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1、目 录第 一 章 项 目 简 介1第一节项目概况2第二节营销现场概况8第三节物业管理服务内容及目标8第四节设施设备明细9第 二 章 管 理 篇8第一节管理重点8第二节售楼处组织架构人员配备14第三节办公室管理规定（详见公司企业标准Q/FR2.1.2.1-2005）16第四节员工培训管理规定（详见公司企业形象规范手册）16第五节内外横向沟通流程16第六节客户意见、评价征集流程16第七节设施设备日常管理流程14第八节秩序维护工作日常管理流程16第九节客户服务工作日常管理流程17第十节保洁工作日常管理流程17第十一节绿化工作日常管理流程18第十二节施工（临时）单位的管理流程18第十三节售楼中心、会所
2、停电应急处理流程20第十四节售楼中心、会所停水应急处理流程21第十五节营销阶段售楼中心、会所的钥匙管理22第 三 章 秩序维护篇23第一节秩序维护工作内容概况24第二节秩序维护人员行为规范25第三节秩序维护队长岗位职责26第四节门岗岗位职责26第五节车辆管理员岗位职责27第六节巡逻岗岗位职责28第七节消防监控室秩序维护岗位职责28第八节重大事件报告制度29第九节秩序维护员交接班制度29第十节钥匙管理制度30第十一节对讲机使用管理制度31第十二节控制中心管理制度31第十三节装修防火安全管理制度32第十四节宿舍内务管理规定33第十五节管理服务事件处理程序33第十六节公共治安事件的处理程序36第十七
3、节治安报警处理程序39第十八节消防报警处理程序40第十九节巡逻工作流程图41第二十节车场岗操作流程图42第二十一节秩序维护人员学习培训方案及计划42第二十二节服装管理规定（详见公司企业形象规范手册）45第二十三节秩序维护人员考核标准（详见公司企业标准Q/FR2.1.3.4 -2005）45第 四 章 环 境 篇46第一节环境部工作内容概述47第二节营销现场保洁人员行为规范47第三节环境主管岗位职责48第四节保洁领班岗位职责48第五节保洁员岗位职责49第六节环境部管理制度49第七节清洁工作应急措施规程50第八节环境部的工作程序及标准52第九节营销现场清洁标准62第十节样板房保洁操作流程66第十一
4、节洗手间操作流程66第十二节营销现场保洁人员清洁流程67第十三节营销现场垃圾清运流程70第十四节营销现场保洁消杀流程70第十五节保洁人员学习培训方案及计划71第十六节服装管理规定（详见公司企业形象规范手册）73第十七节保洁质量考核标准73第 五 章 绿 化 篇74第一节绿化人员行为规范75第二节绿化养护日常工作流程75第三节室外绿化养护标准76第四节室内盆栽管理规定78第五节绿化养护质量考核标准79第 六 章 客户服务篇80第一节客户服务部工作内容概述81第二节客户服务人员行为规范81第三节接待领班岗位职责82第四节售楼处、样板房迎宾接待岗位职责83第五节水吧接待岗位职责83第六节会所接待岗位
5、职责84第七节售楼处迎宾接待工作流程85第八节样板房迎宾接待工作流程86第九节水吧接待工作流程87第十节会所前台接待工作流程89第十一节游泳池岗位细则（目前尚未使用）90第十二节客服人员学习培训方案及计划93第十三节服装管理规定（详见企业形象规范手册96第十四节客户服务人员考核标准（详见企业标准Q/FR2.1.3.4 -2005）96第 七 章 维 修 篇97第一节工程部工作内容概况98第二节工程维修人员行为规范99第三节安全工作制度99第四节电气管理制度100第五节维修值班制度103第六节维修交接班制度103第七节水景设备（设施）运行维护管理规程104第八节泳池设备(设施)保养规程105第九
6、节泳池设备操作规程107第十节售楼处电器设备操作规程107第十一节供配电设备（设施）维修保养108第十二节技术防范系统设备（设施）维修保养111第十三节电梯设备（设施）维修保养（目前尚未使用）112第十四节土建装饰（设施）维修保养114第十五节给排水风机设备（设施）维修保养116第十六节维修保养工作流程图118第十七节维修人员学习培训方案及计划125第十八节服装管理规定（详见企业形象规范手册（略）127第十九节维修服务人员考核标准（详见企业标准Q/FR2.1.3.4 -2005）127第 八 章 相 关 表 单128 第 一 章 项 目 简 介8第一节 项目概况复地连城国际地处杭州城东，距离杭
7、州市武林广场（市中心）约15公里，小区紧邻杭海路，离地铁一号线乔司南站约600米，项目总建筑面积52万平方米，园区规划小高层、高层住宅与大型城市商业广场。配有时尚会所、12班幼儿园、泳池、健身中心等高尚设施。复地连城国际为著名房产品牌复地集团在浙江首个项目，秉承“以人为蓝图”的开发理念依，托杭州城市东扩的总体趋势和未来地铁的便捷交通，以现代都市精致的生活为蓝本，全力打造国际化社区。复地连城国际打造具有人文情绪的园林景观，近10000平方米中心湖景区则是整个景观习题的心脏及精神骨髓所在。第二节 营销现场概况 第三节 物业管理服务内容及目标1内 容：为了给发展商营造一个便捷、有序、文明的销售环境，
8、为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供管理服务：l 售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；l 售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；l 售楼中心、样板区、会所秩序维护形象岗管理；l 售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；l 售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；l 售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、简单维修、养护和节能管理；l 售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；l 售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；l 售楼中心、样板区、会
9、所综合管理与业务监督；l 其他特约服务（暂定）。2体 制专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。）3模 式通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。4目 标通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立复瑞物业的企业形象；确保营销阶段物业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。4.1 管理服务目标4.1.1 大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指：4.1.1.1 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；4.1.1.2因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；4
10、.1.1.3因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；4.1.1.4因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；4.1.1.5因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；4.1.1.6因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。4.1.2 工作抽检合格率95%；4.1.3 员工上岗培训合格率达100%；4.1.4 员工训练考核达标合格率达100%；4.1.5 客户满意度达90分以上；（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）4.1.6 库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%4.2 服务目标4.2.1 客户对管理服务工作的满意率达95%以上。4.2.2 客户求助处理率100%，处理及时率100%，
11、满意率95%4.2.3 其他各类事件的处理及时率100%，有效率（满意率）95%。第四节 设施设备明细 名 称型号功率(W)数量(只)总功率(W)白炽灯爱迪生40421680色灯三雄5082541250节能应急灯三雄51890T4日光灯佛山201803600吊灯飞利普4020800安全出口灯三雄32266名 称型号功率(W)数量(只)总功率(W)侧光灯三雄539195石英灯三雄501778850节能灯飞利普4516720节能灯飞利普111041144节能灯飞利普20541080日光灯佛山181322376日光灯佛山40291160地灯三雄941369水下灯三雄31854投光灯飞利普450313
12、50投光灯飞利普100191900投光灯飞利普400197600树下灯飞利普200204000高杆灯三雄/23/地下灯三雄11991089吊灯飞利普50874350吸顶灯佛山2215330水下灯/939351侧光灯/14/灯飞利普18901620循环水泵/5/雨水泵65WQ4012-31500 1319500污水泵RW2110BE3000 618000空调循环水泵SLW65-200(I)A7500 322500空调循环水泵SLW65-160(I)A5500 316500补水泵SLS20-160 2200 48800中央空调上海富田5960001596000中央空调上海富田16920001169
13、2000名 称型号功率(W)数量(只)总功率(W)空调出风口电机上海富田300038114000空调出风口电机上海富田22O214620泳池循环水泵NMP50/12DE 5500633000风机/15000690000热水循环泵RBR65-160B 220024400燃气锅炉CWNSO.52-95/70-Q /2/电脑/30092700网络交换机/3001300电冰箱/2001200饮水机/50521010消毒柜/8001800传真机/50150复印机/4001400微波炉/140011400消防栓/42/灭火器干粉/84/消防主机JB-3102/1/监控电脑/3001300第 二 章 管 理
14、 篇第一节 管理重点1. 健全专业化的培训机制销售中心内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套销售中心专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为销售中心的服务传统。2. 提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务销售中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），销售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。3. 确秩序维护全事件的“零”发生率销售
15、中心是一栋单独的建筑，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在销售中心秩序维护员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，努力达到安全事件的“零”发生率。4. 积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好营销管理部的各项销售工作以及相关协调工作，并且销售中心物业管理部要起到物业与营销管理部、项目部及策源沟通的桥梁作用，便于以后管理工作更好的实施。5. 为将来社区的成立培养基层骨干人才销售中心前期物业管理部的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处
16、事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。 第二节 售楼处组织架构人员配备1. 管理部岗位配置岗 位人 数岗位情况管理部经理1全权负责售楼处管理的日常事务工程主管1负责日常设施设备管理客服主管1负责客户服务综合管理及协调秩序维护主管1负责公共秩序维护日常管理环境主管1负责日常清洁的管理会计1负责日常财务管理出纳（兼仓库）1负责日常现金收支（仓库日常管理）合 计82. 行政人事岗位配置岗 位人 数岗位情况行政人事1人员招聘、考勤统计、物品采购前台1日常接待合 计23. 客户服务岗位配置岗 位人 数岗位情况水吧客服3负责水吧区域的接待工作迎宾客服2负
17、责售楼处入口处的迎宾工作样板房客服4负责样板区域的接待工作二楼客服1负责二楼换鞋套的接待工作会所客服2负责会所区域的接待工作机动轮休2顶客服休息合 计144. 秩序维护岗位配置岗 位人 数岗位情况领班3每班1人，三班轮翻车场岗6每班2人，三班轮翻入口岗3每班1人，三班轮翻监控岗3每班1人，三班轮翻巡逻岗6每班2人，三班轮翻机动轮休3顶秩序维护员休息合 计245. 工程岗位配置岗 位人 数岗位情况工程维修2日常设施设备的巡视、记录和报修合 计26. 环境部岗位配置岗 位人 数岗位情况保洁领班1负责日常保洁工作售楼处一楼大堂1每日循环保洁一楼卫生间1每日循环保洁样板房4每日7：309：30负责样板
18、房的清洁，9：30以后2人负责二楼样板区域楼道，1人负责消防通道的清洁，1人负责一楼大厅的清洁二楼会所区域1每日循环保洁会所其他区域2每日循环保洁外围2每日循环保洁，负责垃圾的收集及清运中班4所有高空清洁、刮洗玻璃、外围冲洗地下室1每日循环保洁机动轮休3顶保洁员休息合计20第三节 办公室管理规定（详见公司企业标准Q/FR2.1.2.1-2005）第四节 员工培训管理规定（详见公司企业形象规范手册）第五节 内外横向沟通流程1目 的保障项目营销阶段物业各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。2适用范围适用于复地连城国际前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。3沟通细则3.1 外
19、联方面：3.1.1 与开发商作好日常的沟通工作，在沟通过程中听取相关的意见，并进行相关及必要的改进；3.1.2 前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据发展商所提供的活动内容和要求，结合现场实际情况进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与发展商进行协调、解决；3.1.3 现场管理人要与各外包单位的项目负责人进行定期（每周不少于一次）的洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进；3.1.4 现场管理人需要与其他外部单位（如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司）进行必要的联系与沟通；3.1.5 现场管理人要保持与当地物业行政
20、主管部门、街道（居委会）、派出所、城管（环卫）等部门的良好关系，积极配合有关单位的各项工作；3.2 内部沟通方面：3.2.1 每天进行一次各部门碰头会，安排当天的工作；3.2.2 各部门每周一下午对上周的工作情况进行总结，并制定本周的工作计划，上报主管负责人；3.2.3 每周五下午进行分公司周例会，就工作中遇到的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通；3.2.4 按公司各专业职能部门的工作要求，做好周报、月报、季报等工作。充分利用公司的资源，加强与公司各职能部门的沟通。 第六节 客户意见、评价征集流程1.目 的规范客户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足客户的
21、合理要求。2.适用范围适用于前期营销阶段客户对物业服务提供意见、评价的征集工作。3.程序要点3.1 意见征询或调查活动的组织实施3.1.1 活动频次：3.1.1.1 公司以 “调查表”方式组织进行每年一次意见征询或调查活动;3.1.1.2 部门以 “调查表”方式进行的该项活动的月度征询；3.1.1.3 部门对于发展商的各专业条线每月一次征询；3.1.1.4 部门对于外部客户填写客户满意度调查表每月不低于15份 。3.1.2 统计分析：3.1.2.1 可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析；3.1.2.2 对客户评价为“很满意”、“满意”、“不满意”的可确定为满意项。满意率的计
22、算方法见附录；3.1.2.3 统计分析结果应形成统计分析报告，上报分公司；3.2 征询活动中被客户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。3.3 对确定的不满意项，按公司企业标准不合格控制程序处理。3.4 为方便客户进行沟通和联络，管理部在适当地点设置业主留言台，公布公司的质量投诉电话，以便及时接收客户的评价和需求。3.5 信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及客户权益的有关事项。3.6 现场管理人应确保将客户的意见、评价提交管理评审。3.7 分公司应保存活动计划、回收的“调查表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。4. 记 录客户满意度调查表5. 相关支持文件不合格控
23、制程序14第七节 设施设备日常管理流程1. 报修流程客户/部门报修及时填写房屋工程维修单，交接收人签收。非质保期物业自修工程开发工程部部质保期原施工单位/厂家外包维修工程通知物业验收开发工程、物业确认定期对维修及回修情况进行记录分析，并信息反馈。填写回修单并存档备案物业跟踪物业跟踪物业签字确认非移交项目移交项目外包维修工程不及时不及时及时注：1、在保修期内的报修要填写配套、协作单位维修跟踪记录表便于定期对配套协作单位进行服务质量评审。2、房屋工程维修单详见公司相关表格2.设备设施的管理2.1 照明的开关管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季室顶所有照明18：3023：00时间可根据具体情况
24、进行小幅调整春、夏两季19：0023：002.1.1 现场管理人对售楼处屋顶灯饰照明的管理2.1.2 现场管理人对售楼处外围景观照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季外围所有照明19：0005：00时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季19：3005：002.1.3 现场管理人对售楼处室内照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季售楼大厅照明08：0019：30时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季08：3019：302.1.4 现场管理人对售楼处样板房室内照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季样板房08：0017：30时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季08
25、：3017：302.1.5 办公室照明管理根据办公人员上下班时间以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时间，但物业公司要对用电情况进行检查，做到：人走灯灭。2.2 空调开放的管理2.2.1 售楼处样板房空调开放的管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季样板房8：0017：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整152.2.2 销售大厅空调管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季销售大厅空调8：0017：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整2.2
26、.3 会所空调管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季会所空调08：0017：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整注：在楼盘没有开盘或者看房人员较少的时候，可以根据具体情况开关空调2.2.4 办公室空调管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季办公室空调8：3017：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整2.2.5 对重大工程问题的管理如果售楼处出现重大工程问题（如：房体结构问题、支撑问题等），现场管理人要及时向分公司与开发商公司进行书面汇报并根
27、据具体情况采取相应的防护措施。第八节 秩序维护工作日常管理流程1. 目 的 为了给销售案场、看房客户提供安全的销售环境和秩序，规范秩序维护的日常行为和工作要求。2. 适应范围适用于杭州复地连城国际前期营销阶段的秩序维护管理工作。3. 管理细则3.1 秩序维护主管（队长）负责秩序维护队伍的仪容举止、出勤情况的监督，了解秩序维护员工思想动态、工作情况； 3.2 秩序维护主管（队长）负责应聘人员的面试和新队员的入职培训；3.3 秩序维护主管（队长）对秩序维护巡视岗、入口岗、车场岗、监控岗工作进行日常管理与监督，对交接班进行必要检查、抽查。3.4 秩序维护主管（队长）负责秩序维护日常管理和现场管理监督
28、；3.5 秩序维护主管（队长）或领班组织实施员工业务学习和训练；3.6 各班班长负责本班人员的仪容仪表、工作要求的监督，及规章制度的落实；3.7 新队员入职后指派一名班长带教，时间为2个月（有秩序维护工作经验，退伍军人为1-2个月，其他社会青年为2个月）。3.8 对必要的秩序维护用品进行定期申购，保证秩序维护工作的正常进行。3.9 每月对秩序维护人员进行一次考核，具体细则见企业标准秩序维护人员考核制度。4. 记 录秩序维护人员检查表（周、月、季）、需用物资申请单、员工带教记录17第九节 客户服务工作日常管理流程1. 目 的为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工
29、作要求。2. 适应范围适用于杭州复地连城国际前期营销阶段客户管理服务工作。3. 管理细则3.1 客服班长负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班管理和监督；3.2 定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实；3.3 对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正；3.4 对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费；3.5 对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有记录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月需用物资申请单；3.6 每月对接待人员进行一次考核，具体细则见企业标准-小区/大厦管理部员工考核标准。4. 记
30、 录物品领用登记表、需用物资申请单第十节 保洁工作日常管理流程1. 目 的为看房客户营造一种干净、整洁、舒适、清爽的购房环境，规范清洁人员的日常行为和工作要求。2. 适应范围 适用于杭州复地连城国际前期营销阶段日常保洁管理工作。3. 管理细则3.1 对清洁人员定期进行的保洁工作进行检查与监督；按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录在保洁工作日报表上；3.2 每天对清洁状况进行监督与检查，发现问题（对外包方在服务过程中出现的不合格）要求外包单位及时或限期进行整改调整；出现较严重的不合格项时，开具工作联系单，书面通知外包方限期整改；3.3 要求外包单位对每天的清洁工作填写到保洁工作日
31、报表上；3.4 对清洁人员工作中的仪容仪表、考勤进行监督管理，严格按照清洁人员仪容仪表标准和考勤要求进行检查；3.5 定期组织保洁单位人员学习销售现场有关业务培训，对达不到甲方要求的人员，甲方可以要求外包单位换人；3.6 分管负责人按合同要求每月对保洁工作进行抽查，记录在物业管理工作检查表上；每半年组织评审，对提供服务的供方质量情况填入供方质量情况汇总表上，报分公司。4. 记 录保洁工作日报表、物业管理工作检查表、工作联系单第十一节 绿化工作日常管理流程1. 目 的确保展示区的植物造型、草地长势良好，为看房客户营造一种赏心悦目、清新的自然环境。2. 适应范围适用于杭州复地连城国际前期营销阶段绿
32、化工作管理。3. 管理细则3.1 按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录在绿化工作记录检查表上；3.2 对绿化外包方在服务过程中出现的不合格问题，要求及时或限期予以整改；出现较严重的不合格项时，开具工作联系单，书面通知外包方限期整改；3.3 要求绿化员工对每天的绿化工作填写到绿化工作记录检查表；3.4 严格按照绿化人员仪容仪表的标准 对绿化人员日常工作中的仪容仪表进行监督管理。3.5 分管负责人按合同要求每月对绿化工作进行抽查，记录在物业管理工作检查表上；每年十二月组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入供方质量情况汇总表上，报分公司。4.记 录绿化工作记录检查表、物业管理工作
33、检查表、工作联系单第十二节 施工（临时）单位的管理流程1. 目 的通过对施工人员进行管理，确保营销阶段物业管理区域的正常秩序和对外展示服务质量。2. 适用范围适用于复瑞物业营销阶段物业管理区域对施工人员管理工作。3. 职 责3.1 门岗秩序维护负责登记施工人员进出信息。3.2 秩序维护队员负责对施工人员进行监控。4. 程序要点4.1 施工单位进入营销阶段的物业管理区域进行施工时，必须和项目公司、物业管理公司等相关单位协商一个具体的实施方案，并签一份临时施工承诺书。4.2 施工单位进入营销现场作业必须办理维修手续，由秩序维护主管为施工人员办理临时施工出入证；每位施工人员需交一寸免冠相片两张、身份
34、证复印件、出入证押金10元。4.3 巡逻岗秩序维护人员定期对施工人员进行巡视，发现违背临时施工承诺书中的约定内容，将立即制止施工，并上报主管负责人按临时施工承诺书中的约定进行处理。4.4 施工完毕后施工队向物业公司申请验收并交回临时施工出入证，退取押金。5. 记 录来访人员登记表详见公司表单FR14-B046. 附 件临时施工承诺书 临时施工承诺书上海复瑞物业管理有限公司复地连城国际管理部：因_需要进行施工，承诺如下：一、 施工时间：共 天，从 年 月 日至 年 月 日。每天上午从 时至 时，下午 时至 时，晚上 时至 时；二、施工人员进出综合楼必须配戴临时工作证； 三、服从物业管理公司人员的
35、管理； 四、保证客户安全，施工区域必须作好安全防护措施，且外观整齐美观；五、每日施工完毕将现场清理干净（施工完毕必须要做好清洁开荒工作），并经由物业工作人员验收；六、 。七、 。 承诺单位（章）： 代 表 人：联系电话： 日 期： 年 月 日第十三节 售楼中心、会所停电应急处理流程工程主管逐级合闸清理现场维修工查找原因供电局原因断路器跳闸电话咨询停电原因及恢复供电时间修复完毕断开各分路空开进一步查找原因并判断，恢复供电的时间实施抢修恢复供电断开动力分路空开来电信息恢复供电逐级合闸停电信息现场负责人信息反馈信息反馈21第十四节 售楼中心、会所停水应急处理流程停水信息客户接待现场负责人对讲机通知维
36、修工查找停水原因通知地下室清洁工备水关闭一楼厕所全部、负一部分门，放标识牌对讲机通知样板房清洁工备水通知相关人员给水吧备一桶水通知会所前台关闭厕所门通知秩序维护领班（班长）查找停水原因信息反馈通知施工单位抢修跟踪落实供水时间信息反馈阀门被关闭开阀供水46第十五节 营销阶段售楼中心、会所的钥匙管理接管验收移交钥匙除财务、销售办公室外的所有钥匙现场主管保 管一套各功能房及专用钥匙分发客服领班负责会所区域钥匙保管秩序维护领班负责会所通道门、地弹门、样板房、岗亭 钥匙保管前台负责更衣室门钥匙保管销售办公室交销售单位自行保管仓库钥匙由仓库负责人保管财务室钥匙由财务人员自行保 管第 三 章 秩序维护篇第一
37、节 秩序维护工作内容概况 1. 概述秩序维护是项目运营的一个重要组成部份，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用。秩序维护员的素质、工作态度和责任感直接反映管理部的服务水平和效果。没有安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对秩序维护员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强秩序维护员的服务意识管理，以不断提高服务质量、能力和水平。2. 主要工作内容秩序维护的工作范围主要是负责本物业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他部门做好管理配合工作。2.1 总则2.1.1 编制及按需要修订安全工作的规章制度；2.1.2 贯彻
38、执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针、政策和有关条例，建立健全各项安全保卫制度，督促员工执行并加以检查；2.1.3 负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作；2.1.4 负责制定管理物业的治安、消防年度工作计划，做好安全管理年度预算及工作总结；2.1.5 妥善处理业户/客户有关安全管理方面的投诉；2.1.6 对秩序维护管理人员进行督促、培训、考核及工作安排；2.1.7 检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录。2.2 安全管理2.2.1 熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育及培训工作；2.2
39、.2 定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系；2.2.3起草有关安全管理的文件、报告；2.2.4做好重要来宾及领导的安全保卫工作；2.2.5负责秩序维护领班及秩序维护员培训和考核，关心他们思想生活和业务水平；2.2.6发挥工作主动性，写好工作记录，完成上级交办的其它任务。2.3消防管理2.3.1熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，对火警、盗警的发现率为100%，确保无死角。做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作；2.3.2定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。对电话房、高压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人莫入”标志；2.3.3 物业发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误报警，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失；2.3.4做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消防演习；2.3.5定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门
