和提供了11种舒适客房的房型，并在此基础上命名精品商务客房、执行官客房、女性商务客房及健康客房，以满足不同需要的商务旅行者。在客房内全部设有网格接口、

23、商务电话，有部分商务客房配备了电脑和必要的商务活动用品、办公用品及商务杂志等。为了保证商务旅行者的商务活动，酒店还在公共区域设置了免费电脑、可供商务旅行者及时上网查寻资料；配备了免费健身器材、供随时健身使用；配备了免费接待区，供商务旅行者洽谈业务、会见友人；配备了免费水果，供商务旅行者随时吃到新鲜的水果；配备了免费牛奶，供商务旅行者安眠食用。5、 北京温特莱酒店向商务旅行者提供可靠、可口、方便、卫生及特色的餐饮服务。品牌餐厅提供全国金牌菜品，中餐求品牌、西餐求大意、早餐中西合毕，特色是满足来店商务旅行者提出的个别需求。对其提出的各种服务要求做到快速反应，并对商务旅行者参与服务过程的互动注重研究

24、和实现。6、 北京温特莱酒店对商务旅行者提供热烈的欢迎和热情的接待，人性关注、安全保障、文化补充，使来到温特莱酒店的商务旅行者感受到具有“一个没有冬天的酒店”文化丰富内涵的服务产品及周到的服务。六、 商务旅行者追求的利益与提供满意服务之间的关系1、 商务旅行者追求的利益是提供满意服务的商务酒店最为关注的关键问题，也是商务酒店生存和发展的关键性问题，相互融合、和谐共处的关系；2、 商务旅行者追求的利益是提供满意服务者的义务和责任，是贡献他人及社会的另外一种表达形式，是相互自愿负责任的关系；3、 商务旅行者追求的利益永远为提供满意服务者提供了有效的市场信息，加快了商务酒店符合市场发展、迅速拥有回头

25、客、忠实顾客的步伐，并能够促进有效营销和改善服务产品，是相互推动创新能力的关系；4、 商务旅行者追求的利益也是商务酒店追求的利益，两者是互动的关系，是你中有我、我中有你的互赢关系，是相互信赖、依赖和补充的关系，是相互传播文化的关系；5、 商务旅行者追求的利益与提供满意服务者是相互发展的关系。结论：本文通过对学习强森和加斯特弗森 (2000)认为的模型可描述顾客对体验到的服务产品具体属性的满意度与顾客忠诚度之间的关系，学习服务质量有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个服务要素在服务要素与服务模型的分析中得到阐述，学习对商务旅行者进行的利益分析，得出影响商务旅行者满意度的主要原因等，在运用挪威

26、挪威斯坦万格大学图沃德教授所讲授的“服务营运”、“客户业务量分析和关系”“服务失败和服务恢复”、三门课程中的理论和基本观点，并根据图沃德教授提出的作业题目及强森、加斯特弗森建立顾客“分析透镜”，结合所学的“服务管理理论”以及相关的管理理论知识，并且联系北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店“的工作实际，对商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系方面开展了小研究。研究表明：商务旅行者追求的利益及满足和提供商务旅行者的利益服务显得极为重要。在其中，现代商务旅行者追求什么利益？商务旅行者的利益是什么？为什么形成了这样的商务旅行者追求的利益？如何关注商务旅行者追求的利益？商务旅行者追求和利益与提供满意服务的

27、关系，把握好满足商务旅行者追求的利益的基础上达到双赢的目的都是极为重要的内容，作为提供给商务旅行者满意服务的服务提供商必须很好的、有效地把握好这一点。参考文献：1、 图沃教授和罗振鹏教授的课件2、 服务管理美 James A.Fitzsimmons Mona J.Fitsimmons 著，张金成 范秀成等译，机械工业出版社3、 服务管理酒店管理的新模式澳 贾依.坎达姆普利著 程尽能 韩鸽等译旅游教育出版社4、 温特莱酒店企业文化册温特莱酒店内部刊物5、 北京温特莱酒店网上资料北京市朝阳区西大望路甲1号邮政编码：100026电话：65812288传真：65812600No.1 West Da Wang Road, Chaoyang District, Beijing 100026 Peoples of ChinaPhone: (86-10) 65812288 Fax: (86-10) 6581260014