喜德来家具现场导购V40-ZJ20110416.docx

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1、 喜德来家具现场导购 （教材板-初稿） 课程简介：喜德来家具现场导购是讲授导购员每日销售中现场作业的各个工作环节，每个环节都有相应的作业技巧和方法，全部流程主要分为两方面，一方面也是首要的销售环节就是导购员怎样销售自己，在顾客接受认可你之后再谈到另一方面内容就是销售产品。两个方面工作目标也有所不同，销售自己的目标是要顾客产生信赖，销售产品的目标是要让顾客觉得物超所值。导购的销售不仅是要顾客能听到，更重要的是要让顾客看到和感受到，所以喜德来家具现场导购和喜德来家具产品介绍话术两门课程是通过提高导购员销售技能，带给顾客更高层次的听觉、视觉和感觉效果。听到：导购员的企业、产品、品牌内容介绍看到：导购

2、员的微笑、精神面貌、产品演示。感受到:导购员的热情和专业、企业品牌形象、产品价值。培训课时：6-7课时课程内容概要1、 现场导购的基本要求1、微笑2、现场导购的语气和语调3、肢体语言4、真诚二、现场到后十步1、开店准备工作2、和顾客打招呼3、开场白4、拉近顾客距离5、建立顾客信赖6、了解顾客需求7、介绍产品8、处理顾客异议9、顾客拒绝的处理10、成交的技巧一、现场导购的基本要求 （二）、现场导购的语气和语调语气是导购人员内心态度的晴雨表，语调是导购人员精神状态的体现，喜德来导购人员讲话时的语气和语调要求是：1、 要有激情的语调，不要软绵绵的语调。 喜德来导购在介绍公司和产品卖点时候，要有一定激

3、情、适度兴奋的语调来介绍，给顾客感觉导购自身对家具很欣赏，这样的介绍才有说服力。软绵绵的语调说明导购自信心不足，对产品没信心。这样的介绍很难影响顾客购买。2、 要有耐心的语气，不要有不耐烦的语气。 喜德来的导购对所有顾客的问题都要有耐心的详细介绍，不管顾客是属于什么层次；不管顾客买还是不买；不管顾客购买多少产品，我们都要有耐心，保持我们友好、微笑，做到所有顾客始终如一提供我们最优质的服务。3、 要有爱心的语气，不要冷冰冰的语气。 在与顾客沟通中，一定要有爱心，我们卖家具给顾客其实是在帮助顾客，帮助顾客营造一个温馨环保的家。所以要向你的顾客付出你的爱。案例：喜德来家具有个导购看见有个阿姨站在门口

4、看沙发：“阿姨你进来坐下看，买沙发要坐才能有感觉，看是看不出来”，面带微笑，很有爱心地去伸手去拉着阿姨坐到沙发上。阿姨很勉强的坐下来，导购员扶着阿姨说，“阿姨往里靠靠，把背靠在靠垫上，这样感觉下。阿姨往里靠了靠，导购员很有耐心地有扶着阿姨的肩膀，“阿姨把头靠下来，你感觉下是不是很舒服，坐垫比较硬是起到支撑整个身体作用，靠包柔然适中是让你身体放松，头上有靠让你全身都很放松，阿姨一定是在办公室上班吧，长期坐办公室腰部和头颈最容易疲劳，所以回家就应该选择这样一款沙发来休息。”整个过程导购很有爱心、很有耐心地给顾客介绍，语气充满温暖。但是要是换一种方式会是什么效果呢？顾客站门口，导购心情不好，语气僵硬

5、：进来坐坐吧，看能看出什么效果。语气不好，顾客心理一定难受，人家还会进来吗？（3） 、肢体语言 肢体语言是最能给顾客留下记忆的沟通内容，通过肢体语言顾客能判断导购的专业水平，从而间接感受到家具的价值；通过肢体语言，顾客能判断企业管理水平、间接感受到品牌价值。家具行业没有一家企业对销售人员要求统一标准的肢体语言接待顾客。这也体现出家具行业整体服务水平，在大型零售百货行业如沃尔玛、家乐福等就有要求统一标准的肢体语言。 喜德来家具导购服务中肢体语言应做到以下标准：（1）、核心是微笑，微笑是最重要的肢体语言。（2）、等待顾客时的肢体语言： 站在门口退后五米的通道两侧，将通道中间留出，双手合拢手拿顾客笔

6、记本（顾客接待记录）自然下垂与身前。友善地注视来往行人。（3） 、与顾客打招呼时的肢体语言（4） 、顾客进店，导购与顾客打招呼，“欢迎光临喜德来家具”。与顾客对视一瞬间目视顾客点头微笑，并向进店的每一个人员微笑点头示意。（5） 、指示顾客前行方向时，手掌打开，手向前伸，并说：这边请！（6） 、向顾客出示某东西时应双手递给顾客。如向顾客出示名片时。（7） 、介绍产品时，手脚并用，适当比划等肢体动作能加深顾客联想。如果讲到S01床体储藏体积非常大时：“它的储藏量相当于一个一米六的衣柜”。双手尽量打开做一个包容的动作。（8）、送别顾客应鞠躬表示感谢。向出门的每一个人点头目送。现场一对一练习以上肢体语

7、言 （四）真诚如果问顾客最欣赏导购员的什么？所有的顾客都会把导购员的诚实放在第一位。对顾客来说，他们最看重的不是销售人员的销售技能，而更注重导购员是否能以诚相待。销售技巧固然重要，但不能取代导购员态度的诚恳。俗话说态度决定出路。导购员应该永远记住一个要点，就是设身处地为顾客着想，用最诚实的心去帮助顾客，不要老想着向顾客推销各种产品，而是要时刻提醒自己如何利用专业技术帮助顾客解决实际需求。当顾客在你的真诚帮助下，获得满意的结果时，销售才是成功的。一个好的导购员一定要学会换位思考，这样才能提高成交率。因为你为顾客着想，顾客也会为你着想。诚实既是一种品质，同时它更是一种技巧只有诚实才能赢得顾客的信任

8、，只有取得了顾客的信任，才会促成交易，并培养顾客的忠诚度。可以说，真诚大于技巧是销售的最高境界。俗话说：“精诚所至，金石为开”，销售高手要懂得表现自己的真诚，收敛自己的精明。耍小聪明的营业员，只会让顾客避而远之，只有真诚的导购员，才能赢得顾客的信任，从而更容易促成销售的成功。 1、 现场导购十步 （一）开店准备工作每日到达专卖店开店前准备顶尖的销售高手都是很注重销售前的准备工作。工作开始前5分钟对着镜子把自己夸奖一番。乔杰拉德说：每次在会见顾客之前，就要先到洗手间，然后就把我的两个指头伸出来，看着镜子念：我是一流的！我是最棒的！顾客一定很满意”身体准备：穿着打扮、工作服是不是穿戴整齐、身体健康

9、、充满活力精神准备：心情愉快，把不开心的事迅速忘记，自我调节情绪；自信；随时保持微笑；要知道你的心情和精神会感染顾客。工具的准备：计算器、尺子、笔、笔记本、名片随时放在上衣口袋。店面形象的准备：自己所负责的陈列区域是否整洁、价格牌是不是摆放好了？做为家具导购和家具专卖店给顾客第一印象是非常重要，要迅速与顾客建立信任，给顾客良好的第一印象，就要在工作开始前进行精心准备。每天上班之前，检查一下自己的状态，在符合你的状态的方格里面打钩：我的心情： 这几天心情一直不错，因为有很多令我快乐的事情发生，哪怕是一件很小的事情； 我的快乐是有感染力的，顾客、同事、家人都被我的心情感染，他们看起来也都不错； 我

10、感到自己的专业知识和能力在不断的增长.信心在不断增强！我的心态： 在销售领域，我相信我能做好每一件事情； 我知道，哪怕顾客没有采纳我的建议，我也能平静面对； 我相信我的建议是有价值的； 我相信离开的顾客还会回来； 我是每一个顾客的朋友，我们能认识是一种缘分，我知道我的专业能力能够帮助他们，能帮到顾客，我也很快乐； 我衷心感谢来到专卖店里的每一位顾客，不管他们是否购买了我的产品； 我相信与每一位顾客的沟通让双方都有收获；擦亮你的玻璃我的外形： 我今天认真地穿衣服。衣服整齐、干净，我认为这样做的目的是要求顾客同样很重视我； 我佩戴好代表我工作身份的胸卡，是为了向顾客体现专业工作者的专业素质；我的店

11、面形象： 我仔细检查了专卖店的门头、广告、店内装饰；把广告牌、价格牌摆放整齐。让它们看起来有序统一，活泼而不凌乱，顾客将会感到“喜得来品牌”统一的专业形象，感受到它的品牌价值； 我打扫专卖店，让它干净、明亮、雅致，顾客和我一样会喜欢上它，一看就想进店来。 整理我们的饰品，它们能为顾客营造出现代、高贵的氛围，使顾客能够识别出喜得来家具的高品质。 我期待着能为顾客服务，因为我确信，我能够使他们在店里感觉舒服，放松，他们会坐下来好好听我介绍喜得来产品，也会很诚恳地对我说出他们的需求。（二）与顾客打招呼在接触顾客或和他见面时， 你要有怎样接近的话语和步骤？怎样让你瞬间地在顾客的心目中产生良好的印象？下

12、面我们需要了解的就是接近顾客的话术要领。在接近顾客的半分钟之内就决定了我们销售的成败，这是成功销售人员共同的体验。在接触顾客的前10秒，顾客会对你的第一印象进行判断，并在接下来的30秒进行验证他的判断。开始学习之前，先回忆一下，通常你接待顾客所说的前三句话是什么呢？对顾客说的第一句通常是： 对顾客说的第二句通常是： 对顾客说的第三句通常是： 好，写下来以后思考一个问题，我们为什么要对顾客说这三句话？我们说这些话后，目的达到了吗？顾客的反应和我们预期的一样吗？ 初次见面的三两句话有可能会使素昧平生的两个人产生信任的基础；使顾客产生继续听下去的兴趣。但是，并不是每个导购都能够实现这个目标，注意统计

13、一下自己的成交比就会知道，有多少顾客最终会流失掉。顾客进入你的专卖店之前，他们通常已经去过五六家甚至更多的专卖店，你要设法让他们感觉到你，记住你，接纳你。按照照镜子的原则，我们会发现，其实与顾客交往的主动权掌握在我们手里。 打招呼的规范话术： “你好！ 欢迎光临喜德来家具 ” 与顾客打招呼由两个部分组成 A欢迎词： 欢迎光临 B品牌亮相： “喜德来家具”注意：品牌是我们在沟通中需要不断去强调词，因为很多顾客不一定知道喜德来这个品牌，只要我们在以后的沟通中7次提到喜德来品牌一词，顾客离店后他一定会记住这个名字。如：我们的家具没有使用油漆。应该说：喜德来家具没有使用油漆。如：它的环保等级符合欧洲E

14、1级标准应该说：喜德来家具的环保等级符合欧洲E1级标准注意打招呼时的要点：1、打招呼时一定目视顾客点头微笑，并向顾客身后每一个人点头并致辞：“你好”2、统统一语言内容：欢迎光临喜德来家具 3、语速适中，声音清晰。4、表情与动作自然；有精神、有活力、感染力进入你专卖店的人，首先你想把他当做什么人来对待和处理每个人回答站在镜子前面，你做怎样的动作，镜子里面的你也会跟着做同样的动作。这个看似简单的物理现象，实际上反映了社会人际交往的基本原则，我们姑且叫它“镜子原则”。这个原则其实很简单：你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。反过来推论也是有效的你被别人怎样对待，反映了你是怎样对待别人的。好，现在我们回

15、到刚才的问题，为什么要对顾客说这三句话，你的答案是什么？我们说这些话后，目的达到了吗？顾客的反应和我们预期的一样吗？ 初次见面的三两句话有可能会使素昧平生的两个人产生信任的基础；使顾客产生继续听下去的兴趣。但是，并不是每个导购都能够实现这个目标，注意统计一下自己的成交比就会知道，有多少顾客最终会流失掉。顾客进入你的专卖店之前，他们通常已经去过五六家甚至更多的专卖店，你要设法让他们感觉到你，记住你，接纳你。按照照镜子的原则，我们会发现，其实与顾客交往的主动权掌握在我们手里，你看看是不是这样： 我对顾客微笑我让顾客放松，保持好心情，继续听我讲述； 我对顾客态度友善我要让顾客对我态度友善，不会抗拒我

16、的信息； 我眼神自然诚恳，平视对方我要让顾客对我自然诚恳，看着我并认真听我讲话； 我衣着打扮得体、干净整洁体现对顾客的尊重，也就是给顾客面子我要顾客同样给我面子； 我话语标准清晰，语速适中，说话的时候真诚的看着顾客我要顾客也同样认真地和我说话，这样他们就不得不认真听我讲话； 能来到专卖店的人，都是和我有缘分的人，都是我的朋友我要顾客把我视为他们的朋友，和他们有缘的人；每天开门营业之前，对着镜子里面的人说：我要你给我面子，对我友善、心情放松、认真听我说话，你是我的朋友，我要你信任我，放心地把建设理想家居的任务交给我来办理首先你是怎么对待顾客：1、我象卖家具给他 2、我想和他交朋友 3、。（二）第

17、一印象决定成败。构成良好第一印象三大要素第一是语言：即文字内容，占重要性7%第二是语调：讲话的抑扬顿挫，轻重缓急。占重要性38%第三是视觉：即我们的衣着打扮，肢体语言。占重要性55%很多家具专卖店都有迎接顾客规范的语言和肢体动作。可能每个人都去过很多大型的超市、百货商场、大型餐厅，你们进门的时候服务员都会用同样的一句话迎接你：“欢迎光临”。而且用同样的动作，比如鞠躬，当然鞠躬的动作有的稍微曲身，有的餐厅甚至要求服务员迎接顾客时曲身90度。请问在座导购你们迎接顾客进店有标准迎接仪式吗？那好，从现在开始，我们每个店都要有一个统一的迎接仪式：标准语：欢迎光临玉庭家具注意语速适中，吐词要清楚，特别是玉

18、庭家具很多人没听过，更好说得清楚。要求，导购人员必须在门口，当有顾客进店时必须进行标准的迎接仪式标准动作：双手自然交叉下垂于身前，身子微向前倾斜，点头，并致词欢迎光临。场景练习1学员两人一组。一个扮顾客一个扮导购，练习迎接顾客注意：保持微笑，微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝！ 当你在店内和顾客相遇时，即不是在门口，因为有时人多，送走一批顾客时下一批顾客已经在店里面了，同样在顾客面前也必须要做完标准欢迎礼仪，并至词欢迎光临。接下来的话该说什么呢，想别都知道吧。“对不起，让您（你们）久等了”如果是迎接的是第二次进店的顾客，而且导购人员也能记住对方的名字，这时我们的迎接仪式还要不要？答案是肯定的：

19、要，而且必须要，和第一次一模一样。不要以为顾客会认为是重复和累赘，其实顾客从心里会佩服我们专卖店管理非常规范，一个管理规范的店相比较给消费者跟多的信赖。接下来的话应该说什么？XX先生（小姐）很高兴再一次见到你！（四）十天改变自己的第一印象1、擦亮你的玻璃如果你窗户上的玻璃沾满了污垢，你透过窗户往外看，世界是脏的，请不要在擦亮你的玻璃之前，责怪世界太脏。当你擦亮了你的玻璃，世界一定会变得美丽！当我们的工作出现了问题，首先要擦亮你的玻璃，检查一下你自己做得怎么样，该做的做了没有，有没有因为自己的错误去责怪世界太脏。擦亮你的玻璃顾客对我打招呼的反应： 顾客没理睬我，立刻离开了专卖店； 顾客没有太大的

20、反应，在店里面浏览了一下，没有理会我，很快离开； 顾客对我的招呼有回应，但是只顾自己看产品； 顾客回应了我，并向我提出一些泛泛而谈的问题（比如，质量怎么样？好不好？等等）； 顾客点头回应，并询问某产品的具体情况（比如，有没有床？衣柜？多少尺寸？）； 顾客态度积极地，很有兴趣的向我询问产品的情况，并主动说明自己的要求（比如，我的房间尺寸、装修要求、自己喜欢什么样的款式风格等等）； 顾客热情地回应，我们沟通得很愉快，顾客甚至要求下单或者表示决定购买。从今天开始，每天把你和每个顾客见面打招呼的前30秒过程回忆一遍在接待记录中给自己所表现出的第一印象给予打分。并找出不满意的地方在哪里？语言： 语速、声

21、音、文字内容没有错误表情与动作： 微笑、动作自然外表感观： 有精神、有活力、感染力根据自己10天的总平均分数，查看结果。练习：2人一组：A作为顾客进店，B向A打招呼，重复1次，A进行总结给B提意见。做完交换角色再重复练习。（三）、开场白 迎接完顾客后,一个良好的开端还需要有一个精心设置的话题。 接待完顾客之后开始进入交流过程，很多导购在与顾客打招呼后就很难找到话题与顾客交流，与是跟着顾客一言不发，问一句才答一句。导购员怎样切入话题，首先自己要初步判断顾客属于哪一种类型。我们先来分析逛家具商场的不同类型顾客 A没有一点购买意向，仅是闲逛欣赏家具 B有了购买需求，处于收集信息阶段，还没制定采购预算

22、 C分析处理信息后，确定采购预算，比较产品阶段。 D决定购买阶段。 通常，对于第一次接待的顾客，导购人员会问顾客：“先生，请问你想买什么家具？” 分析：这是例行公事的职业性口语！通常把这句话作为与顾客交谈的开始，好不好？有什么问题吗？导购人员的第一句话，“先生，请问你需要什么？”我们想想第1和第2类顾客会是怎样反应？其实他们都不知道要买什么？他们会怎么告诉你他们需要什么呢？在大多数情况下，顾客肯定是说随便看看，就算是第3类顾客手里有明确采购清单也不会说我需要什么什么。会马上敏感的摇摇头走开或沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么。 很多情况下，顾客只有看见自己中意的家具

23、才会和你沟通。分析：导购员，你的工作是什么？导购员的工作就销售产品吗？不应该这么理解，导购员每天接待几十个顾客，每月接待几百上千顾客，每年接待几千上万人，但是请问下，有多少顾客成交了呢？答案是少部分顾客才成交，所以大部分的顾客都是拒绝我们产品，拒绝的顾客我们也要向他们宣传自己的企业和品牌。所以不管是买还是来逛我们都有一个必做的工作就是宣传企业和产品。这种一开始具问顾客要买什么产品的废话在我们的销售过程中不允许再出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳。他可能要买，但尚未拿定主意于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交流就把顾

24、客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？ 为什么会这样呢？原因很简单，因为销售人员一开始就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。这对顾客来说无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了有需要但并不真正知道自己需要什么的顾客。索取回答是消极的，反过来，我们不妨试一试给予： 直接向顾客介绍企业、品牌、和产品最大卖点引起顾客兴趣。 开场广告：喜德来是北方最大板式家具生产基地，中国十省市环保家具知名品牌、河北省名牌产品。这样的方式对于三类顾客来说，都能迎合他们的心里，你不是在索取，是在给予，是协助他们参观，他们参观你的店，是要获得一些信息，你给予的就是信息。销售人员在接触顾客的开始往

25、往要隐藏销售目的。 注意要点：在迎接完顾客后，顾客这时进店只是在看，还没说话之前这一段时间里，是你宣传喜德来品牌和产品的黄金时间，根据时间长短安排合理的导购词。这个时候导购就象一个导游一样。在游客参观旅游景点的时候给予讲解。导购员也可以做一下广告： 喜德来是北方最大板式家具生产基地（企业） 是中国十省市环保家具知名品牌（品牌） 喜德来家具最大的特点是不含油漆，家具没有气味，我们还实行3年环保保证，在家具行业绝无仅有。 （产品环保特色）喜德来家具采用亚洲最大板材企业大亚科技生产的E1级实木颗粒板 （材料特色）喜德来家具所有板材采用四面封边，这样能减少气体的排放，有能降低板材吸水性。（工艺特点）我

26、们家具有6个颜色，同一款式大多进行颜色互换。 （产品特色）在与顾客进行交谈之前的喜德来产品整体介绍是必不可少的，为什么？这是在给产品塑造价值，提升产品附加值，切忌千万不要只跟着顾客后面逛而错过了讲解的机会，因为具体到顾客开口说话时，往往顾客会直接说价格高，这时你怎么办？因为顾客说的价格并不等于价值，价值包括材料、工艺、包装、店面装修、品牌、以及企业信誉形象等等综合体，顾客说价格高肯定是和其它产品在比较，低档越低的产品由于附加值就越少，所以他们是价格取胜，而中高档产品是靠价值卖出去，当你有过产品和品牌的介绍时，品牌形象会在顾客心里提升，到时再详细针对某个产品具体解说其材料结构，这样就会水到渠成。

27、当导购员做完广告词，乳沟顾客还是不吭声。这个时候导购员可以主动向顾客提问：我们喜德来家具有卧房、客厅、书房、餐厅等，先生/小姐今天想看点哪方面的？因为导购已经先给予顾客介绍，所以现在可以通过提问向顾客索取了。当导购员做完广告词，如果如果顾客说：“我随便看看”导购员可以这样应对：“是，买家具是应该多看看（先认同顾客观点），我们喜德来家具有卧房、客厅、书房、餐厅等，先生/小姐今天想看点哪方面的？如果顾客还是不回答？说明顾客有所顾虑，或者不想过早设计销售具体问题，和导购员之间距离还比较远，这个时候导购员可以换个话题交流，先不要过早设计销售，先拉近顾客距离。“先生/小姐，请问你对我们喜德来家具了解过吗

28、？”如果对方回答：不了解。导购员可以说：那今天有机会我向你介绍下我们喜德来的产品。导购员在广告时间如果碰到顾客直接问价怎么处理：例如顾客问书桌导购员：先生是看书桌是吗？你是要1米2的还是要1米5的顾客选定一个后，导购接着介绍板材、封边等，最后介绍价格导购在介绍当中应注意尽量先回避价格，实在无法回避情况下顾客就要你说价格，不妨告诉顾客价格，再解释原因。板材、封边、不含油漆、企业、品牌等。 练习：2人一组：A作为顾客进店，B向A打招呼和进行开场广告，重复1次，A进行总结给B提意见。做完交换角色再重复练习。 （四）、拉近顾客距离顾客进店后导购员要做的是在短时间内迅速拉近顾客之间距离，建立起良好的沟通

29、氛围。拉近顾客之间距离的话术包括：（一）、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 镜子的原理站在镜子前面，你做怎样的动作，镜子里面的你也会跟着做同样的动作。这个看似简单的物理现象，实际上反映了社会人际交往的基本原则，我们姑且叫它“镜子原则”。这个原则其实很简单：你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。反过来推论也是有效的你被别人怎样对待，反映了你是

30、怎样对待别人的。所以你看见顾客对你什么态度，其实那就是你对顾客态度，顾客对你不够热情表明你对顾客就不热情，顾客对你冷漠说明你对顾客就很冷漠。先看几组面部表型，注意看图片时注意学员的表情，当看到冷漠、苦涩的面部表情时，学员面部全是冷漠、苦涩的表情，当看见微笑的面部表情时，学员面部全带微笑。 一组难看的表情 一组微笑的表情 微笑，是一种愉快心理的表现，也是一个人礼貌和涵养的具体表现；导购员不仅仅在店里展示微笑，在生活中处处都应该有微笑。在工作岗位上只有把顾客当作朋友来善待他，你就会自然地向他们发出内心的微笑，硬挤出来的微笑还不如不笑。因而，这种微笑不是用行政命来强迫的，而是作为一个有修养、有礼貌的

31、人自觉自愿发出的。唯有这种笑才是顾客需要的笑，也是世界上最美的笑。 1、微笑服务的魅力： 微笑能迅速拉近顾客距离，刚进店的顾客和我们非常生疏，沟通有一定压力和障碍，通过微笑能迅速缓解顾客压力，消除沟通障碍，能拉近与顾客距离。微笑能激发激情。微笑传递着这样的信息：“见到你我很高兴，我很愿意为你服务”。所以，微笑可以激发你的激情，使你为客户提供周到的服务。 微笑可以增强创造力，当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。微笑能愉悦顾客心情，让顾客从见到陌生人一开始的紧张心情中迅速放松下来。许

32、多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：我喜欢你，你使我愉快，我真高兴见到你。微笑不仅是看得到，而且是能听到和感受到。声音也是带有微笑。 2、微笑训练的几种方式。 把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 或者另一种方式：把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。空姐是怎么训练微笑你想获得空姐一样迷人的微笑吗？按照下面的四个步骤做吧，坚持一个月，你就能想空姐一样微笑了。对着镜子摆好姿势，像婴儿咦呀学语那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇；轻

33、轻浅笑，减弱“E”的程度，这时候感觉到颧骨被拉向上方；相同的动作反复几次，直到感觉自然为止；无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 3、微笑的三结合与眼睛的结合。眼睛会说话，也会笑。当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人、传神、亲切。与语言的结合。不要光笑不说，或光说不笑。微笑着说“早上好”、“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。与身体的结合。微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。照照镜子-你是否把微笑留给客户。 4、防止别人偷走你的微笑：面对愁眉苦

34、脸的你，是谁偷走了你的微笑？喜德来导购每天上班前花几分钟先调节自己情绪，导购员和店长观察每个人表情，心情不好，没有微笑的人应多给开导和鼓励。将每个人调整到最佳状态。安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。现场练习：每个人讲双手掌打开和老师一样，放置面部前面挡住自己脸面，自己调整微笑，进入最佳状态，老师数1、2、3放下，所有手全部放下，学员保持状态10秒。重复练习3次。每次总结一下。保持10秒很重要，因为第一印象往往是几秒钟就给顾客一种感觉。这种感觉非常重要。第一印象要改变很难。所

35、以每次接触顾客和顾客打招呼保持10秒最佳微笑。 （二）、询问对方贵姓询问顾客姓名一定要讲究一定方法，处理不好反而让顾客反感，问对方贵姓是一种索取，大的索取，一般要在大的给予之后才能做出，顾客先进店参观，导购员先主动介绍公司和品牌这些都是在给予，什么情况下是大的给予之后呢？A顾客向你提简单问题，你给予解答后，顾客再提问时，第二次回答前可以先说：对不起，请问你贵姓？B顾客提的问题比较复杂，需要耐心解释时，顾客自己也会认为问题比较重要，你在解答之前可以先询问对方贵姓。“对不起，请问我怎么称呼你？”“对不起，请问你贵姓？” （三）、介绍自己。当顾客介绍自己姓氏以后，导购员称呼一下你的顾客，跟着马上向顾

36、客介绍自己，“哦，杨先生，我姓李，小李” （四）、称呼你的顾客当你的顾客很乐意告诉你他姓之后，恭喜你，你和顾客之间的距离又大大前进了一步，有的导购员认为问顾客姓什么没别要，而实际上在销售工作中，除非愿意留电话号码的顾客在最后留下个姓名。一般和顾客都是直接称呼“阿姨、先生、小姐”等。询问顾客姓什么不是目的，我们目的是要在后面不断的称呼顾客，这样给顾客足够的尊重。导购员一定要记住顾客的称呼，如王先生、李小姐等。应立即将其记录在洽谈记录本上，以防后面忘记而出现错误称呼，如果顾客告诉你自己的姓名，在后面你称呼错误将是非常尴尬的事情，称呼错误将使你拉近的距离又变得生疏。请记住，在以后的交谈中，再不要出现

37、“你”，而应是“王先生、李小姐”这样的称呼，你称呼的越多，你和顾客的距离就越近，信赖就会增强。 （五）、赞美你的顾客 适度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离，更能够打开一个人的心扉。虽然充满了奉承、浮华的赞美，但是人们仍希望能够得到发自内心的肯定和赞美。从人的心理本质来看，得到别人的肯定是人心理的一种本质需求。同样，作为一名导购员，同样需要用赞美的语言去满足顾客的心理需要，进而增加销售量。赞美是一种艺术，赞美不仅有“过”和“不及”，而且还有赞美对象的正确与否，不同的顾客需要不同的赞美方式。赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握，是对客户赞美是否能够达到实效的重要衡量标准。 （1）、赞美应把握好

38、度 、寻找一个可以赞美的点 赞美顾客是需要理由的，我们不可能凭空的制造一个点来赞美顾客，而且这个点一定是我们能够赞美的点。只有这样的赞美顾客才更加容易接受，也只有这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚，即使这是一个美丽的谎言，顾客也是非常的喜欢。 、要是顾客自身所具备的一个优点 要能够发现顾客身上所具备的优点和长处，这种优点和长处正是我们大加赞美的地方。顾客的优点可以从多个方面来寻找，比如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等。只有赞美优点才能够让顾客感受到你是在赞美他，如果你不加判断地赞美了顾客的一个缺点的话，那么你的赞美只能适得其反、赞美点对顾客而言要是一个事

39、实 顾客的优点要是一个事实，对于事实的赞美和陈述是我们对事物的基本判断，会让顾客感觉到，你的赞美没有带有任何过度的地方，这样的赞美顾客更加容易心安理得的接受。 、用自己的语言表达出来 对顾客的赞美要通过我们组织自己的语言，以一种自然而然的方式非常自然的表达出来。如果用非常华力的词藻来说明一个生活中或者是工作中经常遇到的事情，那么就会被认为太过做作，顾客对这种赞美的信任就会打折扣，所以用自然的方式来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。 、在恰当的时候真诚地表达出来 对顾客的赞美要在适当的时机说出来，这个时候才会显得你的赞美是非常自然的，同时对于顾客的赞美可以适当的加入一些调侃的调料，这样更加容

40、易调节气氛，让顾客在心里感觉非常的舒服。对于在终端销售的导购员来说，适当地赞美顾客是非常重要的，但是一定要把握住赞美的度，且不能滥用赞美，否则不但达不到赞美的效果，还会使得其反。 （2）、赞美的原则：真诚 闪光 具体 及时赞美要真诚。抓住顾客闪光点，并具体的描述，通过及时赞美顾客或与顾客有关的人或事如：你孩子真可爱，你老婆很漂亮 赞美的时机：顾客表达观点及时赞美 你说得非常对 没错，你说的有道理顾客表达异议时及时赞美顾客：怎么有划痕？赞美：杨先生是一个很关注细节的人。顾客：太贵了赞美：您说得没错，价格确实是贵拿到顾客名片赞美 A赞美公司：当顾客所在公司单位有一定知名度的时候，赞美他的单位。 B

41、赞美职业：当顾客的职业是名片闪光点的时候赞美，如果：设计师、律师、医生、教师、演员等 C赞美职位：当顾客是一个管理人员时赞美，如经理、总经理、董事长等 想通过赞美顾客来赞美自己产品时。、从顾客外表感观方面归类总结顾客，通过对顾客的赞美来体现产品的卖点：象你这么有气质的人更应该选择这款家具。象你这么比较有个性的人应该选择这款家具象你这么很有内涵。、在顾客的价值观方面归类总结顾客，通过对顾客的赞美来体现产品的卖点：比较重视家庭的（先说产品特点），你这么关心你的家人，那你更该选择我们这环保的家具。（先说产品特点），象你这么有学问的人应该选择我这款书柜，因为。、在生活习惯、形态方面总结归类顾客，通过对

42、顾客的赞美来体现产品的卖点：象你们这样有阅读习惯的家庭，比较关心书籍文件的储藏收纳功能，对这款家具都比较喜欢象你这样每天很早起床工作，更应该注重睡眠质量，应该选择一款睡眠好的床垫。 赞美是低成本高回报，实在找不到话试用下面三句 1、你真不简单/有眼光/慷慨/大方/有魅力/豪爽 2、我很欣赏你 3、我很佩服你游戏：戴高帽游戏，找一个导购员，运用赞美原则。让所有学员从他身上发现可以赞美的地方进行赞美。 （五）建立信赖建立信赖的过程： 接纳 了解 认可 喜欢 尊重 信任 首先是导购在接触顾客的第一印象中，首先要给顾客好的第一印象，让顾客接纳你，在通过简短的沟通来了解导购员，并认可导购员服务和专业，并

43、喜欢导购员，尊重导购员，最后对导购员产生信任。有几种方法能加深顾客对导购员的信任。 1、适当专家的语言让顾客产生信赖让顾客确认你的专家身份 ，95%的顾客是非专业消费者，做一个导购员应具有丰富的家居文化知识，成为一个合格的家居顾问，了解一个家居顾问应该掌握的常识，包括：家居环保、人体工学、户型分析、色彩搭配、家居陈列等常识。在交谈中，适当运用专业语言有助于树立你做为专家的权威。但是切忌适当运用，千万别至始至终都用一种专家的语言和语气与顾客交流，那样会让你和顾客之间有种疏远的感觉。在介绍产品时，是体现你专家语言的最好时机。家具合适-空间适应。颜色-色彩摆家具-家居布局宽、窄、高低-空间层次客厅、厨房-公共空间书房、卧室-私密空间摆放-填充多功能-功能组合 2、认同顾客，能让顾客产生信任销售中认同不是赞同，更不是赞美，认同是对对方观点的同意，不去反驳和解释的，在销售中导购员要认同顾客价值观，认同顾客的言谈举止，与顾客产生共鸣，让顾客对导购员产生信赖感，最终也要带着顾客认同你的观点。认同不是赞美，赞美是一种销售技巧，赞美某人的观点不一点就认同，赞美可以赞美观点的某一方面，赞美的目的是在辩论时缓和气氛，是反驳对方论点的先兆，避免陷入争论。赞同则是对对方观点的认同和赞美。认同的动作是不时点头，说些间肯定对方的话，如：“很好”、“不错”、“恩”“对“