如何与顾客沟通.docx

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1、顾客有效沟通策略 薛云建 吴萍企业研究总262期2006-4-1 文章字号： 如何能够使顾客产生合适的期望，不至于让企业为难的同时而令顾客失望？这需要企业与顾客之间的沟通。企业可以通过以下四种类型的顾客期望沟通策略来告诉顾客服务不是像顾客所期望的那样。 从标准和价值入手确立有效沟通策略 1、为顾客提供选择的机会。企业可以为不同期望的顾客提供可以选择的机会，帮助顾客重新设置期望。这在付费方式的选择中是很常见的，例如，电信公司的宽 带服务可以提供一月计费的服务，每月80元，也可以提供包年的服务，这样可以优惠两个月的费用。除了时间和成本，在速度和质量方面为顾客提供选择也可以调 节顾客期望。有些顾客对

2、于时间很敏感，他们期望企业有较快的速度，例如会计报表的制作，那么会计服务企业可以提供多种选择，对于那些要求时效的顾客可以在 要求其提供的数据方面做更高的要求，并且在报表某些细节方面降低要求，而对于那些上市企业来说，可以将制作时限延长，但是在质量方面有较高保证。 2、创造价值分级的服务。通过市场细分，企业可以根据不同的顾客价值来提供不同级别的服务，价值层次不同的顾客特点和对服务的期望要素都不同，因此企业 可以提供多级服务。例如酒店提供不同档次的房间，这样选择不同房间的顾客对住宿条件的期望就会得到较好的区分和控制，酒店也可以分别提供不同的附加服务。 企业提供分级服务有两大好处，一是通过顾客自己选择

3、服务级别，他们的服务期望就得到自我控制而保持在一个特定的范围；二是企业可以依据顾客对服务级别的选 择来判断顾客价值，这有助于企业区分顾客层次。关键的是企业需要洞察不同的顾客期望和特定顾客需求之间的关系，例如优质顾客更看重企业的信誉，而对价格不 太敏感，那么提供分级服务时，针对优质顾客的服务级别就应当提供良好的信誉承诺。 3、沟通有效服务的标准和水平。在一些新的行业和新服务 中，顾客对于服务质量和满意的标准并不明确，即使他们曾经有过服务经历也没多大帮助，这时我们需要教育顾客，帮他们建立服务标准，从而使他们的服务期望稳 定在一个正常的范围。如果服务企业以适当的方式教育顾客，而且这种教育是可信的，在

4、顾客评估过程中对该企业是有帮助的。例如对于专家咨询这类信誉资产要求 高的服务，企业可以帮助顾客建立的标准是：高价格与高质量存在正比关系；声誉好的企业更有可能提供优质的服务；顾客参与和专家技术同等重要；顾客的信息是 有效的决策的基础。这样，有良好的声誉、优秀的专家和丰富的互动营销经验的企业会得到顾客的偏好，他们的期望会受到引导，对价格的敏感性会降低。 4、处理顾客不现实的期望。价廉物美是在普通商品（包括服务产品）消费过程中顾客的普遍心态，但是有些顾客会提出一些不切实际的期望，表现为超出企业的 服务范围、服务能力，甚至不合实际。通过沟通来平稳这些顾客的心态是有必要的，例如进入一家饭店的顾客告诉服务

5、员他希望享受到正宗的川菜，而这家企业的特 色是潮州菜，并且不经营川菜，如果服务员能有合情合理的解释，处理比较恰当，不仅能够转变顾客期望，还能使他朝着有利于服务提供企业的方向发展。 改进顾客教育沟通策略 在许多有效的服务中，顾客必须恰当地扮演他们的角色。如果顾客忘记扮演的角色或扮演不恰当，就会导致失望。针对这一原因，与顾客的沟通可以作为顾客教育的形式。下面几种类型的顾客教育方法，可能对服务承诺与服务传递的匹配有所帮助。 1、对顾客进行服务过程的教育 任何时候，只要顾客没有经验或服务过程是新的或特别的，进行期望教育都是非常必要的。例如航空公司经常碰到这样的情况，旅客在乘坐返回航班前，忽略了向 机场

6、确认返程，而返航通常必须提前确认，当旅客到达机场准备返程时，他的座位可能已经被另一位顾客占据（另一位已经确认了需求）。根据所采取的角度，人们 会认为在这种情况下，企业与顾客都是对的，要搞清是谁的责任必须知道顾客是否正确地扮演了自己的角色。 企业可以通过对顾客进行服务过程的教育而避免这种情况的发生。他们需要经常让顾客为下一步的活动做准备，甚至每一步都要做准备。企业对企业的例子将会解释这种战略。 管理咨询服务的顾客要获得的是无形的利益：有效的营销、受到激励的员工和文化的转变。事实是企业购买这些服务表明它们不知道如何独立从事这些事情。许多 顾客也不知道寻找什么样的方法判断服务过程。在管理咨询和其他复

7、杂的服务中，提供者必须使顾客对服务过程有准备，甚至需要为顾客创造准备结构。在咨询之 初，管理咨询公司经常建立贯穿全过程的“检查点”，用以评估时间进程，引导顾客为项目的完成建立目标。因为顾客不知道进程是什么样的，所以咨询公司就设 立目标或检验标准，以在其他情况下使用。相似的方法有时对个人需求服务的顾客也是有效和必要的。 2、教育顾客评价服务，使绩效符合标准和期望 有时服务商提供的服务，甚至是要求清晰明确的服务，但是却没有与顾客沟通，直到服务已经完成。服务商如果没有就满足顾客要求恰当地沟通来强化服务，就会使服务举措和服务的效果难有好评，很多时候这是由于顾客缺少对服务进行评价的标准。 服务企业在未进

8、行沟通教育之前顾客产生服务评价标准不恰当的原因：一是由于服务的有效性不易被评价，二是由于服务决策者与使用者分离，三是由于服务的无 形性带来的问题，四是服务商与其他机构协作上出现了问题。因此对于没有经验的顾客和服务技术性很强、其价值或过程价值不易被理解的企业的顾客，需要进行合 适的教育，例如示范、讲解或者比较。当服务的使用者和决策者不同，企业如果只与一方保持沟通势必造成信息不对称从而导致两者满意度不同。因此多方的沟通和 教育是必要的，沟通好的企业往往比其他企业获得更多的尝试和改进的机会。在这方面，质量保证也可以起到一定的作用，它可以给决策者和使用者提供同样重要的 信息。 3、教育顾客销售之后明确

9、期望 当服务涉及销售与运营之间的传接配合时，阐明顾客期望有助于公司服务传递的各方面与期 望配合一致。销售人员提高顾客期望会得到激励和奖赏至少促进了销售，但往往超越了公司真实水平与顾客沟通。在此情况下，服务企业有必要教育顾客在传递 服务前明确售后期望，企业也需要在传递服务时明确阐明服务承诺，以平稳顾客期望，避免顾客将来失望。 4、教育顾客选择合适的服务时机，让顾客避开需求高峰而选择需求低谷 由于服务不能储存，服务供应和需求的平衡就成为企业要处理的一个重要问题，也是促销的目的。然而顾客对一些服务的需求时间往往是相同或者相似的，例如用 餐服务，在用餐时间餐饮服务企业必将出现需求高峰，而这时的顾客需求

10、可能得不到较好的满足，为此企业可能已经采取了措施，如订餐服务，所以企业需要教育顾 客充分利用这些手段来为自己服务，尽早地得到服务信息，这样能够帮助确定顾客期望。对于不愿意等待或者被延误的顾客来说，教育他们避开高峰时期或者妥善地 安排高峰期接受服务的事项可以减少他们的失望，对服务更满意。而如果企业确实延误了顾客，及时的道歉和适当的补偿行为也是较好的沟通方式和侧面的教育方 式，顾客可能不会对企业保留有多大程度的不满意，而且没有顾客是希望每次失望然后被补偿的，所以他们也会吸取教训。 实施有效的内部营销沟通策略 服务企业内部沟通的效果直接影响到外部承诺的质量，好的内部沟通可以提高组织服务效率和凝聚力。

11、内部沟通策略包括两个方向：垂直方向和水平方向。垂直方 向上的沟通策略意味着组织上下级之间的沟通畅通，包括信息上传和下达两个方向上的有效性和及时性。水平方向的沟通策略则是指组织内部平行的各个职能部门之 间的信息交流和共享的效率以及目标的一致性。 在垂直沟通中，企业需要提供给员工的信息应比提供给顾客的承诺多，与承诺有关的信息、工具、 机能都已经通过人力资源活动传递，沟通的方法可以是多元的，利用企业的宣传册、企业杂志、企业有线电视网络、电子邮件、简报、录像带、激励活动、表彰活动 等等。员工需要知道企业在做什么、他们为企业做什么以及他们为企业做了什么。由下向上的垂直沟通可以帮助弥补服务承诺与服务传递的

12、差距。一线服务人员最有 发言权的事情包括：服务失败最可能发生的情况、发生的频率、发生的原因等。企业需要这样的信息来制定事先预防的措施和服务补救准备工作。 企业内部水平沟通的目的是协调服务传递活动，由于不同部门的目标、理念、观点和顾客角度的差异，这种沟通在功能结构化的企业开展往往有难度。企业可采用的 第一个战略是为营销部门与服务*作部门之间建立沟通渠道，例如营销部门进行促销设计时充分采纳一线服务人员的经验和建议，并接受他们在促销活动中的反馈意 见。服务广告设计也可以采用一线服务人员的优质服务场景，这样也是有效的内部沟通和内部促进。另一种策略是加强服务销售部门与服务提供部门的有效沟通，例 如企业的

13、部门经理之间的碰头会、员工之间非正式的交流甚至抱怨中提供的信息都可能是很有价值的。 此外，激励机制和团队合作也可以被企业充 分利用以加强内部沟通。在评价员工工作绩效时的互评工作可以使承担不同任务的员工之间彼此了解对方的工作意义，减少不协调感；团队合作中更稳定的成员构 成，在互相交流和激。励中彼此了解、互相沟通，在提高服务水平的同时也增进了内部沟通。 销售技巧之与顾客有效沟通的四种技巧 销售技巧之与顾客有效沟通的四种技巧促 销期间专柜客流量较大，如何抓住客流提高成交率呢？这就看我们在与顾客的沟通是否具有成效性了。促销期间不宜长时间的进行单个顾客的沟通，否则我们会失去 很多有购买欲的顾客，我们要尽

14、可能的与卖场内的每个顾客进行短时间的、有成效的沟通，这样我们的成交率就会高很多。以下给大家推荐四种有效的沟通技巧。（一）看的技巧眼睛是心灵的窗户，导购人员要擅用目光接触对于迅速、准确的掌握顾客心理，捕捉顾客瞬间感受变化起着关键的作用，以便审时度势，做到有效的推荐。1、 与顾客说话时，保持稳定、真诚的目光接触；当与顾客交谈时，保持稳定的目光接触，加上你的面部诚恳的表情，就会将顾客的注意力吸引到你和你推荐的产品上来，有利推动销售的成交。眼神既可传达善意与真诚，但也能暴露挑衅，因此与顾客目光接触时切忌：A、 直盯会让顾客有威胁的感觉B、 突然扫射会让顾客觉得自己遭到了突然袭击，本能地警觉起来，对你推

15、荐的产 品表示怀疑。C、 游离不定顾客的注意力会跟着你游离不定的目光转移或散漫，对你的推荐心不在焉，从而大大降低了成交率。D、 频繁眨眼顾客会认为你对自己讲的内容感到紧张，缺乏自信。2、与顾客目光接触的时间A、 一对一的场合：520秒为宜；B、 一对众的场合：36秒为宜注：过度的目光接触不仅很累人，还会引起顾客的厌恶和抵触；3、看正确的地方：进行目光接触时，尽量直视顾客的脸、眼睛附近的部分。注意：盯着顾客的脸上部或下部时，不仅不能吸引顾客的注意力，并且还会让他感到不舒服。（二）说的技巧与顾客沟通时，讲什么自然很重要，但你讲话的方式会占更重的份量。同样的内容，采用的表达方式不同，最终的结果也会截

16、然不同。在沟通过程中，所表达信息，更多的是通过肢体语言和声调体现出来的。（沟通内容：表达声调：肢体语言=7%：38%：55%）1、不同的声调表达的含意A、 单调而平淡的语气我很烦，对你所说的内容不感兴趣B、 缓慢而低沉的语气我的心情不好，自己呆会C、 嗓门高高的强调语气我对这件事很感兴趣D、 硬硬的、嗓门很高的语气我很生气，不想听任何事情E、 高高的嗓间伴随着拖长的语调我不相信所听到的一切2、 适中的音量和抑扬顿挫的语调可推动销售的成交注： 如果你平时习惯了用单调平谈的语调说话，可以试着用呼吸来调节。长长地、缓慢的呼吸可以极大地改进语气的抑扬变大。当你心烦、忙乱时，你的呼吸会越快，当 你出现这

17、种呼吸时，你的声带往往会发紧，使你的声音变亮、嗓音发尖，语调变硬，此时，你可以试着放慢呼吸，放松声带，降低嗓门，使语气变平和。3、 导购忌用的几种声意A、犹豫说话时声音颤抖或犹豫，顾客会理解成你缺乏底气或言不由衷。B、过于温和会让顾客觉得有气无力C、嘀咕会让顾客对你所传达的信息，当成不好的信息。D、声音过高会让顾客觉得你没涵养,特别是在处理问题的场合，会让顾客感到你态度恶厉。E、尾音过低顾客本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，你的声音几乎消失了，这使得你说出来的话听不起不完整，顾客此时也会对你的推荐失去兴趣。F、 用语调压倒人听起来狂妄自大、盛气凌人的语调很容易伤害顾客，给顾客留下你不尊

18、重他们的感觉。G、 语调中含有刺耳的成份你的情感是由你说话时的语调表现出来的。当你处于消极状况时，你的不良情绪会通过你说话的语调传达给顾客。顾客会将它想得比你的本意要糟得多。4、 导购忌用的语速A、连珠炮顾客会认为你过于激动，急于求成，不真诚B、慢条斯理会顾客对你要讲的内容失去耐性C、过多的语气助词这此声音隔断你的信息，形成自然干扰，也会分散顾客的注意，不明白你在说什么。（三）动的技巧语言传达方面是有限的，我们不能用流利的口语向顾客100%的传递信息，此进我们可以借助相关的肢体语言，在销售过程中致使我们成功的因素55%还是取决于我们的肢体语言。因此，有效的肢体语言，有助于我们达成交易。1、体态

19、是指如何摆放身体。在卖场中我们的站姿体态要求是：抬举头、挺胸、收腹。忌勾背、哈腰，这样会让顾客觉你没有精神。1）导购运用身体语言的“三忌”A、忌杂乱如用手摸鼻子、随便搓手B、忌泛滥忌用空泛、缺少信息价值的动作，如双手在空中不停的比划C、忌卑俗点头哈腰型的卑俗身体姿势，有损导购的自我形象。2、面部表情笑脸相迎。站在卖场，我们脸上始终要带着美好而自信的微笑，微笑是服务的生命。（标准：露出八颗牙齿。）微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通和交往创造温馨和谐的氛围。在服务过程中，保持微笑，体现着导购人员一流的服务态度。1）微笑传达的含意A、 微笑体现了心境良好面露

20、平和欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购人员才会产生吸引顾客的魅力。B、 表现充满自信面带微笑，会使顾客产生信任感受，容易被顾客接收。C、 表现真诚友善微笑反映自己善良友好，待人真诚，使顾客在交往过程中自然主席松，不知不觉地缩短了心理距离。D、 表现乐业敬业工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，在服务过程中，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让顾客倍感愉快和温暖。2）微笑对自己的作用A、 放松身体B、 放松心理C、 缓解痛苦D、 增加创造力E、 消除疲劳F、 缓解人际关系G、 带你进入乐观的状态（四）听的技巧1、倾听的三大原则A、 耐心不要打断顾客的话B、 关心带着真正的

21、兴趣听顾客要说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。C、 别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。与顾客有效沟通 沟通是销售的前提，所有的营销活动都离不开沟通。服务行为沟通的实质，其实就是打开通向顾客心理的通道，消除陌生感和抗拒心，建立信赖感和协关系。它能使 顾客变的忠实，是永续销售的保证。第一节 微笑 微笑，是人最具有代表性的面部表情之一，是魅力的源泉，人人喜爱的礼物。 一、 微笑服务的先驱希尔顿先生 “简单、容易做、不用本钱、能够长期使用” 二、 微笑背后的深意： “我喜欢你、你使我快乐，我见到你就高兴。

22、” 三、 商品社会下的微笑：四、 原一平和微笑： 世上最有魅力的笑：婴儿般灿烂的微笑。五、 图解微笑六、 亲自动手、动口、用有微笑 七、 行为心理学依据 行为影响情绪，肢体动作创造的情绪八、 好处： 1、 利于健康 2、 利于提升服务形象 “非笑莫开店” 3、 利于人际交往 “伸手不打笑脸人。” 第二节 赞美一、 概念：发现他人身上确实存在的优点，并以对方能接受的方式真诚表达出来。真诚的赞美是发现，虚假的赞美是发明。二、 赞美的误区： 1、 观念滞后 2、 不善观察 3、 不懂技巧三、 解读人性： 人人渴望得到他人的赞赏和认可。四、 消除偏见： 生活中并不缺少美，而是缺少发现。罗丹 没有一无是

23、处的人，只有带有偏见的自己。 把他人看成天使，你就生活在天堂中； 把他人看成魔鬼，你就生活在地狱里。五、 赞美的两个层次：外在和潜质。赞美的技巧： 1、 直接的方式： 主动跟顾客打招呼 遇物加钱，逢人咸岁； 3及时，适度指出顾客身上的亮点，变化； 4赞美细节化； 5出乎意料的赞美； 6赞美顾客引以为容的地方； 7牢记顾客特殊的日子和地方； 8对比赞美； 2 间接方式 1借第三者的话赞美顾客； 2跟第三者说顾客的好话； 3赞美与顾客相关的人。物。 3 注意事项 1真诚 2及时 3适度 4被人称赞表示感谢 第三节 聆 听雄辩是银，聆听是金。一，了解人性：日本谚语：不说话会憋死人。交流的双方，都希望

24、能早与对方把全部问题讲清楚。二，“听”的几个层次 1 充耳不闻； 2 假装地听； 3有选择地听； 4专注地听；三，聆听的重要性心理观察显示，相对与能说的人，人们更喜欢善听的人。能说，显示的是你的能力；善听，显示的是你的修养。聆听能降低抗拒，建 立信任。四，聆听训练五，聆听技巧； 1 表情： 2 身体语言； 1 坐姿； 2 目光交流； 3 肢体动作； 4 笔录； 3 反馈： 1 点头； 2 回应； A 附和：“恩”，“哦”，“是这样”，“我了解”等； B 确认：“按我的理解您是说”； C 重复顾客刚说过的话或观点。营业员如何与顾客保持良好关系营业员过去有一句老话，叫“待顾客如亲人”这种做法，也好

25、也不好。因为顾客各有不同，所需求的关系也不同，“亲密之中，也要保持礼仪”，过分的 亲近会招致顾客的反感，因此，营业员在与顾客闲话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。当然顾客自动聊起个人问 题，应委婉避开了划清彼此间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新客感到心理不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜 力。营业员应清楚熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。二是，一起上门时间何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。有时顾客会反过来问营业员自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方的信任，

26、因此店方则应尽心尽责不使顾客失望，首先营业员要 有严肃认真的态度，应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，营业员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。有时发现顾客全神贯注地审视一件商品，或反复从多种商品中拿出某一种，这时店员该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“我到中意东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的应对诀窍是：态度从容，语调清晰，沉稳。顾客没有决定买哪种商品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好应对准备即可。对观看商品的顾客，尽管他一方不发离去，也不能背后批评，更不能怀疑顾客是扒

27、手，被人怀疑的滋味不好受。今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？作为营业员的管理方，要在培训营业员时让他认识到顾客的不同类型。例如通常对营业员培训的方法，是将顾客按其性格分为以下十四种类型：并分别探讨了对不同性格类型顾客的接待方法，试着让营业员对下列十四种顾客加以接待。见多识广的顾客其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定的距离。亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。商量型顾客及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。慎重型

28、顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。聊天型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐；爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交。谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感。腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问。授权给接待人员一定的决策权，使他们可以根据环境在一定政策空间内灵活掌握。 授权的影响因素X 与顾客联系的紧密程度X 技术X 经营环境X 领导人的类型一、对顾客参与的管理 建立顾客的信任 利益激励和

29、刺激尝试 了解顾客的习惯 对服务程序的预先试验二、对顾客等待的管理 原则1不占有的等待感觉比占有的等待更长 原则2预处理的等待感觉比处理中的等待更长 原则3焦虑会使等待看起来更长 原则4不确定的等待要比已知的有限等待更长 原则5不解释的等待要比解释的等待更长 原则6不公平的等待要比公平的等待更长 原则7服务价值越高，顾客越愿意等待 原则8单独的等待要比群体的等待时间更长服务质量差距的弥合服务的质量可以根据管理层、员工和顾客的期望感受之间的差距来检查，提高服务质量必须致力于缩小或消除以下差距： 知识差距 标准差距 提交差距 沟通差距1. 知识差距即消费者对服务的期望和管理层感受到消费者期望之间的

30、差距影响知识差距的因素： 公司的研究导向 一线员工向上沟通的情况2标准差距即管理层对顾客期望的感受与对服务提交设定的实际标准之间的差距。影响标准差距的因素： 企业的服务质量文化 企业的发展规划导向3提交差距即管理层为提交的服务设定的质量规范与所提交的实际服务质量之间的差距。影响提交差距的因素： 员工提供服务的意愿 员工与岗位之间的合适程度 控制的分散性. 4.沟通差距即公司在外部沟通中承诺所提供的服务质量和实际上向顾客提供的服务质量之间的差距。影响沟通差距的因素 过度承诺 缺乏水平沟通服务接触中愉快或不愉快的来源 补救雇员对服务传递系统失误的反应 适应能力雇员对客户需求的反应 自发性未经鼓动，

31、雇员主动提供的服务行为 应对雇员对问题客户的反应1：补救 满意: 他们没有为我保留预订的房间，但却以同样的价格为我提供了更高档的VIP套房。 虽然我并没有为等了一个半小时而投诉，但是服务员不停地道歉并告诉我单据正在处理。 不满意: 我们在饭店预订了房间，到了以后却发现没有房间可住没人解释、没人道歉，也没人帮我们另外找一家饭店 我的一个手提箱被磕得到处是坑，看起来像是从3万英尺高空扔下来的一样。当我为被损坏的行李提出抗议时，那个雇员居然暗示是我撒谎，并损坏了箱子2：适应能力满意 外面下着大雪，我的车抛锚了。我找了10家旅馆都没有空房间，最后一名服务员非常同情我的处境，租给我一张床并把它搭在一间小

32、会客室内。不满意u 我的小儿子独自一人坐飞机，自始至终都应得到空中小姐的照顾，然而到了Albany，空中小姐把他一个人留在了机场，没有送他转乘下一班机u 尽管我一再请求旅馆服务生设法解决凌晨3点还在大厅开派对的一群吵闹的家伙，他却没有理睬我的要求3： 自发性 满意 麻醉师占用额外的时间向我说明应注意的事项，并许诺会特别照顾我，是我不会感到疼痛。这消除了我的焦虑，这些本不属于他的分内事，但他做得很好。不满意u 前台服务小姐的表现就好像我们在打扰她，她正在看电视，更多的注意力都在电视剧上而不是酒店的客人身上4：应对满意 一个酒醉的乘客在飞机上大声叫嚷，使其他乘客很生气。这时，空中小姐问这名乘客当飞机降落后他是否要开车，并给他送来了咖啡，他喝了咖啡之后变得安静和有好多了。不满意u 在三口之家正在等候点菜的时候，父亲开始打孩子。另一位顾客向经理投诉，然后经理以友好的方式要求这三口之家离开，父亲离去之前打碎了桌上所有的盘子和杯子顾客为什么要抱怨？ 获得赔偿或补偿 发泄怒气 帮助提高服务绩效 利他主义原因